物業(yè)管理綜合能力

1、物業(yè)管理綜合(zngh)能力共三百三十一頁第一章 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用(yngyng)共三百三十一頁第一節(jié) 需求供給與局部(jb)均衡價(jià)格理論一、需求（一）個(gè)人(grn)需求 需求（demand)是指消費(fèi)者在某一特定時(shí)期內(nèi)，在各種可能的價(jià)格下愿意而且能夠購買的商品量。 需求的兩個(gè)條件： （1）有購買欲望 （2）有購買能力 影響個(gè)人需求的主要因素：個(gè)人偏好、個(gè)人資產(chǎn)與收入、個(gè)人所購買的商品價(jià)格、與該商品有關(guān)的其他商品的價(jià)格、價(jià)格未來預(yù)期共三百三十一頁需求函數(shù) 如果假定其他條件不變，而只有(zhyu)消費(fèi)者所購買的商品的價(jià)格發(fā)生變化，那么一元需求函數(shù)可表示為 a,b為常數(shù)，且 a,b0需求量與價(jià)格

2、(jig)之間的關(guān)系共三百三十一頁需求法則：假定其他條件不變，商品的需求量與價(jià)格呈反方向變化(binhu)，價(jià)格上升，需求量下降；價(jià)格下降，需求量上升。p需求(xqi)曲線共三百三十一頁需求量的變動(dòng)(bindng)VS需求的變動(dòng)(bindng)需求的變動(dòng)：由于除了(ch le)商品自身的價(jià)格以外其它因素的變化引起的需求函數(shù)的變動(dòng)。 影響因素：消費(fèi)者收入、消費(fèi)者偏好、其他商品價(jià)格的變化。D2D1p共三百三十一頁需求量變化(binhu)和需求變化(binhu)的圖示 P D O Qd 需求量的變化(binhu) （點(diǎn)的移動(dòng)） P1.0 D1 O D2 D Qd 7 8 9 需求的變化 （線的移動(dòng)）

3、 共三百三十一頁兩種辨析(binx)正常品VS劣等品 正常品：需求的變動(dòng)與消費(fèi)者收入同方向變化 劣等品：需求的變動(dòng)與消費(fèi)者收入反方向變化替代品VS補(bǔ)充品 消費(fèi)中可以相互替代(tdi)以滿足消費(fèi)者某種欲望的商品是替代(tdi)品。 消費(fèi)中可以相互補(bǔ)充以滿足消費(fèi)者某種欲望的商品是補(bǔ)充品。共三百三十一頁（二）市場需求市場需求：市場需求是一個(gè)表列，它表示在某一特定市場和某一特定時(shí)期內(nèi)，所有購買(gumi)者在各種可能的價(jià)格下將購買(gumi)的某種商品的各種數(shù)量。影響市場需求的因素市場需求曲線向右下方傾斜特例：吉芬商品共三百三十一頁 奢侈品EM1 ，如黃金、鉆石等 正常品 產(chǎn)品 必需品0EM1 ，如鹽

4、、糧食等 劣等品 EM1 。富有彈性。5、0 1 5、0 AP階段二：MP AP,MP 0階段三：MP 0共三百三十一頁總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量與邊際產(chǎn)量 設(shè)短期生產(chǎn)函數(shù)(hnsh)為：Q=f( K，L )，TP表示總產(chǎn)量，AP表示平均產(chǎn)量，MP表示邊際產(chǎn)量。 Q C B TP A O MP D AP E MPF(a)(b)各種( zhn)產(chǎn)出的變動(dòng)曲線LLAP共三百三十一頁三、等產(chǎn)量線分析(fnx)與投入量的最優(yōu)組合（一）等產(chǎn)量曲線：等產(chǎn)量曲線是指兩種生產(chǎn)要素投入的不同數(shù)量組合(zh)所能獲得相同產(chǎn)量的生產(chǎn)函數(shù)曲線。等產(chǎn)量曲線上每一點(diǎn)所代表的兩種生產(chǎn)要素?cái)?shù)量組合(zh)都是有效率的。（1）斜率為負(fù)值

5、的曲線，從左上方向右下方傾斜。（2）同一條線上各點(diǎn)代表相同的產(chǎn)量，離原點(diǎn)越遠(yuǎn)代表產(chǎn)量越大。（3）任意兩條等產(chǎn)量線不能相交。（4）等產(chǎn)量線凸向原點(diǎn)。共三百三十一頁（二）邊際(binj)技術(shù)替代率 邊際技術(shù)替代率是指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素相互替代的比率。它表示增加一單位某種生產(chǎn)要素（如L）的投入量所能替代的另一種生產(chǎn)要素（如K）的數(shù)量(shling)，稱為要素L替代要素K的邊際技術(shù)替代率，記為共三百三十一頁（三）等成本曲線等成本曲線又稱企業(yè)預(yù)算線，它是指在生產(chǎn)要素價(jià)格既定的條件下，生產(chǎn)者以一定量的費(fèi)用支出所能夠買到的兩種生產(chǎn)要素所有可能(knng)數(shù)量組合的集合。共三百三十一頁（四）投入量的最

6、優(yōu)組合在要素價(jià)格既定的條件下，等產(chǎn)量曲線與等成本曲線的切點(diǎn)，是成本一定時(shí)產(chǎn)量最大（或產(chǎn)量一定時(shí)成本最?。┑囊赝度肓孔顑?yōu)組合，即為廠商均衡點(diǎn)。廠商均衡條件為：花費(fèi)單位貨幣購買(gumi)的生產(chǎn)要素所得的邊際產(chǎn)量均相等。共三百三十一頁投入量的最優(yōu)組合(zh)等產(chǎn)量(chnling)線等成本線KL共三百三十一頁四、生產(chǎn)規(guī)模(gum)與規(guī)模(gum)報(bào)酬生產(chǎn)規(guī)模是指一定量生產(chǎn)要素投入(tur)所能獲得的最大產(chǎn)出量。規(guī)模報(bào)酬是指在技術(shù)水平不變的條件下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)產(chǎn)量變化的情況。規(guī)模報(bào)酬存在遞增、不變和遞減三個(gè)階段。共三百三十一頁決定規(guī)模報(bào)酬的因素(yn s)有內(nèi)在因

7、素(yn s)，也有外在因素(yn s)。內(nèi)在經(jīng)濟(jì)和內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)外在經(jīng)濟(jì)和外在不經(jīng)濟(jì)適度規(guī)模共三百三十一頁五、生產(chǎn)(shngchn)可能性曲線與最大收益產(chǎn)量組合生產(chǎn)可能性曲線是指在技術(shù)水平既定(j dn)的條件下，投入的資源都能得到充分利用時(shí)所生產(chǎn)的各種商品最大可能的數(shù)量組合。等收益線是指在X、Y兩種商品的價(jià)格既定時(shí)，能獲得相同銷售收入的兩種商品的各種數(shù)量組合。等收益線與生產(chǎn)可能性曲線的切點(diǎn)上，能獲得最大收益產(chǎn)量組合。共三百三十一頁y/Pyx/Px共三百三十一頁第四節(jié) 成本(chngbn)理論一、基本概念 1. 會(huì)計(jì)成本(chngbn)：指廠商在生產(chǎn)經(jīng)營過程中按市場價(jià)格支付的一切費(fèi)用，它能在會(huì)計(jì)

8、賬目中反映出來。 2. 經(jīng)濟(jì)成本：即機(jī)會(huì)成本，是指由于使用某些資源所放棄的該資源其他用途的最高代價(jià)。機(jī)會(huì)成本的經(jīng)濟(jì)背景是資源的稀缺。 共三百三十一頁顯性成本與隱含成本 1. 顯見成本：是指在形式上必須由廠商付給生產(chǎn)要素所 有者的報(bào)酬(bo chou)所構(gòu)成的成本。如工人的工資等。 2. 隱含成本：是指本應(yīng)計(jì)算為成本但卻未在形式上作貨 幣支出的廠商本身所擁有的生產(chǎn)要素的報(bào)酬。 3.正常利潤包括廠商的所有者自己投入的資金的利息，企業(yè)主為該廠提供的勞務(wù)應(yīng)得的薪金等。它是讓一個(gè)廠商所有者繼續(xù)留在原產(chǎn)業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營所必需的最低報(bào)酬。 共三百三十一頁二、成本(chngbn)分析（一）總成本、平均成本和邊際

