客戶類型及辨別技巧

1、客戶類型及辨別技巧五角豐達(dá) 于偉2013.09.15一、客戶類型辨別的目的二、客戶的基本分類 三、客戶類型特征四、客戶類型辨別技巧 五、如何對(duì)待這些客戶？ 六、總結(jié) 客戶類型及辨別技巧客戶類型辨別的目的為什么做業(yè)務(wù)之前要先學(xué)會(huì)辨別客戶？辨別客戶類型： 有利于增強(qiáng)分析客戶客觀情況、了解客戶的購買需求。 有利于提高業(yè)務(wù)過程中察言觀色的能力，為后續(xù)洽談、簽約、付款、交房等問題更好和客戶溝通。 有利于爭(zhēng)取更多的主動(dòng)權(quán)，讓客戶跟著你走，而不是被客戶牽著鼻子走。最終目的：達(dá)成銷售目標(biāo)客戶的基本分類 需求類型分類：投資客/自住客/商鋪客/辦公客投資自住商鋪辦公客戶的基本分類 客戶意向等級(jí)分類：A級(jí)客戶/B級(jí)

2、客戶/C級(jí)客戶/D級(jí)客戶 客戶性格分類：從容不迫型/優(yōu)柔寡斷型/自我吹噓型/豪爽干脆型/喋喋不休型/沉默寡言型/吹毛求疵型/虛情假意型/冷淡傲慢型/情感沖動(dòng)型/心懷怨恨型/圓滑難纏型/ 客戶年齡分類：年老客戶/中年客戶/年輕夫婦與單身貴族客戶類型特征 按需求分類投資客自住客來客類別投資客單人前往的較多 家人前往較多；通常老人帶25左右的子女來看；夫妻一起來看的較多 生活區(qū)域通常是跨區(qū)域的，與生活區(qū)域、工作區(qū)域的關(guān)聯(lián)不大 離家庭某成員工作區(qū)域通常都能單線直達(dá)；離原來生活區(qū)域較近；有朋友生活在這一板塊，或買在該樓盤年齡3550歲的較多通常有點(diǎn)資金積累的客戶才會(huì)考慮投資 2560較多年輕人多為婚房，

3、老年人多為改善居住環(huán)境，如原來住多層，現(xiàn)在出行不便需乘坐電梯?？紤]因素 總價(jià)、投資回報(bào)率、首付、區(qū)域發(fā)展、地塊升值潛力、風(fēng)水問題物業(yè)費(fèi)、小區(qū)環(huán)境、樓盤或區(qū)域的客層、裝修、交通出行、小區(qū)安全、面積房型、房屋質(zhì)量、樓層客戶類型特征 按需求分類商鋪客辦公客來客類別單人來或與朋友來的較多單人來或與同事來的較多生活區(qū)域商鋪無明顯區(qū)域關(guān)聯(lián) 辦公一般與原辦公地址、或與之相關(guān)聯(lián)的客戶有關(guān)（判斷客戶行業(yè)，如物流業(yè)可能傾向選擇距離港口、航道便利的地方；或工廠在青浦松江金山，在市區(qū)內(nèi)的辦事處選擇長(zhǎng)寧徐匯則較多） 年齡3560歲 3560歲 考慮因素 地段、總價(jià)、位置、可經(jīng)營類別面積、總價(jià)、可利用空間、外在品質(zhì)、物業(yè)

