公共關(guān)系_策略與執(zhí)行_第3講公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)

1、公共關(guān)系(n n un x)基礎(chǔ)-公關(guān)、溝通、禮儀(ly)教師：崔景茂共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用（選講）第三節(jié) 禮儀文書(wnsh)（簡(jiǎn)略介紹）【本章小結(jié)】【本章思考】3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)(shj)一、語(yǔ)言設(shè)計(jì)二、交談技巧三、聆聽技巧3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)一、語(yǔ)言設(shè)計(jì)（一）“十字”禮貌用語(yǔ)(yngy)“十字”禮貌用語(yǔ)為：“你（您）好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。（二）“六不”語(yǔ)言禁忌1不講陰陽(yáng)怪氣的話；2不講低級(jí)庸俗的話；3不講諷刺挖苦

2、的話；4不講有傷顧客自尊心的話；5不講強(qiáng)詞奪理的話；6不講欺瞞哄騙的話。（三）聲音的講究1必須發(fā)音正確、清晰易懂；2說(shuō)話的速度不宜太快，亦不宜太慢。3要注意語(yǔ)調(diào)。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)二、交談技巧(jqio)1談話時(shí)目光注視對(duì)方是一種起碼的禮貌。直勾勾地盯著對(duì)方；目光在對(duì)方身上左右上下亂掃。兩個(gè)人在室內(nèi)面對(duì)面交談，目光距離最好在12米之間，目光注視對(duì)方胸部以上、額頭以下部位。有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)談話雙方目光對(duì)視的情況，此時(shí)不必躲閃，泰然自若地徐徐移開就可以了。不要東張西望，左顧右盼，更不要看書看報(bào)，不要面帶倦容，哈欠連天。不要作一些不必要的小動(dòng)作，如玩指甲，

3、弄衣角，搔腦勺等。3共三十六頁(yè)第3章 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)二、交談技巧2談話要尊重別人，調(diào)和意見，交談過(guò)程中要避免冷場(chǎng)，但不要長(zhǎng)篇大論。社交場(chǎng)合，參加談話是對(duì)眾人的一種義務(wù)。不能只靜坐聽別人的談話，而自己卻一直三緘其口，因此要常常說(shuō)話。談話并不是獨(dú)白，如果只顧自己發(fā)表意見，而不愿聽別人說(shuō)話，甚至不容別人插話。“一言堂”的談話方式，或許可以顯示口才，但結(jié)果往往事與愿違。要是碰上別人“發(fā)言”過(guò)久，或是意欲發(fā)表(fbio)個(gè)人見解，應(yīng)耐心等候。他人講話結(jié)束之前，千萬(wàn)不要打斷別人講話。一次生動(dòng)活潑的談話，要求每個(gè)交談?wù)咦⒁獠坏约赫f(shuō)，也要讓別人說(shuō)。聰明的談話者，往往不急于發(fā)表自

4、己的意見，而設(shè)法讓對(duì)方開口，談他所關(guān)心的問題，吸引對(duì)方與自己交談。一般不要與人爭(zhēng)辯。企圖與別人爭(zhēng)勝是拙劣的想法，讓大家都覺得你是可以談話的人，這才是道理。3共三十六頁(yè)第3章 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)二、交談技巧3談話要看對(duì)象，交談不是一味地發(fā)泄自己的感情和情緒，而是一種合作的程序，所以必須考慮交際對(duì)象。從稱謂到措辭組句，從交談話題、談話語(yǔ)氣到表達(dá)方式等都應(yīng)盡量合乎交談對(duì)象的特點(diǎn)，做到恰當(dāng)?shù)皿w。4談話要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，留有余地。高明的推銷員從不直接向持拒絕態(tài)度的顧客推銷商品，而是先迂回，套近乎，解除了對(duì)方的“武裝”之后，再勸人家購(gòu)買推銷的商品。這樣，往往會(huì)獲得成功。5其他注意事項(xiàng)。