9、成本1.總成本(TC)是廠商在一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)一定數(shù)量產(chǎn)品的全部 成本。它由固定成本(FC)與可變成本(VC)之和構(gòu)成。固定 成本(FC)是一常數(shù)，與產(chǎn)量的變化(binhu)無關(guān)?？勺兂杀荆╒C）隨產(chǎn)量增加而增加。 TC = FC + VC 共三百三十一頁2.平均(pngjn)固定成本：AFC = 3.平均可變成本：AVC =4.平均成本：AC = 5.邊際成本：MC = = 共三百三十一頁TFCTVCTCQCTFC共三百三十一頁CQMCAFCAVCAC共三百三十一頁（）平均固定成本 AFC曲線是等軸雙曲線的一支，它隨產(chǎn)量的增加而不斷降低，趨近于零(但不會(huì)等于零)。（）邊際成本與總成本 MC曲線

10、呈U形，先下降，后上升(shngshng)，這主要是受邊際收益遞增規(guī)律和邊際收益遞減規(guī)律的影響。 TC曲線呈不斷上升的趨勢，在拐點(diǎn)N之前以遞減速度增加，點(diǎn)N之后增加的速度遞增。成本曲線的特征及其相互(xingh)關(guān)系共三百三十一頁（）平均可變成本與可變成本 AVC曲線是先下降，后上升，這主要是生產(chǎn)(shngchn)效率的變化以及邊際收益遞減規(guī)律的共同作用的結(jié)果。 VC曲線呈不斷上升的趨勢。（）平均成本與總成本 AC以及TC的變化趨勢與AVC以及VC的變化趨勢類似。共三百三十一頁（）各成本變量的關(guān)系 1.AC曲線始終位于AVC的上方。AC的最低點(diǎn)(E)高于AVC的最低點(diǎn)(F)，即AC的最低點(diǎn)處于

11、(chy)AVC最低點(diǎn)的右上方。 2.MC曲線與AC曲線的關(guān)系是： (1)MC曲線位于AC曲線下方時(shí)，AC曲線處于遞減階段。 (2)MC曲線位于AC曲線上方時(shí)，AC曲線處于遞增階段。 (3)MC曲線在AC曲線相交于AC的最低點(diǎn)。 3.MC曲線與AVC曲線的關(guān)系是： (1)MC曲線位于AVC曲線下方時(shí)，AC曲線處于遞減階段。 (2)MC曲線位于AVC曲線上方時(shí)，AC曲線處于遞增階段。 (3)MC曲線在AVC曲線相交于AVC的最低點(diǎn)。共三百三十一頁收益(shuy)與利潤最大化原則1、總收益(shuy)、平均收益(shuy)與邊際收益(shuy)2、利潤最大化原則 MR = MC共三百三十一頁第五節(jié)

12、 市場(shchng)失靈市場失靈是指市場在該種場合不能提供符合(fh)社會(huì)效率條件的商品或勞務(wù)。共三百三十一頁一、非對(duì)稱信息(xnx)（一）逆選擇(xunz)：買賣雙方信息不對(duì)稱的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場。（二）敗德行為：是指個(gè)人在獲得保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)后，缺乏提防行動(dòng)，而采取更為冒險(xiǎn)的行為，使發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率增大的動(dòng)機(jī)。也叫道德公害。（三）委托人代理人問題：是由于委托人不能確知代理人的行為而產(chǎn)生的問題，指經(jīng)理或工人可能追求他們自己的目標(biāo)而以犧牲所有者的利益為代價(jià)。共三百三十一頁二、外部性外部性是個(gè)人（自然人與法人）在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)他人造成的影響(yngxing)而又未將這些影響(yn

13、gxing)計(jì)入市場交易的成本與價(jià)格之中。正外部性VS負(fù)外部性應(yīng)對(duì)外部性問題的措施政府干預(yù)明確所有權(quán)合并企業(yè)共有財(cái)產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)重構(gòu)共三百三十一頁第六節(jié) 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用(yngyng)一、需求、供給與局部均衡理論(lln)的應(yīng)用（一）物業(yè)管理需求（二）物業(yè)管理供給（三）物業(yè)管理市場均衡價(jià)格共三百三十一頁二、彈性(tnxng)理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用一般來說，物業(yè)管理服務(wù)需求(xqi)缺乏價(jià)格彈性，即價(jià)格彈性小于1。收入彈性較為明顯。供給彈性。共三百三十一頁三、生產(chǎn)理論、成本(chngbn)理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性超過一定范圍后，也存在規(guī)模不經(jīng)濟(jì)(jngj)現(xiàn)象。共三百三

14、十一頁四、物業(yè)管理市場(shchng)失靈與政府調(diào)節(jié)物業(yè)管理中的信息不對(duì)稱(duchn)物業(yè)管理中的外部性現(xiàn)象共三百三十一頁第二章 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用(yngyng)共三百三十一頁第一節(jié) 管理(gunl)與管理(gunl)學(xué)一、管理(gunl)的定義與特征不同學(xué)派對(duì)管理的理解法約爾：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制西蒙：管理就是決策泰羅：韋伯：共三百三十一頁管理的基本特征：產(chǎn)生、載體、核心、任務(wù)管理的性質(zhì)：自然屬性(shxng)、社會(huì)屬性(shxng)共三百三十一頁三、管理(gunl)的原理1、以人為本原理2、系統(tǒng)均衡原理3、運(yùn)動(dòng)控制(kngzh)原理4、信息溝通原理5、目標(biāo)效益原理共三百三十一

15、頁第二節(jié) 管理(gunl)的基本職能 管理的職能是指管理在組織社會(huì)(shhu)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所發(fā)揮出的功能。觀念主體職能種類早期觀點(diǎn)計(jì)劃、組織、控制法約爾計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制盧瑟古利計(jì)劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報(bào)告、預(yù)算教材觀點(diǎn)決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制共三百三十一頁決策計(jì)劃(jhu)組織領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)控制共三百三十一頁第三節(jié) 市場營銷管理(gunl)市場營銷是指企業(yè)根據(jù)市場需求狀況，有計(jì)劃的組織(zzh)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，通過各種銷售渠道和促銷手段以滿足市場需求的經(jīng)營銷售過程。共三百三十一頁一、目標(biāo)市場(shchng)的選擇市場細(xì)分 市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：地理標(biāo)準(zhǔn)、人口標(biāo)準(zhǔn)、心理標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)

16、目標(biāo)市場的選擇（1）無差異目標(biāo)市場營銷策略（2）差異目標(biāo)市場營銷策略（3）集中目標(biāo)市場營銷策略共三百三十一頁內(nèi)容（1）市場需求調(diào)查（2）銷售渠道(qdo)調(diào)查（3）消費(fèi)者和消費(fèi)行為調(diào)查（4）競爭結(jié)構(gòu)調(diào)查（5）產(chǎn)品調(diào)查（6）技術(shù)發(fā)展調(diào)查（7）其他因素調(diào)查共三百三十一頁（二）市場調(diào)查(dio ch)的方法詢問法個(gè)人訪問法郵寄調(diào)查法電話調(diào)查法網(wǎng)上調(diào)查法觀察法用戶調(diào)查柜臺(tái)觀察痕跡測量實(shí)驗(yàn)法共三百三十一頁三、市場營銷組合(zh)企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略包括兩個(gè)部分：目標(biāo)市場和市場營銷組合。所謂市場營銷戰(zhàn)略，就是(jish)企業(yè)根據(jù)對(duì)市場機(jī)會(huì)的預(yù)測、分析和判斷。選擇目標(biāo)市場，并為目標(biāo)市場安排行之有效的市場營銷組合

