《百福東方業(yè)務(wù)績(jī)效規(guī)范及業(yè)務(wù)問習(xí)題賠償》管理手冊(cè)

1、關(guān)于業(yè)務(wù)問題賠償及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)管理辦法 _2009 版一、目地：根據(jù)市場(chǎng)需求，公司專業(yè)化物流模式規(guī)劃，對(duì)公司員工在執(zhí)行業(yè)務(wù)操作過程中，因工作行為失誤或過失， 給公司或客戶造成各種業(yè)務(wù)問題行為的損失，處理原則的具體管理辦法。二、適用范圍：而制定以下業(yè)務(wù)行為績(jī)效和業(yè)務(wù)問題賠償此管理辦法適用于百福東方所屬全體在職員工及外聘員工 三、考核原則：1、業(yè)務(wù)行為績(jī)效考核業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理辦法及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)問題賠償考核，作為兩個(gè)相互獨(dú)立的項(xiàng)目進(jìn)行分別考核，記錄人力資源信息管理系統(tǒng)（實(shí)行業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理辦法及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)扣分和業(yè)務(wù)問題賠償考核賠償相分離的原則）。2、設(shè)定業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理辦法及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)考核最高分?jǐn)?shù)為10

2、分，業(yè)務(wù)問題節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理辦法及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中所涉及到的所有問題的業(yè)務(wù)行為績(jī)效，歸入業(yè)務(wù)行為績(jī)效扣分范疇。3、業(yè)務(wù)問題的賠償依據(jù)公司員工手冊(cè)中獎(jiǎng)懲制度，以及各地區(qū)的相關(guān)細(xì)則實(shí)施，實(shí)際產(chǎn)生的 因業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致的公司和客戶的直接經(jīng)濟(jì)損失的結(jié)果，由財(cái)務(wù)結(jié)算部門提供相對(duì)應(yīng)的因業(yè)務(wù)問 題造成損失的價(jià)值數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。四、業(yè)務(wù)績(jī)效的考核：1、因工作行為失誤造成公司或客戶經(jīng)濟(jì)損失的，給予業(yè)務(wù)行為績(jī)效扣分 (參照業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理 辦法及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 )，并對(duì)造成的直接損失進(jìn)行全額賠償， （人力資源按照月度績(jī)效匯總表，遞交財(cái)務(wù)部執(zhí)行扣款，扣款期限及額度由公司對(duì)其本人工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)酌情決定處理，另附提報(bào) 流程）；歡迎共閱2、因員

3、工工作行為失誤，給公司或客戶造成的經(jīng)濟(jì)損失或影響巨大，給予業(yè)務(wù)行為績(jī)效考核的同 時(shí),還需要依據(jù)公司員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲制度中進(jìn)行業(yè)務(wù)問題的賠償直至辭退。3、因發(fā)生不可預(yù)見、不可抗力原因造成的損失，區(qū)域總負(fù)責(zé)人或各管理職能成立調(diào)查小組，經(jīng)綜 合決議后提報(bào)總部審批后，視具體情況斟酌處理。4、業(yè)務(wù)行為績(jī)效扣分超過 10 分的，需做離崗培訓(xùn)。 培訓(xùn)期間的薪資級(jí)別按照地區(qū)最低生活標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；超過 10 至 20 分者給予降級(jí)降薪處置；超過 退處理。20 分者根據(jù)員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲制度中予以辭5、因 KPI 業(yè)務(wù)行為績(jī)效考核中對(duì)各級(jí)管理者已體現(xiàn)了連帶責(zé)任按月份體現(xiàn)，無需對(duì)管理者再作行 政處分。但對(duì)于因主觀因素和管理不力，

4、 導(dǎo)致發(fā)生業(yè)務(wù)問題或隱瞞不報(bào)的，管理者將受到直接責(zé)任處罰。6、業(yè)務(wù)行為績(jī)效及業(yè)務(wù)問題賠償標(biāo)準(zhǔn)由管理部（北京、上海、廣州）或當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人（其他直屬 公司或服務(wù)站）聯(lián)合品質(zhì)以及相關(guān)部門，對(duì)所管轄區(qū)域事故給予界定責(zé)任，并將責(zé)任界定結(jié)果 認(rèn)定書月度匯總，報(bào)總部財(cái)務(wù)、管理以及相關(guān)上級(jí)管理部門。經(jīng)總部管理各部門終審后，由財(cái) 務(wù)部依據(jù)終審的責(zé)任界定結(jié)果認(rèn)定書執(zhí)行扣罰，同時(shí)將處理結(jié)果定期抄報(bào)相關(guān)部門備案。對(duì)于責(zé)任界定結(jié)果認(rèn)定書中責(zé)任認(rèn)定有異議的，需提交管理總部。由管理總部會(huì)同資源與風(fēng)險(xiǎn) 部、項(xiàng)目中心、營運(yùn)中心等部門最終討論裁定。7事故申訴日期：責(zé)任人或責(zé)任部門認(rèn)為界定事實(shí)不符，可以在事故報(bào)告公布三日內(nèi)進(jìn)行申訴說

5、 明。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未提出說明和有效證據(jù)資料的逾期行為將視為責(zé)任界定自然成立。五、業(yè)務(wù)問題賠償原則 1業(yè)務(wù)問題賠償原則和標(biāo)準(zhǔn) 賠償原則：因公司原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運(yùn)費(fèi)損失，員工承擔(dān)的同時(shí)應(yīng)根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理 歡迎共閱因客戶原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運(yùn)費(fèi)損失，員工無需賠償；因代理（第三方）原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運(yùn)費(fèi)損失，員工無需賠償；因員工個(gè)人原因而產(chǎn)生的理賠款及運(yùn)費(fèi)損失，員工需對(duì)公司損失進(jìn)行全額賠償；當(dāng)事人申訴提供足夠依據(jù)證明可以免責(zé)的其他原因 賠償標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)公司財(cái)務(wù)部和資源部最終確定的，因業(yè)務(wù)問題造成的公司損失實(shí)際價(jià)值為賠償標(biāo)準(zhǔn)。2事故責(zé)任四種因素1、公司因素 2、客

6、戶因素 3、代理（第三方）因素 1）公司因素4、員工個(gè)人因素根據(jù)參照公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰管理制度原則給予處理。公司管理原因：由于公司或者部門內(nèi)部管理不完善或執(zhí)行力不到位，致使員工在工作中麻痹大意或無知造成 的業(yè)務(wù)問題損失， 崗位安排原因：由于公司或者部門對(duì)崗位定編安排不合理，同時(shí)員工已經(jīng)書面或者郵件方式 （向本部門及公司品質(zhì)及管理部門） 進(jìn)行反饋但公司一直沒有第一時(shí)間得到解決的，致使員工在工作中造成工作問題的損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。同時(shí)進(jìn)行編號(hào)及登記發(fā)放） 人員安排原因（品質(zhì)部提供書面崗位建議表，由于公司或者部門對(duì)崗位人員安排不合理，同時(shí)員工已經(jīng)書面或者郵件方式（向

7、本部門及公 司品質(zhì)及管理部門）進(jìn)行反饋但公司一直沒有第一時(shí)間得到解決的，致使員工在工作中造成 工作問題的損失， 根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。（品質(zhì)部提供書面崗位建議 表，同時(shí)進(jìn)行編號(hào)及登記發(fā)放）歡迎共閱 崗位流程原因：由于公司或者部門對(duì)崗位的工作流程沒有明確規(guī)范并制定流程的，致使員工在工作中造成的業(yè) 務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。 崗位培訓(xùn)原因：由于公司或者部門對(duì)崗位工作及流程沒有進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)及崗前考評(píng)上崗的，致使員工在工作中 造成的業(yè)務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。 資源配置原因：由于公司或者部門對(duì)工作崗位的各項(xiàng)資源配置不到位，并已

8、經(jīng)書面提出但一直得不到解決而造 成的業(yè)務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。2）客戶因素（操作員工未履行以下行為的將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任參照業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理辦法）（1）客戶發(fā)貨未與本公司現(xiàn)場(chǎng)人員辦理交接前的貨物損壞或遺失的責(zé)任，未在運(yùn)單及交接倉 單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未及時(shí)與項(xiàng)目專員備案的將自行承擔(dān)責(zé)任 (2)客戶發(fā)貨需要按照雙方協(xié)議的要求進(jìn)行貨物包裝和交接，違反協(xié)議規(guī)定產(chǎn)生的業(yè)務(wù)責(zé)任。未 在運(yùn)單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未及時(shí)向項(xiàng)目指定專員備案的 將自行承擔(dān)責(zé)任。(3)貨物在客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)檢查貨物符合協(xié)議簽收條件的，并得到認(rèn)可和簽字之后出現(xiàn)的損壞和

