《百福東方業(yè)務(wù)績效規(guī)范及業(yè)務(wù)問習題賠償》管理手冊

1、關(guān)于業(yè)務(wù)問題賠償及績效標準管理辦法 _2009 版一、目地：根據(jù)市場需求，公司專業(yè)化物流模式規(guī)劃，對公司員工在執(zhí)行業(yè)務(wù)操作過程中，因工作行為失誤或過失， 給公司或客戶造成各種業(yè)務(wù)問題行為的損失，處理原則的具體管理辦法。二、適用范圍：而制定以下業(yè)務(wù)行為績效和業(yè)務(wù)問題賠償此管理辦法適用于百福東方所屬全體在職員工及外聘員工 三、考核原則：1、業(yè)務(wù)行為績效考核業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標準與業(yè)務(wù)問題賠償考核，作為兩個相互獨立的項目進行分別考核，記錄人力資源信息管理系統(tǒng)（實行業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標準扣分和業(yè)務(wù)問題賠償考核賠償相分離的原則）。2、設(shè)定業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標準考核最高分數(shù)為10

2、分，業(yè)務(wù)問題節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標準中所涉及到的所有問題的業(yè)務(wù)行為績效，歸入業(yè)務(wù)行為績效扣分范疇。3、業(yè)務(wù)問題的賠償依據(jù)公司員工手冊中獎懲制度，以及各地區(qū)的相關(guān)細則實施，實際產(chǎn)生的 因業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致的公司和客戶的直接經(jīng)濟損失的結(jié)果，由財務(wù)結(jié)算部門提供相對應(yīng)的因業(yè)務(wù)問 題造成損失的價值數(shù)據(jù)為準。四、業(yè)務(wù)績效的考核：1、因工作行為失誤造成公司或客戶經(jīng)濟損失的，給予業(yè)務(wù)行為績效扣分 (參照業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理 辦法及績效標準執(zhí)行 )，并對造成的直接損失進行全額賠償， （人力資源按照月度績效匯總表，遞交財務(wù)部執(zhí)行扣款，扣款期限及額度由公司對其本人工作業(yè)績表現(xiàn)酌情決定處理，另附提報 流程）；歡迎共閱2、因員

3、工工作行為失誤，給公司或客戶造成的經(jīng)濟損失或影響巨大，給予業(yè)務(wù)行為績效考核的同 時,還需要依據(jù)公司員工手冊獎懲制度中進行業(yè)務(wù)問題的賠償直至辭退。3、因發(fā)生不可預(yù)見、不可抗力原因造成的損失，區(qū)域總負責人或各管理職能成立調(diào)查小組，經(jīng)綜 合決議后提報總部審批后，視具體情況斟酌處理。4、業(yè)務(wù)行為績效扣分超過 10 分的，需做離崗培訓。 培訓期間的薪資級別按照地區(qū)最低生活標準發(fā)放；超過 10 至 20 分者給予降級降薪處置；超過 退處理。20 分者根據(jù)員工手冊獎懲制度中予以辭5、因 KPI 業(yè)務(wù)行為績效考核中對各級管理者已體現(xiàn)了連帶責任按月份體現(xiàn)，無需對管理者再作行 政處分。但對于因主觀因素和管理不力，

4、 導(dǎo)致發(fā)生業(yè)務(wù)問題或隱瞞不報的，管理者將受到直接責任處罰。6、業(yè)務(wù)行為績效及業(yè)務(wù)問題賠償標準由管理部（北京、上海、廣州）或當?shù)刎撠熑耍ㄆ渌睂?公司或服務(wù)站）聯(lián)合品質(zhì)以及相關(guān)部門，對所管轄區(qū)域事故給予界定責任，并將責任界定結(jié)果 認定書月度匯總，報總部財務(wù)、管理以及相關(guān)上級管理部門。經(jīng)總部管理各部門終審后，由財 務(wù)部依據(jù)終審的責任界定結(jié)果認定書執(zhí)行扣罰，同時將處理結(jié)果定期抄報相關(guān)部門備案。對于責任界定結(jié)果認定書中責任認定有異議的，需提交管理總部。由管理總部會同資源與風險 部、項目中心、營運中心等部門最終討論裁定。7事故申訴日期：責任人或責任部門認為界定事實不符，可以在事故報告公布三日內(nèi)進行申訴說

5、 明。在規(guī)定時間內(nèi)未提出說明和有效證據(jù)資料的逾期行為將視為責任界定自然成立。五、業(yè)務(wù)問題賠償原則 1業(yè)務(wù)問題賠償原則和標準 賠償原則：因公司原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工承擔的同時應(yīng)根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責任處罰原則給予處理 歡迎共閱因客戶原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工無需賠償；因代理（第三方）原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工無需賠償；因員工個人原因而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工需對公司損失進行全額賠償；當事人申訴提供足夠依據(jù)證明可以免責的其他原因 賠償標準：依據(jù)公司財務(wù)部和資源部最終確定的，因業(yè)務(wù)問題造成的公司損失實際價值為賠償標準。2事故責任四種因素1、公司因素 2、客

6、戶因素 3、代理（第三方）因素 1）公司因素4、員工個人因素根據(jù)參照公司管理職務(wù)連帶責任處罰管理制度原則給予處理。公司管理原因：由于公司或者部門內(nèi)部管理不完善或執(zhí)行力不到位，致使員工在工作中麻痹大意或無知造成 的業(yè)務(wù)問題損失， 崗位安排原因：由于公司或者部門對崗位定編安排不合理，同時員工已經(jīng)書面或者郵件方式 （向本部門及公司品質(zhì)及管理部門） 進行反饋但公司一直沒有第一時間得到解決的，致使員工在工作中造成工作問題的損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責任處罰原則給予處理。同時進行編號及登記發(fā)放） 人員安排原因（品質(zhì)部提供書面崗位建議表，由于公司或者部門對崗位人員安排不合理，同時員工已經(jīng)書面或者郵件方式（向

7、本部門及公 司品質(zhì)及管理部門）進行反饋但公司一直沒有第一時間得到解決的，致使員工在工作中造成 工作問題的損失， 根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責任處罰原則給予處理。（品質(zhì)部提供書面崗位建議 表，同時進行編號及登記發(fā)放）歡迎共閱 崗位流程原因：由于公司或者部門對崗位的工作流程沒有明確規(guī)范并制定流程的，致使員工在工作中造成的業(yè) 務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責任處罰原則給予處理。 崗位培訓原因：由于公司或者部門對崗位工作及流程沒有進行詳細培訓及崗前考評上崗的，致使員工在工作中 造成的業(yè)務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責任處罰原則給予處理。 資源配置原因：由于公司或者部門對工作崗位的各項資源配置不到位，并已

8、經(jīng)書面提出但一直得不到解決而造 成的業(yè)務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責任處罰原則給予處理。2）客戶因素（操作員工未履行以下行為的將承擔相關(guān)責任參照業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法）（1）客戶發(fā)貨未與本公司現(xiàn)場人員辦理交接前的貨物損壞或遺失的責任，未在運單及交接倉 單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認且未及時與項目專員備案的將自行承擔責任 (2)客戶發(fā)貨需要按照雙方協(xié)議的要求進行貨物包裝和交接，違反協(xié)議規(guī)定產(chǎn)生的業(yè)務(wù)責任。未 在運單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認且未及時向項目指定專員備案的 將自行承擔責任。(3)貨物在客戶現(xiàn)場驗收時檢查貨物符合協(xié)議簽收條件的，并得到認可和簽字之后出現(xiàn)的損壞和

