置業(yè)顧問基本銷售流程

1、置業(yè)顧問基本銷售流程一、“客戶到，歡迎參觀”當客戶到達銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”整齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備后期配合工作。二、第一次引導(dǎo)入座輪接 HYPERLINK /search?word=%E9%94%80%E5%94%AE%E5%91%98&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進入接待區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且

2、于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。三、業(yè)務(wù)寒喧初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢shi，目標明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著 HYPERLINK /search?word=%E9%94%80%E5%94%AE%E5%91%98&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。在業(yè)務(wù)寒

3、喧過程中， HYPERLINK /search?word=%E9%94%80%E5%94%AE%E5%91%98&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認可的第一步。四、參觀展示在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱）和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，

4、要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你，此外 HYPERLINK /search?word=%E5%9C%A8%E4%BA%A7%E5%93%81&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 在產(chǎn)品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。五、第二次引導(dǎo)入座細說產(chǎn)品當客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此

5、第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具銷售夾，對產(chǎn)品的細節(jié)進行描述，并拿取海報、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。六、銷售引導(dǎo)及道具運用（一）銷售引導(dǎo)1、 銷售引導(dǎo)的意義作為一名銷售員，在整個銷售業(yè)務(wù)活動中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，

6、只有當你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評判個人銷售才能的重要依據(jù)之一。2、 銷售引導(dǎo)的常見方式及作用(1) 語言引導(dǎo)通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。(2) 行為引導(dǎo)通過入座參觀展示（效果圖、模型、展板等）入座工地看房（樣板房、實地）回售樓處入座等一系列行為動作，讓其逐漸認為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。(3) 神情引導(dǎo)通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優(yōu)惠，使其購

7、買后亦會有很大的滿足感。（二）道具運用1、 道具運用的意義銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。2、 銷售道具的種類及作用(1) 效果圖：鳥瞰圖、中庭圖(2) 模型：總體、單體、戶型剖面(3) LOGO墻：樓盤標識(4) 燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）(5) 展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點、小區(qū)平面配置(6) 樓書冊(7) 海報(8) DM(9) 電腦三維動畫(10)電視、音響(11)VCD機、錄像

8、機(12)其它七、了解客戶要素及來人表的填寫任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營銷中更顯重要，正所謂，從需求市場產(chǎn)品銷售。在房屋銷售過程特別是現(xiàn)場銷售接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業(yè)務(wù)的重點。本章將對客戶的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場銷售人員客戶登記工作的重要性。（一）了解客戶要素1、 客戶要素(1) 初級要素A、 姓名B、 年齡C、 電話D、 地址E、 籍貫（國籍）F、 職業(yè)G、 區(qū)域H、 媒體I、 其他(2) 中級要素A、 所需房型B、 所需面積C、 價格承受D、 滿意程度E、 購房原因F、 家庭情況G、

9、其他(3) 高級要素A、 相貌特征B、 性格脾氣C、 生活習慣D、 個人好惡E、 身體狀況F、 家庭背景G、 購房動機H、 干擾因素I、 其他2、 獲悉客戶要素目的：根據(jù)客戶要素進行 HYPERLINK /search?word=%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%88%86%E6%9E%90&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 客戶分析，采用適當?shù)膶Σ呒凹记桑M而說服客戶。3、 獲悉客戶要素方式：(1) 寒喧聊天(2) 觀察神情(3) 留意行動4、 獲悉客戶要素要點：(1) 要真實確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑(2) 逐層深入，不可冒進(3) 注意引導(dǎo)，使其

10、真實流露(4) 真誠可信，以朋友相交（二）來人表的填寫：1、 填寫內(nèi)容：附來人表2、 填寫方式：以折勾和文字表示3、 填寫要點：(1) 詳盡清晰(2) 日期與姓名3、帶看部分一、帶客戶看房（樣板房、工地實情）客戶在對產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實地去看房，銷售員此時應(yīng)主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導(dǎo)介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其 HYPERLINK /search?word=%E6%BB%A1%E6%84%8F

11、%E5%BA%A6&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導(dǎo)入座實質(zhì)談判的準備。4、 談判部分一、第三次引導(dǎo)入座實質(zhì)談判當客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品 HYPERLINK /search?word=%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 滿意度及