9、短少。未在運(yùn)單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未向項(xiàng)目指定專員備案 的自行承擔(dān)責(zé)任。3）代理因素另附件說明：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及渠道管理規(guī)定（1）渠道代理原因：（另附件說明：公路、鐵路、航空渠道資源管理辦法）（2）網(wǎng)絡(luò)代理原因：（另附件：網(wǎng)絡(luò)代理管理辦法）歡迎共閱（3）取派送業(yè)務(wù)各節(jié)點(diǎn)原因： （另附件說明：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法）（4）委托代取件各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)原因： （另附件說明：超服務(wù)范圍及買單操作管理規(guī)定）4）員工個(gè)人因素：（1）員工責(zé)任：因員工個(gè)人未遵守公司相關(guān)工作流程和規(guī)定而產(chǎn)生的失誤或過失；無法彌補(bǔ)或追回的，員工 需按照實(shí)際損失費(fèi)用進(jìn)行全額賠償或除名。（2）部門責(zé)任：因各部門的工作疏忽原因

10、無法查實(shí)，及未遵守公司相關(guān)工作流程和規(guī)定而產(chǎn)生的失誤或過失；結(jié)果無法彌補(bǔ)或追回的，部門需按照實(shí)際損失費(fèi)用進(jìn)行全額連帶分?jǐn)傎r償或除名。3、處理責(zé)任方式 損失直接賠償：造成事故的責(zé)任原因?qū)儆谥苯迂?zé)任人違反公司規(guī)定實(shí)施的行為，產(chǎn)生損失由 本人承擔(dān)。責(zé)任分?jǐn)傎r償：造成事故的責(zé)任原因?qū)儆诹鞒坦?jié)點(diǎn)失控，無法界定的責(zé)任行為，并致公司產(chǎn) 生直接損失由相關(guān)責(zé)任人分推承擔(dān)。四、流程執(zhí)行 貨物異常跟蹤處理流程歡迎共閱跟蹤異常申報(bào)立案出具事故跟蹤報(bào)告單抄發(fā)各相關(guān)職能客服部專員客服部專員事故經(jīng)過調(diào)查報(bào)告及申訴 相關(guān)責(zé)任職能負(fù)責(zé)人異常責(zé)任界定或申訴界定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理貨物損失價(jià)值確定財(cái)務(wù)結(jié)算部報(bào)告核實(shí)簽名遞交財(cái)務(wù)結(jié)算（一）異

11、常貨物申報(bào)流程（另附件說明：參考相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人落實(shí)責(zé)業(yè)務(wù)績(jī)效程序或EES 客服異常受理 1.0 版本）根據(jù)各地貨物作業(yè)過程中反饋的貨物異常情況信息，按照項(xiàng)目作業(yè)規(guī)定批次清場(chǎng)后 30 分鐘內(nèi)申報(bào)有效時(shí)間客服受理及項(xiàng)目客服專員確認(rèn)信息后要在2 小時(shí)內(nèi)記錄與并核實(shí)詳細(xì)事故信息進(jìn)行異常貨物立案，同時(shí)郵件抄發(fā)各相關(guān)職能部門進(jìn)行備案（申報(bào)部門回執(zhí)備案）。1、作業(yè)及簽單與系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)問題（營運(yùn)部）異常問題按中轉(zhuǎn)批次時(shí)效內(nèi)備案，根據(jù)任務(wù)指令單 執(zhí)行備用批次內(nèi)操作。2、客服跟蹤問題（項(xiàng)目部客服部）異常問題的備案及及時(shí)跟蹤處理異常情況，將落實(shí)異常匯總情 況抄送各相關(guān)部門職能和部門負(fù)責(zé)人 3、代理及渠道問題（資

12、源部）根據(jù)異常問題發(fā)生情況實(shí)施渠道資源的調(diào)整或備用渠道的策劃及備 案工作 4、客戶問題（市場(chǎng)部）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系處理及客戶理賠管理、客戶滿意度調(diào)查 歡迎共閱5、結(jié)算與款項(xiàng)問題（財(cái)務(wù)部）提供異常問題成本信息提供及執(zhí)行責(zé)任人扣款處理（二）異常貨物事故處理（事故跟蹤信息格式品質(zhì)部提供）客服受理及項(xiàng)目客服專員確認(rèn)信息后要在2 小時(shí)內(nèi)記錄與并核實(shí)詳細(xì)事故信息進(jìn)行異常貨物立案，同時(shí)郵件抄發(fā)各相關(guān)職能部門進(jìn)行備案。（回執(zhí)備案）地區(qū)及總部相關(guān)職能部門：總經(jīng)理辦：根據(jù)各職能提供的（各日、周、月信息匯總）分析而制定下一月度工作計(jì)劃指令 市場(chǎng)部：協(xié)調(diào)客戶關(guān)系處理及客戶滿意度、潛在客戶維護(hù)（含周、月信息的匯總）簡(jiǎn)報(bào) 項(xiàng)目

13、部：各項(xiàng)目的需求信息及客戶特殊需求的信息提供（含周、月信息的匯總）簡(jiǎn)報(bào) 品質(zhì)部：根據(jù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控進(jìn)行責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)界定（含日、周、月信息的匯總）提報(bào) 客服部：相關(guān)信息節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)信息創(chuàng)建提供（含周、月信息的匯總）提報(bào) 營運(yùn)部：相關(guān)流程節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)信息創(chuàng)建提供（含日、周、月信息的匯總）提報(bào) 財(cái)務(wù)部：根據(jù)業(yè)務(wù)異常的成本數(shù)據(jù)提供及責(zé)任人扣款（含周、月信息的匯總）簡(jiǎn)報(bào) 管理部：人力資源績(jī)效管理（含日、周、月信息的匯總）簡(jiǎn)報(bào) 以上各部門設(shè)專員的郵箱地址為：（另行通知）并抄送各部門的負(fù)責(zé)人（三）事故調(diào)查及責(zé)任界定 項(xiàng)目品質(zhì)部接到貨物異常事故信息后應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行事故詳細(xì)調(diào)查，根據(jù)事故情況進(jìn)行相關(guān)的 內(nèi)部 責(zé)任界定 并

14、按照正常的賠償流程進(jìn)行內(nèi)部處理并形成責(zé)任界定報(bào)告，不能按照正常賠償要求處理時(shí) 將責(zé)任界定報(bào)告轉(zhuǎn)交給責(zé)任界定執(zhí)行負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通及解決。（四）事故責(zé)任界定落實(shí)（1）市場(chǎng)負(fù)責(zé)人：第一時(shí)間與客戶溝通：當(dāng)?shù)乜头ㄊ芾恚┙涌谌苏{(diào)查事情的詳細(xì)情況后應(yīng)及時(shí) 與客戶溝通 ,并進(jìn)行事故的及時(shí)補(bǔ)救 ,同時(shí)與客戶溝通（正常）的賠償事宜，溝通后提報(bào)北京東方資 源部及財(cái)務(wù)部。最終的賠償款由北京總部資源部及財(cái)務(wù)部核定。歡迎共閱（2）責(zé)任界定執(zhí)行：直屬公司的界定執(zhí)行（管理部人力資源進(jìn)行績(jī)效統(tǒng)計(jì) 非直屬公司的界定執(zhí)行（資源部針對(duì)代理網(wǎng)點(diǎn)及渠道的績(jī)效統(tǒng)計(jì)）（五）異常貨物事故跟蹤報(bào)告 資源與風(fēng)險(xiǎn)控制部門接到品質(zhì)部本次事故進(jìn)行責(zé)任定

15、性及原因分析，提供責(zé)任部門風(fēng)險(xiǎn)控制管 理改進(jìn)的信息導(dǎo)向， 為責(zé)任部門的業(yè)務(wù)管理提供可行的執(zhí)行依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，由資源與風(fēng)險(xiǎn)控制部門下 發(fā)并監(jiān)督事故的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)。作業(yè)及簽單與系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)問題（營運(yùn)部渠道作業(yè)組作業(yè)分撥網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)）客服跟蹤問題（項(xiàng)目部項(xiàng)目客服專員） （客服部信息受理員信息錄入員）代理及渠道問題、風(fēng)險(xiǎn)控制（資源部）客戶問題（市場(chǎng)部）結(jié)算與款項(xiàng)問題（財(cái)務(wù)部）（六）異常貨物事故責(zé)任界定執(zhí)行流程及方式：1）責(zé)任界定執(zhí)行方式 與客戶之間的賠償方式 1、普貨賠償方式：（1）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)：按照保險(xiǎn)處理進(jìn)度流程為標(biāo)準(zhǔn)，不做先行賠付，由保險(xiǎn)公司直 接賠付給客戶。（2）非保險(xiǎn)業(yè)務(wù)：在當(dāng)月帳款中沖抵，不

16、給予提前支付。2、全國項(xiàng)目貨物賠償流程：按照項(xiàng)目運(yùn)輸合作協(xié)議執(zhí)行，或者在當(dāng)月運(yùn)費(fèi)中沖抵；與網(wǎng)絡(luò)代理公 司之間的賠償：所有網(wǎng)絡(luò)公司之間的賠償均在當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用中相互沖抵。2）責(zé)任界定執(zhí)行流程：1、項(xiàng)目客服、市場(chǎng)貨物異常問題過程根據(jù)異常受理 明確備用渠道資源協(xié)調(diào)客戶確認(rèn)第二時(shí)效要求。歡迎共閱1.0 版本流程描述報(bào)抄送各相關(guān)部門；同時(shí)2、項(xiàng)目品質(zhì)部簽字同時(shí)將品質(zhì)部根據(jù)責(zé)任描述界定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及落實(shí)執(zhí)行報(bào)告 3、項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)事故及賠償情況。4、資源部審核確認(rèn)事故的責(zé)任落實(shí)及執(zhí)行情況。5、財(cái)務(wù)部審批核實(shí)責(zé)任的執(zhí)行情況，同時(shí)安排沖減及付款 3）賠償減免方法：責(zé)任員工在被處分期間，因工作表現(xiàn)突出或有杰出貢獻(xiàn)，

