零售力教學(xué)課件人員管理

1、目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內(nèi)容第二部分：行為規(guī)范管理第三部分：銷售管理第四部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)第五部分：案例思考及演練人員管理直接影響銷售業(yè)績?nèi)藛T管理的意義 零售店的工作人員是最前線的隊(duì)伍，由于直接面對顧客，他們的行為舉止影響銷售業(yè)績及整體形象；而零售店經(jīng)常性的人員流失也會(huì)影響店鋪的運(yùn)作。而如何妥當(dāng)安排零售店店員工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人員管理的重要目標(biāo)。人員管理就是提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值人員管理主要包括：行為規(guī)范管理銷售管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)衡量的主要指標(biāo)是：成交率成交率= 指定時(shí)段購買商品的顧客數(shù)量進(jìn)店顧客總數(shù)量人員管理主要內(nèi)容*例如： 上月共有500人進(jìn)店瀏覽咨詢，共有50

2、人最終購買產(chǎn)品，成交率為10%目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內(nèi)容第二部分：行為規(guī)范管理第三部分：銷售管理第四部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)第五部分：案例思考及演練行為規(guī)范管理-行為禮儀的含義 坐立行走，待人接物，一顰一笑，眼神臉色，無不是行為顯現(xiàn)。行為展示的語言分兩大類：一是肢體、面部表情語言；二是心理活動(dòng)及語音表達(dá)語言。 嚴(yán)格意義上說，人的一切活動(dòng)都是行為。行為在社會(huì)中反映，就有一定的規(guī)范，這種規(guī)范我們稱之為行為禮儀。 體之美勝于顏色之美，而優(yōu)雅的行為之美又勝于形體之美。 培 根行為規(guī)范管理店面中所有人員都會(huì)接觸到客戶，儀容儀表及規(guī)范的著裝會(huì)給顧客留下深刻的印象。行為規(guī)范將直接向客戶傳

3、遞店面服務(wù)專業(yè)高效、自然可親、值得信賴的感受。儀容儀表行為規(guī)范儀容儀表及行為規(guī)范工牌工服頭發(fā)面部指甲站姿坐姿蹲姿儀態(tài)手勢行為規(guī)范管理 良好的行為禮儀可以有效的提升人與人之間的關(guān)系，形成正面、良好的第一印象，有助于之后各項(xiàng)交往關(guān)系的展開。 在零售工作中，良好的行為禮儀可以提升店面、品牌及自身形象，增強(qiáng)銷售員專業(yè)性及顧客黏度，促進(jìn)銷售關(guān)系的迅速展開，并可以有效提升銷售業(yè)績。行為規(guī)范管理 銷售員應(yīng)該展現(xiàn)給顧客一個(gè)良好的精神風(fēng)貌，應(yīng)該避免一些不利的形象出現(xiàn)在顧客的面前，尤其在節(jié)日期間，光顧店鋪的顧客很多，銷售人員非常辛苦的忙碌了大半天，會(huì)出現(xiàn)無精打采的神情，這樣的情況會(huì)傳遞給顧客很不專業(yè)、不熱情的形象

4、，會(huì)極大影響銷售工作的展開及銷售業(yè)績的達(dá)成。衣著不整；不注意個(gè)人衛(wèi)生；躲在角落或產(chǎn)品背后；打哈欠、挖鼻孔、隨地吐痰；死盯或用眼角斜視顧客；扎堆聊天、大聲喧嘩、嘻笑打鬧；無精打采；背靠墻壁或產(chǎn)品；看雜志；剪指甲、梳頭；目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內(nèi)容第二部分：行為規(guī)范管理第三部分：銷售管理第四部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)第五部分：案例思考及演練銷售管理銷售管理，是解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，通過管理直接實(shí)現(xiàn)銷售收入的過程。狹義的銷售管理專指以銷售人員為中心的管理。廣義的銷售管理是對所有銷售活動(dòng)的綜合管理。銷售管理的主要內(nèi)容目標(biāo)分解目標(biāo)跟蹤知識積累：建立門店常見問題案例庫分解到產(chǎn)品分解到時(shí)

