運(yùn)用溝通技巧-提升服務(wù)質(zhì)量-PPT課件

1、運(yùn)用溝通技巧 提升服務(wù)質(zhì)量護(hù)理部 楊道鳳主要內(nèi)容提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義護(hù)士在護(hù)患溝通中的作用如何運(yùn)用溝通技巧 提升服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量的重要性等級(jí)醫(yī)院評(píng)審主題質(zhì)量安全服務(wù)管理績(jī)效體現(xiàn)以病人為中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心以病人為中心提供有針對(duì)性、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)全程、全面、主動(dòng)、安全、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 患者滿意 社會(huì)滿意 政府滿意的目的 醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)=服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)=患者及家屬的滿意度. 如何實(shí)現(xiàn)滿意度？ 醫(yī)療糾紛醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。案例1

2、病人說：我的左眼有問題，你怎么點(diǎn)眼藥水到我的右眼了？護(hù)士回答說：沒關(guān)系。？!潛在的醫(yī)療糾紛生命相托 重如泰山“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\惶誠恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?護(hù)士在護(hù)患溝通中的作用護(hù)患溝通是一門藝術(shù)護(hù)理工作檢查：心胸外科病人食道癌患者抱怨治療效果差、輸液時(shí)手痛、吃飯吃不下。1、簡(jiǎn)短了解就診情況-吃不了飯（癥狀）2、解釋輸液痛的原因。（藥物知識(shí)）3、安慰患者-腹脹緩解（治療效果）4、心理暗示：60歲為花甲（暗示性語言）5、家屬關(guān)心-表揚(yáng)有福氣。（心理支持、贊揚(yáng)家屬）6、80歲過生日(幽默)患者很不滿意一位56歲的”心?！迸∪私邮芄跔顒?dòng)脈造影檢查前問護(hù)士:”造影檢查會(huì)危及生命么

3、?” 護(hù)士答不知道，問醫(yī)生去案例: 患者沒有不滿意 患者問導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員:傳染科往哪里走?導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員: 我們醫(yī)院沒有傳染科 患者: 患者滿意李工程師因胃炎，高血壓住院.護(hù)士早上為他發(fā)藥.“李工：早上好!昨天晚上睡得好嗎?今天感覺怎么樣?您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，早晨一定要吃早飯喲，清淡一點(diǎn)患者滿意 一位農(nóng)村老大爺氣喘吁吁來到某院看望一個(gè)病人，不知道科室、床號(hào)，當(dāng)他走到一個(gè)科室向護(hù)士詢問病人在幾床時(shí). 護(hù)士詢問了病人的姓名和所患疾病后 這就是服務(wù)質(zhì)量，這就是最好的溝通！護(hù)患溝通技巧溝通需要尊重患者注意時(shí)機(jī) 12床的患者李某在和來探視的朋友說話.責(zé)任護(hù)士走過來對(duì)他說: “12床,李某、你的費(fèi)用用完了”

4、. 李某煩躁地回答: “又要我交錢,前幾天才交的!”護(hù)士說: “我們醫(yī)院規(guī)定”影響因素信息的準(zhǔn)確傳遞因指導(dǎo)不明確引起的糾紛：各種檢查（B超鋇餐）。注意說話的嚴(yán)謹(jǐn)性一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說：“醫(yī)院是什么中心負(fù)壓，說了多次都不來修”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供安全的就醫(yī)壞境是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有崗位、科室之分。即使不是自己的責(zé)任，平時(shí)如何檢查、維修的、如何匯報(bào)的，不要暴露給病人。想辦法彌補(bǔ)。影響因素-護(hù)士的專業(yè)知識(shí)置胃管的案例: 普外科一病人因腸梗阻需安置胃管，

