談判于推銷技巧總試題庫(kù)

1、-. zb.qq./webc.htmnew=0&sid=800002864&eid=&o=&q=7全國(guó)高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧預(yù)測(cè)模擬一課程代碼：00179請(qǐng)考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。選擇題局部考前須知：1答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。2每題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。一、單項(xiàng)選擇題(本大題共22小題，每題1分，共22分)在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將答題紙的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂

2、或未涂均無(wú)分。1.商務(wù)談判的核心議題是A標(biāo)的物B產(chǎn)品的質(zhì)量C價(jià)格D產(chǎn)品的數(shù)量答案：C解析：1-8 .談判核心議題是價(jià)格。以商業(yè)利益為核心必然決定了談判的核心議題是價(jià)格問(wèn)題，因?yàn)閮r(jià)格的上下直接關(guān)系到實(shí)際所能獲得的利益的大小。2. 談判雙方正式接觸，就談判的非實(shí)質(zhì)性容進(jìn)展交流的過(guò)程是( )A.談判準(zhǔn)備階段B.談判開(kāi)局階段C.談判磋商階段D.談判終結(jié)階段答案：B解析：1-9.一次完整的談判過(guò)程包括四個(gè)階段：談判準(zhǔn)備、談判開(kāi)局、談判磋商和談判終結(jié)。(1)談判準(zhǔn)備階段，談判各方主要做一些信息、人員和組織的準(zhǔn)備工作，以求在談判中做到有備無(wú)患。(2)談判開(kāi)局是談判雙方正式接觸，就談判的非實(shí)質(zhì)性容進(jìn)展交流的過(guò)

3、程，在此階段，談判各方就談判的目的、談判的議題和談判議程進(jìn)展磋商和確定。(3)談判磋商階段是繼談判開(kāi)局之后進(jìn)入的討價(jià)還價(jià)階段。在這一階段，談判雙方根據(jù)自己獲得的信息，就交易的各項(xiàng)事項(xiàng)、條件進(jìn)展磋商。 (4)談判終結(jié)，即是一項(xiàng)談判的完畢，談判各方將談判的容和結(jié)果以法律的形式確定下來(lái)，談判各方在這一階段要簽訂協(xié)議。3.一方想采取的立場(chǎng)與其他方的愿望不相容時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)情形，稱之為A合作 B沖突C索取 D協(xié)商答案：B解析：2-25.沖突是一種有關(guān)各方意識(shí)到相互間可能采取的未來(lái)立場(chǎng)不相容，或當(dāng)一方想采取的立場(chǎng)與其他方的愿望不相容時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)情形。4.以下選項(xiàng)中，不屬于談判者利益的是A.關(guān)系中的利益 B.過(guò)程中的

4、利益C.組織中的利益 D.原則中的利益答案：C解析：3-47.從廣泛的角度認(rèn)識(shí)談判者利益，有必要區(qū)分談判者的以下三種利益：1過(guò)程中的利益；2關(guān)系中的利益；3原則中的利益。5.談判力就是( )A.使談判者獲得有利于己方結(jié)果的能力B.談判者擁有的對(duì)談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力C.能夠?qū)е掠欣恼勁薪Y(jié)果的能力D.談判者擁有的、但卻是其他談判對(duì)手所欠缺的對(duì)談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力答案：D解析：4-68.所謂談判者具有談判力，意味著談判者擁有其他談判方欠缺而對(duì)談判結(jié)果或談判進(jìn)程發(fā)揮關(guān)鍵作用的*種些東西，即談判力能使談判結(jié)果向著有利的方向開(kāi)展和改變。因此，對(duì)談判力的定義和理解，是與使談判進(jìn)程和

5、談判結(jié)果向著有利的方向開(kāi)展、轉(zhuǎn)變的能力有關(guān)的?；谝陨戏治觯瑢⒄勁辛Χx為：談判者擁有的、但卻是其他談判方所欠缺的對(duì)談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力。6.談判預(yù)期要達(dá)成的結(jié)果，即談判在各項(xiàng)交易條件上所要到達(dá)的數(shù)量或質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)或程度是A.談判目標(biāo) B.談判方案C.談判協(xié)議 D.談判方案答案：A解析：5-87.談判目標(biāo)是本次談判預(yù)期要達(dá)成的結(jié)果，即談判在各項(xiàng)交易條件上所要到達(dá)的數(shù)量或質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)或程度。在商務(wù)談判中，談判目標(biāo)是指導(dǎo)談判的核心，談判中最重要的磋商都是以談判目標(biāo)為依據(jù)的，策略的選擇也與談判目標(biāo)嚴(yán)密相關(guān)。7.談判者心理素質(zhì)的最根本要( )A.責(zé)任心B.自制力C.協(xié)調(diào)力D.意志力答案：A

6、解析：5-101.談判者成熟而穩(wěn)定的心理素質(zhì)標(biāo)志是強(qiáng)烈的責(zé)任心、高度的自制力、良好的協(xié)調(diào)力和堅(jiān)強(qiáng)的意志力。1責(zé)任心談判者代表著談判一方的經(jīng)濟(jì)利益和目標(biāo)要求，因此，認(rèn)真負(fù)責(zé)是談判者心理素質(zhì)的最根本要求。2自制力自制力是談判者在環(huán)境發(fā)生巨大變化時(shí)克制心理障礙的能力。3協(xié)調(diào)力協(xié)調(diào)力是指談判者善于與他人相處，有良好的人際關(guān)系，并能調(diào)動(dòng)其他談判人員的積極性，協(xié)調(diào)他們的意志，統(tǒng)一其行動(dòng)的素質(zhì)。4意志力意志力是指談判者具有堅(jiān)韌的意志品質(zhì)，不為困難所屈服，不為誘惑所動(dòng)搖。8.以下選項(xiàng)中，不屬于應(yīng)對(duì)談判威脅的技巧是( )A.先斬后奏B.假裝糊涂C.公開(kāi)聲明D.曉以利害答案：C解析：7-151.談判者應(yīng)對(duì)談判威脅

7、的技巧有以下四種：1先斬后奏；2逆流而上；3假裝糊涂；4曉以利害。公開(kāi)聲明屬于增大威脅壓力的技巧之一，此外，增大威脅壓力的技巧還包括以下方式：與第三者聯(lián)合；突出需求的迫切性。9.談判者承受或使用所傳遞的信息符號(hào)，按照他的認(rèn)知解譯信息符號(hào)的含義，這種行為稱為A. A型傳播行為 B. B型傳播行為CC型傳播行為 D. D型傳播行為答案：B解析：8-169.談判溝通中的傳播關(guān)系是一種交流關(guān)系，參與這種關(guān)系的談判者都在不同程度上發(fā)生著信息傳播行為。傳播行為分為A型傳播行為和B型傳播行為。談判者賦予信息以*種表示方式，即將信息編制成語(yǔ)言或非語(yǔ)言的符號(hào)，然后將其傳遞給其他談判者，這種行為被稱作A型傳播行為

8、。談判者承受或使用所傳遞的信息符號(hào)，按照他的認(rèn)知解譯信息符號(hào)的含義，這種行為稱為B型傳播行為。當(dāng)同一個(gè)談判者在完成了一個(gè)A型傳播行為之后，給予他一個(gè)進(jìn)展B型傳播行為的時(shí)機(jī)，這就是反響。10.在談判過(guò)程中，獲取信息的最根本的手段是A.問(wèn) B.說(shuō)C.答 D.聽(tīng)答案：D解析：8-174.在談判過(guò)程中，傾聽(tīng)起著非常重要的作用。1聽(tīng)是獲取信息的最根本的手段。面對(duì)面談判量信息都要靠?jī)A聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)明來(lái)獲得。如果不通過(guò)聽(tīng)去獲得所需要的信息，了解對(duì)方對(duì)你所傳遞的信息的承受程度，雙方之間就無(wú)法有效地溝通，從而，能滿足彼此需要的協(xié)議就無(wú)法達(dá)成。2在談判過(guò)程中對(duì)聽(tīng)的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。11.談判者策略運(yùn)

