企業(yè)信息化建設(shè)管理-lqr000課件

1、 企業(yè)信息化建設(shè)管理全國高等院校電子商務(wù)聯(lián)編教材目 錄第1章 信息、信息資源及其開發(fā)第2章 企業(yè)信息基礎(chǔ)第3章 企業(yè)信息化工程基礎(chǔ)建設(shè)第4章 制造企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)信息化第5章 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化第6章企業(yè)信息化的高級(jí)階段建設(shè)第7章 客戶信息資源開發(fā)與管理第8章 市場信息資源開發(fā)第9章 網(wǎng)絡(luò)信息資源開發(fā)發(fā)第10章 競爭信息資源開發(fā)第1章 信息、信息資源及其開發(fā)1.1 信息1.1.1信息及相關(guān)概念1信息的概念（1）信息是對客觀世界（社會(huì)、自然界）中各種事物運(yùn)動(dòng)變化和特征的反映；（2）信息是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征；（A事物變化B事物變化）（3）信息是客觀事物經(jīng)過感知或認(rèn)識(shí)后的再現(xiàn)。信息概

2、念理解圖“E” 客觀事物運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的無窮集合，包括物質(zhì)世界運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和人類實(shí)踐、認(rèn)識(shí)活動(dòng)狀態(tài)?！癝” 被各種信息媒介再現(xiàn)或反映的客觀事物狀態(tài)的集合?！癥” 被信息用戶接收并感知、認(rèn)識(shí)的事物狀態(tài)集合。ESY2信息的基本屬性（1）傳遞性：信息傳遞緊密依賴科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，還與信宿的接受能力和意識(shí)有關(guān)。（2）知識(shí)性：信息能幫助人們創(chuàng)造新知識(shí)；公開傳遞的知識(shí)就是一種信息。（3）效用性：信息的基本功能就是消除不確定性，這體現(xiàn)了信息的效用性。（4）共享性：同一信息可以供給多個(gè)信宿，而自身不減少。 （5）載體可變性：同一信息的載體是可以改變的。（6）普遍性和無限性：是事物運(yùn)動(dòng)是普遍存在和無限性決定3信息與相關(guān)概念

3、（1）信息與數(shù)據(jù)：信息與數(shù)據(jù)是不可分離的，即信息是數(shù)據(jù)的內(nèi)涵；而數(shù)據(jù)是信息的表達(dá)，也就是說數(shù)據(jù)是信息的載體。（2）信息與信號(hào)：信息通過信號(hào)傳遞；信號(hào)是信息的攜帶者。（3）信息與消息：信息是消息的內(nèi)核；是能給人帶來新知識(shí)的消息。（4）信息與知識(shí)：信息是知識(shí)的“毛坯”；信息經(jīng)過科學(xué)系統(tǒng)的加工，才能上升為知識(shí)。1.1.2信息的作用1資源論：信息能給人帶來財(cái)富（舉例日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)崛起）。 信息資源向財(cái)富的轉(zhuǎn)化過程 ESY新知識(shí)企業(yè)的產(chǎn)品社會(huì)物質(zhì)財(cái)富新產(chǎn)品新工藝新材料科學(xué)的管理方法應(yīng)用有生產(chǎn)實(shí)踐2經(jīng)濟(jì)論：信息資源利用的基礎(chǔ)上搞發(fā)明、生產(chǎn)、搞經(jīng)營是經(jīng)濟(jì)的。3決定論：信息獲取多少、獲取遲早將決定一個(gè)企業(yè)在競爭

4、的勝負(fù)。1.1.3經(jīng)濟(jì)信息1經(jīng)濟(jì)信息的概念（1）經(jīng)濟(jì)信息是特定種類的社會(huì)信息。（2）經(jīng)濟(jì)信息是對經(jīng)濟(jì)要素的客觀描述。（3）經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的信息，都屬于經(jīng)濟(jì)信息。（4）經(jīng)濟(jì)信息包含在一切反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的狀態(tài)、特征、發(fā)展變化情況的數(shù)據(jù)和資料之中。（5）公開的經(jīng)濟(jì)知識(shí)也是經(jīng)濟(jì)信息的一部分內(nèi)容。2經(jīng)濟(jì)信息的分類和特點(diǎn)（1）經(jīng)濟(jì)信息的分類按經(jīng)濟(jì)活動(dòng)部門分：宏觀經(jīng)濟(jì)信息和微觀經(jīng)濟(jì)信息。按經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體分：工業(yè)經(jīng)濟(jì)信息、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息、服務(wù)經(jīng)濟(jì)信息。按經(jīng)濟(jì)信息的內(nèi)容范圍分：經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)內(nèi)部信息和外部信息。（2）經(jīng)濟(jì)信息的特點(diǎn)：多變性、時(shí)效性、多元性、偶發(fā)性和效用性。3經(jīng)濟(jì)信息的功能：聯(lián)系功能、調(diào)節(jié)功能、辨識(shí)功能和預(yù)測功能。

5、4經(jīng)濟(jì)信息是重要的生產(chǎn)力要素：生產(chǎn)力系統(tǒng)包括硬要素、軟要素，信息是軟要素。信息通過與生產(chǎn)力各要素的作用，實(shí)現(xiàn)對生產(chǎn)力硬件要素的優(yōu)化與合理組配，由此增強(qiáng)生產(chǎn)力系統(tǒng)的有序度與效率性。1.1.4企業(yè)信息1企業(yè)信息的含義企業(yè)：是指商品經(jīng)濟(jì)中以盈利為目的，從事獨(dú)立的商品生產(chǎn)或服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。企業(yè)信息：從信源講，它是指對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行反應(yīng)的信息；從信宿講，它是指對企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中所需要的一切信息。2企業(yè)信息的構(gòu)成企業(yè)信息企業(yè)內(nèi)部業(yè)外企部生產(chǎn)信息銷售信息管理信息開發(fā)信息人事信息微觀信息宏觀信息市場技術(shù)開發(fā)政治經(jīng)濟(jì)文化科學(xué)自然財(cái)務(wù)信息 3企業(yè)信息來源及其主要收集方法（1）初始源：包括直接生產(chǎn)

6、信息的人、事、物。（2）再生源：是指人們對原始信息加工后記錄在某種載體上的再生信息。它可分為公共信息源和部門信息源。1.2 信息資源1.2.1信息是現(xiàn)代社會(huì)的重要戰(zhàn)略資源1資源 資源：是財(cái)富的來源，其特征是：財(cái)富性、原始性或待開發(fā)性、大量性。2信息是資源（1）信息的資源特征分析信息具有資源的上述三個(gè)特征。（2）信息是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源3信息資源構(gòu)成狹義信息資源：記錄在載體上的信息內(nèi)容；廣義信息資源：包括用于組織、處理與傳播信息內(nèi)容的各種信息技術(shù)資源；包括信息設(shè)備資源，它們是信息技術(shù)資源的物理體現(xiàn)；包括信息人才資源，他們是傳播、實(shí)施信息技術(shù)，使用信息設(shè)的主體；包括一切能夠提供各種信息內(nèi)容與信

7、息技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)與媒體，如因特網(wǎng)的各類網(wǎng)站。1.2.2信息資源的分類1按信息加工程度區(qū)分信息資源（1）零次信息資源：直接用以觀察客觀事物活動(dòng)的人、事、物。（2）一次信息資源：只記錄有原始全文信息的文獻(xiàn)載體。（3）二次信息資源：在原始信息的基礎(chǔ)上加工整理而成的信息產(chǎn)品。（4）三次信息資源：通過對一、二次信息進(jìn)行加工整理而成的信息產(chǎn)品。2按信息記錄載體區(qū)分信息資源（1）記錄型信息資源：有各種記錄載體和存儲(chǔ)的信息。（2）實(shí)物型信息資源：有事物本身來存儲(chǔ)和表現(xiàn)的知識(shí)、信息。（3）智力型信息資源：存儲(chǔ)在人腦中的信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。1.2.2信息資源開發(fā)1信息資源開發(fā)的概念信息資源開發(fā)：指通過一定的手段，使

