萬(wàn)科銷(xiāo)售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、.：.；萬(wàn)科地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)效力手冊(cè) (一版 萬(wàn)科物業(yè)管理 2021年12月30日目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc175124857 1銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)崗位效力規(guī)范 HYPERLINK l _Toc175124858 1.1銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu) HYPERLINK l _Toc175124859 1.2案場(chǎng)管理崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.1案場(chǎng)管理崗任職資歷 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.2案場(chǎng)管理崗行為規(guī)范 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.3案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé) H

2、YPERLINK l _Toc175124860 1.2.4案場(chǎng)特殊事件處置原那么 HYPERLINK l _Toc175124861 1.3案場(chǎng)效力接待崗1.3.1案場(chǎng)效力接待崗任職資歷 HYPERLINK l _Toc175124860 1.3.2案場(chǎng)效力接待崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范1.3.3銷(xiāo)售大廳效力崗崗位規(guī)范1.3.4展現(xiàn)區(qū)效力崗崗位規(guī)范1.3.5樣板間效力崗崗位規(guī)范1.3.6案場(chǎng)效力崗管理要求 HYPERLINK l _Toc175124861 1.4案場(chǎng)根底作業(yè)崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.4.1案場(chǎng)根底作業(yè)崗任職資歷 HYPERLINK l _Toc1751

3、24860 1.4.2案場(chǎng)根底作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范 HYPERLINK l _Toc175124860 1.4.3案場(chǎng)平安崗崗位規(guī)范1.4.4 HYPERLINK l _Toc175124860 案場(chǎng)保潔崗崗位規(guī)范1.4.5案場(chǎng)綠化崗崗位規(guī)范1.4.6案場(chǎng)技術(shù)崗崗位規(guī)范1.4.7案場(chǎng)根底作業(yè)崗管理要求 HYPERLINK l _Toc175124873 2效力創(chuàng)新案例 HYPERLINK l _Toc175124877 3效力流程規(guī)范本地化實(shí)施指引暫缺 HYPERLINK l _Toc175124877 4物業(yè)籠統(tǒng)展現(xiàn)實(shí)施指引暫缺 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc

4、175124857 1銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)效力規(guī)范 HYPERLINK l _Toc175124858 1.1銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu)案場(chǎng)管理崗根底作業(yè)類(lèi)崗效力接待類(lèi)崗銷(xiāo)售廳效力崗展現(xiàn)區(qū)效力崗平安崗保潔崗綠化崗技術(shù)崗樣板房效力崗崗位架構(gòu)闡明：1銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)效力人員根據(jù)任務(wù)性質(zhì)劃分為兩大類(lèi)別：根底作業(yè)類(lèi)崗 效力接待類(lèi)崗2效力接待類(lèi)崗根據(jù)效力區(qū)域劃分為三大類(lèi)：銷(xiāo)售大廳效力崗包括銷(xiāo)售廳迎賓崗、大廳效力崗、吧臺(tái)效力崗等 展現(xiàn)區(qū)效力崗包括車(chē)場(chǎng)效力崗、電瓶車(chē)效力崗、銷(xiāo)售通道禮賓崗等樣板房效力崗包括樣板房講解崗、接待崗等 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc175124865 1.2銷(xiāo)售案場(chǎng)

5、管理崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.1銷(xiāo)售案場(chǎng)管理崗任職資歷崗位類(lèi)型崗位稱(chēng)號(hào)任職資歷案場(chǎng)管理銷(xiāo)售案場(chǎng)管理崗根本要求：男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上年齡35周歲以下學(xué)歷：大專(zhuān)以上文化程度，任務(wù)3年以上技藝要求：熟習(xí)案場(chǎng)效力崗位業(yè)務(wù)流程，熟習(xí)地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)閱歷具星級(jí)酒店管理閱歷素質(zhì)要求：五官端正、籠統(tǒng)好,口語(yǔ)表達(dá)才干較強(qiáng)心情穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)品德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神組織實(shí)施才干突出，具備良好的溝通才干和沖突管理才干1.2.2 銷(xiāo)售案場(chǎng)管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范 儀容儀表動(dòng)作規(guī)范言語(yǔ)規(guī)范站姿坐姿走姿 HYPER

6、LINK l _Toc175124862 1.2.3銷(xiāo)售案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)全面擔(dān)任銷(xiāo)售案場(chǎng)管理任務(wù)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源配合地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售代理等各方關(guān)系，并與其堅(jiān)持溝通，建立定期例會(huì)的溝通制度，及時(shí)處置相關(guān)問(wèn)題銷(xiāo)售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建立，擔(dān)任銷(xiāo)售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核，組織部門(mén)例會(huì)指點(diǎn)案場(chǎng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高效力程度，統(tǒng)籌開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)擔(dān)任銷(xiāo)售案場(chǎng)的效力謀劃和效力創(chuàng)新處置案場(chǎng)發(fā)生的艱苦贊揚(yáng)和突發(fā)事件1.2.4銷(xiāo)售案場(chǎng)特殊事件處置原那么 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.5案場(chǎng)管理崗管理要求 培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn) 1.BI及效力禮儀 2.案場(chǎng)樓盤(pán)根本情況在崗培訓(xùn)每月不少于一次1

