URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)應(yīng)用方案1org

1、URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)應(yīng)用方案版本號(hào)1.2作者： hxf 修訂歷史記錄日期版本說明作者目錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc92978260 修訂歷史記錄 PAGEREF _Toc92978260 h 2 HYPERLINK l _Toc92978261 目錄 PAGEREF _Toc92978261 h 3 HYPERLINK l _Toc92978262 1. 概述 PAGEREF _Toc92978262 h 5 HYPERLINK l _Toc92978263 1.1 目的 PAGEREF _Toc92978263 h 5 HYPERLINK l _

2、Toc92978264 1.2 背景 PAGEREF _Toc92978264 h 5 HYPERLINK l _Toc92978265 1.3 系統(tǒng)簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc92978265 h 5 HYPERLINK l _Toc92978266 1.4 適用范圍 PAGEREF _Toc92978266 h 6 HYPERLINK l _Toc92978267 2. 配置 PAGEREF _Toc92978267 h 6 HYPERLINK l _Toc92978268 3. 基礎(chǔ)操作介紹 PAGEREF _Toc92978268 h 6 HYPERLINK l _Toc929782

3、69 3.1 登陸 PAGEREF _Toc92978269 h 6 HYPERLINK l _Toc92978270 3.2 權(quán)限設(shè)置 PAGEREF _Toc92978270 h 7 HYPERLINK l _Toc92978271 3.3 項(xiàng)目分組 PAGEREF _Toc92978271 h 7 HYPERLINK l _Toc92978272 3.4 新建事務(wù) PAGEREF _Toc92978272 h 7 HYPERLINK l _Toc92978273 3.5 查看事務(wù)詳細(xì)信息 PAGEREF _Toc92978273 h 8 HYPERLINK l _Toc92978274

4、3.6 處理事務(wù) PAGEREF _Toc92978274 h 8 HYPERLINK l _Toc92978275 3.7 其他 PAGEREF _Toc92978275 h 9 HYPERLINK l _Toc92978276 4. 客戶服務(wù)跟蹤 PAGEREF _Toc92978276 h 10 HYPERLINK l _Toc92978277 4.1 客服跟蹤流程 PAGEREF _Toc92978277 h 10 HYPERLINK l _Toc92978278 4.2 流程圖 PAGEREF _Toc92978278 h 11 HYPERLINK l _Toc92978279 4.

5、3 事務(wù)狀態(tài)列表及描述 PAGEREF _Toc92978279 h 13 HYPERLINK l _Toc92978280 4.4 事務(wù)狀態(tài)切換流程 PAGEREF _Toc92978280 h 14 HYPERLINK l _Toc92978281 4.5 事務(wù)類別 PAGEREF _Toc92978281 h 14 HYPERLINK l _Toc92978282 4.6 事務(wù)處理記錄類別 PAGEREF _Toc92978282 h 14 HYPERLINK l _Toc92978283 4.7 事務(wù)嚴(yán)重級(jí)別 PAGEREF _Toc92978283 h 15 HYPERLINK l

6、_Toc92978284 4.8 定義字段 PAGEREF _Toc92978284 h 15 HYPERLINK l _Toc92978285 4.9 新增事務(wù)需填寫內(nèi)容 PAGEREF _Toc92978285 h 15 HYPERLINK l _Toc92978286 5. 測(cè)試跟蹤 PAGEREF _Toc92978286 h 16 HYPERLINK l _Toc92978287 5.1 測(cè)試跟蹤流程 PAGEREF _Toc92978287 h 16 HYPERLINK l _Toc92978288 5.2 流程圖 PAGEREF _Toc92978288 h 17 HYPERLI

7、NK l _Toc92978289 5.3 事務(wù)狀態(tài)列表及描述 PAGEREF _Toc92978289 h 17 HYPERLINK l _Toc92978290 5.4 事務(wù)狀態(tài)切換流程 PAGEREF _Toc92978290 h 18 HYPERLINK l _Toc92978291 5.5 事務(wù)類別 PAGEREF _Toc92978291 h 18 HYPERLINK l _Toc92978292 5.6 事務(wù)處理記錄類別 PAGEREF _Toc92978292 h 18 HYPERLINK l _Toc92978293 5.7 事務(wù)嚴(yán)重級(jí)別 PAGEREF _Toc929782

8、93 h 19 HYPERLINK l _Toc92978294 5.8 定義字段 PAGEREF _Toc92978294 h 19 HYPERLINK l _Toc92978295 5.9 新增事務(wù)需填寫內(nèi)容 PAGEREF _Toc92978295 h 19 HYPERLINK l _Toc92978296 6. 任務(wù)跟蹤 PAGEREF _Toc92978296 h 20 HYPERLINK l _Toc92978297 6.1 開發(fā)與測(cè)試之間的任務(wù)交互及跟蹤 PAGEREF _Toc92978297 h 20 HYPERLINK l _Toc92978298 任務(wù)跟蹤流程 PAGER