5、在參與多人交談時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容(nirng)興趣很大，而不必介意其他無(wú)關(guān)大局的地方，只要不妨礙交談的進(jìn)行，沒有必要當(dāng)面指正。不要在對(duì)方談興正濃時(shí)，湊到某個(gè)人耳邊竊竊私語(yǔ)，這容易引起別人的反感，有可能使談話者產(chǎn)生誤會(huì)：有什么事不好當(dāng)著大家講？3共三十六頁(yè)第3章 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)三、聆聽技巧（一）交談中聆聽的作用外國(guó)曾有諺語(yǔ)“用十秒鐘的時(shí)間講，用十分鐘的時(shí)間聽”。社會(huì)學(xué)家蘭金也早就指出，在人們?nèi)粘５恼Z(yǔ)言交往活動(dòng)（聽、說(shuō)、讀、寫）中，聽的時(shí)間占54，說(shuō)的時(shí)間占30，讀的時(shí)間占16，寫的時(shí)間占9。這說(shuō)明，聽在人們交往中居于非常重要的地位。注意傾聽別人(birn)講話，

6、還可以同時(shí)思考自己所要說(shuō)的話，整理自己的思想，尋找恰當(dāng)?shù)脑~句，以完善地表達(dá)自己的意見，給人鮮明的印象。3共三十六頁(yè)第3章 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)三、聆聽技巧（二）交談中的聆聽禮儀1要站在對(duì)方的立場(chǎng)去聽。2要注意談話者的神態(tài)、表情等非語(yǔ)言傳播手段。3要學(xué)會(huì)用聲音、動(dòng)作去呼應(yīng)，要隨著說(shuō)話人情緒的變化而伴以相應(yīng)的表情。如身體稍稍傾向于說(shuō)話人，面帶微笑。在說(shuō)話者談到要點(diǎn)，或是其觀點(diǎn)需要(xyo)得到理解和支持時(shí)，應(yīng)適時(shí)適量地點(diǎn)點(diǎn)頭，或是簡(jiǎn)潔地表明一下自己的態(tài)度。還可以通過(guò)一些簡(jiǎn)短的插話和提問，暗示對(duì)方你對(duì)他的話確實(shí)感興趣，或啟發(fā)對(duì)方，以引起感興趣的話題。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(

7、n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)三、聆聽技巧（二）交談中的聆聽禮儀4如果對(duì)對(duì)方的話題不感興趣，且十分厭煩，那就應(yīng)該設(shè)法巧妙地轉(zhuǎn)變?cè)掝}。5當(dāng)有多人在一起交談時(shí)，要學(xué)會(huì)用目光適當(dāng)照應(yīng)在場(chǎng)的其他人，很快地交換一下目光，以鼓勵(lì)那些不愛開口的人說(shuō)話。6要善于從別人的話語(yǔ)里找出他沒有能明白表達(dá)出來(lái)的意思，避免(bmin)產(chǎn)生誤解，此時(shí)也可用一兩個(gè)字暗示對(duì)方；或恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，以表明聆聽得十分認(rèn)真，并力求理解他講的含義。7要善于向別人請(qǐng)教。8要注意避免不禮貌的聆聽和交談方式。心不在焉，或左顧右盼處理他事，或擺弄東西不時(shí)走動(dòng)挑其毛病或者妄加批判遽下判斷，發(fā)出爭(zhēng)論3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝

8、術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)三、聆聽技巧（三）交談中要善于提問恰當(dāng)?shù)奶釂柨蓮膶?duì)方那里了解到自己不熟悉的情況將對(duì)方的思路引導(dǎo)到某個(gè)要點(diǎn)上，有時(shí)還可以打破冷場(chǎng)，避免僵局不要問對(duì)方難以應(yīng)付的問題不應(yīng)詢問人們難以啟齒的隱私以及大家都忌諱的問題提問的人應(yīng)巧妙設(shè)計(jì)提問。比如接待一位東北客人，若這樣問：“你是東北人吧？”“你剛到北京吧？”“東北比北京冷吧”等，對(duì)方恐怕只好一次又一次地重復(fù)“是”，這不能怪客人不健談，而是這種笨拙的發(fā)問也至多能回答(hud)到這種程度。如果換一個(gè)問法：“這次到北京有什么新觸感？”“東北現(xiàn)在建設(shè)得怎么樣？有什么新聞？”等。這樣的問話，對(duì)方不但可以介紹一些你所不了解的事，還會(huì)使客人能充分