5、間點(diǎn)分解到人跟蹤到人落實(shí)到時(shí)間隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題將共性問題總結(jié)沉淀作為知識積累銷售管理-銷售目標(biāo)的分解目標(biāo)先分解到產(chǎn)品再分解到人最后分解到時(shí)間1.確認(rèn)目前店面銷售各產(chǎn)品占比2.根據(jù)銷售產(chǎn)品占比將銷售額進(jìn)行分解到每項(xiàng)產(chǎn)品需達(dá)到目標(biāo)1.了解每款產(chǎn)品的銷售目標(biāo)2.根據(jù)產(chǎn)品的銷售目標(biāo)分解到天銷售目標(biāo)讓目標(biāo)分解更精準(zhǔn)管理變得有跡可尋1.了解店內(nèi)銷售人員銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)，如有人擅長電腦銷售，有人擅長手機(jī)銷售。（還要參考考慮職位及入職時(shí)間等因素）2.根據(jù)每人的特點(diǎn)將產(chǎn)品目標(biāo)分解到人。銷售管理-銷售目標(biāo)的分解（表格）店面銷售目標(biāo)分解表（產(chǎn)品）使用說明：填寫產(chǎn)品表時(shí)需要結(jié)合前一季度、去年同比的品類銷售情況、公司

6、主打產(chǎn)品、當(dāng)月的促銷活動(dòng)、考核項(xiàng)及庫存情況，做合理分解。表格中，日銷售數(shù)據(jù)按照月銷售數(shù)據(jù)/30進(jìn)行計(jì)算，周銷售數(shù)據(jù)按照月銷售數(shù)據(jù)/30*7進(jìn)行計(jì)算。在月銷售目標(biāo)分解的過程中需要參與以往各類產(chǎn)品的銷售占比、公司月主推產(chǎn)品、庫存等情況，再根據(jù)相關(guān)比列進(jìn)行分解。分解示例(僅供參考)：銷售管理-銷售目標(biāo)的分解（示例）序號類別銷售計(jì)劃計(jì)劃占比主銷機(jī)型主銷機(jī)型銷考核指標(biāo)毛利計(jì)劃毛利率毛利占比均價(jià)銷售臺(tái)數(shù)周均銷售額日均銷售件數(shù)1phone70,00014.0%S92030,0009,80014%14%1,7953916,3331.32pad25,0005.0%3,75015%5%1,087235,8330.

7、73ideapad187,50037.5%15,0008%21%5,8593243,7501.1 4ideaCenter75,00015.0%8,25011%12%5,3571417,5000.5 5thinkpad95,00019.0%X150,00011,40012%16%6,3331522,1670.5 6TV5,0001.0%60012%1%5,00011,1670 7SNP40,0008.0%18,80047%27%3331209,3334 8服務(wù)2,5000.5%上門服務(wù)2,0002,500100%4%100255830.8 Total500,000100%82,00070,100

8、14%100%25,865269116,6678.9銷售管理-銷售目標(biāo)的分解（表格）填寫人員分解表時(shí)需要在產(chǎn)品分解的基礎(chǔ)上進(jìn)行，根據(jù)每個(gè)公司的不同情況會(huì)有差異。但建議根據(jù)人員業(yè)績目標(biāo)進(jìn)行分解，同時(shí)要考慮到入職時(shí)間及個(gè)人特點(diǎn)等。店面銷售目標(biāo)分解表（人員）銷售管理-銷售目標(biāo)的分解（示例）序號姓名職務(wù)月銷售目標(biāo)主銷產(chǎn)品主銷產(chǎn)品銷售目標(biāo)phone占比pad占比idea pad占比idea Center占比think pad占比TV占比SNP占比服務(wù)占比1汪峰主管180000X130000923%522%825%321%533%1100%1513%28%2劉曄銷售員95000S920180001026%

9、417%825%214%320%2017%312%3那英銷售員80000X120000821%730%619%429%320%2521%312%4劉歡銷售員75000S92013000821%417%516%214%213%3025%520%5劉新銷售員70000上門服務(wù)1000410%313%516%321%213%3025%1248%Total5000008200039100%23100%32100%14100%15100%1100%120100%25100%店面銷售目標(biāo)分解表（人員）分解示例(具體數(shù)據(jù)僅供參考)跟蹤方式目標(biāo)跟蹤到人每日跟蹤目標(biāo)每月跟蹤目標(biāo)每周跟蹤目標(biāo)目標(biāo)跟蹤方法目標(biāo)跟蹤到

