最新親情服務(wù)、為民解憂

1、親情服務(wù)為民解憂吉首海圳物業(yè)公司簡介吉首海圳物業(yè)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱海圳物業(yè)公司）成立于2010年4月，法人代表：左建明，注冊資本2000萬元，是具有三級資質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)型企業(yè)。公司現(xiàn)有員工300多人，初、中、高級職稱的專業(yè)技術(shù)人員和中、基層管理人員持證上崗率達100%。公司管理服務(wù)區(qū)域有：雅溪民營小區(qū)、財信商貿(mào)中心，八月樓步行街，乾州偉業(yè)廣場，金宏帝景小區(qū)，金盛陽光小區(qū)，鴻景國際城、富華大廈等大型專業(yè)市場和中、高檔住宅小區(qū)，管理面積共100多萬平方米。海圳物業(yè)是湘西自治州目前物業(yè)管理同行業(yè)中面積最大，服務(wù)誠信度最高，納稅額最多的物業(yè)管服務(wù)公司。曾先后獲得省消費者委員會授予的“2010

2、2011度湖南省保護消費者合法權(quán)益先進單位”，州消費者權(quán)益保護委員會授予的“2011年度湘西州消費維權(quán)先進單位”等榮譽稱號。近幾年來，在日益激烈的物業(yè)管理市場競爭中，面對新經(jīng)濟條件下業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)水平的新要求，我們始終堅持以“親情服務(wù)、為民解憂”為宗旨，秉承“感恩、奮進、發(fā)展、共贏”的思維理念，以誠信服務(wù)為基礎(chǔ)，以專業(yè)服務(wù)為目標(biāo)，立志把海圳物業(yè)公司打造成湘西自治州物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一塊品牌，一面旗幟，為構(gòu)建和諧社會貢獻我們的智慧和力量。幾年來的實踐使我們意識到，一個物業(yè)公司要想發(fā)展必須依靠其內(nèi)部的嚴(yán)格管理，公司的發(fā)展過程同時也是管理創(chuàng)新的過程，物業(yè)公司只有不斷的創(chuàng)造出新的管理模式、新的操作流程

3、，才能夠健全體魄，去搶占日益廣闊的物業(yè)市場。我們的具體做法是：一、把握一個“細”字，進一步促進公司管理工作的規(guī)范。所謂“細”就是要求我們的工作組織要嚴(yán)密，管理要細致入微，不能只浮于表面，而要扎實深入，管理到位，目前的物業(yè)管理與服務(wù)水平的差異往往是體現(xiàn)在細節(jié)的管理上。對于任何一項工作來說，構(gòu)建設(shè)想是前提，落實到細處卻是關(guān)鍵。近年來，由于區(qū)域的整合以及不斷的發(fā)展，海圳物業(yè)公司的管理面積逐漸變大，管理難度也隨之增加，為確保工作質(zhì)量不降，公司狠抓了細節(jié)管理，將管理延伸到了每一名員工的每一個動作、每一次微笑當(dāng)中，讓業(yè)主與其他社會公眾切切實實地品嘗到服務(wù)的滋味，感受到服務(wù)的價值。物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，我們

4、要求員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為業(yè)戶熱情服務(wù)，做到“九服務(wù)”，即：服務(wù)態(tài)度一一熱情、服務(wù)管理一一嚴(yán)格、服務(wù)技能一一嫻熟、服務(wù)項目一一齊全、服務(wù)方式一一靈活、服務(wù)程序一一規(guī)范、服務(wù)收費一一合理、服務(wù)制度一一健全、服務(wù)效率一一快速。一是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，明確具體的操作程序和質(zhì)量責(zé)任人，使每個崗位都有了工作職責(zé)、任職要求、服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，都有相應(yīng)的檢查制度和考核細則，都有質(zhì)量持續(xù)改進和糾正預(yù)防控制措施，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，每一名職工都知道自己干什么，應(yīng)該怎么干，干到什么程度，由誰來管理考核，出現(xiàn)問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時時受控，人人受控”。我們將工作人員入戶