9、EF _Toc92978298 h 20 HYPERLINK l _Toc92978299 流程圖 PAGEREF _Toc92978299 h 21 HYPERLINK l _Toc92978300 事務(wù)狀態(tài)列表及描述 PAGEREF _Toc92978300 h 21 HYPERLINK l _Toc92978301 事務(wù)狀態(tài)切換流程 PAGEREF _Toc92978301 h 21 HYPERLINK l _Toc92978302 事務(wù)類別 PAGEREF _Toc92978302 h 22 HYPERLINK l _Toc92978303 定義字段 PAGEREF _Toc92978

10、303 h 22 HYPERLINK l _Toc92978304 新增事務(wù)需填寫內(nèi)容 PAGEREF _Toc92978304 h 22 HYPERLINK l _Toc92978305 6.2 測(cè)試小組任務(wù)跟蹤 PAGEREF _Toc92978305 h 23 HYPERLINK l _Toc92978306 任務(wù)跟蹤流程 PAGEREF _Toc92978306 h 23 HYPERLINK l _Toc92978307 流程圖 PAGEREF _Toc92978307 h 24 HYPERLINK l _Toc92978308 事務(wù)狀態(tài)列表及描述 PAGEREF _Toc929783

11、08 h 24 HYPERLINK l _Toc92978309 事務(wù)狀態(tài)切換流程 PAGEREF _Toc92978309 h 25 HYPERLINK l _Toc92978310 事務(wù)類別 PAGEREF _Toc92978310 h 25 HYPERLINK l _Toc92978311 定義字段 PAGEREF _Toc92978311 h 25 HYPERLINK l _Toc92978312 新增事務(wù)需填寫內(nèi)容 PAGEREF _Toc92978312 h 25 HYPERLINK l _Toc92978313 6.3 開發(fā)和美工之間的任務(wù)交互及跟蹤 PAGEREF _Toc92

12、978313 h 26 HYPERLINK l _Toc92978314 任務(wù)跟蹤流程 PAGEREF _Toc92978314 h 26 HYPERLINK l _Toc92978315 流程圖 PAGEREF _Toc92978315 h 27 HYPERLINK l _Toc92978316 事務(wù)狀態(tài)列表及描述 PAGEREF _Toc92978316 h 27 HYPERLINK l _Toc92978317 事務(wù)狀態(tài)切換流程 PAGEREF _Toc92978317 h 28 HYPERLINK l _Toc92978318 事務(wù)類別 PAGEREF _Toc92978318 h 2

13、8 HYPERLINK l _Toc92978319 定義字段 PAGEREF _Toc92978319 h 28 HYPERLINK l _Toc92978320 新增事務(wù)需填寫內(nèi)容 PAGEREF _Toc92978320 h 29 HYPERLINK l _Toc92978321 7. 公司內(nèi)部任務(wù)跟蹤 PAGEREF _Toc92978321 h 30 HYPERLINK l _Toc92978322 任務(wù)跟蹤流程 PAGEREF _Toc92978322 h 30 HYPERLINK l _Toc92978323 流程圖 PAGEREF _Toc92978323 h 31 HYPER

14、LINK l _Toc92978324 事務(wù)狀態(tài)列表及描述 PAGEREF _Toc92978324 h 31 HYPERLINK l _Toc92978325 事務(wù)狀態(tài)切換流程 PAGEREF _Toc92978325 h 32 HYPERLINK l _Toc92978326 事務(wù)類別 PAGEREF _Toc92978326 h 32 HYPERLINK l _Toc92978327 定義字段 PAGEREF _Toc92978327 h 32 HYPERLINK l _Toc92978328 新增事務(wù)需填寫內(nèi)容 PAGEREF _Toc92978328 h 32 HYPERLINK l

15、 _Toc92978329 8. 質(zhì)量跟蹤 PAGEREF _Toc92978329 h 33 HYPERLINK l _Toc92978330 9. 客戶關(guān)系管理（CRM） PAGEREF _Toc92978330 h 33 HYPERLINK l _Toc92978331 10. 銷售跟蹤 PAGEREF _Toc92978331 h 33 HYPERLINK l _Toc92978332 11. 結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc92978332 h 34概述目的本文檔的目的是提出URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的應(yīng)用方案，希望通過本文檔，能幫助大家快速掌握該系統(tǒng)的應(yīng)用，提高日常事務(wù)的跟蹤和

