榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫課件

1、榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫2022/7/29榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第1頁，共39頁。培訓(xùn)目的 深入講解作業(yè)規(guī)程要點，便于基層管理人員依照規(guī)程控制要點開展工作和層級檢查，更好完成工作。榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第2頁，共39頁。培訓(xùn)目錄一、小區(qū)外來人員/物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程二、治安巡邏管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程三、交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程四、車輛交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)五、監(jiān)控系統(tǒng)日常管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程六、火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程七、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程八、警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程九、秩序維護表單十、工作改進整體思路榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第3頁，共39頁。 你認(rèn)為：小區(qū)外

2、來人員/物品放行管理的控制要點有哪些？榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第4頁，共39頁。第一部分 外來人員管理關(guān)鍵控制點：熟悉小區(qū)常出入人員。 (檢查方法：詢問、觀察) 細(xì)致查問、登記外來人員： 核實時詢問：進入目的？去哪家？業(yè)主的姓名及與業(yè)主的關(guān)系？ 從來訪人的回答反應(yīng)等判斷 其是否可疑；細(xì)致登記各項 內(nèi)容（包括對拜訪者、裝 修人員、可疑人員、售貨 人員、推銷人員等）。(檢查方法：詢問、觀察、查記錄)一、小區(qū)外來人員/物品放行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第5頁，共39頁。目前存在主要問題：對外來人員的無有效管理、形同虛設(shè)；人員的出入沒有細(xì)致、全面的記錄；崗位形象差，服務(wù)業(yè)

3、主的意識不強，因為個別業(yè)主的無理行為或言語而放松對所有外來人員的管理。一、小區(qū)外來人員/物品放行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第6頁，共39頁。標(biāo)準(zhǔn)要求：熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的形象特征，發(fā)現(xiàn)可疑人員細(xì)致查問，通知相關(guān)崗位進行重點監(jiān)控；細(xì)致查問、登記；查問業(yè)主時注意有理有節(jié)，遇到不能處理的事件及時報告上級管理人員；注意保持崗位形象，注意保持崗?fù)ぶ苓叺男l(wèi)生。工作原則：細(xì)致、禮貌、規(guī)范。一、小區(qū)外來人員/物品放行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第7頁，共39頁。榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第8頁，共39頁。目前存在主要問題：物品放行管理中缺乏有效的業(yè)主身份核實；放行記

4、錄填寫不全面，部分內(nèi)容嚴(yán)重不全；記錄保管、存檔不規(guī)范；管理人員對物品放行管理不重視。一、小區(qū)外來人員/物品放行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第9頁，共39頁。標(biāo)準(zhǔn)要求：指引帶出人到客服中心辦理物品放行手續(xù)。 （1）搬家或帶出貴重物品時，業(yè)主陪同客服中心辦理手續(xù)（核實業(yè)主身份的真實性）。 （2）一般性物品時，客服中心通訊（通訊方式的安全性）核實后辦理手續(xù)。核實（物品與申請內(nèi)容一致）、放行（放行登記內(nèi)容全面）?；驹瓌t：核實細(xì)致、禮貌、規(guī)范，方便、服務(wù)業(yè)主。一、小區(qū)外來人員/物品放行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第10頁，共39頁。 你認(rèn)為：治安巡邏管理的控制要

5、點有哪些？榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第11頁，共39頁。關(guān)鍵控制點：簽到點設(shè)置位置和數(shù)量； (檢查方法：現(xiàn)場檢查、多方核實)巡邏路線和周期要求；(檢查方法：觀察、查記錄)巡邏過程要細(xì)致、全面（公共設(shè)施、公共安全、車輛停放、單元門、地下室和天臺設(shè)施、車庫及裝修現(xiàn)場等等）；(檢查方法：詢問、觀察、管理人員將自己發(fā)現(xiàn)的問題詢問巡邏人員)巡邏發(fā)現(xiàn)問題的處理。(檢查方法：記錄、現(xiàn)場情況)巡邏簽到的要求：準(zhǔn)時、負(fù)責(zé)。(檢查方法：多方核實、多次抽查)二、治安巡邏管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第12頁，共39頁。目前存在主要問題：巡邏路線設(shè)置不合理，簽到點設(shè)置不合理（過多、過少、過于集

