王蓬畢業(yè)論文答辯

1、北京交通(jiotng)大學畢業(yè)設計（論文）題目(tm)：提高塘沽站客運服務質量對策研究 學生姓名： 王蓬 指導教師：李海霞共二十二頁提高鐵路客運服務質量問題(wnt)探討緒論(xln)1客運工作的重要性及當前客運行業(yè)形勢23塘沽站客運現(xiàn)狀分析45提高塘沽站客運服務質量的有效途徑 結論 共二十二頁1、緒論(xln) 隨著我國物質生活水平的提高，人們對旅行條件、乘坐時間和服務質量等都有了更高的要求。針對這種局面，我國鐵路(til)采取了一系列措施來提高客運服務質量，如：鐵路(til)經過6次大面積提速后，部分客運線路的速度達到200kmh；朝發(fā)夕至列車發(fā)揮了“旅館列車”的品牌效應；城際列車和旅游

2、列車等的開行實現(xiàn)了鐵路公交化運輸?shù)?。目前鐵路的整體客運服務水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客至上的服務意識還未牢固樹立，實現(xiàn)從管理旅客向服務旅客的根本轉變仍任重而道遠。 共二十二頁2、客運工作的重要性及當前(dngqin)客運行業(yè)形勢鐵路客運工作的重要意義：鐵路客運工作擔負著國內外旅客、行李包裹的運輸任務。車站服務質量的含義：車站的“產品”，就是服務旅客、完成旅客的需求。旅客從購票、進站、候車到乘降地過程中，車站工作人員向旅客提供安全、便捷、經濟、舒適(shsh)等一定的勞務活動，使其成為滿足旅客候車中的愿望和旅行生活需要的一種社會服務。共二十二頁2、客運(kyn)工作的重要性及當前客運(k

3、yn)行業(yè)形勢鐵路發(fā)展對客運工作的要求：重點提出了提高客運服務質量的必要性和重要性?！拔覈F路主干線實現(xiàn)客、貨分線，運輸能力將得到釋放；從國內競爭來看，鐵路與民航、公路、水路的競爭日益激烈(jli)；從國際競爭來看，我國加入了WT0，放開運輸市場是遲早的事情。在這樣一個大背景下，我們應該高度重視鐵路客運工作，積極采取措施，努力完善客運產品，提高客運質量，吸引客源，增強鐵路客運的市場競爭力。鐵道部已提出鐵路發(fā)展的重點目標就是提高客運服務水平。共二十二頁2、客運(kyn)工作的重要性及當前客運(kyn)行業(yè)形勢鐵路客運現(xiàn)狀調查：鐵路客運周轉量在四大運輸方式中的比重：2010年鐵路客運周轉量占鐵路、

4、公路、水運、民航4大運輸全年旅客運輸總周轉量的35.6%；2009-2011年，我國鐵路客運周轉量遞增率在4種運輸方式運量合計(hj)中所占比率逐年下降。旅客滿意度：13.8%的人表示對目前鐵路客運服務不滿意。原因有： 共二十二頁旅客(lk)滿意度調查購票難服務態(tài)度乘車(chn ch)環(huán)境差設施落后人員素質不滿意比列13.8%27.3%29.3%27.3%36.3%22.9%共二十二頁2、客運工作的重要性及當前(dngqin)客運行業(yè)形勢鐵路客運運輸與公路、民航運輸對比存在的優(yōu)和缺:闡明鐵路提高旅客服務質量的必要性。通過分析鐵路、民航、公路運輸?shù)膬?yōu)勢和弱勢，提出了鐵路旅客運輸面臨的嚴峻形勢，鐵

5、路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善必須盡快適應市場，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務行業(yè)，服務質量是其生存和發(fā)展的根本。要切實(qi sh)搞好鐵路運輸服務，就必須大力提高運輸服務質量。共二十二頁3、塘沽站客運現(xiàn)狀(xinzhung)分析影響塘沽客運發(fā)展的原因是多方面的，主要因素有人、設備、環(huán)境(hunjng)、管理等四個方面的因素。任何一方面的不利因素，都會造成客源分流。共二十二頁3、塘沽站客運現(xiàn)狀(xinzhung)分析人員素質設備(shbi)因素環(huán)境因素管理因素部分職工年齡大、文化水平低、業(yè)務技能差，服務技能差 客運設備簡陋、殘缺，先進設備較少鐵路車站周邊城市交通擁堵嚴重，某些鐵路車站距離

6、城市較遠管理機制不完善：例如客運服務激勵機制、評價機制等不完善。客運組織管理落后影響客運服務質量的不利因素共二十二頁4、提高(t go)塘沽站客運服務質量的有效途徑提高(t go)人員素質加快設施建設改善外部環(huán)境優(yōu)化管理1轉變思想提高認識2、加強職業(yè)道德教育3提高業(yè)務技能4提高服務技能1、補修完善客運設備2安裝先進服務設備3增設服務項目4增設關心職工設備新線、新站的設計充分考慮與城市交通樞紐的銜接和協(xié)調 1完善、健全客運服務激勵機制、評價機制等各項管理機制。2運用先進設備促進旅客組織工作方便、快捷提高客運服務質量的有效途徑共二十二頁4、提高(t go)塘沽站客運服務質量的有效途徑轉變車站職工思