9、用的根底是A.環(huán)境 B.文化C.知識(shí) D.經(jīng)歷答案：B解析：9-196.任何談判行為都是有策略的，談判者行為是包含策略的行為，而且談判者策略運(yùn)用是以文化為根底的。在不同文化之間，文化價(jià)值觀與規(guī)的差異，使談判者的策略行為呈現(xiàn)出差異。在同一文化中，談判者的策略運(yùn)用水平也是有差異的。12.擅長(zhǎng)用各種離間手段，促使對(duì)手之間競(jìng)相壓價(jià)，自己從中得利的人是A.美國(guó)人 B.英國(guó)人C.俄羅斯人 D.德國(guó)人答案：C解析：9-209.俄羅斯人善用談判技巧，擅長(zhǎng)用各種離間手段，促使對(duì)手之間競(jìng)相壓價(jià)，自己從中得利。這種談判技巧使得他們總能夠先從最弱的競(jìng)爭(zhēng)者那里獲得讓步。13.企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)員上門推銷商品的做法屬于人員推銷

10、形式中的A勤推銷 B合同推銷C代理推銷 D外勤推銷答案：D解析：10-219.企業(yè)的人員推銷形式有兩種:(1)建立自己的推銷組織，使用本企業(yè)的銷售人員來(lái)銷售產(chǎn)品。推銷組織中的人員可稱為推銷員、業(yè)務(wù)員、銷售代表、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售工程師等。這種推銷人員又可分為勤推銷人員和外勤推銷人員。勤推銷人員一般在辦公室用等聯(lián)系、洽談業(yè)務(wù)，并接待購(gòu)置者來(lái)訪。外勤推銷人員外出推銷，上門訪問(wèn)顧客。2使用合同推銷組織，如制造商的代理商、銷售代理商、經(jīng)紀(jì)人等，對(duì)其按照其代理銷售金額付給傭金。14.優(yōu)秀的推銷人員能適時(shí)地拜訪潛在顧客，為顧客提供滿意的效勞，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績(jī)，從而使企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這表達(dá)了人員推銷是A企業(yè)

11、實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵 B買賣關(guān)系的橋梁C對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼 D信息傳遞的載體答案：C解析：10-220.人員推銷的作用主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：1人員推銷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。負(fù)責(zé)直接銷售產(chǎn)品的人員推銷的成效如何，就成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。2人員推銷是買賣關(guān)系的橋梁。人員推銷通過(guò)面對(duì)面的洽談，能與顧客建立融洽的友誼關(guān)系。3人員推銷是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。優(yōu)秀的推銷人員能適時(shí)地拜訪潛在顧客，為顧客提供滿意的效勞，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績(jī)，從而使企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。4人員推銷是信息傳遞的載體。人員推銷通過(guò)銷售人員把產(chǎn)品的信息傳達(dá)給廣闊購(gòu)置者，同時(shí)還能收集廣闊顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，起到信息雙向

12、傳遞的作用。15. 以下推銷活動(dòng)分析的方法中，可能運(yùn)用到環(huán)比動(dòng)態(tài)比率計(jì)算的是()A. 動(dòng)態(tài)比率分析 B.構(gòu)成比率分析C. 相關(guān)比率分析 D.量、本、利分析法答案：A解析：10-241.推銷活動(dòng)分析的方法主要有四種：1絕對(duì)分析法。2相對(duì)分析法。根據(jù)分析的不同目的要求，相對(duì)分析法主要包括相關(guān)比率分析、構(gòu)成比率分析和動(dòng)態(tài)比率分析。其中由于采用的基期數(shù)值不一樣，動(dòng)態(tài)比率分析又分為定基動(dòng)態(tài)比率和環(huán)比動(dòng)態(tài)比率。3因素替代法。4量、本、利分析法。16.影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)向是指A.銷售時(shí)機(jī) B.銷售風(fēng)險(xiǎn)C.市場(chǎng)環(huán)境 D.市場(chǎng)變化答案：C解析：11-247.市場(chǎng)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)影

13、響活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)向，分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境包括政治環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。微觀環(huán)境是指對(duì)企業(yè)效勞其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。17. 每臺(tái)電腦8000元，這種訂單報(bào)價(jià)方式是A審計(jì)報(bào)價(jià)法B間接報(bào)價(jià)法C估價(jià)報(bào)價(jià)法D直接報(bào)價(jià)法答案：D解析：13-325.訂單的報(bào)價(jià)方式有兩種：直接報(bào)價(jià)法和估價(jià)報(bào)價(jià)法。直接報(bào)價(jià)法即在客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)置愿望并詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格后，直接告知客戶產(chǎn)品的價(jià)格是多少。例如：每臺(tái)電腦8000元；每桌子500元；每10單位為1箱，每單位優(yōu)待價(jià)為5000。估價(jià)報(bào)價(jià)法即如果客戶需要的產(chǎn)品企業(yè)庫(kù)存里沒(méi)有，必須根據(jù)客戶的具體要求為客戶量身定做，則，只能在

14、復(fù)雜準(zhǔn)確的估價(jià)后才能向客戶報(bào)價(jià)。18.將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品交到客戶手中的過(guò)程是A.訂貨 B.發(fā)貨C.退貨 D.備貨答案：B解析：13-329.發(fā)貨，就是商品交運(yùn)，是指將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品交到客戶手中的過(guò)程。產(chǎn)品能否及時(shí)、平安、準(zhǔn)確地到達(dá)客戶指定的地點(diǎn)，將直接影響到顧客滿意度，直接決定貨款能否按時(shí)全額收回。一般來(lái)說(shuō)，發(fā)貨管理主要包括以下容：1備貨；2編制貨物發(fā)運(yùn)分析單；3檢驗(yàn)貨物；4聯(lián)系車船；5裝車船；6投保；7寄送裝車船通知。19.以下選項(xiàng)中，不屬于售中效勞容的是A.幫助客戶了解產(chǎn)品 B.幫助客戶挑選產(chǎn)品C.提供代辦業(yè)務(wù) D.為客戶提供便利答案：D解析：14-359.售中效勞是在買賣過(guò)程中，直接或間接

15、地為銷售活動(dòng)提供的各種銷售效勞。售中效勞主要包括以下5項(xiàng)容：1幫助客戶了解產(chǎn)品；2幫助客戶挑選產(chǎn)品；3滿足客戶的合理要求；4提供代辦業(yè)務(wù)；5現(xiàn)場(chǎng)操作。選項(xiàng)D屬于售前效勞的容。售前效勞的主要容包括：1通過(guò)廣告宣傳使顧客知曉；2提供良好的購(gòu)貨環(huán)境；3為顧客提供便利；4效勞；5免費(fèi)咨詢；6復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)。20.評(píng)估中間商時(shí)最為重要的標(biāo)準(zhǔn)是A.控制性標(biāo)準(zhǔn) B.適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)C.經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn) D.創(chuàng)新性標(biāo)準(zhǔn)答案：C解析：15-398.如果制造商已存在幾條營(yíng)銷渠道，就要選擇出能滿足制造商長(zhǎng)期開(kāi)展目標(biāo)的渠道。制造商一般會(huì)依據(jù)經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)、控制性標(biāo)準(zhǔn)以及適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估渠道的性能。在這三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)最為

16、重要。21. 通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略是A.客戶滿意度 B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶行為管理 D.客戶關(guān)系管理答案：D解析：16-422. 客戶關(guān)系管理CRM，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。CRM的營(yíng)銷目的是想法設(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從開(kāi)展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值?？傊珻RM的目的是從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。22.在篩選客戶時(shí)，銷售人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品