7、.萬(wàn)科開(kāi)展史、萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)展史及萬(wàn)科企業(yè)文化 2.客戶效力技巧培訓(xùn) 3.突發(fā)事件管理 4.團(tuán)隊(duì)管理 5.房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo) 6.職業(yè)平安對(duì)外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部對(duì)案場(chǎng)銷(xiāo)售人員進(jìn)展物業(yè)方面知識(shí)培訓(xùn)例會(huì)日會(huì)：每日班后召集效力崗召開(kāi)總結(jié)會(huì)，銷(xiāo)售案場(chǎng)信息的傳送，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)口任務(wù)周會(huì)：每周對(duì)效力類(lèi)業(yè)務(wù)、根底作業(yè)類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)展點(diǎn)評(píng)，提出整改要求參與地產(chǎn)溝通會(huì)議監(jiān)視考核考核頻次：至少每季度一次考核人：所在工程經(jīng)理KPI：匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客稱(chēng)心度調(diào)查情況對(duì)案場(chǎng)擔(dān)任人進(jìn)展考核加減分 HYPERLINK l _Toc175124861 1.3案場(chǎng)效力崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.3.1案場(chǎng)

8、效力崗任職資歷崗位類(lèi)型崗位稱(chēng)號(hào)任職資歷銷(xiāo)售廳效力崗銷(xiāo)售大廳迎賓崗根本要求：男女不限。男身高1.70米1.80米為宜，女身高1.601.70米為宜年齡：2030歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲容貌五官端正，面容和藹，氣質(zhì)好，身體規(guī)范身高、胖瘦勻稱(chēng)，身體素質(zhì)過(guò)硬女容貌秀麗，氣質(zhì)佳普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專(zhuān)以上文化程度技藝要求：熟習(xí)工程根本情況車(chē)場(chǎng)崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)和軍禮、動(dòng)作規(guī)范電瓶車(chē)效力崗須具有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技藝吧臺(tái)效力崗要求具有一定的出品才干樣板間接待崗須具備一定演講才干，要熟習(xí)：戶型根本信息引見(jiàn)面積、朝向、價(jià)錢(qián)區(qū)間、交房規(guī)范、區(qū)別銷(xiāo)售大廳效力崗吧臺(tái)效力崗展現(xiàn)區(qū)效力

9、崗車(chē)場(chǎng)崗銷(xiāo)售通道禮賓崗電瓶車(chē)司機(jī)樣板房效力崗樣板間講解崗樣板間接待崗素質(zhì)要求性格：開(kāi)朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自若，善與人自動(dòng)交談，自動(dòng)效力認(rèn)識(shí)強(qiáng)。具備優(yōu)秀的溝通才干從業(yè)閱歷：具備效力行業(yè)相關(guān)閱歷半年以上1.3.2 案場(chǎng)效力崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表： 動(dòng)作規(guī)范： 言語(yǔ)規(guī)范： 站姿 走姿 缺 1.3.3銷(xiāo)售大廳效力崗崗位規(guī)范1.3.3.1銷(xiāo)售大廳迎賓崗1.3.3.1.1銷(xiāo)售大廳迎賓崗職責(zé)為每一位進(jìn)出的客戶(開(kāi)門(mén))道好、引導(dǎo)、歡送；提示銷(xiāo)售代表客戶到來(lái)；烈日和雨天自動(dòng)為客戶撐傘；統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪量。視各地銷(xiāo)售要求而定1.3.3.1.2銷(xiāo)售大廳迎賓崗任務(wù)及效力流程階段任務(wù)及效力流程班前預(yù)備自檢儀容

10、儀表檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)備設(shè)備及消防器材能否處于良好形狀，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中任務(wù)程序效力流程行為規(guī)范1234候客堅(jiān)持規(guī)范站姿有客到，鞠躬問(wèn)好熱情指引銷(xiāo)售大廳位置雨天、烈日撐傘接送客戶任務(wù)要求本卷須知迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿態(tài)立于銷(xiāo)售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)運(yùn)用手掌指示，手心向上，親切明確有客戶觀賞時(shí)，迎賓崗應(yīng)于間隔 客戶1.5米時(shí)面帶淺笑，鞠躬問(wèn)好；對(duì)客戶所提的問(wèn)題，需給予及時(shí)正確的回答，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷(xiāo)售人員進(jìn)展解答，一致說(shuō)辭是“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員為您解釋對(duì)于前來(lái)觀賞的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需