8、得狹義、廣義的信息資源能夠處于一種充分被利用狀態(tài)的過程。2企業(yè)信息資源開發(fā)的基本任務(wù)（1）信息技術(shù)資源的開發(fā)信息技術(shù)資源的開發(fā)是信息內(nèi)容資源開發(fā)的基礎(chǔ)、途徑，是企業(yè)信息資源開發(fā)的首要任務(wù)。它涉及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、獲取信息的軟件系統(tǒng)開發(fā)等。（2）信息內(nèi)容資源的開發(fā)企業(yè)信息源的發(fā)現(xiàn)、識(shí)別，企業(yè)信息源獲取渠道的開辟，企業(yè)信息源收集、處理、分析與利用業(yè)務(wù)的開展。1.3.1信息管理的概念1管理的概念管理就是通過信息協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部資源與預(yù)定目標(biāo)的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的功能。2信息管理的概念企業(yè)信息管理是指企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，對信息進(jìn)行收集、檢索、研究、報(bào)道、交流和提供服務(wù)的過程，由此實(shí)現(xiàn)企業(yè)對人力、物力、財(cái)力的基

9、本要素的合理配置，以達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)。1.3.2信息管理的三維層次1技術(shù)管理層主要是指對信息業(yè)務(wù)的管理。2人文管理層是指對人力資源和社會(huì)環(huán)境要素的管理。3經(jīng)濟(jì)管理層是指對信息活動(dòng)的資金籌措、資金核算、資金運(yùn)作監(jiān)督管理。1.3.3信息管理的發(fā)展企業(yè)信息管理發(fā)展方向：以技術(shù)為中心的信息管理從向以競爭戰(zhàn)略決策為目標(biāo)的信息管理轉(zhuǎn)變1.3.4信息管理與信息資源管理、知識(shí)管理1 信息管理與信息資源管理信息資源管理是信息管理的發(fā)展。信息資源配置是信息資源管理的核心內(nèi)容。2信息管理與知識(shí)管理（1）什么是知識(shí)管理知識(shí)管理是一種對知識(shí)資源的管理，是運(yùn)用集體的智慧通過對隱性知識(shí)和顯性知識(shí)系統(tǒng)開發(fā)和利用，來改變

10、和提高部門組織的創(chuàng)新能力、反應(yīng)能力、工作效率和技能素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)和人的創(chuàng)造、創(chuàng)新能力的有機(jī)結(jié)合。（2）信息管理與知識(shí)管理的比較分析從CIO 與CKO工作重點(diǎn)比較看：CIO是信息與技術(shù)的開發(fā)和利用；CKO是推動(dòng)創(chuàng)新和培育集體創(chuàng)造力。（更綜合、復(fù)雜）1.4 信息管理與電子商務(wù)1電子商務(wù)平臺(tái)上企業(yè)商務(wù)運(yùn)作的模式市場需求產(chǎn)品決策產(chǎn)品市場營銷銷售服務(wù)利潤傳統(tǒng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程傳統(tǒng)企業(yè)流程供應(yīng)商進(jìn)貨后勤生產(chǎn)運(yùn)輸配送客戶傳統(tǒng)企業(yè)供應(yīng)鏈流程供應(yīng)商制造商配送商零售經(jīng)銷商客戶供應(yīng)鏈中的物流、信息流以及資金流資金流信息流電子商務(wù)中企業(yè)商務(wù)模式中，整個(gè)信息流、資金流以及物流的運(yùn)動(dòng)空間發(fā)生分離，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息流與資

11、金流在虛擬世界中運(yùn)動(dòng)，并通過虛擬世界的數(shù)字化信息運(yùn)動(dòng)來引導(dǎo)實(shí)體世界中的物流方向。電子商務(wù)中企業(yè)商務(wù)模式企業(yè)發(fā)布信息-顧客需求信息-產(chǎn)品設(shè)計(jì)/生產(chǎn)信息-進(jìn)貨信息-出貨信息-顧客購買信息-顧客反饋信息顧客信用卡支付-銀行轉(zhuǎn)帳-零售商進(jìn)帳-制造商進(jìn)帳-制造商支付-原料供應(yīng)商進(jìn)帳信息流資金流虛擬世界實(shí)體 世界原料進(jìn)貨-生產(chǎn)-配貨-進(jìn)貨顧客支付-零售商進(jìn)帳/支付-制造商進(jìn)帳/支付-原料供應(yīng)商進(jìn)帳/支付網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資金流物流2電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)（1） 虛擬形態(tài)與實(shí)體運(yùn)作相結(jié)合制造在線客戶設(shè)計(jì)與營銷廣告與溝通分銷與物流物流機(jī)構(gòu)信息機(jī)構(gòu)制造商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下的供應(yīng)鏈模式（2）與外部環(huán)境相融合（3）全新的經(jīng)營理念2信

12、息管理活動(dòng)將成為電子商務(wù)的重要內(nèi)容信息已經(jīng)成為企業(yè)的核心資源。1.4.2電子商務(wù)及技術(shù)的發(fā)展對企業(yè)信息管理的影響電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，加速了信息在空間和時(shí)間上的傳播，打破了原有的信息平衡，企業(yè)的外部信息已經(jīng)成為企業(yè)信息的主流。（例如互聯(lián)網(wǎng)公司、直銷模式）電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)戰(zhàn)略制定者能夠開發(fā)用戶信息和新產(chǎn)品的技術(shù)信息，更快、更好地完成信息的增值過程。1.4.3電子商務(wù)環(huán)境下面向客戶的信息管理電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)幫助實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值將成為發(fā)展的關(guān)鍵。1眼球注意力模式：關(guān)注客戶對企業(yè)網(wǎng)站的點(diǎn)擊率。2個(gè)性服務(wù)化模式：為消費(fèi)者的特殊需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)，制定相應(yīng)的市場營銷組合策略。3信息中介的營銷模式：

13、作為消費(fèi)者信息的監(jiān)管人、代理人和經(jīng)濟(jì)人，通過對信息的整合，為消費(fèi)者提供一系列終結(jié)和郵針對性的營銷服務(wù)。4營銷顧問模式：企業(yè)要求推銷員充當(dāng)信息顧問。5自己動(dòng)手式服務(wù)模式：企業(yè)通過網(wǎng)頁提供信息，讓消費(fèi)者再現(xiàn)取得信息并進(jìn)交易。1.4.4電子商務(wù)環(huán)境下面向合作伙伴的信息管理電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)通過因特網(wǎng)處理與合作伙伴的信息，信息處理的及時(shí)性將成為企業(yè)對外業(yè)務(wù)高效率運(yùn)作的重要基礎(chǔ)。1電子商務(wù)下的企業(yè)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)2及時(shí)制（JIT）3內(nèi)包4有效消費(fèi)者響應(yīng)（ECR）5企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）1.4.5電子商務(wù)環(huán)境下面向企業(yè)內(nèi)部的信息管理1知識(shí)管理2銷售隊(duì)伍的管理3內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理1.4.6電子商務(wù)環(huán)境下面向公眾的信息

14、管理1網(wǎng)站信息溝通功能2網(wǎng)絡(luò)廣告第2章 企業(yè)信息基礎(chǔ)2.1信息化2.1.1信息化概念信息化是指一種過程，包括兩大部分內(nèi)容：先進(jìn)的信息設(shè)備的裝備和利用先進(jìn)的信息技術(shù)對信息資源的開發(fā)利用。2.1.2信息化的層次信息化的層次包括：產(chǎn)品信息化、企業(yè)信息化、產(chǎn)業(yè)信息化、國民經(jīng)濟(jì)信息化和社會(huì)生活信息化。我國信息化的核心和基礎(chǔ)是企業(yè)信息化。 2.1.3信息化與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息技術(shù)的應(yīng)用是直接導(dǎo)致國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。2.1.4信息化與工業(yè)化我國采取工業(yè)化與信息化并舉，以信息化帶動(dòng)工業(yè)化的戰(zhàn)略方針。信息化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的典型特征。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和知識(shí)將成為推動(dòng)人類進(jìn)步的重要戰(zhàn)略資源。企業(yè)信息

