生產(chǎn)管理能力提升（PPT34頁)

1、生產(chǎn)管理能力提升目 錄溝通管理1計(jì)劃管理3班會(huì)管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導(dǎo)22溝通管理目的內(nèi)容溝通AB技巧D渠道C 溝通管理全景圖3溝通管理-目的溝通的目的：信息的傳遞、交流，以達(dá)成共識(shí)。松下幸之助說：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是溝通。”可見溝通的重要性。作為基層管理人員，不僅要理解溝通的重要性，更要理解溝通管理的重要性。溝通管理的目的：實(shí)現(xiàn)更加高效的溝通。作為一名班長，溝通管理的目的就在于盡量提高溝通的效率，用最少的時(shí)間傳遞最有效、最多的信息。作為一名班長，溝通的目的就在于上傳下達(dá)必要的信息，同時(shí)與各層級同事做好經(jīng)驗(yàn)交流。4溝通管理-內(nèi)容上司自己下屬平級共享交流上傳下達(dá)上

2、傳下達(dá)的信息包括：公司整體戰(zhàn)略、制度、計(jì)劃；排班信息；現(xiàn)場指令；業(yè)務(wù)信息；質(zhì)量管理信息；文化建設(shè)信息；團(tuán)隊(duì)建設(shè)信息；系統(tǒng)信息；共享交流的信息包括：團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)人員管理經(jīng)驗(yàn)溝通與輔導(dǎo)技巧5溝通管理-渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道溝通渠道6溝通管理技巧“見什么人說什么話”分清溝通的對象與上級溝通要做到： 頻率高；準(zhǔn)備足；內(nèi)容簡與同級溝通要做到： 主動(dòng)；謙讓；體諒；協(xié)作；雙贏與下級溝通要做到： 多了解；少責(zé)難；重過程“到什么山說什么話”選擇合適的場合、渠道溝通的內(nèi)容有繁有簡、有重要有不重要、有隱秘有公開；溝通的渠道有書面有口頭、有正式有非正式、有多人有單人；要做好溝通內(nèi)容與渠道的匹配。溝通管理-目的

3、7目 錄溝通管理1計(jì)劃管理3班會(huì)管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導(dǎo)28員工輔導(dǎo)-績效輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)五大關(guān)鍵行為1.有找到最需要培訓(xùn)輔導(dǎo)的關(guān)鍵行為嗎？2.有把復(fù)雜的技能分解成簡單的步驟嗎？3.有針對不同性格班員采取不同的輔導(dǎo)方式嗎？4.有訂出能達(dá)成的階段目標(biāo)，并進(jìn)行跟蹤嗎？5.有想盡辦法盡快將新技能轉(zhuǎn)變成新習(xí)慣嗎？9員工輔導(dǎo)-錄音分享記錄表 首先需要先找針對性的錄音，如通過NGCC的節(jié)點(diǎn)導(dǎo)出看看本班有哪些節(jié)點(diǎn)的首問和滿意度較低的歸檔，尋找標(biāo)桿員工的錄音進(jìn)行分享。 如：如何開通歡樂在線 首先把整通錄音分為4段，在客戶咨詢完問題后，先按一下暫停。如客戶問：怎樣開通互打免費(fèi)的業(yè)務(wù)？按暫停，然后

4、提問班員如果是你們，你們會(huì)怎樣回答，等員工全部分享完后，然后在繼續(xù)播放標(biāo)桿員工的回答.并要所有同事都記錄。然后在按暫停，猜一下客戶下一句會(huì)問什么？然后再播放。如此的循環(huán)。把錄音分享當(dāng)作游戲，其實(shí)大家就會(huì)喜歡做錄音分享，而且學(xué)習(xí)的效果還會(huì)特別好，數(shù)據(jù)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)也是相當(dāng)?shù)奶嵘?10員工輔導(dǎo)-54321班組長工作往往很不具體，例如輔導(dǎo)和氛圍提升，每天可以做5、4、3、2、1檢查5個(gè)輔導(dǎo)：這周有5個(gè)組員接受輔導(dǎo)嗎？4個(gè)關(guān)愛：這周有人明顯進(jìn)步、退步、很高興、很沮喪嗎？3個(gè)幫帶：這周有3個(gè)組員幫助其它人了嗎？2個(gè)氛圍：這周我做兩件幫助班組氛圍的事嗎？1個(gè)指標(biāo)：這周我有任何一個(gè)指標(biāo)成長了嗎?11目 錄溝