5、要穿鞋套，要怎樣敲門、要怎樣問好、工作服要全部紀(jì)扣以及工作證的佩戴位置等等瑣碎細節(jié)都做了規(guī)范要求，更新了服務(wù)理念，各崗位都按照“寫自己所要做的、做自己所寫的、記自己所做過的”的基本要求履行本職工作，進一步完善了各項管理制度、操作規(guī)程和激勵約束機制，把物業(yè)管理工作提高到了一個新的水平；二是以開展承諾服務(wù)為切入點，增強了員工為業(yè)主服務(wù)的意識。物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，誰的服務(wù)得到業(yè)主的認可，誰的服務(wù)就更廣闊，產(chǎn)品就賣的多，就有市場。幾年來，公司全面實施了承諾服務(wù)制，公開了承諾內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求維修人員做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，在接到業(yè)主的報修或咨詢后，在服務(wù)范圍之內(nèi)的必須在20分鐘內(nèi)

6、趕到現(xiàn)場處理解決，需要協(xié)調(diào)其他部門的必須在24小時內(nèi)通過電話或者走訪等形式給業(yè)主一個肯定的答復(fù)。同時提出并推行了“首問責(zé)任制”，各管理處分別建立了“首問負責(zé)制”日常工作記錄本，要求首接責(zé)任人對接待的人和事以及處理方式和結(jié)果等信息作好詳細記錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。三是以先進的服務(wù)理念為著眼點，促進了管理與服務(wù)的人性化。近年來，我們依靠企業(yè)文化的影響力，從環(huán)境、服務(wù)、文化三個方面構(gòu)筑了最佳的人居環(huán)境，變物業(yè)管理為人文關(guān)懷。在小區(qū)維修方面，公司組建了“應(yīng)急服務(wù)隊”，在同行業(yè)率先開展了以預(yù)防為核心的“主動式”維修服務(wù)。在治安工作方面公司全面推行了“準(zhǔn)軍事化管理”，設(shè)立了24小時報警值班室

7、。同時公司還通過建立“定期回訪”、“業(yè)主訪談日”、“上門走訪”、“電話溝通”等制度和異彩紛呈的黑板報、宣傳欄，有效地促進了業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與交流。為給業(yè)主提供更加人性化的服務(wù)，公司也基本實現(xiàn)了信息化管理，建立了網(wǎng)站，發(fā)行海圳簡報刊物、開通微信公眾平臺等現(xiàn)代新型媒體，業(yè)主可與物業(yè)公司隨時進行網(wǎng)上溝通和交流，體貼入微的服務(wù)使業(yè)主在小區(qū)的生活倍感溫馨。有了優(yōu)于其他企業(yè)、優(yōu)于行業(yè)的運作規(guī)范與作業(yè)規(guī)范，海圳物業(yè)公司就能確保為業(yè)戶提供價廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，確保始終領(lǐng)先的強者地位。二、深化一個“精”字，進一步夯實公司管理工作的基礎(chǔ)。所謂“精”，就是要求我們的工作要在原來的基礎(chǔ)上，加以提煉、總結(jié)，取其精華，發(fā)揚

8、繼承，要做到精益求精，力求完美。物業(yè)公司在日常的管理服務(wù)過程中，每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細，每一項工作都是精品，精心是態(tài)度，精細是過程，精品是成績。我們一是在運行機制上下功夫。一套科學(xué)有效的機制是企業(yè)的“筋骨”，是企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展的基礎(chǔ)保障。幾年來，我們不斷加強內(nèi)部管理體制和運行機制的轉(zhuǎn)換，逐步形成了以物業(yè)公司為甲方，各專業(yè)隊伍為乙方的“一拖N管理模式。原來由物業(yè)公司大包大攬的各項維修、保潔、綠化等服務(wù)工作與小區(qū)工作相分離，分別形成專業(yè)化隊伍，變原來的統(tǒng)一管理為甲乙方合同關(guān)系，各專業(yè)隊成為服務(wù)的提供方和承包方，雙方按照合同約定進行考核與被考核，如電梯維修，我們與專業(yè)的電梯維保公司簽