9、短少。未在運單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認且未向項目指定專員備案 的自行承擔責任。3）代理因素另附件說明：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及渠道管理規(guī)定（1）渠道代理原因：（另附件說明：公路、鐵路、航空渠道資源管理辦法）（2）網(wǎng)絡(luò)代理原因：（另附件：網(wǎng)絡(luò)代理管理辦法）歡迎共閱（3）取派送業(yè)務(wù)各節(jié)點原因： （另附件說明：網(wǎng)點服務(wù)管理辦法）（4）委托代取件各業(yè)務(wù)節(jié)點原因： （另附件說明：超服務(wù)范圍及買單操作管理規(guī)定）4）員工個人因素：（1）員工責任：因員工個人未遵守公司相關(guān)工作流程和規(guī)定而產(chǎn)生的失誤或過失；無法彌補或追回的，員工 需按照實際損失費用進行全額賠償或除名。（2）部門責任：因各部門的工作疏忽原因

10、無法查實，及未遵守公司相關(guān)工作流程和規(guī)定而產(chǎn)生的失誤或過失；結(jié)果無法彌補或追回的，部門需按照實際損失費用進行全額連帶分攤賠償或除名。3、處理責任方式 損失直接賠償：造成事故的責任原因?qū)儆谥苯迂熑稳诉`反公司規(guī)定實施的行為，產(chǎn)生損失由 本人承擔。責任分攤賠償：造成事故的責任原因?qū)儆诹鞒坦?jié)點失控，無法界定的責任行為，并致公司產(chǎn) 生直接損失由相關(guān)責任人分推承擔。四、流程執(zhí)行 貨物異常跟蹤處理流程歡迎共閱跟蹤異常申報立案出具事故跟蹤報告單抄發(fā)各相關(guān)職能客服部專員客服部專員事故經(jīng)過調(diào)查報告及申訴 相關(guān)責任職能負責人異常責任界定或申訴界定品質(zhì)標準管理貨物損失價值確定財務(wù)結(jié)算部報告核實簽名遞交財務(wù)結(jié)算（一）異

11、常貨物申報流程（另附件說明：參考相關(guān)責任部門負責人落實責業(yè)務(wù)績效程序或EES 客服異常受理 1.0 版本）根據(jù)各地貨物作業(yè)過程中反饋的貨物異常情況信息，按照項目作業(yè)規(guī)定批次清場后 30 分鐘內(nèi)申報有效時間客服受理及項目客服專員確認信息后要在2 小時內(nèi)記錄與并核實詳細事故信息進行異常貨物立案，同時郵件抄發(fā)各相關(guān)職能部門進行備案（申報部門回執(zhí)備案）。1、作業(yè)及簽單與系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)問題（營運部）異常問題按中轉(zhuǎn)批次時效內(nèi)備案，根據(jù)任務(wù)指令單 執(zhí)行備用批次內(nèi)操作。2、客服跟蹤問題（項目部客服部）異常問題的備案及及時跟蹤處理異常情況，將落實異常匯總情 況抄送各相關(guān)部門職能和部門負責人 3、代理及渠道問題（資

12、源部）根據(jù)異常問題發(fā)生情況實施渠道資源的調(diào)整或備用渠道的策劃及備 案工作 4、客戶問題（市場部）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系處理及客戶理賠管理、客戶滿意度調(diào)查 歡迎共閱5、結(jié)算與款項問題（財務(wù)部）提供異常問題成本信息提供及執(zhí)行責任人扣款處理（二）異常貨物事故處理（事故跟蹤信息格式品質(zhì)部提供）客服受理及項目客服專員確認信息后要在2 小時內(nèi)記錄與并核實詳細事故信息進行異常貨物立案，同時郵件抄發(fā)各相關(guān)職能部門進行備案。（回執(zhí)備案）地區(qū)及總部相關(guān)職能部門：總經(jīng)理辦：根據(jù)各職能提供的（各日、周、月信息匯總）分析而制定下一月度工作計劃指令 市場部：協(xié)調(diào)客戶關(guān)系處理及客戶滿意度、潛在客戶維護（含周、月信息的匯總）簡報 項目

13、部：各項目的需求信息及客戶特殊需求的信息提供（含周、月信息的匯總）簡報 品質(zhì)部：根據(jù)業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控進行責任標準界定（含日、周、月信息的匯總）提報 客服部：相關(guān)信息節(jié)點的數(shù)據(jù)信息創(chuàng)建提供（含周、月信息的匯總）提報 營運部：相關(guān)流程節(jié)點的數(shù)據(jù)信息創(chuàng)建提供（含日、周、月信息的匯總）提報 財務(wù)部：根據(jù)業(yè)務(wù)異常的成本數(shù)據(jù)提供及責任人扣款（含周、月信息的匯總）簡報 管理部：人力資源績效管理（含日、周、月信息的匯總）簡報 以上各部門設(shè)專員的郵箱地址為：（另行通知）并抄送各部門的負責人（三）事故調(diào)查及責任界定 項目品質(zhì)部接到貨物異常事故信息后應(yīng)第一時間進行事故詳細調(diào)查，根據(jù)事故情況進行相關(guān)的 內(nèi)部 責任界定 并

14、按照正常的賠償流程進行內(nèi)部處理并形成責任界定報告，不能按照正常賠償要求處理時 將責任界定報告轉(zhuǎn)交給責任界定執(zhí)行負責人進行溝通及解決。（四）事故責任界定落實（1）市場負責人：第一時間與客戶溝通：當?shù)乜头ㄊ芾恚┙涌谌苏{(diào)查事情的詳細情況后應(yīng)及時 與客戶溝通 ,并進行事故的及時補救 ,同時與客戶溝通（正常）的賠償事宜，溝通后提報北京東方資 源部及財務(wù)部。最終的賠償款由北京總部資源部及財務(wù)部核定。歡迎共閱（2）責任界定執(zhí)行：直屬公司的界定執(zhí)行（管理部人力資源進行績效統(tǒng)計 非直屬公司的界定執(zhí)行（資源部針對代理網(wǎng)點及渠道的績效統(tǒng)計）（五）異常貨物事故跟蹤報告 資源與風險控制部門接到品質(zhì)部本次事故進行責任定

15、性及原因分析，提供責任部門風險控制管 理改進的信息導(dǎo)向， 為責任部門的業(yè)務(wù)管理提供可行的執(zhí)行依據(jù)和標準，由資源與風險控制部門下 發(fā)并監(jiān)督事故的責任部門負責人進行落實。作業(yè)及簽單與系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)問題（營運部渠道作業(yè)組作業(yè)分撥網(wǎng)點服務(wù)）客服跟蹤問題（項目部項目客服專員） （客服部信息受理員信息錄入員）代理及渠道問題、風險控制（資源部）客戶問題（市場部）結(jié)算與款項問題（財務(wù)部）（六）異常貨物事故責任界定執(zhí)行流程及方式：1）責任界定執(zhí)行方式 與客戶之間的賠償方式 1、普貨賠償方式：（1）保險業(yè)務(wù)：按照保險處理進度流程為標準，不做先行賠付，由保險公司直 接賠付給客戶。（2）非保險業(yè)務(wù)：在當月帳款中沖抵，不

16、給予提前支付。2、全國項目貨物賠償流程：按照項目運輸合作協(xié)議執(zhí)行，或者在當月運費中沖抵；與網(wǎng)絡(luò)代理公 司之間的賠償：所有網(wǎng)絡(luò)公司之間的賠償均在當月網(wǎng)絡(luò)費用中相互沖抵。2）責任界定執(zhí)行流程：1、項目客服、市場貨物異常問題過程根據(jù)異常受理 明確備用渠道資源協(xié)調(diào)客戶確認第二時效要求。歡迎共閱1.0 版本流程描述報抄送各相關(guān)部門；同時2、項目品質(zhì)部簽字同時將品質(zhì)部根據(jù)責任描述界定風險等級及落實執(zhí)行報告 3、項目經(jīng)理審核確認事故及賠償情況。4、資源部審核確認事故的責任落實及執(zhí)行情況。5、財務(wù)部審批核實責任的執(zhí)行情況，同時安排沖減及付款 3）賠償減免方法：責任員工在被處分期間，因工作表現(xiàn)突出或有杰出貢獻，