11、特別關(guān)注，及時(shí)提示，留意搜集客戶的意見(jiàn)與建議，并及時(shí)匯報(bào)配合保潔崗位對(duì)銷(xiāo)售廳門(mén)口周邊區(qū)域進(jìn)展檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問(wèn)題及時(shí)知會(huì)相關(guān)效力人員進(jìn)展處置對(duì)晴天、下雨天或特殊天氣時(shí)給有需求的客戶提供協(xié)助 與效力下班程序填寫(xiě)交班本，并參與班后總結(jié)會(huì)積極配合銷(xiāo)售人員作好客戶的接待任務(wù)，假設(shè)下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶分開(kāi)案場(chǎng)后再行改換服裝下班1.3.3.2銷(xiāo)售大廳效力崗1.3.3.2.1銷(xiāo)售大廳效力崗崗位職責(zé)為來(lái)訪客戶提供全程的休憩及飲品效力堅(jiān)持銷(xiāo)售區(qū)域臺(tái)面整潔及時(shí)補(bǔ)充銷(xiāo)售大廳物資，如糖果、雜志等搜集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)1.3.3.2.2銷(xiāo)售大廳效力崗任務(wù)及效力流程班前預(yù)備自檢儀容儀表，以豐滿的熱

12、情進(jìn)入任務(wù)形狀檢查運(yùn)用工具情況和銷(xiāo)售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)班中任務(wù)程序效力流程行為規(guī)范1234迎接指引遞閱資料上飲品糕點(diǎn)添倒茶水任務(wù)要求、本卷須知1、迎接引導(dǎo)：當(dāng)客人離他510步間隔 時(shí)，應(yīng)自動(dòng)跨出本人的位置迎接，然后淺笑招呼。在客人前方1米間隔 領(lǐng)位當(dāng)遇到兩位客人相互交談著時(shí)，應(yīng)反復(fù)問(wèn)候2次，如仍無(wú)反響，那么應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指引請(qǐng)人往休憩區(qū)走，在入座前咨詢客人對(duì)座位能否稱(chēng)心當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)都在接待時(shí)，問(wèn)候完，為客人取閱工程資料，或請(qǐng)其觀賞售場(chǎng)的展現(xiàn)模型等，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)很快來(lái)進(jìn)展引見(jiàn)，同時(shí)提示置業(yè)顧問(wèn)關(guān)注該客人問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上

13、好，這里是某某銷(xiāo)售中心休憩區(qū)，這邊請(qǐng)。問(wèn)候的時(shí)間段規(guī)范為：8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好關(guān)注客人的物品，如物品較多，那么自動(dòng)訊問(wèn)能否需求協(xié)助 如拾到物品，需2個(gè)任務(wù)人員同時(shí)在場(chǎng)才干開(kāi)包檢查。提示客人關(guān)注貴重物品在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到模型區(qū)域稍做等待2、 飲料、糕點(diǎn)效力：在一切的飲料、糕點(diǎn)效力中必需運(yùn)用托盤(pán)一切飲料效力均以“對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)您需求什么？為起始效力方向：從客人的右面效力當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)必需訊問(wèn)客人能否再需求添加一杯。在二次效力中的加水，留意瓶口不能碰觸到客人的杯口緣由：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與

14、杯口同為玻璃時(shí)，接觸碰撞后會(huì)導(dǎo)致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會(huì)流入飲料中，對(duì)客人平安呵斥要挾在客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要改換杯子,不論他能否飲用的是同一種及時(shí)撤空瓶：不能讓臺(tái)面太混亂。如有吸煙顧客，留意及時(shí)改換煙灰盅在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的需運(yùn)用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶下班程序檢查運(yùn)用工具情況和銷(xiāo)售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)填寫(xiě)物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見(jiàn)參與班后總結(jié)會(huì)積極配合銷(xiāo)售人員作好客戶的接待任務(wù)，假設(shè)下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶分開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.3.3吧臺(tái)效力崗1.

15、3.3.3.1吧臺(tái)效力崗崗位職責(zé)為來(lái)訪客戶提供全程的休憩及飲品效力出品飲品和糕點(diǎn)堅(jiān)持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔飲具和餐具的清洗消毒及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資耗費(fèi)品搜集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)班中任務(wù)程序效力流程行為規(guī)范123有客戶到吧臺(tái)，面帶淺笑，自動(dòng)訊問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需求什么飲品？雙手遞送飲品給客戶，并淺笑表示：“請(qǐng)慢用！客戶分開(kāi)后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、渣滓等任務(wù)要求本卷須知在制造完成飲品、糕點(diǎn)等任務(wù)時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷(xiāo)售大廳效力崗端送，要求同銷(xiāo)售大廳效力崗。一切盛裝飲具均要求干凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。產(chǎn)品制造： 4器具清洗： 下班程序檢查運(yùn)用工具情況和銷(xiāo)售大廳物資情況

