運(yùn)用溝通技巧-提升服務(wù)質(zhì)量-PPT課件

1、運(yùn)用溝通技巧 提升服務(wù)質(zhì)量護(hù)理部 楊道鳳主要內(nèi)容提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義護(hù)士在護(hù)患溝通中的作用如何運(yùn)用溝通技巧 提升服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量的重要性等級醫(yī)院評審主題質(zhì)量安全服務(wù)管理績效體現(xiàn)以病人為中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心以病人為中心提供有針對性、個性化的護(hù)理服務(wù)全程、全面、主動、安全、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 患者滿意 社會滿意 政府滿意的目的 醫(yī)療服務(wù)的競爭=服務(wù)質(zhì)量的競爭服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)=患者及家屬的滿意度. 如何實(shí)現(xiàn)滿意度？ 醫(yī)療糾紛醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。案例1

2、病人說：我的左眼有問題，你怎么點(diǎn)眼藥水到我的右眼了？護(hù)士回答說：沒關(guān)系。？!潛在的醫(yī)療糾紛生命相托 重如泰山“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?護(hù)士在護(hù)患溝通中的作用護(hù)患溝通是一門藝術(shù)護(hù)理工作檢查：心胸外科病人食道癌患者抱怨治療效果差、輸液時手痛、吃飯吃不下。1、簡短了解就診情況-吃不了飯（癥狀）2、解釋輸液痛的原因。（藥物知識）3、安慰患者-腹脹緩解（治療效果）4、心理暗示：60歲為花甲（暗示性語言）5、家屬關(guān)心-表揚(yáng)有福氣。（心理支持、贊揚(yáng)家屬）6、80歲過生日(幽默)患者很不滿意一位56歲的”心?！迸∪私邮芄跔顒用}造影檢查前問護(hù)士:”造影檢查會危及生命么

3、?” 護(hù)士答不知道，問醫(yī)生去案例: 患者沒有不滿意 患者問導(dǎo)醫(yī)臺工作人員:傳染科往哪里走?導(dǎo)醫(yī)臺工作人員: 我們醫(yī)院沒有傳染科 患者: 患者滿意李工程師因胃炎，高血壓住院.護(hù)士早上為他發(fā)藥.“李工：早上好!昨天晚上睡得好嗎?今天感覺怎么樣?您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，早晨一定要吃早飯喲，清淡一點(diǎn)患者滿意 一位農(nóng)村老大爺氣喘吁吁來到某院看望一個病人，不知道科室、床號，當(dāng)他走到一個科室向護(hù)士詢問病人在幾床時. 護(hù)士詢問了病人的姓名和所患疾病后 這就是服務(wù)質(zhì)量，這就是最好的溝通！護(hù)患溝通技巧溝通需要尊重患者注意時機(jī) 12床的患者李某在和來探視的朋友說話.責(zé)任護(hù)士走過來對他說: “12床,李某、你的費(fèi)用用完了”

4、. 李某煩躁地回答: “又要我交錢,前幾天才交的!”護(hù)士說: “我們醫(yī)院規(guī)定”影響因素信息的準(zhǔn)確傳遞因指導(dǎo)不明確引起的糾紛：各種檢查（B超鋇餐）。注意說話的嚴(yán)謹(jǐn)性一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：“醫(yī)院是什么中心負(fù)壓，說了多次都不來修”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供安全的就醫(yī)壞境是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有崗位、科室之分。即使不是自己的責(zé)任，平時如何檢查、維修的、如何匯報的，不要暴露給病人。想辦法彌補(bǔ)。影響因素-護(hù)士的專業(yè)知識置胃管的案例: 普外科一病人因腸梗阻需安置胃管，

