2018年社會(huì)評(píng)價(jià)意見整改工作總結(jié)-中國(guó)電信杭州分公司

1、2018年度社會(huì)評(píng)價(jià)意見整改工作總結(jié)2018年初，我司收到市考評(píng)辦轉(zhuǎn)來的，社會(huì)各界對(duì)電 信服務(wù)工作的評(píng)價(jià)主辦意見 361條。公司經(jīng)營(yíng)班子高度重視， 成立社會(huì)評(píng)價(jià)意見專項(xiàng)整改團(tuán)隊(duì)，公司領(lǐng)導(dǎo)親自桂帥，認(rèn)真 查擺問題，分析原因，明確整改工作目標(biāo)和舉措，落實(shí)責(zé)任。經(jīng)過近一年的努力，各項(xiàng)工作得到了明顯提升。下面就相關(guān) 工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、2018年度社會(huì)評(píng)價(jià)意見整改情況2018年，杭州電信緊緊圍繞國(guó)務(wù)院 關(guān)于加快高速寬帶 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)的指導(dǎo)意見，以及市委市政府杭州市信息惠民國(guó)家試點(diǎn)城市建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃提由的 “發(fā)展信息經(jīng)濟(jì)”、“提升信息基礎(chǔ)設(shè)施集約化水平”等目標(biāo)，接 應(yīng)“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略落地

2、，積極踐行“提速降費(fèi)”，加快4G及5G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力提升窗口的服務(wù)能力，扎實(shí)開展行風(fēng)糾風(fēng)建 設(shè)，在各方面都得了顯著成效。（一）網(wǎng)絡(luò)大提速，提升寬帶服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，2018年累計(jì)建設(shè)光網(wǎng)覆蓋能力 48.2 萬纖芯，總能力達(dá) 633.2萬纖芯，光網(wǎng)覆蓋率超 99.6%。繼 續(xù)推進(jìn)精品光網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，滿足千兆能力的 GPON網(wǎng)絡(luò)建設(shè)占 比91.69% ,年度提升了 3.69% ,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)年度 90%的目標(biāo)。 同時(shí)完成L800M建設(shè)493個(gè)、室內(nèi)分布系統(tǒng)1277個(gè)，全市 完成VPLTE開通，5G完成12個(gè)試驗(yàn)站的開通，10個(gè)區(qū)域 350個(gè)點(diǎn)的規(guī)劃，270個(gè)點(diǎn)的摸查，為后續(xù) 5G全面商用打 下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

3、。在提升服務(wù)感知方面，寬帶裝移機(jī)履約率平均值為 99.05% ,寬帶修障及時(shí)率為99.2% ,寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率為99.2% , 4G掉話率累計(jì)0.10% ,指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)。一是年度 開展當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠承諾活動(dòng)，按客戶實(shí)際需求實(shí) 行預(yù)約安裝服務(wù)，客戶無主動(dòng)預(yù)約需求的提供當(dāng)日安裝服 務(wù)，確保安裝履約超過99%,城區(qū)客戶提供當(dāng)日夜間修障服 務(wù)，確保寬帶故障當(dāng)日晚 20點(diǎn)前申告的當(dāng)日修復(fù)。二是主 動(dòng)跨前一步支撐客戶 wifi網(wǎng)絡(luò)需求，當(dāng)前手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)終端等 大量的通信需求依賴于家庭wifi網(wǎng)絡(luò)，通過主動(dòng)服務(wù)提升客戶家庭網(wǎng)絡(luò)能力，推廣智能組網(wǎng)的服務(wù)，解決客戶真實(shí)問題， 客戶自有路由器免費(fèi)調(diào)測(cè)并給由具體