16、，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)填寫(xiě)物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見(jiàn)參與班后總結(jié)會(huì)積極配合銷(xiāo)售人員作好客戶的接待任務(wù)，假設(shè)下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶分開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.3.3.2吧臺(tái)效力崗任務(wù)及效力流程班前預(yù)備自檢儀容儀表，以豐滿的熱情進(jìn)入任務(wù)形狀檢查運(yùn)用工具和吧臺(tái)物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)1.3.4展現(xiàn)區(qū)效力崗崗位規(guī)范1.3.4.1車(chē)場(chǎng)效力崗1.3.4.1.1車(chē)場(chǎng)效力崗崗位職責(zé)維護(hù)停車(chē)區(qū)域的正常次序；引導(dǎo)、指揮客戶車(chē)輛按指定位置停放，車(chē)輛停放整齊有序；當(dāng)車(chē)輛停穩(wěn)時(shí)，自動(dòng)上前問(wèn)好，為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)、提示客戶關(guān)好車(chē)門(mén)窗；告知客戶不要將貴重物品放在車(chē)內(nèi)；根據(jù)天氣情況自動(dòng)為客戶撐傘

17、；為客戶指引銷(xiāo)售中心方向并回答客戶訊問(wèn)；檢查車(chē)輛門(mén)窗能否關(guān)好，車(chē)身有無(wú)劃傷等，將檢查結(jié)果、車(chē)內(nèi)人數(shù)記錄在上，如有異常情況需仔細(xì)作好登記，并請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。1.3.4.1.2車(chē)場(chǎng)效力崗任務(wù)及效力流程班前預(yù)備自檢儀容儀表，以豐滿的熱情進(jìn)入任務(wù)形狀檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)備設(shè)備及消防器材能否處于良好形狀，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修檢查停車(chē)場(chǎng)車(chē)位情況和車(chē)輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)班中任務(wù)程序效力流程行為規(guī)范1234車(chē)輛來(lái)訪，自動(dòng)淺笑敬禮指揮客戶車(chē)輛停靠自動(dòng)幫客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，并向客戶淺笑問(wèn)好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨*客戶分開(kāi)時(shí)，車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后朝車(chē)輛駛離方向敬禮目送，直至車(chē)輛駛出視野范圍。任務(wù)

18、要求本卷須知崗位應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)效力認(rèn)識(shí)，時(shí)辰留意本身籠統(tǒng)，面帶淺笑，用BI規(guī)范嚴(yán)厲要求本人平安員向來(lái)訪車(chē)輛敬禮，向客戶問(wèn)好，指引客戶停放車(chē)輛；提示客戶“關(guān)好門(mén)窗、貴重物品隨身攜帶；遇客戶攜有重物，在征求客戶贊同后自動(dòng)幫客戶提物品；并傳送客戶信息至相關(guān)崗位檢查車(chē)輛的外觀能否有損傷，有損傷立刻提示客戶，并在登記露天車(chē)場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車(chē)的同時(shí)自動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽(yáng)光雨水。撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并堅(jiān)持一定的間隔 客戶分開(kāi)車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后，朝車(chē)輛駛離方向敬禮目送，直至車(chē)輛駛出視野范圍統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪量規(guī)范言語(yǔ)：先生/女士您好，歡迎光臨萬(wàn)科*??；歡迎再次光臨！下班程序仔細(xì)檢查停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備及車(chē)輛

19、情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)整理顧客意見(jiàn)參與班后總結(jié)會(huì)積極配合銷(xiāo)售人員作好客戶的接待任務(wù)，假設(shè)下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶分開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.4.2展現(xiàn)區(qū)禮賓崗1.3.4.2.1展現(xiàn)區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)對(duì)過(guò)往客戶以規(guī)范的軍姿敬禮、注目；與下一對(duì)接崗位堅(jiān)持信息聯(lián)絡(luò)，及時(shí)將信息通知下一崗位，讓其作好接待預(yù)備；熱情禮貌回答客戶的訊問(wèn)，并正確指引；凝視崗位周邊的情況，將異常情況及時(shí)告知當(dāng)班班長(zhǎng)。1.3.4.2.2展現(xiàn)區(qū)禮賓崗任務(wù)及效力流程階 段任務(wù)及效力流程班前預(yù)備自檢儀容儀表，以豐滿的熱情進(jìn)入任務(wù)形狀檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)備設(shè)備及消防器材能否處于良好形狀，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中任