17、。1、市場營銷組合的構(gòu)成產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）渠道（place）促銷（promotion）共三百三十一頁2、市場營銷組合的特點(diǎn)市場營銷組合因素(yn s)對(duì)企業(yè)來說都是可控因素(yn s)。市場營銷組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)。市場營銷組合是動(dòng)態(tài)組合。市場營銷組合要受企業(yè)市場定位戰(zhàn)略的影響。共三百三十一頁3、大市場營銷大市場營銷的含義：權(quán)力(qunl)（power）、公共關(guān)系（public relation）大市場營銷的應(yīng)用共三百三十一頁第四節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(jngyng)戰(zhàn)略一、企業(yè)經(jīng)營(jngyng)戰(zhàn)略的含義企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市場經(jīng)營觀點(diǎn)的指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目

18、標(biāo)，通過對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長時(shí)期的總體性謀劃。（1）全局觀念（2）市場觀念（3）競爭觀念（4）效益觀念共三百三十一頁（三）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征(tzhng)全局性長遠(yuǎn)性政策性應(yīng)變性共三百三十一頁（四）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型（1）按企業(yè)行業(yè)中經(jīng)營態(tài)勢(tish)分類進(jìn)攻型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略撤退型戰(zhàn)略（2）按企業(yè)競爭優(yōu)勢分類總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差別化戰(zhàn)略專業(yè)化戰(zhàn)略共三百三十一頁二、企業(yè)經(jīng)營(jngyng)戰(zhàn)略管理的基本過程三個(gè)階段：經(jīng)營戰(zhàn)略分析、經(jīng)營戰(zhàn)略形成、經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施與控制。（圖2-1，p51）（一）經(jīng)營戰(zhàn)略分析階段確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導(dǎo)方針進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)

19、境分析，找出機(jī)會(huì)與威脅進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢(yush)與劣勢確定企業(yè)的使命與目標(biāo)共三百三十一頁（二）經(jīng)營戰(zhàn)略形成階段類型選擇方案設(shè)計(jì)評(píng)估與決策制定政策應(yīng)注意問題選擇經(jīng)營領(lǐng)域明確(mngqu)經(jīng)營領(lǐng)域的優(yōu)勢設(shè)計(jì)多個(gè)可供選擇的方案制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)共三百三十一頁（三）經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施準(zhǔn)備經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)審與控制具體工作(gngzu)實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃制定、組織機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略性配置、戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備與推進(jìn)、戰(zhàn)略實(shí)施業(yè)績的評(píng)審、戰(zhàn)略實(shí)施過程的控制共三百三十一頁第五節(jié) 創(chuàng)新(chungxn)管理一、創(chuàng)新的一般理論創(chuàng)新的概念和特征 它表現(xiàn)為發(fā)明、發(fā)現(xiàn)、革新、開發(fā)以及管理(gunl)

20、活動(dòng)的創(chuàng)新等。特征：高風(fēng)險(xiǎn)、高效益、相對(duì)性、繼承性、創(chuàng)造性共三百三十一頁（二）創(chuàng)新動(dòng)力(dngl)與創(chuàng)新激勵(lì)1、創(chuàng)新動(dòng)力科技推動(dòng)市場需求推動(dòng)制度推動(dòng)2、創(chuàng)新激勵(lì)產(chǎn)權(quán)激勵(lì)市場激勵(lì)企業(yè)(qy)激勵(lì)政府激勵(lì)共三百三十一頁二、創(chuàng)新過程(guchng)與創(chuàng)新活動(dòng)管理創(chuàng)新過程(guchng)：微觀過程(guchng)、持續(xù)創(chuàng)新過程(guchng)創(chuàng)新活動(dòng)：研究開發(fā)、技術(shù)管理、組織、工程、制造、營銷、用戶參與、管理和商業(yè)活動(dòng)。它伴隨著組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、生產(chǎn)創(chuàng)新和商業(yè)營銷創(chuàng)新。創(chuàng)新模式：內(nèi)生型、外生型、混合型創(chuàng)新活動(dòng)管理重點(diǎn)1、創(chuàng)新源管理2、研究開發(fā)管理共三百三十一頁創(chuàng)新成功因素1、過程(guchng)因素

21、2、戰(zhàn)略因素共三百三十一頁成功創(chuàng)新的三個(gè)特征成功是多因素的成功因素具有(jyu)一般性成功是以人為中心的共三百三十一頁三、企業(yè)(qy)創(chuàng)新機(jī)制（一）企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制 所謂企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制，就是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在技能和相應(yīng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。（二）企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系1、企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力體制(tzh)2、企業(yè)創(chuàng)新運(yùn)營機(jī)制3、企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制共三百三十一頁第六節(jié) 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用(yngyng)一、管理(gunl)職能在物業(yè)管理(gunl)中的應(yīng)用物業(yè)管理決策物業(yè)管理計(jì)劃物業(yè)管理組織物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)物業(yè)管理控制共三百三十一頁二、市場營銷管理(gunl)在物業(yè)管理(gunl)中的應(yīng)用市場細(xì)分，目標(biāo)市場

22、選擇和市場定位根據(jù)目標(biāo)市場定位確定發(fā)展目標(biāo)加強(qiáng)收集本行業(yè)情況資料及其他各種信息，為決策(juc)進(jìn)行參考。共三百三十一頁三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理(gunl)在物業(yè)管理(gunl)中的應(yīng)用明確自身宗旨或發(fā)展目標(biāo)分析外部環(huán)境情況、機(jī)會(huì)和威脅分析自身所具備的能力、優(yōu)勢和不足擬定未來(wili)發(fā)展方案選擇合適戰(zhàn)略方案組織改進(jìn)、文化塑造、資源調(diào)配實(shí)施、調(diào)整和控制共三百三十一頁四、創(chuàng)新(chungxn)管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用理念創(chuàng)新手段創(chuàng)新模式創(chuàng)新制度(zhd)創(chuàng)新相關(guān)技術(shù)創(chuàng)新共三百三十一頁第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用(yngyng)共三百三十一頁第一節(jié) 梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系(gun x)理論一、梅奧和

23、霍桑實(shí)驗(yàn)二、人群關(guān)系理論的結(jié)論從經(jīng)濟(jì)人到社會(huì)人士氣的重要性非正式組織的存在新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的重要性三、人群關(guān)系理論的意義和局限性意義：梅奧公認(rèn)為工業(yè)(gngy)社會(huì)心理學(xué)的創(chuàng)始人和管理心理學(xué)的先驅(qū)。共三百三十一頁第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)(jl)理論一、激勵(lì)的概念和過程（一）需要和動(dòng)機(jī)的概念 單純的需要不是動(dòng)機(jī)，只有一個(gè)需要轉(zhuǎn)化為某種行動(dòng)的時(shí)候，才變成了動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)的三個(gè)要素： 決定人行為的方向(fngxing)、努力的水平、堅(jiān)持的水平何為內(nèi)在動(dòng)機(jī)，何為外在動(dòng)機(jī)？共三百三十一頁（二）激勵(lì)(jl)和激勵(lì)(jl)機(jī)制的概念和激勵(lì)(jl)過程激勵(lì)機(jī)制的兩個(gè)要素：1、發(fā)現(xiàn)員工需要什么（需要）2、確定員工的能力是

24、否可能完成(wn chng)這項(xiàng)工作（能力）共三百三十一頁二、現(xiàn)代(xindi)激勵(lì)理論（一）需要理論1、馬斯洛需要層次(cngc)論生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要 馬斯洛理論的核心點(diǎn)在于：他指出以上需要中，只有低層次需要滿足后，高層次的需要才有激勵(lì)作用。共三百三十一頁2、赫茨伯格雙因素理論激勵(lì)因素：滿足比較(bjio)高級(jí)的需求的因素保健因素：滿足比較低級(jí)的需求的因素 在赫茨伯格看來，使工作內(nèi)容變得豐富，提供獲得成就感、認(rèn)同感、承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會(huì)，乃是激勵(lì)員工的根本途徑。共三百三十一頁3、麥克萊蘭的需要理論成就需要：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭取成功的需要權(quán)力需要：左右他