17、由該部門提報公司 管理部經(jīng)總經(jīng)理特別批準后酌情處理。 （減免標準根據(jù)估量實際價值裁定）財務(wù)部遞減扣款金額。（七）異常貨物處理完成日期： 事故部門當天接到事故責任界定通知，需三個工作日內(nèi)明確調(diào)查結(jié) 果和 落實責任人。（八）執(zhí)行說明 一、特殊任務(wù)指令單 根據(jù)項目任務(wù)指令單執(zhí)行， 相關(guān)任務(wù)指令單將作為異常費用報銷憑證附件隨發(fā)運各單據(jù)遞交結(jié)算審 核費用。二事故跟蹤報告提報客服受理根據(jù)核實的初步異常跟蹤過程描述（責任事故跟蹤報告） 郵件抄發(fā)送相關(guān)部門負責人處理（作業(yè)部、客服部、項目品質(zhì)；風險控制資源部、管理部和財務(wù)部）。三事故調(diào)查附件：事故跟蹤報告（一般業(yè)務(wù)事故） ；事故調(diào)查報告（遺失、破損事故） 根據(jù)

18、客服受理反饋的責任事故跟蹤報告，調(diào)查核實事故發(fā)生的原因過程，并形成事故調(diào)查報告下發(fā)責任部門進行責任人確認；涉及遺失件或破損件賠償?shù)膯栴}件應(yīng)由責任部門成立調(diào)查組出 具事故調(diào)查報告單 。四責任界定 項目品質(zhì)與責任部門根據(jù)事故原因進一步確認發(fā)生此次事故的責任者，對違反業(yè)務(wù)流程規(guī)定的 歡迎共閱責任人所造成的直接損失進行追償確認。五事故跟蹤報告 事故跟蹤報告的核實過程及異常成本；本次事故進行責任定性及原因分析，提供責任部門風險控 制管理改進的信息導(dǎo)向，為責任部門的業(yè)務(wù)管理提供可行的執(zhí)行依據(jù)和標準。1處理完成日期：事故部門當天接到事故責任界定通知，需三個工作日內(nèi)明確調(diào)查結(jié)果和責任人。2賠償額扣款方式：各地

19、參照當?shù)刈钚鹿嫉淖畹蜕顦藴剩Ａ艋竟べY后逐月在全額工資中 扣發(fā)，直至賠償額扣發(fā)完為止。3賠償減免方法：責任員工在被處分期間，因工作表現(xiàn)突出或有杰出貢獻，由該部門提報公司管 理部經(jīng)總經(jīng)理特別批準后酌情處理。 （減免標準根據(jù)估量實際價值裁定）財務(wù)部遞減扣款金額。五、執(zhí)行時間說明 本辦法自 2009 年 2 月起執(zhí)行。對本規(guī)定生效之前發(fā)生的理賠但對作業(yè)員（含執(zhí)行操作職 能員工）的扣款 還沒有完成的情況，請分公司參照本規(guī)定采用就輕不就重的原則處理；原分公司其他損失賠償 管理規(guī)定自本辦法發(fā)布之日起廢止。六、流程執(zhí)行 貨物異常跟蹤處理流程歡迎共閱跟蹤異常申報出具事故跟蹤報告單抄發(fā)各相關(guān)職能客服部專員

20、客服部專員事故經(jīng)過調(diào)查報告及申訴 相關(guān)責任職能負責人異常責任界定或申訴界定品質(zhì)標準管理貨物損失價值確定財務(wù)結(jié)算部一報告核實簽名遞交財務(wù)結(jié)算 相關(guān)責任部門負責人落實責業(yè)務(wù)績效程序或貨物異常根據(jù)各地貨物作業(yè)過程中反饋的貨物異常情況信息，按照項目作業(yè)規(guī)定批次清場后 30 分鐘內(nèi) 申報有效時間1、客服受理要 2 小時內(nèi)記錄與并核實信息申報備案、相關(guān)項目專項負責客戶協(xié)調(diào)回復(fù)客服受 理。2、項目客服專員確認信息后在2 小時內(nèi)出具異常操作任務(wù)指令單進入作業(yè)異常操作程序。（回執(zhí)備案）3、客服受理遞交異常信息完畢后 郵件抄送各相關(guān)職能備案。2 小時內(nèi)，將初步異常結(jié)果定性（責任事故跟蹤報告）描述4、作業(yè)部分撥轉(zhuǎn)運

21、當班負責人根據(jù)項目任務(wù)指令單執(zhí)行，相關(guān)任務(wù)指令單將作為異常費用報 銷憑證附件隨發(fā)運各單據(jù)遞交結(jié)算審核費用。二事故上報 歡迎共閱客服受理根據(jù)核實的初步異常結(jié)果定性（責任事故跟蹤報告） 郵件抄發(fā)送相關(guān)部門負責人處理（作業(yè)部、客服部、項目品質(zhì)；風險控制資源部、管理部和財務(wù)部）。三事故調(diào)查 根據(jù)客服受理反饋的責任事故跟蹤報告，調(diào)查核實事故發(fā)生的原因過程，并形成事故調(diào)查報告 下發(fā)責任部門進行責任人確認。四責任界定 項目品質(zhì)與責任部門根據(jù)事故原因進一步確認發(fā)生此次事故的責任者，對違反業(yè)務(wù)流程規(guī)定的 責任人所造成的直接損失進行追償。五事故跟蹤報告 事故跟蹤報告的核實過程及異常成本；本次事故進行責任定性及原因

22、分析，提供責任部門風險 控制管理改進的信息導(dǎo)向，為責任部門的業(yè)務(wù)管理提供可行的執(zhí)行依據(jù)和標準。附件 1 違規(guī)知會函部門工號于年月日在作業(yè)過程中，因 違反業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標準級類責任或員工手冊第條。投訴人簽名：日期：被投訴人簽名：日期：申訴有效，撤銷投訴，投訴方負責人簽名：申訴無效，保留投訴，投訴方負責人簽名：附件 2 發(fā)貨公司貨物事故責任界定報告編號：發(fā)貨日期歡迎共閱聯(lián)系人聯(lián)系電話事故發(fā)生地投訴日期分運單號物品價值附件（內(nèi)容）物品內(nèi)容1投訴內(nèi)容：2事故原因分析：3改善措施：4事故處理結(jié)果：事故責任人：實際賠償金額：￥部門經(jīng)理：運營部：項目部：財務(wù)部：管理部：備注：聲明：上述報告所述事

23、故責任若有異議，請在三個工作日由部門向營運管理總部品質(zhì)部企業(yè)管理總部遞交申訴意見及相關(guān)信息依據(jù)。逾期將視為事故責任界定成立不再重復(fù)界定。附件 3 歡迎共閱獎勵與處罰報告部門： _年_月_日姓名： _職務(wù)： _ 編號：入職日期：事由詳情部門意見 1、根據(jù) _ 2、其它意見： _ 本人簽名 :_ 部門負責人簽名 :_ 獎勵標準 : 處罰標準 : 人力資源 意見： 簽名:_財務(wù)部 意見： 簽名:_附件 4 業(yè)務(wù)行為績效參考 09 版本業(yè)務(wù)流程監(jiān)控管理辦法及績效標準執(zhí)行績效標準歡迎共閱業(yè)務(wù)流程節(jié)點監(jiān)控管理辦法績效標準（09 年版）一級責任 (績效扣 10 分) 1問題類型問題類型案例描述單 位準標效績