15、化是企業(yè)生存之本，是企業(yè)邁入知識(shí)經(jīng)濟(jì)的通行證。2.1.5信息化與知識(shí)經(jīng)濟(jì)2.1.6信息化與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)指通過計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。信息化最終目標(biāo)及時(shí)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。信息化活動(dòng)是現(xiàn)代信息管理的重要內(nèi)容。信息化管理理解：一是指對信息化全過程實(shí)施管理；二是以信息技術(shù)為手段的信息資源開發(fā)利用（側(cè)重）。2.1.7信息化與信息管理、信息化管理2.2企業(yè)信息化2.2.1企業(yè)信息化概念企業(yè)信息化是國家信息化的基礎(chǔ)及重要組成部分?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，目標(biāo)在信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對信息資源的開發(fā)利用。企業(yè)信息化核心內(nèi)容2.2.2企業(yè)信息化的整體性和社會(huì)性整體性：企業(yè)信息化建設(shè)是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程；社

16、會(huì)性：除了企業(yè)自身的努力外，外部環(huán)境的改變是企業(yè)信息化必不可少的基本條件。企業(yè)信息化的本質(zhì)作用是將企業(yè)建設(shè)起一個(gè)對外界環(huán)境實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)的機(jī)制，提高企業(yè)的管理效率與水平。企業(yè)信息化意義意義：1、26（略）。2.2.3企業(yè)信息化意義2.2.4企業(yè)信息化的建設(shè)的主要任務(wù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)（基礎(chǔ)）生產(chǎn)制造掛歷系統(tǒng)的信息化企業(yè)內(nèi)部管理業(yè)務(wù)的信息化內(nèi)外部信息資源的開發(fā)利用（目的）企業(yè)信息化的建設(shè)任務(wù)2.2.5企業(yè)信息化的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息化企業(yè)信息化的其他任務(wù)最終都是圍繞企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化展開。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息化的作用：（1）企業(yè)管理人員工作強(qiáng)度將大大減輕，（2）企業(yè)管理工作效率將大大

17、提高，（3）企業(yè)管理規(guī)劃化程度將大大提高，（4）有利于引進(jìn)先進(jìn)的管理模式。2.3我國企業(yè)信息化2.3.1我國推進(jìn)企業(yè)信息化的可行性分析1信息工程技術(shù)方面：863/CIMS示范工程推廣。2基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及實(shí)施方面：寬帶網(wǎng)等通訊技術(shù)設(shè)施初具規(guī)模。3信息化技術(shù)在企業(yè)應(yīng)用方面：普及。4在軟件開發(fā)方面：軟件行業(yè)快速成長和管理軟件日趨成熟。2.3.2我國企業(yè)信息化的發(fā)展現(xiàn)狀1我國企業(yè)信息化的發(fā)展我國企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化經(jīng)歷了三個(gè)階段： 一是會(huì)計(jì)電算化階段，二是財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化階段，三是從財(cái)務(wù)管理軟件或制造資源計(jì)劃（MRPII）轉(zhuǎn)向企業(yè)資源計(jì)劃（ERP階段）階段。2推行企業(yè)信息化的途徑（略）3企業(yè)信息化過程中

18、存在的問題（略）2.3.3企業(yè)信息化發(fā)展對策1引入新的管理發(fā)展對策管理比技術(shù)更為重要，所謂“三分技術(shù)管理七分”。2重視人問題的處理一方面，要培養(yǎng)先進(jìn)技術(shù)過硬的人才隊(duì)伍；另一方面，存在人員富余問題；最后，需要培養(yǎng)一支CIO隊(duì)伍。3強(qiáng)化國家信息化基礎(chǔ)建設(shè)2.4企業(yè)信息化管理2.4.1企業(yè)信息化發(fā)展步驟企業(yè)信息化發(fā)展步驟：第一步，推行企業(yè)的初級(jí)信息化工作；第二步，應(yīng)該著眼于企業(yè)管理業(yè)務(wù)的信息化；第三步， 結(jié)合企業(yè)需求發(fā)展ERP、CRM等高級(jí)信息化系統(tǒng)。第四步，發(fā)展電子商務(wù)、協(xié)同商務(wù)，這是企業(yè)信息化發(fā)展的最高目標(biāo)。2.4.2實(shí)施企業(yè)信息化工程應(yīng)當(dāng)注意的問題1需要對企業(yè)信息化工程進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃2需要構(gòu)建管

19、理支持層3需要準(zhǔn)確定位自身需求，確定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)4注意從同行中獲取成功經(jīng)驗(yàn)5通過調(diào)查選擇優(yōu)秀的系統(tǒng)集成商2.4.3企業(yè)信息化工程實(shí)施流程獲取公司上下支持成立項(xiàng)目小組業(yè)務(wù)需求分析行動(dòng)計(jì)劃軟件選擇及技術(shù)方案選擇系統(tǒng)集成商選擇系統(tǒng)實(shí)施與安裝系統(tǒng)測試與運(yùn)行2.5 CIO與CKO2.5.1 CIO（首席信息主管）1關(guān)于CIOCIO工作重點(diǎn)是信息與技術(shù)的開發(fā)與利用。 2關(guān)于CIO的發(fā)展CIO職能發(fā)展趨勢：由單純內(nèi)部技術(shù)支持開始轉(zhuǎn)向參與全局性的信息資源管理與決策。對CIO素質(zhì)要求也將轉(zhuǎn)向技術(shù)能力、商業(yè)頭腦、管理技能和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等多方面的內(nèi)容。3關(guān)于CIO的職能轉(zhuǎn)變CIO職能由單純信息處理轉(zhuǎn)向知識(shí)管理，來適應(yīng)知

20、識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求。2.5.2 CKO（首席知識(shí)主管）1 CKO起源2關(guān)于知識(shí)主管的相關(guān)稱謂如CLO（學(xué)習(xí)主管）、CSD（首席策略管）等。3CKO的工作內(nèi)容與職責(zé) 概括起來知識(shí)主管的職能是：制定知識(shí)政策、提供決策支持和幫助員工成長。2.5.3 CKO與CIO不同處：CIO偏重于技術(shù)與經(jīng)營的結(jié)合型管理；而CKO則更多是對人與技術(shù)與經(jīng)營的結(jié)合型管理，尤其對人的知識(shí)管理。相同處：他們一個(gè)重點(diǎn)工作是都必須利用信息技術(shù)來處理、存儲(chǔ)、獲取信息與知識(shí)。第3章 企業(yè)信息化工程基礎(chǔ)建設(shè)3.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)3.1.1 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由主機(jī)和外圍設(shè)備組成。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有大型機(jī)、小型機(jī)、圖形工作和微機(jī)系統(tǒng)。目前，一般

21、企業(yè)多使用微型機(jī)系統(tǒng)。且C/S（Client/Server） 、B/S（Browser/Server）體系結(jié)構(gòu)的興起推動(dòng)了微機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用。3.1.2 網(wǎng)絡(luò)化的信息平臺(tái)建設(shè)概述計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)主要涉及企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranet）、外部網(wǎng)絡(luò)（Extranet）建設(shè)以及與因特網(wǎng)（Internet）的連接等方面的任務(wù)。1 網(wǎng)絡(luò)的分類局域網(wǎng)（LAN）：是10公里以內(nèi)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，其較多的是以太網(wǎng)和令牌網(wǎng)。Intranet就是基于企業(yè)部門的局域網(wǎng)。廣域網(wǎng)（WAN） ：也稱為遠(yuǎn)程網(wǎng)，由相距較遠(yuǎn)的局域網(wǎng)或市域網(wǎng)互連而成，分布范圍可達(dá)幾千公里乃至上萬公里。Extranet企業(yè)集團(tuán)級(jí)的廣域網(wǎng)。Internet

