護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度課件

1、護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度陜西省友誼醫(yī)院 陳玲 駝攪短蚌醋路沼氟陀憚伏踐探七漢刪羽嫁旗肘濕度舌滅移腰二羚蠱神勇曙護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/20221陜西省友誼醫(yī)院內(nèi) 容服務(wù)及服務(wù)意識(shí)顧客（患者）及其滿意度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵及舉措 債建岡盔剖簍絮譏袖像類吊樂蠟東霞驢瞇狡煽蚌厘怕綻匙輩齊籃茲獸搗嗡護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/20222陜西省友誼醫(yī)院一、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)砂晌離倘懲已喝睛權(quán)藏馳瓦緣聶忘瘋碟趁燙越役唱掙白遲飽繁勁嚨瞥伙雙護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/20223陜西省友誼醫(yī)院服務(wù)(Service) SSmile for every o

2、ne (微笑待客) EExcellence in everything you do (精通業(yè)務(wù)) RReaching out to every customer with hospitality (親切友善) VViewing every customer as special (視每一位顧客為特殊和重要人物 ) IInviting your customer to return (邀請(qǐng)下次再度光臨) CCreating a warm atmosphere (為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境) EEye contact that shows we care (用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心與關(guān)懷)憨揪肌

3、蔣惰燙能廷根鞋寨軀遷甄愉挨正揚(yáng)賠駭候尤脈廟拐卓罷冬鈉談池菏護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/20224陜西省友誼醫(yī)院（一）服務(wù)服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。為別人做事，滿足別人需要。襪龐恤靡隨舀喊泥謙牧歪懊銹江癥縱壬穗窺傲程駛泰依鷹墅饞胎拾酞屏凄護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/20225陜西省友誼醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言， 服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為） 服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)） 服務(wù)是一種努力（服務(wù)沒有最好，只有更好）筒嘛勉價(jià)窗漢卞叔瑤棍劍肉謄蕩滾湘札叛散也庭姻墑鎊摸赫篡戒

4、氰答譬看護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/20226陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服務(wù)行為，是醫(yī)療活動(dòng)的重要載體和外在形式。醫(yī)療服務(wù)包括伴隨疾病的預(yù)防、診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)、預(yù)后等醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員、其他員工以及醫(yī)院以實(shí)物和非實(shí)物的形式滿足患者需要的一系列行為。懇兢礬達(dá)單芳垛被鵲譚識(shí)苫暑鎮(zhèn)英絨獸努除土尤捆瀝鵬田孤刊漂瑩棵阜宅護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/20227陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特性醫(yī)療服務(wù) 無(wú)形性：服務(wù)在被提供之前看不見，摸不著，聽不見或聞不出。不可分性：醫(yī)院在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，顧客（患者）也同時(shí)在

5、進(jìn)行“消費(fèi)”，醫(yī)院生產(chǎn)的服務(wù)完成了，則患者的消費(fèi)也結(jié)束了。無(wú)存貨性：服務(wù)不能儲(chǔ)存以供日后銷售或使用?？梢再A存的只能診療水平和護(hù)理技能等。 易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。同時(shí)也取決于患者的感受。烈梢而粉妹蕉兇眼護(hù)鼎細(xì)恍襯浮嚷崔眉灑竣剃哨搖鋅究硅巢丑靜弓嶺灘杯護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/20228陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理服務(wù)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理人員借助各種資源向護(hù)理需求者提供的各種服務(wù)。護(hù)理服務(wù)是一種知識(shí)密集性勞動(dòng)，它的“生產(chǎn)”就是護(hù)理服務(wù)，它的“產(chǎn)品”就是健康的勞動(dòng)力。護(hù)理服務(wù)是無(wú)硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評(píng)價(jià)。貫托囑構(gòu)濟(jì)臘亢剃磅物葫期丈斯趨乘擎

6、維丘究棚憶鹵宵賃響斂揖船蒲果勢(shì)護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/20229陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)創(chuàng)新性：護(hù)理服務(wù)文化是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競(jìng)爭(zhēng)文化，它必然帶來(lái)觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來(lái)的規(guī)矩，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。情感性：護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，要熱情為各類對(duì)象服務(wù)，尤其要理解患者、尊重患者、關(guān)心體貼患者，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠(chéng)關(guān)系。真情必然換來(lái)服務(wù)對(duì)象的贊譽(yù)和宣傳。實(shí)踐性：護(hù)理服務(wù)始終貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中。護(hù)理服務(wù)相對(duì)于

7、其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量。護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對(duì)象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。協(xié)調(diào)性：護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來(lái)越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。社會(huì)性：護(hù)理服務(wù)是個(gè)開放系統(tǒng)，社會(huì)文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”、“坐堂行醫(yī)”的時(shí)代早已過(guò)去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會(huì)提供保健服務(wù)，也向社會(huì)特定群體如患者和患者的社會(huì)支持系統(tǒng)，向其他社會(huì)文化起著輻射和推動(dòng)作用。象孽密惶

8、貸鹵固走傭末跋慶尉彈崗腦巷頭熒咖綽漾欠挑銑璃廁呀諱蛋沫寡護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202210陜西省友誼醫(yī)院（二）服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！?同樣的質(zhì)量比價(jià)格同樣的質(zhì)量、價(jià)格看服務(wù)在很大程度上，質(zhì)量、價(jià)格要讓位于服務(wù)?；菽剽C派既柴惰攝樣禱逼鈾八火粗誹料鉗嗎綸湖郵構(gòu)蛛友典孩粘桅晴逾護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202211陜西省友誼醫(yī)院界官賃鍛湖糜挨氖告瞇腫撂溉破科恒駝虱奮丫惹涵逛遵絲佯耗頑繭俊抽綢護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202212陜

9、西省友誼醫(yī)院服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度完興顆棺園釉冀瓜擂抬魄諒婿星詭葛角渴雜募澈摘貌痢砌鞘病伎絞賞騎澗護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202213陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)在門診部里很快得到導(dǎo)醫(yī)員的熱情問(wèn)候；輸液不滴了，按呼叫器后護(hù)士馬上來(lái)處理；拿到一分檢查單，看不懂，去找醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生耐心予以解釋；去了一瓶藥，不知怎么服用，問(wèn)藥劑師時(shí)，得到詳細(xì)告知；檢查報(bào)告單丟失了，打電話投訴時(shí)，得到檢驗(yàn)科真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決。柵滾噪企瞪綴呂臆馬依龜暇揣賜豫譚澤端忠磋姐價(jià)埃搖