17、由該部門提報(bào)公司 管理部經(jīng)總經(jīng)理特別批準(zhǔn)后酌情處理。 （減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)估量實(shí)際價(jià)值裁定）財(cái)務(wù)部遞減扣款金額。（七）異常貨物處理完成日期： 事故部門當(dāng)天接到事故責(zé)任界定通知，需三個(gè)工作日內(nèi)明確調(diào)查結(jié) 果和 落實(shí)責(zé)任人。（八）執(zhí)行說明 一、特殊任務(wù)指令單 根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)指令單執(zhí)行， 相關(guān)任務(wù)指令單將作為異常費(fèi)用報(bào)銷憑證附件隨發(fā)運(yùn)各單據(jù)遞交結(jié)算審 核費(fèi)用。二事故跟蹤報(bào)告提報(bào)客服受理根據(jù)核實(shí)的初步異常跟蹤過程描述（責(zé)任事故跟蹤報(bào)告） 郵件抄發(fā)送相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理（作業(yè)部、客服部、項(xiàng)目品質(zhì)；風(fēng)險(xiǎn)控制資源部、管理部和財(cái)務(wù)部）。三事故調(diào)查附件：事故跟蹤報(bào)告（一般業(yè)務(wù)事故） ；事故調(diào)查報(bào)告（遺失、破損事故） 根據(jù)

18、客服受理反饋的責(zé)任事故跟蹤報(bào)告，調(diào)查核實(shí)事故發(fā)生的原因過程，并形成事故調(diào)查報(bào)告下發(fā)責(zé)任部門進(jìn)行責(zé)任人確認(rèn)；涉及遺失件或破損件賠償?shù)膯栴}件應(yīng)由責(zé)任部門成立調(diào)查組出 具事故調(diào)查報(bào)告單 。四責(zé)任界定 項(xiàng)目品質(zhì)與責(zé)任部門根據(jù)事故原因進(jìn)一步確認(rèn)發(fā)生此次事故的責(zé)任者，對(duì)違反業(yè)務(wù)流程規(guī)定的 歡迎共閱責(zé)任人所造成的直接損失進(jìn)行追償確認(rèn)。五事故跟蹤報(bào)告 事故跟蹤報(bào)告的核實(shí)過程及異常成本；本次事故進(jìn)行責(zé)任定性及原因分析，提供責(zé)任部門風(fēng)險(xiǎn)控 制管理改進(jìn)的信息導(dǎo)向，為責(zé)任部門的業(yè)務(wù)管理提供可行的執(zhí)行依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。1處理完成日期：事故部門當(dāng)天接到事故責(zé)任界定通知，需三個(gè)工作日內(nèi)明確調(diào)查結(jié)果和責(zé)任人。2賠償額扣款方式：各地

19、參照當(dāng)?shù)刈钚鹿嫉淖畹蜕顦?biāo)準(zhǔn)，保留基本工資后逐月在全額工資中 扣發(fā)，直至賠償額扣發(fā)完為止。3賠償減免方法：責(zé)任員工在被處分期間，因工作表現(xiàn)突出或有杰出貢獻(xiàn)，由該部門提報(bào)公司管 理部經(jīng)總經(jīng)理特別批準(zhǔn)后酌情處理。 （減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)估量實(shí)際價(jià)值裁定）財(cái)務(wù)部遞減扣款金額。五、執(zhí)行時(shí)間說明 本辦法自 2009 年 2 月起執(zhí)行。對(duì)本規(guī)定生效之前發(fā)生的理賠但對(duì)作業(yè)員（含執(zhí)行操作職 能員工）的扣款 還沒有完成的情況，請(qǐng)分公司參照本規(guī)定采用就輕不就重的原則處理；原分公司其他損失賠償 管理規(guī)定自本辦法發(fā)布之日起廢止。六、流程執(zhí)行 貨物異常跟蹤處理流程歡迎共閱跟蹤異常申報(bào)出具事故跟蹤報(bào)告單抄發(fā)各相關(guān)職能客服部專員

20、客服部專員事故經(jīng)過調(diào)查報(bào)告及申訴 相關(guān)責(zé)任職能負(fù)責(zé)人異常責(zé)任界定或申訴界定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理貨物損失價(jià)值確定財(cái)務(wù)結(jié)算部一報(bào)告核實(shí)簽名遞交財(cái)務(wù)結(jié)算 相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人落實(shí)責(zé)業(yè)務(wù)績(jī)效程序或貨物異常根據(jù)各地貨物作業(yè)過程中反饋的貨物異常情況信息，按照項(xiàng)目作業(yè)規(guī)定批次清場(chǎng)后 30 分鐘內(nèi) 申報(bào)有效時(shí)間1、客服受理要 2 小時(shí)內(nèi)記錄與并核實(shí)信息申報(bào)備案、相關(guān)項(xiàng)目專項(xiàng)負(fù)責(zé)客戶協(xié)調(diào)回復(fù)客服受 理。2、項(xiàng)目客服專員確認(rèn)信息后在2 小時(shí)內(nèi)出具異常操作任務(wù)指令單進(jìn)入作業(yè)異常操作程序。（回執(zhí)備案）3、客服受理遞交異常信息完畢后 郵件抄送各相關(guān)職能備案。2 小時(shí)內(nèi)，將初步異常結(jié)果定性（責(zé)任事故跟蹤報(bào)告）描述4、作業(yè)部分撥轉(zhuǎn)運(yùn)

21、當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)指令單執(zhí)行，相關(guān)任務(wù)指令單將作為異常費(fèi)用報(bào) 銷憑證附件隨發(fā)運(yùn)各單據(jù)遞交結(jié)算審核費(fèi)用。二事故上報(bào) 歡迎共閱客服受理根據(jù)核實(shí)的初步異常結(jié)果定性（責(zé)任事故跟蹤報(bào)告） 郵件抄發(fā)送相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理（作業(yè)部、客服部、項(xiàng)目品質(zhì)；風(fēng)險(xiǎn)控制資源部、管理部和財(cái)務(wù)部）。三事故調(diào)查 根據(jù)客服受理反饋的責(zé)任事故跟蹤報(bào)告，調(diào)查核實(shí)事故發(fā)生的原因過程，并形成事故調(diào)查報(bào)告 下發(fā)責(zé)任部門進(jìn)行責(zé)任人確認(rèn)。四責(zé)任界定 項(xiàng)目品質(zhì)與責(zé)任部門根據(jù)事故原因進(jìn)一步確認(rèn)發(fā)生此次事故的責(zé)任者，對(duì)違反業(yè)務(wù)流程規(guī)定的 責(zé)任人所造成的直接損失進(jìn)行追償。五事故跟蹤報(bào)告 事故跟蹤報(bào)告的核實(shí)過程及異常成本；本次事故進(jìn)行責(zé)任定性及原因

22、分析，提供責(zé)任部門風(fēng)險(xiǎn) 控制管理改進(jìn)的信息導(dǎo)向，為責(zé)任部門的業(yè)務(wù)管理提供可行的執(zhí)行依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。附件 1 違規(guī)知會(huì)函部門工號(hào)于年月日在作業(yè)過程中，因 違反業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理辦法及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)級(jí)類責(zé)任或員工手冊(cè)第條。投訴人簽名：日期：被投訴人簽名：日期：申訴有效，撤銷投訴，投訴方負(fù)責(zé)人簽名：申訴無效，保留投訴，投訴方負(fù)責(zé)人簽名：附件 2 發(fā)貨公司貨物事故責(zé)任界定報(bào)告編號(hào)：發(fā)貨日期歡迎共閱聯(lián)系人聯(lián)系電話事故發(fā)生地投訴日期分運(yùn)單號(hào)物品價(jià)值附件（內(nèi)容）物品內(nèi)容1投訴內(nèi)容：2事故原因分析：3改善措施：4事故處理結(jié)果：事故責(zé)任人：實(shí)際賠償金額：￥部門經(jīng)理：運(yùn)營部：項(xiàng)目部：財(cái)務(wù)部：管理部：備注：聲明：上述報(bào)告所述事

23、故責(zé)任若有異議，請(qǐng)?jiān)谌齻€(gè)工作日由部門向營運(yùn)管理總部品質(zhì)部企業(yè)管理總部遞交申訴意見及相關(guān)信息依據(jù)。逾期將視為事故責(zé)任界定成立不再重復(fù)界定。附件 3 歡迎共閱獎(jiǎng)勵(lì)與處罰報(bào)告部門： _年_月_日姓名： _職務(wù)： _ 編號(hào)：入職日期：事由詳情部門意見 1、根據(jù) _ 2、其它意見： _ 本人簽名 :_ 部門負(fù)責(zé)人簽名 :_ 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) : 處罰標(biāo)準(zhǔn) : 人力資源 意見： 簽名:_財(cái)務(wù)部 意見： 簽名:_附件 4 業(yè)務(wù)行為績(jī)效參考 09 版本業(yè)務(wù)流程監(jiān)控管理辦法及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)歡迎共閱業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)監(jiān)控管理辦法績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（09 年版）一級(jí)責(zé)任 (績(jī)效扣 10 分) 1問題類型問題類型案例描述單 位準(zhǔn)標(biāo)效績(jī)

