商務(wù)會議和談判禮儀培訓(xùn)教學(xué)課件(42張)

1、項目四商務(wù)會議和談判禮儀任務(wù)一掌握商務(wù)會議禮儀任務(wù)二掌握商務(wù)談判禮儀第1頁，共42頁。案例導(dǎo)入研討會上的“明星” 長榮公司被邀請參加一個研討會，這次研討會將有很多商界知名人士及新聞界人士參加。長榮公司的老總特別安排他很器重的助理小楊作為公司代表去參加。 會議當(dāng)天，小楊睡過了頭，等他趕到現(xiàn)場時，會議已經(jīng)進(jìn)行了20分鐘。他急急忙忙地推開會議室大門，不小心碰倒了會議室門口的花盆，花盆倒地發(fā)出一聲脆響，這讓他一下子成了會場上的焦點。剛坐下不久，小楊的手機鈴聲響起，肅靜的會場上播放起了搖籃曲！這次，小楊簡直成了研討會上的“明星”。 研討會結(jié)束后，長榮公司老總就讓小楊另謀高就了。問題：試分析，長榮公司老總

2、讓小楊另謀高就的原因是什么？ 第2頁，共42頁。任務(wù)一 掌握商務(wù)會議禮儀 會議禮儀是指會議召開前、會議過程中、會議結(jié)束后應(yīng)遵守的禮節(jié)和儀式。 一、會議概述 （一）會議的要素 1與會者 2主持人 主持人可以分為以下兩種： 當(dāng)然的主持人，即由商務(wù)組織的章程或者法律法規(guī)決定的主持人； 臨時的主持人，即由與會者推選或協(xié)商產(chǎn)生的主持人。第3頁，共42頁。3議題 4名稱 5時間 會議的時間通常具有三種含義： 會議召開的時間； 會議需要的時間； 每次會議的時間限度。 6地點 地點是指會議召開的地區(qū)和會場的具體地址。 會議地點的選擇通常受經(jīng)濟(jì)、文化、交通、地區(qū)特征、環(huán)境、會場設(shè)施等因素的影響。第4頁，共42頁

3、。（二）會議的基本流程 一般而言，會議的基本流程包括會前準(zhǔn)備、會中組織和會后收尾三個階段。1會前準(zhǔn)備 （1）確定會議議題和名稱 （2）成立會務(wù)組 （3）確定與會人員名單 （4）確定會議地點 （5）安排會議議程和日程 （6）擬發(fā)會議通知 （7）準(zhǔn)備會議材料 （8）準(zhǔn)備會場設(shè)備和會議用品 （9）布置會場 第5頁，共42頁。2會中組織 （1）做好接待工作 （2）組織簽到 （3）做好現(xiàn)場記錄 （4）做好會間服務(wù) 3會后收尾 （1）整理會議資料 （2）饋贈禮品或組織攝影 （3）協(xié)助與會者返程 第6頁，共42頁。二、商務(wù)會議的座次禮儀 在商務(wù)會議禮儀中，大型會議和小型會議的座次禮儀規(guī)范性較強，而中型會議的

4、座次則可根據(jù)具體情況參照大型會議或小型會議的座次禮儀進(jìn)行安排。 （一）大型會議的座次禮儀 大型會議的會場上通常應(yīng)分設(shè)主席臺和群眾席。1主席臺的座次 大型會議的主席臺上一般應(yīng)設(shè)有主席團(tuán)座位、主持人座位和發(fā)言者席位，它們均面向群眾席。 第7頁，共42頁。（1）主席團(tuán)座次 按照國際慣例，主席團(tuán)的座次排列應(yīng)符合以下規(guī)則：以主席臺面向群眾席的視角為基準(zhǔn)，前排尊于后排、中間尊于兩側(cè)、右側(cè)尊于左側(cè)。 具體來說，主席團(tuán)的座次排列又有單數(shù)和雙數(shù)之分。 第8頁，共42頁。 每排人數(shù)為單數(shù)時的座次排列 每排人數(shù)為雙數(shù)時的座次排列 第9頁，共42頁。（2）主持人座位 主持人的座位通常可按如下方式安排： 主席團(tuán)前排座位