4、建議。（二）落實(shí)提速降費(fèi)、流量不清零中國(guó)電信杭州分公司積極踐行提速降費(fèi)舉措。在提速 上，率先在全省建成“全光網(wǎng)城市”并積極承擔(dān)杭州市寬帶普 遍服務(wù)任務(wù)。一是資費(fèi)方面，在完成取消“漫游”，與切換到“全國(guó)”流量 的基礎(chǔ)上，聚焦家庭暢享融合套餐，低檔的有日租卡或抖音 卡。二是收費(fèi)方面，加強(qiáng)對(duì)用戶的溝通，并開展定期自查， 同時(shí)制定統(tǒng)一客服口徑。用戶自身也可通過歡GO或登入電信網(wǎng)廳或客服10000號(hào)進(jìn)行咨詢。三是捆綁促銷方面，目前 不存在未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改套餐問題，所有線上開通業(yè) 務(wù)均有二次確認(rèn)，已加強(qiáng)營(yíng)銷行為規(guī)范檢查和考核。四是增 值業(yè)務(wù)、流量計(jì)費(fèi)、滯納金三類計(jì)費(fèi)投訴場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)10000號(hào)在線客服的

5、爭(zhēng)議退費(fèi)功能，并于2018年9月起支撐當(dāng)月退費(fèi)。五是為單產(chǎn)品手機(jī)客戶提供線上拆機(jī)業(yè)務(wù)，符合條件的 客戶，撥打10000或聯(lián)系QQ客服即可輕松在線拆機(jī)。2018年11月1日起試行對(duì)浙江電信單手機(jī)套餐客戶、移動(dòng)電話 和校園閃訊融合套餐客戶在省外辦理異地拆機(jī)。六是持續(xù)優(yōu) 化高額流量預(yù)警及短信提醒，11月初按集團(tuán)模板對(duì)現(xiàn)有賬單 進(jìn)行改造，增加套外消費(fèi)和增值業(yè)務(wù)費(fèi)用。2018年8月起,以短信方式按月主動(dòng)向用戶推送上月該賬戶下的通信賬單 信息。七是增值業(yè)務(wù)開通嚴(yán)格落實(shí)二次確認(rèn)，規(guī)范增值業(yè)務(wù) 外呼營(yíng)銷行為。針對(duì)天翼高清增值產(chǎn)品進(jìn)行了一系列優(yōu)化舉 措，目前用戶可通過電視操作界面、10000號(hào)查詢當(dāng)月及最近5月

6、的天翼高清付費(fèi)業(yè)務(wù)的賬單及扣費(fèi)記錄，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)透 明，用戶在電視操作界面（電視營(yíng)業(yè)廳）的“服務(wù)”欄目中可 以自主查看當(dāng)前訂購的天翼高清增值產(chǎn)品名稱、訂購價(jià)格、 訂購時(shí)間、退訂時(shí)間、生/失效時(shí)間、訂購渠道、支付方式等 信息。（三）提升窗口服務(wù)水平，服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化在營(yíng)業(yè)服務(wù)提升方面，一是縮小營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理等候時(shí) 長(zhǎng)，部份中心營(yíng)業(yè)廳已使用網(wǎng)上預(yù)約排隊(duì)系統(tǒng)，減少了客戶 等候時(shí)長(zhǎng)。月底高峰時(shí)間營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)排班，根據(jù)叫號(hào)流 量增設(shè)臨時(shí)臺(tái)席。截止 10月底，杭州本地網(wǎng)實(shí)體門店已建 立了 800多家，基本覆蓋和滿足了客戶需求。 二是嚴(yán)格執(zhí)行服 務(wù)規(guī)范，建立市公司、經(jīng)營(yíng)單元、支局、廳店的實(shí)體渠道服 務(wù)質(zhì)量的控制體