24、為逃避責(zé)任而偽造與事實(shí)不符的記錄，或串通相關(guān)人員串通、隱瞞事實(shí)真相，例如未征得客戶的同意私自勾寫自取并冒充類偽造 記錄及隱瞞 虛構(gòu) 事 實(shí)客戶簽名，違背客戶的意愿、偽造公司簽收單、偽造取派件時(shí)間、偽造客戶簽名和偽造客戶證明（書面或錄音證明）等。次10 分備件庫房作業(yè)未經(jīng)上報(bào)私自更改信息或替換備件條碼信息等違規(guī)動(dòng)作掩蓋作業(yè)失誤等行為隱瞞個(gè)人操作失誤， 私自解決問題1、為隱瞞個(gè)人操作失誤，未按正常程序申報(bào), 私自與客戶解決問題時(shí)效貨物；或私自更改備件條碼信息等違規(guī)行為2、誤導(dǎo)次10 分2客戶開具證明（書面或錄音證明）；3、取派職能作業(yè)員工私自與客戶談理賠，隱瞞問題件，不申報(bào)；4、地區(qū)與地區(qū)間互類事

25、件。相隱瞞問題件，互相私了問題事件，隱瞞事實(shí)不上報(bào)備案。5、對(duì)于地區(qū)少報(bào)、漏報(bào)的問題事件，一旦發(fā)現(xiàn)將作此類型投訴。3禁寄品（進(jìn)出港、航空類）1、 ?指經(jīng)航空安檢發(fā)現(xiàn)的國家航空禁寄物品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物品，詳情可參照航空運(yùn)輸禁托寄條款中禁次10 分止收寄物品條款。2、開通陸運(yùn)區(qū)域的時(shí)效貨物，可貼有陸運(yùn)標(biāo)貼，未申報(bào)作業(yè)、客服備案等特殊指令作業(yè)。經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)為類國家航空禁寄品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物品已發(fā)運(yùn)航空時(shí)效件。備注：1、此類型專指進(jìn)出港、航空件。2、此類問題件投訴需以相片為參考。4遺失件（含部分遺失）1、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過程中因工作行為失誤導(dǎo)致貨物遺失2、貨物因外包裝破損內(nèi)飾填充物不

26、充分導(dǎo)致貨物遺失或貨物部分遺票/10 分失的造成客戶索賠或嚴(yán)重投訴的3、未按照項(xiàng)目要求操作導(dǎo)致貨物錯(cuò)誤操作導(dǎo)致貨物無法追回全部貨物的或追回部分的4、類次配送過程中丟失或作業(yè)分撥操作失誤信息丟失無法跟蹤的貨物無法追回或追回部分的預(yù)報(bào)清單遲到而影響該批次出港未按相關(guān)項(xiàng)目職能的要求按時(shí)上傳或傳真抄送清單資料（包括子母件配貨表）至相關(guān)項(xiàng)目職能，導(dǎo)致影響該批次出港貨物次10 分5的轉(zhuǎn)運(yùn)批次類與客戶直接爭(zhēng)吵，辱罵客戶次10 分不論何種理由與客戶爭(zhēng)吵，出現(xiàn)粗言穢語，辱罵客戶，導(dǎo)致客戶強(qiáng)烈投訴，影響公司形象。6歡迎共閱類7未經(jīng)批準(zhǔn)私自作為導(dǎo)致投訴1、為多計(jì)提利益， 未經(jīng)客戶允許或欺騙客戶私自將無需分單的時(shí)效貨

27、物分為兩單或兩單以上時(shí)效貨物而影響公司成本的2、次10 分備件庫房作業(yè)中因作業(yè)員操作失誤后未經(jīng)申報(bào)批準(zhǔn)私自更改等作為導(dǎo)致駐場(chǎng)客戶投訴，經(jīng)查屬實(shí)的。3、具體緊急事務(wù)處理類未經(jīng)結(jié)算同意網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、作業(yè)場(chǎng)所中先執(zhí)行后備案申請(qǐng)，職能部門在執(zhí)行完畢后未及時(shí)與相關(guān)部門備案導(dǎo)致未經(jīng)結(jié)算核銷成本導(dǎo)致成本風(fēng)險(xiǎn)控制隱患次10 分1、私自向客戶收取額外費(fèi)用、占為己有；2、私自給予客戶打折優(yōu)惠（少寫貨件計(jì)費(fèi)重量，少收運(yùn)費(fèi)的暗打折行為）；3、8向客戶收取額外費(fèi)用或私自給予如收寄雙方發(fā)現(xiàn)貨件重量嚴(yán)重不符，未及時(shí)互相投訴的，雙方客服將按一級(jí)2 類給予投訴，對(duì)于核實(shí)取派職能作業(yè)員工暗類客戶打折優(yōu)惠打折的給予一級(jí)8 類投訴。9無

28、理要求客戶至指定地點(diǎn)拿件無正當(dāng)理由要求客戶至指定地點(diǎn)寄件或取件，態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴。票10 分類10作業(yè)時(shí)間忙于私務(wù)而延誤貨物操作業(yè)時(shí)間內(nèi)，在未向任何上級(jí)請(qǐng)示并得到許可的情況下忙于私事，令正常作業(yè)工作受到延誤或其他責(zé)任。次10 分類作或造成投訴。11派錯(cuò)件 （時(shí)效貨物無法收回）備件1、取派職能作業(yè)員工在派件過程中未規(guī)范操作，誤將時(shí)效貨物派送給錯(cuò)誤客戶，導(dǎo)致正確客戶的時(shí)效貨物無法收回。2、票10 分庫房作業(yè)因碼錯(cuò)位及混料后造成備件庫房作業(yè)因碼錯(cuò)位、上錯(cuò)架及混料后造成備件超時(shí)等操作失誤損失無法挽回且處置不當(dāng)?shù)模?、因此操作失誤被客戶投類備件超時(shí)等相關(guān)操作失誤, 無法挽訴的回且處置不當(dāng)?shù)?2對(duì)客

29、戶投訴隱瞞不報(bào)故意對(duì)客戶投訴隱瞞不報(bào)，事后采取敷衍了事的態(tài)度，影響公司形象。次10 分類13不以事實(shí)說話 , 隱情不報(bào) ( 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)1、隱瞞他人操作失誤，不按實(shí)際情況反映問題，阻礙對(duì)方客服部的查詢工作。2、不配合相關(guān)項(xiàng)目專員問題事件的取證，次10 分類部查詢）以各理由敷衍隱瞞，影響問題事件判斷和界定。歡迎共閱14包裝不良填充物不充分導(dǎo)致貨物1、因包裝不良未造成貨物破損或者貨物遺失或部分遺失的造成客戶強(qiáng)烈投訴和不滿的，給公司造成影響惡劣的。票10 分類2、因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分破損導(dǎo)致貨物破損的客戶投訴要求索賠貨物貨物價(jià)值較大破損3、因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分破損導(dǎo)致貨物部分破損的客戶要求理賠

30、價(jià)值巨大違禁（禁寄）品1、指（渠道）經(jīng)航空、鐵路安檢檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的國家禁止收寄物品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物品(易燃易爆液體粉末油墨磁票10 分15類性物品淫穢光盤電池等非法物品)。績(jī)效二級(jí)責(zé)任 (績(jī)效扣 8 分) 1延誤派送 (派送遲到超時(shí) ) 客戶強(qiáng)烈投訴延誤派送時(shí)效貨物。票8 分類2未及時(shí)委托取件、 備件出庫、 備件1、取派職能作業(yè)員工在接到委托信息后未在規(guī)定時(shí)間里及時(shí)收取、備件出庫時(shí)效貨物，導(dǎo)致時(shí)效貨物未能參加指定中轉(zhuǎn)班票8 分類操作超時(shí)次，延誤到件時(shí)間；2、備件操作超時(shí)前未采取積極措施3未及時(shí)中轉(zhuǎn)（延誤中轉(zhuǎn)批次）1、未按相關(guān)項(xiàng)目作業(yè)的要求安排時(shí)效貨物參加指定的中轉(zhuǎn)班次或出港批次（包括漏

31、裝車/ 包或漏發(fā) / 漏卸車中轉(zhuǎn)），導(dǎo)致影票8 分響時(shí)效貨物的正常派送。類2、解包 ( 驗(yàn)貨入庫核銷核銷核銷) 批次完畢后，未將編織袋反轉(zhuǎn)過來或檢查箱內(nèi)遺留物，導(dǎo)致時(shí)效貨物滯留在編織袋內(nèi)或箱內(nèi)。 3、因指令失誤或跟進(jìn)不及時(shí)等各種操作原因?qū)е仑浳餃舳窗粗修D(zhuǎn)批次轉(zhuǎn)運(yùn)。4貼錯(cuò)單備件條碼貼錯(cuò)，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)1、指運(yùn)單號(hào)碼與所寄時(shí)效貨物外包裝上的號(hào)碼不一致，導(dǎo)致時(shí)效貨物錯(cuò)發(fā)目的地( 錯(cuò)發(fā)地為目的地、 航空及省際城際干線 ) 。票8 分2、所有時(shí)效貨物外包裝（運(yùn)單對(duì)應(yīng)的上方或下方位置）都必須用信息標(biāo)簽標(biāo)寫運(yùn)單號(hào)。如外包裝上未標(biāo)單號(hào)或所標(biāo)單號(hào)不( 錯(cuò)發(fā)地至目的地為目的地、航空、類一致而錯(cuò)發(fā)至錯(cuò)誤客戶手中的時(shí)效