25、人以某種方式行為(xngwi)的需要親和需要：建立友好和親密的人際關(guān)系的愿望。注意： 企業(yè)家：高成就需要，低權(quán)力和親和需要 管理者：高權(quán)力需要，低親和和中成就需要 技術(shù)專家：高成就需要，低親和和權(quán)力需要共三百三十一頁4、ERG理論（阿爾德福）生存需要(xyo)相互關(guān)系成長 該理論認(rèn)為：多種需要可以同時(shí)存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈。共三百三十一頁需要(xyo)的層次體系自我實(shí)現(xiàn)尊 重社 交安 全 生 理低高保健(bojin)因素激勵(lì)因素生存相互關(guān)系成長馬斯洛：需要層次論赫茲伯格：雙因素理論阿爾德福：ERG理論共三百三十一頁（二）強(qiáng)化理論正強(qiáng)化。就是獎(jiǎng)勵(lì)那些符合(f

26、h)組織目標(biāo)的行為，以便使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)強(qiáng)化。懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱直至小時(shí)，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。注意：反饋雖然不是獎(jiǎng)勵(lì)也不是懲罰，卻可以起到激勵(lì)作用。共三百三十一頁（三）期望(qwng)理論個(gè)人的決策是三個(gè)觀念的產(chǎn)物：價(jià)值、績效獲獎(jiǎng)估計(jì)與期望。價(jià)值是對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值的估計(jì)績效獲獎(jiǎng)估計(jì)是提高工作績效能夠受到獎(jiǎng)勵(lì)的可靠性期望是通過努力獲得良好績效的信心。價(jià)值*期望*績效獲獎(jiǎng)估計(jì)=動(dòng)機(jī)這一理論可用作評(píng)價(jià)某一激勵(lì)手段(shudun)的效果共三百三十一頁（四）公平理論（亞當(dāng)斯）主要內(nèi)容：員工首先思考(sko)自己收入與付出的比率，然后

27、將其與相關(guān)他人的收入付出比率進(jìn)行比較。如果感覺到自己的比率與他人的相同，則為公平狀態(tài)，否則會(huì)產(chǎn)生不公平感覺。在公平理論看來，組織成員所得報(bào)酬的絕對(duì)值與其積極性的高低并無直接的和必然的聯(lián)系，對(duì)其行為起影響的，只是自己和他人對(duì)組織的貢獻(xiàn)與組織所與報(bào)酬的比較。公平性比較的公式示意共三百三十一頁公平理論的一些(yxi)結(jié)論基于公平理論，當(dāng)員工感到不公平時(shí)，可能會(huì)采取以下(yxi)幾種做法：（1）曲解自己或他人的付出或所得；（2）采取某種行為使他人的付出或所得發(fā)生改變；（3）采取某種行為改變自己的付出或所得；（4）選擇其他的參照對(duì)象進(jìn)行比較；（5）離職。公平理論的啟示：共三百三十一頁（五）目標(biāo)(mbio

28、)設(shè)置理論目標(biāo)理論的基本原理在于它著眼于希望達(dá)到的結(jié)果(ji gu)，而不是著眼于內(nèi)心的需求和激勵(lì)過程。外來的刺激都是通過目標(biāo)來影響動(dòng)機(jī)的。如果員工對(duì)組織的發(fā)展目標(biāo)不甚了解，沒有明確的工作目標(biāo)，必將大大降低對(duì)員工的激勵(lì)。共三百三十一頁目標(biāo)(mbio)工作(gngzu)表現(xiàn)可測量的measurable可實(shí)現(xiàn)的 achievable可行性 realistic時(shí)效性 timeSMART原則具體的 specific 共三百三十一頁第三節(jié) 勞動(dòng)者心理(xnl)與群體心理(xnl)一、勞動(dòng)者的心理健康1、勞動(dòng)者心理健康的概念(ginin)2、勞動(dòng)者心理健康的特征智力正常健全情緒行為協(xié)調(diào)行為反應(yīng)適度共三百三

29、十一頁二、群體的概念(ginin)及類型1、群體概念群體是組織管理中的基本(jbn)單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性的一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。群體特征：社會(huì)互動(dòng)和相互影響；穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)和功能；共享目標(biāo)；成員資格的認(rèn)同。群體的效應(yīng)：社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)、社會(huì)閑散效應(yīng)。群體類型：正式群體、非正式群體、虛擬群體。共三百三十一頁三、群體(qnt)內(nèi)聚力1、群體內(nèi)聚力的概念和測量群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。群體內(nèi)聚力指數(shù)測量2、影響因素群體的構(gòu)成與規(guī)模群體領(lǐng)導(dǎo)方式(fngsh)和外部競爭共三百三十一頁四、群體決策1、群體決策過程(guchng) 群

30、體決策的三個(gè)維度：成員參與決策程度、群體決策內(nèi)容、群體決策范圍。問題診斷階段備擇方案階段選擇決策階段共三百三十一頁2、常用群體決策方法：無反應(yīng)決策(juc)法權(quán)威決策法少數(shù)人決策法多數(shù)人決策法共同意見決策法一致意見決策法共三百三十一頁個(gè)體(gt)決策與群體決策的區(qū)別優(yōu)點(diǎn)：高質(zhì)量信息加工多種備選方案(fng n)高承諾接受度缺點(diǎn)：較費(fèi)時(shí)間，并又極端化的傾向共三百三十一頁第四節(jié) 個(gè)性(gxng)心理差異與管理個(gè)性是個(gè)體帶有傾向性的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。一、個(gè)性心理特征（氣質(zhì)、性格和能力(nngl)）個(gè)性的特點(diǎn)個(gè)性的形成共三百三十一頁二、人的氣質(zhì)(qzh)氣質(zhì)指某個(gè)人典型的表現(xiàn)(bio

31、xin)于心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。氣質(zhì)的類型和特征 氣質(zhì)在管理實(shí)踐中的作用 沒有絕對(duì)的好壞之分、但有相對(duì)的匹配和適合之分希波克拉特膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)巴甫洛夫（根據(jù)神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)度、平衡性和靈活性）：不可抑制型、活潑型、安靜型、弱型共三百三十一頁三、人的性格(xngg)1、性格的概念性格，是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定(wndng)的心理特征。復(fù)雜性獨(dú)特性整體性持續(xù)性2、性格的特征對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征性格的意志特征性格的情緒特征性格的理智特征共三百三十一頁性格(xngg)與管理管理(gunl)方式與員工性格的形成對(duì)性格的鑒

32、定綜合研究法共三百三十一頁四、人的能力(nngl)能力是與順利地完成某項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的心理特征，通常是指個(gè)體從事一定社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的本領(lǐng)。能力的分類一般能力VS特殊能力影響能力發(fā)展(fzhn)的因素素質(zhì)知識(shí)和技能教育社會(huì)實(shí)踐勤奮共三百三十一頁五、性格(xngg)與能力、氣質(zhì)的關(guān)系1、性格(xngg)與能力的關(guān)系性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)能力的發(fā)展水平受性格特征的影響2、性格與氣質(zhì)的關(guān)系氣質(zhì)更多受神經(jīng)類型的自然影響，性格更多受生活環(huán)境的制約氣質(zhì)對(duì)性格影響深刻性格對(duì)氣質(zhì)掩蓋和改造，使之適應(yīng)于生活的需要。彼此制約相互滲透共三百三十一頁第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用(yngyng)一、在居住環(huán)