12、評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標準。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處?？蛻粲射N售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問

13、題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。5、成交部分一、柜臺確認當客戶對保留表示同意或欲下定某套房源時，銷售員應(yīng)立刻先同銷控再行確認，標準說辭：“柜臺，請問幢層室可不可以介紹？”柜臺應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹?！痹賳枺骸罢垘臀以俅_認一次?！睉?yīng)答：“幫你再確認一次”，然后恭喜售出，通報全體案場，“售出啦！”全體

14、案場人員無論做什么事，均齊聲恭喜“恭喜啦！”。柜臺確認首先以免銷售過程中的一屋二賣；其次為營造現(xiàn)場銷售氣氛，把銷售氣氛推向高潮，使之感染周邊洽談客戶，增加成交機率；再次體現(xiàn)銷售的規(guī)范性，尊重客戶，使成交造成事實。二、簽單收款確認房源成交完畢，銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應(yīng)引導(dǎo)客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產(chǎn)生猶豫，然后請客戶確認簽名并收取預(yù)付定（訂）金。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請銷控核準，核準通過后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進行寒喧（切記簽章完畢勿匆忙送客）。三、送客

15、接待完畢，當客戶欲離開案場時，銷售員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。送客時應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次會面時間及事項，希望客戶再來并保持聯(lián)系。若該客戶已下定成交，應(yīng)該再次予以恭喜，標準說辭：“現(xiàn)場全體同仁請注意！讓我們再次恭喜先生或小姐訂購我們（案名）幢層室，讓我們恭喜他！”現(xiàn)場全體人員：“恭喜啦！”。送客完畢后，銷售員應(yīng)整理接待桌椅，使其恢復(fù)原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。四、如何填寫訂單房屋銷售訂單是客戶打算購買具體房屋的意向憑證。它包括客戶情況、所購單元情況、購買價格、付款方式、預(yù)繳定金數(shù)額、保留期

16、限等內(nèi)容。簽訂銷售訂單是房屋銷售過程中比較重要的環(huán)節(jié)，它是將客戶的購買意愿落實到書面的形式表現(xiàn)。一般情況下，當客戶同賣家簽訂了銷售訂單后，基本上表明這筆業(yè)務(wù)成交了。（一）銷售訂單作用分類銷售訂單可以以一種標準形式出現(xiàn)，但可根據(jù)其填寫內(nèi)容及客戶意向程度劃分為二種，即保留單（小訂單）、定單（大訂單）。1、 保留單表明客戶初步的意向程度，允許客戶考慮一段時間再確認房屋；在該段時間內(nèi)替客戶保留該套房屋而不銷售于他人。為表明客戶的誠意，原則上收取保留金（小訂）10002000元。2、 定單表明客戶明確的意向，房屋已被客戶訂購，將進行簽約階段；該套房屋不得銷售于他人，除非其違反定單重要條款。原則上定金（

17、HYPERLINK /search?word=%E8%AE%A2%E9%87%91&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 訂金）為1000020000元。銷售定單在實際銷售中還能起到為逼訂、議價、簽約的鋪墊作用。（二）標準銷售訂單主要條款1、 預(yù)訂方內(nèi)容（包括法人、個人、代理人的地址、電話、憑證）2、 訂購內(nèi)容（包括戶別、面積、總價、付款方式）3、 付款金額（包括應(yīng)付定金、簽約金、實付 HYPERLINK /search?word=%E8%AE%A2%E9%87%91&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 訂金）4、 附帶約定（補足時

18、間、簽約時間及事項）5、 備注6、 雙方簽章（四） 如何填寫訂單簽單方式1、 簽單原則(1) 快速、熟練(2) 勿受干擾(3) 引導(dǎo)客戶看單2、 簽單流程取單填單看單簽單收款核單還單五、如何快速簽訂合同許多銷售員認為當為客戶詳盡地解說產(chǎn)品（房屋）并得到其認可，通過自己的異議說服及引導(dǎo)，客戶簽下了定單，且付了定金之后，銷售便獲得成功了。誠然，此時客戶的購買意向相當明確，該單生意成交機率可能已超過80%，但要記住只要客戶沒有同賣方簽訂合同，他仍然可能產(chǎn)生變化，而且作為商品房的買賣，本身是一件比較復(fù)雜的生意，其 HYPERLINK /search?word=%E5%90%88%E5%90%8C%E6