24、為逃避責任而偽造與事實不符的記錄，或串通相關(guān)人員串通、隱瞞事實真相，例如未征得客戶的同意私自勾寫自取并冒充類偽造 記錄及隱瞞 虛構(gòu) 事 實客戶簽名，違背客戶的意愿、偽造公司簽收單、偽造取派件時間、偽造客戶簽名和偽造客戶證明（書面或錄音證明）等。次10 分備件庫房作業(yè)未經(jīng)上報私自更改信息或替換備件條碼信息等違規(guī)動作掩蓋作業(yè)失誤等行為隱瞞個人操作失誤， 私自解決問題1、為隱瞞個人操作失誤，未按正常程序申報, 私自與客戶解決問題時效貨物；或私自更改備件條碼信息等違規(guī)行為2、誤導(dǎo)次10 分2客戶開具證明（書面或錄音證明）；3、取派職能作業(yè)員工私自與客戶談理賠，隱瞞問題件，不申報；4、地區(qū)與地區(qū)間互類事

25、件。相隱瞞問題件，互相私了問題事件，隱瞞事實不上報備案。5、對于地區(qū)少報、漏報的問題事件，一旦發(fā)現(xiàn)將作此類型投訴。3禁寄品（進出港、航空類）1、 ?指經(jīng)航空安檢發(fā)現(xiàn)的國家航空禁寄物品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴禁收送的一切物品，詳情可參照航空運輸禁托寄條款中禁次10 分止收寄物品條款。2、開通陸運區(qū)域的時效貨物，可貼有陸運標貼，未申報作業(yè)、客服備案等特殊指令作業(yè)。經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn)為類國家航空禁寄品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴禁收送的一切物品已發(fā)運航空時效件。備注：1、此類型專指進出港、航空件。2、此類問題件投訴需以相片為參考。4遺失件（含部分遺失）1、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過程中因工作行為失誤導(dǎo)致貨物遺失2、貨物因外包裝破損內(nèi)飾填充物不

26、充分導(dǎo)致貨物遺失或貨物部分遺票/10 分失的造成客戶索賠或嚴重投訴的3、未按照項目要求操作導(dǎo)致貨物錯誤操作導(dǎo)致貨物無法追回全部貨物的或追回部分的4、類次配送過程中丟失或作業(yè)分撥操作失誤信息丟失無法跟蹤的貨物無法追回或追回部分的預(yù)報清單遲到而影響該批次出港未按相關(guān)項目職能的要求按時上傳或傳真抄送清單資料（包括子母件配貨表）至相關(guān)項目職能，導(dǎo)致影響該批次出港貨物次10 分5的轉(zhuǎn)運批次類與客戶直接爭吵，辱罵客戶次10 分不論何種理由與客戶爭吵，出現(xiàn)粗言穢語，辱罵客戶，導(dǎo)致客戶強烈投訴，影響公司形象。6歡迎共閱類7未經(jīng)批準私自作為導(dǎo)致投訴1、為多計提利益， 未經(jīng)客戶允許或欺騙客戶私自將無需分單的時效貨

27、物分為兩單或兩單以上時效貨物而影響公司成本的2、次10 分備件庫房作業(yè)中因作業(yè)員操作失誤后未經(jīng)申報批準私自更改等作為導(dǎo)致駐場客戶投訴，經(jīng)查屬實的。3、具體緊急事務(wù)處理類未經(jīng)結(jié)算同意網(wǎng)點服務(wù)、作業(yè)場所中先執(zhí)行后備案申請，職能部門在執(zhí)行完畢后未及時與相關(guān)部門備案導(dǎo)致未經(jīng)結(jié)算核銷成本導(dǎo)致成本風險控制隱患次10 分1、私自向客戶收取額外費用、占為己有；2、私自給予客戶打折優(yōu)惠（少寫貨件計費重量，少收運費的暗打折行為）；3、8向客戶收取額外費用或私自給予如收寄雙方發(fā)現(xiàn)貨件重量嚴重不符，未及時互相投訴的，雙方客服將按一級2 類給予投訴，對于核實取派職能作業(yè)員工暗類客戶打折優(yōu)惠打折的給予一級8 類投訴。9無

28、理要求客戶至指定地點拿件無正當理由要求客戶至指定地點寄件或取件，態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴。票10 分類10作業(yè)時間忙于私務(wù)而延誤貨物操作業(yè)時間內(nèi)，在未向任何上級請示并得到許可的情況下忙于私事，令正常作業(yè)工作受到延誤或其他責任。次10 分類作或造成投訴。11派錯件 （時效貨物無法收回）備件1、取派職能作業(yè)員工在派件過程中未規(guī)范操作，誤將時效貨物派送給錯誤客戶，導(dǎo)致正確客戶的時效貨物無法收回。2、票10 分庫房作業(yè)因碼錯位及混料后造成備件庫房作業(yè)因碼錯位、上錯架及混料后造成備件超時等操作失誤損失無法挽回且處置不當?shù)模?、因此操作失誤被客戶投類備件超時等相關(guān)操作失誤, 無法挽訴的回且處置不當?shù)?2對客

29、戶投訴隱瞞不報故意對客戶投訴隱瞞不報，事后采取敷衍了事的態(tài)度，影響公司形象。次10 分類13不以事實說話 , 隱情不報 ( 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)1、隱瞞他人操作失誤，不按實際情況反映問題，阻礙對方客服部的查詢工作。2、不配合相關(guān)項目專員問題事件的取證，次10 分類部查詢）以各理由敷衍隱瞞，影響問題事件判斷和界定。歡迎共閱14包裝不良填充物不充分導(dǎo)致貨物1、因包裝不良未造成貨物破損或者貨物遺失或部分遺失的造成客戶強烈投訴和不滿的，給公司造成影響惡劣的。票10 分類2、因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分破損導(dǎo)致貨物破損的客戶投訴要求索賠貨物貨物價值較大破損3、因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分破損導(dǎo)致貨物部分破損的客戶要求理賠

30、價值巨大違禁（禁寄）品1、指（渠道）經(jīng)航空、鐵路安檢檢驗發(fā)現(xiàn)的國家禁止收寄物品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴禁收送的一切物品(易燃易爆液體粉末油墨磁票10 分15類性物品淫穢光盤電池等非法物品)?？冃Ф壺熑?(績效扣 8 分) 1延誤派送 (派送遲到超時 ) 客戶強烈投訴延誤派送時效貨物。票8 分類2未及時委托取件、 備件出庫、 備件1、取派職能作業(yè)員工在接到委托信息后未在規(guī)定時間里及時收取、備件出庫時效貨物，導(dǎo)致時效貨物未能參加指定中轉(zhuǎn)班票8 分類操作超時次，延誤到件時間；2、備件操作超時前未采取積極措施3未及時中轉(zhuǎn)（延誤中轉(zhuǎn)批次）1、未按相關(guān)項目作業(yè)的要求安排時效貨物參加指定的中轉(zhuǎn)班次或出港批次（包括漏

31、裝車/ 包或漏發(fā) / 漏卸車中轉(zhuǎn)），導(dǎo)致影票8 分響時效貨物的正常派送。類2、解包 ( 驗貨入庫核銷核銷核銷) 批次完畢后，未將編織袋反轉(zhuǎn)過來或檢查箱內(nèi)遺留物，導(dǎo)致時效貨物滯留在編織袋內(nèi)或箱內(nèi)。 3、因指令失誤或跟進不及時等各種操作原因?qū)е仑浳餃舳窗粗修D(zhuǎn)批次轉(zhuǎn)運。4貼錯單備件條碼貼錯，導(dǎo)致錯發(fā)1、指運單號碼與所寄時效貨物外包裝上的號碼不一致，導(dǎo)致時效貨物錯發(fā)目的地( 錯發(fā)地為目的地、 航空及省際城際干線 ) 。票8 分2、所有時效貨物外包裝（運單對應(yīng)的上方或下方位置）都必須用信息標簽標寫運單號。如外包裝上未標單號或所標單號不( 錯發(fā)地至目的地為目的地、航空、類一致而錯發(fā)至錯誤客戶手中的時效