16、管理。背景公司內(nèi)部事務(wù)繁多，沒有一定的流程，或者有一些紙質(zhì)上的流程，沒有通過一定的工具去實(shí)現(xiàn)這些流程，導(dǎo)致流程不能實(shí)現(xiàn)。很多需要解決的問題，只是通過口頭傳達(dá)或紙質(zhì)上的簡(jiǎn)單描述，導(dǎo)致不少問題沒有真正解決或解決得不到位。而且事后沒有跟蹤的記錄。測(cè)試項(xiàng)目多，只是通過一些DOC或EXCEL文檔，難于對(duì)BUG進(jìn)行跟蹤，不少問題如果沒有即時(shí)解決，過一段時(shí)間后就忘了，或者雖解決了但沒有記錄解決人和解決結(jié)果，客戶服務(wù)部跟研發(fā)部不在一個(gè)辦公室，客服接到客戶的問題，無法即時(shí)傳達(dá)?？头o法了解客戶提出問題的解決狀態(tài)和解決結(jié)果。事務(wù)處理狀態(tài)很不透明，相關(guān)人員需要了解處理狀態(tài)時(shí)，需要人工去詢問，或者是人工催辦處理事務(wù)，

17、無法及時(shí)了解事務(wù)的處理狀態(tài)。等等，這些都反映了一個(gè)問題，公司需要一個(gè)跟蹤事務(wù)的工具，可以跟蹤并管理事務(wù)的處理流程。系統(tǒng)簡(jiǎn)介URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)是一款功能強(qiáng)大而且易于使用的Web方式的協(xié)同工作軟件 。它用于幫助公司和團(tuán)隊(duì)跟蹤工作中的問題，管理和記錄這些問題的處理過程。 URTracker提供了一個(gè)全功能的，高度可定制的軟件工具用于報(bào)告和跟蹤問題、缺陷（BUG）或者任務(wù)等事務(wù)。它擁有豐富的自定義字段、基于項(xiàng)目和角色的權(quán)限控制、簡(jiǎn)化的工作流、友好的用戶界面，以及更多的其他特性。URTracker是一個(gè)完全基于Web的系統(tǒng)，它可以為公司帶來如下的益處：確保每個(gè)出現(xiàn)的問題都得到記錄和跟蹤 保證

18、每個(gè)問題都有人負(fù)責(zé)解決 幫助管理人員對(duì)問題的處理過程進(jìn)行監(jiān)督 郵件通知功能使相關(guān)人員可以及時(shí)了解問題的處理進(jìn)展 規(guī)范問題的處理流程，提高處理效率和質(zhì)量 為員工考核提供有效依據(jù) 幫助員工明確需要自己處理的問題，提高工作效率 為員工或管理人員日后進(jìn)行總結(jié)提供素材 為團(tuán)隊(duì)成員提供高效的交互平臺(tái) 幫助項(xiàng)目管理人員對(duì)當(dāng)前項(xiàng)目的運(yùn)行情況有客觀全面的了解 集中和共享信息，避免信息的分散和流失 幫助公司積累解決問題的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，供以后借鑒適用范圍URTracker是一個(gè)通用的系統(tǒng)。通過創(chuàng)建一個(gè)個(gè)不同的項(xiàng)目，它可以用于：產(chǎn)品BUG跟蹤、缺陷跟蹤、需求跟蹤 任務(wù)跟蹤 客戶服務(wù)跟蹤 質(zhì)量跟蹤客戶關(guān)系統(tǒng)管理與跟蹤（CR

19、M）技術(shù)問題處理跟蹤 工程實(shí)施問題跟蹤 配置操作系統(tǒng)： Windows2000/WindowsXP/Windows2003WEB服務(wù)器： IIS5/IIS6數(shù)據(jù)庫(kù)：Microsoft SQL Server2000或MSDE2000其它： .Net Framework1.1訪問地址： http:/qiull/URTracker/訪問數(shù)據(jù)庫(kù)：qiull：irms_bug基礎(chǔ)操作介紹詳細(xì)的操作說明，大家可參閱URTracker用戶手冊(cè)，在此只對(duì)需要注意的事項(xiàng)進(jìn)行說明。登陸公司內(nèi)部所有員工都已加入該系統(tǒng)的用戶，訪問地址： http:/qiull/URTracker/，進(jìn)入該系統(tǒng)的登錄頁(yè)面。由于該系統(tǒng)是

