辦公室商務(wù)禮儀ppt課件

1、辦公室商務(wù)禮儀培訓(xùn)北京中汽南方華北汽車效力 2021年8月 日.課程目的經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，讓員工認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性；了解任務(wù)禮儀的根本常識(shí)，改善現(xiàn)有任務(wù)中的不良習(xí)慣。 .禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分公司和個(gè)人籠統(tǒng)的樹立專業(yè)化行銷技巧的表達(dá)第一印象初次見面第二印象姿態(tài)第三印象說話方式第四印象說話內(nèi)容.禮儀的定義及內(nèi)涵 禮儀是指人際交往中，自始至終的、以一 定的、商定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、 敬人的行為規(guī)范。禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是勝利者的潛在資本！.一、5S管理二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀商務(wù)禮儀包括哪些方面？.一、5S管理 5S是什么？ 5S活動(dòng)的重

2、點(diǎn).他能否有過以下的情況？1) 急等要的東西找不到，心里特別煩燥 。2) 桌面上擺得零零亂亂，以及辦公室空間有一種壓制感 。3) 沒有用的東西堆了很多，處置掉又舍不得，不處置又占用空間。4) 任務(wù)臺(tái)面上有一大堆東西，理不清頭緒。5) 每次找一件東西，都要翻開一切的抽屜箱柜狂翻。.6) 環(huán)境臟亂，使得上班人員心情不佳7) 制定好的方案，事務(wù)一忙就“延誤了8) 資料、廢品倉(cāng)庫(kù)堆放混亂，帳、物不符，堆放長(zhǎng)期不用的物品，占用大量空間；9) 消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備灰塵很厚，長(zhǎng)時(shí)間未清掃，有用和無用的物品同時(shí)存放，活動(dòng)場(chǎng)所變得很??；10) 消費(fèi)車道路被堵塞，行人、搬運(yùn)無法經(jīng)過。 他能否有過以下的情況？.5S是什么？

3、整理工作現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西 。整頓把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理清掃將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng)無垃圾，無污穢狀態(tài) 。清潔維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生 。素養(yǎng)通過進(jìn)行上述4S的活動(dòng)，讓每個(gè)員工都自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制 度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以廠為家、以廠為榮”的地步。.5S活動(dòng)的重點(diǎn) 5S活動(dòng)是種人性的素質(zhì)的提高，品德涵養(yǎng)的提升，最終目的在于“教育育新“人。 1、整理 2、整頓 3、清掃 4、清潔 5、素養(yǎng) .1、整理定義：任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，區(qū)別要與不要的東西，只保管有用的東西，撤除不需求的東西 。

4、對(duì)象：主要在清理現(xiàn)場(chǎng)被占有而無成效的“空間 。目的：去除零亂根源，騰出 “空間，防止資料的誤用、誤送，發(fā)明一個(gè)明晰的任務(wù)場(chǎng)所。 .2、整頓定義：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)進(jìn)展管理 。對(duì)象：主要在減少任務(wù)場(chǎng)所恣意浪費(fèi)時(shí)間的場(chǎng)所 。目的：定置存放，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)方便取用 。 .3、清掃定義：將不需求的東西去除掉，堅(jiān)持任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)無渣滓，無污穢形狀。對(duì)象：主要在消除任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)各處所發(fā)生的“臟污 。目的：a) 堅(jiān)持任務(wù)環(huán)境的整潔干凈；b) 堅(jiān)持整理、整頓成果；c) 穩(wěn)定設(shè)備、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、提高產(chǎn)品或效力質(zhì)量；d) 防止環(huán)境污染。 .4、清潔定義：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使任務(wù)人員覺得