22、典型的廣域網(wǎng)。內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）外部網(wǎng)（Extranet）因特網(wǎng)（Internet）2Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）Intranet利用因特網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議（TCP/IP和HTTP）將有關(guān)的計(jì)算機(jī)連接在一起的企業(yè)內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的能夠提供企業(yè)各部門之間信息交互的通用平臺(tái)。其八項(xiàng)服務(wù)是：Web電子出版、目錄服務(wù)、電子郵件、安全性管理、廣域網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、文件、打印、和網(wǎng)絡(luò)管理。3Extranet（企業(yè)外部網(wǎng)） Intranet防火墻隧道VPN圖Extranet是一種延伸了的Intranet，主要功能是促進(jìn)企業(yè)間的交互作用。Extranet是用傳統(tǒng)電話撥號(hào)線，通過在兩個(gè)內(nèi)部

23、網(wǎng)之間或外部網(wǎng)到內(nèi)部網(wǎng)之間建立通過因特網(wǎng)的安全私有通道進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，即VPN。VPN圖Intranet Internet防火墻防火墻隧道VPN圖Intranet4InternetInternet是遵從TCP/IP協(xié)議，用各種計(jì)算機(jī)物理連接方式稽核在一起的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及單機(jī)的總和。TCP 傳輸控制協(xié)議，提供應(yīng)用程序所需要的其他功能。 IP 網(wǎng)際協(xié)議，提供基本通道?？偨Y(jié) 從企業(yè)角度看：Internet強(qiáng)調(diào)各個(gè)組織網(wǎng)站之間的物理連接；Intranet強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的連接；Extranet則是通過業(yè)務(wù)相關(guān)的外部企業(yè)之間的虛擬的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，突出各企業(yè)間的互聯(lián)。3.1.3 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)建設(shè)1In

24、tranet構(gòu)建內(nèi)容：一是通過采用主干線將各部門的局域網(wǎng)連接起來；二是引入Internet技術(shù)。企業(yè)構(gòu)建Intranet步驟：（1）規(guī)劃： Intranet的功能設(shè)計(jì)， 硬件和軟件設(shè)計(jì)方案， 應(yīng)用于開發(fā)設(shè)計(jì)， 投資費(fèi)用規(guī)劃 。（2）建設(shè)： 硬件建設(shè)（如下圖示） 軟件建設(shè)：包括選擇Web服務(wù)器上的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)；加載TCP/IP協(xié)議軟件；安裝Web服務(wù)器；安裝客戶機(jī)軟件。2Extranet構(gòu)建在Extranet構(gòu)建中，安全問題應(yīng)當(dāng)是首先考慮的主要問題。安全問題具體可以分為兩類：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安全問題和設(shè)置Extranet所有WWW服務(wù)器的安全問題。涉及內(nèi)容包括數(shù)據(jù)的保密性、用戶身份鑒定、數(shù)據(jù)完整性、對不

25、同用戶的訪問權(quán)限予以控制等。3.2 企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)3.2.1 域名申請企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)站具體包括注冊域名、網(wǎng)站建設(shè)兩大任務(wù)。域名就是企業(yè)在國際互聯(lián)網(wǎng)上的名稱，是企業(yè)形象的一部分，也是IP地址的助記符號(hào)。企業(yè)域名注冊途徑有三種：若申請國內(nèi)域名，一般可向國內(nèi)域名管理機(jī)構(gòu)申請；若申請國際域名可到國際域名管理機(jī)構(gòu)申請；通過Internet服務(wù)上代理申請。3.2.2 網(wǎng)站建設(shè)1企業(yè)建立網(wǎng)站方式企業(yè)建立網(wǎng)站一般以虛擬主機(jī)和自主建設(shè)兩種方式。2企業(yè)網(wǎng)站創(chuàng)建步驟（1）站點(diǎn)的主題和營銷目標(biāo)確定。（2）信息的收集和整理。（3）對于網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)。（4）設(shè)計(jì)網(wǎng)頁內(nèi)容。3.2.3 網(wǎng)頁建設(shè)與發(fā)展網(wǎng)頁建設(shè)與發(fā)展遵從原則：

26、一是網(wǎng)站頁面的結(jié)構(gòu)和組成要科學(xué)合理，導(dǎo)航要簡潔、清晰、避免給瀏覽者造成混亂和瀏覽困難；二是網(wǎng)站上頁面的內(nèi)容要豐富且有價(jià)值。1企業(yè)網(wǎng)站的頁面結(jié)構(gòu)與組成 主頁、新聞頁、參考頁面、產(chǎn)品頁面、客戶支持頁面、市場調(diào)研頁面和廣告頁面。2網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)要求3.3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)3.3.1 數(shù)據(jù)庫概述1 數(shù)據(jù)庫及其分類（1）數(shù)據(jù)庫是指具有一定存儲(chǔ)方式的數(shù)據(jù)的集合，也就是將相關(guān)聯(lián)的信息按照一定的組織方式存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中形成數(shù)據(jù)集。（2）數(shù)據(jù)庫分類：數(shù)值數(shù)據(jù)庫、事實(shí)數(shù)據(jù)庫、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和多媒體數(shù)據(jù)庫。2 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)及選擇數(shù)據(jù)庫運(yùn)行和利用必須依靠數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)軟件，其主要任

27、務(wù)是接收并完成用戶發(fā)出的數(shù)據(jù)庫操作要求，進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的實(shí)際情況選擇數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。3.3.2 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)完整的數(shù)據(jù)庫有四個(gè)部分組成：計(jì)算機(jī)硬件、數(shù)據(jù)庫、用戶和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。建立數(shù)據(jù)庫包括兩部分：數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。3.3.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)實(shí)例分析建設(shè)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)與實(shí)施階段概念模型設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析用戶需求分析DBMS設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施階段DBMS實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)使用與維護(hù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建設(shè)過程圖3.4 辦公自動(dòng)化（OA）3.4.1 OA個(gè)概念及其發(fā)展辦公自動(dòng)化（OA）是指辦公信息處理的自動(dòng)化。3.4.2 OA的建設(shè)辦公自動(dòng)化建設(shè)內(nèi)容硬

28、件購置軟件購置工具與平臺(tái)軟件系統(tǒng)級(jí)應(yīng)用軟件3.4.2 電子商務(wù)環(huán)境下的辦公自動(dòng)化產(chǎn)品發(fā)展構(gòu)建基于Intranet/Extranet的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程會(huì)議以及無線連接的數(shù)據(jù)傳輸，將成為自動(dòng)化系統(tǒng)今后發(fā)展的主要方向。第4章 制造企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)管理信息化4.1計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)（CAX ）4.1.1CAD計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)企業(yè)生產(chǎn)制造系統(tǒng)信息化建設(shè)包括CAX系統(tǒng)建設(shè)與PDM系統(tǒng)實(shí)施兩方面的內(nèi)容。1概念CAD：是指利用計(jì)算機(jī)作為輔助手段，進(jìn)行產(chǎn)品的總體方案設(shè)計(jì)和計(jì)算、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和計(jì)算、零件設(shè)計(jì)、繪制產(chǎn)品裝配圖和零件圖，并生成各種技術(shù)文檔的一種技術(shù)。CAD系統(tǒng)組成：硬件CAD系統(tǒng)軟件計(jì)算機(jī)主機(jī)輸

29、入輸出設(shè)備基于工作站平臺(tái)的CAD產(chǎn)品基于微機(jī)平臺(tái)的CAD產(chǎn)品2軟件產(chǎn)品CAD軟件應(yīng)具有完成輸入/輸出處理、人機(jī)交互、實(shí)體建模、數(shù)據(jù)交換、分析計(jì)算等功能。硬件的性能在圖形處理速度、計(jì)算速度、內(nèi)存容量、外存容量、顯示器分辨率、網(wǎng)絡(luò)功能方面要求較高。CAD由二維向三維發(fā)展。主要軟件有AMD、Solid Works等。 4.1.2 CAE計(jì)算機(jī)輔助工程分析 CAE：指用計(jì)算機(jī)對工程和產(chǎn)品進(jìn)行性能與安全可靠性分析，模擬未來的工作狀態(tài)和運(yùn)行行為，及早發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷，并證實(shí)未來工程、產(chǎn)品功能和性能的可用性與可靠性的一種分析技術(shù)。CAE主要接受來自CAD系統(tǒng)的輸入，并將分析結(jié)果隨時(shí)反饋給CAD。CAE基本分析方