17、的購(gòu)置率、付款情況等，這表達(dá)的篩選依據(jù)是A.收益性 B.平安性C.合作性 D.未來(lái)性答案：C解析：16-435.篩選客戶的依據(jù)有五個(gè)：1客戶全年購(gòu)置額。將1-12月份的交易額予以統(tǒng)計(jì)。2收益性。即該客戶毛利額的大小。3平安性。銷售人員要了解貨款能否足額回收。4未來(lái)性。銷售人員要了解客戶在同行中的地位及其經(jīng)營(yíng)方法，分析其開(kāi)展前途。5合作性。銷售人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)置率、付款情況等。二、多項(xiàng)選擇題(本大題共6小題，每題2分，共12分)在每題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將答題紙的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。23從狹義的角度看，談判利益包括( )A價(jià)格

18、B利潤(rùn)空間C投資回報(bào)D個(gè)人報(bào)酬E增進(jìn)社會(huì)福利答案：ABCD解析：1-11.談判利益可以是狹義的，諸如價(jià)格、利潤(rùn)空間、投資回報(bào)以及個(gè)人報(bào)酬等；或者是廣義的，諸如改善彼此的關(guān)系、遵循平等的原則或增進(jìn)社會(huì)福利等。無(wú)論對(duì)利益是狹義或廣義的理解，談判者都理性地追求提升自己的利益，追求自身利益最大化。24談判準(zhǔn)備活動(dòng)的一般過(guò)程包括( )A.確定目標(biāo)B.可行性分析C.伙伴選擇D.談判人員選擇E.談判方案的制定答案：ABCDE解析：5-85.談判準(zhǔn)備的一般過(guò)程是圍繞確定談判目標(biāo)、進(jìn)展談判可行性分析、選擇談判伙伴、選擇談判人員和制定談判方案來(lái)進(jìn)展的,也可稱為5P程序。據(jù)此，談判者就可以形成一個(gè)完整的談判方案，以

19、此作為談判活動(dòng)的指導(dǎo)。25.提問(wèn)的技巧包括A.有目的的提問(wèn) B.善于追問(wèn)C.有準(zhǔn)備的提問(wèn)和隨機(jī)提問(wèn)相結(jié)合 D.把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)E.合理進(jìn)展提問(wèn)的人員分工答案：ABCDE解析：8-178.提問(wèn)的技巧有以下5個(gè)方面：1把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)，不隨意提問(wèn)。2有準(zhǔn)備的提問(wèn)和隨機(jī)提問(wèn)相結(jié)合。3有目的的提問(wèn)。4合理進(jìn)展提問(wèn)的人員分工。5善于追問(wèn)。26.英國(guó)文化的特點(diǎn)A.自信、好強(qiáng)、嚴(yán)謹(jǐn) B.注重相互信任的朋友關(guān)系C.講究紳士風(fēng)度 D.等級(jí)觀念根深蒂固E.喜歡通過(guò)迂回曲折的方式述自己的觀點(diǎn)答案：CD 解析：9-204.英國(guó)人有著很強(qiáng)的民族自豪感和排外心理。一方面，英國(guó)人講究紳士風(fēng)度，善于交際，講究禮儀。另一方面，英國(guó)

20、人又有島國(guó)的保守性，對(duì)新事物不敏感，辦事注重傳統(tǒng)，喜歡按程序進(jìn)展，等級(jí)觀念根深蒂固。在決策時(shí)，英國(guó)人比擬重視個(gè)人能力，而不傾向于分權(quán)和集體負(fù)責(zé)。選項(xiàng)A屬于德國(guó)人的文化特點(diǎn)，選項(xiàng)B屬于法國(guó)人的文化特點(diǎn)，選項(xiàng)E屬于日本人的文化特點(diǎn)。27.推銷總結(jié)報(bào)告的容包括A.確定目標(biāo) B.取得的成績(jī)C.存在的問(wèn)題 D.原因分析E.改進(jìn)措施答案：BCDE解析：10-244.推銷總結(jié)報(bào)告是推銷人員對(duì)工作效率的自我診斷，也是企業(yè)銷售組織的管理者檢查、指導(dǎo)和幫助工作人員的重要依據(jù)。推銷報(bào)告具體應(yīng)包括以下四項(xiàng)容：1取得的成績(jī)；2存在的問(wèn)題；3原因分析；4改進(jìn)措施。28.終端列的組成要素有A產(chǎn)品列B附屬性廣告制造氣氛C分銷

21、設(shè)備全面D信息傳遞E備貨發(fā)貨答案：ABCD解析：13-336.終端列由以下4個(gè)要素組成：1產(chǎn)品列。2附屬性廣告制造氣氛。3分銷設(shè)備要全面、有個(gè)性。4信息傳遞。備貨發(fā)貨是終端列的前期工作，備貨發(fā)貨之后商品最終到達(dá)終端市場(chǎng)，即銷售渠道的最末端，是廠商銷售的最終目的地。非選擇題局部考前須知：用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、簡(jiǎn)答題(本大題共6小題，每題6分，共36分)29談判過(guò)程中沖突與合作的關(guān)系主要包括哪些方面2-27.答：1談判是合作與沖突兼而有之的過(guò)程；2談判過(guò)程中沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化；3談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過(guò)程。30簡(jiǎn)述談判者創(chuàng)造共享利益協(xié)議的

22、方法和策略。3-63答：1在談判的單一事項(xiàng)上找到各方認(rèn)可的解決方案可以創(chuàng)造共享利益。2將談判視為解決共同問(wèn)題的過(guò)程，通過(guò)溝通和共同討論找到創(chuàng)造性地解決問(wèn)題的方法。3在談判中突出強(qiáng)調(diào)各方共同的認(rèn)識(shí)、道德、價(jià)值觀、信仰或目標(biāo)，并把這些與所有具體事項(xiàng)的解決方案聯(lián)系起來(lái)，可以創(chuàng)造和增進(jìn)共享利益。4建立良好的談判關(guān)系，制造一種愉快的談判氣氛有助于談判者創(chuàng)造談判的公共價(jià)值。5正確把握這樣一些因素也會(huì)使原本就有實(shí)質(zhì)意義的協(xié)議變得對(duì)各方更有價(jià)值，比方，相互尊重、認(rèn)同和遵從組織文化或社會(huì)文化標(biāo)準(zhǔn)、看中將自己融入一個(gè)行動(dòng)一致的集體所帶來(lái)的滿足以及利他主義精神。31簡(jiǎn)述構(gòu)成談判力來(lái)源的因素。4-73. 答:構(gòu)成談判

23、力來(lái)源的因素主要有以下五類：1強(qiáng)制性：從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力。2補(bǔ)償和交換：這是一種以創(chuàng)造或擴(kuò)展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判力的能力。3遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)：談判者宣稱自己的主是正確的、合法的、符合原則的，可以影響談判對(duì)方對(duì)談判空間的看法發(fā)生改變，從而促使談判空間發(fā)生有利的改變。4認(rèn)同力：對(duì)談判一方的專業(yè)知識(shí)、談判能力的尊重和認(rèn)同，能促使對(duì)方追隨和承受他的主和方案，從而會(huì)導(dǎo)致對(duì)方改變對(duì)談判空間的看法。5知識(shí)和信息：借助充分的知識(shí)和專業(yè)能力，能夠與對(duì)方進(jìn)展有效的溝通和說(shuō)服，從而引導(dǎo)和影響對(duì)方對(duì)談判空間的認(rèn)識(shí)；同時(shí)，掌握充分的信息，