9、敘述自己的感受而使氣氛自然融洽。如果你提出的問題對(duì)方一時(shí)回答不上來(lái)，或不愿回答，不宜生硬地追問或跳躍式地亂問，要善于調(diào)整話題。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第一節(jié) 公關(guān)語(yǔ)言設(shè)計(jì)三、聆聽技巧1已進(jìn)行的話題，如果達(dá)成(dchng)了某種一致，如果此時(shí)沒有什么新的話題，就應(yīng)該及時(shí)結(jié)束。2結(jié)束談話時(shí)，如果達(dá)成了某種共識(shí)，要進(jìn)行簡(jiǎn)短的總結(jié)，雙方確認(rèn)后，在結(jié)束談話。3對(duì)于分歧的意見，也要進(jìn)行適當(dāng)處置，再結(jié)束談話。4要掌握好談話的時(shí)間，使談話能順其自然地結(jié)束。5注意結(jié)束談話后打招呼?？梢哉f(shuō)些祝福的話、感謝的話或贊美的話，以增加感情。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)

10、言運(yùn)用(ynyng)（教學(xué)建議：本節(jié)和公關(guān)禮儀有部分重復(fù)，基本舉止姿勢(shì)不講解）一、基本舉止姿勢(shì)（略講或不講）二、手勢(shì)動(dòng)作三、面部表情3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用一、基本舉止姿勢(shì)（一）站姿1男士站姿男士站立時(shí)，應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，從頭到腳成一條線。雙腳可微微分開，但最多與肩同寬。站累時(shí)可向后挪半步，但上體仍須保持正直。這種站姿從外觀上看有如挺拔的青松，顯得剛毅端莊，精神飽滿。男士站立時(shí)須注意以下幾點(diǎn)。（1）一般在任何(rnh)場(chǎng)合都不宜斜靠在門邊或靠墻站立。兩腿交叉站立也是十分不雅的，這是一種

11、輕浮的舉動(dòng)，也是一種防衛(wèi)性信號(hào)；有時(shí)一只腳踝緊靠在另一條腿上，而以腳尖或腳掌觸地，也會(huì)給對(duì)方一種缺乏自信、緊張的感覺，至少是不夠大方。應(yīng)采用開放式姿態(tài)兩腳分開，兩腿成正步或一前一后，抬頭挺胸，眼睛看著對(duì)方，給人以坦率、自信的感覺或印象。（2）站立時(shí)，手不宜插在腰間，這是一種含進(jìn)犯性意識(shí)的姿勢(shì)。（3）不可雙手插于衣褲袋中，實(shí)在有必要時(shí)，可左手或右手插于左或右前褲袋，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（4）與人站立談話時(shí)，扭動(dòng)、張望、斜肩、叉腰均屬輕薄浮滑舉動(dòng)，應(yīng)注意避免。3內(nèi)容與禮儀部分交叉，自學(xué)為主共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用一、基本舉止姿勢(shì)（一）站姿2女士站姿（1）雙腳的

12、腳跟應(yīng)靠攏在一起，兩只腳腳尖應(yīng)相距10厘米的左右，其張角為45度，呈“V”字狀。兩只腳最好一前一后，前一只腳的腳跟輕輕地靠近后一只腳的腳弓，將重心集中于后一只腳上，切勿兩腳分開，甚至呈平行狀，也不要將重心均勻地分配在兩只腿上。（2）在正式場(chǎng)合雙膝應(yīng)挺直，而在非正式場(chǎng)合則伸在前面的那一條(y tio)腿的膝部可以略為彎曲，意為“稍息”。雙膝都應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地靠攏，避免雙腿的“分裂”、臀部撅起等不雅姿勢(shì)（3）雙手在站立時(shí)若非拎包、持物，則最好是將右手搭在左手上，然后貼在腹部，同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意放松雙肩，使雙肩自然下垂。不要聳肩、斜肩、或是彎臂、端肩。在非正式場(chǎng)合雙手自然下垂貼放在身體兩側(cè)未必不可，但在正式場(chǎng)