20、務(wù)程序效力流程行為規(guī)范1234有客戶經(jīng)過(guò)，自動(dòng)淺笑敬禮熱情指引樣板間自動(dòng)為客戶放傘客戶分開(kāi)時(shí)，敬禮目送任務(wù)要求本卷須知禮賓崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費(fèi)等客戶較為關(guān)注的問(wèn)題禮賓崗平安員在上班后及時(shí)核對(duì)展現(xiàn)區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、喪失等情況需及時(shí)上報(bào)，配合銷(xiāo)售處置視野范圍見(jiàn)有客戶觀賞時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m間隔 時(shí)，敬軍禮并自動(dòng)與客戶淺笑問(wèn)好：“您好，歡迎觀賞樣板間，這邊請(qǐng)！手勢(shì)指向樣板房方向觀賞期間，禮賓崗平安員需對(duì)攜帶背包、身穿長(zhǎng)衣等可疑人員進(jìn)展重點(diǎn)跟進(jìn)，防止樣板房?jī)?nèi)物資的喪失，當(dāng)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有展現(xiàn)物資喪失后需及時(shí)上報(bào)平安擔(dān)任人，對(duì)觀賞的可疑人員進(jìn)展訊問(wèn)，根據(jù)銷(xiāo)售部的要求，

21、決議能否報(bào)警樣板房開(kāi)放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷(xiāo)售部、工程部等相關(guān)部門(mén)允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動(dòng)用展現(xiàn)物品樣板房開(kāi)放期間，禮賓崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，防止在觀賞過(guò)程中出現(xiàn)不測(cè)情況。對(duì)于在觀賞過(guò)程中客戶不小心損壞的展現(xiàn)物資，須及時(shí)上報(bào)給直屬上級(jí)，根據(jù)銷(xiāo)售部的意見(jiàn)進(jìn)展處置，并作好相應(yīng)記錄在觀賞過(guò)程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問(wèn)，對(duì)于不能回答的問(wèn)題需指引給相關(guān)的銷(xiāo)售人員進(jìn)展解答，嚴(yán)禁用模糊不清或直接回絕，引導(dǎo)語(yǔ)：“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)我們專(zhuān)業(yè)的講解員來(lái)為您解答留意客戶能否分開(kāi)樣板間，提早通知電瓶車(chē)司機(jī)到位接客戶當(dāng)客戶觀賞終了后分開(kāi)樣板間，待距客戶1

22、.5m間隔 時(shí)，自動(dòng)向客戶淺笑歡送，手勢(shì)指向出口方向，與客戶再見(jiàn)，歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次觀賞XXXXX樣板房。假設(shè)電瓶車(chē)尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請(qǐng)您稍等片刻，電瓶車(chē)馬上就到。每天上下班或交接班，需對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物資進(jìn)展清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處置禮賓崗下班時(shí)須對(duì)樣板房?jī)?nèi)帶電的設(shè)備進(jìn)展檢查，并封鎖一切電源、門(mén)窗，測(cè)試后布防樣板房?jī)?nèi)的報(bào)警系統(tǒng)，和晚間平安崗做好任務(wù)交接對(duì)于臺(tái)風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需及時(shí)封鎖樣板房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，并不時(shí)對(duì)樣板房周邊的情況進(jìn)展檢查，以防不測(cè)下班程序整理顧客意見(jiàn)參與班后總結(jié)會(huì)積極配合銷(xiāo)售人員作好客戶的接待任務(wù)，假設(shè)下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶分開(kāi)

23、案場(chǎng)后再下班1.3.4.3電瓶車(chē)效力崗1.3.4.3.1電瓶車(chē)效力崗崗位職責(zé)嚴(yán)厲按照規(guī)定的道路及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟習(xí)效力流程，保證平安行駛；了解熟習(xí)開(kāi)發(fā)工程根本情況和公司規(guī)定的一致說(shuō)辭，在答應(yīng)范圍內(nèi)禮貌回答客戶的訊問(wèn)；車(chē)輛停駛間歇檢查車(chē)輛衛(wèi)生，及時(shí)擦拭，堅(jiān)持車(chē)容車(chē)身、座椅、扶手整潔,干凈，無(wú)雜物，無(wú)異味；擔(dān)任車(chē)輛的日常檢查,1.3.4.3.2電瓶車(chē)效力崗任務(wù)及效力流程班前預(yù)備自檢儀容儀表，以豐滿的熱情進(jìn)入任務(wù)形狀檢查電瓶車(chē)能否處于良好形狀，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中任務(wù)程序效力流程行為規(guī)范12345問(wèn)好并指引客戶上車(chē)提示客戶“小心碰頭車(chē)輛起步，提示客戶坐

