米其林客戶關懷計劃課件

1、米其林客戶關懷計劃-更好的客戶關系幫助更好的盈利您 與 您的客戶您的客戶是否也關心您？客戶只關心他們自己能得到的“價值”價值價格品牌現(xiàn)場服務售后服務客戶關系在很多情況下，您和您的競爭對手在硬件條件上相差不多。因此，一個良好的客戶關系會是獲得長期成功的決定性的因素。一個客戶的價值？誰更有價值: 一次性客戶，還是終生客戶？ 一次性客戶：換兩條胎，利潤100塊錢全部價值: RMB 100 終生客戶：20年里，每年換兩條胎，加上購買其它服務和其它產品的利潤 全部價值: (100 +100 + 100) X 20 = RMB 6000記?。航K生客戶的價值可以是一次性客戶價值的60倍。 而且，一個滿意的終

2、身客戶會把他信賴的商戶介紹給他的朋友，如果他20年里可以介紹10個終身客戶，其潛在價值是：6000X10=RMB60,000客戶的重要性 總結終生和忠誠的客戶對您長期的成功盈利至關重要忠誠的客戶購買更多的服務，或者更貴的產品忠誠的客戶會幫您宣傳忠誠的客戶很少斤斤計較但是如何建立這種關系呢？如何得到忠誠的客戶？關懷計劃的使命在客戶和米其林經銷商之間建立一個長期持久的關系為了獲得新的客戶灌輸給潛在客戶輪胎替換的重要性，并鼓勵他們選擇米其林通過宣傳經銷商的服務經營范圍，來建立駕駛者和米其林經銷商之間的聯(lián)系為了推動再次購買的機會，必須贏得客戶的忠誠度給客戶發(fā)送有針對性的、有意義的溝通資料向他們宣傳經銷

3、商的服務，讓他們和經銷商之間的關系更加緊密關懷計劃概況米其林會給客戶或者潛在客戶定期發(fā)送溝通資料，來鼓勵他們購買或者再次購買輪胎每一個品牌 米其林, 百路馳和回力 都有專門設計的不同溝通資料每一次溝通的內容(信件或者是電子郵件) 都會和該客戶在其特定時期的特定需求和偏好相關，例如.如果一個客戶購買了輪胎，我們會給他郵寄歡迎包。如果他已經使用購買的輪胎駕駛了2萬公里的里程, 我們會提醒他們要前往您的店來做輪胎定位檢測、輪胎胎壓檢查等等。如果他們的輪胎行駛里程達到了4萬到5萬公里，我們會給他們發(fā)送特殊的優(yōu)惠信息來推動他們盡快購買新的輪胎。 客戶數據收集客戶數據: 為了收集米其林需要和客戶在未來進行

4、相關溝通的信息，經銷商會得到標準的客戶注冊表格（如左圖）這些收集上來的客戶數據會用于給他們發(fā)送溝通資料來鼓勵他們重新回到 您的店面進行輪胎保養(yǎng)和再次購買潛在客戶數據: 在各種適合的場合，例如展覽會、廣告、米其林網站以及熱線電話中心，米其林也會收集潛在客戶的信息米其林會和這些潛在客戶溝通鼓勵他們前往您的店面購買輪胎或者購買其他輪胎相關的服務關懷計劃的數據庫米其林聘請了一個專業(yè)的客戶關系管理公司，OgilvyOne 奧美顧客關系行銷設計并建立了這個專業(yè)的客戶關系數據庫對米其林所有客戶的數據進行中央智能管理了解并分析客戶的行為通過發(fā)送溝通資料來對客戶進行有關輪胎安全重要性的教育通過發(fā)送溝通資料來鼓勵

5、他們進行輪胎的購買 / 再次購買關懷計劃數據庫客戶購買之后，讓他們填寫標準的注冊表格來收集客戶信息d歡迎包加+禮品購買后1個月后經銷商輪胎健康提醒每1萬公里電子通訊 (需要客戶選擇)每季度輪胎更換提醒 每4萬公里驅動駕駛者到經銷商的溝通資料關懷計劃的流程馳加馳加擁有更高級快捷的客戶信息收集方式。馳加軟件的客戶信息輸入界面將根據我們的客戶登記卡進行修改， 客戶信息的輸入將更加方便。維修單內將加入換胎原因等個性化信息,使得客戶信息更加細致且完善。軟件改版以后，馳加店將可通過軟件直接發(fā)送客戶信息。通過軟件發(fā)送的客戶信息不需人工輸入即可直接上傳至“關懷計劃數據庫”， 從而加快了馳加店享受“客戶關懷計劃

6、”的速度。完善并監(jiān)督您店內客戶信息的維護，提高客戶信息的質量，更好的享受“客戶關懷計劃”。馳加客戶信息的維護不是軟件操作員一個人的工作，客戶信息的維護需要全體員工群策群力。接車員通過客戶信息登記卡或者查車單記錄車輛和客戶信息。軟件操作員根據已經填好的登記卡輸入客戶和車輛信息并記錄所發(fā)生的業(yè)務。不要放過任何到店的客戶和車輛，他們都是您潛在的巨大財富。馳加馳加北京樂平店新店開業(yè)后半年，客戶信息收集達到1200多條，軟件內記錄了詳盡的客戶信息。接待員通過軟件查詢所有到店車輛的維修記錄，向客人介紹上次消費和保養(yǎng)的情況，使客戶感到關懷，從而增加了客戶的忠誠度，促進了銷售和客流量。操作員很好的使用了軟件的