24、可以改變談判者對(duì)事項(xiàng)與隱含利益之間的關(guān)系的認(rèn)識(shí)和理解，從而通過(guò)影響和改變談判者對(duì)達(dá)成協(xié)議的價(jià)值認(rèn)知，來(lái)影響和改變談判空間。32商務(wù)談判中的還價(jià)技巧。6-134答：價(jià)格談判中的還價(jià)，實(shí)際上就是針對(duì)談判對(duì)手的首次報(bào)價(jià)，己方所作出的反響性報(bào)價(jià)。還價(jià)技巧：1還價(jià)策略的精華在于后發(fā)制人。2應(yīng)根據(jù)對(duì)方對(duì)己方討價(jià)所作出的反響和自己所掌握的市場(chǎng)行情和商品比價(jià)資料，對(duì)報(bào)價(jià)容進(jìn)展全面的分析，從中找出突破口和報(bào)價(jià)中相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，作為己方還價(jià)的籌碼。3根據(jù)所掌握的信息對(duì)整個(gè)交易作出通盤考慮，估量對(duì)方及己方的期望值和保存價(jià)格，制定出己方還價(jià)方案中的最高目標(biāo)。4根據(jù)己方的目標(biāo)設(shè)計(jì)出幾種不同的備選方案，以保持己方談判立場(chǎng)

25、的靈活性。33談判僵局產(chǎn)生的原因有哪些？答：7-155.1主觀偏見(jiàn)。當(dāng)個(gè)體對(duì)客觀事物的反映與客觀事物本身發(fā)生別離時(shí)，人的認(rèn)識(shí)就變成了主觀偏見(jiàn)。談判中的主觀偏見(jiàn)往往導(dǎo)致談判一方無(wú)視客觀事實(shí)，而與對(duì)方產(chǎn)生不必要的分歧，使談判陷入僵局。2客觀障礙。在談判中，由于*些客觀因素的影響，談判雙方會(huì)形成分歧，從而使談判陷入僵持狀態(tài)。導(dǎo)致談判進(jìn)入僵局最主要的客觀障礙是談判者知識(shí)的局限性或缺陷性。3行為失誤。談判者行為失誤包括談判場(chǎng)的行為失誤和談判場(chǎng)外的行為失誤，這些失誤常常會(huì)引起談判對(duì)手的不滿，使其產(chǎn)生抵觸情緒從而使談判陷入僵局。4偶發(fā)因素。當(dāng)談判過(guò)程中的偶發(fā)因素涉及其中一方的利益得失時(shí)，談判就有可能由于這些

26、因素的出現(xiàn)而陷入僵局。34簡(jiǎn)述介紹產(chǎn)品的5W的含義。12-284.答：五個(gè)W包括：1你為何來(lái)Why。具體包括：銷售人員為什么來(lái)拜訪顧客；顧客為什么要騰出時(shí)間聽(tīng)銷售人員介紹所銷售的產(chǎn)品；顧客為什么要買產(chǎn)品。2產(chǎn)品是什么What is it。銷售人員向顧客銷售產(chǎn)品，必須要讓顧客了解產(chǎn)品，向顧客說(shuō)明產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益。3誰(shuí)談的Who says so。在銷售工作中，銷售人員要使顧客對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品有信心，并認(rèn)為與自己交易是可靠的、有保障的，就要對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)展解答。4誰(shuí)曾這樣做過(guò)Who did it。誰(shuí)是指曾購(gòu)置過(guò)銷售人員的商品并從中獲益的人。5顧客能得到什么What do I get。銷售人員要

27、告訴顧客，他一定可以從這筆買賣中獲得利益及利益的具體容，讓顧客相信該交易是值得的。四、論述題(本大題共2小題，每題10分，共20分)35試述銷售人員約見(jiàn)顧客的方法。11-273.答：銷售人員約見(jiàn)顧客主要有以下4種方法：1當(dāng)面約見(jiàn)。所謂當(dāng)面約見(jiàn)，是指銷售人員和顧客面對(duì)面約定訪問(wèn)的具體事宜。如銷售人員在社交場(chǎng)合與潛在顧客相遇，可互遞名片，并借機(jī)約定訪問(wèn)。2約見(jiàn)。約見(jiàn)就是銷售人員以打的方式來(lái)約見(jiàn)顧客。約見(jiàn)，重點(diǎn)應(yīng)放在話上。銷售人員要盡可能做到出言沉著、語(yǔ)調(diào)平緩、口齒清晰、重點(diǎn)突出、說(shuō)理充分。說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要，不要花費(fèi)太長(zhǎng)的時(shí)間。3信函約見(jiàn)。信函約見(jiàn)就是銷售人員通過(guò)各種形式的銷售信函來(lái)約見(jiàn)顧客。4委托他

28、人約見(jiàn)。委托他人約見(jiàn)是指銷售人員委托第三者來(lái)約見(jiàn)顧客。銷售人員假設(shè)能通過(guò)顧客的親友的推薦、介紹，進(jìn)展約見(jiàn)，可以排除顧客心理上的疑慮，使約見(jiàn)順利完成。36試述直接鼓勵(lì)中間商的方法。15-408.答：直接鼓勵(lì)指的是通過(guò)給予中間商物質(zhì)、金錢的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激發(fā)中間商的積極性，從而實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。直接鼓勵(lì)主要有以下3種形式：1.返利政策。在制定返利政策時(shí)一定要考慮到如下因素：1返利的標(biāo)準(zhǔn)；2返利的形式；3返利的時(shí)間；4返利的附屬條件。2.價(jià)格折扣。價(jià)格折扣包括以下幾種形式：1數(shù)量折扣。經(jīng)銷數(shù)量越多、金額越大，折扣越豐厚。2等級(jí)折扣。中間商依據(jù)自己在渠道中的等級(jí)，享受相應(yīng)待遇。3現(xiàn)金折扣。回款時(shí)間越早，折扣力

29、度越大。4季節(jié)折扣。在旺季轉(zhuǎn)入淡季之際，可鼓勵(lì)中間商多進(jìn)貨，減少?gòu)S家倉(cāng)儲(chǔ)和保管壓力；進(jìn)入旺季之前，加快折扣的遞增速度，促使渠道進(jìn)貨，到達(dá)一定的市場(chǎng)鋪貨率，以搶占熱銷先機(jī)。5根據(jù)提貨量，給予一定的返點(diǎn)，返點(diǎn)頻率可根據(jù)產(chǎn)品特征、市場(chǎng)銷貨等情況而定。3.開(kāi)展促銷活動(dòng)。生產(chǎn)者開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)要注意如下幾個(gè)問(wèn)題：1促銷的目標(biāo)；2促銷力度的設(shè)計(jì)；3促銷容；4促銷的時(shí)間；5促銷考評(píng)；6促銷費(fèi)用申報(bào)；7促銷活動(dòng)的管理。五、案例分析題(本大題共1小題，10分)37*公司主營(yíng)圖書(shū)銷售，曾經(jīng)是由人主導(dǎo)來(lái)進(jìn)展交易的，后來(lái)成功地將之轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上效勞。自1995年7月創(chuàng)立以來(lái)，該公司網(wǎng)上提供的書(shū)目已經(jīng)比任何實(shí)體書(shū)店貯藏的書(shū)目

30、都要多。該公司還在上為顧客模擬書(shū)店的感覺(jué)，使得一個(gè)顧客可以與其他顧客一起討論書(shū)，并從書(shū)店雇員那里得到一些介紹和推薦。此外，該還建立了一對(duì)一的營(yíng)銷系統(tǒng)，可以讓企業(yè)記錄每個(gè)消費(fèi)者購(gòu)置的書(shū)目，了解每一個(gè)顧客的興趣和愛(ài)好，從而能為顧客推薦更多感興趣的書(shū)目，并在相關(guān)種類的新書(shū)或顧客最喜歡的作者的新書(shū)出版時(shí)，通過(guò)的方式通知顧客。這些做法為公司帶來(lái)了大批忠誠(chéng)的顧客群和不斷增長(zhǎng)的銷量。2000年，該的美國(guó)顧客滿意指數(shù)高達(dá)84分。問(wèn)題：(1) 該公司獲得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素是什么？2分(2) 重視客戶效勞的意義有哪些4分3互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶效勞給企業(yè)帶來(lái)了哪些挑戰(zhàn)？4分答：114-352.該公司獲得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵

31、因素是重視客戶效勞。214-352.重視客戶效勞的意義有以下四個(gè)方面：全面滿足客戶的需求；擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；提高競(jìng)爭(zhēng)力；提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。314-366.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶效勞給企業(yè)帶來(lái)許多新的時(shí)機(jī)，也使企業(yè)面臨著許多新的挑戰(zhàn)。企業(yè)必須充分了解電子商務(wù)的特征和網(wǎng)絡(luò)客戶的需求，在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的時(shí)候，通過(guò)創(chuàng)新的效勞形式和良好的效勞理念，使客戶滿意，最終促成并擴(kuò)大銷售。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)客戶效勞的挑戰(zhàn)主要有以下6個(gè)方面：為客戶提供準(zhǔn)確的信息；與客戶進(jìn)展有效的交流；真正解決客戶的問(wèn)題；保護(hù)顧客隱私和信息平安；建立無(wú)縫銜接的客戶關(guān)系；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。b.qq./webc.htmnew=0&sid=8

32、00002864&eid=&o=&q=7全國(guó)高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧預(yù)測(cè)模擬二課程代碼：00179請(qǐng)考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。選擇題局部考前須知：1答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。2每題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。一、單項(xiàng)選擇題(本大題共22小題，每題1分，共22分)在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將答題紙的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無(wú)分。1談判各方在索取價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值之間此消彼長(zhǎng)的

33、過(guò)程是A談判準(zhǔn)備B談判開(kāi)局C談判磋商D談判終結(jié)答案：C解析：1-10.一次完整的談判過(guò)程包括四個(gè)階段：談判準(zhǔn)備、談判開(kāi)局、談判磋商和談判終結(jié)。1談判準(zhǔn)備階段，談判各方主要做一些信息、人員和組織的準(zhǔn)備工作，以求在談判中做到有備無(wú)患。2談判開(kāi)局是談判雙方正式接觸，就談判的非實(shí)質(zhì)性容進(jìn)展交流的過(guò)程，在此階段，談判各方就談判的目的、談判的議題和談判議程進(jìn)展磋商和確定。3談判磋商階段是繼談判開(kāi)局之后進(jìn)入的討價(jià)還價(jià)階段。在這一階段，談判雙方根據(jù)自己獲得的信息，就交易的各項(xiàng)事項(xiàng)、條件進(jìn)展磋商。磋商過(guò)程是談判各方在索取價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值之間此消彼長(zhǎng)的過(guò)程，該階段最明顯地表達(dá)出談判各方的策略性相互作用。4談判終結(jié)，

34、即是一項(xiàng)談判的完畢，談判各方將談判的容和結(jié)果以法律的形式確定下來(lái)，談判各方在這一階段要簽訂協(xié)議。2. 尋求通過(guò)作出最正確的談判決策來(lái)獲得最正確的談判結(jié)果是( )A.交易談判B.商務(wù)談判C.價(jià)格談判D.理性談判答案：D解析：1-16.所謂理性談判是尋求通過(guò)作出最正確的談判決策來(lái)獲得最正確的談判結(jié)果。理性談判并不意味著一定要達(dá)成一致性的談判協(xié)議，而是追求如何達(dá)成最正確的協(xié)議。4.構(gòu)造性沖突的原因是A道德判斷差異 B. 資源控制的不對(duì)等 C.掌握的是錯(cuò)誤的信息 D. 強(qiáng)烈的情緒和誤解答案：B解析：2-25.談判中的沖突主要有利益沖突、構(gòu)造性沖突、價(jià)值沖突、關(guān)系沖突和數(shù)據(jù)沖突5種。1強(qiáng)烈的情緒、誤解、

35、較差的溝通質(zhì)量或錯(cuò)誤的溝通是導(dǎo)致關(guān)系沖突的主要原因。2談判雙方的資源控制、談判力量或權(quán)利上的不對(duì)等；存在時(shí)間限制及阻礙合作的地域或環(huán)境因素；談判中出現(xiàn)破壞性的談判行為等是引起構(gòu)造性沖突的主要原因。3談判者所感受到的或雙方實(shí)際利益上的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系是引起利益沖突的主要原因。4談判雙方的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的差異以及信仰、道德判斷和生活方式差異等是產(chǎn)生價(jià)值沖突的主要原因。5缺乏信息、掌握的是錯(cuò)誤的信息、對(duì)相關(guān)信息詮釋的差異是造成數(shù)據(jù)沖突的主要原因。5. 談判者宣稱自己的主是正確的、合法的、符合原則的，可以影響談判對(duì)方對(duì)談判空間的看法發(fā)生改變的是A遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)B認(rèn)同力C補(bǔ)償和交換D強(qiáng)制性答案：A解析：4-7

36、6.選項(xiàng)ABCD都是構(gòu)成談判力來(lái)源的主要因素。其中：(1)遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)：談判者宣稱自己的主是正確的、合法的、符合原則的，可以影響談判對(duì)方對(duì)談判空間的看法發(fā)生改變，從而促使談判空間發(fā)生有利的改變。(2)認(rèn)同力：對(duì)談判一方的專業(yè)知識(shí)、談判能力的尊重和認(rèn)同，能促使對(duì)方追隨和承受他的主和方案，從而會(huì)導(dǎo)致對(duì)方改變對(duì)談判空間的看法。(3)補(bǔ)償和交換：以創(chuàng)造或拓展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判力的能力。(4)強(qiáng)制性：從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力。6.談判中，頂線目標(biāo)、期望目標(biāo)、可承受目標(biāo)和底線目標(biāo)之間的關(guān)系是( )A.頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目

37、標(biāo)底線目標(biāo)B.頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目標(biāo)底線目標(biāo)C.頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目標(biāo)底線目標(biāo)D.頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目標(biāo)底線目標(biāo)答案：D解析：5-89.談判的目標(biāo)體系包括頂線目標(biāo)、期望目標(biāo)、可承受目標(biāo)和底線目標(biāo)。1頂線目標(biāo)談判者為本次談判確定的最高目標(biāo)，即通過(guò)談判實(shí)現(xiàn)和到達(dá)的最高的談判價(jià)值。2期望目標(biāo)談判者考慮各種切實(shí)利益因素后所選擇的預(yù)期實(shí)現(xiàn)的談判目標(biāo)。期望目標(biāo)是談判者談判價(jià)值構(gòu)成中的爭(zhēng)取線，是談判者要調(diào)動(dòng)各種因素、使用各種談判策略爭(zhēng)取達(dá)成的目標(biāo)。3可承受目標(biāo)能滿足談判者局部要求，實(shí)現(xiàn)局部利益的目標(biāo)。4底線目標(biāo)為本次談判確定的最低目標(biāo)，即最差的但談判者可以承受的結(jié)果。因此，以上四種目標(biāo)的關(guān)系是：

38、頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目標(biāo)底線目標(biāo)。7.以下選項(xiàng)中，不屬于談判人員素質(zhì)構(gòu)造中的才的是A應(yīng)變能力 B協(xié)調(diào)力C創(chuàng)新能力 D溝通能力答案：B解析：5-103.才是指談判人員所具備的適應(yīng)談判需要的各種能力，包括較強(qiáng)的溝通能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。談判人員素質(zhì)構(gòu)造中的識(shí)主要包括心理素質(zhì)和思想意識(shí)，其中談判者的心理素質(zhì)又包括責(zé)任心、自制力、協(xié)調(diào)力和意志力。所以，協(xié)調(diào)力屬于談判人員素質(zhì)構(gòu)造中的識(shí)。8.從量上講，不屬于確定談判還價(jià)起點(diǎn)的參照因數(shù)的是A報(bào)價(jià)的含水量 B.與自己目標(biāo)價(jià)格的差距C. 對(duì)方的交易條件 D.準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)答案：C解析：6-133.價(jià)格談判中的還價(jià)，實(shí)際上是針對(duì)談判對(duì)手的首次報(bào)價(jià)，己方所作