13、合這樣做，就毫無(wú)美感可言了。不要把手插在口袋或袖子里，也不要雙手相握，背在身后。（4）胸部在站立時(shí)應(yīng)略向前方挺出，同時(shí)要注意收緊腹肌，并挺直后背，使整個(gè)身體的重心集中于雙腿中間，不偏不斜。下頜要微內(nèi)收，脖頸要挺直，雙目要平視前方，以便使自己顯得自然放松。（5）此外還要注意一些禁忌。羞于抬頭正視他人下頜高揚(yáng)鼻孔“看人” 單手探脖鞋子半穿、半脫 在他人面前彎下腰去拾撿東西拾掇鞋襪或是當(dāng)眾敞開雙腿蹲下3內(nèi)容與禮儀部分交叉，自學(xué)為主共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用一、基本舉止姿勢(shì)（二）行姿1行走時(shí)脊背和腰部伸展放松，腳尖略為展平，并使腳跟首先著地。行走應(yīng)首先視為腰動(dòng)，

14、而不是腳動(dòng)。應(yīng)當(dāng)上體前驅(qū)，借以帶動(dòng)腳。注意力應(yīng)集中于后腳，而不是向前跨出的那只腳上。2走動(dòng)時(shí)務(wù)必要使膝蓋向后方伸直。如果膝蓋伸直了，腿也就自然而然地隨之伸直了。3行走時(shí)要有一定的節(jié)奏。行走時(shí)雙肩要放松，雙臂要伸直，手指要自然并攏并略為彎曲，然后還應(yīng)當(dāng)使兩只手臂一前一后地?cái)[動(dòng)。雙臂擺動(dòng)應(yīng)以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂與上身之間的夾角不要超過(guò)30度，雙臂各自擺動(dòng)的幅度不應(yīng)大于40厘米。走路時(shí)雙臂不動(dòng)或同時(shí)向一個(gè)方向擺，或擺幅過(guò)大，都不雅觀。行走時(shí)的步幅同樣是有規(guī)律的。女士往往(wngwng)穿高跟鞋，故步伐小一些，一步走30厘米左右。同時(shí)行走的速度也應(yīng)當(dāng)不緊不慢，保持節(jié)奏感；男士挺起腰板，擺平腦袋，步伐大而穩(wěn)

15、健，給人以嚴(yán)肅、威嚴(yán)的印象；若可以放慢、放輕腳步，則給人以儒雅、謙和的印象；若希望讓人覺得你年輕，富有活力，應(yīng)盡可能地增加步伐的節(jié)奏感。無(wú)論怎樣，不要拖沓萎靡。4行走時(shí)應(yīng)上身挺直，目視正前方。在腰際以上，不允許擺擺晃晃。同時(shí)成一直線前進(jìn)，不左右搖擺。3內(nèi)容與禮儀部分交叉，自學(xué)為主共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用一、基本舉止(jzh)姿勢(shì)（三）坐姿基本要求是，腰背挺直，手臂放松，雙腿并攏，目視于人。就座時(shí)的動(dòng)作要領(lǐng)是公關(guān)人員在就座時(shí)一定要不緊不慢，不慌不忙，大大方方地從座椅的左后側(cè)接近它，然后不聲不響地輕輕坐下。所以落座時(shí)切忌用力過(guò)猛。若是走向他人對(duì)面的座椅落座

16、，可采用后退步接近座椅，盡量不要背對(duì)自己將要與之交談的人。女士若坐下之后所要面對(duì)的是異性，則通常應(yīng)當(dāng)在入座前用手將裙子攏一下，顯得嫻雅。要是面對(duì)一位異性坐定之后，才大模大樣地前塞后掖自己的裙擺，難免會(huì)失之于莊重。3內(nèi)容與禮儀部分交叉，自學(xué)為主共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用一、基本舉止姿勢(shì)（三）坐姿1男士坐姿入座后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直，不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺。大腿與小腿基本上成直角，雙膝應(yīng)并攏，或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝上或椅子扶手上，頭平穩(wěn)，目平視。側(cè)坐時(shí)，應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部向著前方。如

17、有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。4字型疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式，則是絕對(duì)禁止的疊腿、晃動(dòng)足尖則更顯得目中無(wú)人和傲慢無(wú)禮。不能兩腿叉開，伸得老遠(yuǎn)，或是腳藏在座椅下，甚至(shnzh)用腳勾著座椅的腿如果在交談過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方身體前傾，雙手?jǐn)[在膝上，或雙手抓著椅子時(shí)，千萬(wàn)不要誤會(huì)對(duì)方是對(duì)談話感興趣，正相反，這是想盡快結(jié)束正在進(jìn)行的話題的最明顯的標(biāo)記。應(yīng)設(shè)法采取措施，免得這一姿勢(shì)進(jìn)一步延伸。3內(nèi)容與禮儀部分交叉，自學(xué)為主共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用一、基本舉止姿勢(shì)2女士坐姿除雙腿尤其是膝部以上必須完全并攏之外，還要注意坐定之后的腿位與腳