5、可是多人均無法安好，家屬很生氣，醫(yī)療手段又必須安置胃管，電話打給了我.影響因素-護(hù)士的專業(yè)知識 豐富的專業(yè)知識，是護(hù)理人員贏得患者信任的重要因素。具有豐富的專業(yè)知識讓護(hù)士展現(xiàn)的是： 自信、安全、可信任的感覺。熟練、規(guī)范、精準(zhǔn)的操作是無聲的語言精湛的醫(yī)療技術(shù)是提高病人滿意度的主要原因加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)是提高溝通能力的必要條件。護(hù)理技術(shù)能力 禮貌性語言的規(guī)范使用接待用語：您好、請進(jìn)，請坐，等。稱呼用語：老大娘，同志，小朋友，大媽等。安慰用語：請你不要著急，我盡力為您做好護(hù)理；您不要怕，輸上液，您的病情就會好轉(zhuǎn)。導(dǎo)向用語：同志，請到檢驗(yàn)科采血，化驗(yàn)血常規(guī)，請從門診樓直接上到二層向右拐就到了。問候用語：

6、你好、你是不是不舒服、你肚子還痛嗎？感謝用語：謝謝你的幫助，謝謝你對我們工作的大力支持。回謝用語：謝謝你，謝謝你的鼓勵，過獎了，這是我應(yīng)該做的。接受意見用語：你的意見很好，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)我們的工作；感謝你給我們提出的寶貴意見，我們一定改正。送別用語：慢走，走好規(guī)范自己的行為搶救病人一名醫(yī)生看報著裝得體，儀表端莊，舉止文明，學(xué)會控制自己的情緒，以積極的、健康的、心態(tài)去感染患者。關(guān)注病人及家屬的情緒，絕不能在別人悲痛欲絕時你卻興高采烈。如何運(yùn)用溝通技巧 提高服務(wù)質(zhì)量溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)主動介

7、紹、認(rèn)真傾聽首先自我介紹（禮儀）記住別人的名字（尊重患者）說話時目光與對方交流（肢體語言）提出他/她感興趣的話題（說話藝術(shù)）服務(wù)于患者的目的（服務(wù)意識）設(shè)身處地的為病人著想（換位意識）適當(dāng)?shù)臅r機(jī)說適當(dāng)?shù)脑挘C(jī)智）讓我們一起來溝通案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診科，家屬情緒非常激動，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救在急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電

8、話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”后被護(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。 注意本案例溝通重點(diǎn)：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。如果家屬說病人剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看并表示會盡力搶救。注意溝通的方式一名生本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是。”而另一名醫(yī)生卻這樣表述：

9、“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有。所以希望你不要放棄。”溝通方式不同，效果截然不同。 滿足患者的需要尋求幫助時能給患者迅速答復(fù)當(dāng)患者不能照顧自己時，對其提供全面的護(hù)理準(zhǔn)時治療及護(hù)理護(hù)士隨時照顧患者，讓患者放心能為患者講授疾病的知識封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題要問嗎？您感覺怎么樣？您哪里有不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！注意提問的方式提問的注意事項(xiàng)避免連續(xù)性提問 不宜提對方不愿回答或隱私的問題不宜問對方難以回答或傷感的問題 不宜打破沙鍋問到底。溝通是一種能力溝通一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。 提升自己的情商四個情緒：知道別人的情緒、管理別人的情緒、知道自己的情緒、管理自己的情緒。 五個能力：知道自己、管理自己、知道別人、管理別人、激勵自己。運(yùn)用溝通能力、提升服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)人文素質(zhì)的培養(yǎng).規(guī)范自己的醫(yī)療行為.重視醫(yī)患溝通的規(guī)范化管理培養(yǎng)良好的醫(yī)患溝通能力.學(xué)會感恩感恩會獲得好的心情 懷著愛心吃菜，勝過懷著恨吃牛肉人生不如意十有八九，記住一、二，忘卻八九變埋怨為感恩單位給自己提供了工作的崗位，不但讓自己養(yǎng)家糊口，而且能施展自己的才華。組織委以職務(wù)，是信任自己，要感恩轉(zhuǎn)變態(tài)度面對困難、挫折采取積極的態(tài)度，你會發(fā)現(xiàn)挫折也讓你有新的收獲的！自身的感悟！大器 大度