公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理辦法1

1、*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理方法一、目的通過(guò)*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)外樹立高度統(tǒng)一的、可辨識(shí)的用戶服務(wù)品牌形象，規(guī)范服務(wù)過(guò)程，提高用戶服務(wù)滿足度，提升品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 二、適用范圍本方法適用于*公司下屬各駐外*機(jī)構(gòu)、*二級(jí)機(jī)構(gòu)、*三級(jí)機(jī)構(gòu)。 三、定義*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是指對(duì)*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)硬件形象（門頭門面、接待室背景墻、企業(yè)產(chǎn)品展示墻等）、軟件形象（電話接聽、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等）進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一設(shè)計(jì)、管理、建設(shè)。四、*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)硬件形象要求1、門頭形象要求1）*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單位必需有統(tǒng)一的門頭形象， 有“*公司*級(jí)機(jī)構(gòu)”字樣的顯著標(biāo)示2）門頭形象位置必需清楚可見，無(wú)明顯污跡，無(wú)遮擋3）門頭形象必需保

2、持干凈整齊，并視狀況不定期進(jìn)行修理更換4）門頭所顯示服務(wù)站地址和24小時(shí)服務(wù)電話務(wù)必保持精確、暢通2、用戶接待室背景墻及產(chǎn)品宣揚(yáng)墻要求1）*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必需設(shè)用戶接待室，接待用戶、受理服務(wù)電話。用戶接待室必需有醒目的背景墻，背景墻必需體現(xiàn)“*公司”、 “公司宣揚(yáng)語(yǔ)”字樣2）用戶接待室或服務(wù)站大廳墻面必需設(shè)置*公司產(chǎn)品展示宣揚(yáng)板，宣揚(yáng)公司產(chǎn)品、公司發(fā)展及服務(wù)理念。其中公司產(chǎn)品宣揚(yáng)板不低于4塊，公司發(fā)展宣揚(yáng)板不低于1塊，服務(wù)理念宣揚(yáng)板不低于1塊。對(duì)于公司額外制作或特別要求的展板必需保證優(yōu)先、提前上墻。3、服務(wù)名片要求1）服務(wù)站必需有統(tǒng)一、專用的服務(wù)名片，用于針對(duì)于*公司產(chǎn)品的服務(wù)，以及和對(duì)應(yīng)經(jīng)銷商、用

3、戶溝通溝通時(shí)運(yùn)用。在*公司產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，各服務(wù)單位必需運(yùn)用*公司服務(wù)專用名片。名片由各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自行印刷（常態(tài)數(shù)量不低于兩盒），*公司*科負(fù)責(zé)模板設(shè)計(jì)。2）名片設(shè)計(jì)要求：名片正面最上面必需有*公司專利LOG0、“*公司*級(jí)機(jī)構(gòu)”字樣，其次是服務(wù)站信息（包含服務(wù)站站序號(hào)，服務(wù)站名稱、站長(zhǎng)姓名、聯(lián)系電話、24小時(shí)服務(wù)熱線、服務(wù)傳真號(hào)）最終是服務(wù)熱線*。名片背面必需有“宣揚(yáng)語(yǔ)”LOGO、服務(wù)理念（*）、*公司網(wǎng)址。3）名片印刷要求：名片印刷必需嚴(yán)格按我公司供應(yīng)的設(shè)計(jì)模板以及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行信息添加和印刷，嚴(yán)禁私自更改名片設(shè)計(jì)形式及文字內(nèi)容。印刷必需保證字跡清楚可見，電話號(hào)碼精確無(wú)誤，紙張質(zhì)量良好。4、服

4、務(wù)工作證要求1）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員工作證由*公司*科統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作，由*科管理，由*部駐外*機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)簽領(lǐng)、發(fā)放。2）工作正面豎版排版，最上面必需有*公司專利LOG0、“*公司服務(wù)專用”，下方是“工作證”三個(gè)字，再下方是服務(wù)站名稱、服務(wù)站類別，證件編號(hào)（NO.0001NO.0800）。3）服務(wù)人員外出服務(wù)必需佩帶“*公司服務(wù)專用”工作證，同時(shí)保證工作證正反面干凈、完整、無(wú)破損、無(wú)遺失。如發(fā)生丟失，由對(duì)應(yīng)中心出具書面申請(qǐng)至*科，由*科做好對(duì)應(yīng)備案及新工作證發(fā)放登記，同時(shí)按每張50元考核對(duì)應(yīng)服務(wù)站。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求1、用戶信息處理標(biāo)準(zhǔn)化（1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)A、“您好，這里是*公司服務(wù)站/*機(jī)構(gòu)”B、“您好