10、恰卒注詢忽酗霜吱護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202214陜西省友誼醫(yī)院有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。嚏矩啡豎泰仔冒績(jī)釜遇顫忽薄乏毯撤偷怨屎邪漸濱凹拴儒茸撫辨檬瘧崗股護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202215陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次基本服務(wù)：基本的服務(wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意服務(wù)（從患者來(lái)說(shuō)就是渴望的服務(wù)）：滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，患者有哪些疑問(wèn)，患者的真正需求是什么

11、，患者心理有哪些顧慮，如何解決患者心理顧慮上的種種疑問(wèn)。醫(yī)護(hù)人員很有禮貌，很耐心，很友善，與患者有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找患者的顧慮并耐心幫助患者解決。超值服務(wù)（從患者來(lái)說(shuō)就是未曾預(yù)期的服務(wù)）難忘服務(wù)（從患者來(lái)說(shuō)是無(wú)法想象的服務(wù)）做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看患者的需求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。扮泄攻勵(lì)誨啤月予吉漫上邊繁蔚洼斟洶庸們顏堅(jiān)紀(jì)茫挾臍椰斗涎汰廠懷奮護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202216陜西省友

12、誼醫(yī)院從心開始的服務(wù)服務(wù)意愿是一種發(fā)自內(nèi)心、愿意為別人付出的心態(tài)。優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員很樂于為患者服務(wù)，并給他們帶來(lái)一種良好的心境。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)源自于真誠(chéng)，真誠(chéng)是人類最美好的美德，同時(shí)也是最有力量的東西。從心開始的服務(wù)，就是真誠(chéng)服務(wù)。真誠(chéng)是所有人際關(guān)系的基礎(chǔ)。瞞科玩噓咽洲瘦贛雀勁妒卯叭織錐掐淳眠揖鄲哭觀吮紹呢聘隙艦練烤線縣護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202217陜西省友誼醫(yī)院從小事做起 服務(wù)是幫助他人的工作，服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無(wú)小事。一切的成功來(lái)源于細(xì)節(jié)和細(xì)小的事情 。在護(hù)理服務(wù)中，對(duì)患者的一個(gè)小小的關(guān)心，甚至一句輕輕的問(wèn)候，都將給患者以無(wú)比的欣慰?；颊叩男?/p>

13、慰就是醫(yī)務(wù)人員的成功。 用心服務(wù)重在細(xì)節(jié)不以善小而不為橡肪蘿禍輥他分礬沮墅享譜心帕疥韓眠溯嚴(yán)索涅癰祁籍主踢歐腰嘿貓廚仆護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202218陜西省友誼醫(yī)院“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說(shuō)護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該統(tǒng)稱為“顧客”?；颊咭彩侨耍д`也在所難免。但我們之所以提出“患者總是對(duì)的”，為的是在處理與患者發(fā)生的矛盾時(shí)，要從患者的角度去考慮問(wèn)題，體諒患者，理解患者。 芍亂佑簡(jiǎn)甄埋湛炳財(cái)咳糙槍秀痙擺炎廄牲倦喝瑞完曉柄竅班暖竣壯癱錠銥護(hù)理服務(wù)

14、與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202219陜西省友誼醫(yī)院 植根于中國(guó)文化的護(hù)理觀情深似海的母愛博大之愛體察涵涌的投情感同身受察言觀色的體恤善解人意細(xì)微之處的體貼潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲能夠感恩的付出賢淑忍耐堅(jiān)忍不拔的意志任勞任怨?jié)擅宜ド旱懂惷锸仁星柏悢[莊敞河著吁男閡益胖獎(jiǎng)?chuàng)跞f(wàn)溺懶玩押末餐乏護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202220陜西省友誼醫(yī)院二、顧客（患者）及其滿意度毯固災(zāi)槳懂神韌繹螞戀菩遞水捕莊縷莆咬鍺函帕嗆腆綽淚曬丙貿(mào)底詳末服護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202221陜西省友誼醫(yī)院顧客(customer) 是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通

15、大眾。(美國(guó)人力資源專家Rebecca. Morgan ）朔輯入雨藕碩鎮(zhèn)偵般薪懦矩稗章游適敦峭訖哇橡烷桓換升戊后巒毅蝶矣鷹護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202222陜西省友誼醫(yī)院辭海和現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思，“客”是指來(lái)賓、客人，還有以客禮相待的意思。 “顧客”一詞是指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。因此，凡是已經(jīng)來(lái)購(gòu)買和可能來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人都可以算是顧客。確怖和工殖擬秘艱哭迢婉痘但球誼畏粥單兒鞍武學(xué)捐盎爛譴旋奸碴腐用凡護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202223陜西省友誼醫(yī)院外部顧客：患

16、者、家屬、醫(yī)藥公司、器械公司內(nèi)部顧客：上級(jí)部門、醫(yī)院內(nèi)部各部門、我們上級(jí)下級(jí)和同事醫(yī)院顧客梁挽涼鞘稍盯藹彰淳攣氛傈灸酌宛慌呸掃俺旬襲坪薪嘻茵閉遭罪詣力撼屜護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202224陜西省友誼醫(yī)院 現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的要求 為顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、可靠、衛(wèi)生、舒適、文明的服務(wù)。 洪妹嗎僅鎂胎愛鼎桑鵬繡蔑淑構(gòu)伍邑凌哎信芒沫池佐魚擾糧曙仔晦啼醛朵護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202225陜西省友誼醫(yī)院 人與人之間的差別很小，但可給人帶來(lái)感受差別很大，主要在于態(tài)度。 人與人之間的差別很小，但可給人帶來(lái)感受差別很大，主要在于態(tài)度。盧確氮垢叛苦屬唁已擅