24、好車(chē)輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提示熱情送客人下車(chē)烈日、雨天撐傘送客戶任務(wù)要求本卷須知電瓶車(chē)駕駛員載客在工程開(kāi)放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車(chē)讓行人、禮讓三分客戶上車(chē)時(shí)應(yīng)自動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎來(lái)到萬(wàn)科，車(chē)輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提示客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好。到達(dá)目的地后停穩(wěn)車(chē)輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車(chē)左側(cè)，提示客戶下車(chē)“銷(xiāo)售廳或樣板間已到，請(qǐng)小心下車(chē)。客戶分開(kāi)電瓶車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎下次乘坐，請(qǐng)慢走！在客人下車(chē)時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)物品遺留，并提示客戶帶好隨身物品電瓶車(chē)駕駛員遇外包銷(xiāo)售人員調(diào)用電瓶車(chē)時(shí)，應(yīng)禮貌訊問(wèn)到達(dá)目的地，如不屬指定行駛道路，應(yīng)禮貌予以回絕，并將情況向部門(mén)授權(quán)管理人或地產(chǎn)銷(xiāo)售部工程銷(xiāo)售擔(dān)任人匯報(bào)努力研

25、討駕駛操作和簡(jiǎn)單修繕技術(shù)，做到經(jīng)常檢查,及時(shí)保養(yǎng), 使車(chē)輛隨時(shí)處于完好、平安、正常的運(yùn)轉(zhuǎn)形狀；每日下班時(shí)將車(chē)輛停放在規(guī)定的停車(chē)位，并對(duì)車(chē)輛情況及部件的平安情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修， 未經(jīng)贊同，不得將車(chē)輛駛離規(guī)定線路范圍；未經(jīng)贊同，制止向其他部門(mén)或任務(wù)人員轉(zhuǎn)借車(chē)輛鑰匙；未經(jīng)贊同，不得搭乘公司內(nèi)部員工；仔細(xì)做好車(chē)輛行駛記錄，運(yùn)用記錄及交接記錄。下班程序待客戶全部分開(kāi)，將車(chē)輛停至指定位置，檢查車(chē)輛情況，清掃車(chē)輛里外，對(duì)電瓶進(jìn)展充電。整理顧客意見(jiàn)，參與班后總結(jié)會(huì)積極配合銷(xiāo)售人員作好客戶的接待任務(wù)，假設(shè)下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶分開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.5 HY

26、PERLINK l _Toc175124860 樣板間效力崗1.3.5.1樣板間講解崗崗位規(guī)范1.3.5.1.1樣板間講解崗崗位職責(zé)擔(dān)任來(lái)訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)顧問(wèn)的引見(jiàn)客戶分開(kāi)后，樣板間的零星保潔任務(wù)視各地公司詳細(xì)情況而定搜集客戶的意見(jiàn)、建議及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)，填寫(xiě)，每日下班提交給案場(chǎng)擔(dān)任人1.3.5.1.2樣板間講解崗任務(wù)及效力流程班前預(yù)備自檢儀容儀表，以豐滿的熱情進(jìn)入任務(wù)形狀檢查樣板間區(qū)域設(shè)備設(shè)備能否處于良好形狀，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開(kāi)啟情況班中任務(wù)程序效力流程行為規(guī)范1234站立迎客，淺笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，堅(jiān)持整潔任務(wù)

27、要求本卷須知每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開(kāi)啟形狀。在電梯口或樣板間門(mén)口按站位姿態(tài)站好，笑意盈盈的站在樣板間門(mén)口等待迎接顧客。顧客出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡迎，開(kāi)口說(shuō)：“您好，歡迎觀賞樣板間。引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過(guò)高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同高。講解時(shí)，與顧客說(shuō)話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，防止要求反復(fù)說(shuō)話。專(zhuān)注他正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對(duì)他們的尊重。對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/淺笑，以示回應(yīng)。假設(shè)無(wú)銷(xiāo)售人員帶著的顧客進(jìn)入，要自動(dòng)引見(jiàn)房子戶型根本信息面積、朝向、價(jià)錢(qián)區(qū)間、交房規(guī)范、區(qū)別，談到詳細(xì)房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)顧客與銷(xiāo)售部聯(lián)絡(luò)，不做詳細(xì)回答。假設(shè)有銷(xiāo)售人員帶來(lái)的較

28、多顧客時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒(méi)有與銷(xiāo)售人員一同的顧客。觀賞過(guò)程中，未經(jīng)銷(xiāo)售及相關(guān)部門(mén)允許，謝絕任何人在樣板房?jī)?nèi)拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)備。對(duì)客 戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)絡(luò)失主或交上級(jí)處置。時(shí)辰需留意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)懷，無(wú)微不至的殷勤待客之道。留心顧客說(shuō)話，并記下她們對(duì)樣板間的關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)信息。送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。顧客起身離去是，鞠躬說(shuō)：贊賞觀賞樣板間，并目送顧客離去。下班程序檢查樣板間區(qū)域設(shè)備設(shè)備能否處于良好形狀，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修須核對(duì)樣板間物品清單整理顧客意見(jiàn)，參與班后總結(jié)會(huì)積極配合銷(xiāo)售人員作好客戶的接待任務(wù)，假設(shè)下