5、，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”C、“您好，請(qǐng)稍等, 我做下記錄”D、“您好，您的報(bào)修信息已受理，請(qǐng)確定您的聯(lián)系電話（通過(guò)服務(wù)電話查看）是否精確?！盓、“感謝合作！稍后，外出服務(wù)人員會(huì)與您聯(lián)系，請(qǐng)保證電話暢通?！?其中第A、B、E為必查話術(shù)。（2）運(yùn)用方法A、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接到用戶電話后，應(yīng)先報(bào)出自己的身份，并詢問(wèn)用戶須要什么幫助“您好，這里是*公司服務(wù)站/*機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”B、用戶報(bào)修后，首先平靜用戶埋怨，引導(dǎo)用戶，獲得用戶及車輛信息“請(qǐng)問(wèn)，您運(yùn)用的是*公司*產(chǎn)品” “初次聯(lián)系，您貴姓，請(qǐng)留下全名?！薄澳沂悄睦锏?，什么時(shí)候購(gòu)買的*？”“現(xiàn)在*在什么地方呢？”“*是什么型號(hào)的？”“故障現(xiàn)象

6、是什么？”C、報(bào)修信息登記完畢后，告知用戶耐性等待“先生（女士），您的報(bào)修信息我們已受理，請(qǐng)確定您的聯(lián)系方式是否是（通過(guò)服務(wù)電話查看）。”等用戶確認(rèn)后，“感謝合作！稍后，外出服務(wù)人員會(huì)與您聯(lián)系，請(qǐng)保證電話通暢?！?D、剛好將用戶報(bào)修信息傳遞至對(duì)應(yīng)中心（3）服務(wù)行為準(zhǔn)則A、文明用語(yǔ)，以友好、真誠(chéng)的看法對(duì)待用戶，嚴(yán)禁辱罵、恐嚇用戶，嚴(yán)禁和用戶在電話里爭(zhēng)吵。B、語(yǔ)言規(guī)范（最好是一般話），吐字清楚，語(yǔ)速適中，適當(dāng)停頓。C、語(yǔ)調(diào)溫柔、悅耳、熱忱2、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化（1）外出服務(wù)形象要求A、修理*產(chǎn)品時(shí)，必需統(tǒng)一著裝“*公司”工作服B、外出服務(wù)時(shí)，必需隨身攜帶*公司*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作證C、服務(wù)期間，服務(wù)人員

7、必需保證良好的面容形象及文明用語(yǔ)，未經(jīng)用戶同意，不得隨意赤裸上身（2）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求A、服務(wù)前，必需對(duì)現(xiàn)場(chǎng)地進(jìn)行平安排查，不得在危急地帶強(qiáng)行服務(wù)作業(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，不得違禁操作，同時(shí)務(wù)必做好防水、防火、防電等平安措施。（3）外出服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程A、動(dòng)身前必需聯(lián)系用戶，告知詳細(xì)動(dòng)身時(shí)間和預(yù)料到達(dá)時(shí)間?！拔覀冾A(yù)料在小時(shí)（分鐘）后到達(dá)，請(qǐng)保持電話通暢?！盉、在即將到達(dá)故障地點(diǎn)時(shí)，電話聯(lián)系用戶，確定用戶所在位置。“我們現(xiàn)在已經(jīng)到了地方，車牌號(hào)是，您現(xiàn)在在的地方有沒有醒目的標(biāo)記，便利快速找到您？”C、見到用戶后，首先表明身份，遞上工作證卡片。“您好，先生（女士），我是*公司*三級(jí)機(jī)構(gòu)，號(hào)修理服務(wù)人員?！薄?/p>

8、這是我的工作證”（隨即遞上工作證卡片）D、核對(duì)產(chǎn)品信息?！拔翼氁藢?duì)一下您的發(fā)票或收據(jù)。”核對(duì)票據(jù)與信息，確定是否在三包期內(nèi)。E、信息核對(duì)無(wú)誤后，起先服務(wù)，查找故障緣由，如在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生其他突發(fā)狀況或用戶特別要求，務(wù)必保持冷靜，不得和用戶爭(zhēng)吵、廝打，電話聯(lián)系駐外*機(jī)構(gòu)，等待處理。F、服務(wù)過(guò)程中按要求拍照，在拍照前必需向用戶說(shuō)明拍照緣由。人車合影照片必需包含：工作人員（著工作裝）及證件G、服務(wù)結(jié)束后，由服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)填寫服務(wù)表，請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)并簽字?！跋壬ㄅ浚?qǐng)?jiān)诖藱趯?duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)，并簽名。”（將表遞給用戶，并指給用戶書寫服務(wù)評(píng)語(yǔ)的地方。）H、臨走時(shí)，附送服務(wù)站名片?！案兄x合作！感謝您運(yùn)用*產(chǎn)