30、法是有限元法。4.1.3 CAPP計(jì)算機(jī)輔助工藝規(guī)程設(shè)計(jì)CAPP：是指利用計(jì)算機(jī)輔助手段實(shí)現(xiàn)各種零部件工藝規(guī)程設(shè)計(jì)的技術(shù)。一個(gè)CAPP系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能：檢索標(biāo)準(zhǔn)工藝文件；選擇加工方法；安排加工路線；選擇機(jī)床、刀具、量具、夾具等；選擇裝夾方式和裝夾表面；優(yōu)化選擇切削用量；計(jì)算加工時(shí)間和加工費(fèi)用；確定工序尺寸和公差及選擇毛坯；繪制工序圖及編寫工序卡。 4.1.4 CAM計(jì)算機(jī)輔助制造1概念CAM：是指利用計(jì)算機(jī)直接進(jìn)行加工制造、生產(chǎn)過程控制的技術(shù)。CAM輸入信息是零件的工藝路線和工序內(nèi)容，輸出信息是刀具加工時(shí)的運(yùn)動(dòng)軌跡(刀位文件)和數(shù)控程序。 常見的計(jì)算機(jī)輔助制造系統(tǒng)有：數(shù)控機(jī)床、自動(dòng)物料儲(chǔ)運(yùn)系

31、統(tǒng)、柔性制造系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)。2軟件產(chǎn)品CAM類軟件，主要著重三維建模，以提供完整的加工功能為主。CAD/CAM類軟件，是一種大型集成化系統(tǒng)。它不但兼有CAD、CAM兩類軟件之長，還集成有CAE、CAPP、PDM的工程分析、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品資料管理等功能，功能完整，是組成CIMS（計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)）的核心。4.2 PDM 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理4.2.1 概念1PDM是CAD/CAPP/CAM的集成平臺(tái)CAD/CAPP/CAM之間所有信息傳遞都可以通過PDM平臺(tái)來進(jìn)行，CAD/CAPP/CAM的PDM集成平臺(tái)圖2PDM是企業(yè)信息傳遞的橋梁 PDM系統(tǒng)解決了企業(yè)內(nèi)設(shè)計(jì)、計(jì)劃、經(jīng)營管理等過程的信息傳遞和

32、數(shù)據(jù)共享問題。3PDM是企業(yè)CIMS的重要組成部分CIMS是通過采用系統(tǒng)工程技術(shù)進(jìn)行企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的整體規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)全局的各種信息的有機(jī)集成。PDM系統(tǒng)是產(chǎn)品信息集成的核心，是3C系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)之間信息傳遞的橋梁，通過計(jì)算機(jī)技術(shù)將PDM和ERP中的全部信息集合成為以整體。CIMS集成框架圖4.2.2 軟件產(chǎn)品美國UGS公司的IMAN，美國PTC公司的Optegra，武漢天喻信息產(chǎn)業(yè)公司的IntePDM。4.3 CAX與PDM系統(tǒng)實(shí)施 4.3.1 CAD/CAM/CAE系統(tǒng)選型操作實(shí)例 4.3.1 CAD/CAM/CAM/PDM的國內(nèi)實(shí)施現(xiàn)狀4.4 質(zhì)量管理的信息化4.4.1質(zhì)量管理的信息

33、化概述質(zhì)量管理：是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證改進(jìn)其實(shí)施的全部管理職能的所有管理活動(dòng)。質(zhì)量管理信息化：主要解決怎樣利用信息系統(tǒng)的性能進(jìn)行實(shí)時(shí)地監(jiān)控和分析，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)男问綖檫m當(dāng)?shù)娜藛T準(zhǔn)確提供有關(guān)信息的問題。4.4.2質(zhì)量管理軟件主要產(chǎn)品介紹 4.4.3 QIS2000產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)境及其系統(tǒng)功能簡介QIS 2000質(zhì)量信息管理系統(tǒng)主要功能（略）。QIS 2000質(zhì)量信息管理系統(tǒng)模塊核心模塊集：包括數(shù)據(jù)庫方面、數(shù)據(jù)處理方面、分析技術(shù)方面的質(zhì)量管理的重要模塊。企業(yè)模塊集：提供操作員或檢驗(yàn)員來調(diào)用核心模塊生成的各種項(xiàng)目。QIS 2000質(zhì)量信息

34、系統(tǒng)的處理流程圖通過調(diào)用核心模塊和企業(yè)模塊集以在線采集、鍵盤輸入、數(shù)據(jù)庫互聯(lián)等方式獲取原始數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行編輯、統(tǒng)計(jì)分析等處理，以圖表、報(bào)表等形式提供檢索，同時(shí)根據(jù)處理后的數(shù)據(jù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。第5章 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化：是指在企業(yè)管理的各個(gè)活動(dòng)環(huán)境中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)信息流、資金流、物流、工作流的集成和綜合，促進(jìn)企業(yè)管理資源的優(yōu)化配置，由此提高企業(yè)管理效率和水平的過程。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理信息化任務(wù)：包括進(jìn)銷存管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理信息化、知識(shí)管理信息化。5.1進(jìn)銷存業(yè)務(wù)管理的信息化5.1.1 進(jìn)銷存業(yè)務(wù)概述進(jìn)銷存管理：即將采購、

35、銷售、庫存管理有機(jī)地集成在一個(gè)系統(tǒng)中，達(dá)到企業(yè)總體目標(biāo)最優(yōu)。進(jìn)銷存管理的目標(biāo)：就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的總成本最低、客戶服務(wù)最好、總庫存最少以及產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。5.1.2 進(jìn)銷存業(yè)務(wù)管理信息化進(jìn)銷存業(yè)務(wù)管理信息化：是指在進(jìn)銷存管理中運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對信息資源的深入開發(fā)和廣泛應(yīng)用，達(dá)到不斷提高管理水平，提升企業(yè)競爭力。一般進(jìn)銷存管理軟件包括四大功能模塊：采購管理、銷售管理、庫存管理和POS（銷售自動(dòng)化系統(tǒng)）管理。進(jìn)銷存管理軟件是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存信息化的有效手段。（軟件介紹略）5.2財(cái)務(wù)管理的信息化5.2.1 財(cái)務(wù)管理概述企業(yè)財(cái)務(wù)：是指企業(yè)為了達(dá)到既定的目標(biāo)所進(jìn)行的籌集資金、運(yùn)作

36、資金和收益分配的活動(dòng)。企業(yè)財(cái)務(wù)管理：就是組織財(cái)務(wù)活動(dòng)和處理財(cái)務(wù)活動(dòng)中所發(fā)生的財(cái)務(wù)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)，是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容：資金籌集、資金投資、收益分配。5.2.2 財(cái)務(wù)管理信息化1、財(cái)務(wù)管理信息化概述財(cái)務(wù)管理信息化首先需要推行規(guī)范統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理軟件，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理制度化、程序化；同時(shí)，要推行企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的資金流、物流的信息集成和數(shù)據(jù)共享。2、財(cái)務(wù)管理軟件實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理信息化重要手段是財(cái)務(wù)管理軟件。財(cái)務(wù)軟件的特點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)面向業(yè)務(wù)流程的財(cái)務(wù)信息的收集、分析和控制；提供具有國際可比的會(huì)計(jì)信息；（2）實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)營業(yè)務(wù)協(xié)同；（3）強(qiáng)調(diào)在內(nèi)部各模塊充分