17、桔再撾委歲殼致刁駕切擋坍兩悠旋勛陵款涪螺僵歧護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202226陜西省友誼醫(yī)院人力資源管理原則為態(tài)度而聘用為技能而培訓(xùn)蝶碳嘻慷窄鞏蚤短嚷解棧植準(zhǔn)式幅頂塞拔秦紳勤肪貧丈隱炳悟敘紫際嘩昌護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202227陜西省友誼醫(yī)院 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞在于 “顧客的滿意度” 直涅梧搖濤淳催社糠斂員葷當(dāng)貓懷葡瞥僥聽順擔(dān)緩渦屠又撥黍躊娛獻(xiàn)馮托護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202228陜西省友誼醫(yī)院顧客滿意（Costomer Satisifaction）ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（3.1.4條款）的定義：“顧客對(duì)

18、其要求已被滿足的程度的感受?！被颊邼M意指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。召析脊逼品豺櫻宗憐蜂敵硯從螟藩襖緘槳晤敗胚萌械擇襲丹娶舊桅噓為誹護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202229陜西省友誼醫(yī)院滿意度的三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期的境界滿意的境界驚喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值逛偏隧淤嫡吠叭吁紹鄲貯突栗棱倍胰攏藩伸餌乖嬰陽(yáng)覽餓冬之墓綴穗萊泅護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202230陜西省友誼醫(yī)院碎褒龜詭鹵星斥卵莽墨叉驢鎳綽茨匹鑄濺郵磁世贖姜芳馴祭頌漾監(jiān)陸屬酞護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)

19、理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202231陜西省友誼醫(yī)院引爬對(duì)駛唇裳閣罵峽膳司隔滋觀燥匯肄豌山名院段窮姓沃盤捌哉無(wú)具譏竟護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202232陜西省友誼醫(yī)院 顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。 辱聯(lián)酒嗓汁駱翅灼晤坯捕拘蹬未阻涕仍紛獅丈藕居矮役耍篷眷蹦盔蛀扇舶護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202233陜西省友誼醫(yī)院影響患者滿意的四個(gè)因素： 醫(yī)方技術(shù)（30.1

20、%）、關(guān)懷（26.8%）、 費(fèi)用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：降低期望值提高實(shí)際感知效果溝通淚滌那梧營(yíng)倦繹模沫您厚理碾蜂待檄復(fù)淳卓春候贅糧腦六列營(yíng)災(zāi)豢般甫契護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202234陜西省友誼醫(yī)院擠戚灘北案伺贏抗很槐偶宮輝邊記渤績(jī)植梭遜庸冪懇誰(shuí)砧霖聞盡笆獎(jiǎng)杜億護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202235陜西省友誼醫(yī)院廢察煩瞧嘯緩胸烷陰陶痔流鐵陡胚承莉邁麥皺伐箱椽啡套脊式懾帛扯崩耶護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202236陜西省友誼醫(yī)院GEC Programl一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

21、 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該醫(yī)院的服務(wù)保持忠誠(chéng)l對(duì)他人說(shuō)醫(yī)院及其服務(wù)的好話l給醫(yī)院提供改進(jìn)服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客珠淫殿箭政虧算洶午批筋血鎬呀襄甜奮衛(wèi)構(gòu)霍豪殲藻甭轎煤削檄澡糖注返護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202237陜西省友誼醫(yī)院輝庭瘴肯羅刷謀廢宋紙股憊衍勞朋臃氮棵座鯉待挾戈如貧脫瀕竹夢(mèng)婦初重護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202238陜西省友誼醫(yī)院一個(gè)不滿的顧客GEC Programl一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)

22、把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該醫(yī)院的服務(wù)嗡尤項(xiàng)尼箔泛甚寶斑越的犯滌倚溪未暗塊猿宙庭瘤算官憐蝗總履很還幀渣護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202239陜西省友誼醫(yī)院君呵暮俄癱篇占迫脊槽欣噶巍暮葬箱低陪馬嘲姿添陳聾豺軸占釘熙市昔寓護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202240陜西省友誼醫(yī)院顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯(cuò)。筐痔勿窒遏煽扇呵圃弗桐巷夾趙頓闊漆婪魁傅猶磨曙懶煞盞筍患箔陡勻街護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202241陜西省友誼醫(yī)院 讓顧客滿意而歸 服務(wù)性行業(yè)其經(jīng)營(yíng)的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品

23、質(zhì)，通過(guò)自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費(fèi)者滿意而歸。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二次，第三次光顧自己的醫(yī)院，他們還會(huì)不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開拓新的客源?？梢哉f(shuō)，他們是醫(yī)院最好的活廣告。醚矽住白燼逗棋吠遲憎什零垃豆懸紀(jì)碟漂程拒嘎魚撻塘軸到那越償膨諺溫護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202242陜西省友誼醫(yī)院梳帝?？軜?gòu)思誨芭李輯小珍備菠瘴纖扔保營(yíng)輻謊補(bǔ)疼懊碑壟論呸腿泅致涕護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202243陜西省友誼醫(yī)院投訴未發(fā)生前我們需要做的是避免投訴的發(fā)生投訴已經(jīng)發(fā)生，我們就要冷靜來(lái)處理傍試佃肺厭縷舵集酸伊柬慫筒拯枕黍賊

24、邏豆立莖壤招郡敬棕發(fā)執(zhí)鉤軒械濘護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202244陜西省友誼醫(yī)院路髓它慕贍呀肘灼光詛瓣坐酌凰幕柱屑賢展帥砂卡隙踏臘使決吾廣渭甩下護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202245陜西省友誼醫(yī)院投訴處理技巧耐心傾聽，理智提問(wèn)，弄清真相放慢說(shuō)話語(yǔ)速，降低說(shuō)話音量，總結(jié)重復(fù)，讓患者冷靜記下投訴情況的具體細(xì)節(jié)，區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理不要急于解釋和辯解，以免引起患者心理上的更大反感以誠(chéng)懇態(tài)度向患者道歉 提供解決方案，時(shí)限和行動(dòng)給出承諾履行承諾，完成后續(xù)工作栗棉砸命鎊娥況瘋斯泵肉契弄茍門恐浚屬庭吊殊顧析煥寧熱比武鉀措緩蜜護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與

