改革政府——受顧客驅(qū)使的政府課件

1、姓名：張 利 朋學號：20113401140306改革政府 受顧客驅(qū)使的政府美國每一位當選官員應該閱讀本書。 美國前總統(tǒng)比爾克林頓講解思路：主作者簡介一 企業(yè)與政府的簡述二 建立“顧客導向型政府”原因三 政府對“滿足顧客需要”改革的手段四個人看法五對我國當前的行政體制改革的啟示六主作者簡介：戴維奧斯本，被譽為“政府再造大師”，是“重新設計政府聯(lián)盟”的創(chuàng)辦者及前任董事長、美國國家公共行政學會的研究員、美國進步政策學院的研究員與美國學校治理委員會州分會教育委員會的成員。著作：民主實驗室 改革政府企業(yè)精神如何改革者公營部門 再造政府特德蓋布勒，國際著名的政府改革的理論 倡導者和實踐者。企業(yè)與政府的相

2、關論述：大多數(shù)公共服務機構不是從顧客那里獲得資金的。企業(yè)卻是如此，滿意度銷售額，所以在競爭的環(huán)境中，企業(yè)知道必須予以顧客極大的注意。公共管理人要使其滿意的顧客都是行政部門和立法機關因為那是他們獲得資金的地方而民選的官員受選民驅(qū)使在大部分場合，受有組織的利益集團的驅(qū)使。所以，雖然企業(yè)力求使顧客滿意，政府機構卻力求使利益集團滿意。大多數(shù)人在同政府打交道的經(jīng)驗中，最大的刺激是官僚政治的傲慢。今天人民期望著被當作顧客受到尊重。點擊此處添加腳注信息企業(yè)政府7/24/20224“顧客導向型政府”的內(nèi)涵：顧客的選擇權 1顧客的知情權2顧客質(zhì)量保證 3政府的快速回應性4禮貌服務的政府文化 57/24/2022

3、5“建立顧客導向型政府”的原因：滿足官僚政治的需要經(jīng)濟來源官僚主義官僚體制企業(yè)與政府不同公眾所受的最大刺激動機目的效率企業(yè)的經(jīng)濟來源:產(chǎn)品顧客政府的經(jīng)濟來源:立法機關不同時代的作用不同積極:工業(yè)化時代經(jīng)濟大蕭條兩次經(jīng)濟危機消極:后工業(yè)化時代馬塞克社會企業(yè):更大利潤 更高收入政府:利益團體支持晉升職位機會7/24/20226適合時宜的政府：點擊此處添加腳注信息企業(yè)家精神政府像企業(yè)上帝般對待顧客那樣地為公眾服務靠攏顧客:仔細聽取顧客意見全面質(zhì)量管理:顧客是最重要的把顧客放在駕駛的座位上:讓顧客直接擁有資源選擇服務提供者把受機構驅(qū)使的政府倒轉(zhuǎn)過來:由上至下到自下到上的運行體制的改變使用方便透明度整體

4、論:信息技術在公共服務中使用7/24/20227靠攏顧客:仔細聽取顧客意見企業(yè)管理人員及時了解顧客需求,改進產(chǎn)品使顧客滿意。以期獲得更多利潤.如果政府具有企業(yè)家精神，會有什么積極效果?佛羅里達州的杜瓦爾縣學區(qū)委員會對其社區(qū)進行調(diào)查 達拉斯市公園和娛樂處為干零活的人開辦全天24小時的全部服務中心。加利福尼亞州機動車管理局是顧客自助的試銷市場紐約州羅切斯特市的公立學校提出的學生家庭輔導計劃點擊此處添加腳注信息點擊此處添加腳注信息7/24/20228全面質(zhì)量管理:全面質(zhì)量管理(TQM)是質(zhì)量管理的一種形式，其強調(diào)不斷衡量和改進質(zhì)量。它以經(jīng)營為目標,由全體員工參加,在全過程中對產(chǎn)品的全部廣義質(zhì)量所進行