7、保養(yǎng)提醒功能，使得更多的客戶回到店內消費。舉例 數據收集在2004年4月到8月，米其林進行了一個贏得F1觀戰(zhàn)機會的促銷活動來鼓勵客戶購買2條或以上輪胎獲得參加抽獎，贏得前往上海觀戰(zhàn)F1大獎賽的機會。米其林通過宣傳信件、email、網站等形式鼓勵駕駛者前往經銷商處進行購買。米其林提供給經銷商的海報和帶有標準信息收集表格的折頁。在4個月內，超過12,000的客戶購買并填寫了注冊表格。這些客戶會收到來自米其林的歡迎包，也會在未來的幾年內陸續(xù)收到溝通資料，鼓勵他們回到進行購買的經銷商處進行輪胎保養(yǎng)或者最終進行輪胎更換。在店內的信息收集表格放置于店內的宣傳架歡迎包信禮品：米其林的出版物信封輪胎健康提醒“

8、您的輪胎承受的重量，是這個杯墊的6千萬倍”.杯墊“您的輪胎每天承受的摩擦力是這個鼠標墊的7億8千萬倍”.信鼠標墊簡單、帶有隱喻的小禮物信封鼓勵購買的優(yōu)惠和激勵“揭開這里發(fā)現(xiàn)全新輪胎”“用這枚硬幣來判斷您的輪胎是否已經磨損到需要替換”信信封帶有優(yōu)惠券的回饋卡互動卡您提供的所有的溝通資料都只為您的店鋪增加生意所有的宣傳資料 (電子郵件或者信件) 都會把您提供的消費者吸引回您的店鋪我們把不同經銷商的地址個性化打印在相對應的消費者宣傳資料上，以此來鼓勵您的消費者到您的店鋪進行輪胎健康狀況檢查、保養(yǎng)或者/和更換輪胎我們會嚴格保護您的消費者信息。我們將杜絕其他經銷商得到您的消費者信息的可能，或者把您的消費

9、者分流到別的地方的可能。針對每個馳加店的信息發(fā)布每年兩次，我們可以專門向您的消費者發(fā)送馳加特別促銷信息, 鼓勵他們回到您的店鋪進行消費。這些促銷信息會通過以下形式發(fā)出:電子郵件信件手機短信三步成功方案第1步第2步讓購買輪胎的客戶填寫信息收集卡第3步享受忠誠客戶帶來的更大利潤定期把信息收集卡返回給米其林我們希望您能夠：您可以從中得到免費, 個性化的專業(yè)市場行銷服務更好的長期客戶關系更大的利潤管理客戶信息表格為了把填寫完整的表格交回米其林，米其林會給您提供客戶信息收集表格和已付郵資的回函信封把它們盡可能快、盡可能頻繁的發(fā)回給米其林! 如果您需要更多的表格或者回函信封，馬上通知您的地區(qū)經理保證客戶完

10、整填寫表格，并且筆跡可讀保證他們的答案合理記得要把您需要填寫的部分填寫完整使用您的經銷商編號提供完整的所購輪胎信息 看看CRM （客戶關系管理行銷）是如何在其他公司大顯神威的實際案例吧： 促進消費者的平均消費 建立更長更穩(wěn)定的（購買）關系!結果會員比非會員花費更多、更頻繁！參加項目的會員的平均花費比非會員高出21%參加項目的會員比非會員的加油次數多11 前 50 名的企業(yè)會員的購買總量比他們上一年的購買總量增加了79%中石化會員項目項目的運作: 邀請客戶購買預付加油卡，并注冊成為會員給會員發(fā)送定期的溝通資料，包括歡迎包、季度對賬單、以及會員雜志等等。當會員使用加油卡加油時，他們的花費可以轉換成

11、積分，同時可以使用積分兌換禮品。雀巢嬰兒食品會員計劃項目的運作 :雀巢給新生兒的母親在嬰兒成長的不同關鍵時期發(fā)送和嬰兒營養(yǎng)相關的有用信息和建議。雀巢產品出現(xiàn)在其中結果 利潤增加了!比起原來的數據，39% 的會員更早的開始使用雀巢產品94% 的會員購買了和雀巢嬰兒營養(yǎng)相關的產品26% 表示愿意長期使用雀巢的產品我們的成功和您的成功有關！討論與問答來電客戶的銷售和交易“只有通過傾聽，你才能確定客戶需求和要求。只有通過詢問，你才能澄清客戶的想法?！斑M店客戶的銷售和交易“客戶走進你的商店不僅是為了購買你的產品和/或服務，而是為了以一種最有效且成本效益最佳的方式解決自己的問題?！?.接 待 2.快 速 查 車 3.產品/服務推薦4.客戶等候5.技術工作-車輛保護6.技術工作-標準操作7.技術工作-全車檢查8.技術工作-增值服務9.結賬歡送銷售和交易客戶服務“贏得一個新客戶要花費幾倍于留住一個老客戶的成本， 而良好的客戶服務是留住寶貴客戶的關鍵。”1.預約2.管理投訴3.提供提醒信息 4.進行跟蹤調查5.提供促銷通知 店鋪整理 “店鋪整理不只是清潔地面，而是維護整個店鋪光亮的形象?！睅齑婀芾?庫存管理并非將您的庫存減小到最少，而是在滿足客戶需求的前提下，如何在較低的成