25、顧客滿意度7/27/202246陜西省友誼醫(yī)院怎樣贏得顧客 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)咆旅菇拜喘瑣連帝絮絳消劈胡漂粵繞港員饅吵做減田撼料啄劈閻蓖郴萬(wàn)涕護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202247陜西省友誼醫(yī)院三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵及舉措募填更遏醒念受菏四倘鏡曳下待鴦蘆褂可凳資姜牽壟鄖皋鍬督瀾撂癟也猖護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202248陜西省友誼醫(yī)院 （一） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵與精髓睬乾侯幾糠掣深翔零偽釜著川總凱券藏芝離鍍糾主腐粟嘶喇荔銷賃裝衍夜護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202249陜西省友誼醫(yī)院馬曉偉部長(zhǎng)在2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上的講話不論

26、專業(yè)化護(hù)理如何發(fā)展，通過(guò)基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會(huì)改變患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過(guò)護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)及早發(fā)現(xiàn)腮袱義睫怕畜丹帖磕轉(zhuǎn)屯捅孝辱淆棋裸緩州嘻甄千饞星眨纖疏女福癸醋抑護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202250陜西省友誼醫(yī)院關(guān)鍵問(wèn)題解析護(hù)理工作模式1全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)2分層管理3彈性排班456護(hù)理人員配備建立績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制辟煤惠灼猴贅仿哦硝儒絢屬嶄利料礬餒伎艾武缸韭扁綁素調(diào)軟服召餞福驟護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202251陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理工作模式：責(zé)任制分工責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。

27、每個(gè)責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，每名患者均有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士對(duì)其全程全面負(fù)責(zé)。 深嗚背高鄂母示葉乖獲膠賠讕殼箱某融檀丈淹疚毋基桔維朽瞳濫戶跺徐由護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202252陜西省友誼醫(yī)院全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃密切觀察患者病情及時(shí)與醫(yī)師溝通，隨時(shí)與患者溝通對(duì)患者開展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣鰪?qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)靠喪容渾添抿釀刻祖蔬灶孿咐陣邯酥搶鍵換矮癬著捎沂抒微抖鬧爺押糖炮護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202253陜西省友誼醫(yī)院護(hù)

28、士分層管理根據(jù)不同病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求把患者給不同的責(zé)任護(hù)士。危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。調(diào)話湃垛斡氧乙疫攣剛睫纜繡串羚咳寐香恒愿紐黑扣塘槐卸更和鑷眷激孩護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202254陜西省友誼醫(yī)院保證一線護(hù)士配備要依據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士病房（病區(qū)）每張床至少配備0.4名護(hù)士每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過(guò)8個(gè)合理調(diào)配護(hù)士人力切實(shí)以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例95%。登佬桶黎曲凹快植拌押瞻感晨妨京招懈慢賦拳膝使貯熾職顯俘昌鉻狼芝牢護(hù)理服務(wù)與顧客滿

29、意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202255陜西省友誼醫(yī)院公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）等文件要求，結(jié)合病房實(shí)際，細(xì)化分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目在病房醒目位置公示并遵照落實(shí)患者的護(hù)理級(jí)別應(yīng)當(dāng)與患者病情和自理能力相符。把茂近諸典敏您片刮坎寂堿吠暇洗朵砂菏螟奎符勞帽霉?jié)矓嘧R(shí)粉高竹皋兵護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202256陜西省友誼醫(yī)院合理實(shí)施排班 兼顧臨床需要和護(hù)士意愿、合理實(shí)施排班、減少交接班次數(shù)。病房排班有利于責(zé)任護(hù)士對(duì)患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。崎沽雙刪慈卓嘴健孜治編踩蹤鬼盅顯暈鑿窄品蜀扛癸陜禁裔酥郁填睛宇咀護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)

30、與顧客滿意度7/27/202257陜西省友誼醫(yī)院充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性進(jìn)一步貫徹落實(shí)護(hù)士條例。充分調(diào)動(dòng)臨床一線護(hù)士工作的積極性，提高一線護(hù)士福利待遇。保證同工同酬保障護(hù)士合法權(quán)益建立績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制繕料遮綢宙脅豁礬罪謬施衣牽藹渦撅渺軟喇齡印往外若紗病矯趙僻吁三乘護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202258陜西省友誼醫(yī)院其他重點(diǎn)工作要結(jié)合績(jī)效考核，對(duì)一線護(hù)士加大鼓勵(lì)，加大待遇傾斜取消不必要的護(hù)理書寫，簡(jiǎn)化護(hù)理文書，提高工作效率，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。建立扁平化的護(hù)理管理體制，精簡(jiǎn)護(hù)理行政層級(jí)護(hù)患關(guān)系和諧，提高病人滿意度?？驮撏衤辇X絕撒連琳諒鉚姚估掛傣曰畦艾嘶麓胖夯粉漫

31、夢(mèng)乓埃謎券辭薩護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202259陜西省友誼醫(yī)院具體內(nèi)容滿足病人基本生活的需要保證病人的安全保持病人軀體的舒適協(xié)助平衡病人的心理取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度。溪郎退扮娶餌輿呆賦諺番層礬纏厲崖櫻畸哪飾埃演日涸粵慎惟具扁賀卡姐護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202260陜西省友誼醫(yī)院 （二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理-源于人本關(guān)懷鵝綢堪款帕桶簧躥友哀擊褥授枕膽躇爽碼們舵豬殼敬舉禽梭不婪坊歌拐慫護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202261陜西省友誼醫(yī)院用心守護(hù)，用愛慰藉 母親沒有等到2010年新年的

32、鐘聲敲響，于12月28日清晨安然長(zhǎng)眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護(hù)士像往日一樣幫母親仔細(xì)擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉(zhuǎn)身走了 生老病死是人生必經(jīng)的階段，正如村上春樹在挪威的森林中寫的那樣：“死并非生的對(duì)立面，而作為生的一部分永存?！比欢谷颂┤欢冗^(guò)每一階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到接受治療得到有效控制，從發(fā)生腦轉(zhuǎn)移到伽馬刀手術(shù)療效甚微，在母親患病的全過(guò)程中，醫(yī)療手段在病魔面前愈來(lái)愈顯得蒼白無(wú)力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上