37、集成的基礎(chǔ)上與供應(yīng)鏈和生產(chǎn)制造等系統(tǒng)達(dá)到無縫集成；（4）支持基于Web的財(cái)務(wù)信息處理等。3、財(cái)務(wù)管理信息化的途徑一是，向軟件開發(fā)商定制財(cái)務(wù)軟件；二是，購買現(xiàn)成的財(cái)務(wù)軟件。4、財(cái)務(wù)軟件使用現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢 5.3人力資源管理信息化 5.3.1人力資源管理概述人力資源管理是涉及到人或人事方面業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)，主要包括工作分析；制定人力資源計(jì)劃并開展人員招募工作；對求職者甄選；引導(dǎo)并培訓(xùn)新雇員；工資及薪金；獎(jiǎng)金和福利提供；溝通；培訓(xùn)與開發(fā)；培訓(xùn)雇員的獻(xiàn)身精神等。 人力資源管理的基本理念5.4知識(shí)管理的信息化 5.4.1知識(shí)管理概述1、知識(shí)管理的概念組織的管理者通過對組織所擁有的以及組織外部的知識(shí)和技能

38、的管理和利用，然后將這些知識(shí)與技能分布到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方，以達(dá)到提高組織創(chuàng)造價(jià)值能力這一目的的一種手段和過程 。2、知識(shí)管理的目標(biāo)就是力圖將最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞最恰當(dāng)?shù)娜艘贿吺撬麄兡軌蜃龀鲎詈玫臎Q策。3、知識(shí)管理的內(nèi)容4、知識(shí)管理的基本職能5、知識(shí)管理的意義5.4.1知識(shí)管理與信息化1、信息化中的知識(shí)管理2、知識(shí)管理中的信息化第6章 企業(yè)信息化的高級(jí)階段建設(shè) 6.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）ERP作為企業(yè)全面資源計(jì)劃管理的系統(tǒng)的杰出代表，是企業(yè)信息化發(fā)展的重要方向，它構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)信息化的核心內(nèi)容。6.1.1ERP的概述1、ERP概念ERP包含三個(gè)層次的內(nèi)容： 由美國計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和

39、評(píng)估集團(tuán)提出了一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)是在MRPII（制造資源計(jì)劃）基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想； 二是以ERP管理思想為核心開發(fā)出的軟件； 三是指在企業(yè)中已經(jīng)運(yùn)行的，基于某種ERP軟件的，整合了管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)系統(tǒng)。ERP概念層次圖：三者的關(guān)系中，ERP管理思想是真正的核心。 ERP 管理系統(tǒng) ERP 管理軟件ERP管理思想ERP概念層次圖 ERP是一種科學(xué)管理思想的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，他強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計(jì)劃、投入品采購、市場營銷、銷售、庫存、財(cái)務(wù)和人事等方面進(jìn)行集成管理。ERP軟件系統(tǒng)的功能模塊一般包括三

40、方面內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）。 2、ERP的發(fā)展史60年代的基本MRP階段（物料需求計(jì)劃階段）：一種庫存訂貨計(jì)劃。70年代的閉環(huán)MRP階段：一種生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)。 80年代的MRP階段：一種企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)。即隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部信息得到充分共享，MRP的各子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，形成了一個(gè)集采購、庫存、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、工程技術(shù)等為一體的子系統(tǒng)。90年代ERP階段：隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，企業(yè)競爭空間與范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，MRP主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計(jì)劃管理的思想，逐步發(fā)展成為怎樣有效利用和管理整體資源的管理

41、思想，ERP隨之產(chǎn)生。 階段企業(yè)經(jīng)營方式問題提出管理軟件發(fā)展階段理論基礎(chǔ) (1)60年代追求降低成本手工定貨發(fā)貨生產(chǎn)缺貨頻繁如何確定定貨時(shí)間定貨數(shù)量基本MRP系統(tǒng)庫存管理理論主生產(chǎn)計(jì)劃期量標(biāo)準(zhǔn) (2)70年代計(jì)劃偏離實(shí)際人工完成車間作業(yè)計(jì)劃如何保證計(jì)劃得到有效實(shí)施和及時(shí)調(diào)整?閉環(huán)MRP系統(tǒng)能力需求計(jì)劃車間作業(yè)管理計(jì)劃實(shí)施、反饋與控制的循環(huán) (3)80年代追求競爭優(yōu)勢個(gè)子系統(tǒng)缺乏聯(lián)系、矛盾重重如何體現(xiàn)管理系統(tǒng)一體化MRP系統(tǒng)系統(tǒng)集成技術(shù)物流管理、決策管理 (4)90年代追求創(chuàng)新要求適應(yīng)市場環(huán)境的變化如何在全社會(huì)范圍內(nèi)利用一切可利用資源ERP系統(tǒng)供應(yīng)鏈混合型生產(chǎn)環(huán)境事前控制ERP 發(fā)展階段圖3、E

42、RP的局限性ERP起源于制造業(yè)，并主要適用于制造業(yè)特別是離散型制造業(yè) 。ERP無法滿足企業(yè)個(gè)性化管理，不能動(dòng)態(tài)地滿足企業(yè)流程變化的需求。ERP無法解決知識(shí)管理問題。ERP對電子商務(wù)支持不成熟。ERP不可能包括工廠基礎(chǔ)自動(dòng)化控制部分。4、BPR與ERP的關(guān)系BPR即業(yè)務(wù)流程重組管理思想，進(jìn)行企業(yè)管理模式改造的BPR離不開ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，并通過ERP系統(tǒng)應(yīng)用支撐新的業(yè)務(wù)流程。要想靠ERP應(yīng)用改善經(jīng)營，需要對企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，不做BPR，ERP應(yīng)用也很難達(dá)到預(yù)期效果。 企業(yè)實(shí)施BPR和應(yīng)用ERP在設(shè)定的績效改善指標(biāo)方面大多是相同的，而兩者又幾乎是對方取得成功的前提條件。因此，BPR和ERP

43、應(yīng)用走向結(jié)合不僅是必然的，而且在改善企業(yè)管理績效方面達(dá)到雙贏的效果。 6.1.2 ERP軟件基本功能ERP是企業(yè)的三大流：物流、資金流、信息流進(jìn)行全面統(tǒng)一管理的信息系統(tǒng)。ERP軟件的功能模塊包括三個(gè)方面：生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）以及人力資源管理。 6.1.3 典型ERP軟件使用介紹1、國內(nèi)ERP軟件市場狀況高端ERP軟件，國外廠商占95%以上，主要產(chǎn)品有SAP的R/3、Oracle的Oracle Applicatin等。低端ERP軟件，國內(nèi)與國外廠商平分市場。2、和佳ERP軟件介紹6.2 BPR與信息化 6.2.1 BPR的概念B

44、PR：是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底性重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。BPR的重組模式是：以作業(yè)流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)并使之扁平化，使企業(yè)能適應(yīng)信息社會(huì)的高效率和快節(jié)奏、適合員工參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通，使企業(yè)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。6.2.2 BPR與信息技術(shù)（IT）1、 BPR的實(shí)施離不開信息技術(shù)的支持EPR主要是滿足規(guī)?；髽I(yè)發(fā)展過程中對管理進(jìn)行改造的需求，而規(guī)?；髽I(yè)在管理領(lǐng)域使用IT核心就是ERP系統(tǒng)的應(yīng)用。因此BPR的成功離不開ERP系

45、統(tǒng)的應(yīng)用。2、信息技術(shù)的應(yīng)用需要與BPR相結(jié)合 企業(yè)ERP系統(tǒng)實(shí)施成功至少需要對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組。所以將BPR和ERP結(jié)合起來實(shí)施是必然的趨勢。6.3決策支持系統(tǒng)（DSS）6.3.1DSS概述1、DSS概念及其應(yīng)用DSS：是管理信息系統(tǒng)的高級(jí)階段，是管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和數(shù)學(xué)方法為手段，輔助決策者進(jìn)行決策活動(dòng)的具有一定智能的人際一體化系統(tǒng)。DSS是由數(shù)據(jù)庫、模型庫和方法庫構(gòu)成的三庫結(jié)構(gòu)。2、DSS實(shí)現(xiàn)的技術(shù)支撐BSS的運(yùn)作需要以數(shù)據(jù)庫(DB)和數(shù)據(jù)倉庫(DW)為基礎(chǔ)，但還需要聯(lián)機(jī)分析(OLAP)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù)的支持。即BSS=