33、境(hunjng)管理中運(yùn)用心理學(xué)1、居住環(huán)境2、居住心理效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)情感效應(yīng)共三百三十一頁二、在服務(wù)過程(guchng)中運(yùn)用心理學(xué)一、核心：服務(wù)1、情感化服務(wù)功能服務(wù)心理(xnl)服務(wù)2、個(gè)性化服務(wù)特約性服務(wù)主動(dòng)服務(wù)共三百三十一頁二、投訴處理1、投訴的原因分析主觀客觀2、業(yè)主投訴的一般心理求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償3、對(duì)業(yè)主投訴的處理態(tài)度投訴分類聆聽和記錄判定投訴性質(zhì)4、投訴處理的技巧熟悉事務(wù)、把握時(shí)間尺度、一定處理權(quán)力(qunl)、沉著冷靜、以迂為直共三百三十一頁第四章 公共關(guān)系(n n un x)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用共三百三十一頁第一節(jié) 公共關(guān)系(n n un x)基礎(chǔ)知識(shí)一、公

34、共關(guān)系的基本涵義所謂公共關(guān)系是指社會(huì)組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而謀取事業(yè)的成功。1、以社會(huì)組織為主體2、目的是謀求組織與各有關(guān)(yugun)公眾建立良好的關(guān)系3、兩層涵義：關(guān)系狀況；方針、策略和行為4、唯一手段是雙向的信息傳播共三百三十一頁內(nèi)部公眾(gngzhng)：董事會(huì)、員工、股東社會(huì)(shhu)組織政府媒介顧客社區(qū)雙向信息傳播共三百三十一頁二、公共關(guān)系(n n un x)的基本要素1、主體：社會(huì)(shhu)組織2、客體：公眾共三百三十一頁公眾(gngzhng)分類按公眾與組織關(guān)系內(nèi)部公眾外部公眾員工、股東、董事會(huì)顧客、社區(qū)、政府、媒介對(duì)

35、組織的重要性首要公眾次要公眾邊緣公眾顧客、員工、股東媒介、政府、社區(qū)以外的公眾動(dòng)態(tài)發(fā)展過程行動(dòng)公眾知曉公眾潛在公眾非公眾已實(shí)際行動(dòng)、發(fā)生直接利害關(guān)系同組織發(fā)生聯(lián)系、但尚未行動(dòng)將來可能會(huì)與組織發(fā)生利害關(guān)系其它公眾喜惡程度受歡迎公眾被追求的公眾不受歡迎的公眾相互重視、建立起良好關(guān)系組織單方面追求的公眾組織極力回避的公眾共三百三十一頁3、手段：信息傳播所謂傳播就是制作、傳遞和儲(chǔ)存信息的過程。傳播溝通是公共關(guān)系的本質(zhì)特征。四大元素(yun s)：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對(duì)象傳播方式：人際傳播、組織傳播、群體傳播、大眾傳播共三百三十一頁傳播者傳播(chunb)內(nèi)容傳播(chunb)對(duì)象人際傳播

36、組織傳播群體傳播大眾傳播共三百三十一頁三、公共關(guān)系的職能樹立形象、廣結(jié)善緣收集信息、咨詢建議進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)輿論交往(jiowng)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系四、公共關(guān)系與人際關(guān)系區(qū)別：行為主體、對(duì)象、性質(zhì)、手段聯(lián)系：內(nèi)容、工作方法、人際關(guān)系能力共三百三十一頁第二節(jié) 人際關(guān)系(rn j un x)概述所謂人際關(guān)系，從實(shí)質(zhì)上講即是人們(rn men)在為滿足自己的各種需要而采取的自覺自主的活動(dòng)過程中與他人形成的關(guān)系。人際關(guān)系的功能合力功能互補(bǔ)功能激勵(lì)功能溝通感情功能交流信息功能共三百三十一頁影響人際吸引的主要(zhyo)因素臨近因素首次效應(yīng)相似性因素互補(bǔ)性因素移情效應(yīng)互動(dòng)頻率因素代價(jià)-酬賞理論情感的相悅性個(gè)性

37、因素共三百三十一頁影響(yngxing)人際交往的因素1、信息溝通層次：言語能力、表達(dá)能力、理解能力、溝通素質(zhì)等2、社會(huì)知覺和歸因?qū)哟慰贪逵∠笙热胗∠蟪梢娦?yīng)(xioyng)暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)3、互動(dòng)層次共三百三十一頁第三節(jié) 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則(yunz)和方法1、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則平等原則互惠互利原則：物質(zhì)上、精神上、物質(zhì)-精神上誠信原則寬容原則2、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法(fngf)提高知識(shí)素養(yǎng)、增強(qiáng)交往實(shí)力牢記名字盡量迎合對(duì)方興趣真誠的贊揚(yáng)和欣賞真誠而巧妙的批評(píng)共三百三十一頁第四節(jié) 公共關(guān)系(n n un x)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、物業(yè)管理企業(yè)如何運(yùn)用

38、(ynyng)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與業(yè)主進(jìn)行有效溝通主動(dòng)上門、開辟各種宣傳園地開展社區(qū)文化活動(dòng)、有效處理業(yè)主投訴與開發(fā)商進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通了解情況、協(xié)助業(yè)主與開發(fā)商的溝通；兼顧雙方利益、靈活務(wù)實(shí)解決問題與新聞媒體進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通新聞發(fā)布、記者招待會(huì)、通論文章等；危機(jī)公關(guān)管理與政府部門進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通共三百三十一頁二、如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)1、確立公關(guān)目標(biāo)2、加強(qiáng)員工公關(guān)意識(shí)教育、培訓(xùn)3、把企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型企業(yè)4、開拓公關(guān)活動(dòng)途徑和渠道5、搞好緊急預(yù)案的建立，增強(qiáng)(zngqing)危機(jī)處理能力共三百三十一頁第五章 行政管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用(yngyng)共三百三十一頁第一節(jié) 行

39、政(xngzhng)管理概論主體客體最廣義：一切社會(huì)組織、團(tuán)體對(duì)有關(guān)事物的治理、管理和執(zhí)行的社會(huì)活動(dòng)一切社會(huì)組織、團(tuán)體與其有關(guān)事務(wù)廣義：國家政治目標(biāo)的執(zhí)行立法、行政、司法等國家部門其領(lǐng)域內(nèi)的指揮活動(dòng)及機(jī)關(guān)內(nèi)部活動(dòng)狹義：國家行政機(jī)關(guān)及其官員在管理國家事務(wù)、社會(huì)事務(wù)和機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)的過程中進(jìn)行的各項(xiàng)管理活動(dòng)。國家行政部門（國家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)）國家事務(wù)、社會(huì)事務(wù)、機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)一、行政(xngzhng)管理的含義及特點(diǎn) 特點(diǎn)：執(zhí)行性、政治性、權(quán)威性 含義共三百三十一頁二、行政管理(gunl)主客體及活動(dòng)原則主體：國務(wù)院、地方各級(jí)人民政府及其職能部門、其他法律法規(guī)授權(quán)的具有社會(huì)公共管理職能的事業(yè)單位(

40、sh y dn wi)以及某些壟斷企業(yè)?？腕w：國家事務(wù)、社會(huì)事務(wù)、行政機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)?；驹瓌t基本依據(jù)：行政權(quán)力根本原則：依法管理行政權(quán)力的特點(diǎn)：公共權(quán)力；合法性；操作性、技術(shù)性強(qiáng)；強(qiáng)制性；一元性。共三百三十一頁三、行政職能(zhnng)的涵義及內(nèi)容所謂行政職能，是指行政管理在國家、社會(huì)(shhu)生活中所起的基本作用。分類角度職能分類本質(zhì)屬性政治統(tǒng)治職能、社會(huì)管理職能運(yùn)作過程和履行方式計(jì)劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能、控制職能作用領(lǐng)域制定規(guī)則、宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務(wù)共三百三十一頁四、行政(xngzhng)管理組織行政管理組織的含義廣義：一切具備計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等行政功能