29、班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶分開(kāi)案場(chǎng)后再下班1.3.5.2樣板間效力崗崗位規(guī)范參見(jiàn)銷(xiāo)售大廳效力崗崗位規(guī)范 HYPERLINK l _Toc175124860 1.3.6案場(chǎng)效力崗管理要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn) 1.BI及效力禮儀 2.案場(chǎng)樓盤(pán)根本情況在崗培訓(xùn)每月不少于一次1.萬(wàn)科開(kāi)展史、萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)展史及萬(wàn)科企業(yè)文化 2.客戶效力技巧培訓(xùn) 3. 客戶心思學(xué)培訓(xùn)4.突發(fā)事件管理 5. 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn) 6.房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo) 7.職業(yè)平安例會(huì)日會(huì)：每日班后參與案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接納銷(xiāo)售案場(chǎng)信息周會(huì)：每周參與案場(chǎng)管理崗組織的效力類(lèi)業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信息搜集反響每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗樣板間講解崗每

30、日填寫(xiě) 車(chē)場(chǎng)崗每日填寫(xiě) 監(jiān)視考核考核頻次： 每月一次各地公司根據(jù)實(shí)踐情況自行制定考核人：案場(chǎng)管理崗KPI：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客稱(chēng)心度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)展月考核加減分顧客稱(chēng)心度調(diào)查來(lái)源： 由案場(chǎng)擔(dān)任人直接考核延續(xù)2個(gè)月考核扣分超越20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗 HYPERLINK l _Toc175124861 1.4案場(chǎng)根底作業(yè)崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.4.1案場(chǎng)根底作業(yè)崗任職資歷崗位類(lèi)型崗位稱(chēng)號(hào)任職資歷根底作業(yè)崗平安崗根本要求：1男1.70米1.80米，五官端正，面容和藹，氣質(zhì)好，身體規(guī)范身高、胖瘦勻稱(chēng)，身體素質(zhì)過(guò)硬2年齡：2030歲，特別優(yōu)秀的

31、可放寬至35歲3普通話流利4學(xué)歷：高中以上文化程度技藝要求：1熟習(xí)工程根本情況2。具備過(guò)硬軍事素質(zhì)素質(zhì)要求1性格：開(kāi)朗自信，自動(dòng)效力認(rèn)識(shí)強(qiáng)，親和力強(qiáng)2從業(yè)閱歷：具備平安管理任務(wù)閱歷半年以上案場(chǎng)保潔崗案場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)崗根本要求：1男女性別不限，五官端正；2年齡35周歲以下，踏實(shí)、肯干；3學(xué)歷：初中以上文化程度案場(chǎng)保潔崗技藝要求：具有清潔任務(wù)閱歷和相關(guān)專(zhuān)業(yè)技藝熟練運(yùn)用各種清潔工具對(duì)常用植物有所認(rèn)識(shí)案場(chǎng)綠化崗技藝要求：熟練運(yùn)用各種綠化養(yǎng)護(hù)工具熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)常識(shí)素質(zhì)要求性格開(kāi)朗，親和力強(qiáng)，能吃苦耐勞對(duì)清潔效力任務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)有較強(qiáng)的認(rèn)同感案場(chǎng)技術(shù)保證崗根本要求：1男性，五官端正2年齡35周歲以下3學(xué)歷

32、：中專(zhuān)技校/電氣機(jī)電一體化技藝要求：1.具電工操作證2.熟練運(yùn)用各種維修工具3.熟習(xí)銷(xiāo)售區(qū)域根本設(shè)備設(shè)備4.具備根本家用電器維修技術(shù)素質(zhì)要求1.性格：踏實(shí)、肯干，親和力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的職業(yè)品德 HYPERLINK l _Toc175124862 1.4.2案場(chǎng)根底作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表動(dòng)作規(guī)范平安崗保潔崗言語(yǔ)規(guī)范綠化崗技術(shù)崗 HYPERLINK l _Toc175124863 1.4.3平安崗崗位規(guī)范 HYPERLINK l _Toc175124863 1.4.3.1平安崗崗位職責(zé)擔(dān)任銷(xiāo)售案場(chǎng)管理效力區(qū)域的平安巡視任務(wù)，維護(hù)正常次序；監(jiān)視區(qū)域內(nèi)各崗位人員的任務(wù)形狀及現(xiàn)場(chǎng)情

33、況，及時(shí)反響信息；發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤(pán)問(wèn)并跟蹤察看，通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告；謝絕、制止各種未經(jīng)答應(yīng)攝影、拍照、推銷(xiāo)、廣告宣傳等行為。 HYPERLINK l _Toc175124863 1.4.3.2平安崗作業(yè)要求按照巡查道路進(jìn)展巡查簽到，巡視、檢查各重點(diǎn)部位；遇見(jiàn)來(lái)訪客戶車(chē)輛要站立、行禮，禮貌、淺笑地回答客戶訊問(wèn)并正確指引；人過(guò)地凈，協(xié)助保潔做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視任務(wù)；在每一個(gè)巡查周期檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備設(shè)備的完好情況并做好記錄；協(xié)助做好觀賞人員及車(chē)輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤任務(wù)；積極配合其它崗位的任務(wù)，按照指令給予協(xié)助；配合班優(yōu)點(diǎn)理各種緊急事件，完成交辦的其他