20、通過郵箱登陸的，大家登陸時(shí)，使用各自的公司郵箱名，初始密碼為郵箱中前的部分。如公司郵箱是：abc，登陸時(shí)則輸入的郵箱名： ，密碼是：abc。登陸系統(tǒng)后，可以修改自已的個(gè)人信息。權(quán)限設(shè)置系統(tǒng)的權(quán)限分為系統(tǒng)管理權(quán)限和項(xiàng)目管理權(quán)限兩類。系統(tǒng)管理權(quán)限：對(duì)系統(tǒng)的管理權(quán)限，以角色為組劃分權(quán)限，分為系統(tǒng)管理員、項(xiàng)目管理員、用戶管理員三種角色。系統(tǒng)管理員：系統(tǒng)管理員擁有系統(tǒng)管理、項(xiàng)目管理和用戶管理的權(quán)限。目前系統(tǒng)管理員帳號(hào)是我的帳號(hào)。有需要使用增加項(xiàng)目分組或增加項(xiàng)目的可跟我聯(lián)系。項(xiàng)目管理員：項(xiàng)目管理員擁有管理員系統(tǒng)中所有項(xiàng)目的權(quán)限，可對(duì)所有項(xiàng)目的配置進(jìn)行管理。目前屬于項(xiàng)目管理員角色的有：龔總、徐總、駱工。用戶

21、管理員：可對(duì)所有用戶進(jìn)行管理，暫時(shí)未設(shè)用戶管理員角色的成員，有需要時(shí)再設(shè)置。項(xiàng)目管理權(quán)限項(xiàng)目管理權(quán)限是對(duì)具體項(xiàng)目進(jìn)行管理的權(quán)限，有管理項(xiàng)目、新建事務(wù)、更改狀態(tài)三種。管理項(xiàng)目：可對(duì)具體的項(xiàng)目進(jìn)行管理，維護(hù)項(xiàng)目配置信息。所有項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理都有管理項(xiàng)目的權(quán)限。新建事務(wù)：可以新建事務(wù)更改狀態(tài)：可更改事務(wù)的狀態(tài)項(xiàng)目分組項(xiàng)目分組是將所有的項(xiàng)目按跟蹤的類型進(jìn)行劃分，項(xiàng)目分組可自定義。目前已分好的項(xiàng)目組如下：測(cè)試跟蹤：對(duì)所有正在測(cè)試的項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤?？蛻舴?wù)跟蹤：客戶正在使用的項(xiàng)目中，對(duì)客戶提出的所有事務(wù)進(jìn)行跟蹤。任務(wù)跟蹤：對(duì)具體項(xiàng)目的任務(wù)進(jìn)行跟蹤，如對(duì)測(cè)試小組、實(shí)施小組、廣東路政業(yè)務(wù)系統(tǒng)小組等等的具體任務(wù)進(jìn)行

22、跟蹤。項(xiàng)目跟蹤：對(duì)所有項(xiàng)目的總體進(jìn)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行跟蹤。新建事務(wù)只有當(dāng)用戶所屬的工作組具有“新建事務(wù)”權(quán)限時(shí)，才可在項(xiàng)目中添加事務(wù)。以客戶服務(wù)跟蹤的項(xiàng)目廣東路政業(yè)務(wù)系統(tǒng)（客服）為例：新建事務(wù)時(shí)，點(diǎn)項(xiàng)目列表客戶服務(wù)跟蹤的項(xiàng)目廣東路政業(yè)務(wù)系統(tǒng)（客服）右邊的圖標(biāo)，或進(jìn)入該項(xiàng)目的事務(wù)列表中，點(diǎn)擊，都可進(jìn)入新建事務(wù)的頁(yè)面，如下圖：在新建事務(wù)頁(yè)面中，請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫每一字段的內(nèi)容，以便跟蹤和處理，填完后，請(qǐng)檢查需要提交的下一狀態(tài)和需分配人正不正確，檢查完后再提交。查看事務(wù)詳細(xì)信息在“我的事務(wù)”或具體項(xiàng)目的事務(wù)列表中，點(diǎn)擊事務(wù)的標(biāo)題，可查看該事務(wù)的詳細(xì)信息，如下圖：在事務(wù)詳細(xì)信息頁(yè)面中，可查看該事務(wù)的詳細(xì)信息及處理記錄

23、，所有對(duì)該事務(wù)處理的人員及處理過程都有記錄。處理事務(wù)在查看事務(wù)詳細(xì)信息頁(yè)面中，如果你是當(dāng)前事務(wù)的處理人，點(diǎn)擊，可進(jìn)入處理事務(wù)的頁(yè)面，如下圖：在此頁(yè)面中，可對(duì)事務(wù)進(jìn)行處理，處理事務(wù)時(shí)，請(qǐng)?zhí)幚砣藛T詳細(xì)的填寫處理的記錄，處理的結(jié)果，以便日后的查閱。在提交處理時(shí)，請(qǐng)先檢查提交的狀態(tài)和分配人后，檢查后再提交。其他其他操作如：評(píng)論、編輯、刪除、導(dǎo)出、打印、查詢等一系列的操作，請(qǐng)大家參閱URTracker用戶手冊(cè)，在此不再多述?？蛻舴?wù)跟蹤客戶服務(wù)跟蹤，是對(duì)已所有正在使用本公司系統(tǒng)的客戶提出的事務(wù)進(jìn)行跟蹤?？头櫫鞒炭蛻籼岢龅乃惺聞?wù)，都由客戶服務(wù)部統(tǒng)一收集、整理。所有客戶提出的事務(wù)，經(jīng)過處理后，都由客戶