32、貨物均為貼錯單失誤類型。3、如屬同一公司寄出的時效貨物導(dǎo)致錯發(fā)，必須提供相片資省際 城際干線車 ) 料參考。5目的地信息編碼信息準確，導(dǎo)致1、運單目的地目的地信息編碼信息標注明確，導(dǎo)致錯發(fā)；票8 分錯發(fā) (錯發(fā)地至目的地為航空、省2、信息標簽未標錯、標注或書寫規(guī)范，導(dǎo)致錯發(fā)；際 城際干線車 ) 3、航空標簽未寫錯、未貼錯或未貼；4、相關(guān)項目提供的信息單據(jù)未經(jīng)核對導(dǎo)致運單或標簽貼錯，導(dǎo)致錯誤派送目的地。歡迎共閱類貨中貨， 導(dǎo)致錯發(fā)等操作失誤（錯（應(yīng)以錯發(fā)地為標準界定，其中信息標簽、航空標簽標錯或未標均需以相片為參考）6類發(fā)地至目的地為航空、省際城際指因取派職能作業(yè)員工個人操作失誤將兩票或兩票以上

33、時效貨物錯裝一起當一份時效貨物發(fā)出。票8 分干線車）7運單類型及備件條碼類型錯誤，影指運單類型貼錯 ( 目的地信息編碼信息均正確) ，導(dǎo)致錯發(fā)目的地。如：國內(nèi)件貼運單及備件條碼，影響作業(yè)導(dǎo)致錯發(fā)目的票8 分類響作業(yè)導(dǎo)致貨物錯發(fā)目的地地等。8派錯件 ( 回部分時效貨物 ), 備件庫1、指因取派職能作業(yè)員工個人操作失誤在派件過程中未按收方地址派送，誤將時效貨物派送給錯誤的客戶，導(dǎo)致正確客戶票8 分房作業(yè)因碼錯位及混料后造成備的時效貨物無法全部收回，只取回部分。2、備件庫房作業(yè)因碼錯位、上錯架及混料后造成備件超時等相關(guān)操作失誤經(jīng)過努類件超時等操作失誤能及時挽回部力挽回部分分損失9派錯件 ( 收回全部

34、時效貨物), 備件1、指因取派職能作業(yè)員工個人操作失誤在派件過程中未按收方地址派送，誤將時效貨物派送給錯誤的客戶，時效貨物收回票8 分庫房作業(yè)因碼錯位及混料后造成但延誤正確客戶委托取件備件出庫時間。2、備件庫房作業(yè)因碼錯位、上錯架及混料后造成備件超時，無法找到等相關(guān)操類備件超時等操作失誤全部挽回作失誤損失全部挽回次8 分101、接聽電話時，出現(xiàn)不雅字眼，不耐煩情緒或污穢語言，導(dǎo)致客戶強烈投訴。使用不當語言引發(fā)客戶投訴類2、在工作場所大聲喧嘩打鬧影響其他同事及崗位正常操作引起投訴。1、私自進行開關(guān)機操作；11違反“ 作業(yè)標準” ，影響時效貨物2、私自拿空（箱）袋裝件、中轉(zhuǎn)場的空（箱）袋分為已清理

35、和尚未清理兩類，并且分開擺放，對于尚未清理的空（箱）袋5、次8 分任何人嚴禁用于裝件）；類中轉(zhuǎn)分撥3、不按規(guī)定和要求使用中轉(zhuǎn)場的裝卸設(shè)備和工具，或進行有可能損壞中轉(zhuǎn)場設(shè)備和工具的行為；4、知情不報，中轉(zhuǎn)過程中發(fā)現(xiàn)他區(qū)時效貨物（包括信息標簽錯標）、本區(qū)的破損件或錯分件等異常情況，或發(fā)現(xiàn)他人操作錯誤可能造成時效貨物異常情況產(chǎn)生時，未及時通知相應(yīng)的監(jiān)督員或中轉(zhuǎn)場管理人員，采取不合規(guī)定的方式進行處理。歡迎共閱有封車條件的地區(qū)未封車就直接參加中轉(zhuǎn)的。12處置不當及職能不作為1、指各作業(yè)單位或區(qū)域未按照相關(guān)項目和公司相關(guān)部門的通知及指令操作、不配合漠視、不積極主動采取相應(yīng)的風險控制次8 分的行動，任由事態(tài)

36、的發(fā)展而造成后果。2、崗位職能要求的工作未盡到責任和義務(wù)而導(dǎo)致后果無法挽回的。3、具體緊急事類務(wù)處理避免危險擴大化在執(zhí)行中可先執(zhí)行在備案（申請），事務(wù)處置部門執(zhí)行完畢后未及時申報而導(dǎo)致未經(jīng)結(jié)算財務(wù)核銷成本預(yù)算造成風險成本的控制隱患。14包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致1、因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致貨物破損或損壞，客戶投訴但未造成理賠。票8 分貨物破損2、因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致貨物部分貨物損壞，客戶未投訴不作追究的也未造成理賠的。類票績效三級責任 (績效扣 5 分) 1禁寄品（非進出港、非航空類）1、指經(jīng)陸路運輸?shù)膰医故占暮拖拗剖占牡奈锲芳氨揪W(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴禁收送的一切物品。詳情可參照 渠

37、道組相關(guān)即時信息5 分類中禁止收寄物品條款。備注：1、此類投訴專指非進出港、非航空類。2、此類問題件投訴需以相片為參考。1、 指未經(jīng)相關(guān)項目職能同意，而私自將時效貨物進行分單，造成預(yù)報失誤，影響預(yù)報操作。2、 指未按相關(guān)項目職能走貨標準發(fā)貨，造成預(yù)報信息誤差，影響預(yù)報操作。2未按相關(guān)項目職能操作要求執(zhí)行3、 指未按項目客服指令渠道走貨標準發(fā)貨，且未發(fā)郵件知會，造成錯配發(fā)航班或公路，影響時效貨物及跟蹤。票5 分類4、 外觀 DOA率在檢測過程中未按照項目要求的操作。（例如：未按照檢測要求流程執(zhí)行操作漏檢或私自縮短檢測時間造操作成的問題、擅自縮減檢驗項）5、 未帶靜電手環(huán)、未按照要求碼放貨物、黏貼

38、條碼不正確不規(guī)范、帶點插拔備件。6、 野蠻裝卸貨物拋貨物造成投訴3出港（一票多件） 子母件未按要求指未按出港（一票多件）子母件要求操作，導(dǎo)致作業(yè)失誤。貨物遺失造成索賠、投訴或嚴重投訴責任升級為一級責任票5 分操作歡迎共閱類4貼錯單 , 導(dǎo)致錯發(fā) ( 錯發(fā)地至目的1、指運單號碼與所寄時效貨物外包裝上的號碼不一致，導(dǎo)致時效貨物錯發(fā)目的地( 錯發(fā)地為非目的地、非航空) 。2、所有票5 分時效貨物外包裝（運單對應(yīng)的上方或下方位置）都必須用信息標簽標寫運單號。如外包裝上未標單號或所標單號不一致而類地) 錯發(fā)至錯誤客戶手中的時效貨物均為貼錯單失誤類型。3、如屬同一公司寄出的時效貨物導(dǎo)致錯發(fā)，必須提供相片資