5、整潔、衛(wèi)生 。對(duì)象：透過整潔美化的任務(wù)區(qū)與環(huán)境，而產(chǎn)生人們的精神充沛 。目的：a) 養(yǎng)成耐久有效的清潔習(xí)慣b) 維持和穩(wěn)定整理、整頓、清掃的成果。 .5、素養(yǎng)定義：經(jīng)過進(jìn)展上述4S的活動(dòng)，讓每個(gè)員工都自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的任務(wù)習(xí)慣，做到“以司為家、以司為榮的地步 。對(duì)象：主要在經(jīng)過繼續(xù)不斷的4S活動(dòng)中，改造人性、提升品德質(zhì)量 。目的：a) 養(yǎng)成良好習(xí)慣； 加強(qiáng)審美觀的培訓(xùn)； 遵守廠紀(jì)廠規(guī)； 提高個(gè)人涵養(yǎng)； 培訓(xùn)良好興趣、喜好。b) 塑造守紀(jì)律的任務(wù)場(chǎng)所； 井然有序c) 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。 注重集體的力量、智慧 .二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀.儀 表 禮 儀籠統(tǒng)整理發(fā)型：整潔、文雅

6、、嚴(yán)肅、不夸張?；b：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：堅(jiān)持手部的清潔，勤剪指甲。.儀 表 禮 儀著裝原那么TPO TIME-時(shí)間OBJECT-目的PLACE-場(chǎng)所.儀 表 禮 儀女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過于松弛或跳線。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當(dāng)。頭發(fā)：發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡束起。公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。.男士著裝西裝：干凈、整潔、得體襯衫：?jiǎn)紊?、平整、清潔領(lǐng)帶：花樣圖案與襯衫相配襪子：深色鞋子：深色公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊儀 表 禮 儀.“八忌一忌西褲過短規(guī)范長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋。二忌襯衫放在西褲外。

7、三忌不扣襯衫扣。四忌西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖。五忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。六忌領(lǐng)帶太短普通長(zhǎng)度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。七忌單排扣西服上衣兩扣都扣上。八忌西服配便鞋。儀 表 禮 儀.儀 態(tài) 禮 儀淺笑的魅力 發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真是親切 與對(duì)方堅(jiān)持正視的淺笑淺笑是博得客戶友誼的最正確途徑！.得體的眼神自然凝視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光凝視對(duì)方的眼睛。儀 態(tài) 禮 儀.站姿儀 態(tài) 禮 儀正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。.坐姿儀 態(tài) 禮

8、儀 男士：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。女士：入座前運(yùn)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。.行姿行走時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸。儀 態(tài) 禮 儀蹲姿女士：并膝下腰。男士：曲膝。.肢體言語手勢(shì)的幅度和頻率不要過大過多。在表示方向或人物時(shí)，運(yùn)用手掌，切不可用手指。儀 態(tài) 禮 儀.個(gè)人舉止行為的本卷須知儀 態(tài) 禮 儀 端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得

9、當(dāng) 眼神得體、淺笑贏人；君子行止、自然文雅.三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀日常出入房間的禮貌辦公次序禮儀.應(yīng)留意的細(xì)節(jié)：1、進(jìn)入他人辦公室未開門，必需先敲門，再進(jìn)入已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好、“打擾一下等詞語后，再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時(shí)機(jī)。而且要說：“對(duì)不起，打斷他們的說話。2、談判中上司到來的情況必需起立，將上司引見給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)議的內(nèi)容，然后繼續(xù)談判。日常出入房間的禮貌 .辦公次序上班前的預(yù)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤。如有能夠發(fā)生缺勤、遲到等景象時(shí)，應(yīng)提早跟上級(jí)聯(lián)絡(luò)。

10、方案當(dāng)天的任務(wù)內(nèi)容。.任務(wù)時(shí)間1在辦公室 辦公臺(tái)上應(yīng)堅(jiān)持清潔和辦公用品的整齊。以豐滿的任務(wù)態(tài)度投入到一天的任務(wù)中。分開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排任務(wù)分開座位前應(yīng)將文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好。同時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。2在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要有良好的姿態(tài)。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原那么，遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)自動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，就自動(dòng)為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。辦公次序. 辦公文件管理1對(duì)于同事交予的辦公文件、資料等應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)。2應(yīng)留意文件、資料的嚴(yán)密。辦公次序.禮儀禮貌用語禮儀