19、%9D%A1%E6%AC%BE&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 合同條款、數(shù)量及異議也多于其他一般產(chǎn)品，再加上現(xiàn)今因購房而產(chǎn)生的糾紛層出不窮，客戶在購房簽約時會特別謹慎。因此，如何使客戶快速簽訂合同是最終鎖定客戶的關(guān)鍵。在學(xué)習簽訂合同之前，先讓我們歸納合同的要素1、 合同的四大要素(1) 雙方情況部分(2) 合同規(guī)范部分(3) 雙方協(xié)商部分（填空部分）(4) 合同簽章部分（具體詳見商品房合同本文）通過歸納，我們清楚合同四大要素中，除了第三部分外，其他部分均沒有異議，換而言之，只要雙方在協(xié)商部分取得一致，則合同順利即能簽訂。2、 快速簽訂合同的原則把合同中可協(xié)

20、商部分（填空部分）變得最少最好。銷售員可以在銷售簽約之前把 HYPERLINK /search?word=%E5%90%88%E5%90%8C%E6%9D%A1%E6%AC%BE&fr=qb_search_exp&ie=utf8 t _blank 合同條款中空白部分用樣本格式統(tǒng)一填寫完畢，而無須待客戶前來逐個協(xié)商，引導(dǎo)客戶看完合同，把客戶的異議縮減到幾個點，在予以各個擊破，從而完成合約的簽訂。3、 快速簽訂合同的要點(1) 事先合同樣本準備完善(2) 客戶異議縮減到最少(3) 不要給其充足時間看合同(4) 盡量不讓客戶把合同帶離現(xiàn)場4、 簽訂合同流程簽約時間鎖定簽約前準備引導(dǎo)客戶看合同客戶異議

21、縮減客戶異議解除填寫合同完畢快速簽名蓋章六、合同講解（略）七、房屋貸款辦理手續(xù)、產(chǎn)證辦理手續(xù)概要（略）6、追蹤部分一、電話追蹤、拜訪的意義客戶初次到售樓現(xiàn)場對產(chǎn)品進行了解，一般情況下不會輕易下定或購買，除非你的產(chǎn)品特別適合于他，并且現(xiàn)場氣氛運做得相當完善，促其成交，否則的話，客戶都會回去再考慮。比較一下，此時追蹤客戶，甚至上門拜訪將是銷售的重要手段，不要指望客戶會主動，再來現(xiàn)場送上門（當然這種情況亦有）。電話追蹤及上門拜訪的目的均是重新喚起客戶購買我處產(chǎn)品的意識，并約其再至現(xiàn)場參觀，從而達成交易。二、客戶的追蹤、拜訪基本采取二種形式。1、 電話追蹤，約客戶到售樓處洽談。2、 若客戶沒時間或表示

22、誠意，直接上門拜訪。一般采用第一種方式較多在追蹤、拜訪客戶之前，銷售人員要打有準備之仗。也就是說應(yīng)事先了解該客戶記錄（來電表、來人表、銷售人員A、B表）上反映的內(nèi)容，有首次接觸的時間和地點，客戶姓名、區(qū)域、年齡性別、職業(yè)及需求面積、媒體獲取途徑、詢問重點等。從所有的記錄中尋求一個交流的切入點（借口），如：解答客戶的提問；結(jié)合廣告內(nèi)容再介紹些本產(chǎn)品的優(yōu)點；合理的托辭，關(guān)心近況；讓客戶產(chǎn)生內(nèi)疚感（一般指那些已經(jīng)約過，但沒有來現(xiàn)場的客戶）。三、追蹤客戶時要注意幾個方面：1、 時間的選擇，在記錄客戶的電話時要注意加注該電話是家里的還是公司的，另外追蹤客戶要注意不要太頻繁。2、 實效性。要注意追蹤不能時