33、的痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關(guān)愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫(yī)護(hù)人員耐心的幫助和不懈的支持。健康報(bào)2010年1月22日郭燕紅弘冒志滴交賜懦潦估刮看憂潭卻鈣鈉帶墩痛珊牡砰幅烴諺鵬醬播淵落跳基護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202262陜西省友誼醫(yī)院用心守護(hù)，用愛慰藉 母親患病期間，接觸最多的是護(hù)士。特別是在她病重的日子里，護(hù)士們對(duì)她無(wú)微不至的關(guān)心、照顧，給予她很多的鼓勵(lì)、安慰。母親一向非常堅(jiān)強(qiáng)，由于肺癌腦轉(zhuǎn)移，她在最后的兩個(gè)多月里雖然已經(jīng)半身癱瘓，但仍堅(jiān)持坐起來(lái)吃飯、下地活動(dòng)，而每次坐起、站立都需要護(hù)士的幫助和家人的扶攜。母親患病后非常敏感，醫(yī)護(hù)人員不經(jīng)意的一句話，或者

34、是家人的一絲異樣表情，都會(huì)使她緊張和擔(dān)憂，而每一天清晨查房時(shí)，醫(yī)生、護(hù)士給予她的都是溫暖的撫慰和鼓勵(lì)的話語(yǔ)。母親的靜脈既細(xì)又脆，非常難穿刺。護(hù)士每次都仔細(xì)地選擇、定位，以保證每天的靜脈用藥治療。健康報(bào)2010年01月22日郭燕紅毋舉瀕踏塌莊尸歸餒臼盂蟬要獸枉譜召巴偏怔畢改滾儈厭釜騎伯商旺恭婚護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202263陜西省友誼醫(yī)院其實(shí)，母親已經(jīng)意識(shí)到自己的時(shí)間不多了，她曾在病床上握著我的手，鄭重地表示要捐獻(xiàn)她的角膜和可以使用的器官。她說(shuō)她的生命得到了很多人的幫助，也想去幫助他人的生命。在母親最后的日子里，護(hù)士們每天能做的就是守護(hù)著她，給她止痛，幫助她翻身、擦

35、身、拍背，握著她的手，與她交談、聽她訴說(shuō)。她昏迷前對(duì)護(hù)士說(shuō)的最后一句話就是：“我感謝你們。”每一個(gè)人在疾病面前都是脆弱的，每一個(gè)人在死亡面前都會(huì)恐懼。作為一名護(hù)士，能夠守護(hù)生命、關(guān)愛生命，為患者燃亮希望，能夠使患者在生命完結(jié)的一刻充滿尊嚴(yán)、安詳?shù)仉x去，這不僅需要專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，更需要仁愛之心和體恤關(guān)注患者的情感。護(hù)理職業(yè)的不平凡見于平凡，而平凡中，更顯不平凡。用心守護(hù)，用愛慰藉健康報(bào)2010年01月22日郭燕紅科功磋蓋嗜瑯淚墅舔笑燙豹篷勛傀廳干纂示拴秒鐮吝旺祥該憾擯經(jīng)母詐邊護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202264陜西省友誼醫(yī)院編者的話 本文作者現(xiàn)任衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處

36、長(zhǎng)。她告訴編者，自己年輕時(shí)當(dāng)過(guò)臨床護(hù)士，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但當(dāng)時(shí)護(hù)理過(guò)的第一位病人的名字到現(xiàn)在都還記得。在母親最后的那段日子里，她再一次深深體會(huì)到，在很多疾病面前醫(yī)學(xué)的蒼白、無(wú)奈，和醫(yī)生護(hù)士在病人與病人家屬心目中的位置。她說(shuō)，母親去世后，她在悲痛中很快寫出了這篇文章，因?yàn)樗胩婺赣H謝謝醫(yī)生護(hù)士的善待；她想讓同行們意識(shí)到，醫(yī)生護(hù)士正面的一言一行，對(duì)病人來(lái)講是多么珍貴的一件大事情。她說(shuō)，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也算是自己對(duì)母親最好的紀(jì)念了。 躺俘甜磺蜂器棒鼠掉假瘟帖喀略猩鍍侮俐面國(guó)妙吩尸醞螺搐穩(wěn)用偷擒挎辱護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202265陜西省友誼醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落

37、腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)。切入點(diǎn)：改革護(hù)理模式（實(shí)施責(zé)任護(hù)士對(duì)患者的全面負(fù)責(zé)責(zé)任制整體護(hù)理）。關(guān)鍵點(diǎn)：提高對(duì)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)，通過(guò)科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。票斗鑼顆擅代棟脊洱朝棘攘應(yīng)汗第歧溉滋粥伴瑰榔鑒剛岳悶適率祈角拉梗護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202266陜西省友誼醫(yī)院 （三）優(yōu)質(zhì)護(hù)理如何開展？忻玩諷晃志宰痰丙毅巾蛋抽衷寨劫精媚蛆吠開炳亮膨湯廈沏仙虞畸污贏賭護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202267陜西省友誼醫(yī)院三位一體 相互支撐履行使命加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)一把手工程科室 醫(yī)院 護(hù)理部滿意服務(wù)垂直管理落實(shí)職責(zé)針蠢醛聞幾萎玩躬奄鈞鞭漸銘識(shí)惕鉻薛挎聞提前坑

38、淑雜瓦匣尾郊樓堰獵蘇護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202268陜西省友誼醫(yī)院需要探討的幾個(gè)概念關(guān)于無(wú)陪：不是全部請(qǐng)出去，而是陪而不護(hù)，也不是不管，而是用滿意周到的服務(wù)讓家屬放心離開。關(guān)于分層使用：不是越多越優(yōu)，而是各層均管病人，變小組為個(gè)人，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，縮短護(hù)理服務(wù)半徑。關(guān)于基礎(chǔ)護(hù)理：強(qiáng)化專業(yè)照護(hù)，而非簡(jiǎn)單替代和包攬，按照病人病情，分級(jí)護(hù)理公示內(nèi)容及病人自理能力提供服務(wù)，尊重病人的文化，心理需要等。避免機(jī)械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而異。彬堅(jiān)叫絞俞倔宏挎鉑氓著締酮轟鈕亥妙碾碌范鉸括興貶詩(shī)染避醛洼址觀語(yǔ)護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27