5、的正中央； 主席團(tuán)前排座位的兩側(cè)； 按其具體身份排座，但應(yīng)安排在主席團(tuán)座位的前排。 第10頁，共42頁。（3）發(fā)言者席位 發(fā)言者席位簡稱發(fā)言席，其常規(guī)位置有如下兩種： 在主席團(tuán)的右前方（如左圖所示）； 在主席團(tuán)的正前方（如右圖所示）。第11頁，共42頁。2群眾席的座次 （1）單位式排列 單位式排列又可以分為以下兩種方式： 以群眾席面向主席臺的視角為基準(zhǔn)，從前往后進(jìn)行橫向排列（如左圖所示）； 以同樣的視角為基準(zhǔn)，從左到右進(jìn)行縱向排列（如右圖所示）。 第12頁，共42頁。（2）自由式排列 即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，由與會者自由擇座。第13頁，共42頁。（二）小型會議的座次禮儀 1面門設(shè)座 即以面對會議室正

6、門的中間位置為尊位，再根據(jù)右座尊于左座的原則，在尊位兩側(cè)由近及遠(yuǎn)地依次設(shè)座的方式。 第14頁，共42頁。（1）無主客之分的座次排列 若與會者中沒有客人，則直接在面對會議室正門的位置上，按照中間為尊、右座尊于左座的原則安排座次（如左圖所示）。 若會議桌斜對著會議室正門，則可以在遠(yuǎn)離會議室正門的一側(cè)依次設(shè)座（如右圖所示）。 第15頁，共42頁。（2）有主客之分的座次 將客人安排在面向正門的座位上，將主人安排在背向正門的座位上，再將雙方的領(lǐng)導(dǎo)人安排在各方位置的相對尊位上（即居中位置），各方成員則按照右座尊于左座的原則，在尊位兩側(cè)由近及遠(yuǎn)地依次排開（如下圖所示）。 第16頁，共42頁。2依景設(shè)座 即以

7、背靠著會議室內(nèi)主要景致（如字畫、講臺等）的位置為尊位，再按照右座尊于左座的原則，在尊位兩側(cè)由近及遠(yuǎn)地依次設(shè)座的方式。 3自由擇座 即不安排固定的座次，而由與會者自由地選擇座位就座。 第17頁，共42頁。三、商務(wù)會議人員的禮儀 （一）主持人禮儀 1儀態(tài)禮儀 站立主持時，應(yīng)保持合乎禮儀的站姿，右手持稿、左臂自然下垂或者雙手持稿齊于胸前。 坐姿主持時，應(yīng)坐正挺直，雙臂前伸，雙手輕按于桌沿。 在主持會議的過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、抖腿等不雅動作。第18頁，共42頁。2言談禮儀 主持會議時，應(yīng)當(dāng)口齒清楚、發(fā)音準(zhǔn)確，并簡明扼要地表述會議事項。 在會議進(jìn)行的過程中，不可與會場上的人員寒暄、閑談。第19頁，

8、共42頁。3主持禮儀 不得隨意變動議程順序，嚴(yán)格把握會議的起止時間，不隨意拖延或提前； 引導(dǎo)與會者積極討論或發(fā)言，給予禮貌的提醒； 就發(fā)言內(nèi)容進(jìn)行提問并評價，對發(fā)言人表示肯定或感謝； 根據(jù)會議性質(zhì)適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)會議氣氛； 安排會間休息時間，并明確休息時間的具體長度； 對會議情況作簡單的總結(jié)，并宣讀會議達(dá)成的決議； 對為會議提供了幫助的人和協(xié)助組織會議的工作人員表示感謝。第20頁，共42頁。（二）發(fā)言者禮儀 1正式發(fā)言人的禮儀 走上主席臺時，應(yīng)步態(tài)自然，并體現(xiàn)出自信的風(fēng)度； 走上主席臺后，首先應(yīng)面向群眾席，掃視全場，與在座的聽眾進(jìn)行目光交流，然后誠懇、恭敬地向聽眾鞠躬或點頭致意，稍后便可開始發(fā)言；

9、發(fā)言時，應(yīng)口齒清晰、發(fā)音準(zhǔn)確，簡明扼要地表述發(fā)言內(nèi)容，若是書面發(fā)言，則還應(yīng)時而抬頭掃視會場，切勿旁若無人地低頭念稿； 發(fā)言完畢，應(yīng)向聽眾表示謝意，然后退下主席臺回到原座位。第21頁，共42頁。2自由發(fā)言人的禮儀 注意發(fā)言順序、遵守發(fā)言秩序，不可爭搶發(fā)言； 發(fā)言時，應(yīng)口齒清晰、觀點鮮明、內(nèi)容簡短。 注意： 無論是正式發(fā)言人還是自由發(fā)言人，對于主持人或其他與會者就發(fā)言內(nèi)容所進(jìn)行的提問，都應(yīng)禮貌作答，對于不能回答的問題，應(yīng)機智而禮貌地說明理由； 對于提問人的批評或建議，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取，即便批評或建議是不恰當(dāng)?shù)模膊粦?yīng)失態(tài)。第22頁，共42頁。（三）與會者禮儀 按時到會，并按會議組織者安排的座次入座。