9、訂了維修服務(wù)協(xié)議，在維修的質(zhì)量與時間上進行了規(guī)范管理，確保了物業(yè)小區(qū)享受了專業(yè)、專屬服務(wù)；在用人機制上，我們重點突出各管理處的職能作用，設(shè)置了較為科學(xué)、合理的運行機構(gòu)，嚴(yán)格執(zhí)行“崗位競爭”動態(tài)管理辦法，即“能者上、劣者下”的管理模式，通過對人員的優(yōu)化組合，充分挖掘人力資源的潛能，進一步提高勞動效率和管理效率，增強員工隊伍的風(fēng)險意識；二是在素質(zhì)培訓(xùn)上下功夫。物業(yè)管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。我們一是通過加大對基層干部的培訓(xùn)力度，建立健全了公司培訓(xùn)考核體系，調(diào)整優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，把政治強、業(yè)務(wù)精、懂經(jīng)營、善管理的優(yōu)秀人才選拔到了管理崗位上，通過扎

10、實有效地培訓(xùn)，使公司每一個管理處都學(xué)會了標(biāo)書編制、成本測算、與業(yè)主溝通的技巧技能，全部具備了獨立經(jīng)營管理的能力；二是加大了對職工隊伍的培訓(xùn)力度，各管理處都建立了“一人一課”、“導(dǎo)師帶徒”等簡單有效地培訓(xùn)辦法，激發(fā)了職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的熱情。目前，在公司的員工中，大專以上占35.4%，中專占27.8%，技校以下占36.8%。三、堅持一個“嚴(yán)”字，進一步提高公司管理工作的水平。所謂“嚴(yán)”就是嚴(yán)格管理，從領(lǐng)導(dǎo)做起，從小事做起，做到點滴不漏，將每一項制度與措施毫不遞減的執(zhí)行到公司的每一個角落。一是通過建立三級考核體系，促進了管理水平的持續(xù)提高。公司領(lǐng)導(dǎo)層始終重視考核體系的建設(shè)，打破了原有的監(jiān)督考核體系，建立

11、健全了“三級”監(jiān)督考核體系，即對小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的包括治安、環(huán)衛(wèi)、維修等問題，采取公司考核管理處、管理處考核專業(yè)公司、專業(yè)公司考核自身的隊伍，“三級”監(jiān)督考核的運行，使各類矛盾問題象“倒三角形”一樣由管理處逐層遞減并最終解決消化在基層；又使責(zé)任壓力象“正三角形”一樣由管理處逐層遞增最終增強基層職工的責(zé)任意識，使管理干部減輕壓力，輕裝上陣，甩開膀子更好的為公司獻計謀策。為使考核更加科學(xué)、更加嚴(yán)格，我們還出臺了海圳物業(yè)公司工作考核細則和考核獎懲兌現(xiàn)辦法及專項的同建同治考核辦法等一系列制度，把管理處的自查與公司的考核、年終的考評相結(jié)合，把日?？己伺c集中考核相結(jié)合，對小區(qū)的治安、環(huán)衛(wèi)綠化以及維修等工作進行全

12、面檢查考核，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，真正做到了“罰不心軟，獎不心疼”。成績出在平時，出在嚴(yán)格的管理之中，自2012年至今，在公司組織的的四次考核中，海圳物業(yè)公司下轄的五大管理處業(yè)主滿意度調(diào)查暗訪中，業(yè)主平均滿意率高達85以上。二是通過建立績效考核激勵機制，激發(fā)了管理工作的有效性。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，我們所提供的無形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞更多的取決于人的因素，而適當(dāng)?shù)目冃Э己藢⑹浅浞终{(diào)動員工積極性、確保公司整體目標(biāo)達成的重要手段。因此，公司專設(shè)了一個督察部，建立了一套具有人性化、靈活性、操作性強和能夠充分調(diào)動職工積極性的績效考核辦法，同時把崗位績效與職工的績效考核有機的結(jié)合起來，不斷提高了員工個人的業(yè)績能力

13、，充分激發(fā)了公司管理工作的有效性。精細的管理是企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的保障，多年來的實踐證明，一套科學(xué)有效地管理是企業(yè)效益的根本來源，海圳物業(yè)公司正是通過不斷的強化內(nèi)部管理，不斷的優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使公司在發(fā)展道路上越走越寬。2015年，公司還主動瞄準(zhǔn)市外市場，實施“走出去”戰(zhàn)略，先后組織人員對鳳凰世紀(jì)城、花垣府豪苑步行街等地的物業(yè)管理市場進行了前期調(diào)研和考察，為公司今后進一步搶占市外市場提供了極具價值的參考。四、拓展一個“延”字，進一步鞏固公司管理工作的基礎(chǔ)隨著社會的發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求也越來越廣泛化，例如：快遞保管服務(wù)、特約服務(wù)（送報上門、老人護理）等其他新服務(wù)類型，很多業(yè)主更多的是關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期