39、出的反響性報(bào)價(jià)。還價(jià)的起點(diǎn)是買方第一次公開(kāi)報(bào)出的打算成交的條件，其上下直接關(guān)系到自己的利益，也反映出談判者的談判水平。還價(jià)起點(diǎn)確實(shí)定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標(biāo)。從量上講，談判起點(diǎn)確實(shí)定有三個(gè)參照因數(shù)，即報(bào)價(jià)中的含水量、與自己目標(biāo)價(jià)格的差距和準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)。9.在國(guó)際商務(wù)談判中，短時(shí)間匯率的大幅度變動(dòng)，使談判雙方在價(jià)格上重新產(chǎn)生分歧，從而使談判陷入僵持狀態(tài)。導(dǎo)致上述僵局的原因是( )A.主觀偏見(jiàn)B.客觀障礙C.行為失誤D.偶發(fā)因素答案：D解析：7-156. ABCD選項(xiàng)都屬于談判僵局產(chǎn)生的原因。偶發(fā)因素的產(chǎn)生可產(chǎn)生于談判部，也可產(chǎn)生于談判外部。當(dāng)談判過(guò)程的外部因素

40、發(fā)生改變，使談判一方假設(shè)履行原承諾就會(huì)蒙受損失時(shí)，談判者或許會(huì)推翻原有承諾，從而使談判陷入僵局，比方，在國(guó)際商務(wù)談判中，短時(shí)間匯率的大幅度變動(dòng)，往往會(huì)使談判雙方在價(jià)格上重新產(chǎn)生分歧，從而使談判陷入僵持狀態(tài)。9. 為了確保有效的溝通，談判者甚至應(yīng)當(dāng)考慮尋找專業(yè)人員進(jìn)展有關(guān)的溝通咨詢，在正式談判前進(jìn)展模擬溝通訓(xùn)練等。上述述表達(dá)了談判溝通原則中的A明確溝通目標(biāo)B. 要有充分的溝通準(zhǔn)備C溝通要有較強(qiáng)的針對(duì)性和一致性D. 做優(yōu)秀的聽(tīng)眾答案：B解析:8-172.ABCD都屬于談判溝通的原則，其中要有充分的溝通準(zhǔn)備是指在明確了溝通過(guò)程中需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)后，談判者應(yīng)當(dāng)為實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)而作充分的準(zhǔn)備。溝通準(zhǔn)備包括圍

41、繞溝通的目標(biāo)和主題，準(zhǔn)備好將要向?qū)Ψ絺鬟f的信息容及傳遞方法；確定己方希望通過(guò)溝通了解的主要問(wèn)題及了解的方法；進(jìn)展溝通過(guò)程中己方的人員的合理分工等。為了確保有效的溝通，談判者甚至應(yīng)當(dāng)考慮尋找專業(yè)人員進(jìn)展有關(guān)的溝通咨詢，在正式談判前進(jìn)展模擬溝通訓(xùn)練等。10.在談判過(guò)程中，對(duì)談判雙方的交往方式、交往關(guān)系，甚至談判結(jié)果有直接影響的是A.談判風(fēng)格 B.談判目標(biāo)C.談判方案 D.談判方案答案：A解析：9-198.談判風(fēng)格是談判者在談判活動(dòng)中所表現(xiàn)出的策略運(yùn)用方式和作風(fēng)，談判風(fēng)格表現(xiàn)在談判者談判過(guò)程中的行為、舉止和實(shí)施控制談判進(jìn)程的方法、策略和手段上。談判風(fēng)格對(duì)于談判過(guò)程中談判雙方的交往方式、交往關(guān)系，甚至

42、談判結(jié)果有著直接的影響。11.以下選項(xiàng)中，不屬于美國(guó)人的文化特點(diǎn)的是A.強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神 B.直率坦誠(chéng)、真摯熱情C.對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己比擬隨便 D.時(shí)間觀念很強(qiáng)答案:C解析：9-202.美國(guó)是個(gè)年輕的多民族的移民國(guó)家，開(kāi)放程度很高，而且充滿了現(xiàn)代意識(shí)。這種社會(huì)文化背景培養(yǎng)了美國(guó)人強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神。美國(guó)文化屬于低涵文化，溝通起來(lái)比擬直接。直率坦誠(chéng)、真摯熱情是美國(guó)談判者的特點(diǎn)。美國(guó)人時(shí)間觀念很強(qiáng)，認(rèn)為守時(shí)是受人尊敬、贏得信用的根本條件。選項(xiàng)C屬于法國(guó)人的文化特點(diǎn)。12. 推銷員在不同的環(huán)境下，可根據(jù)不同潛在顧客的需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)，及時(shí)調(diào)整自己的推銷策略。這充分

43、說(shuō)明人員推銷具有A選擇性B.完整性C長(zhǎng)遠(yuǎn)性D.靈活性答案：D解析：10-220.人員推銷是一種面對(duì)面的溝通方式，具有如下特征：1人員推銷具有靈活性。推銷員在不同的環(huán)境下，可根據(jù)不同潛在顧客的需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)，及時(shí)調(diào)整自己的推銷策略，解答顧客的疑問(wèn)，滿足顧客的需要。2人員推銷具有選擇性。人員推銷可以選擇那些具有較大可能購(gòu)置的顧客進(jìn)展。3人員推銷具有完整性。人員推銷從尋找顧客開(kāi)場(chǎng)，到接觸、磋商、最后達(dá)成交易，推銷人員獨(dú)立承當(dāng)了整個(gè)銷售階段的任務(wù)。4人員推銷具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性。有經(jīng)歷的推銷人員可以使買賣雙方超越純粹的商品貨幣關(guān)系，建立起一種友誼協(xié)作關(guān)系。13.在推銷活動(dòng)分析的方法中，應(yīng)用最廣泛的一種方法是A.

44、相對(duì)分析法 B.絕對(duì)分析法C.因素替代法 D.量、本、利分析法答案：B解析：10-240.ABCD都屬于推銷活動(dòng)分析的方法。絕對(duì)分析法是通過(guò)銷售指標(biāo)絕對(duì)數(shù)值的比照確定數(shù)量差異的一種方法。它是應(yīng)用最廣泛的一種方法。其作用在于提醒客觀存在的差距，發(fā)現(xiàn)值得研究的問(wèn)題，為進(jìn)一步分析原因指明方向。14.在銷售過(guò)程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)其銷售目的的一種可能性的統(tǒng)稱是A.銷售時(shí)機(jī) B.銷售環(huán)境C.銷售風(fēng)險(xiǎn) D.市場(chǎng)環(huán)境答案：A解析：11-248.所謂時(shí)機(jī)，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實(shí)現(xiàn)*種目的的可能性。而銷售時(shí)機(jī)則是指在銷售過(guò)程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實(shí)現(xiàn)其

45、銷售目的的一種可能性的統(tǒng)稱。15.在建議成交的策略中，最簡(jiǎn)單、最常見(jiàn)的建議成交的方法是A.假定成交法 B.從眾成交法C.請(qǐng)求成交法 D.局部成交法答案：C解析：12-312.請(qǐng)求成交法是一種最簡(jiǎn)單也最常見(jiàn)的建議成交的方法，也叫直接成交法。它是指在接到顧客購(gòu)置信號(hào)后，用明確的語(yǔ)言向顧客直接提出購(gòu)置建議，以求適時(shí)成交的方法。16.當(dāng)退貨情況出現(xiàn)時(shí)，負(fù)責(zé)確保退貨商品品質(zhì)無(wú)誤的部門是( )A.倉(cāng)儲(chǔ)部門B.銷售部門C.會(huì)計(jì)部門D.檢驗(yàn)部門答案：D解析：13-333.不同的部門負(fù)有不同的責(zé)任，只有在責(zé)任明確的情況下企業(yè)的退貨管理才能真正到達(dá)目的。具體來(lái)說(shuō)，清點(diǎn)退貨商品、商品數(shù)量準(zhǔn)確性屬于倉(cāng)儲(chǔ)部門；對(duì)退貨商