39、料參考。4、此類投訴的錯發(fā)地為非目的地、非航空)。5寫錯目的地信息編碼信息，導(dǎo)致1、運單目的地目的地信息編碼信息標錯或未標，導(dǎo)致錯發(fā)；票5 分2、信息標簽標錯或書寫不規(guī)范，導(dǎo)致錯發(fā)；3、航空標簽寫錯、貼錯或未貼。類錯發(fā) (錯發(fā)地至目的地) 4、航空件及進出港件目的地信息編碼信息標錯或未標，未錯發(fā)目的地，但錯發(fā)中轉(zhuǎn)場，影響到件。備注：應(yīng)以錯發(fā)地為標準界定，其中信息標簽、航空標簽標錯或未標均需以相片為參考。6錯發(fā)件（錯發(fā)地至目的地為目的1、時效貨物地址、目的地信息編碼信息均正確，未按公司操作要求裝/ 卸車，導(dǎo)致錯發(fā)目的地、航空（如：國內(nèi)件錯裝目票5 分類的地車、目的地件混裝國內(nèi)件中、省內(nèi)件混裝航空

40、件中等）地、航空、省際城際干線）2、包牌資料正確，未按規(guī)定中轉(zhuǎn)，導(dǎo)致整包錯發(fā)目的地、航空。（以上此類投訴以相片為參考）7貨中貨 , 導(dǎo)致錯發(fā) ( 錯發(fā)地至目的指因取派職能作業(yè)員工個人操作失誤將兩票或兩票以上時效貨物錯裝一起當一份時效貨物發(fā)出或配送同一客戶。票5 分類地為非目的地、非航空) 8貨物不按指定包裝裝袋，導(dǎo)致錯發(fā)1、指未按時效貨物的類型將時效貨物裝入相應(yīng)的包裝(箱 ) 袋，造成貨物錯發(fā)目的地、各業(yè)務(wù)部門間的裝袋操作，須以郵件票5 分( 錯發(fā)地至目的地為目的地、航空、類知會，取得雙方認可，否則由此導(dǎo)致的錯發(fā)將以此類投訴。省際 城際干線 ) 外包裝未清除舊包牌/ 舊運單（錯1、同一包貨掛有

41、我司的兩張（或以上）包牌，導(dǎo)致整包時效貨物錯發(fā)。票5 分9發(fā)地至目的地為目的地、航空、 省2、進出港件不能粘有其他速遞公司運單或粘有我司兩張運單；3、國內(nèi)件不能同時附有我司兩張運單；至于國內(nèi)件附其他類際 城際干線）快遞公司運單，在不影響操作的前提下可以不作投訴。備注：此類投訴需以相片為參考次5 分建( 箱) 包資料 (交接倉單信息 ) 錯指未按規(guī)定正確、 完整地在包牌 ( 交接倉單信息內(nèi)含運單信息) 上填寫相關(guān)資料： 包牌目的地目的地信息編碼信息、 始發(fā)地、10誤或不完整 （錯發(fā)地至目的地為目件數(shù)，導(dǎo)致整包時效貨物錯發(fā)（此類投訴以相片為參考）歡迎共閱類的地、航空、省際城際干線）指未按規(guī)定正確、

42、完整地在籠牌上填寫相關(guān)資料：渠道信息單據(jù)資料目的地目的地信息編碼信息、始發(fā)地、件數(shù)，且整籠次5 分11渠道信息單據(jù)資料錯誤或不完整( 錯發(fā)地至目的地為目的地、航空、時效貨物錯發(fā)目的地。（此類投訴以相片為參考）備注: 籠牌 - 渠道信息 ( 鐵路包裹票號 ; 航空提發(fā)貨單 , 公路提發(fā)貨單等相關(guān)類省際 城際干線車 ) 信息內(nèi)含運單信息) 票5 分創(chuàng)建包混裝， 導(dǎo)致錯發(fā)目的地 （錯12指所創(chuàng)建的包內(nèi)有不屬于該包的時效貨物，導(dǎo)致錯發(fā)（航空、省際城際干線車）。發(fā)地至目的地為航空、省際城際類干線車）指未按相關(guān)項目職能的要求，按時傳送預(yù)報清單資料（包括子母件配貨表; 包裹票號等）至相關(guān)項目職能，導(dǎo)致影響預(yù)

43、報操次5 分13預(yù)報清單信息遲到作。（含庫房備件物料變更未及時通知，配送及異常信息未及時反饋的操作行為）類有單無貨票5 分1、指有傳送清單資料至相關(guān)部門，但沒有貨到異地分撥地的進出港件，造成有單無貨。2、由于輸錯日期或批次的上報清14類單未及時修改，導(dǎo)致異地收到錯誤的信息資料。15有貨無單1、指沒有傳送預(yù)報清單資料至相關(guān)項目職能，但有貨到異地的進出港件，造成有貨無單。2、指由于預(yù)報清單的日期或批票5 分類次錄入錯誤，導(dǎo)致異地未收到預(yù)報資料。16清單（信息）申報不符指預(yù)報清單資料與實際貨物資料不符，包含預(yù)報的品名、件數(shù)、重量、數(shù)量等相關(guān)資料申報不符，導(dǎo)致影響預(yù)報操作。票5 分類17未及時通知相關(guān)

44、預(yù)報信息1、私自更改清單資料（包括增加、刪除、修改），未及時通知。2、某批次無目的地件，未上報數(shù)據(jù)或以其它方式知會。3、票5 分因電腦系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障原因無法輸入資料，未及時主動地通知。歡迎共閱類181、至客戶所在場所大力敲門，打擾周圍鄰居，引起客戶不滿；2、未經(jīng)客戶同意，在客戶所在場所吸煙，動取客戶物品；3、類行為不當引發(fā)投訴無爭吵， 在客戶所在場所使用不文明語言、行為舉止粗俗招致客戶投訴；4、在客戶所在場所取派件時違反客戶的紀律制度；次5 分5、與客戶所在場所相關(guān)間接人員發(fā)生爭執(zhí)；6、在中轉(zhuǎn)場無理取鬧、打架滋事、煽動員工鬧事（后果輕微者）；19個人工作失誤， 未及時跟進， 導(dǎo)致1、由于客服人

45、員個人原因漏收、發(fā)郵件，導(dǎo)致雙方客服溝通不利，引發(fā)客戶嚴重投訴，產(chǎn)生理賠。次5 分2、由于客服人員與對方客服溝通時表達不清，導(dǎo)致雙方客服溝通不利，引發(fā)客戶嚴重投訴，產(chǎn)生理賠。類投訴3、由于客服人員未及時反饋免費補寄信息，導(dǎo)致影響財務(wù)帳款的核銷工作。20未及時知會收寄方客戶時效貨物1、委托取件備件出庫時，由于客觀原因無法計算重量，事后未及時知會客戶時效貨物重量及運費，導(dǎo)致客戶投訴2、運單票5 分類運費 , 導(dǎo)致客戶投訴 （未收回款項）涂改或換用新運單號碼后未及時通知寄件客戶并導(dǎo)致寄方或收方客戶拒付運費。21外包裝破損貨物未損壞或遺失因外包裝承運過程中破損而內(nèi)部貨物未損壞或遺失的，未引起客戶強烈不

