銷售顧問禮儀ppt課件

1、銷售顧問禮儀培訓 正基百貨 2021年5月課程內(nèi)容：一、銷售顧問儀容儀表規(guī)范 二、根本行為舉止禮儀 三、效力用語四、營業(yè)過程中的特殊用語 五、顧客接待規(guī)范 一、銷售顧問儀容儀表規(guī)范 銷售顧問的儀容修飾 銷售顧問的儀容修飾1、儀容修飾要那么：穿著整潔、儀容大方、儀表端莊、精神豐滿 銷售顧問儀容修飾頭部1、頭發(fā)要干凈如絲般秀發(fā)，給人清新宜人覺得規(guī)范：留意清洗，油性皮膚每兩天清洗1次；中性皮膚1星期清洗23次。 TIPS:如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？ 面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化裝品即上床休憩，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，假設(shè)紙巾上留下大片油跡，假設(shè)紙巾上留下大油跡，那么證明皮膚性質(zhì)屬

2、油性；假設(shè)只留下星星點點斑跡，那么證明皮膚性質(zhì)屬干性；假設(shè)介于兩者之間那么為中性。 銷售顧問儀容修飾頭部 2、頭型規(guī)范男員工： 前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線,不可留怪異發(fā)型。女員工： 短發(fā)要梳理整齊，不過頸長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。銷售顧問儀容修飾頭部3、發(fā)色 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。 銷售顧問儀容修飾頭部4、護發(fā)產(chǎn)品 護發(fā)產(chǎn)品不可有濃重刺鼻的香味。 銷售顧問儀容修飾面部 1、留意清潔銷售顧問儀容修飾面部 2、面部化裝： 女士：任務(wù)前一定要化裝表達對顧客和他人的一種尊重。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進展修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

3、B、擦眼影：眼影以淡顏色為準，不可擦的過于濃艷。C、涂上深顏色的睫毛膏。D、嘴部：要堅持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角 無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅假設(shè)運用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的 男士：除了堅持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。銷售顧問儀容修飾面部3、特別留意：任務(wù)前一定要將妝化好，不要當眾化裝，更不要議論他人化裝，同時不要借用他人的化裝品更不要殘妝示人。TIPS： 忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃郁刺激性氣味的食品。銷售顧問儀容修飾飾品配戴每人僅限項鏈一條、戒指一枚婚戒、耳釘一副銷售顧問儀容修飾手手部1、留意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護手霜。2、不留長指甲，指甲長度

4、不可過手指。 可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。緣由：在勞動的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳送過程中很容易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客留意力 。銷售顧問儀容修飾著裝1、上班必需穿制服，并堅持干凈整潔，襯衣須套入褲裙/內(nèi)特殊要求例外，紐扣全部扣齊，不得有掉扣的景象；不得卷褲腳、衣袖搬貨、搞衛(wèi)生除外；袖口、領(lǐng)口不得顯露個人服裝/飾品，衣袋內(nèi)不許攜帶其它物品。2、勤換勤洗制服春夏秋款的襯衫每天換洗；冬裝貼身的衣服兩天洗一次，外套至少每周洗一次，制服不得有污漬或破損，非任務(wù)需求制服不得借與他人，更不允許私自修正制服。3、上班須佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左胸上方15公分處，全牌

5、外露不可歪斜。銷售顧問儀容修飾著裝4、一致按公司要求穿深色皮鞋，鞋要堅持光亮整潔，不得穿拖鞋、“松糕鞋，或赤腳在柜臺里走動。5、襪子不得有破損，女生穿肉色色系絲襪，絲襪上端不得露在裙邊外。穿淺口鞋時不可穿深色棉襪，二、根本行為舉止禮儀行為舉止規(guī)范：銷售顧問的行為舉止主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情、取遞商品等方面的動作詳細要求。 根本行為舉止禮儀站立姿態(tài) 女生是雙腿伸直，左腳后跟放在右腳窩處，腳尖成45度分開；男生是雙腿可悄然張開，腳位與肩位對直；抬頭挺胸收腹、肩平、兩眼平視前方。迎賓時雙手自然垂直并向體前交叉；待客時雙手沿褲邊中隙自然垂下，身體不得東倒西歪，不得駝背，聳肩，

6、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前，不得趴柜臺或靠墻、柱子站立 根本行為舉止禮儀站立姿態(tài)正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工)根本行為舉止禮儀行走姿態(tài)抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。在營業(yè)賣場不得二人搭肩挽手而行；與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行；請人讓路要講“對不起；非任務(wù)需求不得在任務(wù)場所奔跑。根本行為舉止禮儀坐姿因任務(wù)需求坐時，坐姿端正、穩(wěn)重、雙膝要并攏，不得盤腿或翹二朗腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜，不得將兩手放在大腿中間或墊在大腿下等。根本

7、行為舉止禮儀引導手勢在引見引導和指方向時，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。引導顧客時，應(yīng)本人走在前面，間隔顧客1米內(nèi)；走廊拐角處讓顧客走內(nèi)側(cè)；上樓時應(yīng)讓顧客走在前面，下樓時應(yīng)讓顧客走在后面；進電梯時顧客走在后面，出電梯時應(yīng)讓顧客先出。根本行為舉止禮儀拿遞商品輕拿輕放雙手將商品遞到顧客手里 準確、輕快、平安是展現(xiàn)商品的藝術(shù)根本行為舉止禮儀放商品姿態(tài) 快捷輕放，在往回放時，不能亂扔摔 根本行為舉止禮儀言談表情淺笑要自然，言語要和藹，音量適中，不影響他人；講普通話，上班不得講方言土語，除非顧客要求。與顧客交談時將目光落在對方眼部以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集對方臉上的某個部位；不要東