9、品，這是我們服務(wù)站或公司的名片，歡迎以后聯(lián)系，”遞上名片。I、服務(wù)完畢后，必需將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)修復(fù)狀況剛好上報(bào)上級(jí)單位或*機(jī)構(gòu) 六、管理方法 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理歸口管理部門為*科，現(xiàn)場(chǎng)管理主體為駐外*機(jī)構(gòu)，監(jiān)督管理主體為*科和*科，形象設(shè)計(jì)、規(guī)劃管理為*科。1、各部門職責(zé)（1）*科：負(fù)責(zé)*服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)狀況的監(jiān)督、檢查回訪時(shí)需詢問(wèn)用戶以下信息：a.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是否穿戴有“*公司”字樣的工作服b.服務(wù)前是否主動(dòng)出具工作證 c.服務(wù)結(jié)束后是否主動(dòng)向用戶贈(zèng)送服務(wù)專用名片如在回訪檢查時(shí)發(fā)覺不合格項(xiàng)，對(duì)不合格項(xiàng)可干脆根據(jù)考核制度進(jìn)行考核管理。（2）*科：負(fù)責(zé)服務(wù)站硬件形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的監(jiān)督、檢查*

10、科負(fù)責(zé)服務(wù)站硬件形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的監(jiān)督、檢查，包含服務(wù)網(wǎng)絡(luò)門頭、背景墻、產(chǎn)品展示墻、工作證、名片印制等。檢查方法含常規(guī)檢查和不定期抽查兩種。對(duì)于常規(guī)檢查，在每年第一季度，要求各*三級(jí)機(jī)構(gòu)申報(bào)站務(wù)宣揚(yáng)費(fèi)2000元時(shí)，并傳遞以上檢查項(xiàng)目照片，公司設(shè)定專人確認(rèn)。此外，*科負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)進(jìn)行不定期實(shí)地抽檢，對(duì)于檢查中發(fā)覺未按要求執(zhí)行者，按相應(yīng)制度進(jìn)行考核。同時(shí)，*科負(fù)責(zé)以月為單位，對(duì)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)（含軟硬件）考核狀況進(jìn)行匯總。對(duì)當(dāng)月此類考核超過(guò)兩次（含）以上服務(wù)站，必需電話形式通知對(duì)應(yīng)單位，要求限期整改（3）*科：負(fù)責(zé)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)整體運(yùn)行狀況的抽查工作*科負(fù)責(zé)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)運(yùn)行狀況抽查工

11、作，含實(shí)地抽查和電話抽查。*科設(shè)專人不定期隨機(jī)撥打服務(wù)站24小時(shí)對(duì)外服務(wù)熱線電話，凡在工作日、工作時(shí)間內(nèi)，服務(wù)電話長(zhǎng)期無(wú)人接聽，或接聽后未按上述話術(shù)要求自報(bào)家門者，按相應(yīng)制度進(jìn)行考核。（4）駐外*機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)服務(wù)站形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理工作駐外*機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)站形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理工作，對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)負(fù)干脆管理責(zé)任。工作如下：a、督促服務(wù)站按時(shí)間按節(jié)點(diǎn)開展服務(wù)站形象建設(shè)工作b. 在服務(wù)站走訪與溝通過(guò)程中檢查服務(wù)站形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)狀況，對(duì)不合格部分進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)改正。c、接收服務(wù)部各科室傳遞的服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)反饋信息，督促不合格服務(wù)站整改。（5）*科：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、制作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)門頭、背景墻、

12、產(chǎn)品展示墻、服務(wù)名片、服務(wù)工作證等其他標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所需的方案、物品。2、考核制度（1）*科在回訪用戶時(shí)，若發(fā)覺有*三級(jí)機(jī)構(gòu)未按要求著裝，未出示工作證的、未留服務(wù)名片的，按每次每項(xiàng)*元進(jìn)行考核，當(dāng)月單項(xiàng)考核超過(guò)2次以上的服務(wù)站，由*科以月為單位通知對(duì)應(yīng)*機(jī)構(gòu)督促服務(wù)站整改，直至合格為止。（2）*科在電話抽查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，如有未按要求接聽電話者，對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)按每次30元進(jìn)行考核，并納入網(wǎng)絡(luò)通報(bào)。（3）*科、*科在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)地檢查時(shí)發(fā)覺有未按標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)布置，按缺少項(xiàng)目，每項(xiàng)90元進(jìn)行考核，要求限期一周內(nèi)整改完畢，并供應(yīng)對(duì)應(yīng)整改完畢后的圖片。3、費(fèi)用支持對(duì)于新建服務(wù)站，首次進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時(shí)，由我公司供應(yīng)設(shè)計(jì)方案，服務(wù)站自費(fèi)進(jìn)行裝修布置。從次年起，計(jì)入*三級(jí)機(jī)構(gòu)宣揚(yáng)費(fèi)中予以發(fā)放。服務(wù)站形象建設(shè)作為當(dāng)年宣揚(yáng)費(fèi)費(fèi)發(fā)放的必要條件，如服務(wù)站形象建設(shè)不滿足要求，全額當(dāng)年停止發(fā)放。4、費(fèi)用申報(bào)方法每年第一季度，*三級(jí)機(jī)構(gòu)需對(duì)原有的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)形象進(jìn)行維護(hù)或按要求進(jìn)行更新，維護(hù)或更新完畢后，將對(duì)應(yīng)門頭、背景墻、產(chǎn)品展示墻、服務(wù)名片拍照后