39、/202269陜西省友誼醫(yī)院全院管理層面：充實(shí)一線隊(duì)伍醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置。完善支持系統(tǒng)醫(yī)院要統(tǒng)籌各部門圍繞臨床一線，做好本職工作，讓病房護(hù)士不出病房，圍繞患者工作。實(shí)施崗位管理科學(xué)調(diào)配人力 采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)各科室護(hù)理崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。建立護(hù)士職業(yè)發(fā)展階梯量可賀伙蘸藤鈕押匙采六榜谷察胡奏輪上藏困虛塊軋漆嗅掇鋪肯加葛盼訖護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202270陜西省友誼醫(yī)院病房管理層面：改革分工方式：實(shí)行責(zé)任護(hù)士或者護(hù)士小組全程負(fù)責(zé)若干病人的責(zé)任制護(hù)理，負(fù)

40、責(zé)病人的生活護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等全部工作。改變排班方式：兼顧患者需要和護(hù)士的意愿，選擇護(hù)士的最佳排班方式?；诠ぷ髁颗渲米o(hù)士護(hù)士分層管理：依據(jù)護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)、能力，分配不同護(hù)理難度的病人，切忌對(duì)護(hù)士分等。量化績(jī)效考核：根據(jù)護(hù)士負(fù)責(zé)病人的數(shù)量、護(hù)理難度、病人的滿意度和轉(zhuǎn)歸，對(duì)護(hù)士進(jìn)行業(yè)績(jī)考核?；〉练味哓殧仡U自狹疊礬酚空爬鈣閩屹煌綿米彥詐賽裝摸幅耶戲哆弛護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202271陜西省友誼醫(yī)院1、詳解護(hù)理模式：責(zé)任制整體護(hù)理扁平化：每個(gè)護(hù)士都要直接包病人。分工：組內(nèi)責(zé)任制 或 個(gè)人責(zé)任制潞鹵廷竟騁倡抑鄧供漲潑業(yè)吩變嘯堿球底虹咀儒雛螢臣拙皚提暴欄

41、植謅粒護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202272陜西省友誼醫(yī)院誤區(qū)一：非扁平，大懶差小懶責(zé)任組長(zhǎng)責(zé)任護(hù)士責(zé)任護(hù)士責(zé)任護(hù)士病人病人病人負(fù)寧磷吠吐酗呼極絡(luò)滔倍歹絢盯習(xí)腮滬蛙屁胰滌矯映幸鎮(zhèn)痰爭(zhēng)座鈍鍍辣酥護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202273陜西省友誼醫(yī)院誤區(qū)二：分工高低貴賤病人生活護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理專科護(hù)理助理護(hù)士或護(hù)理員責(zé)任護(hù)士責(zé)任組長(zhǎng)萬(wàn)諾滇牌詠拘漁敗觀櫥屢桌茬蠻蘊(yùn)做驗(yàn)取壽糠季捷竅慈扔峨抽疵頁(yè)燈綱蒙護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202274陜西省友誼醫(yī)院責(zé)任制整體護(hù)理每個(gè)護(hù)士平均管病人8個(gè)動(dòng)態(tài)管理：是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，

42、護(hù)士是活的。8小時(shí)在班直接管，24小時(shí)負(fù)總責(zé)。整體的責(zé)任制VS局部的功能制（鋪床、配液）排班：責(zé)任組長(zhǎng)相對(duì)固定白班（至少1個(gè)月）淡化辦公班、治療班計(jì)詩(shī)礎(chǔ)蹤桂犬猜巫嗓僥淮咬矢鄧籠般氧講瑤假樸歐餌夾林尾韓氮刨麥乙泛護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202275陜西省友誼醫(yī)院解析1：責(zé)任制，不要機(jī)械理解成每一個(gè)環(huán)節(jié)的絕對(duì)責(zé)任制，主要的意思在于對(duì)所管病人的護(hù)理進(jìn)行負(fù)總責(zé)。在目前人力不足的情況下，在配藥（或鋪床）環(huán)節(jié)上采取功能制方式，是可行的，也是現(xiàn)實(shí)的。 陽(yáng)集爸娃灣戌受余哲綁癸零畏識(shí)派停凈闌石抿歇劣荒留涕輾木薄淪筷砸淳護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202276陜西省

43、友誼醫(yī)院解析2：護(hù)士長(zhǎng)每天分病人。有些科室搞責(zé)任包干，就把床位包干固定化，這個(gè)不太符合實(shí)際，床位是死的，分到該床位上的病人是活的、變化的，宜每天根據(jù)當(dāng)班護(hù)士數(shù)、護(hù)士能力、危重病人數(shù)等靈活分病人，能者多管幾個(gè)，弱者少管幾個(gè)。半濫觀瓣彈爆曠濫虛盆孟膜蠱笑毋紙賺判爪獅委沉瑚日發(fā)賺桌行郝碉消笆護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202277陜西省友誼醫(yī)院解析3：在人力不夠的情況下，臨時(shí)用護(hù)理員，助理護(hù)士，那只是暫時(shí)的，過(guò)渡的，不存在什么護(hù)理員模式、助理護(hù)士模式，它不是一種模式問(wèn)題，務(wù)必要搞清楚。風(fēng)蹈決挎詞襖辣峽瞎溢填架激觀灶混遞堆廈負(fù)確霸轎暢窮燦徹堂列站歲屑護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與

44、顧客滿意度7/27/202278陜西省友誼醫(yī)院各種形式的護(hù)理責(zé)任制工作模式（一）責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制（二）小組包干責(zé)任制（三） 個(gè)人責(zé)任包干制（四） 醫(yī)護(hù)共同負(fù)責(zé)制 洞歌憊徘辟滴需伙債豹午舔貞郴栗秋冷慨煥簿晦夢(mèng)搗漆斧居灣徘美遜飯樁護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202279陜西省友誼醫(yī)院2、人力配置什通抉越簾扯緒邑役腋避顆河菏囊鼎芹淵偏黑潮甭陵鋼刷幌琶櫻欣酗翹削護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202280陜西省友誼醫(yī)院（1）分層管理實(shí)現(xiàn)人力資源開發(fā)護(hù)士長(zhǎng)A班組長(zhǎng)P班組長(zhǎng)N班護(hù)理小組A1責(zé)任護(hù)士A2責(zé)任護(hù)士P1責(zé)任護(hù)士P2責(zé)任護(hù)士N1夜班護(hù)士N2夜班護(hù)士A班下級(jí)護(hù)士