11、打的方法接聽的方法的轉(zhuǎn)接方法.公司中承當(dāng)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)任務(wù)的第一線角色，直接影響客戶稱心度！禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞勝利溝通做好通話預(yù)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄禮儀. 接聽的黃金定律 在三響內(nèi)即接聽。 接時(shí)堅(jiān)持心情的穩(wěn)定。 永遠(yuǎn)堅(jiān)持專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)。 講話清楚、并維持1秒鐘2個(gè)字的速度。 清楚地告知來電者公司及他的姓名。 清楚地通知來電者他接下來的處置動(dòng)作。 不指正對(duì)方的錯(cuò)誤，而給予正確訊息并協(xié)助。 不隨便承諾顧客的要求。 一定、保管彈性、有時(shí)間數(shù)量化的措辭。 詳細(xì)記錄來電者訊息。 處置長(zhǎng)途或國(guó)際的埋怨時(shí)，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)顧客留下后，委請(qǐng)相關(guān)人員回電處置。 附近有人正在講時(shí)留意本人的

12、說話內(nèi)容與音量。 等待來話者掛斷后，再輕聲放下話筒。禮儀. 忌諱 讓響太久不接。 接起時(shí)只說“喂或“他好。 接時(shí)有氣無力沒精神。 一邊說話一邊接。 一邊吃東西、喝水、一邊接。 不訊問來電者是誰，徑自轉(zhuǎn)接。 為了省事，請(qǐng)對(duì)方再來電而不選擇留言。 隨意猜測(cè)來電者的身份及意圖。 習(xí)慣：“嗯、“喔、“嗯哼、“啊、“不在、“不清楚、“不知道、 “沒有的語助詞及口頭禪。 未按保管鍵即與其他人說話。 留話時(shí)未能清楚記錄。 未等對(duì)方掛斷，已先匆忙收線。 運(yùn)用語焉不詳?shù)拇朕o。禮儀. 的十大用語 中汽南方公司，您好！敝姓 。 中汽南方公司 部，您好！ 部，您好！ 請(qǐng)問您貴姓、貴公司號(hào)碼是 ？ 謝謝您，先生或小姐，

13、請(qǐng)您稍等一下，我為您轉(zhuǎn)接。 對(duì)不起，讓您久等了。 很負(fù)疚， 目前不在座位上，能否需求我為您傳達(dá)訊息？ 很負(fù)疚，我如今不方便，我將在 后與您回電。 您在忙嗎？能否耽擱您 時(shí)間。 費(fèi)事您留下及方便回電的時(shí)間。 我反復(fù)一次，請(qǐng)您確認(rèn)。 謝謝您來。 禮儀.四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀銷售禮儀運(yùn)用社交禮儀.銷售禮儀引見順序握手禮儀交換名片禮儀禮物禮儀.銷售禮儀 引見順序先將下級(jí)引見給上級(jí)；男性引見給女性；假設(shè)是任務(wù)關(guān)系，無論男女性別，要先將下級(jí)引見給上級(jí)。.銷售禮儀 握手禮儀 握手時(shí)，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時(shí)間普通在2、3秒。要凝視對(duì)方并面帶淺笑。 握手時(shí)留意：不能交叉握手，不能在握手時(shí)與其他人說話。握手?jǐn)[動(dòng)幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。.銷售禮儀 交換名片禮儀1、正面朝對(duì)方2、互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著本人的名片，左手接對(duì)方的名片后，雙手托住；必需起身接受名片；3、運(yùn)用雙手接納；4、接納的名片不可來回?cái)[弄；5、接納名片時(shí)，要仔細(xì)看一遍；.銷售禮儀 禮物禮儀1、首先要挑選能打動(dòng)對(duì)方心弦的禮物。2、禮物不需過于昂貴，以免呵斥對(duì)方心思負(fù)擔(dān)，使其敬而遠(yuǎn)之。3、在中秋、新年等傳統(tǒng)節(jié)日，公司多有節(jié)慶禮品，用來轉(zhuǎn)贈(zèng)客戶亦相宜。4、致贈(zèng)的態(tài)度要爽朗，爽朗才干使受者愉快。.運(yùn)用社交禮儀同行禮儀原那么商務(wù)款待禮儀乘車禮儀電梯禮儀.運(yùn)用社交禮儀同行禮儀原那么2人時(shí)：右為