46、滿或投訴的。票5 分類1外包裝未清除舊包牌/ 舊運單（錯四級責任 (績效扣 2 分) 票績效1、同一包貨掛有我司的兩張（或以上）包牌或其他運單信息，影響操作導(dǎo)致整包（整個批次）時效貨物錯發(fā)。發(fā)地至目的地為區(qū)內(nèi)、區(qū)間干線2、進出港件不能粘有其他速遞公司運單或粘有我司兩張運單；3、貨物不能同時附有我司兩張運單；至于貨物表面上附其2 分類車）他運單信息，在不影響操作的前提下可以不作投訴。（以上此類投訴需以相片為參考）票2 分1、運單目的地目的地信息編碼信息標錯或未標，但未錯發(fā)。2、信息標簽標錯或書寫不規(guī)范，但未錯發(fā)。( 已經(jīng)錯發(fā)導(dǎo)致2寫錯目的地信息編碼信息 , 但未備件超時晉級為二級責任逾限超時或未

47、送達)3 、航空標簽寫錯、貼錯或未貼。備注：1、其中信息標簽、航空標簽標錯或未類錯發(fā)標均需以相片為參考。歡迎共閱3錯發(fā)件（錯發(fā)地至目的地為區(qū)內(nèi)、1、時效貨物地址、目的地信息編碼信息均正確，未按公司操作要求裝/ 卸車，導(dǎo)致錯發(fā)（如：國內(nèi)件錯裝目的地車、目的票2 分地件混裝國內(nèi)件中、省際件混裝航空貨物中等）類2、包牌資料正確，未按規(guī)定中轉(zhuǎn)，導(dǎo)致整包錯發(fā)目的地、航空。3、未錯發(fā)目的地，但錯裝包導(dǎo)致時效貨物不能及時按指區(qū)間干線車）定班次中轉(zhuǎn)。（此類投訴以相片為參考）4包牌資料錯誤或不完整（錯發(fā)地至指未按規(guī)定正確、完整地在包牌上填寫相關(guān)資料：包牌目的地目的地信息編碼信息、始發(fā)地、件數(shù)，導(dǎo)致整包時效貨物錯

48、次2 分類目的地為區(qū)內(nèi)、區(qū)間干線車）發(fā)（此類投訴以相片為參考）5籠牌資料錯誤或不完整（錯發(fā)地至指未按規(guī)定正確、完整地在籠牌上填寫相關(guān)資料：籠牌目的地目的地信息編碼信息、始發(fā)地、件數(shù)，且整籠時效貨物錯發(fā)次2 分目的地為區(qū)內(nèi)、區(qū)間干線車）目的地。（此類投訴以相片為參考）類票2 分創(chuàng)建包混裝， 導(dǎo)致錯發(fā)目的地。（錯6指所創(chuàng)建的包內(nèi)有不屬于該包的時效貨物，導(dǎo)致錯發(fā)（非航空）。發(fā)地至目的地為區(qū)內(nèi)、區(qū)間干線類車）1、指未按時效貨物的類型將時效貨物裝入相應(yīng)的封箱或包裝，導(dǎo)致貨物錯發(fā)。各業(yè)務(wù)部門間的封箱或包裝操作，須以郵件票2 分貨物不按指定要求封箱或包裝，導(dǎo)7致錯發(fā)（錯發(fā)地至目的地為區(qū)內(nèi)、類知會，取得雙方認

49、可，否則由此導(dǎo)致的錯發(fā)將以此類投訴。區(qū)間干線車）8未收到相關(guān)項目職能審核資料回網(wǎng)絡(luò)正常時，相關(guān)項目職能審核的預(yù)報資料，會發(fā)回執(zhí)確認；網(wǎng)絡(luò)不正常時，地區(qū)/ 部門的清單錄入負責人或其他指定人員次2 分類執(zhí)而擅離職守應(yīng)主動致電相關(guān)項目職能進行詢問。9預(yù)報清單申報不清晰指各區(qū)未按相關(guān)項目職能的要求填寫預(yù)報清單，預(yù)報的品名申報含糊，不清晰，導(dǎo)致影響預(yù)報操作。票2 分類歡迎共閱10運單類型貼錯，但未錯發(fā)目的地指運單類型貼錯 ( 目的地信息編碼信息均正確) ，但未錯發(fā)目的地。如國內(nèi)件申預(yù)報聯(lián)，但未錯發(fā)目的地票2 分類1、超出公司服務(wù)范圍（包括派送區(qū)域）以外的時效貨物。（指未作項目職能客服或作業(yè)渠道組備案）1

50、1超范圍2、未開通陸運區(qū)域的時效貨物，貼有陸運明示標貼或指令要求，經(jīng)檢驗非國家航空禁寄品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴禁收送的一切物票2 分品，詳情可參照航空禁托寄條例中禁止收寄物品條款。類3、陸運區(qū)域的時效貨物，貼有陸運明示標貼或指令要求，錯發(fā)至航空或其他未指定渠道，經(jīng)本司檢查發(fā)現(xiàn)非國家航空禁寄品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴禁收送的一切物品。4、超出公司自身作業(yè)范圍內(nèi)容的私自承接的業(yè)務(wù)而未經(jīng)公司職能備案批準的且造成后果的。12不及時回復(fù)客戶1、客戶查詢時效貨物時，半個工作日內(nèi)未回復(fù)工作進度，導(dǎo)致客戶投訴的；2、漏委托指令或?qū)τ诳蛻舻淖芳?、更改委托? 分類指令等采取敷衍的態(tài)度。3、未按照部門的規(guī)范要求在限定時效內(nèi)定時回復(fù)

51、13錯誤承諾客戶導(dǎo)致客戶投訴給予客戶錯誤的承諾（例：時間、價格、服務(wù)范圍等），導(dǎo)致客戶投訴。次2 分類14參加中轉(zhuǎn)時未按規(guī)定作業(yè)1、 不服從現(xiàn)場管理人員的指揮及調(diào)度，擾亂中轉(zhuǎn)場秩序（a、不排隊等候卸貨及停靠，b、亂停亂放）；次2 分類2、 參加中轉(zhuǎn)車輛未在規(guī)定的時間內(nèi)到達中轉(zhuǎn)場參加中轉(zhuǎn)，未有任何信息反饋。15包裝不良內(nèi)飾填充不充分但未導(dǎo)1、 因包裝不良內(nèi)飾填充不充分破損未導(dǎo)致貨物破損的客戶未投訴。票2 分類致內(nèi)貨物破損或遺失2、 因包裝不良內(nèi)飾填充不充分破損未導(dǎo)致貨物遺失或部分遺失。五級責任 (績效扣 1 分) 單位績效歡迎共閱1結(jié)費方式不明影響審核或操作指結(jié)費方式須以“ ” 為標注，如果取派

52、職能作業(yè)員工在委托取件備件出庫時發(fā)現(xiàn)寄付與到付均做了標注，則統(tǒng)一在正確票1 分的結(jié)費方式上加圈做為最終結(jié)費標準填寫。否則以下類型均屬失誤操作：1、寄付無標記、到付無標記；2、寄付到付均無類標記，但有寫賒銷帳號；3、寄付與到付都有標記但無作最終付款標準，無在“ ” 上打 確認；4、勾到付寫賒銷賬號但無打賒銷標記； 5、勾寄付及項目結(jié)費但未寫賒銷賬號，付款方式未勾在正確的位置；2計錯重量和價格1、未填寫重量或價格；2、重量計算錯誤；3、未計輕拋體積重量、計錯輕拋體積重量。票1 分類3計錯價格重量正確，單指價格計算錯誤。票1 分類4運單涂改影響操作1、取派職能作業(yè)員工嚴重涂改重量價格欄數(shù)字；2、未加