32、貨物均為貼錯(cuò)單失誤類型。3、如屬同一公司寄出的時(shí)效貨物導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)，必須提供相片資省際 城際干線車 ) 料參考。5目的地信息編碼信息準(zhǔn)確，導(dǎo)致1、運(yùn)單目的地目的地信息編碼信息標(biāo)注明確，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)；票8 分錯(cuò)發(fā) (錯(cuò)發(fā)地至目的地為航空、省2、信息標(biāo)簽未標(biāo)錯(cuò)、標(biāo)注或書寫規(guī)范，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)；際 城際干線車 ) 3、航空標(biāo)簽未寫錯(cuò)、未貼錯(cuò)或未貼；4、相關(guān)項(xiàng)目提供的信息單據(jù)未經(jīng)核對(duì)導(dǎo)致運(yùn)單或標(biāo)簽貼錯(cuò)，導(dǎo)致錯(cuò)誤派送目的地。歡迎共閱類貨中貨， 導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)等操作失誤（錯(cuò)（應(yīng)以錯(cuò)發(fā)地為標(biāo)準(zhǔn)界定，其中信息標(biāo)簽、航空標(biāo)簽標(biāo)錯(cuò)或未標(biāo)均需以相片為參考）6類發(fā)地至目的地為航空、省際城際指因取派職能作業(yè)員工個(gè)人操作失誤將兩票或兩票以上

33、時(shí)效貨物錯(cuò)裝一起當(dāng)一份時(shí)效貨物發(fā)出。票8 分干線車）7運(yùn)單類型及備件條碼類型錯(cuò)誤，影指運(yùn)單類型貼錯(cuò) ( 目的地信息編碼信息均正確) ，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)目的地。如：國內(nèi)件貼運(yùn)單及備件條碼，影響作業(yè)導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)目的票8 分類響作業(yè)導(dǎo)致貨物錯(cuò)發(fā)目的地地等。8派錯(cuò)件 ( 回部分時(shí)效貨物 ), 備件庫1、指因取派職能作業(yè)員工個(gè)人操作失誤在派件過程中未按收方地址派送，誤將時(shí)效貨物派送給錯(cuò)誤的客戶，導(dǎo)致正確客戶票8 分房作業(yè)因碼錯(cuò)位及混料后造成備的時(shí)效貨物無法全部收回，只取回部分。2、備件庫房作業(yè)因碼錯(cuò)位、上錯(cuò)架及混料后造成備件超時(shí)等相關(guān)操作失誤經(jīng)過努類件超時(shí)等操作失誤能及時(shí)挽回部力挽回部分分損失9派錯(cuò)件 ( 收回全部

34、時(shí)效貨物), 備件1、指因取派職能作業(yè)員工個(gè)人操作失誤在派件過程中未按收方地址派送，誤將時(shí)效貨物派送給錯(cuò)誤的客戶，時(shí)效貨物收回票8 分庫房作業(yè)因碼錯(cuò)位及混料后造成但延誤正確客戶委托取件備件出庫時(shí)間。2、備件庫房作業(yè)因碼錯(cuò)位、上錯(cuò)架及混料后造成備件超時(shí)，無法找到等相關(guān)操類備件超時(shí)等操作失誤全部挽回作失誤損失全部挽回次8 分101、接聽電話時(shí)，出現(xiàn)不雅字眼，不耐煩情緒或污穢語言，導(dǎo)致客戶強(qiáng)烈投訴。使用不當(dāng)語言引發(fā)客戶投訴類2、在工作場(chǎng)所大聲喧嘩打鬧影響其他同事及崗位正常操作引起投訴。1、私自進(jìn)行開關(guān)機(jī)操作；11違反“ 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)” ，影響時(shí)效貨物2、私自拿空（箱）袋裝件、中轉(zhuǎn)場(chǎng)的空（箱）袋分為已清理

35、和尚未清理兩類，并且分開擺放，對(duì)于尚未清理的空（箱）袋5、次8 分任何人嚴(yán)禁用于裝件）；類中轉(zhuǎn)分撥3、不按規(guī)定和要求使用中轉(zhuǎn)場(chǎng)的裝卸設(shè)備和工具，或進(jìn)行有可能損壞中轉(zhuǎn)場(chǎng)設(shè)備和工具的行為；4、知情不報(bào)，中轉(zhuǎn)過程中發(fā)現(xiàn)他區(qū)時(shí)效貨物（包括信息標(biāo)簽錯(cuò)標(biāo)）、本區(qū)的破損件或錯(cuò)分件等異常情況，或發(fā)現(xiàn)他人操作錯(cuò)誤可能造成時(shí)效貨物異常情況產(chǎn)生時(shí)，未及時(shí)通知相應(yīng)的監(jiān)督員或中轉(zhuǎn)場(chǎng)管理人員，采取不合規(guī)定的方式進(jìn)行處理。歡迎共閱有封車條件的地區(qū)未封車就直接參加中轉(zhuǎn)的。12處置不當(dāng)及職能不作為1、指各作業(yè)單位或區(qū)域未按照相關(guān)項(xiàng)目和公司相關(guān)部門的通知及指令操作、不配合漠視、不積極主動(dòng)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制次8 分的行動(dòng)，任由事態(tài)

36、的發(fā)展而造成后果。2、崗位職能要求的工作未盡到責(zé)任和義務(wù)而導(dǎo)致后果無法挽回的。3、具體緊急事類務(wù)處理避免危險(xiǎn)擴(kuò)大化在執(zhí)行中可先執(zhí)行在備案（申請(qǐng)），事務(wù)處置部門執(zhí)行完畢后未及時(shí)申報(bào)而導(dǎo)致未經(jīng)結(jié)算財(cái)務(wù)核銷成本預(yù)算造成風(fēng)險(xiǎn)成本的控制隱患。14包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致1、因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致貨物破損或損壞，客戶投訴但未造成理賠。票8 分貨物破損2、因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致貨物部分貨物損壞，客戶未投訴不作追究的也未造成理賠的。類票績(jī)效三級(jí)責(zé)任 (績(jī)效扣 5 分) 1禁寄品（非進(jìn)出港、非航空類）1、指經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)膰医故占暮拖拗剖占牡奈锲芳氨揪W(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物品。詳情可參照 渠

37、道組相關(guān)即時(shí)信息5 分類中禁止收寄物品條款。備注：1、此類投訴專指非進(jìn)出港、非航空類。2、此類問題件投訴需以相片為參考。1、 指未經(jīng)相關(guān)項(xiàng)目職能同意，而私自將時(shí)效貨物進(jìn)行分單，造成預(yù)報(bào)失誤，影響預(yù)報(bào)操作。2、 指未按相關(guān)項(xiàng)目職能走貨標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨，造成預(yù)報(bào)信息誤差，影響預(yù)報(bào)操作。2未按相關(guān)項(xiàng)目職能操作要求執(zhí)行3、 指未按項(xiàng)目客服指令渠道走貨標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨，且未發(fā)郵件知會(huì)，造成錯(cuò)配發(fā)航班或公路，影響時(shí)效貨物及跟蹤。票5 分類4、 外觀 DOA率在檢測(cè)過程中未按照項(xiàng)目要求的操作。（例如：未按照檢測(cè)要求流程執(zhí)行操作漏檢或私自縮短檢測(cè)時(shí)間造操作成的問題、擅自縮減檢驗(yàn)項(xiàng)）5、 未帶靜電手環(huán)、未按照要求碼放貨物、黏貼

38、條碼不正確不規(guī)范、帶點(diǎn)插拔備件。6、 野蠻裝卸貨物拋貨物造成投訴3出港（一票多件） 子母件未按要求指未按出港（一票多件）子母件要求操作，導(dǎo)致作業(yè)失誤。貨物遺失造成索賠、投訴或嚴(yán)重投訴責(zé)任升級(jí)為一級(jí)責(zé)任票5 分操作歡迎共閱類4貼錯(cuò)單 , 導(dǎo)致錯(cuò)發(fā) ( 錯(cuò)發(fā)地至目的1、指運(yùn)單號(hào)碼與所寄時(shí)效貨物外包裝上的號(hào)碼不一致，導(dǎo)致時(shí)效貨物錯(cuò)發(fā)目的地( 錯(cuò)發(fā)地為非目的地、非航空) 。2、所有票5 分時(shí)效貨物外包裝（運(yùn)單對(duì)應(yīng)的上方或下方位置）都必須用信息標(biāo)簽標(biāo)寫運(yùn)單號(hào)。如外包裝上未標(biāo)單號(hào)或所標(biāo)單號(hào)不一致而類地) 錯(cuò)發(fā)至錯(cuò)誤客戶手中的時(shí)效貨物均為貼錯(cuò)單失誤類型。3、如屬同一公司寄出的時(shí)效貨物導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)，必須提供相片資