10、保持會場安靜，做到關(guān)閉手機或?qū)⑹謾C調(diào)為靜音、不撥打或接聽手機、不大聲喧嘩、不交頭接耳等。 保持得體的儀態(tài)，切勿做出不雅行為，如打哈欠、伸懶腰、打瞌睡、掏耳挖鼻、撓頭打嗝等。 會議進(jìn)行時，不要隨意走動或出入。若確實需要暫離座席，則應(yīng)輕手輕腳地進(jìn)行；若需要長時間離席或提前退場，則應(yīng)說明理由并表示歉意，征得同意后方可離開。第23頁，共42頁。 討論時，不要打斷他人的講話；與他人出現(xiàn)意見分歧時，不要急于爭辯，而應(yīng)先虛心傾聽，再以理說服。 想要發(fā)言時，應(yīng)先理清思路并做好心理準(zhǔn)備，然后按會議允許的方式（如舉手示意、目光示意等）向主持人提出； 他人發(fā)言時，應(yīng)認(rèn)真傾聽，并用筆、紙記下與自己工作相關(guān)的內(nèi)容。 當(dāng)

11、他人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)向發(fā)言者致以熱烈的掌聲，以表贊賞和感謝。第24頁，共42頁。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判禮儀 一、商務(wù)談判概述 （一）商務(wù)談判的概念 商務(wù)談判是業(yè)務(wù)各方為了實現(xiàn)各自的經(jīng)濟(jì)目的，而就相互之間的權(quán)利、義務(wù)進(jìn)行洽談、協(xié)商的活動過程。 第25頁，共42頁。（二）商務(wù)談判的分類 1根據(jù)參加談判的業(yè)務(wù)方數(shù)量的不同 雙邊談判：是指只有兩方利益代表參與的談判。這種談判涉及的利益關(guān)系比較明確、具體，談判議題也相對簡單。 多邊談判：是指至少有三方利益代表參與的談判。這種談判涉及的人員較多、利益關(guān)系復(fù)雜，談判的難度較大。在談判的過程中，通常需要就某些特定的問題進(jìn)行一些雙邊談判。 第26頁，共42頁。2根據(jù)

12、談判地點的不同 主座談判：又稱主場談判，是指在自己所在地（自己居住的國家、城市或區(qū)域）組織的談判，在自己所在地參與談判的人員稱為主方。 客座談判：又稱客場談判，是指在他方利益代表所在地組織的談判，赴往他方利益代表所在地參與談判的人員稱為客方。 第27頁，共42頁。二、商務(wù)談判準(zhǔn)備 （一）主方的談判準(zhǔn)備 擬定接待計劃：了解客方的談判人員名單、各談判人員的基本信息及客方的食宿要求等信息，然后據(jù)此確定接待規(guī)格并擬定接待計劃； 確定談判人員：根據(jù)客方各談判人員的具體情況，確定己方談判人員的名單，并確保雙方談判人員的人數(shù)、身份和職位對等；第28頁，共42頁。 擬定談判日程：了解客方的意圖根據(jù)其意圖和己方

13、的實際情況擬定出日程安排表，并將其發(fā)送給客方，以征詢意見，待客方確認(rèn)后再打印出來，以便分發(fā)給各方談判人員； 布置談判會場：選擇環(huán)境幽雅的會場，并恰當(dāng)?shù)夭贾脮觯?整理儀容儀表：修飾容貌并整理著裝，使自己的儀容儀表符合禮儀規(guī)范； 落實接待計劃：成立接待小組，根據(jù)客方抵達(dá)己方所在地的具體時間、地點，全面落實接待計劃。 第29頁，共42頁。（二）客方的談判準(zhǔn)備 告知情況：明確告訴主方談判目的、活動要求、談判人員人數(shù)及組成、抵達(dá)談判地點的時間、交通方式、食宿標(biāo)準(zhǔn)、離開時間等，以便主方安排接待工作和擬定談判日程； 準(zhǔn)時赴會：通常應(yīng)在約定時間的5分鐘前達(dá)到約定地點。第30頁，共42頁。三、商務(wù)談判的座次禮

