客服運營中心魚骨圖(因果圖)培訓412ppt課件

1、魚骨圖分析方法培訓客服運營中心培訓背景2021年客服運營中心加強了客戶稱心度調(diào)研力度，得到的稱心度調(diào)研結果反映了部分分公司的稱心度欠佳，而分公司在分析影響稱心度要素時往往找不到根本緣由，從而無法很好地提升稱心度。魚骨圖正是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本緣由的方法，希望大家仔細學習并運用到任務中。魚骨圖分析方法培訓 實戰(zhàn)案例分析魚骨圖分析法的步驟三種類型、根本構造 魚骨圖的定義、用法萬事皆有因:問題無時無刻不在我們周圍。問題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不情愿碰到的朋友。我們需求秉持著找朋友的態(tài)度來找出問題，及其發(fā)生的緣由。下面引見一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生問題的真正緣由。魚骨圖分析方法培訓魚骨圖

2、分析方法培訓魚骨圖的定義:1953年，日本管理巨匠石川馨先生所提出的一種把握結果特性與緣由影響特性的要因的極方便而有效的方法，故名“石川圖。因其外形很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本緣由的方法，是一種透過景象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為“魚骨圖或者“魚刺圖。問題的特性總是遭到一些要素的影響，我們經(jīng)過頭腦風暴法找出這些要素，并將它們與特性值一同，按相互關聯(lián)性整理而成的層次清楚、條理清楚，并標出重要要素的圖形就叫“特性要因圖、“因果圖 。 頭腦風暴法Brain StormingBS：一種經(jīng)過集思廣益、發(fā)揚團體智慧，從各種不同角度找出問題一切緣由或構成要素的會議方法。BS有四大原那么：嚴禁批判、自在奔放、

3、多多益善、搭便車。 魚骨圖分析方法培訓魚骨圖的用法:魚骨圖是一個非定量的工具，可以協(xié)助我們找出引起問題潛在的根本緣由。它使我們問本人：問題為什么會發(fā)生？使團隊聚焦于問題的緣由，而不是問題的病癥。 可以集中于問題的本質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個人觀念。以團隊努力，聚集并攻克復雜難題。辨識導致問題或情況的一切緣由，并從中找到根本緣由。分析導致問題的各緣由之間相互的關系。采取補救措施，正確行動。魚骨圖分析方法培訓魚骨圖的三種類型各要素與特性值間不存在緣由關系，而是構造構成團系。魚頭在右，特性值通常以“為什么來寫。整理問題型 緣由型對策型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善來寫。魚骨圖的根本構

4、造:魚骨圖分析方法培訓 特征 要因 要因 要因 要因 整理型魚骨圖員工培訓培訓方案制定培訓方案實施培訓監(jiān)視結果跟蹤效果評價教材課時方案培訓工程實踐運用提升比例課時跟蹤成果評選學生反響成果考核師資緣由型魚骨圖對策型魚骨圖 信息搜集多種魚骨圖魚骨圖分析法的步驟:決議問題的特性。 簡單的說特性就是“任務的結果，首先，對團隊成員講解會議目的，然后，認清、闡明需求處理的問題，并就此達成一致意見。魚骨圖分析方法培訓特 性特性和主骨。特性寫在右端，用四方框圈起來。主骨用粗線畫，加箭頭標志。魚骨圖分析方法培訓特 性主 骨大骨和要因。大骨上分類書寫36個要因，用四方框圈起來。確定大要因大骨時，現(xiàn)場作業(yè)普通從人物

5、、機械、資料、方法、環(huán)境著手；管理類問題普通從人物、事情、時間、地點、物件著手，應視詳細情況決議。大要因必需用中性詞描畫不闡明好壞，中、小要因必需運用價值判別如不良。魚骨圖分析方法培訓要點：繪圖時，應保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。 要因：召開頭腦風暴研討會，在最初的草案階段，對于魚骨圖的大骨通常采用6M方法。腦力激蕩時，應盡能夠多而全地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的緣由，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。丈量6M方法物料機械人力環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature魚

6、骨圖分析方法培訓6M方法常規(guī)圖：問題/特性/結果人測環(huán)法機料中間緣由魚骨圖分析方法培訓頭腦風暴研討會時，讓一切成員表達心聲，應盡能夠多而全地找出一切能夠緣由，而不僅限于本人能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的緣由，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。目的集中，追求想象數(shù)量，越多越好。主張獨立思索，各抒己見。鼓勵巧妙地利用和改善他人的想象。制止批判和評論，提倡自在發(fā)言，恣意思索，知無不言，言無不盡。與會人員一概平等，各種想象全部記錄。不強調(diào)個人成果，以小組的整體利益為重，發(fā)明民主環(huán)境。不妨礙個人新觀念的產(chǎn)生，激發(fā)個人追求更多更好的主意。魚骨圖分析方法培訓中骨、小骨、孫骨。中骨現(xiàn)實。 不從現(xiàn)實開場的話，