18、位有所不同：（1）雙腿垂直式。具體要求是，雙腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都需要并攏在一起，雙手自然放在雙腿上。須注意這種坐姿脊背一定要伸直，頭部擺正，目視前方。（2）雙腿疊放式。這種坐姿要求上下交疊的膝蓋之間不可分開，兩腿交疊呈一直線，才會(huì)造成纖細(xì)的感覺。雙腳置放的方法可視座椅的高矮而定，既可以垂直，也可與地面呈45度角斜放。腳尖不應(yīng)翹起，更不應(yīng)直指他人，采用這種坐姿時(shí)，切勿雙手抱膝，且不能兩膝分開。穿超短裙時(shí)應(yīng)慎用。（3）雙腿斜放式。坐在較低的椅子上時(shí)，雙腳垂直放置的話，膝蓋可能會(huì)高過(guò)腰，較不雅觀。這時(shí)最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏之后，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形成45

19、度優(yōu)美的“S”形。當(dāng)坐沙發(fā)時(shí)，這種姿勢(shì)最實(shí)用。須注意兩膝不宜分開，小腿間也不要有距離(jl)。（4）雙腳交叉式。具體作法是雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)或右側(cè)斜放，坐在主席臺(tái)上、辦公桌后面或公共汽車上時(shí)，比較適合采用這種坐姿，感覺比較自然。應(yīng)當(dāng)注意的是，采用這種坐姿時(shí)，膝部不宜打開，也不宜將交叉的雙腳大幅度地分開，或是向前方直伸出去，否則會(huì)影響到從前面通過(guò)的人。記?。翰辉斐蓪?duì)別人的困擾是基本禮儀中最基本的一項(xiàng)。3內(nèi)容與禮儀部分交叉，自學(xué)為主共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用一、基本舉止姿勢(shì)2女士坐姿（5）雙腳內(nèi)收式。其作法是，兩條小腿向后側(cè)屈回，雙腳腳掌著

20、地，膝蓋以上并攏，兩腳稍微張開，在自己并不受注目的場(chǎng)合，這種坐姿顯得輕松自然。（6）腳踝盤住收起式。其作法是，將腳踝盤起，往椅子下面靠。在柜臺(tái)或酒吧內(nèi)的高腳椅就座時(shí)，就可以采取這種坐姿。此外，坐在較低的椅子上，除了采用雙腿斜放式外，也可以采用這種姿勢(shì)。（7）須強(qiáng)調(diào)的是，女士在乘坐汽車時(shí)還應(yīng)注意坐車的姿勢(shì)。要想在上汽車時(shí)顯得穩(wěn)健、端莊、大方，做起來(lái)并不難。上車前應(yīng)首先背對(duì)車門，款款坐下，待坐穩(wěn)后，頭和身體進(jìn)入車內(nèi)，最后再將并攏的雙腿一并收入車內(nèi)，然后方才轉(zhuǎn)身，面對(duì)行車的正前方面，同時(shí)調(diào)整坐姿，整理衣裙。坐好之后，兩腳亦應(yīng)靠攏。下車的姿勢(shì)也不能忽略(hl)，一般應(yīng)待車門開后，轉(zhuǎn)身面對(duì)車門，同時(shí)將并

21、攏的雙腿慢慢移出車外，等雙腿同時(shí)落地踏穩(wěn)，再緩緩將身體移出車外。（8）除以上介紹的女士就座的基本方法外，女士就座時(shí)還要注意以下兩個(gè)要點(diǎn)。第一，在正式場(chǎng)合就座時(shí)，背部要保持挺直。不應(yīng)倚靠在椅背上，尤其是不應(yīng)把頭靠在椅背上。第二，應(yīng)注意就座后雙手旋轉(zhuǎn)的位置。一般坐下之后，雙手可自然地旋轉(zhuǎn)于雙腿之上。雙手一左一右地扶住座椅兩側(cè)的扶手，雙手分別放在兩腿之上，雙手抱膝，雙手插在兩腿之間，雙手墊在臀部下面，雙手抱在胸前，雙手抱在腦后，雙手前伸扒在桌上或以手撫摸腳等動(dòng)作，都是不雅觀的，也是非常失禮的。3內(nèi)容與禮儀部分交叉，自學(xué)為主共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)(n un)形體語(yǔ)言運(yùn)用