34、任務(wù)義務(wù)。 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc175124865 1.4.4保潔崗崗位規(guī)范 HYPERLINK l _Toc175124862 1.4.4.1保潔崗崗位職責(zé)擔(dān)任辦公區(qū)域、銷(xiāo)售大廳、賣(mài)場(chǎng)、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物的清潔；擔(dān)任外圍、戶外營(yíng)銷(xiāo)展現(xiàn)區(qū)的地面及雕塑和展現(xiàn)架的清潔維護(hù)，堅(jiān)持清潔區(qū)域干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；擔(dān)任一切外圍地面、果皮箱、地?zé)簟⑼鈬G化帶的清潔，每日需對(duì)外圍設(shè)備設(shè)備至少清潔一次，確保干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬；對(duì)外圍車(chē)場(chǎng)燈柱進(jìn)展清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲(chóng)較多時(shí)，應(yīng)自動(dòng)添加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無(wú)昆蟲(chóng)的尸體痕跡。售樓大廳顧客閱覽后雜志、報(bào)

35、刊保潔員需及時(shí)整理歸位。 HYPERLINK l _Toc175124862 1.4.4.1保潔崗作業(yè)要求1) 每天早晨銷(xiāo)售廳開(kāi)放接待前半小時(shí)，須完成外圍大廳玻璃、臺(tái)階或廣場(chǎng)大面積清潔，正常開(kāi)放時(shí)間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)；堅(jiān)持清潔區(qū)域干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬；賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售區(qū)域地面、車(chē)場(chǎng)及會(huì)所前廣場(chǎng)，每周至少?gòu)氐浊鍧崨_洗或打臘一次；2) 確保堅(jiān)持地面、臺(tái)面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，堅(jiān)持物品原有顏色；清潔任務(wù)應(yīng)于每天早上銷(xiāo)售廳開(kāi)放接待前完成，晚上清潔從銷(xiāo)售廳正式封鎖后開(kāi)場(chǎng)；3) 洗手間每30分鐘至少檢查巡視洗手間一次節(jié)假日或周末那么應(yīng)視實(shí)踐情況加強(qiáng)清潔頻次，確保堅(jiān)

36、持洗手間臺(tái)面整潔、鏡面無(wú)污漬、衛(wèi)生間無(wú)異味，渣滓桶渣滓少于三分之二；清潔作業(yè)時(shí)，必需在門(mén)口放置“清潔作業(yè)的提示牌；4) 大廳的植物每周應(yīng)兩次進(jìn)展清潔如枝葉的擦拭，堅(jiān)持植物上無(wú)灰塵、干凈，花盆干凈無(wú)積水；鮮花：每日早晚各換水一次；5) 根據(jù)任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求預(yù)備清潔用品，確保清潔工具及用品配置齊全，效力區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)的整體效果。每日上班后及下班前需對(duì)效力區(qū)域物品進(jìn)展檢查，確保物品無(wú)喪失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)備損壞或缺點(diǎn)，需及時(shí)記錄并上報(bào)；6) 節(jié)約用水用電，及時(shí)封鎖效力區(qū)域內(nèi)照明燈固定需開(kāi)啟的除外。7) 陰雨天及時(shí)封鎖門(mén)窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點(diǎn)擺放警惕標(biāo)識(shí)牌，并擔(dān)任天氣轉(zhuǎn)晴后及時(shí)收回

37、；如遇雨天，應(yīng)隨時(shí)留意傘架下接水盤(pán)，確保水不溢出，對(duì)于傘架上的雨傘及時(shí)整理，防止散亂，確保銷(xiāo)售場(chǎng)所內(nèi)外地面干爽。8) 常用清潔工具及運(yùn)用方法1.4.5 綠化崗崗位規(guī)范 HYPERLINK l _Toc175124862 1.4.5.1綠化崗崗位職責(zé)擔(dān)任管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護(hù)和消殺；確保綠化植物的正常生長(zhǎng)，外型修剪，堅(jiān)持優(yōu)美的展現(xiàn)區(qū)綠化環(huán)境。 HYPERLINK l _Toc175124862 1.4.5.2綠化養(yǎng)護(hù)崗作業(yè)規(guī)范 工程植物的日常養(yǎng)護(hù)肥料的主要種類(lèi)及運(yùn)用方法常見(jiàn)病蟲(chóng)害的判別及防治方法作業(yè)規(guī)范 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc175124865 1.4.6銷(xiāo)售案場(chǎng)技術(shù)崗崗位規(guī)范 HYPERLIN