7、要做出對策的要因的真實味就淡了。小骨要圍繞為什么會那樣？來寫。孫骨要更進一步來清查為什么會那樣？來寫。魚骨圖分析方法培訓孫骨曾孫骨中骨大骨小骨記入中骨、小骨、孫骨的“要點。中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的緣由-問題關系，小要因應分析至可以直接下對策。要因記入 沒有對策的反響。 例：沒有注重 沒有交接 沒有預警 沒有效力認識 學習缺乏 留意缺乏反復尋覓為什么，探求探詢的話比較好要因是 主語謂語的方式比較好。 例：瓷磚 瓷磚空鼓 涂料 涂料色差現(xiàn)地現(xiàn)物前要圍繞現(xiàn)實系統(tǒng)的整理要因，假設某種緣由可同時歸屬于兩種或兩種以上要素，請以關聯(lián)性最強者為準必要時思索三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時到現(xiàn)場看現(xiàn)物，經(jīng)過相對

8、條件的比較，找出相關性最強的要因歸類。魚骨圖分析方法培訓深究要因。思索對特性影響的大小和對策的能夠性，深究要因(不一定是最后的要因)。清查要因的時候，要由全員討論決議。選取重要緣由時，不要超越7項，且應標識在最未端緣由。將重要緣由稱為主要因，用標志。主要因是對策的內(nèi)容可以用眼和數(shù)據(jù)確認的。決議復數(shù)的主要因的時候，從真要因和有效對策有關的要因中解析，按順序用標志標注1、2、3魚骨圖分析方法培訓記入關聯(lián)事項。在制成的魚骨圖下欄標注稱號。標注制圖日期。標注制圖人姓名。魚骨圖分析方法培訓 的特性要因圖稱號2021年11月25日*、*、*制圖日期及制圖人魚骨圖分析方法培訓繪制時，重點應放在為什么會有這樣

9、的緣由，并按照5W1H的方法。1.WHAT做什么去除不必要部門和動作,改善對象是什么？改善目的是什么？是否無其他可做？應該做些什么？2.WHERE何地改變場所或場所的組合，作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？為什么在那地方做？在何處做才是效率最高？3.WHEN何時改變發(fā)生的時間、時期或順序。為何在那時做？是否在別的時間做更有利？4.WHO何人人的組合或工作的分擔，重新加以檢查討論。為何要這個人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改變方法或步驟，使所需人力更減少，熟練度較低，使用費用更低的方法。為何要這么做？有無其他可替代的更好的方法？6.WHY為何將所有的事情懷疑一次，把上面的5個質(zhì)問，

10、均用WHY來商討，并找出最好的改善方案。為何要照目前的工作方式進行？有無其他任何補充和改變可以更好？案例現(xiàn)以某煉油廠情況作為實例，采用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進展解析，詳細如下圖：魚骨圖運用步驟總結(1)查找要處理的問題； (2)把問題寫在魚骨的頭上； (3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的能夠緣由，盡能夠多地找出問題； (4)把一樣的問題分組，在魚骨上標出； (5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結出正確的緣由； (6)拿出任何一個問題，研討為什么會產(chǎn)生這樣的問題？ (7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深化五個層次延續(xù)問五個問題； (8)當深化到第五個層次后，以為無法繼續(xù)進展時，列出這些問題的緣由，而后列出至少20個處理方法。 魚骨圖分析方法實戰(zhàn)1、員工流失率魚骨圖分析方法實戰(zhàn)2、送貨時間太長魚骨圖分析方法實戰(zhàn)環(huán)境工具/設備方法人送貨時間太長太多的未聽到聲音系統(tǒng)缺點傳呼機運轉(zhuǎn)不正常無遙控器不清楚誰接聽搬運工太少3、快速擴展銷售規(guī)模顏色分區(qū)魚骨圖分析方法實戰(zhàn)魚骨圖分析方法實戰(zhàn)4、客戶流失嵌套式魚骨圖降低客戶流失率是個非常龐大的系統(tǒng)工程。需求涉及人事、IT、產(chǎn)品、風險、市場、銷售、效力等業(yè)務運營的各個層面。降低流失率