5、可是多人均無法安好，家屬很生氣，醫(yī)療手段又必須安置胃管，電話打給了我.影響因素-護(hù)士的專業(yè)知識(shí) 豐富的專業(yè)知識(shí)，是護(hù)理人員贏得患者信任的重要因素。具有豐富的專業(yè)知識(shí)讓護(hù)士展現(xiàn)的是： 自信、安全、可信任的感覺。熟練、規(guī)范、精準(zhǔn)的操作是無聲的語言精湛的醫(yī)療技術(shù)是提高病人滿意度的主要原因加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)是提高溝通能力的必要條件。護(hù)理技術(shù)能力 禮貌性語言的規(guī)范使用接待用語：您好、請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，等。稱呼用語：老大娘，同志，小朋友，大媽等。安慰用語：請(qǐng)你不要著急，我盡力為您做好護(hù)理；您不要怕，輸上液，您的病情就會(huì)好轉(zhuǎn)。導(dǎo)向用語：同志，請(qǐng)到檢驗(yàn)科采血，化驗(yàn)血常規(guī)，請(qǐng)從門診樓直接上到二層向右拐就到了。問候用語：

6、你好、你是不是不舒服、你肚子還痛嗎？感謝用語：謝謝你的幫助，謝謝你對(duì)我們工作的大力支持?；刂x用語：謝謝你，謝謝你的鼓勵(lì)，過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的。接受意見用語：你的意見很好，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)我們的工作；感謝你給我們提出的寶貴意見，我們一定改正。送別用語：慢走，走好規(guī)范自己的行為搶救病人一名醫(yī)生看報(bào)著裝得體，儀表端莊，舉止文明，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以積極的、健康的、心態(tài)去感染患者。關(guān)注病人及家屬的情緒，絕不能在別人悲痛欲絕時(shí)你卻興高采烈。如何運(yùn)用溝通技巧 提高服務(wù)質(zhì)量溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)主動(dòng)介

7、紹、認(rèn)真傾聽首先自我介紹（禮儀）記住別人的名字（尊重患者）說話時(shí)目光與對(duì)方交流（肢體語言）提出他/她感興趣的話題（說話藝術(shù)）服務(wù)于患者的目的（服務(wù)意識(shí)）設(shè)身處地的為病人著想（換位意識(shí)）適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說適當(dāng)?shù)脑挘C(jī)智）讓我們一起來溝通案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救在急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電

8、話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。 注意本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。如果家屬說病人剛來的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看并表示會(huì)盡力搶救。注意溝通的方式一名生本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：

9、“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有。所以希望你不要放棄。”溝通方式不同，效果截然不同。 滿足患者的需要尋求幫助時(shí)能給患者迅速答復(fù)當(dāng)患者不能照顧自己時(shí)，對(duì)其提供全面的護(hù)理準(zhǔn)時(shí)治療及護(hù)理護(hù)士隨時(shí)照顧患者，讓患者放心能為患者講授疾病的知識(shí)封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題要問嗎？您感覺怎么樣？您哪里有不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！注意提問的方式提問的注意事項(xiàng)避免連續(xù)性提問 不宜提對(duì)方不愿回答或隱私的問題不宜問對(duì)方難以回答或傷感的問題 不宜打破沙鍋問到底。溝通是一種能力溝通一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。 提升自己的情商四個(gè)情緒：知道別人的情緒、管理別人的情緒、知道自己的情緒、管理自己的情緒。 五個(gè)能力：知道自己、管理自己、知道別人、管理別人、激勵(lì)自己。運(yùn)用溝通能力、提升服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)人文素質(zhì)的培養(yǎng).規(guī)范自己的醫(yī)療行為.重視醫(yī)患溝通的規(guī)范化管理培養(yǎng)良好的醫(yī)患溝通能力.學(xué)會(huì)感恩感恩會(huì)獲得好的心情 懷著愛心吃菜，勝過懷著恨吃牛肉人生不如意十有八九，記住一、二，忘卻八九變埋怨為感恩單位給自己提供了工作的崗位，不但讓自己養(yǎng)家糊口，而且能施展自己的才華。組織委以職務(wù)，是信任自己，要感恩轉(zhuǎn)變態(tài)度面對(duì)困難、挫折采取積極的態(tài)度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)挫折也讓你有新的收獲的！自身的感悟！大器 大度