46、品確保品質(zhì)無(wú)誤屬于產(chǎn)品檢驗(yàn)部門；調(diào)整應(yīng)收賬款余額、發(fā)票重新處理屬于會(huì)計(jì)部門。此外還應(yīng)該注意的是，第一線業(yè)務(wù)部門更要了解為何退貨，依規(guī)定是否可承受此批退貨。17.在賣場(chǎng)中，一般推銷員都要掌握顧客的移動(dòng)路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。這說(shuō)明終端列應(yīng)注意A.充分利用既有空間 B.爭(zhēng)取人流較多的列位置C.保持商品價(jià)值 D.系列商品集中列答案：B解析：13-337.ABCD都屬于產(chǎn)品列的工作容。爭(zhēng)取人流較多的列位置：在銷售點(diǎn)，推銷員一定要掌握顧客的移動(dòng)路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)置

47、的幾率就越大。假設(shè)放在偏僻的角落里，產(chǎn)品不易被消費(fèi)者看到，銷路也就不會(huì)好。18.在企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，衡量企業(yè)對(duì)客戶效勞的程度和效勞水平的標(biāo)準(zhǔn)是A.效勞容 B.效勞質(zhì)量C.客戶反響 D.效勞態(tài)度答案：B解析：14-367.客戶效勞質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)客戶效勞的程度和效勞水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。它是一個(gè)主觀疇，取決于客戶對(duì)效勞質(zhì)量的預(yù)期同其實(shí)際感知的效勞水平的比照。19.處理客戶投訴時(shí)最根本的目的是A.消除不滿、恢復(fù)信譽(yù) B.確立品質(zhì)、保證體制C.收集信息、加以利用 D.轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求答案：A解析：14-384.ABCD都屬于處理客戶投訴的目的。從保護(hù)、重視消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)看，

48、處理客戶投訴是事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事。因此，處理客戶投訴時(shí)最為根本的目的就是要消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)。企業(yè)理所當(dāng)然地應(yīng)該真誠(chéng)、及時(shí)地對(duì)客戶投訴進(jìn)展處理。20.代理分銷與經(jīng)銷分銷形式中渠道成員之間的沖突屬于A.水平渠道沖突 B.垂直渠道沖突C.穿插渠道沖突 D.離散渠道沖突答案：C解析：15-417.沖突的類型分為三種：水平渠道沖突、垂直渠道沖突和多渠道沖突。(1)水平渠道沖突是指*渠道同一層次中的成員之間的沖突，如同級(jí)批發(fā)商或同級(jí)零售商之間的沖突。(2)垂直渠道沖突是指同一條渠道中不同層次之間的沖突，如制造商與中間商之間、總代理與批發(fā)商之間、批發(fā)商與零售商之間的沖突，表現(xiàn)形式為信貸條件的

49、不同、進(jìn)貨價(jià)格的差異、提供效勞的差異等。(3)多渠道沖突，也稱為穿插沖突，是指兩條或兩條以上渠道之間的成員發(fā)生的沖突。當(dāng)制造商在同一市場(chǎng)或區(qū)域建立兩條或兩條以上的渠道時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生多渠道沖突。如直接渠道與間接渠道形式中成員之間的沖突，代理分銷與經(jīng)銷分銷形式中渠道成員之間的沖突。21.穿插比率銷售額構(gòu)成計(jì)算得出的是A毛比率B.商品周轉(zhuǎn)率C奉獻(xiàn)比率D.商品純利率答案：C解析：16-439. 奉獻(xiàn)比率=穿插比率銷售額構(gòu)成。其中，穿插比率=毛利率商品周轉(zhuǎn)率，毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要積極地促銷。22.企業(yè)將精力集中于能帶來(lái)更大的總體收益的特殊的區(qū)域或者*種類型的客戶身上。這表達(dá)了客戶組合策

50、略中的A.集中策略 B.區(qū)分策略C.差異化策略 D.個(gè)性化策略答案：B解析：16-441. 企業(yè)所選擇的客戶類型構(gòu)成了企業(yè)的客戶組合，在確定客戶組合時(shí)，有三種策略可供企業(yè)選擇：1集中策略。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)上所有的客戶不加區(qū)別地對(duì)待，把構(gòu)成市場(chǎng)的客戶群當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)對(duì)待。2區(qū)分策略。企業(yè)把精力集中于能帶來(lái)更大的總體收益的特殊區(qū)域或者*種類型的客戶身上。3個(gè)性化策略。當(dāng)企業(yè)所面對(duì)的客戶在關(guān)系價(jià)值、偏好或者需求上存在很大差異時(shí)，企業(yè)可以以單個(gè)客戶為基準(zhǔn)管理其關(guān)系組合。二、多項(xiàng)選擇題(本大題共6小題，每題2分，共12分)在每題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將答題紙的相應(yīng)代碼涂黑。

51、錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。23從廣義的角度看，談判的構(gòu)成要素有A談判主體 B談判客體C談判過(guò)程 D談判環(huán)境E談判雙方答案：ABD解析：1-8.從廣義的角度看，談判通常有以下三個(gè)要素構(gòu)成：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。1談判主體是指代表各自利益參加談判的當(dāng)事人。2談判客體是談判的議題，也即談判標(biāo)的。談判議題是談判的核心，是一切談判活動(dòng)的中心。3談判中能夠?qū)φ勁挟a(chǎn)生影響的一切外部因素構(gòu)成談判環(huán)境。24談判方案的要求包括A.可行性 B.合理性C.實(shí)用性 D.準(zhǔn)確性E.靈活性答案：BCE解析：5-112.為了保證談判方案能夠有效地發(fā)揮作用，在制定方案時(shí)，應(yīng)該注意以下三個(gè)方面：1合理性：談判方案必須

52、建立在周密細(xì)致的調(diào)查和準(zhǔn)確分析的根底之上，真正表達(dá)出企業(yè)的根本利益和戰(zhàn)略。2實(shí)用性：談判方案應(yīng)力求簡(jiǎn)明、具體、清楚，要盡量使談判人員很容易記住其主要容和根本原則。3靈活性：談判過(guò)程中各種情況都可能發(fā)生突然變化，要使談判人員在復(fù)雜多變的形勢(shì)中取得比擬理想的結(jié)果，就必須使談判方案具有一定的靈活性。25.非語(yǔ)言符號(hào)的性質(zhì)包括A.傳播信息的連續(xù)性 B.傳遞具有獨(dú)立性C.傳遞上對(duì)環(huán)境有很大的依賴性 D.傳遞信息的含義更豐富E.與語(yǔ)言傳播的一致性與不一致性答案：ACDE解析：8-180.談判溝通中的非語(yǔ)言符號(hào)主要是指談判者傳遞*信息或含義的非語(yǔ)言的行為與體態(tài)，包括人體動(dòng)作、姿態(tài)、表情、談判中的停頓等。非語(yǔ)

53、言符號(hào)的性質(zhì)包括：1非語(yǔ)言符號(hào)傳播信息的連續(xù)性；2非語(yǔ)言符號(hào)的傳遞對(duì)環(huán)境有很大的依賴性；3非語(yǔ)言符號(hào)傳播與語(yǔ)言傳播的一致性與不一致性；4非語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息的含義往往比語(yǔ)言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。26.對(duì)待文化差異的原則包括A.正確對(duì)待文化差異 B.因循文化認(rèn)識(shí)談判者行為C.防止溝通中的障礙和誤解 D.制定靈活的談判策略E.接納不同的文化答案：ABDE解析：9-211.ABDE都是對(duì)待文化差異的原則，選項(xiàng)C屬于對(duì)待文化差異的技巧。對(duì)待文化差異的技巧包括四個(gè)方面：1要有更充分的準(zhǔn)備；2使自己被對(duì)方承受；3防止溝通中的障礙和誤解；4審慎交往。27.以下選項(xiàng)中，屬于成功推銷人員的外在特征的是A.全力以赴