4、費(fèi) 客戶類型特征 按客戶意向等級(jí)分類A級(jí)客戶B級(jí)客戶 概況優(yōu)質(zhì)客戶，已成交或接近成交 準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶，有可能回籠或成交特征肯定區(qū)域及產(chǎn)品本身（包括產(chǎn)品的性質(zhì)、價(jià)格、品質(zhì)等）、詳細(xì)談到某一套房的面積尺寸價(jià)格、付款方式、折扣、若是回籠客則成交機(jī)率更大 比較肯定區(qū)域及產(chǎn)品本身抗性 基本無明顯抗性 自己能做主、貸款問題（是否自辦貸款，信貸資質(zhì)問題）客戶類型特征 按客戶意向等級(jí)分類C級(jí)客戶D級(jí)客戶 概況大眾型客戶（謝絕型 友善型），意愿平平觀光客、幫人拿資料、或?qū)Ξa(chǎn)品等不認(rèn)同特征了解過產(chǎn)品，但沒詳細(xì)問細(xì)節(jié)，樣板房等參觀時(shí)不仔細(xì) 不談產(chǎn)品細(xì)節(jié)、不談價(jià)格、只是看看而已、產(chǎn)品類型不吻合抗性 資金是否充足；有否購買

5、資質(zhì)（國籍等）；自己能做主、貸款問題；跟其它產(chǎn)品在比較 ；裝修風(fēng)格產(chǎn)品類型不吻合；不認(rèn)可區(qū)域環(huán)境如地域交通歷史背景；總價(jià)、單價(jià)存在抗性；對(duì)朝向、樓層、房源、立面、建材品質(zhì)存在抗性；購買資格；貸款資信問題；裝修要改動(dòng)；付款要延期；對(duì)整體樓市無信心；對(duì)未來發(fā)展?jié)摿Σ豢春?；不認(rèn)可開發(fā)商；不認(rèn)可物業(yè)公司客戶類型特征 按客戶性格分類從容不迫型這種購房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。這類購房者的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等

6、又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。優(yōu)柔寡斷型 自我吹噓型此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，“我跟你們經(jīng)理很熟，關(guān)系如何如何好?！薄拔覝家黄范假I了兩套了?！薄?50萬，一次性付款，沒問題??！”豪爽干脆型這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎?！?0平方的8樓要是有，那個(gè)價(jià)格，我下午就過來定！客戶類型特征 按客戶性格分類客戶類型特征 按客戶性格分類喋喋不休型這類購房者的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的

7、經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使對(duì)方的洽談成為家常式的閑聊。這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。沉默寡言型 吹毛求疵型這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會(huì)上當(dāng)受騙。所以，這類購房者多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，

8、喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番。 虛情假意型這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購買缺少誠意。如果銷售人員明確提出購買事宜，對(duì)方或顧左右而言他，或者裝聾作啞，不做具體表示?？蛻纛愋吞卣?按客戶性格分類客戶類型特征 按客戶性格分類冷淡傲慢型此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購房者的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。這些購房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類購房者反

9、復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對(duì)自己的原有主張和承諾，都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給銷售制造難題。情感沖動(dòng)型 心懷怨恨型這種類型的購房者對(duì)銷售活動(dòng)懷有不滿和敵意，若見到銷售人員的主動(dòng)介紹，便不分青紅皂白，不問清事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。圓滑難纏型這種類型的購房者好強(qiáng)且頑固，在與銷售人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；繼而找借口拖延，還會(huì)聲稱另找發(fā)展商購買，以觀銷售人員的反應(yīng)。倘若銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足，便容易中圈套，因擔(dān)心失去主顧而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件?？蛻纛愋捅鎰e技巧 從客戶的

10、基本信息觀察：當(dāng)客戶將進(jìn)或進(jìn)入售樓處，客戶展示在外，可一眼識(shí)別的外在特征能在第一步教你有效識(shí)別客戶。例如，客戶開什么車，車牌號(hào)、衣裝品牌能都能教你有效識(shí)別客戶的身價(jià)（即購買能力）、購物習(xí)慣（完美型或湊合型），這些外在表現(xiàn)能讓你有更多話題與客戶溝通。 十大服裝品牌：唐納.卡蘭(donnakaran) 、路易威登（Louis Vuitton）、夏奈爾（chanel）、范思哲（versace）、迪奧（Christian Dior）、古孜 (gucci)、瓦倫蒂諾(Valentino) 、普拉達(dá) (PRADA) 、GUESS 、喬治阿瑪尼(giorgio armani) 一線車品牌：法拉利、蘭博基尼、

