電話(huà)銷(xiāo)售禮儀ppt課件

1、 銷(xiāo)售禮儀 接聽(tīng)本卷須知及技巧.培訓(xùn)目的 ： 商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越猛烈，及時(shí)把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)了解各種信息，成為我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)中密不可分的溝通工具。而客戶(hù)不了解我們，隨時(shí)都有能夠掛斷，如何縮短相互之間的間隔？怎樣引起他們的興趣？怎樣才干讓他們情愿傾聽(tīng)？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶(hù)時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？突破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法。 .課程目的 ： 本課程系統(tǒng)引見(jiàn)了應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技巧教會(huì)您如何在一兩句話(huà)之間給通話(huà)對(duì)方留下愉快印象迅速與對(duì)方拉近間隔，提高任務(wù)效率，進(jìn)而提升效力質(zhì)量，發(fā)明最正確業(yè)績(jī). .一、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)

2、進(jìn)展溝經(jīng)過(guò)程中往往需求做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候普通會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良景象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或支配電腦，這樣就可以輕松自若的到達(dá)與客戶(hù)溝通的目的。 .二、鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng) 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)憂(yōu)處置方式不妥當(dāng)而得罪客戶(hù)，從而招致老板的指摘，因此，很多人都把當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接就盡量不接的心情。實(shí)踐上，跟客戶(hù)進(jìn)展溝通的過(guò)程也是對(duì)員工才干的鍛煉過(guò)程。只需養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)，假設(shè)鈴聲三響之后依然無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)往往會(huì)以為這個(gè)公司員工

3、的精神形狀不佳。.三、報(bào)出公司或部門(mén)稱(chēng)號(hào) 在接通之后，接者應(yīng)該先自動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的稱(chēng)號(hào)，如：“您好，這里是某某公司。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛？這是很不禮貌的，應(yīng)該留意矯正，彬彬有禮地向客戶(hù)問(wèn)好。 .四、確定來(lái)電者身份姓氏 接下來(lái)還需求確定來(lái)電者的身份。是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的都是經(jīng)過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線(xiàn)的，假設(shè)接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了珍貴的任務(wù)時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要留意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，防止對(duì)方不耐煩。.五、聽(tīng)清楚來(lái)電目的 了解清楚來(lái)電的

4、目的，有利于對(duì)該采取適宜的處置方式。的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？能否可以代為轉(zhuǎn)告？能否一定要指名者親身接聽(tīng)？是普通性的行銷(xiāo)還是來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承當(dāng)責(zé)任，不要由于不是本人的就心不在焉。.六、留意聲音和表情 溝經(jīng)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能表達(dá)一個(gè)人的根本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶(hù)感到輕松和溫馨。因此，接聽(tīng)時(shí)要留意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生親身來(lái)公司訪(fǎng)問(wèn)的激動(dòng)。不要在接聽(tīng)的過(guò)程中暴顯露本人的不良心境，也不要由于本人的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。. .七、堅(jiān)持正確姿態(tài) 接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該一直堅(jiān)持正確的姿態(tài)。普通情況下

5、，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田遭到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所運(yùn)用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，假設(shè)運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)損傷喉嚨。因此，堅(jiān)持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，堅(jiān)持笑臉也可以使客戶(hù)感遭到他的愉悅。.八、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 接聽(tīng)終了之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏向而帶來(lái)的誤解，使整個(gè)任務(wù)的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)展核對(duì)校正，盡能夠地防止錯(cuò)誤。 .九、最后道謝 最后的道謝也是根本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要由于客戶(hù)不直接面對(duì)而以為可以不用