46、DB+DW+OLAP+DM。DB用來存儲(chǔ)和管理事務(wù)級(jí)的原始數(shù)據(jù)；DW用于數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換、集成、綜合和重新組織，并經(jīng)其全局?jǐn)?shù)據(jù)視圖的形式存入數(shù)據(jù)倉庫中。數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主體的、集成的、隨機(jī)的、隨時(shí)間而變化的持久的數(shù)據(jù)集合。OLAP集中于數(shù)據(jù)的分析。是針對特定問題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問和分析，通過信息（維數(shù)據(jù)）的多種可能的觀察形式進(jìn)行快速、穩(wěn)定一致和交互性的存取，允許管理決策人員對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入觀察（ OLAP委員會(huì)的定義 ）。DM則致力于知識(shí)的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)。即從大型數(shù)據(jù)庫中提取人感興趣知識(shí)的過程。數(shù)據(jù)挖掘過程一般有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、挖掘、結(jié)果表達(dá)和解釋等過程。6.3.2用于決策分析的聯(lián)機(jī)分析技術(shù)-

47、OLAP決策分析是一個(gè)對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行收集、加工、分析和利用的過程。決策分析信息化則是指利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)決策分析，提高決策分析的質(zhì)量和速度的目的。實(shí)現(xiàn)決策分析信息化的重要技術(shù)工具是DSS。OLAP是DSS的一個(gè)重要的支撐技術(shù)。1、關(guān)于OLAPOLAP是分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用戶所理解的冰真實(shí)反映企業(yè)多緯特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取，從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。OLAP目標(biāo)是滿足決策支持或多維環(huán)境的特殊查詢和報(bào)告需求。2、OLAP基本功能與特點(diǎn)OLAP特點(diǎn)：快速、分析、共享、多維和信息。OLAP兩個(gè)要點(diǎn)：一是在線性，在線

48、為對用戶請求的快速響應(yīng)和交互操作，二是多維分析，這是OLAP技術(shù)的核心。OLAP的功能：給出數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的多維視圖；完成交互式查詢和對數(shù)據(jù)的多維分析；提供分析的建模工具；生成匯總數(shù)據(jù)和每一維上數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析；支持功能模型已進(jìn)行預(yù)測、趨勢分析和統(tǒng)計(jì)分析；具有多維數(shù)據(jù)存儲(chǔ)引擎。3、OLAP類型由于數(shù)據(jù)在物理上存儲(chǔ)方式不同，形成了OLAP的兩種實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)：（1）基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的OLAP實(shí)現(xiàn)（ROPLAP）。以關(guān)系數(shù)據(jù)庫為核心，以關(guān)系型結(jié)構(gòu)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)的標(biāo)識(shí)和存儲(chǔ)。（2）基于多維數(shù)據(jù)庫的OLAP實(shí)現(xiàn)（MOLAP）。使用多維數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來管理所需的數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)倉庫。（3）POLAP與MOLAP的比較6.3

49、.3 OLAP的實(shí)施1、 OLAP軟件的使用特點(diǎn)MOLAP主要依靠存儲(chǔ)的匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，由用戶根據(jù)已有的數(shù)據(jù)建立多維數(shù)據(jù)庫。適用于預(yù)算編制、財(cái)務(wù)建模、贏利分析及預(yù)測等。多維數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)便于用戶查看，MOLAP工具使用快捷靈活，但多維數(shù)據(jù)庫的管理需要專業(yè)技能，且一般只限于20G左右規(guī)模的數(shù)據(jù)庫。 ROLAP工具大多根據(jù)具體的查詢要求從已有的關(guān)系數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)緩沖區(qū)或ROLAP引擎進(jìn)行多維運(yùn)算后，將統(tǒng)計(jì)或分析結(jié)果返回給查詢端。由于關(guān)系數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)大于多維數(shù)據(jù)庫，所以ROLAP工具數(shù)據(jù)分析量大，適用于精心篩選的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的零售商和有意研究大型顧客數(shù)據(jù)庫的企業(yè)。如保險(xiǎn)公司等。2、OLAP產(chǎn)品的

50、選擇首先，要合適企業(yè)的技術(shù)架構(gòu)；其次，考慮系統(tǒng)集成問題第三，確定最適合業(yè)務(wù)操作需要的OLAP產(chǎn)品3、OLAP的使用方法（1）制作分析報(bào)告。（2）使用分析報(bào)告。6.4企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè)信息化 6.4.1企業(yè)電子商務(wù)與企業(yè)信息化概述電子商務(wù)的本質(zhì)是企業(yè)利用電子方式在客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間實(shí)現(xiàn)在線交易、相互協(xié)作和價(jià)值交換。電子商務(wù)的高級(jí)階段是實(shí)現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商業(yè)務(wù)的完全貫通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。而這需要企業(yè)ERP、CRM等信息管理系統(tǒng)的支撐。6.4.2電子商務(wù)建設(shè)基本內(nèi)容開展電子商務(wù)階段：1、 基礎(chǔ)設(shè)施準(zhǔn)備2、辦公自動(dòng)化建設(shè)3、電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)4、核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)6.4.3 電

51、子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)網(wǎng)上電子商務(wù)系統(tǒng)一般有三層結(jié)構(gòu)形式的軟件系統(tǒng)構(gòu)成（即B/S/S）。InternetDNS服務(wù)器電子商務(wù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫及商務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用程序服務(wù)器支付網(wǎng)關(guān)銀行認(rèn)證中心顧客（Web Browser with SSL ,Wallet supporting SET）AIX、WindowsAIX 、Windows電子商務(wù)和ERP進(jìn)行整合首先必須對供應(yīng)鏈進(jìn)行整合，其次是基于內(nèi)容的整合?？傊P(guān)鍵在于作業(yè)層的出口環(huán)節(jié)，即在與外邪方以及客戶方的溝通管理上。6.4.4 企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)主要涉及企業(yè)內(nèi)部的資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）以及供應(yīng)鏈管理（SCM

52、）等業(yè)務(wù)。作為生產(chǎn)企業(yè)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下的設(shè)計(jì)、制造管理系統(tǒng)也是這階段的重要內(nèi)容。第7章 客戶信息資源開發(fā)與管理 7.1客戶信息管理及其客戶管理新概念 7.1.1 客戶信息管理概念1、企業(yè)客戶信息管理：是指企業(yè)在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中對涉及客戶的一切領(lǐng)域，尤其是客戶管理與服務(wù)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、文件和各種信息，進(jìn)行收集、整理、存儲(chǔ)、利用與維護(hù)的過程。2、企業(yè)客戶信息資源內(nèi)容：一是客戶資源，直接產(chǎn)生客戶信息的客戶本身。二是技術(shù)資源，即實(shí)現(xiàn)分散的客戶信息的收集、存儲(chǔ)、集成、利用的技術(shù)資源，具體包括各種軟件系統(tǒng)產(chǎn)品。（核心任務(wù)）三是管理資源，一方面是指通過制度與組織創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門客戶信息資源優(yōu)化配置，使

53、之在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)個(gè)環(huán)節(jié)中順暢流通，高效使用。另一方面是指客戶管理戰(zhàn)略資源的利用，只有實(shí)踐有效的客戶管理戰(zhàn)略，才能在本質(zhì)上將客戶信息作為企業(yè)經(jīng)營資源加以利用。7.1.2 客戶信息管理的意義當(dāng)前，由于生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，導(dǎo)致了全社會(huì)商品的極大豐富。在這種情況下，客戶選擇空間顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征，市場競爭變得更加激烈。因此只有先滿足客戶需求的產(chǎn)品，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化和瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中，實(shí)現(xiàn)市場銷售并得以生存和發(fā)展。7.1.3 客戶關(guān)系管理（CRM）1、CRM：是指通過對客戶信息資源的計(jì)算機(jī)化管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并與客戶建立穩(wěn)定、相互信