11、捷豹、瑪莎拉蒂、保時(shí)捷、世爵、邁巴赫、賓利、悍馬、阿斯頓馬丁、克萊斯勒、凱迪拉克、寶馬、奔馳、奧迪、蓮花 客戶類型辨別技巧客戶類型辨別技巧 二線及以下車品牌：別克、大眾、尼桑、斯巴魯、豐田、標(biāo)志、本田、吉利、江鈴、名爵、奇瑞、雪弗蘭、斯柯達(dá)、馬自達(dá)、紅旗、中華、福田、雪鐵龍、起亞、長(zhǎng)安、沃爾沃、鈴木 客戶類型辨別技巧 香煙品牌：中華、熊貓（硬包2225元/盒；軟包6570元/盒）、玉溪、嬌子、紅塔山、云煙、芙蓉王、紅河、利群、白沙、紅雙喜（7元左右一包）客戶類型辨別技巧 業(yè)務(wù)員常識(shí)素質(zhì)要求，例如客戶攜帶了哪些物件，與誰一起來，記得問客戶要名片，客戶的名片能直接告訴你很多信息。案例一：一組客戶一

12、家五口進(jìn)門，手上拿了同區(qū)域另外一個(gè)樓盤的樓書，該樓盤恰恰開盤的是靠高架的大房型。由此可以推斷，該客戶可能是跟老人一起住，可以向客戶推薦比較靠中心的不吵鬧的大房型。案例二：一男一女一組客戶進(jìn)門，自駕車為寶馬S系列，女方較美貌，男方年齡略大，兩人較親密，要自住的小戶型。住一兩個(gè)人。可以推測(cè)，女方可能是男方的小蜜。該套小戶型是買給女方的居所?？蛻纛愋捅鎰e技巧從客戶的口頭言語中觀察案例一：客戶問：“這個(gè)到時(shí)候好借出去做餐飲嘛？”、“包租嗎？”可推測(cè)該客戶是投資客案例二: 客戶問：“有沒有可能改成2+1的戶型啊？”、“你確定小孩可以讀這所重點(diǎn)學(xué)校的！”、“這個(gè)面寬多少？陽臺(tái)好像太小了，餐桌不一定能放下這

13、么大的！”（怕房間尺寸限定家具擺放）可推測(cè)該客戶可能是自住客。案例三：客戶問“是不是公司名義買要一次性付款？”、“什么時(shí)候交房？我現(xiàn)在那邊年底就到期了?！薄把b修的不要的，跟我公司的風(fēng)格不一樣?！笨赏茰y(cè)該客戶可能是辦公客?？蛻纛愋捅鎰e技巧案例四：客戶問：“這是我第五套房了，首付成數(shù)、貸款利率能不能做到最低啊？”；“這邊還有沒有漲的可能啊？”、“你們旁邊這個(gè)工廠有沒有明確搬遷時(shí)間啊？”（房子先放個(gè)5年無所謂，關(guān)鍵是升值潛力要好）、“這邊屬于舊城改造，以后旁邊還有哪些新的配套規(guī)劃？”（還是在挖掘升值潛力）、“目前二手房買賣的政策？”（已經(jīng)考慮轉(zhuǎn)手買賣了）由此可以推斷，該組客戶比較傾向投資。案例五：“