5、通管理1計(jì)劃管理3班會(huì)管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導(dǎo)212計(jì)劃管理-具體內(nèi)容班組計(jì)劃是班組全體成員的行動(dòng)綱領(lǐng)！計(jì)劃內(nèi)容 班組計(jì)劃需包括關(guān)鍵目標(biāo)、關(guān)鍵策略（項(xiàng)目）、時(shí)間計(jì)劃。計(jì)劃類別 適用于班組長的計(jì)劃有固定計(jì)劃和臨時(shí)性計(jì)劃兩種。 一般為月計(jì)劃。月初作計(jì)劃、月中作檢查、月未作總結(jié)。 固定計(jì)劃圍繞本室、本班組的業(yè)務(wù)指標(biāo)及重點(diǎn)工作（包括效率、質(zhì)量指標(biāo)、每月重點(diǎn)業(yè)務(wù)等）進(jìn)行，由中心、室層層分解指標(biāo)、任務(wù)到班組、班員。固定計(jì)劃 根據(jù)臨時(shí)工作安排制定。需結(jié)合具體工作要求確定目標(biāo)、分工及實(shí)施策略、時(shí)間進(jìn)度要求等。臨時(shí)計(jì)劃13計(jì)劃管理-如何制定計(jì)劃工具箱1：月度計(jì)劃推進(jìn)表工具箱1：月度計(jì)劃推進(jìn)表

6、計(jì)劃采取統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、綜合平衡的方法進(jìn)行編制： 由班組長負(fù)責(zé)，具體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)分工內(nèi)容編制具體計(jì)劃，最后由班組長整合、匯總，并統(tǒng)籌做好本班組計(jì)劃的實(shí)施、檢查、評估與持續(xù)改進(jìn)工作。14計(jì)劃管理-如何執(zhí)行計(jì)劃 在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，班組長必須具備良好的執(zhí)行能力，認(rèn)真理解計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，有效的控制工作進(jìn)程，最后確保任務(wù)的順利完成。計(jì) 劃 執(zhí) 行 過 程面 向 管 理 目 標(biāo)的1確定目標(biāo) 了解管理目標(biāo) 清晰團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀制定可行計(jì)劃 分析差距 判斷原因 制定措施23計(jì)劃執(zhí)行 措施實(shí)施 效果檢驗(yàn)將管理目標(biāo)形成看板管理，定期跟蹤、閉環(huán)監(jiān)控、再實(shí)現(xiàn)內(nèi)部挖潛資源效能帳本15計(jì)劃管理-如何檢查計(jì)劃進(jìn)程

7、班組長應(yīng)定期對班組計(jì)劃進(jìn)行檢查和監(jiān)督，保證按計(jì)劃實(shí)施。 計(jì)劃實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)與上級部門和班組成員溝通。工具箱2：計(jì)劃管理時(shí)間表界定并記錄計(jì)劃執(zhí)行的關(guān)鍵階段和時(shí)間點(diǎn)確定各關(guān)鍵階段的檢查和校驗(yàn)周期及實(shí)施時(shí)間16目 錄溝通管理1計(jì)劃管理3班會(huì)管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導(dǎo)217、1業(yè)務(wù)類：準(zhǔn)備好需要傳達(dá)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，內(nèi)容可以通過公告便簽獲取；數(shù)據(jù)類：通過郵件獲取質(zhì)檢日報(bào)，重點(diǎn)數(shù)據(jù)；關(guān)懷類：笑話一則23班會(huì)準(zhǔn)備上傳下達(dá)類：公司指導(dǎo)方向及政策4班會(huì)管理班會(huì)準(zhǔn)備18班會(huì)管理班會(huì)準(zhǔn)備1、出勤管理：班前會(huì)時(shí)間已到，班長必須準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，核對上班人員名單，準(zhǔn)確記錄在考勤信息表內(nèi)，對

8、遲到等現(xiàn)象做好登記反饋工作。如有隱瞞、包庇班員的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作出嚴(yán)肅的處理2、儀容儀表：班長必須檢查班員的行為規(guī)范是否符合要求。包括著裝、儀容、儀表等方面 191、情緒管理與引導(dǎo)：1分鐘稱贊班長通過班前會(huì)的贊揚(yáng)，將員工的工作積極性調(diào)動(dòng)起來，客服工作是傳遞情緒的工作，員工有好心情才能更好地投入工作，贊美使人心情愉快，班長在員工前一天的工作，挑出其優(yōu)秀的部分加以贊美，（贊美優(yōu)秀，表揚(yáng)進(jìn)步，鼓勵(lì)后進(jìn)等）。2、個(gè)案點(diǎn)評（4分鐘）：優(yōu)秀個(gè)案分享、差異性案例點(diǎn)評優(yōu)秀個(gè)案分享：通過具體的事例，向員工傳授業(yè)務(wù)技巧，從而讓員工每天學(xué)習(xí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，自我提升工作能力；差異性案例點(diǎn)評：班長在處理客戶的投訴、重