10、人：目標(biāo)跟蹤到人：即列出每人每月到每天的銷售目標(biāo)及產(chǎn)品每周跟蹤目標(biāo)：匯總分析上周品類及指標(biāo)完成情況及問題；明確本周銷售目標(biāo)及達(dá)成措施；銷售人員匯報(bào)上周完成情況及本周計(jì)劃。每月跟蹤目標(biāo)：匯總分析上周品類及指標(biāo)完成情況及問題；講解本月各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)及達(dá)成措施；銷售人員匯報(bào)上月工作完成情況及本月工作計(jì)劃；店長宣布本月營銷推廣計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等。表現(xiàn)突出的銷售給予表揚(yáng)并選送到聯(lián)想super sales大賽常見問題及解決方法定期整理備案，建立、完善問題分析與解決案例庫銷售管理-銷售目標(biāo)跟蹤管理銷售管理-銷售目標(biāo)跟蹤管理（表格）目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內(nèi)容第二部分：行為規(guī)范管理第三

11、部分：銷售管理第四部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)第五部分：案例思考及演練思考 任務(wù)下達(dá)了，銷售員是不是就自動(dòng)完成了呢？是不是你手下只有一兩個(gè)好銷售，其他的都比較不好用呢？是不是很想沖上去自己親自賣貨，回想當(dāng)年橫掃顧客的銷售冠軍感覺呢？ 店面銷售應(yīng)該由銷售人員來完成，所以銷售人員的管理是店長的主要工作內(nèi)容之一。 有很多零售店的銷售人員業(yè)務(wù)能力低下，根本不具備產(chǎn)品的專業(yè)知識，整個(gè)店工作狀態(tài)顯得松散雜亂。甚至?xí)吹竭@樣的場面，某個(gè)能干的人自己在那里忙不過來，而另外一些人則在那里沒事可做。好像是人員不夠，又像是人員過剩。從零售店的人員管理入手，才能提升整個(gè)零售店的管理。 原來那些沒事可做的員工，雖然在店里已經(jīng)工作了好

12、一段時(shí)間，但由于沒有受到任何的專業(yè)知識培訓(xùn)和銷售管理，只好像一個(gè)新員工一樣每天在那里看店長一個(gè)人忙里忙外。而店長則沒有時(shí)間指導(dǎo)他們，只管自己忙著做事。我該怎么做？ 為了改變這種現(xiàn)狀，對零售店長的要求是： 對于新入職的員工，必須由店長對其進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并要求達(dá)到熟悉店鋪的日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。而且檢討每天工作、督導(dǎo)他們的工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)到要求。為了確保每天均有適量員工上班，運(yùn)用值班表對員工工作進(jìn)行安排。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班。為

13、了提高員工的整體素質(zhì)，對在職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定期考核員工工作表現(xiàn)，以此作為員工晉升的依據(jù)。管理團(tuán)隊(duì)才能業(yè)績提升作為店長，一定是管理出業(yè)績，不是親自銷售出業(yè)績!作為店長，有效帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)才能提升整體銷售業(yè)績!血淚教訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是人員管理的最基本事項(xiàng)這是我們在人員管理中需要做的最基本事項(xiàng)店員排班激勵(lì)培訓(xùn)考核晨會(huì)團(tuán)隊(duì)管理-店員排班針對店面的實(shí)際銷售情況決定店員排班情況（3C賣場店需要排早晚班）排班時(shí)需要考慮店面不同時(shí)間的人流及銷售情況做出對應(yīng)的選擇排班時(shí)要考慮新老員工搭配的問題考慮店員突發(fā)的請假情況，排班前應(yīng)做好預(yù)案店長休息時(shí)需在店面指定帶理店長 牛牛文庫文檔分享團(tuán)隊(duì)管理-關(guān)于激勵(lì)激勵(lì)員工目標(biāo)的設(shè)立

14、要切合實(shí)際鼓舞士氣肯定員工的能力鼓勵(lì)給予信心傾聽員工苦悶，緩解壓力績效考核達(dá)標(biāo)必獎(jiǎng)，馬上兌現(xiàn)，立即兌現(xiàn)。 激勵(lì)員工的方法有很多，績效的獎(jiǎng)勵(lì)只是最表層的方法，對員工的鼓勵(lì)和認(rèn)可，公司對員工的關(guān)懷等，都是激勵(lì)的重要部分，甚至可以說是基礎(chǔ)部分。 牛牛文庫文檔分享團(tuán)隊(duì)管理-培訓(xùn)店長親自講設(shè)立店內(nèi)培訓(xùn)專員利用晨會(huì)下班時(shí)間講課員工利用碎片時(shí)間上E學(xué)堂和學(xué)習(xí)一頁通新員工一周內(nèi)沒有通過E學(xué)堂一級店員考試的,直接淘汰考核上崗店內(nèi)頂級銷售員教其他店員AIDA銷售技巧.并給與津貼獎(jiǎng)勵(lì)技巧培訓(xùn)根據(jù)聯(lián)想提供的話術(shù),每天晚上員工一起討論開發(fā)適合自己店面的話術(shù).并打印成一頁通隨時(shí)學(xué)習(xí)話術(shù)開發(fā)產(chǎn)品培訓(xùn) 牛牛文庫文檔分享團(tuán)隊(duì)管