23、間間隔太長。3、 打追蹤電話前應(yīng)準備一下要表達的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。4、 銷售人員要充分自信，要有耐心。7、案場銷售注意事項業(yè)務(wù)員是一種高收入的職業(yè)，但高收入的相對代價就是高意志力、高挫折感、高機動性。不具備這三種心理基礎(chǔ)的人，最好去干個領(lǐng)固定薪的“上班族”，免得一上場，就被“三振出局”。除此之外，業(yè)務(wù)員還需具備以下條件：1. 必須很了解本行的專業(yè)知識，可立即回答客戶提出的任何問題，以爭取下一次談判的機會。2. 必須能夠給客戶提供一系列的服務(wù)，讓客戶覺得買了你的產(chǎn)品無后顧之憂。3. 盡量運用“假錢”的交易。尤其在付款方面，盡量給客戶方便，例如：支票、分期付

24、款等優(yōu)惠辦法，應(yīng)事先設(shè)想周全。4. 要能把握住長期客戶。許多客戶，只要覺得第一次交易的服務(wù)非常滿意，便會習慣性地固定跟該業(yè)務(wù)員來往。所以，要在交易完成之后，仍不斷做售后服務(wù)，才能把握住該長期類型客戶。5. 主動出擊。做一個時常主動聯(lián)絡(luò)客戶的業(yè)務(wù)員，等到“日久生情”時，再將商業(yè)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥呀磺椋坏┏蔀榕笥押?，事情就會好辦得多。6. 業(yè)務(wù)員心目中沒有“好客”、“惡客”的區(qū)別，只有“客戶”。7. 業(yè)務(wù)員要有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力。8. 業(yè)務(wù)員就是要在懸崖上練武功，心里必須明白，功力不夠就得隨時接受陣亡。9. 業(yè)務(wù)員要有強大的利潤生產(chǎn)力，而且能主導(dǎo)消費動向。10.業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品與客戶的

25、市場區(qū)隔，須有明智有判斷力。11.業(yè)務(wù)員要做到“攻守自如”，能進能退，因時、因地、因利而制宜。12.業(yè)務(wù)員必須具備超強的簽約能力。這一點非常重要，不能簽約，一切都是白搭。13.業(yè)務(wù)員必須具備交涉能力。要能主動出擊，要能搭線引薦，也要能突破重重關(guān)卡?！扒苜\先擒王”，最好直接找到能負責的主管，再談判交涉，則事半功倍。14.業(yè)務(wù)員必須懂得“一勤天下無難事”的道理。15.業(yè)務(wù)員要有韋小寶的性格，能適應(yīng)各種環(huán)境變化，各種不同類型的客戶。16.要有消化產(chǎn)品的能力。1要能要求高額 HYPERLINK /search?word=%E8%AE%A2%E9%87%91&fr=qb_search_exp&ie=ut

26、f8 t _blank 訂金，而且要盡快簽約。20.資深銷售員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許職業(yè)倦怠感。21.必須具備賣東西的狂熱性格。22.業(yè)務(wù)員是高所得族群，切勿自貶身價，做廉價行銷。23.業(yè)務(wù)員懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必須要很快的鼓起勇氣再出發(fā)。這種失意也是千載難逢的磨練機會，不妨視為一種福氣。24.要明白“賺錢為自己，做事則是為別人”的道理。為別人做事，等于為自己賺錢。讓人感覺你的確是為他設(shè)想，對方也才容易接受你的建議。25.碰到客戶，就沉不住氣，一副急于出售的樣子，最要不得。26.對方一問底價，就以為即將成交，甚至自動惠予折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在是笨到極點。27.以低姿態(tài)打電話給客戶，問對方，下次什么時候可以再來參觀，這是不占先已屈之兵，亂之始也。28.客戶口說“不錯”，就以為買賣將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也！29.沒詳加明察細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯誤。30.客戶問什么，才答什么。這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷于被動的劣勢。行銷應(yīng)該積極，而且采取主動，最高明的業(yè)務(wù)員主導(dǎo)買賣游戲規(guī)劃。31.客戶一來，就請他