14、的服務(wù)品質(zhì)，要求是多層次、多方面的，除了公共安全、環(huán)境、工程維修等需求以外的服務(wù)。因此，海圳物業(yè)公司通過與各類社會資源合作，為業(yè)主提供各類多元服務(wù)。簡單歸納，可以分為以下三種：一是社區(qū)文化延伸服務(wù)。為滿足不同文化背景住戶的精神文化需求，公司把每年不少于4次大型社區(qū)文化活動納入小區(qū)物業(yè)管理超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)合同中，形成了“惠民演出”、“年終團拜”等大型社區(qū)活動，以及不定期舉辦的才藝大賽、畫展展示、敬老活動等。據(jù)不完全統(tǒng)計，海圳物業(yè)公司的5個小區(qū)近三年組織大大小小的社區(qū)文化活動達50場次，參與人次近2萬人。海圳物業(yè)旨在通過社區(qū)文化活動開展，發(fā)揮物業(yè)超值服務(wù)的功能，并由此營造和諧人文空間，引導(dǎo)社區(qū)價值認同，

15、并為業(yè)主搭建交流、溝通、互動的平臺，讓業(yè)主倍感“家的溫暖”。二是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)延伸服務(wù)。海圳物業(yè)充分把握了近幾年業(yè)主既看重物業(yè)使用價值，又關(guān)注物業(yè)投資價值需求的商機，把目光投向業(yè)主二手房買賣和租賃經(jīng)營上，2010年公司成立了會員部及法律服務(wù)所，為住戶提供出租房屋、二手房買賣、債權(quán)糾紛、業(yè)主權(quán)益維護、交通事故協(xié)調(diào)等專業(yè)服務(wù)。近年來，公司又將業(yè)務(wù)拓展至為業(yè)主提供法律咨詢、法律顧問、簽訂合同、銀行貸款、房產(chǎn)交易過戶等全程、全方位經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)。如每月將房屋出租行情、市場動態(tài)、求購信息及合理化建議等通過致電或郵件提供給簽約客戶，讓業(yè)主能及時充分了解市場行情，在房屋買賣和出租中盡量獲得最大利益。三是特約服務(wù)延伸

16、。依托廣大業(yè)主群體不同需求而衍生出的各類特約服務(wù)，包括室內(nèi)清潔，房屋代管，代辦購置等，海圳物業(yè)利用企業(yè)自身優(yōu)勢，與合作的專業(yè)團隊好日子家政公司聯(lián)系，為業(yè)主代為聘請專業(yè)的清潔工進行室內(nèi)清潔；利用公司旗下的專業(yè)批發(fā)市場一一工貿(mào)城、匯展中心為業(yè)主代辦購置物品等拓展服務(wù)，海圳物業(yè)可謂“服務(wù)到家”，海圳的業(yè)主對海圳也產(chǎn)生越來越多的依賴。在業(yè)主得到個性化、人性化周到細致服務(wù)的同時，海圳物業(yè)的管理工作得到了進一步的鞏固。五、講究一個“專”，進一步擴大公司管理工作的成效。海圳物業(yè)不僅為業(yè)主提供物業(yè)管理全程服務(wù)，作為湘西海圳集團的母公司，充分利用集團下的小額貸款公司、文化傳媒公司、理財服務(wù)中心、人力資源公司、法律服務(wù)所、房地產(chǎn)公司等，積極為業(yè)主和商家提供資產(chǎn)增值服務(wù)和經(jīng)營顧問服務(wù)，開業(yè)慶典，營銷、宣傳策劃執(zhí)行等全方位的服務(wù)。公司發(fā)展戰(zhàn)略是：以吉首為基地，業(yè)務(wù)逐步向州內(nèi)、州外大、中型城市拓展，盡最大努力，創(chuàng)造價值，回報社會。如：海圳小額貸款公司勇于創(chuàng)新，為解決業(yè)主融資難做了一些有益的探索，解決了業(yè)主的燃眉之急、經(jīng)營之困。另外集團公司下轄的理財服務(wù)中心立足吉首市產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，匯聚小額貸款、融資性擔(dān)保等主體機構(gòu)，輔以完善的會計、法律、