9、聽不滿意錄音中會(huì)發(fā)現(xiàn)班員工作中存在的業(yè)務(wù)問題或態(tài)度問題，通過案例的分享，指出員工該做好而沒做好的事，對相關(guān)的人員進(jìn)行及時(shí)批評指正，指出其錯(cuò)誤的態(tài)度，提醒改進(jìn)。3、工作宣貫及安排（4分鐘）：針對項(xiàng)目政策，工作安排、活動(dòng)等進(jìn)行宣貫及傳遞，讓員工真實(shí)了解真實(shí)背景和工作內(nèi)容，使班組員工了解并配合、支持相關(guān)工作。（包括重點(diǎn)郵件、活動(dòng)及員工福利工作等宣貫） 4、新公告?zhèn)鬟_(dá)（4分鐘）：班長在傳達(dá)新公告的同時(shí)傳授處理技巧，在講解公告同時(shí)預(yù)測該業(yè)務(wù)可能引發(fā)客戶問什么問題，該如何處理，怎么樣的溝通方式客戶會(huì)容易接受。此種講解公告方式客服代表容易接受，從而幫助員工實(shí)現(xiàn)做到又快又好地為客戶解決問題。5、全員互動(dòng)（4分

10、鐘）：包括：班長與員工疑問互動(dòng)、工作生活需求反饋溝通做好班組成員的溝通、交流工作，有利于加強(qiáng)員工關(guān)懷工作和凝聚班組氛圍；通過疑問互動(dòng)，發(fā)掘員工需求，體現(xiàn)員工困難有人幫；時(shí)常經(jīng)驗(yàn)交流才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并為員工提供協(xié)助和關(guān)懷，激發(fā)員工工作熱情和提升班組歸屬感。6、開系統(tǒng)，提前簽入（3分鐘）：提前3分鐘讓員工進(jìn)行現(xiàn)場坐席，帶上“三個(gè)一”用品，并開接線時(shí)需要使用的系統(tǒng)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，準(zhǔn)時(shí)簽入，避免遲簽。班會(huì)管理20分鐘班會(huì)20目 錄溝通管理1計(jì)劃管理3班會(huì)管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導(dǎo)221現(xiàn)場管理-考勤1、準(zhǔn)時(shí)入線：帶領(lǐng)員工提前3-5分鐘入線，確保員工準(zhǔn)時(shí)入線。2、監(jiān)控 （1）入

11、線前清點(diǎn)人數(shù)，監(jiān)控出勤率； （2）入線后查詢員工簽入時(shí)間，監(jiān)控遵時(shí)度（查詢路徑：NGCC-綜合查詢座席上下班記錄查詢） (3）對于員工提出的休假申請，登陸考勤系統(tǒng)進(jìn)行錄入并填寫休假申請單。22現(xiàn)場管理-現(xiàn)場監(jiān)控班組長需做好現(xiàn)場監(jiān)控工作，保障各項(xiàng)工作正常開展，主要包括現(xiàn)場巡場，人員監(jiān)控，員工關(guān)懷事項(xiàng)頻次內(nèi)容現(xiàn)場巡場1次/每小時(shí)看工作狀態(tài)：監(jiān)控員工工作狀態(tài)（包括小休、示忙時(shí)間等），對狀態(tài)異常員工進(jìn)行關(guān)懷或督促提醒；傳突發(fā)信息：現(xiàn)場信息傳達(dá)，包括突發(fā)性熱點(diǎn)傳達(dá)，系統(tǒng)、坐席故障上報(bào)等。人員監(jiān)控1次/2小時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控：通過NGCC系統(tǒng)監(jiān)控員工滿意度、效率等數(shù)據(jù)情況；差錯(cuò)糾正：對表現(xiàn)落后員工進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音監(jiān)聽

12、，糾正差錯(cuò)；表揚(yáng)激勵(lì)：通過便簽傳達(dá)當(dāng)前數(shù)據(jù)情況，表揚(yáng)優(yōu)異員工，激發(fā)工作熱情。信息收集 不定時(shí)現(xiàn)場檢查：對項(xiàng)目組管轄范圍開展現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)置、安全檢查；現(xiàn)場支撐：業(yè)務(wù)解答、即二解支撐；信息收集：收集當(dāng)值時(shí)間的熱點(diǎn)、故障信息，升級投訴報(bào)備。23目 錄溝通管理1計(jì)劃管理3班會(huì)管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導(dǎo)224信息反饋信 息 反 饋 工 作 流 程問題反饋過程信息挖掘過程班員信息搜集班組長整理過濾提交室內(nèi)對應(yīng)接口提交中心相關(guān)科室提交外部專業(yè)部門 信息反饋的作用：信息反饋有助于及時(shí)有效地傳遞服務(wù)信息，加強(qiáng)職責(zé)部門對一線人員的服務(wù)支撐力度。 信息反饋的范圍和內(nèi)容：包括質(zhì)量反饋，如落單差錯(cuò)，質(zhì)