8、張西望、不要居高臨下、側(cè)視或斜視。傾聽是必備職業(yè)素養(yǎng)，仔細傾聽，對聽到的內(nèi)容可用淺笑、點頭等做出反響；不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人的話語，更不可甩袖離客而去。 三、效力用語效力用語是銷售效力過程中的根本工具，銷售顧問根本效力用語必需講究言語的藝術(shù)性，根據(jù)營業(yè)性任務(wù)崗位的效力要求和特點，靈敏地掌握并運用。一言三九暖效力用語迎客是說：“您好,歡迎光臨、“早上好、“xx節(jié)日好、說話的時機應(yīng)是顧客開場關(guān)注商品或進入本人的轄區(qū)時。不能立刻接待顧客時應(yīng)說：“對不起！請稍等。當顧客進入本人的轄區(qū)閱讀商品時應(yīng)說：“請隨意看、“請漸漸看等。對顧客表示贊賞時說：“

9、謝謝您、“謝謝您的協(xié)助等。效力用語接受顧客吩咐時說：“聽明白了、“清楚了、“請您放心等。對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了。當顧客向他致歉時說：“請別客氣、“很高興為您效力等。當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請反復一遍好嗎？拿商品給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看。效力用語引見商品時應(yīng)說：“我想，這個比較好，您試試看。將商品交給顧客時應(yīng)說：“讓您久等了、“這是您的，請拿好。送客時應(yīng)說：“謝謝您，請慢走。、“請再次光臨，謝謝。、“請慢走，歡迎您下次光臨。訊問顧客姓名時應(yīng)說：“對不起！請問貴姓？訊問顧客地址時應(yīng)說：“對不起，請您留下地址好嗎？當發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識比本

10、人多時，應(yīng)報市贊揚和一定，如“您說得對！等 。效力用語替顧客退換有問題商品時應(yīng)說：“真實負疚！馬上為您退換馬上替您修繕。當顧客想換另一種商品應(yīng)說：“請問您需求哪一種。向顧客致歉時應(yīng)說：“真實對不起！這是我任務(wù)上的失誤！、“給您添了許多費事，真實負疚，請多多原諒！等。當要打斷顧客的說話時應(yīng)說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？等。四、營業(yè)過程中的特殊用語上洗手間我去排除困難了吃飯我去充電了下班回頭見五、顧客接待規(guī)范售前效力 售前效力：等待顧客降臨之前所做的預備任務(wù)銷售顧問上班進入柜臺范圍內(nèi)要整理好儀容儀表方可進入賣場早上要做好柜臺內(nèi)外/商品衛(wèi)生商品、海報的陳列預備好任務(wù)器具迎賓等待顧客的降臨

11、顧客接待規(guī)范售中效力顧客降暫時：顧客臨柜3米，我們的目光要迎向顧客并點頭淺笑；顧客臨柜1米以內(nèi)，銷售顧問要面向顧客、淺笑點頭，并運用招呼用語 “您好，歡迎光臨XXX，并隨時預備為顧客效力。注：淺笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，顯露八顆牙齒；聲音要夠甜美，表達的意思是：看到您我很高興，我情愿隨時為您效力。 顧客接待規(guī)范售中效力顧客停留在柜臺時：當顧客停留下來并閱讀商品時，我們要運用引見用語“請隨意看看喜歡什么款，可以拿出來試戴一下喔、“請隨意挑選一下、“這是我們店剛推出來的新款*系列，您可以試戴一下哦。這時候同柜臺的另一同事配角在同事主角招呼顧客的過程中遞上茶水，當顧客停下腳步對某種商品感興趣時，同事配角

12、要立刻出柜臺幫顧客遞上凳子。注：茶水要求水位倒于杯的八成高，不能有茶渣，冬天水溫在80度左右，夏天的水溫在40度左右。雙手遞于顧客或放于顧客右手上方。端茶水的用語：小姐/先生，您好下午好請喝茶；遞出凳子要求凳子放在顧客右腳旁10厘米的位置，搬凳子輕拿輕放，遞凳子的用語:“小姐/先生，這里有凳子，您請坐下來漸漸挑選。顧客接待規(guī)范售中效力引見、演示商品時：實事求是引見，不夸張其詞，根據(jù)與顧客交流中顧客反響的信息利用本人的銷售技巧來呵斥銷售。引見要有針對性、銜接性，抓住重點和要點，耐心、細致、熱情的回答顧客的問題，要懂得適時利用我們公司的宣傳冊、報紙等宣傳用品；引見時更要充溢自信，整個引見過程中面帶淺笑為顧客提供針對性引薦，讓顧客充分感遭到我們專業(yè)貼心的效力。注：推介商品的話術(shù)方式：先察看、訊問顧客的要求，再作出針對性建議，應(yīng)引見商品的特性包括內(nèi)容：品牌引見、產(chǎn)品知識、材質(zhì)、工藝、款式等再接下來引見商品的優(yōu)點是從特性引發(fā)出的用途、功能等最后引導購買此商品的益處帶給顧客的益處牢記：顧客購買的永遠是商品的益處。顧客接待規(guī)范售中效力開售貨小票及顧客交付時：當顧客有意向購買時，我們可用話術(shù)幫顧客更快做決議，如“小姐/先生，這一款很適宜您，而您又那么喜歡，就別猶疑了我?guī)湍_單，好嗎？；當顧客終于下定決心購買了，開小票要迅速、利落、準確，必需在“1分鐘以內(nèi)開完，不可讓顧客等待時間過長。開好