6、搭理他們。實(shí)踐上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的生長(zhǎng)和盈利的添加都與客戶(hù)的來(lái)往親密相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存贊賞，向他們道謝和祝愿。. .十、讓客戶(hù)先收線(xiàn) 不論是制造行業(yè)，還是效力行業(yè)，在打和接過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。由于一旦先掛上，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不溫馨。因此，在即將終了時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)才算圓滿(mǎn)結(jié) .案例分享：以下為接聽(tīng)禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打給光陰公司的高琦先生洽談事務(wù)同仁：光陰公司，您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 林宇：請(qǐng)問(wèn)高琦在嗎？ 同仁：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？ 林宇：我是臺(tái)灣林宇。 同仁：費(fèi)事您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 林宇：謝謝您！

7、同仁：林小姐，很負(fù)疚！高琦出去還沒(méi)回來(lái)呢！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需求我轉(zhuǎn)告他。 林宇：費(fèi)事您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我曾經(jīng)到他的郵箱中，請(qǐng)他回來(lái)看看 有沒(méi)有需求修正的地方。 同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您曾經(jīng)把腳本過(guò)來(lái)了。 林宇：謝謝您！ 同仁：不用客氣！ 林宇：再見(jiàn)！ .思索題:1.假設(shè)您正在里和一個(gè)客戶(hù)談生意時(shí)，另一部忽然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？ 2.假設(shè)有個(gè)是您接聽(tīng)的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下記錄 . 公司的任務(wù)人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過(guò)進(jìn)展自我行銷(xiāo)、讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有協(xié)助的。普通說(shuō)來(lái)，在中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話(huà)要點(diǎn)。.令人產(chǎn)

8、生好感的做法 151通話(huà)要點(diǎn)2確定對(duì)方尊稱(chēng)及號(hào)碼 3報(bào)上本人公司的稱(chēng)號(hào)及本人的姓名 4復(fù)誦重要事項(xiàng)及號(hào)碼 5真心誠(chéng)意的應(yīng)對(duì)及贊賞 6專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 7對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì). .理由 是指打的理由。經(jīng)過(guò)此次需求到達(dá)什么目的？這個(gè)是不是非打不可？這些都是需求在打之前思索清楚的問(wèn)題，由于打也需求占用任務(wù)時(shí)間，能節(jié)省那么盡量節(jié)省。.內(nèi)容 是指打所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次到達(dá)最大的績(jī)效，任務(wù)人員應(yīng)該事先預(yù)備好所要講述的內(nèi)容，并思索采用何種方式向接者傳達(dá)信息，使之可以馬上領(lǐng)會(huì)到打者的意圖。要留意的是，的內(nèi)容應(yīng)該使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的覺(jué)得，為公司博得良好的口碑。.對(duì)象 是指打的對(duì)象。通話(huà)的對(duì)象能夠是總經(jīng)

9、理，也能夠是普通的公司職員，因此，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)需求確認(rèn)一下接者是不是所要找尋的人。接的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用。但不論接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱(chēng)謂時(shí)都應(yīng)該留意滿(mǎn)足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的報(bào)答。 .時(shí)間 是要選擇對(duì)方比較適宜的時(shí)間進(jìn)展通話(huà)。應(yīng)該盡量防止在對(duì)方任務(wù)忙碌、例會(huì)、用餐、休憩等時(shí)間段內(nèi)打，這就需求在平常多留意搜集詳細(xì)的資料，建立客戶(hù)檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。 . .場(chǎng)所 是要確定與客戶(hù)進(jìn)展約會(huì)的詳細(xì)地點(diǎn)。普通說(shuō)來(lái)，由于很多公司只需一個(gè)線(xiàn)路，假設(shè)地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線(xiàn)時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話(huà)系統(tǒng)。因此，在打之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某