39、料參考。4、此類投訴的錯(cuò)發(fā)地為非目的地、非航空)。5寫錯(cuò)目的地信息編碼信息，導(dǎo)致1、運(yùn)單目的地目的地信息編碼信息標(biāo)錯(cuò)或未標(biāo)，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)；票5 分2、信息標(biāo)簽標(biāo)錯(cuò)或書寫不規(guī)范，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)；3、航空標(biāo)簽寫錯(cuò)、貼錯(cuò)或未貼。類錯(cuò)發(fā) (錯(cuò)發(fā)地至目的地) 4、航空件及進(jìn)出港件目的地信息編碼信息標(biāo)錯(cuò)或未標(biāo)，未錯(cuò)發(fā)目的地，但錯(cuò)發(fā)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，影響到件。備注：應(yīng)以錯(cuò)發(fā)地為標(biāo)準(zhǔn)界定，其中信息標(biāo)簽、航空標(biāo)簽標(biāo)錯(cuò)或未標(biāo)均需以相片為參考。6錯(cuò)發(fā)件（錯(cuò)發(fā)地至目的地為目的1、時(shí)效貨物地址、目的地信息編碼信息均正確，未按公司操作要求裝/ 卸車，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)目的地、航空（如：國內(nèi)件錯(cuò)裝目票5 分類的地車、目的地件混裝國內(nèi)件中、省內(nèi)件混裝航空

40、件中等）地、航空、省際城際干線）2、包牌資料正確，未按規(guī)定中轉(zhuǎn)，導(dǎo)致整包錯(cuò)發(fā)目的地、航空。（以上此類投訴以相片為參考）7貨中貨 , 導(dǎo)致錯(cuò)發(fā) ( 錯(cuò)發(fā)地至目的指因取派職能作業(yè)員工個(gè)人操作失誤將兩票或兩票以上時(shí)效貨物錯(cuò)裝一起當(dāng)一份時(shí)效貨物發(fā)出或配送同一客戶。票5 分類地為非目的地、非航空) 8貨物不按指定包裝裝袋，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)1、指未按時(shí)效貨物的類型將時(shí)效貨物裝入相應(yīng)的包裝(箱 ) 袋，造成貨物錯(cuò)發(fā)目的地、各業(yè)務(wù)部門間的裝袋操作，須以郵件票5 分( 錯(cuò)發(fā)地至目的地為目的地、航空、類知會(huì)，取得雙方認(rèn)可，否則由此導(dǎo)致的錯(cuò)發(fā)將以此類投訴。省際 城際干線 ) 外包裝未清除舊包牌/ 舊運(yùn)單（錯(cuò)1、同一包貨掛有

41、我司的兩張（或以上）包牌，導(dǎo)致整包時(shí)效貨物錯(cuò)發(fā)。票5 分9發(fā)地至目的地為目的地、航空、 省2、進(jìn)出港件不能粘有其他速遞公司運(yùn)單或粘有我司兩張運(yùn)單；3、國內(nèi)件不能同時(shí)附有我司兩張運(yùn)單；至于國內(nèi)件附其他類際 城際干線）快遞公司運(yùn)單，在不影響操作的前提下可以不作投訴。備注：此類投訴需以相片為參考次5 分建( 箱) 包資料 (交接倉單信息 ) 錯(cuò)指未按規(guī)定正確、 完整地在包牌 ( 交接倉單信息內(nèi)含運(yùn)單信息) 上填寫相關(guān)資料： 包牌目的地目的地信息編碼信息、 始發(fā)地、10誤或不完整 （錯(cuò)發(fā)地至目的地為目件數(shù)，導(dǎo)致整包時(shí)效貨物錯(cuò)發(fā)（此類投訴以相片為參考）歡迎共閱類的地、航空、省際城際干線）指未按規(guī)定正確、

42、完整地在籠牌上填寫相關(guān)資料：渠道信息單據(jù)資料目的地目的地信息編碼信息、始發(fā)地、件數(shù)，且整籠次5 分11渠道信息單據(jù)資料錯(cuò)誤或不完整( 錯(cuò)發(fā)地至目的地為目的地、航空、時(shí)效貨物錯(cuò)發(fā)目的地。（此類投訴以相片為參考）備注: 籠牌 - 渠道信息 ( 鐵路包裹票號(hào) ; 航空提發(fā)貨單 , 公路提發(fā)貨單等相關(guān)類省際 城際干線車 ) 信息內(nèi)含運(yùn)單信息) 票5 分創(chuàng)建包混裝， 導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)目的地 （錯(cuò)12指所創(chuàng)建的包內(nèi)有不屬于該包的時(shí)效貨物，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)（航空、省際城際干線車）。發(fā)地至目的地為航空、省際城際類干線車）指未按相關(guān)項(xiàng)目職能的要求，按時(shí)傳送預(yù)報(bào)清單資料（包括子母件配貨表; 包裹票號(hào)等）至相關(guān)項(xiàng)目職能，導(dǎo)致影響預(yù)

43、報(bào)操次5 分13預(yù)報(bào)清單信息遲到作。（含庫房備件物料變更未及時(shí)通知，配送及異常信息未及時(shí)反饋的操作行為）類有單無貨票5 分1、指有傳送清單資料至相關(guān)部門，但沒有貨到異地分撥地的進(jìn)出港件，造成有單無貨。2、由于輸錯(cuò)日期或批次的上報(bào)清14類單未及時(shí)修改，導(dǎo)致異地收到錯(cuò)誤的信息資料。15有貨無單1、指沒有傳送預(yù)報(bào)清單資料至相關(guān)項(xiàng)目職能，但有貨到異地的進(jìn)出港件，造成有貨無單。2、指由于預(yù)報(bào)清單的日期或批票5 分類次錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致異地未收到預(yù)報(bào)資料。16清單（信息）申報(bào)不符指預(yù)報(bào)清單資料與實(shí)際貨物資料不符，包含預(yù)報(bào)的品名、件數(shù)、重量、數(shù)量等相關(guān)資料申報(bào)不符，導(dǎo)致影響預(yù)報(bào)操作。票5 分類17未及時(shí)通知相關(guān)

44、預(yù)報(bào)信息1、私自更改清單資料（包括增加、刪除、修改），未及時(shí)通知。2、某批次無目的地件，未上報(bào)數(shù)據(jù)或以其它方式知會(huì)。3、票5 分因電腦系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障原因無法輸入資料，未及時(shí)主動(dòng)地通知。歡迎共閱類181、至客戶所在場(chǎng)所大力敲門，打擾周圍鄰居，引起客戶不滿；2、未經(jīng)客戶同意，在客戶所在場(chǎng)所吸煙，動(dòng)取客戶物品；3、類行為不當(dāng)引發(fā)投訴無爭(zhēng)吵， 在客戶所在場(chǎng)所使用不文明語言、行為舉止粗俗招致客戶投訴；4、在客戶所在場(chǎng)所取派件時(shí)違反客戶的紀(jì)律制度；次5 分5、與客戶所在場(chǎng)所相關(guān)間接人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；6、在中轉(zhuǎn)場(chǎng)無理取鬧、打架滋事、煽動(dòng)員工鬧事（后果輕微者）；19個(gè)人工作失誤， 未及時(shí)跟進(jìn)， 導(dǎo)致1、由于客服人

45、員個(gè)人原因漏收、發(fā)郵件，導(dǎo)致雙方客服溝通不利，引發(fā)客戶嚴(yán)重投訴，產(chǎn)生理賠。次5 分2、由于客服人員與對(duì)方客服溝通時(shí)表達(dá)不清，導(dǎo)致雙方客服溝通不利，引發(fā)客戶嚴(yán)重投訴，產(chǎn)生理賠。類投訴3、由于客服人員未及時(shí)反饋免費(fèi)補(bǔ)寄信息，導(dǎo)致影響財(cái)務(wù)帳款的核銷工作。20未及時(shí)知會(huì)收寄方客戶時(shí)效貨物1、委托取件備件出庫時(shí)，由于客觀原因無法計(jì)算重量，事后未及時(shí)知會(huì)客戶時(shí)效貨物重量及運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致客戶投訴2、運(yùn)單票5 分類運(yùn)費(fèi) , 導(dǎo)致客戶投訴 （未收回款項(xiàng)）涂改或換用新運(yùn)單號(hào)碼后未及時(shí)通知寄件客戶并導(dǎo)致寄方或收方客戶拒付運(yùn)費(fèi)。21外包裝破損貨物未損壞或遺失因外包裝承運(yùn)過程中破損而內(nèi)部貨物未損壞或遺失的，未引起客戶強(qiáng)烈不