13、檢反饋等；業(yè)務(wù)反饋，如業(yè)務(wù)疑難、新業(yè)務(wù)上線優(yōu)化建議；緊急情況上報(bào)，如緊急工單、升級投訴報(bào)備、敏感客戶上報(bào)等；員工其他需求建議反饋，如綜合建議等方面的反饋。 信息反饋后如何處理：以公告、郵件、會(huì)議的通報(bào)形式，向班組所有人員傳達(dá)信息反饋情況。25信息反饋-質(zhì)量、業(yè)務(wù)反饋質(zhì)量反饋 投訴成績質(zhì)檢差錯(cuò)工單差錯(cuò)退費(fèi)差錯(cuò)質(zhì)量室：質(zhì)檢牽手員潤迅方：陳紅霞 移動(dòng)方：黃麗君科室內(nèi)：質(zhì)檢管理員類型渠道業(yè)務(wù)反饋 不成功時(shí)效：該績效月內(nèi)月底前業(yè)務(wù)故障業(yè)務(wù)疑難優(yōu)化建議業(yè)務(wù)需求值班運(yùn)營經(jīng)理、移動(dòng)督導(dǎo)需求平臺(tái)支撐組員業(yè)務(wù)專員類型即時(shí)收集號碼反饋隨有問題隨時(shí)反饋渠道時(shí)效26 信息反饋-緊急情況上報(bào)有升級意向的客戶客服代表“緊急

14、”出單班長即致電綜援報(bào)急單錄入產(chǎn)生升級投訴的單郵件、短信報(bào)室內(nèi)質(zhì)量專員發(fā)VIP室郵箱匯總上報(bào)室經(jīng)理判斷情節(jié)嚴(yán)重性投訴人員服務(wù)質(zhì)量經(jīng)班長解釋不接受班長報(bào)單綜援自稱媒體、記者的客戶進(jìn)行錄音重聽評估升級投訴處理流程組織全員學(xué)習(xí) 媒體來電 政府部門 公司領(lǐng)導(dǎo)來電 有升級意向的客戶來電的范圍與對象時(shí)限要求： 30分鐘內(nèi)出緊急工單； 15分鐘內(nèi)上報(bào)綜援及室內(nèi)管理層。升級投訴上報(bào)流程27目 錄溝通管理1計(jì)劃管理3班會(huì)管理4現(xiàn)場管理5信息反饋6流失管理7員工輔導(dǎo)228流失管理-員工流失原因1、對現(xiàn)有條件不滿(1)工作感覺枯燥、重復(fù)，天天接電話感到厭煩;有個(gè)員工離開公司時(shí)說“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。(2)壓力大

15、，每個(gè)月都有指標(biāo)，感覺每天很緊張很累，有些人覺得看不到自己未來的發(fā)展，并且和剛來公司是的想象的不一樣。(3)對自己所在團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)氛圍不滿意，感覺勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開;(4)對公司的薪酬、福利不滿，覺得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開銷等 2、年齡因素：現(xiàn)在應(yīng)聘人員的年齡一般都在90后，這一階段的人大部分為獨(dú)生子女嬌生慣養(yǎng)，沒吃過苦，綜合評價(jià)為自私、沒有責(zé)任感，不敢面對壓力。一受委屈就輕易放棄。29流失管理-員工流失原因3、繼續(xù)學(xué)習(xí)深造： 員工中存在一定比例的大中專畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學(xué)歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，

16、經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)學(xué)習(xí)時(shí)間與工作時(shí)間發(fā)生沖突，這時(shí)絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會(huì)認(rèn)為學(xué)成之后會(huì)有更好的發(fā)展。4、身體原因： 基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。30流失管理 人員流失5步控制1、苗頭及時(shí)發(fā)現(xiàn) 員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷，工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，班長即時(shí)發(fā)現(xiàn)，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。2、定期開展一對一面談 在每個(gè)月定期組織一次面談的工作，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。善于從聊天中搜集員工的相關(guān)信息、心理變化，留意聽取員工的意見或建議。3、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的重要性 定期舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可以是形式多樣，如：生日慶祝會(huì)、幾個(gè)班組的聯(lián)誼會(huì)，聚餐，目的是讓所有班員有著更加輕松、愉快的心情31流失管理4、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)” 有些時(shí)候一個(gè)員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動(dòng)或是被動(dòng)的帶動(dòng)一些員工一起走?？赡苡行﹩T工和他一樣對公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動(dòng)