22、一、基本舉止姿勢(shì)（四）蹲姿辦公室禮儀要求男女職員在辦公室撿掉在地上的東西時(shí)，要注意蹲姿。正確的蹲姿是：1交叉式蹲姿。2高低式蹲姿。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下，切記不要彎腿撅臀。（五）持文件姿它辦公室禮儀要求在攜帶文件時(shí)，要求以一手抓持，以另一只手托扶，使文件置于胸前，并于身體保持非接觸狀態(tài)。這樣能顯示對(duì)文件的愛惜與尊重，顯示出良好的職業(yè)素養(yǎng)。應(yīng)特別注意不要雙臂交叉將文件合抱在胸前，更不要將文件挾在腋下，也不要將文件卷成紙筒或折疊攜帶。3內(nèi)容與禮儀部分交叉，自學(xué)為主共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用二、手勢(shì)動(dòng)作（一）手勢(shì)動(dòng)作的含義1握緊拳頭，向上

23、翹起大拇指。表示贊賞、夸獎(jiǎng)、肯定的基本含義，被廣泛接受。在交談時(shí)，將大拇指指向自己，是自夸的意思，而蹺向別人，通常是看不起人的表示。一般來(lái)說(shuō)，在社交場(chǎng)合(chng h)，不宜將拇指蹺向自己或別人。這樣做，往往給人一種很粗魯?shù)母杏X。2OK手勢(shì)。在歐美通常表示OK，有“好”、“同意”的意思。3V手勢(shì)。手掌向外，通常表示勝利；手掌向內(nèi)，侮辱的信號(hào)。4“右手握拳伸出食指”手勢(shì)。在我國(guó)，它表示“一次”或“一”，或是“提醒對(duì)方注意”的意思；在日本、韓國(guó)等國(guó)表示“只有一次”；在法國(guó)是“請(qǐng)求，提出問題”的意思；在緬甸表示“拜托”；在新加坡表示“最重要”；而在澳大利亞則表示“請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒”。3共三十六頁(yè)第3講

24、 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用二、手勢(shì)動(dòng)作（二）使用手勢(shì)動(dòng)作要規(guī)范、適度根據(jù)商務(wù)禮儀的慣例，在商務(wù)活動(dòng)或公關(guān)活動(dòng)中表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”、“再見”之意時(shí)，都有規(guī)范的手勢(shì)。例如，表示“這邊請(qǐng)”的意思時(shí)，應(yīng)右手五指并攏、伸直，掌心向上，腕關(guān)節(jié)伸直，手掌與前臂成一直線，以右手掌尖微指被請(qǐng)的對(duì)象，然后以之指明方向。在這里，掌心向上，是為了表示虛心和待人(di rn)的敬意，若是掌心向下，則有傲慢無(wú)禮之嫌。試想為別人引導(dǎo)方向時(shí)，掌心向下地?fù)]手一指，給人的感覺會(huì)如何呢？五指要并攏、伸直，手掌與前臂要成一條直線，主要是為了視覺上的美觀。否則不僅不美觀，還會(huì)使人感到是敷衍了事和缺乏熱情

25、。通常手勢(shì)的使用宜少不宜多，尤其不可一種手勢(shì)反復(fù)地使用，以免使人感到單調(diào)、厭煩；使用任何一種手勢(shì)時(shí)，其幅度不宜過(guò)大，否則就會(huì)顯得過(guò)分；同時(shí)不要下意識(shí)地濫用手勢(shì)，不然會(huì)使對(duì)方曲解，甚至認(rèn)為缺乏教養(yǎng)。還有，與人相處時(shí)不要以手勢(shì)動(dòng)作來(lái)“評(píng)論”人。在公共場(chǎng)合遇到不相識(shí)的人，不應(yīng)當(dāng)指指點(diǎn)點(diǎn)，尤其是不應(yīng)當(dāng)在其背后這樣做。這種動(dòng)作通常會(huì)被理解為對(duì)對(duì)方評(píng)頭論足，是非常不友好的。此外根據(jù)常規(guī)，用帶尖的銳器指別人也是不禮貌的。例如，把刀子遞給別人時(shí)，不能用刀尖直指對(duì)方，而應(yīng)把刀子橫著遞過(guò)去。在餐桌上，用刀、叉或筷子指著別人，讓其夾菜也是不夠友善的。最后要強(qiáng)調(diào)的是，公關(guān)人員在社交場(chǎng)合不能用手挖耳鼻，剔牙，挖眼屎，修