46、滿或投訴的。票5 分類1外包裝未清除舊包牌/ 舊運(yùn)單（錯(cuò)四級(jí)責(zé)任 (績(jī)效扣 2 分) 票績(jī)效1、同一包貨掛有我司的兩張（或以上）包牌或其他運(yùn)單信息，影響操作導(dǎo)致整包（整個(gè)批次）時(shí)效貨物錯(cuò)發(fā)。發(fā)地至目的地為區(qū)內(nèi)、區(qū)間干線2、進(jìn)出港件不能粘有其他速遞公司運(yùn)單或粘有我司兩張運(yùn)單；3、貨物不能同時(shí)附有我司兩張運(yùn)單；至于貨物表面上附其2 分類車）他運(yùn)單信息，在不影響操作的前提下可以不作投訴。（以上此類投訴需以相片為參考）票2 分1、運(yùn)單目的地目的地信息編碼信息標(biāo)錯(cuò)或未標(biāo)，但未錯(cuò)發(fā)。2、信息標(biāo)簽標(biāo)錯(cuò)或書寫不規(guī)范，但未錯(cuò)發(fā)。( 已經(jīng)錯(cuò)發(fā)導(dǎo)致2寫錯(cuò)目的地信息編碼信息 , 但未備件超時(shí)晉級(jí)為二級(jí)責(zé)任逾限超時(shí)或未

47、送達(dá))3 、航空標(biāo)簽寫錯(cuò)、貼錯(cuò)或未貼。備注：1、其中信息標(biāo)簽、航空標(biāo)簽標(biāo)錯(cuò)或未類錯(cuò)發(fā)標(biāo)均需以相片為參考。歡迎共閱3錯(cuò)發(fā)件（錯(cuò)發(fā)地至目的地為區(qū)內(nèi)、1、時(shí)效貨物地址、目的地信息編碼信息均正確，未按公司操作要求裝/ 卸車，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)（如：國內(nèi)件錯(cuò)裝目的地車、目的票2 分地件混裝國內(nèi)件中、省際件混裝航空貨物中等）類2、包牌資料正確，未按規(guī)定中轉(zhuǎn)，導(dǎo)致整包錯(cuò)發(fā)目的地、航空。3、未錯(cuò)發(fā)目的地，但錯(cuò)裝包導(dǎo)致時(shí)效貨物不能及時(shí)按指區(qū)間干線車）定班次中轉(zhuǎn)。（此類投訴以相片為參考）4包牌資料錯(cuò)誤或不完整（錯(cuò)發(fā)地至指未按規(guī)定正確、完整地在包牌上填寫相關(guān)資料：包牌目的地目的地信息編碼信息、始發(fā)地、件數(shù)，導(dǎo)致整包時(shí)效貨物錯(cuò)

48、次2 分類目的地為區(qū)內(nèi)、區(qū)間干線車）發(fā)（此類投訴以相片為參考）5籠牌資料錯(cuò)誤或不完整（錯(cuò)發(fā)地至指未按規(guī)定正確、完整地在籠牌上填寫相關(guān)資料：籠牌目的地目的地信息編碼信息、始發(fā)地、件數(shù)，且整籠時(shí)效貨物錯(cuò)發(fā)次2 分目的地為區(qū)內(nèi)、區(qū)間干線車）目的地。（此類投訴以相片為參考）類票2 分創(chuàng)建包混裝， 導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)目的地。（錯(cuò)6指所創(chuàng)建的包內(nèi)有不屬于該包的時(shí)效貨物，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)（非航空）。發(fā)地至目的地為區(qū)內(nèi)、區(qū)間干線類車）1、指未按時(shí)效貨物的類型將時(shí)效貨物裝入相應(yīng)的封箱或包裝，導(dǎo)致貨物錯(cuò)發(fā)。各業(yè)務(wù)部門間的封箱或包裝操作，須以郵件票2 分貨物不按指定要求封箱或包裝，導(dǎo)7致錯(cuò)發(fā)（錯(cuò)發(fā)地至目的地為區(qū)內(nèi)、類知會(huì)，取得雙方認(rèn)

49、可，否則由此導(dǎo)致的錯(cuò)發(fā)將以此類投訴。區(qū)間干線車）8未收到相關(guān)項(xiàng)目職能審核資料回網(wǎng)絡(luò)正常時(shí)，相關(guān)項(xiàng)目職能審核的預(yù)報(bào)資料，會(huì)發(fā)回執(zhí)確認(rèn)；網(wǎng)絡(luò)不正常時(shí)，地區(qū)/ 部門的清單錄入負(fù)責(zé)人或其他指定人員次2 分類執(zhí)而擅離職守應(yīng)主動(dòng)致電相關(guān)項(xiàng)目職能進(jìn)行詢問。9預(yù)報(bào)清單申報(bào)不清晰指各區(qū)未按相關(guān)項(xiàng)目職能的要求填寫預(yù)報(bào)清單，預(yù)報(bào)的品名申報(bào)含糊，不清晰，導(dǎo)致影響預(yù)報(bào)操作。票2 分類歡迎共閱10運(yùn)單類型貼錯(cuò)，但未錯(cuò)發(fā)目的地指運(yùn)單類型貼錯(cuò) ( 目的地信息編碼信息均正確) ，但未錯(cuò)發(fā)目的地。如國內(nèi)件申預(yù)報(bào)聯(lián)，但未錯(cuò)發(fā)目的地票2 分類1、超出公司服務(wù)范圍（包括派送區(qū)域）以外的時(shí)效貨物。（指未作項(xiàng)目職能客服或作業(yè)渠道組備案）1

50、1超范圍2、未開通陸運(yùn)區(qū)域的時(shí)效貨物，貼有陸運(yùn)明示標(biāo)貼或指令要求，經(jīng)檢驗(yàn)非國家航空禁寄品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物票2 分品，詳情可參照航空禁托寄條例中禁止收寄物品條款。類3、陸運(yùn)區(qū)域的時(shí)效貨物，貼有陸運(yùn)明示標(biāo)貼或指令要求，錯(cuò)發(fā)至航空或其他未指定渠道，經(jīng)本司檢查發(fā)現(xiàn)非國家航空禁寄品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物品。4、超出公司自身作業(yè)范圍內(nèi)容的私自承接的業(yè)務(wù)而未經(jīng)公司職能備案批準(zhǔn)的且造成后果的。12不及時(shí)回復(fù)客戶1、客戶查詢時(shí)效貨物時(shí)，半個(gè)工作日內(nèi)未回復(fù)工作進(jìn)度，導(dǎo)致客戶投訴的；2、漏委托指令或?qū)τ诳蛻舻淖芳?、更改委托? 分類指令等采取敷衍的態(tài)度。3、未按照部門的規(guī)范要求在限定時(shí)效內(nèi)定時(shí)回復(fù)

51、13錯(cuò)誤承諾客戶導(dǎo)致客戶投訴給予客戶錯(cuò)誤的承諾（例：時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)范圍等），導(dǎo)致客戶投訴。次2 分類14參加中轉(zhuǎn)時(shí)未按規(guī)定作業(yè)1、 不服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮及調(diào)度，擾亂中轉(zhuǎn)場(chǎng)秩序（a、不排隊(duì)等候卸貨及?？?，b、亂停亂放）；次2 分類2、 參加中轉(zhuǎn)車輛未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)中轉(zhuǎn)場(chǎng)參加中轉(zhuǎn)，未有任何信息反饋。15包裝不良內(nèi)飾填充不充分但未導(dǎo)1、 因包裝不良內(nèi)飾填充不充分破損未導(dǎo)致貨物破損的客戶未投訴。票2 分類致內(nèi)貨物破損或遺失2、 因包裝不良內(nèi)飾填充不充分破損未導(dǎo)致貨物遺失或部分遺失。五級(jí)責(zé)任 (績(jī)效扣 1 分) 單位績(jī)效歡迎共閱1結(jié)費(fèi)方式不明影響審核或操作指結(jié)費(fèi)方式須以“ ” 為標(biāo)注，如果取派

52、職能作業(yè)員工在委托取件備件出庫時(shí)發(fā)現(xiàn)寄付與到付均做了標(biāo)注，則統(tǒng)一在正確票1 分的結(jié)費(fèi)方式上加圈做為最終結(jié)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫。否則以下類型均屬失誤操作：1、寄付無標(biāo)記、到付無標(biāo)記；2、寄付到付均無類標(biāo)記，但有寫賒銷帳號(hào)；3、寄付與到付都有標(biāo)記但無作最終付款標(biāo)準(zhǔn)，無在“ ” 上打 確認(rèn)；4、勾到付寫賒銷賬號(hào)但無打賒銷標(biāo)記； 5、勾寄付及項(xiàng)目結(jié)費(fèi)但未寫賒銷賬號(hào)，付款方式未勾在正確的位置；2計(jì)錯(cuò)重量和價(jià)格1、未填寫重量或價(jià)格；2、重量計(jì)算錯(cuò)誤；3、未計(jì)輕拋體積重量、計(jì)錯(cuò)輕拋體積重量。票1 分類3計(jì)錯(cuò)價(jià)格重量正確，單指價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤。票1 分類4運(yùn)單涂改影響操作1、取派職能作業(yè)員工嚴(yán)重涂改重量?jī)r(jià)格欄數(shù)字；2、未加