54、任的關(guān)系密切的動(dòng)態(tài)過程。2、客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一個(gè)充滿著與客戶交互、利用客戶信息作決策的動(dòng)態(tài)過程，具體包括三個(gè)階段：客戶獲取、客戶開發(fā)、客戶保持。3、CRM與客戶信息管理概念之間的區(qū)別和聯(lián)系：客戶信息管理是一般的概念，而CRM是一個(gè)以客戶信息管理為基礎(chǔ)內(nèi)容的，以現(xiàn)代信息技術(shù)為基本手段的，以客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施為最終目的的綜合概念。CRM更是一種經(jīng)營的指導(dǎo)思想，一種經(jīng)營新觀念，而客戶信息管理則僅限于一種運(yùn)作工程。但無論如何，他們有著緊密的聯(lián)系性，每當(dāng)人們談到客戶管理，自然會(huì)想到CRM理念，而實(shí)施CRM，則離不開客戶信息管理的基本內(nèi)容。7.1.4 客戶滿意戰(zhàn)略客戶滿意戰(zhàn)略基本思想是：讓客戶對企業(yè)

55、的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，成為企業(yè)產(chǎn)品的忠誠客戶群，最終提高企業(yè)效益?？蛻魸M意戰(zhàn)略的實(shí)施：首先使企業(yè)最終產(chǎn)品的概念發(fā)生革命性的變化；其次管理對象不是產(chǎn)品而是客戶；建立了一套客戶滿意價(jià)值系統(tǒng)。7.1.5 客戶聯(lián)盟客戶聯(lián)盟：企業(yè)超越客戶直接需求的解決方案，通過挖掘未被客戶自己察覺的潛在需求和對客戶即將面臨的困難能夠預(yù)見到并采取措施阻止。這不僅為每個(gè)客戶提供了最完全的解決方案，而且也為企業(yè)自己創(chuàng)造了新的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻袈?lián)盟核心是：深入了解客戶，提供完全的解決方案?？蛻袈?lián)盟提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，有三個(gè)模式：定制模式，引導(dǎo)模式，合伙人模式。7.2 CRM系統(tǒng)CRM的本質(zhì)：是通過自動(dòng)化技術(shù)來改善與銷售、客戶服務(wù)和支

56、持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM是依賴與計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的管理思想，因此CRM既是一套原則制度，同時(shí)又是一套軟件和技術(shù)。7.2.1 CRM系統(tǒng)基本內(nèi)容框架CRM系統(tǒng)涉及三個(gè)方面內(nèi)容：一是關(guān)于營銷管理、銷售事物、客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化管理；二是與客戶溝通渠道的集成和客戶聯(lián)系信息的自動(dòng)化處理；三是信息存儲(chǔ)與分析的計(jì)算機(jī)化。銷售事務(wù)、營銷管理、客戶服務(wù)構(gòu)成了CRM系統(tǒng)的主要功能模塊反饋給客戶的信息：客戶可以及時(shí)收到產(chǎn)品或者服務(wù)、建議、支持來自客戶的反饋：系統(tǒng)捕捉客戶的喜好、需求等數(shù)據(jù)客戶理想情況下，一個(gè)CRM解決方案集成了與客戶聯(lián)系的每一個(gè)可能環(huán)節(jié)：網(wǎng)站電子郵件電話傳真面對面銷售

57、部門使用CRM解決方案以使銷售活動(dòng)自動(dòng)化市場部門使用CRM解決方案進(jìn)行促銷、廣告和直銷客戶部門使用CRM解決方案熟悉客戶，提供高質(zhì)量的服務(wù)CRM工作原理7.2.3 CRM的客戶聯(lián)系渠道CRM客戶聯(lián)系方式主要有： Web方式 E-mail方式傳統(tǒng)方式，電話、傳真、信件、POST機(jī)。呼叫中心，是集電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通訊、辦公設(shè)備于一體的交互增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。7.2.5 CRM與ERP的整合1、 CRM與ERP的比較CRMERP決策支持信息管理 訂單管理 客戶服務(wù)和支持銷售管理營銷管理工作人員管理工作流管理產(chǎn)品管理客戶管理整合方法提供中間件數(shù)據(jù)同步復(fù)制二次開發(fā)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一使用2、 CRM與ERP的整

58、合方法：提供中間件：方便系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)，數(shù)據(jù)同步復(fù)制二次開發(fā)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：可采用同一廠商的CRM與ERP兩個(gè)系統(tǒng)，統(tǒng)一使用7.3 客戶信息的收集、存儲(chǔ)與分析利用技術(shù) 7.3.1 與客戶聯(lián)系技術(shù)與客戶聯(lián)系是實(shí)現(xiàn)客戶信息管理的基礎(chǔ)。與客戶聯(lián)系渠道有：語音、IP電話、E-mail、傳真、文字、視頻信息等。通過企業(yè)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的交互式客戶服務(wù)有：文字交談、IP語音、共享瀏覽、回?fù)芗夹g(shù)等。7.3.2 網(wǎng)絡(luò)客戶信息的收集技術(shù)網(wǎng)絡(luò)蘊(yùn)含的客戶信息可以分為高特征度信息和低特征度信息兩類1、高特征度信息特點(diǎn)：信息數(shù)量少，直接反映客戶基本特征（性別、職業(yè)、喜好的商品等）；獲取方法：通過提供相應(yīng)的服務(wù)來間接獲??；利用營銷刺激方

59、式；開展網(wǎng)上調(diào)查。2、低特征度信息特點(diǎn)：信息數(shù)量龐大，客觀性強(qiáng)，收集困難，要求企業(yè)能夠進(jìn)行信息的挖掘。獲取方法：Web服務(wù)器日志、Cookie。7.3.3 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫：是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間變化的、相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)的集合。1、數(shù)據(jù)倉庫的基本功能框架數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)作機(jī)理：當(dāng)要對某主題進(jìn)行決策時(shí)，首先從多個(gè)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲取原始?xì)v史數(shù)據(jù)，然后按輔助決策的主題要求形成當(dāng)前基礎(chǔ)數(shù)層，在按綜合決策的要求形成綜合數(shù)據(jù)層，使用戶可以直接從該層數(shù)據(jù)中提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行各種數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)倉庫基本功能有：數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理信息訪問。2、數(shù)據(jù)倉庫的組織管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)的組織方式有：虛擬

60、存儲(chǔ)方式、給予關(guān)系標(biāo)的存儲(chǔ)方式和多維數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)方式。數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與組織具體涉及工具有：數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換、裝載和刷新工具數(shù)據(jù)建模工具元數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)數(shù)據(jù)倉庫監(jiān)控和管理3、數(shù)據(jù)倉庫與CRM數(shù)據(jù)倉庫是CRM項(xiàng)目的靈魂。首先在CRM系統(tǒng)中，客戶數(shù)據(jù)的管理主要采用數(shù)據(jù)倉庫。其次，為了有效利用數(shù)據(jù)倉庫的客戶信息，還需要使用一些聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）數(shù)據(jù)挖掘工具。最后，將客戶行為分析的結(jié)果與數(shù)據(jù)倉庫其他信息結(jié)合起來分析，并將評(píng)價(jià)結(jié)果等傳遞給CRM用戶。7.4 客戶信息分析利用技術(shù) 7.4.1 網(wǎng)絡(luò)挖掘技術(shù)1、網(wǎng)絡(luò)挖掘的概念網(wǎng)絡(luò)挖掘：是指使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)和獲取網(wǎng)絡(luò)上的信息。網(wǎng)絡(luò)挖掘涉及到相關(guān)技術(shù)有：數(shù)