54、B. 廣泛的興趣C.樂(lè)觀的心態(tài) D.高度自信E.談吐清晰答案：BCE解析：10-230. 成功推銷人員的外在特征：1端莊整潔的儀表；2談吐清晰，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；3待人接物真誠(chéng)、熱情；4不急不躁，處變不驚；5有廣泛的興趣和愛(ài)好；6有安康的體魄，充分的精力；7保持開(kāi)朗樂(lè)觀的心態(tài)。AD屬于成功推銷人員的在特質(zhì)。成功推銷人員的在特質(zhì)包括：1高度自信；2不斷進(jìn)??；3全力以赴；4有感召力。28.衡量效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素包括A.有形資產(chǎn)B.可信賴感C.責(zé)任感D.保證E.感情答案：ABCDE解析：16-444.顧客對(duì)效勞質(zhì)量的滿意度是一種非財(cái)務(wù)的評(píng)估方法，它是營(yíng)銷績(jī)效非財(cái)務(wù)衡量的一個(gè)重要容。研究人員發(fā)現(xiàn)，

55、有五個(gè)因素在衡量效勞質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用。它們是：1有形資產(chǎn)：有形設(shè)施、裝備、工作人員及交通設(shè)施。2可信賴感：令消費(fèi)者信任的、提供已承諾的效勞的能力。3責(zé)任感：幫助顧客并且提供及時(shí)、便捷效勞的意愿。4保證：雇員所掌握的知識(shí)和所具有的教養(yǎng)，以及他們贏得顧客信任和向顧客表現(xiàn)其信心的能力。5感情：讓顧客感受到企業(yè)給予他們的照顧和關(guān)注。非選擇題局部考前須知：用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、簡(jiǎn)答題(本大題共6小題，每題6分，共36分)29為什么說(shuō)談判者的兩難選擇是談判的固有特征2-35.答:談判者的兩難選擇是整個(gè)談判過(guò)程的固有特征。兩難選擇中反映出的談判者為創(chuàng)造價(jià)值而合

56、作與為索取價(jià)值而競(jìng)爭(zhēng)的行為之間的矛盾，在談判過(guò)程中如影隨形，不可分割。成功或有效的談判本身就包含解決和處理這種矛盾，也就是在索取價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。因此，談判者的策略選擇和運(yùn)用既包含了創(chuàng)造價(jià)值因素，又含有索取價(jià)值的容。而有效的談判策略則意味著談判策略選擇的適用性。30.簡(jiǎn)述評(píng)估談判者利益的規(guī)則。3-53答：1從仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言和與對(duì)方進(jìn)展清晰的溝通中認(rèn)識(shí)和確定對(duì)方的談判利益和利益偏好。2注意傾聽(tīng)與談判沒(méi)有利害關(guān)系的第三方所提供的意見(jiàn)。3采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對(duì)對(duì)方利益的理解。4運(yùn)用調(diào)查的方法提高利益評(píng)估的準(zhǔn)確性。5要注意心理和文化因素對(duì)談判者利益和利益偏好的影響。31簡(jiǎn)述補(bǔ)

57、償和交換對(duì)談判空間的影響。4-75.答：1補(bǔ)償和交換是一種以創(chuàng)造或擴(kuò)展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判力的能力。2談判者以改變談判事項(xiàng)，增加新的談判事項(xiàng)或者減少談判事項(xiàng)，可以創(chuàng)造談判的共同價(jià)值，從而可以創(chuàng)造或擴(kuò)展談判的可能性協(xié)議空間，減少談判利益的沖突，并可以換取對(duì)方采取和承受對(duì)自己有利的行動(dòng)。3談判者尋求在已被采納的談判構(gòu)架中增加談判事項(xiàng)以增大談判空間，或者減少談判事項(xiàng)以降低破壞談判的可能性協(xié)議空間，并且首先集中于關(guān)注那些強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造價(jià)值的事項(xiàng)的增加或減少，可以增大影響談判進(jìn)程和談判結(jié)果的能力。32.談判威脅的目的包括哪些？7-147.答：談判威脅的目的包括以下兩個(gè)方面：1借助于所發(fā)出的威

58、脅，明確說(shuō)明自己所采取的行動(dòng)、作出的決定以及追求目標(biāo)的意圖，使將來(lái)的談判行為更加清晰化。2威脅限制和減少了對(duì)方的選擇，談判者借助于向?qū)Ψ桨l(fā)出的威脅，通過(guò)限制對(duì)方的選擇而迫使對(duì)方作出對(duì)自己有利的選擇。在試圖到達(dá)這個(gè)目的的過(guò)程中，威脅需要與包含不可逆的承諾價(jià)值的行動(dòng)聯(lián)系在一起，即威脅必須是可以置信的。 33.推銷方格的主要容是什么？11-259答：美國(guó)管理學(xué)家布雷克和蒙東根據(jù)推銷人員對(duì)顧客和對(duì)推銷的關(guān)心程度的不同，建立了推銷方格。推銷方格的五種典型心態(tài)：1無(wú)所謂型。具有該種心態(tài)的推銷人員既不關(guān)心顧客的需求，也不關(guān)心推銷任務(wù)，而是抱著要買就買，不買拉倒的心態(tài)，毫無(wú)敬業(yè)精神。2遷就顧客型。具有這種心態(tài)

59、的推銷人員非常重視與顧客之間良好的人際關(guān)系，對(duì)顧客能以誠(chéng)相待，極易成為顧客的參謀甚至朋友。3強(qiáng)硬推銷型。具有這種心態(tài)的推銷人員只重視完成推銷任務(wù)和達(dá)成交易，完全無(wú)視與顧客保持良好的人際關(guān)系。4推銷技巧型。這是一種折中的心態(tài)，既關(guān)心推銷，又不非常重視推銷；既關(guān)心與顧客之間的溝通，又不全心全意為顧客效勞。持這種心態(tài)的推銷人員注重二者在一定條件和一定程度下的結(jié)合。5解決問(wèn)題型。這種心態(tài)是最理想的推銷心態(tài)。持這種心態(tài)的推銷人員既能全力研究并實(shí)踐推銷技巧，關(guān)注推銷成果，又能最大限度地解決顧客困難，注重開(kāi)拓顧客的潛在需求和滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需求，能實(shí)現(xiàn)二者間的結(jié)合并保持良好的人際關(guān)系。34.簡(jiǎn)述顧客異議產(chǎn)生的

60、原因。12-296.答：顧客異議的原因主要表達(dá)在顧客、產(chǎn)品、價(jià)格等方面。1.顧客方面的原因：1顧客的偏見(jiàn)；2顧客的支付能力；3顧客的購(gòu)置習(xí)慣；4顧客的消費(fèi)知識(shí)；5顧客的購(gòu)置權(quán)力。2.產(chǎn)品方面的原因：1產(chǎn)品的功能；2產(chǎn)品的利益；3產(chǎn)品的質(zhì)量；4產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等。3.價(jià)格方面的原因：1價(jià)格過(guò)高；2價(jià)格過(guò)低；3討價(jià)還價(jià)。四、論述題(本大題共2小題，每題10分，共20分)35試述互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)客戶效勞的挑戰(zhàn)。14-366.答：1為客戶提供準(zhǔn)確的信息網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的空間，在這個(gè)虛擬的空間里，企業(yè)應(yīng)該為客戶提供充分的選擇空間和準(zhǔn)確的信息，以方便顧客購(gòu)置。對(duì)于提供復(fù)雜產(chǎn)品的公司，企業(yè)應(yīng)該為用戶提供適合