53、蓋更改確認章；票1 分類5財務(wù)聯(lián) （取件聯(lián)或查詢聯(lián)）單隨貨指委托取件備件出庫員在填完運單后，未把財務(wù)（取件或查詢）聯(lián)單交回公司跟貨一同寄出。收方部必須及時將財務(wù)（取票1 分類件或查詢）聯(lián)單寄至寄方部。（此類投訴需以相片為參考）6（一票多件）子母件操作錯誤1、（一票多件）子母件條形碼貼錯、未貼，貨物表面體描述錯誤；2、子件未標識、母件未貼標識。（此項需提供相片資票1 分類料）； 3、其它有關(guān)（一票多件）子母件的失誤操作。7件數(shù)（重量） 不符（單據(jù)操作信息）指運單（交接倉單及其他單據(jù)信息表）上的件數(shù)一欄（重量欄）所填內(nèi)容與實際操作件數(shù)不符。票1 分類歡迎共閱9收方無具體聯(lián)系人或電話影響操1、收方未

54、寫、無具體聯(lián)系人。如：XX公司王收（無稱呼小姐或先生）；2、收方目的地目的地信息編碼信息與委托取件票1 分類備件出庫地址相符，但錯寫電話區(qū)號；3、無聯(lián)系電話、寫錯電話號碼位數(shù)如座機電話號碼少于7 位而大于 8 位數(shù)的）；手作機號碼不是 11 位數(shù)的均可作為問題件。10未填寫寄件日期、 時間或取派職能指運單上沒有填寫或?qū)戝e寄件、派件日期、時間或取派職能作業(yè)員工工號。票1 分類作業(yè)員工工號11輸入單（數(shù)據(jù)、單據(jù)信息）不及時指各區(qū)信息錄入員在非網(wǎng)絡(luò)故障的情況下輸入的清單和回單資料不及時。票1 分類12掃描運單不及時（信息上傳不及1、指各區(qū)信息錄入員掃描運單資料（包括派件聯(lián)和委托取件備件出庫聯(lián)）不及時

55、或掃錯運單資料（包括派件聯(lián)和委托取票1 分時）件 備件出庫聯(lián)） 2、取派職能員工簽收回單手機掃描信息系統(tǒng)上傳不及時類票1 分清單資料和數(shù)據(jù)不正確（系統(tǒng)操1、輸單時輸錯清單資料及數(shù)據(jù)不正確。13類作）2、（一票多件）子母件清單資料及數(shù)據(jù)不全等。14貨物未按規(guī)定操作，未錯發(fā)1、 1kg 以下的出港件未按規(guī)定裝袋；2、3KG以下出港件未裝袋；票1 分3、未按公司操作要求裝包，中轉(zhuǎn)過程被及時糾正，未造成錯發(fā)。陸運件5 公斤以下時效貨物按規(guī)定全部裝包（不包括易碎類件、輕拋物、出港件）4、在項目因作業(yè)要求而臨時變更操作時，作業(yè)員未按規(guī)定操作。歡迎共閱15地址不詳，影響分撥或派送指運單的地址不詳，導(dǎo)致無法及

56、時分拔或派送的時效貨物。（包括未寫公司名）具體分為以下幾種情況：1、指運單的地址票1 分不詳，未按規(guī)定格式填寫；2、收方公司名稱內(nèi)容僅含行業(yè)類型、地區(qū)名。如廠、公司、等；3、自取件無標公司名（出港件除外）； 4、在未詢問客戶的情況下捏造虛假地址；5、如派件方部門因其他原因?qū)е卵诱`派送時效貨物，但之前同樣地類址經(jīng)常派送無異議的，而以此為借口，以二級一類延誤派件處理。6、運單填寫兩個不同的地址，且與電話區(qū)號不符，未與客戶確認。7、運單必須填寫中文地址（若中英文不符，以中文地址為準）。如客戶提供英文地址，取派職能作業(yè)員工必須要求客戶提供中文地址，如未按規(guī)范操作填寫中文地址，導(dǎo)致時效貨物無法正常中轉(zhuǎn)，

57、按此類型投訴。16取派職能作業(yè)員工/ 倉管員未及時取派職能作業(yè)員工/ 倉管員未交單、未及時交單、將延遲上交的運單與即日運單混交，影響輸單工作流程。票1 分交單或混交單類未按規(guī)定正確、完整地在包牌或編織袋上填寫相關(guān)資料，或包牌上所寫的件數(shù)與其創(chuàng)建包件數(shù)不相符的包（此類投訴以相次1 分未規(guī)范填寫包牌或編織袋資料（未17類錯發(fā)目的地）片為參考）備注：包牌-創(chuàng)建（箱）包內(nèi)所有的同一目的地的貨物運單信息19未規(guī)范填寫車標牌資料指未按規(guī)定正確、完整地在車標牌上填寫相關(guān)資料，或車標牌上正面所寫的始發(fā)地、目的地與反面所寫的線路編碼和車牌次1 分號或是航班號不相符。（此類投訴以相片為參考）備注：車標牌- 干線、

58、支線與各網(wǎng)點服務(wù)交接匯總信息類未規(guī)范填寫籠牌（渠道信息單據(jù)）未按規(guī)定正確、完整地在籠牌（渠道信息單據(jù)）上填寫相關(guān)資料，或籠牌（渠道信息單據(jù)）上正面所寫的始發(fā)地、目的地、次1 分20件數(shù)和包數(shù)與實際不相符。（此類投訴以相片為參考）備注：籠號為系統(tǒng)條碼或（渠道信息單據(jù)）鐵路- 包裹票航空 - 大單類資料（未錯發(fā)目的地）等下包含若干包號發(fā)往同一航班批次或鐵路批次及公路主干線批次的貨物21外包裝未清除舊包牌/ 舊運單（未1、同一包貨掛有我司的兩張（或以上）包牌或交接倉單，影響時效貨物中轉(zhuǎn)操作。次1 分2、進出港件不能粘有其他速遞公司運單或粘有我司兩張運單；3、國內(nèi)件不能同時附有我司兩張運單；至于國內(nèi)件

59、附其他類錯發(fā)目的地）快遞公司運單，在不影響操作的前提下可以不作投訴。備注：此類投訴需以相片為參考22創(chuàng)建包混裝（未錯發(fā)目的地）所創(chuàng)建的包內(nèi)有不屬于該包的時效貨物，但中轉(zhuǎn)過程被及時糾正。（備注：混裝包括了非同一目的地、非本批次轉(zhuǎn)運的貨票1 分物中轉(zhuǎn)內(nèi)容）歡迎共閱類23無建包（無出庫交接單）記錄記錄1、指在創(chuàng)建包時漏掃描或因人為因素未作創(chuàng)建包（出庫交接記錄）。票1 分2、建包（交接出庫）完畢后未及時上傳巴槍數(shù)據(jù)，導(dǎo)致解包（驗貨）方無法作系統(tǒng)巴槍對比，影響時效貨物追蹤。（包括類人為因素漏上傳、網(wǎng)絡(luò)或電腦系統(tǒng)故障，但未及時上報至受理組報記錄）備注: 包號為系統(tǒng)條碼或出港倉單內(nèi)包含了3 公斤以下的若干票

60、貨物打成同一目的地中轉(zhuǎn)分撥場的貨物. 24無解包 （無驗貨或入庫核銷）1、指在解包（驗貨）時漏掃描或因人為因素未作解包（驗貨或入庫核銷）。2、解包（驗貨或入庫核銷）完畢后未及時上票1 分傳巴槍數(shù)據(jù)，影響時效貨物追蹤。（包括人為因素延誤上報時效、網(wǎng)絡(luò)或電腦系統(tǒng)故障，但未及時上報或報備客服受理組類未按相關(guān)項目職能要求輸入預(yù)報處理）票1 分251 公斤以下時效貨物，例如：價值未輸為“0” 。類資料26外包裝破損，件無損時效貨物在交接驗收環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)外包裝破損，內(nèi)托寄物完整無損。（參照交接驗收制度的通知）票1 分類27時效貨物包裝不規(guī)范，件無損1、可用透明包裝物品范圍：大圓柱形物品，如布匹、破料等；原材