26、指甲等。這些手勢(shì)動(dòng)作會(huì)被對(duì)方看作是對(duì)交往無(wú)興趣，蔑視對(duì)方，是沒教養(yǎng)的表現(xiàn)。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用三、面部表情（一）正確運(yùn)用眼神1公關(guān)人員在與人交際、談話時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，以獲知對(duì)方真正的感受，并將自己的心情袒露給對(duì)方，以達(dá)到心靈的交流。（1）注視的時(shí)間。若與對(duì)方目光接觸的時(shí)間超過(guò)了全部談話時(shí)間的三分之一時(shí)，會(huì)讓人產(chǎn)生兩種感覺，一種是你認(rèn)為談話很吸引人，一種是你懷有敵意。當(dāng)然，注視時(shí)間長(zhǎng)短還要考慮到文化背景，對(duì)南歐人，注視對(duì)方過(guò)久可能會(huì)造成冒犯，故不能照搬。（2）注視的位置。不同的場(chǎng)合和交往對(duì)象，目光所及之處應(yīng)有差別。公務(wù)注視，這是指人們?cè)诠ぷ鹘?/p>

27、往中，聯(lián)系業(yè)務(wù)、洽談生意及外事談判時(shí)，目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。這種注視給人一種鄭重、嚴(yán)肅的感覺。如社交注視，這是在舞廳、茶話會(huì)、宴會(huì)及朋友聚會(huì)時(shí)用的，區(qū)域在兩眼到嘴之間。這種注視會(huì)令人感到舒服，也很有禮貌，較前者在氣氛(qfn)上要緩和多了。2要學(xué)會(huì)用眼神表示對(duì)他人的尊重與友好，眼神能很好地表達(dá)出對(duì)他人的尊重與否，例如俯視帶有權(quán)威感，且有侮人之意，仰視表示尊敬與景仰。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 公關(guān)形體語(yǔ)言運(yùn)用三、面部表情（一）正確運(yùn)用眼神3克服不良的看人習(xí)慣。（1）不要盯住對(duì)方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。（2）不要渾身上下(

28、hn shn shn xi)反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，容易被理解為尋釁鬧事。（3）不要窺視別人，不要用眼角瞥人。（4）不要頻繁地眨眼看人，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。（5）不要左顧右盼，東張西望，目光游離不定。（二）以微笑面對(duì)賓客噘嘴表示生氣，撇嘴表示鄙夷，努嘴表示縱容，咂嘴表示惋惜等，這些口形的含義早已人所共知，公關(guān)人員是不宜采用的。微笑的訣竅：發(fā)自內(nèi)心，有誠(chéng)意。微笑作法：不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無(wú)任何做作之態(tài)。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第三節(jié) 禮儀文書（教學(xué)建議：可能

29、(knng)和寫作課程內(nèi)容重復(fù)）一、禮儀文書的特點(diǎn)二、禮儀書信三、請(qǐng)柬四、禮儀電報(bào)3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第三節(jié) 禮儀文書一、禮儀文書的特點(diǎn)1借重事端著重宣揚(yáng)。2針對(duì)性強(qiáng)，巧妙發(fā)揮。3禮儀周全(zhuqun)，溫文爾雅。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第三節(jié) 禮儀(ly)文書二、禮儀書信（一）祝賀信1應(yīng)概括性地說(shuō)明對(duì)方取得的重大成績(jī)以及給社會(huì)所帶來(lái)的重大影響。2應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明對(duì)方所取得的重大成績(jī)的原因。如果是祝賀會(huì)議召開，應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議內(nèi)容及重大社會(huì)影響。如果是壽辰賀信，應(yīng)概括說(shuō)明對(duì)方的貢獻(xiàn)和品德。3表示熱烈的祝賀和贊頌，并提出殷切的希望。表示祝賀的感情要真誠(chéng)、熱情