41、的組織。狹義：依照國家憲法和法律的規(guī)定，在一定的權(quán)限內(nèi)執(zhí)行(zhxng)各種公共事務(wù)的機(jī)構(gòu)的總稱，簡單的說就是政府機(jī)構(gòu)。主要特征：權(quán)威性、強(qiáng)制力；預(yù)算撥款共三百三十一頁行政(xngzhng)管理組織種類類型性質(zhì)實(shí)例領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)指揮、決策和督導(dǎo)中心國務(wù)院、各級(jí)人民政府職能機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)組織、管理某一專業(yè)行政事務(wù)的執(zhí)行機(jī)關(guān)各類部委辦局輔助機(jī)關(guān)承擔(dān)協(xié)助工作的機(jī)關(guān)綜合性輔助機(jī)關(guān)：辦公室（廳）、秘書室專門性輔助機(jī)關(guān)：人事、總務(wù)、財(cái)務(wù)咨詢性輔助機(jī)關(guān)：政研室直屬機(jī)關(guān)政府序列中主管某些專門業(yè)務(wù)的行政機(jī)關(guān)統(tǒng)計(jì)局、環(huán)保局、新聞出版總署、海關(guān)總署派出機(jī)關(guān)行政機(jī)關(guān)依法根據(jù)工作需要在一定區(qū)域內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)關(guān)或代表機(jī)關(guān)行政公署、街

42、道辦事處、特派員公署、各部門派駐各地機(jī)關(guān)共三百三十一頁行政(xngzhng)管理組織的結(jié)構(gòu)行政管理組織的結(jié)構(gòu)是指行政組織的各組成要素之間的相互聯(lián)系方式或互動(dòng)關(guān)系模式?；窘Y(jié)構(gòu)：縱向、橫向縱向：各級(jí)政府上下級(jí)之間，每級(jí)政府的各組成部門之間的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、命令與服從關(guān)系的組合方式。關(guān)鍵在于管理層次(cngc)與管理幅度。共三百三十一頁第二節(jié) 工商行政管理(gunl)概論概念：指國家為了建立和維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，通過市場監(jiān)督和行政執(zhí)法等機(jī)關(guān)，運(yùn)用行政和法律手段，對(duì)市場經(jīng)營主體(zht)及其市場行為進(jìn)行的監(jiān)督管理。主體：國家對(duì)象：市場經(jīng)營主體、市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、商品。起主導(dǎo)作用的是市場經(jīng)濟(jì)主體以及他們的行為

43、。共三百三十一頁地位：1、在國民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控體系中的地位宏觀控制：規(guī)范市場經(jīng)營主體、市場準(zhǔn)入調(diào)控、規(guī)范市場交易行為、調(diào)控市場結(jié)構(gòu)微觀控制：控制市場交易場所的市場經(jīng)營秩序、控制具體的組織運(yùn)行(ynxng)及與其他市場主體的交易行為，維護(hù)生產(chǎn)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益 （看一眼即可）2、在國民經(jīng)濟(jì)監(jiān)督體系中的地位1）市場監(jiān)督；2）行政執(zhí)法。所謂工商行政管理，就是市場監(jiān)督管理。共三百三十一頁工商行政管理(gunl)的目標(biāo)目標(biāo)(mbio)：建立和維護(hù)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)秩序1、市場進(jìn)入秩序2、市場行為秩序3、市場結(jié)構(gòu)秩序4、市場退出秩序5、商品銷售秩序6、交換關(guān)系秩序7、生產(chǎn)經(jīng)營秩序8、涉外的規(guī)則秩序共三百

44、三十一頁工商行政管理(gunl)機(jī)關(guān)及其行政行為概念：工商行政管理機(jī)關(guān)是代表國家行使工商行政管理職能，管理工商行政管理事務(wù)的國家職能機(jī)關(guān)。工商行政行為(xngwi)成立的要件1、必須是在法定職權(quán)范圍內(nèi)采取的行政措施2、行政行為內(nèi)容必須合法、確定和可行3、必須符合法律規(guī)定的程序4、必須符合法律規(guī)定的方式共三百三十一頁第三節(jié) 物業(yè)管理的行政(xngzhng)管理物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容行政立法(l f)執(zhí)法監(jiān)督協(xié)調(diào)服務(wù)宣傳引導(dǎo)共三百三十一頁物業(yè)管理(gunl)的行政管理(gunl)部門國家級(jí)：建設(shè)行政主管部門省市級(jí)物業(yè)管理主管機(jī)構(gòu)基層(jcng)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)基層政府及其派出機(jī)構(gòu)物業(yè)管理的相關(guān)行政

45、管理部門：1）、規(guī)劃、城關(guān)、環(huán)衛(wèi)、公安2）、工商行政管理部門3）、物價(jià)行政主管部門4）、稅務(wù)行政管理部門共三百三十一頁物業(yè)管理(gunl)的行政管理(gunl)方式和手段對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的行政管理方式依法處罰：警告、罰沒、責(zé)令停業(yè)等備案記載對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的行政管理方式實(shí)施準(zhǔn)入制度創(chuàng)造競爭環(huán)境組織開展考評(píng)活動(dòng)處理投訴物業(yè)管理的行政管理手段限制手段：吊銷證書、減低資質(zhì)等級(jí)經(jīng)濟(jì)手段：獎(jiǎng)勵(lì)、罰款等教育手段：教導(dǎo)、規(guī)勸、告誡等共三百三十一頁物業(yè)管理(gunl)企業(yè)與行政管理(gunl)部門的關(guān)系服從行政部門的管理協(xié)助(xizh)行政部門的管理借助行政部門的管理支持行政部門的管理共三百三十一頁第六章 法律(

46、fl)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用共三百三十一頁第一節(jié) 法律(fl)基礎(chǔ)知識(shí)一、法的概念和特征廣義的法：一切國家制定、認(rèn)可并保證實(shí)施的規(guī)范性文件狹義的法：僅指人大及其常委會(huì)指定的法律規(guī)范。二、法的分類（二）法系大陸法系羅馬法系，法典法系英美法系普通法系，判例法系（三）法的形式分類按照法所規(guī)定的內(nèi)容和效力(xio l)的強(qiáng)弱，分為根本法和普通法。按照法的效力范圍，分為一般法和特別法。按照創(chuàng)制形式或表現(xiàn)形式的不同，分為成文法和不成文法。共三百三十一頁第一節(jié) 法律(fl)基礎(chǔ)知識(shí)三、法的指定（二）法律規(guī)范法律規(guī)范的邏輯結(jié)構(gòu)：假定，處理和制裁（三）法律淵源 憲法、法律、行政(xngzhng)法規(guī)、部門規(guī)章、地方性法

47、規(guī)四、法的實(shí)施（一）法的實(shí)施法的實(shí)施的兩種形式：守法和法的適用（二）法律適用廣義上法的適用：一切司法和執(zhí)法活動(dòng)狹義上法的適用：司法活動(dòng)，即處理具體案件的活動(dòng)共三百三十一頁第一節(jié) 法律(fl)基礎(chǔ)知識(shí)（三）法律關(guān)系平權(quán)(pngqun)的法律關(guān)和隸屬的法律關(guān)系一般的法律關(guān)系和具體的法律關(guān)系絕對(duì)的法律關(guān)系和相對(duì)的法律關(guān)系調(diào)整性的法律關(guān)系和保護(hù)性的法律關(guān)系（四）法律關(guān)系的構(gòu)成要素主體：權(quán)利主體客體：權(quán)利和義務(wù)所指向的對(duì)象內(nèi)容：權(quán)利和義務(wù)（五）違法、法律責(zé)任和法律制裁的各種形式共三百三十一頁第二節(jié) 民法(mnf)基礎(chǔ)知識(shí)一、民法概述（一）民法概念及其調(diào)整對(duì)象平等主體：人身關(guān)系(gun x)：財(cái)產(chǎn)關(guān)系：