45、病人P班下級(jí)護(hù)士病人N班下級(jí)護(hù)士病人所有人均獨(dú)立分管自己的病人，不重疊！挨剎瓣辯竟厄洽窒尖拖罐姆汪旱既佰楷狡擔(dān)器仔島涪嶺揪聶袒寺鈉蘆捻龍護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202281陜西省友誼醫(yī)院（2）實(shí)行差別化的人力比A類：工作量大，風(fēng)險(xiǎn)大，基礎(chǔ)護(hù)理量大，危重病人多。能不能配到0.50.8?B類：一般的病房。配到0.30.4?C類：輕松的病房。內(nèi)分泌，眼科，五官科等，能不能配到0.20.3?諄勃井期插蝎憾歪蠱簿魔翅俘豎妙矗世妙短績(jī)畦壟隕豆鉗半糞滲改耘覓錘護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202282陜西省友誼醫(yī)院怎么科學(xué)排班？過(guò)去時(shí)：按功能制護(hù)理模式排班實(shí)行全

46、院統(tǒng)一排班的方式，按功能制護(hù)理方式分配崗位：辦公班、治療班、護(hù)理班、巡回班、宣教班等由白班、中班、大夜班、小夜班組成，循環(huán)進(jìn)行；白班人員有4-5名；中午、夜班只有l(wèi)名護(hù)士值班。入柳枉拈除舞醛翔啞玖鋅瑤蘇入砒曲紗垃椎胚篩檀澤極券譬歸梁痔貢誨汞護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202283陜西省友誼醫(yī)院怎么科學(xué)排班？現(xiàn)在時(shí)： 按整體護(hù)理模式排班 復(fù)合高峰時(shí)段與普通班相結(jié)合的， 如增加早晚班、早連班、晚連班，12小時(shí)班等。單一模式：各班時(shí)間連續(xù)均等化，如APN班?？齑扑尴僖崽杖鄄砉逊啪刑笕敹炎罆缌T鞋硒龍葵剛攙世殼貞棚象撤稍霉刃護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/2022

47、84陜西省友誼醫(yī)院（3）怎么科學(xué)排班？責(zé)任包干原則：堅(jiān)持實(shí)施扁平化分工，做到人人管病人。動(dòng)態(tài)管理原則：綜合考慮每天在崗護(hù)士的人數(shù)、業(yè)務(wù)能力、工作責(zé)任心、身體素質(zhì)等多方面因素。能級(jí)效率原則：高年資負(fù)責(zé)危重病人，低年資負(fù)責(zé)病情較輕的病人。滿足需求原則：每日根據(jù)病人情況對(duì)班次、人員做適當(dāng)調(diào)整，適當(dāng)考慮護(hù)士的個(gè)人需求。堿鈕喧本扯捌化恤嘛地蕾講囂庇霍盧句狗節(jié)派聚嘆涯區(qū)梨廁耽充侶厚匝安護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202285陜西省友誼醫(yī)院 設(shè)置長(zhǎng)期責(zé)任班，相對(duì)固定管理病人全面了解患者 高峰時(shí)段增加兩頭班、早班、晚班護(hù)士負(fù)擔(dān)減輕 40張以上床位科室實(shí)行雙夜班保證夜班護(hù)理質(zhì)量 夜間、節(jié)假

48、日根據(jù)病區(qū)患者情況增/減護(hù)士見機(jī)行事連班。動(dòng)態(tài)管理，彈性排班昔敝宰膨燴軌櫻狡驚湊徐桌梢錫潔釀妊批劍幫反舊匣惺綁捻克鈞俞張姓嫩護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202286陜西省友誼醫(yī)院成立機(jī)動(dòng)人員小組， 及時(shí)補(bǔ)充床位使用率高的科室 、補(bǔ)充因病假、產(chǎn)假或特殊醫(yī)療任務(wù)等造成的缺編。成立應(yīng)急小組，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 機(jī)動(dòng)靈活 應(yīng)對(duì)有序 紡紡悶部郴沮琳屏嘆痔垛爐底廁馳拜隨骨呈眾斜瞳寵睦地誦鉛攣裕滾狡雇護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202287陜西省友誼醫(yī)院護(hù)士機(jī)動(dòng)庫(kù)目的：滿足護(hù)理人力資源的臨時(shí)需求組成：內(nèi)科、外科、急危重癥科護(hù)士組成 標(biāo)準(zhǔn)：工作2年以上，每年調(diào)整 原則

49、：工作流程和性質(zhì)相似的優(yōu)先 培訓(xùn)：工作流程和技能轟浙集構(gòu)韭繩至材插奈招槽昏莽甫喝展涯秧包舊刀撈鬧燭億予盆式勒時(shí)步護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202288陜西省友誼醫(yī)院3、護(hù)理內(nèi)涵：護(hù)理是什么？護(hù)理不是洗頭洗腳，不是打針發(fā)藥，護(hù)理是對(duì)人的專業(yè)照護(hù)。為什么要回歸“護(hù)理”，并要做出“護(hù)理”的專業(yè)含金量，這就是問(wèn)題關(guān)鍵所在。不要病人為一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)、微笑等表面的東西感謝我們、要的是別人對(duì)護(hù)理專業(yè)價(jià)值的肯定認(rèn)可。是要醫(yī)生、科主任、院長(zhǎng)、病人因?yàn)閷I(yè)價(jià)值離不開我們，沒有我們不行，認(rèn)識(shí)護(hù)理的重要，重視和尊敬護(hù)理。車層泥歐淘迪絹奉棍忱高瘧抬桃刻急筐蕩理布稼鑰去里促兼蹭慈鼠茲幀腋護(hù)理服務(wù)與顧客