5、的管理，包括思想教育并綜合運用各種科學方法,特點是”三全一切工作按PDCA循環(huán)進行.點擊此處添加腳注信息全面質(zhì)量管理:全體人員參加的管理全部過程管理7/24/20229靠攏顧客:仔細聽取顧客意見 這種全面管理方法也適用于有企業(yè)家精神的政府組織中: 威斯康星州麥迪遜市的警察局，定期向各社區(qū)居民寄送警察服務調(diào)查表，要求居民給有關的警官打分和提出自己的要求及建議。以使這個警察局提供按顧客要求的服務，而不是標準化服務。 ?？怂构裙W院的受顧客驅(qū)使的工作理念和采用全面質(zhì)量管理方法提高質(zhì)量，提供按顧客要求服務的改進過程。把顧客放在駕駛員座位上：顧客當司機，由“顧客自己控制資源，擁有確定路線和目的地的選擇權

6、”。 二戰(zhàn)后退伍軍人權利法案的實施是這一模式的成功先例。 顧客驅(qū)使的制度迫使服務提供者對它們的顧客負有責任。 顧客驅(qū)使的制度迫使選擇提供者的決定不受政治影響。 顧客驅(qū)使的制度迫使促進更多的革新。 顧客驅(qū)使的制度讓人們在不同種類服務之間作出選擇。 顧客驅(qū)使的制度浪費較少，它們使供求適應。 顧客驅(qū)使的制度授權顧客作出選擇，被授權的顧客成為更加盡責的顧客。 顧客驅(qū)使的制度創(chuàng)造更多公平機會。把受機構驅(qū)使的政府倒轉(zhuǎn)過來： 是針對政府組織的官僚政治而言，他們必須改變官僚政治，搞明白服務對象。 菲利普 鮑爾，對州職業(yè)訓練結構的改革： 鮑徹用了幾年時間了解州職業(yè)訓練體系，發(fā)現(xiàn)它令人難以置信的混亂，沒有任何頭緒

7、。他將其改革后，使該州總計8億元經(jīng)費的70個不同訓練計劃合為一個計算機聯(lián)網(wǎng)的人力投資制度，并建立一批有同樣標志與顏色的辦事處，一條免費熱線電話，最后，最重要的是發(fā)明了智能化的“機會信用卡”。每個工作年齡的州公民人手一張。卡上記錄該人參加人力投資系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)，并可提出參加訓練的指導意見，參加地區(qū)、費用及畢業(yè)生就業(yè)的百分數(shù)和工資水平，輔導員可因此在70筆專款中找到適合于持卡者的項目并記錄在卡上，持卡人可去州內(nèi)任何提供者處購買服務。使用方便、透明度以及整體論： 奧斯本和蓋布勒最后還指出，只是在信息技術時代，“顧客驅(qū)動”的公共服務才成為可能，因為現(xiàn)在的技術能處理過去大工業(yè)時代生硬的標準化的官僚政府所

8、不可能處理的顧客信息。信息技術使公共服務有可能實現(xiàn)“方便、透明化和整體化”的特征。個人看法：盡信書不如無書，每一個學說的出現(xiàn)都有其極端的走向，因此有可取之處，自然也有糟粕之糠。政府的責任是滿足顧客的需要，不是官僚政治的需要。對政府和公民做了一次重新定位，明確了政府的職責所在。任何一種制度的產(chǎn)生都有與之相適應的客觀環(huán)境，其適合美國國情，但并不能作為通用范本。顧客意識與公民意識不能很好的協(xié)調(diào)，過度的強調(diào)顧客意識則會忽視公民意識。作者注重結果導向，看重公眾的滿意度，淡化過程和效率可能會造成資源的浪費。專項服務的出現(xiàn)，自然會損害政府本該有的公共性，強制性，公平性。對我國當前的行政體制改革的啟示：強化服務意識強化政治經(jīng)濟體制改革強化政治經(jīng)濟體制改革強化市場的作用強化績效管理的應用，采取全面質(zhì)量管理等績效管理