10、個(gè)地方。 .方法 所要思索的是如何在中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。假設(shè)原先商定是今天交貨，但公司真實(shí)來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該留意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶(hù)可以接納；否那么，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的負(fù)疚話(huà)語(yǔ)，很難讓客戶(hù)接受。 .二、確定對(duì)方尊稱(chēng)及號(hào)碼 當(dāng)確定終了 51的一切問(wèn)題之后，接下來(lái)還需求確定如何稱(chēng)謂對(duì)方、對(duì)方號(hào)碼能否有誤等。一旦出現(xiàn)號(hào)碼錯(cuò)誤或接者不是所要尋覓的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ截?fù)疚，并想方法找到正確的號(hào)碼或相關(guān)人員。 .三、報(bào)上本人公司的稱(chēng)號(hào) 及本人的姓名 確定對(duì)方尊稱(chēng)和號(hào)碼之后，任務(wù)人員應(yīng)該自動(dòng)報(bào)上本公司的稱(chēng)號(hào)以及本人的姓名，以便讓對(duì)方大致了解通的是什么人、詳細(xì)是為了什么事情。這些根本的禮儀有助于雙方溝通的開(kāi)場(chǎng)。 .

11、四、復(fù)誦重要事項(xiàng)及號(hào)碼 復(fù)誦重要事項(xiàng)和號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏向必不可少的一個(gè)步驟。經(jīng)過(guò)復(fù)誦，可以使內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員可以按照指令實(shí)施任務(wù)方案，防止由于信息傳達(dá)偏向而導(dǎo)致的誤解甚至沖突。 .五、真心誠(chéng)意的應(yīng)對(duì)及贊賞 跟客戶(hù)的通話(huà)交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在過(guò)程中，不可防止地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶(hù)，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)該留意不要表現(xiàn)出個(gè)人的心情，一直堅(jiān)持心胸開(kāi)闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否那么，聲音傳送心境的反響，能夠引發(fā)客戶(hù)更為劇烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該留意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎举澷p。 .六、專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該一直專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。假設(shè)在接的同時(shí)還在做其他事情，沒(méi)

12、有聽(tīng)清楚客戶(hù)的言語(yǔ)并要求客戶(hù)重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶(hù)很能夠由于不耐煩而罵人。因此，鈴聲就是專(zhuān)心應(yīng)對(duì)的開(kāi)場(chǎng)，不要對(duì)接敷衍了事。 .七、對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì) 在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。假設(shè)張嘴就是：“他哪里？找誰(shuí)？干啥，客戶(hù)就能夠會(huì)有兩種反響：焦急掛或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說(shuō)話(huà)的技藝可以經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練來(lái)獲得。 .本卷須知：重要的第一聲 要有喜悅的心境 明晰明朗的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 仔細(xì)清楚的記錄 了解來(lái)電的目的 掛前的禮貌 .一、重要的第一聲 當(dāng)我們打給某單位，假設(shè)一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很

13、愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在中只需略微留意一下本人的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“他好，這里是XX公司。但聲音明晰、悅耳、吐字洪亮，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)，應(yīng)有“我代表單位籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。 .二、要有喜悅的心境 打時(shí)我們要堅(jiān)持良好的心境，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)他，但是從愉快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被他感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 .三、明晰明朗的聲音 打過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對(duì)方也可以聽(tīng)得出來(lái)。假設(shè)他打的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上

14、，對(duì)方聽(tīng)他的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充溢活力。因此打時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡能夠留意本人的姿態(tài)。接聽(tīng)?wèi)?yīng)運(yùn)用普通話(huà)，說(shuō)話(huà)語(yǔ)速要均勻、語(yǔ)音要明晰，語(yǔ)氣溫暖，音量適中； .四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 現(xiàn)代任務(wù)人員業(yè)務(wù)忙碌，桌上往往會(huì)有兩三部，聽(tīng)到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)非常急躁，他的單位會(huì)給他留下不好的印象。即使離本人很遠(yuǎn)，聽(tīng)到鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室任務(wù)人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。假設(shè)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ截?fù)疚，假設(shè)響了許久，接起只是“喂了一聲，對(duì)方會(huì)非常不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 .五、仔細(xì)清楚的記錄 隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進(jìn)展。在任務(wù)中這些資料都是非常重要的。對(duì)打，接具有一樣的重要性。記錄