7、想 隨著改革的深入，我們塘沽站也在改變，內部用工和分配制度的改革使很大一部分職工不能夠適應，產生了不少矛盾。但是改革的步伐是不能夠停滯的，隨著改革的深化，企業(yè)的效益增加，職工的觀念有了轉變。記得一位職工就曾說過：“今天我是正式工，但明天就會和臨時工站在同一起跑線上。今天工作不努力，明天就要努力找工作。”絕大多數(shù)職工已經能夠真正的認識到，企業(yè)要想長期發(fā)展，就必須走改革之路，在殘酷的身份置換前，只有自身放下太多的顧慮，把工作崗位視為一種理想的追求，視旅客(lk)為親人，用真情去服務旅客(lk)，才能夠適應改革形勢的需要。 共二十二頁4、提高(t go)塘沽站客運服務質量的有效途徑提高車站服務人員認

8、識改變思路，售票組織就是推銷鐵路客運產品，售票工作應當主動(zhdng)深入市場，成為產品開發(fā)的參與者。如為方便天津開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)、天津港地區(qū)的購票，車站在以上三個地區(qū)建立了售票點，而在每次調圖，車站都會在濱海新區(qū)各個重要人員聚集點進行廣泛宣傳，并分發(fā)新的列車時刻表。同樣，在客運組織的其他環(huán)節(jié)，同樣需要以這種理念貫徹其中，努力營造“全心全意為旅客服務”的良好氛圍，不斷提高廣大旅客對鐵路的忠誠度，真正實現(xiàn)鐵路客運的發(fā)展。 共二十二頁4、提高(t go)塘沽站客運服務質量的有效途徑提高車站人員素質加強職工職業(yè)道德建設(jinsh)和 “ 以人為本、 旅客至上” 的服務理念教育開展形式多樣的培訓工作

9、，提高職工業(yè)務技能 開展樹標塑形活動，提高職工服務技能 共二十二頁4、提高(t go)塘沽站客運服務質量的有效途徑加大設備投入 為了推進濱海新區(qū)的開發(fā)開放，便于京濱兩地商務、經濟、旅游等貿易往來，塘沽站于2008年1月進行了改擴建。車站黨委提出爭創(chuàng)車站“四個一流(y li)”的奮斗目標，啟動了網絡化服務，成立了服務總臺和候車廳并專人負責，安裝旅客自動查詢系統(tǒng)，配有輪椅、擔架、藥箱、百寶箱、手機充電等一系列的便民服務。 共二十二頁4、提高(t go)塘沽站客運服務質量的有效途徑改革車站(chzhn)客運組織模式，提高效率客運組織模式改革的硬件要求是自動售檢票系統(tǒng)、車站自動引導等設備的應用。由于乘

10、客進出車站均需通過檢票機檢票，從而杜絕了人工檢票時的漏檢、逃票、以售代檢、以檢代售等問題的發(fā)生，并可因此取消困擾旅客多年的車上驗票制度。自動售檢票系統(tǒng)通過對客流量、客票收入等綜合業(yè)務信息的匯總分析，可以增強企業(yè)客流分析預測的能力，合理的調配車輛，為運營管理提供實時準確的統(tǒng)計分析報告和決策依據(jù)。 共二十二頁4、提高(t go)塘沽站客運服務質量的有效途徑改善車站的外部環(huán)境 提高車站客運組織效率(xio l)和質量，離不開城市交通工具的有效銜接，兩者的系統(tǒng)整合將大大提高客運組織工作效率(xio l)，提高客運市場的競爭力；反之，就會出現(xiàn)旅客進站難和出站難的問題，影響車站旅客乘降組織工作的順利進行。

11、 共二十二頁4、提高(t go)塘沽站客運服務質量的有效途徑體制創(chuàng)新，優(yōu)化車站管理 理順(l shn)管理機制 體制創(chuàng)新，優(yōu)化管理 開展差異化服務 推行“首問首訴負責制” 開展車站特色服務 共二十二頁5、總結(zngji)鐵路客運服務質量的提高不是一朝一夕能成功過度的，是一個循序漸進的過程。同時，鐵路的服務是直接作用于服務對象并從各服務對象中反映出來的，所以鐵路客運質量不僅僅是客運人員的服務質量，而是鐵路直接參與或間接參與客運組織的相關系統(tǒng)(xtng)和部門人員的工作質量在旅客運輸全過程中的綜合反映。鐵路客運質量的提高，只有在各部門的合力下，通過提高工作效能，改善服務方法，才能實現(xiàn)滿足社會大眾

12、的要求。因此，首先要對服務有質量的關系有一個全面系統(tǒng)(xtng)的認識，有的放矢的思考問題，只有找到問題的關鍵，才能很好的解決問題。 共二十二頁論文(lnwn)結束本文針對(zhndu)塘沽站客運服務工作的現(xiàn)狀，進行了分析，提出了一些淺顯的對策。文中難免出現(xiàn)很多問題和錯誤之處，希望老師批評指正。共二十二頁致謝：本人在論文準備、寫作階段、收集資料及最后成文(chngwn)、修改過程中，得到了導師李海霞的悉心指導和幫助，在此表示衷心感謝！同時，我還要感謝交通運輸學院和遠程與繼續(xù)教育學院所有教育和指導過我的老師們，感謝你們兩年來對我的教導和幫助！論文(lnwn)結束共二十二頁內容摘要北京交通大學畢業(yè)設計（論文）。隨著我國物質生活水平的提高，人們對旅行條件、乘坐(chn zu)時間和服務質量等都有了更高的要求。朝發(fā)夕至列車發(fā)揮了“旅館列車”的品牌效應。城際列車和旅游列車等的開行實現(xiàn)了鐵路公交化運輸?shù)取?、客運工作的重要性及當前客運行業(yè)