24、服務(wù)部提交給客戶進(jìn)行確認(rèn)。最后由客戶服務(wù)部關(guān)閉事務(wù)?？蛻舴?wù)部收集、理解、確認(rèn)并整理客戶提出的所有事務(wù)，將客戶提出的事務(wù)錄入至事務(wù)跟蹤系統(tǒng)，將狀態(tài)設(shè)為“待提交”。如果客戶提出的事務(wù)比較簡(jiǎn)單，只是一些操作上的錯(cuò)誤，或是操作上的咨詢，客戶服務(wù)部可自行處理，將狀態(tài)設(shè)為“待確認(rèn)”，客戶確認(rèn)通過后，將狀態(tài)設(shè)為“已關(guān)閉”；客戶確認(rèn)不通過時(shí)，將狀態(tài)設(shè)為“待分配”，提交給研發(fā)部繼續(xù)處理。（見流程圖一）。以下部分見流程圖二：如果客戶提出的事務(wù)，涉及到修改程序或其他需研發(fā)部協(xié)同處理時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)提交給研發(fā)部，不能超過24小時(shí)。提交給研發(fā)部時(shí)，將狀態(tài)設(shè)為“待分配”，并提交給所在項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理接到事務(wù)

25、后，對(duì)事務(wù)進(jìn)行分析，確定處理方案，如果不能單獨(dú)決定的事務(wù)，需及時(shí)組織相關(guān)人員討論（討論成員可包括相關(guān)系統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理，研發(fā)部總監(jiān)、客戶代表等），再確定處理方案。項(xiàng)目經(jīng)理將確定的處理方案提交給客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部將處理方案?jìng)鬟_(dá)給客戶（從客戶提出事務(wù)到回復(fù)處理方案總用時(shí)不能超過24小時(shí)）。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)確定的處理方案，進(jìn)行以下操作：將事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“待解決”，并分配給自已或開發(fā)人員。將事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“取消”，并分配給客服人員。將事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“延后”，并分配給客服人員。項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)人員接到“待解決”的事務(wù)后，根據(jù)處理方案處理事務(wù)，處理完畢后，將狀態(tài)設(shè)為“待回歸”，并提交給測(cè)試小組進(jìn)行測(cè)試。一般情況下，每

26、個(gè)項(xiàng)目都有相對(duì)固定的測(cè)試人員，如果不清楚應(yīng)該提交給誰(shuí)測(cè)試時(shí)，可提交給測(cè)試組長(zhǎng)，由測(cè)試組長(zhǎng)轉(zhuǎn)給其他測(cè)試人員回歸測(cè)試。測(cè)試小組回歸測(cè)試時(shí)，應(yīng)按處理方案進(jìn)行測(cè)試，嚴(yán)格控制測(cè)試的質(zhì)量。在回歸測(cè)試時(shí)，進(jìn)行以下操作：如果回歸通過，將事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“已回歸”，并提交給客服人員；如果回歸不通過，將事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“重打開”，并提交給原處理該事務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)人員重新處理。項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)人員接到“重打開”的事務(wù)后，需及時(shí)查明原因，重新處理該事務(wù)?？头藛T接到“已回歸”的事務(wù)時(shí)，提交給客戶確認(rèn)，并將狀態(tài)設(shè)為“待確認(rèn)（已處理）”。提交給客戶確認(rèn)時(shí)，因客戶不能對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行操作，客服人員在提交時(shí)還是將任務(wù)分配給自己?？头?/p>

27、員在得到客戶確認(rèn)結(jié)果后，進(jìn)行以下操作：如果客戶確認(rèn)通過時(shí)，客服人員將狀態(tài)設(shè)為“已關(guān)閉”。此時(shí)客戶提交的事務(wù)已完全解決并已得到客戶的驗(yàn)證。如果客戶確認(rèn)不通過時(shí)，客服人員將狀態(tài)設(shè)為“重打開”，提交給原處理人員重新處理?？头藛T接到項(xiàng)目經(jīng)理提交的“取消”的事務(wù)時(shí)，提交給客戶確認(rèn)，同樣，提交時(shí)是將任務(wù)分配給自己，并將狀態(tài)設(shè)為“待確認(rèn)（取消）”?？头藛T在得到客戶確認(rèn)結(jié)果后，進(jìn)行以下操作：如果客戶確認(rèn)通過時(shí)，客服人員將狀態(tài)設(shè)為“已關(guān)閉”。此時(shí)客戶提交的事務(wù)已取消并已得到客戶的驗(yàn)證。如果客戶確認(rèn)不通過時(shí)，客服人員將狀態(tài)設(shè)為“重分配”，提交給項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行重新分配。客服人員接到項(xiàng)目經(jīng)理提交的“延后”的事務(wù)時(shí)，