14、你們這貸款銀行是哪家？”、“可以自己辦貸款嗎？”、“首付是多少？”、“可以刷卡嗎？”由此可以判斷，這組客戶意向還不錯(cuò)，已經(jīng)問到付款方式等問題了。案例六：“我派什么用途的對(duì)買房子有影響么？”、“你先不要問我怎么知道的，你先回答我的問題！”、“這個(gè)不是朝南的，這個(gè)靠馬路，這個(gè)樓層太低，這個(gè)面積太大，總價(jià)太高了、而且地段也不好?！痹摻M客戶對(duì)產(chǎn)品無一不挑剔，可能屬于冷淡傲慢型。客戶類型辨別技巧談話時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)： 不要太直白地問客戶太多問題，這樣容易引起客戶的反感。 當(dāng)客戶不回答你的問題時(shí)，不要馬上再問，可以在后續(xù)的閑聊中換種方式問。對(duì)客戶微笑，注視客戶的眼睛，給人真誠感。 客戶類型辨別技巧 從客戶

15、的肢體語言中觀察、例如客戶的腳步，姿態(tài)、思考等細(xì)節(jié)。 案例一：客戶聽完介紹，看完樣板房，在洽談區(qū)，點(diǎn)了一根煙。這說明他還有一些問題要問，并不急于走，對(duì)產(chǎn)品還有一些細(xì)節(jié)要詢問，此時(shí)可以跟客戶聊聊其他的內(nèi)容，不一定要局限于產(chǎn)品本身。案例二: 客戶自行坐到沙發(fā)區(qū)，并自己一進(jìn)門就倒水，說明這個(gè)客戶脾氣比較直爽，坐在沙發(fā)區(qū)表示他有一些關(guān)于價(jià)格等較隱性的東西需要跟你談。如何對(duì)待這些客戶？對(duì)待不同意向等級(jí)的客戶： 消除其抗性，加快銷售進(jìn)度，避免周期拉長(zhǎng)產(chǎn)生其它問題；保持良好關(guān)系，可以給你介紹客戶。 擅用SP擠壓成交；加強(qiáng)跟蹤回訪力度；多談除了產(chǎn)品之外的話題，拉近距離。 尋找其抗性點(diǎn)；加強(qiáng)回訪力度；對(duì)待友 善

16、型和謝絕型客戶 都要有禮節(jié)，留下 良好印象，可能 會(huì)給你帶來 新客戶。 常規(guī)性跟蹤，遵守銷售流程 A級(jí)客戶對(duì)待方式 C級(jí)客戶對(duì)待方式 B級(jí)客戶對(duì)待方式 D級(jí)客戶對(duì)待方式如何對(duì)待這些客戶對(duì)待不同性格的客戶：從容不迫型、吹毛求疵型、心懷怨恨型理性分析從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。 優(yōu)柔寡斷型、自我吹噓型、圓滑難纏型、喋喋不休型、情感沖動(dòng)型SP強(qiáng)勢(shì)擠壓切忌急于成交，若客戶定不下來就直接趕他走，以免產(chǎn)生更多疑問。豪爽干脆型、沉默寡言型傾聽接近：介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買

17、一句話，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。冷淡傲慢型、虛情假意型予以適當(dāng)反擊：銷售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，刺激?duì)方的購買興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷售交易。 如何對(duì)待這些客戶案例一：sp擠壓：某客戶意向度較高，還在討論，這時(shí)可以帶一組新客戶再去看房：“最好在他們下來之前決定，這組客戶已經(jīng)來了3次了，還要再上去看一下?！被蛘撸骸澳倏匆幌潞昧?，我那邊還有個(gè)客戶，不好意思離開一下?！卑咐簝A聽接近： “您當(dāng)時(shí)買了那套，實(shí)在太有眼光了。當(dāng)時(shí)這條路都沒通，沒有魄力的不會(huì)敢買，也就白白錯(cuò)失這個(gè)機(jī)會(huì)了?！卑咐杭⒎ǎ骸澳隳莻€(gè)朋友上周末來看了一次就當(dāng)場(chǎng)買了，