6、中）無定期更換；巡邏過程中不能對物業(yè)管理范圍內(nèi)的或其他可控的內(nèi)容進行全面管理，局限于“崗位職責(zé)”。過程中重視對車輛的管理，對公共設(shè)施的巡視不夠；巡邏簽到形式化，僅簽到無巡視、無查看；巡邏過程中對發(fā)現(xiàn)的問題不處理，無詳細(xì)記錄，處理不及時；巡邏過程中人員BI不規(guī)范、未攜帶必要的工作工具。標(biāo)準(zhǔn)要求：簽到周期不超過60分鐘，誤差值不超過5分鐘，特殊原因注明。巡邏區(qū)域：所管轄物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各樓宇、公共區(qū)域；二、治安巡邏管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第13頁，共39頁。巡邏路線：至少有兩條巡邏路線，至少每季度進行一次更換；簽到點的設(shè)置：涵蓋關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施、監(jiān)控盲區(qū)等，數(shù)量不得少于4個，且建

7、筑面積超過10萬平方米的，每增加5萬平方米，至少增加一個巡邏簽到點；巡邏過程警惕、細(xì)致、全面，發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，詳細(xì)記錄；建立以客戶服務(wù)中心為首的通話對講系統(tǒng)體制如：01、02等；巡邏過程中對物業(yè)管理范圍內(nèi)的或其他可控的內(nèi)容進行全面管理。工作原則：警惕性、全面性，巡視的過程展示的過程服務(wù)的過程。二、治安巡邏管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第14頁，共39頁。 你認(rèn)為：交接班管理的 控制要點有哪些？榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第15頁，共39頁。關(guān)鍵控制點：交班班組在接班前15分鐘開始準(zhǔn)備交班，整理、清點、記錄；(檢查方法：詢問、觀察、監(jiān)控錄像)接班班組交班提前整隊，提前5

8、分鐘開始交接。(檢查方法：觀察、多方核實)交接過程中嚴(yán)格執(zhí)行BI 要求；(檢查方法：詢問、觀察、多方核實)交接過程中完成事項交接和物品交接。(檢查方法：觀察、多方核實、查記錄)目前存在主要問題：接班隊伍未按要求整隊；交班班組對崗上物品、衛(wèi)生 交接事項無細(xì)致盤點，雙方無細(xì)致交接；三、交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第16頁，共39頁。標(biāo)準(zhǔn)要求：做好整隊，檢查儀容儀表，提前五分鐘到達(dá)指定崗位，途中注意自身形象。交接班動作（相互敬禮）。清點物品，交接遺留工作事項。工作原則：責(zé)任落實。三、交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第17頁，共39頁。 你認(rèn)為：小區(qū)車輛

9、交通管理的控制要點有哪些？榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第18頁，共39頁。關(guān)鍵控制點：車輛臺賬建立要從入住初期開始，全面、準(zhǔn)確、及時更新；(檢查方法：檢查臺賬、核對現(xiàn)場)對外來車輛的查問和登記；(檢查方法：詢問、觀察)臨時停車收費問題；(檢查方法：觀察、多方核實、對賬)小區(qū)內(nèi)道路標(biāo)識的設(shè)置和管理；(檢查方法：現(xiàn)場核實)巡邏人員對車輛的管理（未鎖車輛的管理）；(檢查方法：現(xiàn)場查看)違章停放車輛的清理；(檢查方法：觀察、現(xiàn)場查看)小區(qū)內(nèi)特殊情況下對行進道路的臨時性改變。(檢查方法：觀察、現(xiàn)場檢查)四、車輛交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第19頁，共39頁。目前存在主要問題：