28、將延后的原因告知客戶，并在必要時(shí)提交給項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行重新分配任務(wù)。注意事項(xiàng)：客服人員在提交客戶提出的事務(wù)時(shí)，應(yīng)清楚詳細(xì)的將問題描述出來，以便項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案。項(xiàng)目經(jīng)理在確定處理方案時(shí)，如對(duì)客戶提出的事務(wù)有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客服人員溝通，可直接與客戶溝通，以保證完全理解客戶提出的事務(wù)，確定正確的處理方案。項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)人員在解決事務(wù)時(shí)，應(yīng)將發(fā)現(xiàn)原因、解決的途徑和方法詳細(xì)的描述出來。以便日后的查閱。客服人員應(yīng)定期整理并歸類客戶提出的事務(wù)，形成完整的FAQ，發(fā)給公司相關(guān)人員和客戶。流程圖事務(wù)狀態(tài)列表及描述根據(jù)客戶服務(wù)流程，定義事務(wù)狀態(tài)及描述如下表：事務(wù)狀態(tài)切換流程根據(jù)客戶服務(wù)流程，定義事務(wù)狀態(tài)切換流

29、程如下表：事務(wù)類別根據(jù)客戶提出的事務(wù)，定義事務(wù)類別及描述如下表：事務(wù)處理記錄類別根據(jù)客戶提出的事務(wù)，定義事務(wù)處理記錄類別及描述如下表：事務(wù)嚴(yán)重級(jí)別根據(jù)客戶提出的事務(wù)，定義嚴(yán)重級(jí)別及描述如下表：定義字段根據(jù)客戶提出的事務(wù)，定義字段及描述如下表：新增事務(wù)需填寫內(nèi)容客服人員在提交客戶提出的事務(wù)時(shí)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫事務(wù)的信息，需填寫的內(nèi)容見基礎(chǔ)操作介紹中的 HYPERLINK l _新建事務(wù) 3.4新建事務(wù)。以便研發(fā)部能準(zhǔn)確處理事務(wù)。測(cè)試跟蹤測(cè)試跟蹤是對(duì)測(cè)試小組在測(cè)試過程中，提交的所有事務(wù)進(jìn)行跟蹤與管理。測(cè)試跟蹤流程測(cè)試小組新建BUG，狀態(tài)為“待提交”。測(cè)試小組將BUG狀態(tài)改為“待分配”，提交給項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)

30、目經(jīng)理根據(jù)BUG的詳細(xì)情況，確定處理方案，進(jìn)行以下操作：將事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“待解決”，并分配給自已或開發(fā)人員。將事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“取消”，并分配給測(cè)試小組。將事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“延后”，并分配給測(cè)試小組。項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)人員接到“待解決”的事務(wù)后，根據(jù)處理方案處理事務(wù)，處理完畢后，將狀態(tài)設(shè)為“待回歸”，并提交給測(cè)試小組進(jìn)行測(cè)試。一般情況下，每個(gè)項(xiàng)目都有相對(duì)固定的測(cè)試人員，如果不清楚應(yīng)該提交給誰(shuí)測(cè)試時(shí)，可提交給測(cè)試組長(zhǎng)，由測(cè)試組長(zhǎng)轉(zhuǎn)給其他測(cè)試人員回歸測(cè)試。測(cè)試小組回歸測(cè)試時(shí)，應(yīng)按處理方案進(jìn)行測(cè)試，嚴(yán)格控制測(cè)試的質(zhì)量。在回歸測(cè)試時(shí)，進(jìn)行以下操作：如果回歸通過，將事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“已關(guān)閉”，結(jié)束事務(wù)；如果回歸不通過，將

31、事務(wù)狀態(tài)設(shè)為“重打開”，并提交給原處理該事務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)人員重新處理。項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)人員接到“重打開”的事務(wù)后，需及時(shí)查明原因，重新處理該事務(wù)。測(cè)試小組接到項(xiàng)目經(jīng)理提交的“取消”的事務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)該事務(wù)的嚴(yán)重性及對(duì)相關(guān)系統(tǒng)的影響，判斷該事務(wù)是否可以取消，進(jìn)行以下操作：如果確定可以取消時(shí)，將狀態(tài)設(shè)為“已關(guān)閉” ，結(jié)束事務(wù)。如果確定不可以取消時(shí)，將狀態(tài)設(shè)為“重分配”，提交給項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行重新分配。測(cè)試小組接到項(xiàng)目經(jīng)理提交的“延后”的事務(wù)時(shí)，須在必要時(shí)提交給項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行重新分配任務(wù)。如果已關(guān)閉的BUG，再次出現(xiàn)時(shí)，可將狀態(tài)設(shè)為“重打開”，再次提交給相關(guān)人員處理。注意事項(xiàng)：測(cè)試小組在提交事務(wù)時(shí)，應(yīng)清楚