48、靜態(tài)的財(cái)產(chǎn)關(guān)系物權(quán)，動(dòng)態(tài)的財(cái)產(chǎn)關(guān)系債權(quán)（二）民法的基本原則平等、自愿、公平、誠實(shí)信用、公序良俗和權(quán)利不得濫用共三百三十一頁第二節(jié) 民法(mnf)基礎(chǔ)知識(shí)二、民事主體（一）自然人自然人的民事權(quán)利能力一律平等自然人的民事行為能力分為完全的、限制的和無民事行為能力三種。注意他們的區(qū)別（二）法人(frn)：應(yīng)當(dāng)具備的四個(gè)條件三、民事法律行為是民事主體以意思表示為要素，旨在設(shè)立、變更、終止一定民事法律關(guān)系的合法行為。民事法律行為應(yīng)具備三個(gè)條件：（1）行為人應(yīng)具備民事行為能力；（2）意思表示真實(shí)；（3）不違反法律或者社會(huì)公共利益。共三百三十一頁第二節(jié) 民法(mnf)基礎(chǔ)知識(shí)違背以上三個(gè)條件之一，就可能成為

49、下列之一1. 無效的民事行為（1）無民事行為能力人做出的，（2）一方以欺詐、脅迫的手段，使對(duì)方(dufng)在違背真實(shí)意思的情況下所為的損害國家利益的行為；（3）惡意串通，損害國家、集體或第三人利益的；（4）違法法律或社會(huì)公益的；（5）以合法形式掩蓋非法目的的 該行為從開始就沒有法律效力。財(cái)產(chǎn)要返回給受損失方，過錯(cuò)方應(yīng)該賠償，都有過錯(cuò)應(yīng)該各自承擔(dān)責(zé)任，損害國家集體第三人的，應(yīng)該收繳或返回集體和第三人。共三百三十一頁第二節(jié) 民法(mnf)基礎(chǔ)知識(shí)2. 可撤銷的民事行為（1）有重大誤解的；（2）顯失公平的；（3）一方以欺詐、脅迫的手段(shudun)，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下所為的損害的非國家

50、利益的行為。 因意思表示不真實(shí)而使自己遭受損失的人具有撤銷權(quán)，撤銷有效期限為1年； 被撤銷的民事行為從開始都沒有效力。民事行為無效，其它部分仍然有效。共三百三十一頁第二節(jié) 民法(mnf)基礎(chǔ)知識(shí)3. 效力待定的民事行為（1）限制民事行為能力人實(shí)施的依法不得獨(dú)立實(shí)施的行為；（2）無權(quán)處分(chfn)的行為；（3）無權(quán)代理行為法律后果： 第三人的追認(rèn)權(quán)：如果追認(rèn)，行為有效，否則行為無效 相對(duì)人的催告權(quán)和撤銷權(quán)：相對(duì)人可以催告追認(rèn)權(quán)人在一個(gè)月內(nèi)予以追認(rèn)。若不作表示，視為拒絕。在被追認(rèn)之前，善意相對(duì)人有撤銷的權(quán)利。共三百三十一頁第二節(jié) 民法(mnf)基礎(chǔ)知識(shí)四、民事權(quán)利(mnsh qunl)民事權(quán)利財(cái)

51、產(chǎn)權(quán)人身權(quán)身份權(quán)人格權(quán)債權(quán)物權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中既有人身權(quán)又有財(cái)產(chǎn)權(quán)共三百三十一頁第二節(jié) 民法(mnf)基礎(chǔ)知識(shí)（一）債權(quán)(zhiqun)1. 債的發(fā)生原因：合同、侵權(quán)、不得得利、無因管理2. 保證 保證 定金 抵押 質(zhì)押 留置都是保證的具體形式，其中后三者又都屬于擔(dān)保物權(quán)。（二） 人身權(quán) 法律沒有規(guī)定的民事主體的正當(dāng)?shù)娜松砝妫梢矐?yīng)該給予保護(hù)。共三百三十一頁第二節(jié) 民法(mnf)基礎(chǔ)知識(shí)五、民事責(zé)任包括合同責(zé)任(zrn)和侵權(quán)責(zé)任(zrn)侵權(quán)責(zé)任以過錯(cuò)責(zé)任為原則，以無過錯(cuò)責(zé)任為補(bǔ)充1.過錯(cuò)責(zé)任原則 損害事實(shí)發(fā)生；行為人實(shí)施了違法行為；違法行為與損害事實(shí)之間有因果關(guān)系；行為人有過錯(cuò)2.無過錯(cuò)責(zé)任

52、原則 （1）職務(wù)侵權(quán)；（2）產(chǎn)品缺陷；（3）高度危險(xiǎn)作業(yè)；（4）污染環(huán)境；（5）地面施工；（6）建筑物；（7）飼養(yǎng)的動(dòng)物3. 承擔(dān)民事責(zé)任的方式停止損害；賠償損失兩種都適用排除妨礙；消除危險(xiǎn)；返還財(cái)產(chǎn)；恢復(fù)原狀；修理、重做、更換侵害財(cái)產(chǎn)權(quán)支付違約金；消除影響，恢復(fù)名譽(yù)；賠禮道歉侵害人身權(quán)共三百三十一頁第二節(jié) 民法(mnf)基礎(chǔ)知識(shí)六、訴訟時(shí)效一般訴訟時(shí)效：2年短訴訟時(shí)效：1年。身體傷害要求賠償；出售質(zhì)量不合格的商品未生命的；延付或者拒付租金的；寄存財(cái)物丟失或毀損的長訴訟失效：2年。國際貨物買賣合同，技術(shù)進(jìn)出口合同訴訟時(shí)效的起算：從知道或應(yīng)當(dāng)知道算起，但最長不能超過20年訴訟時(shí)效的中止：訴訟失效

53、的最后6個(gè)月，因不可抗力或其他障礙不能行使(xngsh)請(qǐng)求權(quán)的，訴訟失效中止。訴訟時(shí)效的中斷：提起訴訟、一方提出要求或者同意履行義務(wù)。共三百三十一頁第三節(jié) 合同法基礎(chǔ)知識(shí)一、概述 合同法的基本原則：合同自由、合同正義(zhngy)、鼓勵(lì)交易二、合同的訂立1. 要約 邀請(qǐng)要約 2. 承諾3. 強(qiáng)制締約4. 格式條款四、合同的履行1. 合同履行的原則：適當(dāng)、協(xié)作與情事變更2. 合同履行的抗辯權(quán)：同時(shí)履行抗辯權(quán)、先履行抗辯權(quán)、不安抗辯權(quán)共三百三十一頁第三節(jié) 合同法基礎(chǔ)知識(shí)五、違約責(zé)任 1. 違約責(zé)任的歸責(zé)原則合同法采取的是嚴(yán)格責(zé)任的規(guī)則原則，只要有違約行為，即只要有違約行為，即構(gòu)成違約。一些過錯(cuò)責(zé)

54、任包括：供電人的責(zé)任；承租人的保管責(zé)任；承攬人的責(zé)任；建設(shè)工程合同中承包人的責(zé)任；寄存人未履行告知義務(wù)的責(zé)任；保管人的保管責(zé)任。2. 違約行為的形態(tài)4. 承擔(dān)違約責(zé)任的方式：強(qiáng)制履行；賠償損失；違約金六、合同的解釋(jish) 看一眼即可共三百三十一頁第三節(jié) 合同法基礎(chǔ)知識(shí)七、買賣合同出賣人的義務(wù)：交付標(biāo)的物、轉(zhuǎn)移所有權(quán)、瑕疵擔(dān)保買受人的義務(wù)：支付價(jià)款、檢驗(yàn)義務(wù)（在收到標(biāo)的物2年內(nèi)通知出賣人）、保管義務(wù)、及時(shí)受領(lǐng)的義務(wù)標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)：八、租賃(zln)合同1. 租賃期限不能超過20年，超過20年的，超過部分無效 租賃期限6個(gè)月以上的，應(yīng)該采用書面形式2. 租賃合同的效力出租人的義務(wù)