53、蓋更改確認(rèn)章；票1 分類5財(cái)務(wù)聯(lián) （取件聯(lián)或查詢聯(lián)）單隨貨指委托取件備件出庫員在填完運(yùn)單后，未把財(cái)務(wù)（取件或查詢）聯(lián)單交回公司跟貨一同寄出。收方部必須及時(shí)將財(cái)務(wù)（取票1 分類件或查詢）聯(lián)單寄至寄方部。（此類投訴需以相片為參考）6（一票多件）子母件操作錯(cuò)誤1、（一票多件）子母件條形碼貼錯(cuò)、未貼，貨物表面體描述錯(cuò)誤；2、子件未標(biāo)識(shí)、母件未貼標(biāo)識(shí)。（此項(xiàng)需提供相片資票1 分類料）； 3、其它有關(guān)（一票多件）子母件的失誤操作。7件數(shù)（重量） 不符（單據(jù)操作信息）指運(yùn)單（交接倉單及其他單據(jù)信息表）上的件數(shù)一欄（重量欄）所填內(nèi)容與實(shí)際操作件數(shù)不符。票1 分類歡迎共閱9收方無具體聯(lián)系人或電話影響操1、收方未

54、寫、無具體聯(lián)系人。如：XX公司王收（無稱呼小姐或先生）；2、收方目的地目的地信息編碼信息與委托取件票1 分類備件出庫地址相符，但錯(cuò)寫電話區(qū)號(hào)；3、無聯(lián)系電話、寫錯(cuò)電話號(hào)碼位數(shù)如座機(jī)電話號(hào)碼少于7 位而大于 8 位數(shù)的）；手作機(jī)號(hào)碼不是 11 位數(shù)的均可作為問題件。10未填寫寄件日期、 時(shí)間或取派職能指運(yùn)單上沒有填寫或?qū)戝e(cuò)寄件、派件日期、時(shí)間或取派職能作業(yè)員工工號(hào)。票1 分類作業(yè)員工工號(hào)11輸入單（數(shù)據(jù)、單據(jù)信息）不及時(shí)指各區(qū)信息錄入員在非網(wǎng)絡(luò)故障的情況下輸入的清單和回單資料不及時(shí)。票1 分類12掃描運(yùn)單不及時(shí)（信息上傳不及1、指各區(qū)信息錄入員掃描運(yùn)單資料（包括派件聯(lián)和委托取件備件出庫聯(lián)）不及時(shí)

55、或掃錯(cuò)運(yùn)單資料（包括派件聯(lián)和委托取票1 分時(shí)）件 備件出庫聯(lián)） 2、取派職能員工簽收回單手機(jī)掃描信息系統(tǒng)上傳不及時(shí)類票1 分清單資料和數(shù)據(jù)不正確（系統(tǒng)操1、輸單時(shí)輸錯(cuò)清單資料及數(shù)據(jù)不正確。13類作）2、（一票多件）子母件清單資料及數(shù)據(jù)不全等。14貨物未按規(guī)定操作，未錯(cuò)發(fā)1、 1kg 以下的出港件未按規(guī)定裝袋；2、3KG以下出港件未裝袋；票1 分3、未按公司操作要求裝包，中轉(zhuǎn)過程被及時(shí)糾正，未造成錯(cuò)發(fā)。陸運(yùn)件5 公斤以下時(shí)效貨物按規(guī)定全部裝包（不包括易碎類件、輕拋物、出港件）4、在項(xiàng)目因作業(yè)要求而臨時(shí)變更操作時(shí)，作業(yè)員未按規(guī)定操作。歡迎共閱15地址不詳，影響分撥或派送指運(yùn)單的地址不詳，導(dǎo)致無法及

56、時(shí)分拔或派送的時(shí)效貨物。（包括未寫公司名）具體分為以下幾種情況：1、指運(yùn)單的地址票1 分不詳，未按規(guī)定格式填寫；2、收方公司名稱內(nèi)容僅含行業(yè)類型、地區(qū)名。如廠、公司、等；3、自取件無標(biāo)公司名（出港件除外）； 4、在未詢問客戶的情況下捏造虛假地址；5、如派件方部門因其他原因?qū)е卵诱`派送時(shí)效貨物，但之前同樣地類址經(jīng)常派送無異議的，而以此為借口，以二級(jí)一類延誤派件處理。6、運(yùn)單填寫兩個(gè)不同的地址，且與電話區(qū)號(hào)不符，未與客戶確認(rèn)。7、運(yùn)單必須填寫中文地址（若中英文不符，以中文地址為準(zhǔn)）。如客戶提供英文地址，取派職能作業(yè)員工必須要求客戶提供中文地址，如未按規(guī)范操作填寫中文地址，導(dǎo)致時(shí)效貨物無法正常中轉(zhuǎn)，

57、按此類型投訴。16取派職能作業(yè)員工/ 倉管員未及時(shí)取派職能作業(yè)員工/ 倉管員未交單、未及時(shí)交單、將延遲上交的運(yùn)單與即日運(yùn)單混交，影響輸單工作流程。票1 分交單或混交單類未按規(guī)定正確、完整地在包牌或編織袋上填寫相關(guān)資料，或包牌上所寫的件數(shù)與其創(chuàng)建包件數(shù)不相符的包（此類投訴以相次1 分未規(guī)范填寫包牌或編織袋資料（未17類錯(cuò)發(fā)目的地）片為參考）備注：包牌-創(chuàng)建（箱）包內(nèi)所有的同一目的地的貨物運(yùn)單信息19未規(guī)范填寫車標(biāo)牌資料指未按規(guī)定正確、完整地在車標(biāo)牌上填寫相關(guān)資料，或車標(biāo)牌上正面所寫的始發(fā)地、目的地與反面所寫的線路編碼和車牌次1 分號(hào)或是航班號(hào)不相符。（此類投訴以相片為參考）備注：車標(biāo)牌- 干線、

58、支線與各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)交接匯總信息類未規(guī)范填寫籠牌（渠道信息單據(jù)）未按規(guī)定正確、完整地在籠牌（渠道信息單據(jù)）上填寫相關(guān)資料，或籠牌（渠道信息單據(jù)）上正面所寫的始發(fā)地、目的地、次1 分20件數(shù)和包數(shù)與實(shí)際不相符。（此類投訴以相片為參考）備注：籠號(hào)為系統(tǒng)條碼或（渠道信息單據(jù)）鐵路- 包裹票航空 - 大單類資料（未錯(cuò)發(fā)目的地）等下包含若干包號(hào)發(fā)往同一航班批次或鐵路批次及公路主干線批次的貨物21外包裝未清除舊包牌/ 舊運(yùn)單（未1、同一包貨掛有我司的兩張（或以上）包牌或交接倉單，影響時(shí)效貨物中轉(zhuǎn)操作。次1 分2、進(jìn)出港件不能粘有其他速遞公司運(yùn)單或粘有我司兩張運(yùn)單；3、國內(nèi)件不能同時(shí)附有我司兩張運(yùn)單；至于國內(nèi)件

59、附其他類錯(cuò)發(fā)目的地）快遞公司運(yùn)單，在不影響操作的前提下可以不作投訴。備注：此類投訴需以相片為參考22創(chuàng)建包混裝（未錯(cuò)發(fā)目的地）所創(chuàng)建的包內(nèi)有不屬于該包的時(shí)效貨物，但中轉(zhuǎn)過程被及時(shí)糾正。（備注：混裝包括了非同一目的地、非本批次轉(zhuǎn)運(yùn)的貨票1 分物中轉(zhuǎn)內(nèi)容）歡迎共閱類23無建包（無出庫交接單）記錄記錄1、指在創(chuàng)建包時(shí)漏掃描或因人為因素未作創(chuàng)建包（出庫交接記錄）。票1 分2、建包（交接出庫）完畢后未及時(shí)上傳巴槍數(shù)據(jù)，導(dǎo)致解包（驗(yàn)貨）方無法作系統(tǒng)巴槍對(duì)比，影響時(shí)效貨物追蹤。（包括類人為因素漏上傳、網(wǎng)絡(luò)或電腦系統(tǒng)故障，但未及時(shí)上報(bào)至受理組報(bào)記錄）備注: 包號(hào)為系統(tǒng)條碼或出港倉單內(nèi)包含了3 公斤以下的若干票

60、貨物打成同一目的地中轉(zhuǎn)分撥場(chǎng)的貨物. 24無解包 （無驗(yàn)貨或入庫核銷）1、指在解包（驗(yàn)貨）時(shí)漏掃描或因人為因素未作解包（驗(yàn)貨或入庫核銷）。2、解包（驗(yàn)貨或入庫核銷）完畢后未及時(shí)上票1 分傳巴槍數(shù)據(jù)，影響時(shí)效貨物追蹤。（包括人為因素延誤上報(bào)時(shí)效、網(wǎng)絡(luò)或電腦系統(tǒng)故障，但未及時(shí)上報(bào)或報(bào)備客服受理組類未按相關(guān)項(xiàng)目職能要求輸入預(yù)報(bào)處理）票1 分251 公斤以下時(shí)效貨物，例如：價(jià)值未輸為“0” 。類資料26外包裝破損，件無損時(shí)效貨物在交接驗(yàn)收環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)外包裝破損，內(nèi)托寄物完整無損。（參照交接驗(yàn)收制度的通知）票1 分類27時(shí)效貨物包裝不規(guī)范，件無損1、可用透明包裝物品范圍：大圓柱形物品，如布匹、破料等；原材