32、詳細(xì)的將問題描述出來，以便項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案。項(xiàng)目經(jīng)理在確定處理方案時(shí)，如對(duì)測(cè)試小組提出的事務(wù)有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)與測(cè)試小組人員溝通，以保證完全理解測(cè)試小組提出的事務(wù)，確定正確的處理方案。同樣，開發(fā)人員在處理事務(wù)時(shí)，如對(duì)測(cè)試小組提出的事務(wù)有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)與測(cè)試小組人員溝通，以保證準(zhǔn)確處理測(cè)試小組提出的事務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理或開發(fā)人員在解決事務(wù)時(shí)，應(yīng)將發(fā)現(xiàn)原因、解決的途徑和方法詳細(xì)的描述出來。以便日后的查閱。測(cè)試小組員應(yīng)定期整理并歸類測(cè)試的BUG，并寫成測(cè)試報(bào)告，向項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)報(bào)告測(cè)試結(jié)果。流程圖一般情況下，測(cè)試小組提交的所有BUG，都需要由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行分配。BUG的跟蹤流程圖如下：事務(wù)

33、狀態(tài)列表及描述測(cè)試BUG的狀態(tài)列表及描述如下：事務(wù)狀態(tài)切換流程測(cè)試BUG狀態(tài)切換流程如下：事務(wù)類別根據(jù)測(cè)試人員提出的事務(wù)，定義事務(wù)類別及描述請(qǐng)參照 HYPERLINK l _事務(wù)類別 4.5事務(wù)類別。事務(wù)處理記錄類別根據(jù)測(cè)試人員提出的事務(wù)，定義事務(wù)處理記錄類別及描述請(qǐng)參照 HYPERLINK l _事務(wù)處理記錄類別 4.6事務(wù)處理記錄類別。事務(wù)嚴(yán)重級(jí)別根據(jù)測(cè)試人員提出的事務(wù)，定義事務(wù)處理記錄類別及描述請(qǐng)參照 HYPERLINK l _事務(wù)嚴(yán)重級(jí)別 4.7事務(wù)嚴(yán)重級(jí)別。定義字段根據(jù)測(cè)試人員提出的事務(wù)，定義的字段及描述見下表：新增事務(wù)需填寫內(nèi)容測(cè)試小組在新增BUG時(shí)，需填寫如下內(nèi)容：測(cè)試人員在提交

34、事務(wù)時(shí)請(qǐng)?jiān)敿?xì)事務(wù)的內(nèi)容，以便開發(fā)小組能準(zhǔn)確處理事務(wù)。任務(wù)跟蹤任務(wù)跟蹤可對(duì)部門任務(wù)或其他任務(wù)進(jìn)行跟蹤。 開發(fā)與測(cè)試之間的任務(wù)交互及跟蹤項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人提交任務(wù)給測(cè)試小組處理時(shí)，請(qǐng)?jiān)陂_發(fā)與測(cè)試之間的任務(wù)交互及跟蹤中，提交任務(wù)。請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在提交任務(wù)時(shí)，盡可能提前提交，以便測(cè)試小組作好計(jì)劃，盡量減少項(xiàng)目之間的沖突。任務(wù)跟蹤流程項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人（包括駱工），新建任務(wù)（新建的任務(wù)包括測(cè)試的版本、整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、其他需測(cè)試小組協(xié)助的事務(wù)），將狀態(tài)設(shè)為“待處理”，并提交給測(cè)試組長(zhǎng)。測(cè)試組長(zhǎng)將任務(wù)的狀態(tài)改為“處理中”，然后轉(zhuǎn)至測(cè)試小組任務(wù)跟蹤中分解任務(wù)，并提交給相關(guān)人員處理。測(cè)試小組處理完畢后，測(cè)試組長(zhǎng)轉(zhuǎn)