15、理-關(guān)于考核 激勵(lì)和培訓(xùn)都會(huì)涉及考核，考核的目的在于督促團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成目標(biāo)。一般情況下，采取劃線排序的方法，也就是制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后排名次，月度考核是常規(guī)做法。改變考核周期，分解目標(biāo)，分段考核，將會(huì)提升考核的效力。 零售的量化考核一定要每半周一跟蹤。所謂銷售半周，是周一至周五為半周,周末為半周。02010304考核是為了達(dá)成目標(biāo)周考核半月考核月考核季度考核 牛牛文庫文檔分享團(tuán)隊(duì)管理-有效利用晨會(huì)提高員工士氣、調(diào)整一天的工作狀態(tài)；及時(shí)檢查儀容儀表、行為規(guī)范，提高店面形象、客戶滿意度；鞏固產(chǎn)品知識、了解市場和競品情況，提高落單率；清晰團(tuán)隊(duì)及個(gè)人銷售目標(biāo)的完成情況；總結(jié)銷售得失，有效積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高

16、銷售技能。晨會(huì)的意義主持人：一般由值班店長或店長擔(dān)任；記錄員：應(yīng)設(shè)立一名會(huì)議記錄員；培訓(xùn)員：可以由值班店長或店長擔(dān)任，也可由培訓(xùn)專員現(xiàn)場支持。 人員安排晨會(huì)一般在開業(yè)前10分鐘召開 時(shí)間安排 牛牛文庫文檔分享團(tuán)隊(duì)管理-有效利用晨會(huì)儀容儀表檢查團(tuán)隊(duì)互動(dòng)問好銷售總結(jié)培訓(xùn)及公司動(dòng)態(tài)宣布激勵(lì)并宣布晨會(huì)結(jié)束儀容儀表及精神面貌直接影響著整體團(tuán)隊(duì)及顧客的心情，所以每天早上需要鼓舞士氣的同時(shí)做儀容儀表的檢查檢查方式可以自查或互查會(huì)議開始前需要相互問好，方式可以有很多種，最常見的如：店長：晨會(huì)開始，大家早上好店員：早上好店面銷售總結(jié)，截止上一工作日累計(jì)完成額，實(shí)際完成進(jìn)度 個(gè)人銷售總結(jié)，累計(jì)個(gè)人任務(wù)完成情況，銷

17、售任務(wù)達(dá)成進(jìn)度的員工要表揚(yáng)，未達(dá)成進(jìn)度的要說明原因針對店員的不足或新的技能進(jìn)行培訓(xùn)/演練，成功與失敗案例分享（員工能力提升培訓(xùn)可分模塊進(jìn)行）公布前一天店面運(yùn)營評分結(jié)果，對違紀(jì)店員當(dāng)場批評教育，對表現(xiàn)優(yōu)異的店員進(jìn)行表揚(yáng)店長通過語言或動(dòng)作激勵(lì)員工在當(dāng)天工作中保持好的狀態(tài)晨會(huì)注意事項(xiàng)：1店長著裝、站姿、精神、必須符合標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮； 2晨會(huì)時(shí)間不宜過長，20分鐘之內(nèi)完成；3參與晨會(huì)的人員要對主要工作做記錄。 牛牛文庫文檔分享目錄 CONTENTS第一部分：人員管理的意義及主要內(nèi)容第二部分：行為規(guī)范管理第三部分：銷售管理第四部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)第五部分：案例思考及演練案例思考及演練門店基本情況： 6級市場街邊3C店，位于繁華商業(yè)街邊緣，與戴爾、HP專營店為鄰，營業(yè)面積80m，店員5人（含兼職收銀1人），售后工程師1人，月運(yùn)營費(fèi)用21000元，客戶以周邊居民及企事業(yè)單位為主，目前收支基本持