10、臺賬建立、更新不及時；車輛出入登記記錄不全面；小區(qū)內(nèi)外標(biāo)識系統(tǒng)嚴(yán)重不全、 或者不規(guī)范；違章車輛停放的治理方式單 一，協(xié)作、疏導(dǎo)意識不強。四、車輛交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第20頁，共39頁。標(biāo)準(zhǔn)要求：規(guī)范臺賬；有卡刷卡；無卡詢問、登記、指引。臨時收費做好登記和票據(jù)、現(xiàn)金管理。門崗人員行為語言行為規(guī)范參見BI手冊中規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)外來人員說明是拜訪業(yè)主時，門崗人員應(yīng)首先詢問其去哪一棟、哪一個單元、探訪誰、滯留時間等，并將小區(qū)內(nèi)道路狀況、注意事項向來訪人員進行告知。依照表單要求細(xì)致登記。通過現(xiàn)場清理和張貼違章停車通知等方式糾正違規(guī)停車行為。超過20分鐘且管理人員未到現(xiàn)場進行清

11、理的屬于車輛違章停放。物業(yè)人員在管理的過程中不能忘記自己的服務(wù)職能。四、車輛交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第21頁，共39頁。四、車輛交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程設(shè)置減速壟、禁止鳴笛和限速（限速 5 公里/小時）標(biāo)識。雙行道應(yīng)劃出行車指示線，單行道設(shè)置標(biāo)識等。非機動車未上鎖時，存放到門崗處，留言，業(yè)主領(lǐng)取細(xì)致登記。工作原則：禮貌、規(guī)范、服務(wù)，靈活不失原則。注意事項： 在群星、方州等小區(qū)的車 輛停放要求是不影響業(yè)主 出行，不危及小區(qū)安全。榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第22頁，共39頁。 你認(rèn)為：小區(qū)監(jiān)控管理的控制要點有哪些？榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第23頁，共39頁。關(guān)

12、鍵控制點：報警處理要及時，記錄要及時、全面，重要問題及時上報；(檢查方法：詢問、觀察)定時（至少每小時）對小區(qū)內(nèi)所有區(qū)域進行監(jiān)控巡視；(檢查方法：詢問、觀察、多方核實、查記錄)對設(shè)備設(shè)施進行維護；(檢查方法：詢問、觀察)工作紀(jì)律（錄像資料、文字資料的保管，嚴(yán)禁進行無關(guān)內(nèi)容的監(jiān)控等）；(檢查方法：詢問、觀察)遠(yuǎn)程開門；(檢查方法：詢問、觀察、模擬現(xiàn)場)夜間呼崗。(檢查方法：多方核實、查記錄、查對講機)五、監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第24頁，共39頁。目前存在主要問題：監(jiān)控人員未做好本職工作：區(qū)域巡查、信息傳遞（支持）、報警處理、智能化管理、報修處理（夜間、利用可視對講的

13、報修）等；監(jiān)控設(shè)備損壞嚴(yán)重，監(jiān)控人員對監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)、使用方法不了解；對監(jiān)控區(qū)域的設(shè)備設(shè)施、管理狀態(tài)不了解監(jiān)控人員技能問題；呼崗工作和記錄的不規(guī)范性；監(jiān)控記錄不規(guī)范，對各項工作無處理情況描述或描述不夠細(xì)致。標(biāo)準(zhǔn)要求：對設(shè)備操作、日常維護。發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時通知就近秩序維護員，及時記錄。監(jiān)督、指導(dǎo)管轄內(nèi)秩序維護員嚴(yán)格履行工作職責(zé)。五、監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第25頁，共39頁。一般性要求每小時對小區(qū)內(nèi)進行一次全面的監(jiān)控巡視。人員掌握操作規(guī)程。學(xué)習(xí)各項規(guī)程，國家法律、法規(guī)及消防知識。對外播放需要項目經(jīng)理批準(zhǔn)。遠(yuǎn)程開門時，注意對人員身份的核實和周邊的監(jiān)控。

