客戶關系管理第九章課件

1、第九章 客戶關系管理系統(tǒng)學習目標知識目標1 技能目標2解釋幾款主要的CRM系統(tǒng)產(chǎn)品；描述CRM應用系統(tǒng)的分類及功能；分析選擇CRM產(chǎn)品應注意的要點；學會如何實施CRM。能夠熟練使用特定的CRM系統(tǒng)。案例導入：美國沃爾瑪超市文本文本文本文本 一般看來，啤酒和尿布是客戶群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。案例導入：美國沃爾瑪超市文本文本文

2、本文本 沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在我國得到充分的應用發(fā)展，已在我國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。案例導入：美國沃爾瑪超市文本文本文本文本 比較突出的是借助RFID（radi

3、o frequency identification，無線射頻識別）技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單。更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動地給供應商發(fā)出采購的訂單。另外，沃爾瑪打算引進到我國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套零售商聯(lián)系系統(tǒng)。零售商聯(lián)系系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應商共享業(yè)務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業(yè)務的發(fā)展，能幫助供應商在業(yè)務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。案例導入：美國沃爾瑪超市文本文本文本文本 沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自

4、身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的按訂單生產(chǎn)不同，“以價格取勝”是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構(gòu)的最終目標。問題:以沃爾瑪為例，說明零售企業(yè)是如何實施CRM的。第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)文本文本文本文本一、主流的CRM軟件系統(tǒng)的特點靈活的工作流管理功能齊全的客戶智能分析完善的應用系統(tǒng)安全技術(shù)與Microsoft Office完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式支持網(wǎng)絡應用文本文本文

5、本二、CRM主要產(chǎn)品SiebelOracleSalesLogix 2000開思/CRM-StarKingdee EAS-CRMAccountsPayable文本文本文本三、CRM應用系統(tǒng)的分類及功能（一）運營型CRM（二）分析型CRM（三）協(xié)作型CRMIVR/CADVoIPE-mailWebPage直接銷售銷售代表財務代表營銷人員管理人員媒體連接器報表工具、管理工具路由與管理規(guī)則引擎定制工具、客戶信息協(xié)作型CRM文本文本文本一、業(yè)務功能二、選擇技術(shù)（一）CRM軟件的體系架構(gòu)（二）企業(yè)的系統(tǒng)整合風險第二節(jié) 企業(yè)如何選擇CRM文本文本文本三、選擇供應商四、是否選擇ASP（一）ASP的優(yōu)點可以節(jié)省企業(yè)因一次性投資而支付的大量資金可以提高企業(yè)運營效率、減少損失可以減少企業(yè)實施CRM的麻煩和費用無法滿足企業(yè)個性化需求企業(yè)機密資料有可能外泄長期運行成本較高文本文本文本（二）ASP的缺點文本文本文本一、實施CRM前的準備1制定長遠、詳細的發(fā)展目標2將總目標細分為階段目標3根據(jù)市場變化不斷改進第三節(jié) 企業(yè)如何實施CRM二、企業(yè)實施CRM的步驟1擬定CRM戰(zhàn)略目標2確定階段目標和實施路線3分析組織結(jié)構(gòu)4設計客戶關系管理架構(gòu)5評估實施效果三、實現(xiàn)CRM的關鍵業(yè)務驅(qū)動CRM實施人的因素項目小組管理分步實施及持續(xù)推廣數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成四、CRM系統(tǒng)實施的績效評估選擇評估系統(tǒng)價值的各種指標，包括定性指標和定量