14、儀 （一）雙邊談判的座次 一般情況下，根據(jù)談判桌的擺放方向的不同，雙邊談判的座次可分為以下兩種。 1橫桌式（如下圖所示）第31頁，共42頁。2豎桌式（如下圖所示）第32頁，共42頁。（二）多邊談判的座次安排 1主席式 即在面對談判室正門的位置設(shè)置一個主席位，供各方談判人員發(fā)言時使用，其他談判人員一律面對主席位、背門而坐。2自由式 即不安排固定的座次，而由各方談判人員自由就座。 第33頁，共42頁。四、商務(wù)談判的會談禮儀 談判人員除了應(yīng)遵循表情、言談禮儀規(guī)則外，還應(yīng)遵循以下禮儀規(guī)則： 善于傾聽：在談判的過程中，應(yīng)善于傾聽談判對手的講話，以表示對談判對手的尊重，同時便于自己準(zhǔn)確把握其談判需求或思想

15、。 適當(dāng)提問：談判時，應(yīng)針對談判對手的發(fā)言適時地提問；切勿在氣氛比較冷淡、緊張時或他人發(fā)言時進(jìn)行；應(yīng)當(dāng)避免與談判主題無關(guān)、涉及他人隱私、暴露自己弱點或含有敵意的內(nèi)容；提問還應(yīng)當(dāng)掌握一定的節(jié)奏。第34頁，共42頁。 清晰表達(dá)：談判時，應(yīng)當(dāng)清晰地表達(dá)自己的思想或觀點，表達(dá)時應(yīng)避免使用生硬的詞匯和語氣強烈的句式。 冷靜辯論：辯論時，應(yīng)本著求大同存小異的原則，心平氣和地進(jìn)行。即使與談判對手之間存在較大分歧，也應(yīng)對其以禮相待，切勿因情急而表現(xiàn)得言辭激烈、怒氣沖沖，甚至對談判對手進(jìn)行人身攻擊。 靈活處理：若談判過程中出現(xiàn)冷場，則應(yīng)當(dāng)機立斷暫停談判或者暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作休息后再繼續(xù)進(jìn)行，切勿讓冷場時間持續(xù)過

16、長。 第35頁，共42頁。五、涉外談判中的禮儀 1與美國人談判的禮儀規(guī)范 美國人喜歡直接、坦率地表達(dá)觀點，不喜歡兜圈子。 美國人時間觀念很強，注重工作效率。 美國人非常重視律師和合同的作用。第36頁，共42頁。2與英國人談判的禮儀規(guī)范 英國人比較注重談判對手的身份、地位。 在談判中稱呼英國談判人員時，不要直接稱呼其名字。 在談判中，切忌談?wù)撚适壹捌涑蓡T。 第37頁，共42頁。3與日本人談判的禮儀規(guī)范 談判時，日本人習(xí)慣于與在座的所有人一一交換名片。 由于日本人通常認(rèn)為年輕的談判人員不具有決策權(quán)，與年輕的談判人員談判是浪費時間和有失尊嚴(yán)的。 談判時，盡量不要帶律師、會計師和其他職業(yè)顧問，否則

17、將被視為不友好。 不要在談判過程中偷偷增加人數(shù)，也不要中途更換談判人員，否則將被視為缺乏誠意。 第38頁，共42頁。4與阿拉伯人談判的禮儀規(guī)范 與阿拉伯人談判時，女性談判人員不要主動要求與阿拉伯人握手。 與阿拉伯人談判時，應(yīng)盡量避開齋月（伊斯蘭歷的9月）。 阿拉伯人熱衷于討價還價。在談判時，應(yīng)有理有據(jù)地與之討價還價，這樣有利于談判的成功。第39頁，共42頁。 阿拉伯人不欣賞抽象的文字說明，而重視可視性強、形象直觀的圖文資料。 若想在談判時向阿拉伯人贈禮，則應(yīng)：初次見面一般不送禮；不能給阿拉伯人的妻子送禮；禮品的價值不能低；不能送帶有動物形象、女人形象、六角形圖案的禮品；不能送酒。 阿拉伯人崇尚情誼，若談判中遇其親友來訪，他們可能拋下談判去陪伴親友，直至親友離去才繼續(xù)談判。第40頁，共42頁。案例分析小楊另謀高就的原因 小楊是代表長榮公司出席研討會的，他的個人形象代表著長榮公司的形象，他赴會遲到、打破花盆和會場響起手