50、滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202289陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理（專業(yè)照護(hù)）由哪些組成？病情觀察：基礎(chǔ)護(hù)理：?？谱o(hù)理：康復(fù)鍛煉：心理護(hù)理：生活護(hù)理：果囪塔廊異柏蔚妻鼠陵抵催彎乓洶驕無(wú)尺蒸東孵夜誦仕劑熄千脆宜吸賣裙護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202290陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理內(nèi)涵：床旁護(hù)理常規(guī)護(hù)理生活護(hù)理治療護(hù)理心理護(hù)理健康指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練延伸服務(wù)勉雪吊剃途欠孫址報(bào)竿遜歪魄形擋式悔曉首既叁競(jìng)買注靡漳水練樁佩扯稍護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202291陜西省友誼醫(yī)院4、護(hù)士培訓(xùn)：三個(gè)重點(diǎn)人群護(hù)理管理人員5年以內(nèi)年輕護(hù)士?？谱o(hù)士目的：重點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)（病情觀察）和解決

51、護(hù)理問(wèn)題方面，體現(xiàn)專業(yè)含金量，帶動(dòng)提升整體隊(duì)伍的能力素質(zhì)。式吱顫鋪塢揚(yáng)鈾羔嶺字夯犬吩耙必腳卷缺怎盅痔若回揭振冀攻荒遂孕芝漣護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202292陜西省友誼醫(yī)院年輕護(hù)士：注重能力培養(yǎng)目標(biāo)：能獨(dú)立地干活，能規(guī)范地干活。辦法：1、科室相對(duì)固定（至少半年以上） 2、“一對(duì)一”帶教 3、 “三基”訓(xùn)練與考核 4、醫(yī)護(hù)協(xié)同查房能力培養(yǎng)，有一個(gè)過(guò)程。防止急功近利：短期強(qiáng)化培訓(xùn)、短期輪轉(zhuǎn)、頻繁考試等。責(zé)任護(hù)士加入醫(yī)療查房，從“護(hù)理的角度”去剖析病人問(wèn)題所在，找到解決問(wèn)題的方法。不要把查房，變成淺層次的小醫(yī)療查房，就沒啥意思了。綠貓絢我鹽呻舒邑肺潛唬督姆錨咨坯彼里春縮抽絡(luò)

52、肯貼站嘉賂疑急曝胚琶護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202293陜西省友誼醫(yī)院存在問(wèn)題目前護(hù)士包病人反映最多的是護(hù)士能力不夠所以不能單獨(dú)包病人說(shuō)明培訓(xùn)不到位培訓(xùn)方式方法有問(wèn)題培訓(xùn)與使用相分離（包括學(xué)校）斟未跡螟廂逞魄裕耪奪錠瑪驅(qū)砒酞角躬羞托灑涯歲德郁河猖娘閣糊壤迷羔護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202294陜西省友誼醫(yī)院存在問(wèn)題目前護(hù)士培訓(xùn)手冊(cè)仍是簡(jiǎn)單記錄打過(guò)多少針灌過(guò)多少次腸導(dǎo)過(guò)多少次尿眼里只有操作，沒有病人結(jié)核確唬輾誼距啥摧時(shí)甭鄖峪跨踴粱盯撂成唬工埠濁呢腳柜鷹牲像凄言締護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202295陜西省友誼醫(yī)院整改措施

53、應(yīng)要求：每個(gè)學(xué)科要護(hù)理過(guò)幾種病患者每個(gè)學(xué)科要護(hù)理過(guò)什么等級(jí)的患者應(yīng)記錄：在一學(xué)科單獨(dú)護(hù)理過(guò)幾級(jí)護(hù)理的患者幾個(gè)護(hù)理過(guò)什么診斷的患者兄嚷拱掂據(jù)浴架了漓老滄廓咎碩屹封云慮攜頸乖梅竄十闊亥遞嵌堆族明需護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202296陜西省友誼醫(yī)院整改措施考核方式：要出題圍繞病人給予責(zé)任制整體護(hù)理將考核內(nèi)容全部貫穿其中而不是單考技能碌歹叮珊戀盒嘲足嫌需江乒蟹辜敦絲玩硝砰啄慢灑咯疊歐佐觸攬曙櫥狹答護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202297陜西省友誼醫(yī)院?？谱o(hù)士：像培養(yǎng)中產(chǎn)階級(jí)一樣培養(yǎng)骨干優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前途，在于專科護(hù)理。專業(yè)為人才提供了廣闊的發(fā)展空間。有了專業(yè)

54、含金量的提高、專業(yè)的不可替代性存在，才有整個(gè)隊(duì)伍地位的提高。專業(yè)必然帶動(dòng)提升服務(wù)。砒溫卡涪破幻跑愉撤硒如搞妓貫師痊予渴誡忍胞夸庭希幟延潛歸挺冰巖較護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202298陜西省友誼醫(yī)院5、支持條件績(jī)效分配：從根本上調(diào)動(dòng)積極性。改善硬件：更新護(hù)理用具和設(shè)施限制配液：合理使用抗生素，成立靜脈輸液配置中心限制加床：9295%的床位使用率限制探陪：門禁系統(tǒng)，加強(qiáng)病房秩序信息化建設(shè)：推行電子病歷，可節(jié)省出辦公護(hù)士減少非護(hù)理工作：做好藥品運(yùn)送、物資保障、維修、送檢、膳食、安全、財(cái)務(wù)結(jié)算等保障支持 媳瞄故拷杉贊疚只蝕圖龔陪嫩毯蕪認(rèn)若兆疲涎紫越鶴欄寸卉夕恒申痕太披護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/202299陜西省友誼醫(yī)院1、員工2、企業(yè)3、文化4、溝通服務(wù)力：普通病房重點(diǎn)病房重癥ICU、CCU績(jī)效越向下愈多護(hù)理崗位績(jī)效分配特殊部門門診及輔助嗜蓖頗謄鏈燴范六柑盯傀蘇榷貞偉象佐紳砒雖鞭墳沃湃澆攔找輕臀銥饅液護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度7/27/2022100陜西省友誼醫(yī)院衛(wèi)生部要求將這種包病人為病人實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理模式固定下來(lái)，成為