18、你帶你老公來了三次”、“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，不知道你在考慮什么？如果覺得總價(jià)太高，我當(dāng)初就推薦你到化工廠那邊的樓盤了，那邊便宜啊”如何對(duì)待這些客戶對(duì)待不同年齡的客戶：年老的客戶：向這類客戶推銷商品，最關(guān)鍵是在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來，不但容意成交，而且還能做個(gè)好朋友。中年客戶：這種類型客戶既擁有家庭也有安定的職業(yè)。他們是消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，認(rèn)真而誠懇地與其交談，才是最好的辦法。年輕夫婦與單身貴族：對(duì)于這類客戶，銷售人員必須考虜這類客戶的心理負(fù)擔(dān)為原則。只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購買。實(shí)戰(zhàn)案例一：基本情況：中午12點(diǎn)，烈日當(dāng)空，一輛奧迪A6L車停下

19、，2.8排量的。一國字臉的中年男子朱先生進(jìn)門。問：“還有房子嗎？”他徑直往單體模型處走去。業(yè)務(wù)員問：“您是第一次過來嗎？往這邊我?guī)湍榻B一下吧！”業(yè)務(wù)員剛開口說兩句，男子就說：“不用介紹了，樣板房有吧？直接去看就好了?！睒I(yè)務(wù)員：“您可能對(duì)我們的產(chǎn)品還不太熟悉，先幫您詳細(xì)介紹一下。您是考慮買來派什么用途的呢？”樣板房看過后，E71手機(jī)、中華香煙一起掏出放在桌面上，朱先生把椅子往外拉很多，一屁股坐下，盤腿：“價(jià)格看一下?！睒I(yè)務(wù)員了解到，該客戶公司就在虹口，借朋友的房子辦公，做服裝外貿(mào)的，很多生意關(guān)系都在松江、金匯這邊。目前正好有一筆資金，想買一套辦公，這樣比較穩(wěn)定。應(yīng)對(duì)方案：可判斷該客戶為“中年+

20、沖動(dòng)型+B級(jí)客戶”.性格比較直率。在客戶看了樣板房和毛坯房后，估摸了下大概尺寸。此時(shí)售樓處客戶較多，業(yè)務(wù)員喊控：“柜臺(tái)請(qǐng)問1103是否已售出？”。柜臺(tái)銷控說沒有；業(yè)務(wù)員解釋說，剛剛這套我們看房的時(shí)候一個(gè)客戶定了。朱先生說：“?。繘]有了？剛剛還有的，哪個(gè)人買的?。俊睒I(yè)務(wù)員說：“我們剛剛在上面可能看得太久了。剛剛定掉的?！敝煜壬绷耍骸澳銕臀铱匆幌逻@種還有沒有，有我就要了！”于是業(yè)務(wù)員推薦了1102，說辭為這種房型的最后一套保留房。實(shí)戰(zhàn)案例二：基本情況：下午6點(diǎn)，夜色漸暗，一對(duì)老年夫婦走進(jìn)來?？匆卵b是附近吃好飯過來散步的。衣裝隨意，白T恤穿了有些年頭了，都泛黃了。先生講一口很重的上海本地話。一問，是打算買來投資或者給小孩住的。 業(yè)務(wù)員先推薦了朝南的71平方的戶型，但客戶覺得靠馬路不好。說要上去聽聽吵不吵，業(yè)務(wù)員說：“這個(gè)時(shí)間工地進(jìn)不去?！庇谑歉戏驄D約好第二天（周六）上午看房。 第二天老夫婦騎著腳踏車過來了。車籃子里還放著一袋子番茄和黃瓜，先生話比較多，手指泛黃，一看就是常抽煙的。業(yè)務(wù)員先跟客戶聊了聊周邊的情況，老夫婦對(duì)附近很熟悉，就是萬源路那邊的本地人，小孩不大，先買套房子先放著。目前靠動(dòng)遷有好幾套房子，基本靠收收租金就可以了。 在否定71平方的房源后，業(yè)務(wù)員又推薦了63平方挑高房型。但電梯沒開，業(yè)務(wù)員說：“房型