35、至本流程，將任務(wù)狀態(tài)改為“已完成”，并提交給項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人接到“已完成”的事務(wù)后，需驗(yàn)證任務(wù)是否已完成，作如下判斷： 如果確定完成時(shí)，將狀態(tài)設(shè)為“已關(guān)閉”，結(jié)束任務(wù)。如果確定未完成或完成得不合要求時(shí)，將狀態(tài)設(shè)為“重打開”，提交給測(cè)試組長(zhǎng)重新處理。測(cè)試組長(zhǎng)接到項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人提交的“重打開”的事務(wù)后，轉(zhuǎn)至測(cè)試小組任務(wù)跟蹤中，將狀態(tài)為“已關(guān)閉”，但項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人確認(rèn)不通過的事務(wù)，提交給原處理人重新處理。轉(zhuǎn)到本流程中的第3點(diǎn)。流程圖事務(wù)狀態(tài)列表及描述根據(jù)相關(guān)人員提出的事務(wù)，定義事務(wù)狀態(tài)列表及描述如下：事務(wù)狀態(tài)切換流程根據(jù)相關(guān)人員提出的事務(wù)，定義事務(wù)狀態(tài)切換流程如下：事務(wù)類別根據(jù)

36、相關(guān)人員提出的事務(wù)，定義事務(wù)類別及描述如下：定義字段根據(jù)測(cè)試組長(zhǎng)提出的事務(wù)，定義事務(wù)字段列表及描述如下：新增事務(wù)需填寫內(nèi)容相關(guān)人員在新建事務(wù)時(shí)，需填寫的內(nèi)容如下：測(cè)試小組任務(wù)跟蹤測(cè)試小組內(nèi)部任務(wù)的跟蹤任務(wù)跟蹤流程測(cè)試組長(zhǎng)新建任務(wù)（新建的事務(wù)包括項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人提交的事務(wù)、用戶手冊(cè)方面的事務(wù)、測(cè)試文檔方面的事務(wù)、測(cè)試小組內(nèi)部的其他事務(wù)），狀態(tài)為“待分配”，并提交給測(cè)試組長(zhǎng)。測(cè)試組長(zhǎng)將任務(wù)的狀態(tài)改為“待處理”，提交給自己或其他測(cè)試人員。測(cè)試組長(zhǎng)或測(cè)試員在處理完任務(wù)后，將任務(wù)狀態(tài)改為“已完成”，并提交給測(cè)試組長(zhǎng)。測(cè)試組長(zhǎng)接到“已完成”的任務(wù)后，需驗(yàn)證任務(wù)是否已完成，作如下判斷： 如果確定完成時(shí)，將狀

37、態(tài)設(shè)為“已關(guān)閉”，結(jié)束任務(wù)。如果確定未完成或完成得不合要求時(shí)，將狀態(tài)設(shè)為“重打開”，提交給原處理任務(wù)的人員重新處理。測(cè)試組長(zhǎng)接到項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人提交的“重打開”的事務(wù)后，轉(zhuǎn)至測(cè)試小組任務(wù)跟蹤中，將狀態(tài)為“已關(guān)閉”，但項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人確認(rèn)不通過的事務(wù)，提交給原處理人重新處理。轉(zhuǎn)到本流程中的第3點(diǎn)。如果是項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人提交的事務(wù)，還需轉(zhuǎn)到開發(fā)與測(cè)試交互流程中，將狀態(tài)改為“已完成”，并提交給項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。如果項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人確定不通過時(shí)，需將任務(wù)重打開給測(cè)試組長(zhǎng)處理。測(cè)試組長(zhǎng)接到項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人提交的“重打開”的事務(wù)后，轉(zhuǎn)至測(cè)試小組任務(wù)跟蹤中，將狀態(tài)為“已關(guān)閉”，但項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人確認(rèn)不通過的

38、事務(wù)，提交給原處理人重新處理。流程圖事務(wù)狀態(tài)列表及描述根據(jù)測(cè)試組長(zhǎng)提出的事務(wù)，定義事務(wù)狀態(tài)列表及描述如下：事務(wù)狀態(tài)切換流程根據(jù)測(cè)試組長(zhǎng)提出的事務(wù)，定義事務(wù)狀態(tài)切換流程如下：事務(wù)類別根據(jù)測(cè)試組長(zhǎng)提出的事務(wù)，定義事務(wù)類別及描述如下：定義字段根據(jù)測(cè)試組長(zhǎng)提出的事務(wù)，定義事務(wù)字段列表及描述如下：新增事務(wù)需填寫內(nèi)容測(cè)試組長(zhǎng)在新建事務(wù)時(shí)，需填寫的內(nèi)容如下：開發(fā)和美工之間的任務(wù)交互及跟蹤項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人提交任務(wù)給測(cè)試小組處理時(shí)，請(qǐng)?jiān)陂_發(fā)與測(cè)試之間的任務(wù)交互及跟蹤中，提交任務(wù)。任務(wù)跟蹤流程美工、項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人（包括駱工），新建任務(wù)（新建的事務(wù)包括美工對(duì)界面的評(píng)測(cè)、項(xiàng)目經(jīng)理或其他負(fù)責(zé)人提交給美工處理的事務(wù)、其他需協(xié)助的事務(wù)），將狀態(tài)設(shè)為“待分配”，并提交給項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人將任務(wù)的