14、每日晚20：00至次日凌晨6：00期間，進行調(diào)度呼叫，呼叫的時間間隔在30分種內(nèi)。各崗位報告所在位置和區(qū)域狀況。工作原則：專業(yè)、細(xì)致、服務(wù)、協(xié)作、溝通。注意事項：部分物業(yè)服務(wù)中心將監(jiān)控中心歸到客戶服務(wù)中心管理，須確保完成原監(jiān)控中心所有工作職責(zé)的前提下進行。五、監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第26頁，共39頁。 你認(rèn)為：小區(qū)火警火災(zāi)的控制要點有哪些？榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第27頁，共39頁。關(guān)鍵控制點：制定年度消防演練計劃、消防應(yīng)急預(yù)案，成立義務(wù)消防隊；(檢查方法：查資料、查問人員)消防隱患的排查，消防設(shè)備設(shè)施的定期檢查、維護；(檢查方法：現(xiàn)場抽查)消防技能培訓(xùn)；

15、(檢查方法：詢問、抽查人員、多方核實)消防處理流程的掌握：火警信息確認(rèn)火警的處置（處置原則、方法）總結(jié)。(檢查方法：詢問、提問、多方核實)目前存在主要問題：無規(guī)范、全面的年度消防演練計劃；消防應(yīng)急處理預(yù)案修訂和義務(wù)消防隊人員更換不及時；消防隱患的排查沒有制度化，不規(guī)范，處置不及時；消防應(yīng)急處置能力不強。 六、火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第28頁，共39頁。標(biāo)準(zhǔn)要求：制定年度培訓(xùn)計劃，并組織實施；定時檢查消防設(shè)備設(shè)施。消防知識灌輸，技能演練；消防知識的大眾宣傳；根據(jù)火警信息來源不同，確認(rèn)火警信息、傳遞信息、組織滅火、救援、疏散、秩序維護等?；鹁⒒馂?zāi)的處理原則：

16、1）確認(rèn)的火警應(yīng)在第一時間內(nèi)向客服中心和“119”臺報警的原則; 2）立即開展撲滅火警、火災(zāi)的原則; 3)積極疏散所影響的住戶，搶救被困人員的原則; 4)將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則; 5)盡力搶救公司財產(chǎn)和住戶生命財產(chǎn)安全的原則。六、火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第29頁，共39頁。滅火時：就近取用滅火器材迅速撲滅火警;一邊呼叫一邊撲救; 正確選用滅火器。現(xiàn)場控制：疏散、支援、隔離、現(xiàn)場保護、救助。問題總結(jié)。工作原則：快速、安全、盡責(zé)。六、火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第30頁，共39頁。 你認(rèn)為：各項突發(fā)事件處理的控

17、制要點有哪些？榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第31頁，共39頁。關(guān)鍵控制點：建立全面規(guī)范的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案；(檢查方法：查預(yù)案)做好日常的突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)；(檢查方法：詢問、查記錄、多方核實)做好突發(fā)事件處理的宣傳；(檢查方法：查現(xiàn)場、多方核實)快速反應(yīng)，主要管理人員及時到崗，及時匯報主管領(lǐng)導(dǎo)；(檢查方法：觀察、多方核實)責(zé)權(quán)明確，不在工作中因個人行為不當(dāng)損害業(yè)主的利益。(檢查方法：多方核實)目前存在主要問題：突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案不適用；突發(fā)事件的處理能力嚴(yán)重不足。七、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第32頁，共39頁。標(biāo)準(zhǔn)要求：突發(fā)事件的處理是整個項目、整個

18、公司的事情，需要協(xié)作處理；處理各類突發(fā)事件的基本原則： 1、快速反應(yīng)原則； 2、統(tǒng)一指揮原則； 3、服從命令的原則； 4、團結(jié)協(xié)作原則?；境绦颍菏录l(fā)生控制現(xiàn)場（疏散、支援、隔離、現(xiàn)場保護、救助、勸止、保護等）-報告有關(guān)部門或通知相關(guān)人員協(xié)助處理。問題總結(jié)。針對各項具體的突發(fā)事件的處理要依照規(guī)程要求開展，類似事件要依照原則處理。七、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第33頁，共39頁。 你認(rèn)為：器械管理的 控制要點有哪些？榮盛物業(yè)秩序維護作業(yè)規(guī)程要點宣貫第34頁，共39頁。關(guān)鍵控制點：建立臺賬；(檢查方法：查臺賬)落實使用、保管責(zé)任。(檢查方法：詢問、多方核實)對器械使用情況定期核