30、、飽滿、充沛，給人鼓舞的力量，對(duì)表達(dá)贊美不使用過(guò)分華麗的詞藻，要寫出彼此雙方共同的理想和愿望。例：3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第三節(jié) 禮儀文書二、禮儀書信（二）慰問信慰問信是組織對(duì)另一個(gè)組織或個(gè)人表示關(guān)懷的書信形式。慰問信的內(nèi)容要表示出非常熱情、親切的關(guān)懷，要贊頌對(duì)方的可貴精神，慰問對(duì)方的辛苦和奉獻(xiàn)精神。慰問信的語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、真切，文字要樸實(shí)，篇幅不宜過(guò)長(zhǎng)，最后結(jié)語(yǔ)還要有頌詞和祝詞。當(dāng)對(duì)方生病、受傷或遭受不幸時(shí)，慰問信不能太悲觀，不能流露出失望的意思，要盡可能給收到信的人以慰藉和勇氣。當(dāng)對(duì)方看到這封信就如同得到了親切的探訪和看望，得到了巨大的安慰和鼓舞，在一定程度上減輕了痛苦和悲

31、傷。在這類表示同情和關(guān)懷的慰問信中，不能對(duì)不幸事件(shjin)表示出許多不解和好奇，不能借故打聽，刨根問底。應(yīng)在信中表示理解，并愿意為對(duì)方提供各種幫助，使其感受到組織的關(guān)懷，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝困難和痛苦的勇氣和信念。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第三節(jié) 禮儀文書二、禮儀書信（三）感謝信1感謝信的格式（1）標(biāo)題。正中寫“感謝信”或“致XXX的感謝信”。感謝信常用毛筆在紅紙上書寫，以便張貼。感謝信的標(biāo)題字宜大。（2）稱呼。在正文前一行頂格書寫被感謝的單位名稱或個(gè)人姓名(xngmng)，個(gè)人姓名(xngmng)之后應(yīng)加上相應(yīng)的稱呼，如“同志”、“先生”、“女士”等，稱呼后加冒號(hào)。（3）正文。

32、正文寫出感謝信的內(nèi)容和感謝心情，這是感謝信的主體部分。（4）結(jié)尾。概括寫出表示敬意、感謝的話，如“致以最崇高的敬禮”等。（5）署名和日期。在署名右下方寫明年月日。2感謝信書寫應(yīng)注意的問題（1）感謝信的語(yǔ)言要誠(chéng)懇、真摯。（2）感謝的原因要具體，文字?jǐn)⑹鲆珶?，要恰?dāng)?shù)財(cái)⑹鰧?duì)方所做的好人好事，要具體交待事情的經(jīng)過(guò)，涉及的人物、地點(diǎn)、時(shí)間，讓對(duì)方能夠憶起當(dāng)時(shí)做過(guò)的事情。（3）要熱情贊頌對(duì)方的高尚品德、可貴精神，以及所帶來(lái)的示范作用，表示出向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)的態(tài)度。篇幅不宜過(guò)長(zhǎng)。共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第三節(jié) 禮儀文書二、禮儀書信（四）邀請(qǐng)信邀請(qǐng)信是一個(gè)組織正式邀請(qǐng)有關(guān)部門或人士參加會(huì)議、典禮、宴會(huì)、參觀等活動(dòng)的信件，邀請(qǐng)信和復(fù)信均用第三人稱，雙方名稱和名字，都要寫全名。邀請(qǐng)信通常是打印的，以示莊重。邀請(qǐng)信應(yīng)在預(yù)定時(shí)間幾天前發(fā)出，以便收到信的單位和個(gè)人盡早考慮以做好準(zhǔn)備，對(duì)收到信的一方，要盡快回信，說(shuō)明(shumng)是否接受邀請(qǐng)。3共三十六頁(yè)第3講 公關(guān)(n un)語(yǔ)言藝術(shù)第三節(jié) 禮儀文書三、請(qǐng)柬請(qǐng)柬是發(fā)送給客人的，發(fā)送的時(shí)間(shjin)、方式、場(chǎng)合都要認(rèn)真考慮，不要發(fā)送過(guò)早，客人容易忘記，也不要發(fā)送太遲，太遲了會(huì)造成客人措