55、：瑕疵擔(dān)保責(zé)任承租人的權(quán)利：優(yōu)先購買權(quán)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)：不可歸責(zé)于雙方當(dāng)事人的事由給租賃物造成的風(fēng)險(xiǎn)，由租賃物的所有人承擔(dān)。共三百三十一頁第三節(jié) 合同法基礎(chǔ)知識(shí)九、委托合同受托人的義務(wù)(yw)：看一眼委托人的義務(wù)：看一眼共三百三十一頁第四節(jié) 物權(quán)法基礎(chǔ)知識(shí)一、物權(quán)概述（一）物權(quán)的效力排他效力：一個(gè)物上不允許存在兩個(gè)內(nèi)容不相容的物權(quán)優(yōu)先效力：物權(quán)優(yōu)于債權(quán)；先成立的物權(quán)優(yōu)于后成立的物權(quán)追及效力：不論輾轉(zhuǎn)洛于誰之手，均可以直接支配該物物上的請(qǐng)求權(quán)：返還原物，消除危險(xiǎn)，排除妨礙（二）物權(quán)法的基本原則物權(quán)性質(zhì)：物權(quán)絕對(duì)物權(quán)種類：物權(quán)法定物權(quán)客體：一物一權(quán)物權(quán)效力：物權(quán)優(yōu)先物權(quán)變動(dòng)：公示和公信(n xn)原則（三

56、）物權(quán)變動(dòng)動(dòng)產(chǎn)一般均于交付時(shí)發(fā)生變動(dòng)效力。因繼承或遺贈(zèng)導(dǎo)致物權(quán)變動(dòng)的，自繼承或遺贈(zèng)開始之時(shí)發(fā)生效力。建造住房自事實(shí)行為成就時(shí)發(fā)生效力。共三百三十一頁第四節(jié) 物權(quán)法基礎(chǔ)知識(shí)二、所有權(quán)（一）性質(zhì)整體性 本源(bnyun)性 彈力性 永久性 社會(huì)性（二）所有權(quán)的權(quán)能占有、使用、收益、處分。其中使用權(quán)是靈魂，處分權(quán)則是最終體現(xiàn)。（三）所有權(quán)的限制誠信原則、禁止權(quán)利濫用的原則、相鄰關(guān)系、他物權(quán)、當(dāng)事人約定都可以構(gòu)成對(duì)所有權(quán)的限制（四）善意取得制度1）對(duì)象必須是動(dòng)產(chǎn)2）動(dòng)產(chǎn)必須是基于有償?shù)姆尚袨槎〉?）受讓人需實(shí)際占有該動(dòng)產(chǎn)4）取得財(cái)產(chǎn)時(shí)需出于善意共三百三十一頁第四節(jié) 物權(quán)法基礎(chǔ)知識(shí)（五）相鄰關(guān)系 相

57、鄰關(guān)系不是獨(dú)立的權(quán)利，但它可以對(duì)抗第三人，且不需要登記即可以產(chǎn)生。（六）共有1. 分為按份共有和共同共有。2. 按份共有 第一，在共有物的管理和使用上權(quán)利平等，在分配(fnpi)盈利和分擔(dān)虧損時(shí)則按照各自的份額，此系平等與不平等并存。 第二，可以隨時(shí)分割，可以對(duì)自己的部分進(jìn)行處分，但共有人有優(yōu)先購買的權(quán)利。4. 共同共有 夫妻共有，家庭共有，遺產(chǎn)未分割前的繼承人共有共三百三十一頁第四節(jié) 物權(quán)法基礎(chǔ)知識(shí)三、建筑物區(qū)分所有權(quán)請(qǐng)按照制度政策這一門的補(bǔ)充教材復(fù)習(xí)即可。四、用益物權(quán)它是定限物權(quán)，他物權(quán)。其標(biāo)的是不動(dòng)產(chǎn)。國有土地使用權(quán)、宅基地使用權(quán)、土地承包經(jīng)營權(quán)、典權(quán)、居住權(quán)等。五、擔(dān)保物權(quán)擔(dān)保物權(quán)的特

58、征：從屬性；不可分性；物上的代位(di wi)性擔(dān)保法規(guī)定了三種擔(dān)保物權(quán)：抵押質(zhì)押留置共三百三十一頁第四節(jié) 物權(quán)法基礎(chǔ)知識(shí)（一）抵押權(quán)1. 抵押物抵押物一般為不動(dòng)產(chǎn)，但不限于不動(dòng)產(chǎn)，比如機(jī)器、交通運(yùn)輸工具都可。注意土地所有權(quán)、耕地、宅基地、自留地、自留山的使用權(quán)不可抵押。但承包的荒山，荒溝等可以抵押。2. 抵押合同采取書面形式，禁止流抵押。3. 抵押的效力抵押期間，抵押人轉(zhuǎn)讓抵押物，必須通知抵押權(quán)人；處分抵押物所得的價(jià)款，必須提前清償債務(wù)或向第三人提存。抵押人對(duì)于抵押物價(jià)值減少無過錯(cuò)的，抵押權(quán)人只能(zh nn)在抵押人因損害而得到的賠償范圍內(nèi)提供擔(dān)保。共三百三十一頁第四節(jié) 物權(quán)法基礎(chǔ)知識(shí)（二

59、）質(zhì)押權(quán)質(zhì)押的核心特征是要轉(zhuǎn)移占有。其對(duì)象不能是不動(dòng)產(chǎn)，只能是動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利。1. 動(dòng)產(chǎn)質(zhì)權(quán)質(zhì)押合同：要采用(ciyng)書面形式，并且要禁止流質(zhì)條款質(zhì)權(quán)人的權(quán)利：收取孳息，先充抵收取孳息的費(fèi)用，再依次充抵主債權(quán)的利息和主債權(quán)。共三百三十一頁第四節(jié) 物權(quán)法基礎(chǔ)知識(shí)（三）留置權(quán)（1）只能在動(dòng)產(chǎn)上產(chǎn)生（2）債權(quán)發(fā)生和該動(dòng)產(chǎn)有牽連關(guān)系。牽連關(guān)系包括：保管(bogun)合同、運(yùn)輸合同和加工承攬合同。 在合同中應(yīng)當(dāng)約定：債權(quán)人留置財(cái)產(chǎn)后，債務(wù)人應(yīng)當(dāng)在不少于兩個(gè)月的期限內(nèi)履行債務(wù)。如果合同中未約定，債權(quán)人同樣應(yīng)該給債務(wù)人兩個(gè)月以上的履行合同的期限。共三百三十一頁第五節(jié) 法律(fl)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用二

60、、物業(yè)管理法律關(guān)系主體：物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主及其管理組織、行政監(jiān)督機(jī)關(guān)內(nèi)容(nirng)： 權(quán)利包括民事權(quán)利、商事權(quán)利和政事權(quán)利。 義務(wù)包括專屬義務(wù)和非專屬義務(wù)。客體：物業(yè)、權(quán)利和行為效果三、物業(yè)管理法律責(zé)任物業(yè)管理法律責(zé)任制度體系主要包括： 法律責(zé)任種類法定制度，法律責(zé)任追究和認(rèn)定制度、法律責(zé)任實(shí)現(xiàn)制度。而實(shí)現(xiàn)又分為自覺主動(dòng)實(shí)現(xiàn)、被動(dòng)強(qiáng)制實(shí)現(xiàn)和法定脫責(zé)實(shí)現(xiàn)。共三百三十一頁第五節(jié) 法律(fl)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用（二）物業(yè)管理法律責(zé)任的主要特點(diǎn)法定責(zé)任和協(xié)議責(zé)任相結(jié)合法律責(zé)任的種類和復(fù)合關(guān)系復(fù)雜性技術(shù)規(guī)范確定的責(zé)任分量比較大法律責(zé)任的承擔(dān)主體具有特定(tdng)身份共三百三十一頁第五節(jié) 法