7、系，截止10月底，營(yíng)業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)率為92.5% , 社區(qū)廳為87.1%。三是提供多種便捷手段， 由客戶選擇EMS 郵寄、武林廳發(fā)票專用郵箱自取、客戶經(jīng)理代取送三種方式 提供專票打印服務(wù)。在投訴和其他客戶服務(wù)方面，一是投訴處理中心與各專 業(yè)部門搭建合作小組，既能快速解決投訴處理中發(fā)現(xiàn)的個(gè)案 問題，精準(zhǔn)判定是否存在批量投訴風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)對(duì)奧一環(huán)節(jié)執(zhí) 行不到位的情況，也能通過小組反向傳遞及時(shí)改善。二是開 展”綜合支撐部門傾聽客戶之聲活動(dòng)”，邀請(qǐng)綜合支撐部門領(lǐng) 導(dǎo)、產(chǎn)品經(jīng)理、專業(yè)主管走進(jìn)投訴處理中心，傾聽、了解客 戶訴求，從專業(yè)角度發(fā)現(xiàn)問題，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。第一 期共聚焦13項(xiàng)問題由專業(yè)部門帶回持續(xù)推進(jìn)

8、，并現(xiàn)場(chǎng)支撐 解決一起長(zhǎng)時(shí)間的疑難投訴。三是“三中心 +1 ”中心聯(lián)席會(huì)不 斷延伸、擴(kuò)充，成立三中心支撐群，公司綜合支撐中心也加 入其中，將發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性服務(wù)問題，通過編號(hào)記錄跟蹤、責(zé) 任單督辦、KIP考核獎(jiǎng)懲等手段來提升三中心問題的解決率， 截止目前共解決37個(gè)問題，解決率71.15%。四是針對(duì)規(guī)則、 營(yíng)業(yè)、裝維、政企、維系、電子渠道等7大管控區(qū)，每周由專人進(jìn)行抽樣分析，抓取問題，每月根據(jù)問題解決的難易程 度匯總討論，向各部門下發(fā)優(yōu)化需求表，截止9月萬投率已完成考核目標(biāo)。五是持續(xù)開展總經(jīng)理接待日、中層領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn) 市民之家等活動(dòng)；持續(xù)推進(jìn)家庭寬帶”當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必 賠”服務(wù)承諾，以及新裝寬帶速

9、率不達(dá)標(biāo)賠付服務(wù)舉措。下半年落實(shí)開展政企寬帶“當(dāng)當(dāng)慢”和政企客戶服務(wù)能力專項(xiàng)提升 活動(dòng)。同時(shí)響應(yīng)市政府助推“最多跑一次”改革，根據(jù)市政府關(guān) 于印發(fā)進(jìn)一步深化“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”，推進(jìn)辦 事“最多跑一次”改革實(shí)施方案的通知，電信營(yíng)業(yè)廳符合實(shí)名 制且有受理權(quán)限的業(yè)務(wù)，100%執(zhí)行一次性完成。截至目前，營(yíng)業(yè)服務(wù)即時(shí)測(cè)評(píng)滿意率達(dá)99.29% ,超過省公司目標(biāo)。（四）關(guān)于用戶信息安全一是所有業(yè)務(wù)受理渠道采取各類證件號(hào)碼的合規(guī)校驗(yàn)， 嚴(yán)格執(zhí)行人證一致的活體認(rèn)證和拍照留存。二是持續(xù)推進(jìn)存 量老用戶實(shí)名制的篩選排查，完成100%合規(guī)率；加大力度清理一證五卡，完成 100%的清理。三是對(duì)涉詐舉報(bào)號(hào)、

10、涉 案號(hào)直接違章停機(jī)操作，針對(duì)涉案、涉詐被舉報(bào)號(hào)碼關(guān)聯(lián)的 其他高風(fēng)險(xiǎn)號(hào)，給予主動(dòng)預(yù)防性批量停機(jī)處理。移動(dòng)號(hào)碼被 工信部涉詐月舉報(bào)率控制在 4個(gè)/百萬用戶數(shù)以下。四是開展 垃圾短信舉報(bào)號(hào)碼的關(guān)停與設(shè)黑工作，對(duì)垃圾短信號(hào)碼產(chǎn)生 的源頭進(jìn)行通報(bào)預(yù)警，加強(qiáng)對(duì)批量號(hào)碼受理的嚴(yán)格審查。同 時(shí)通過系統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵字進(jìn)行過濾和攔截，阻止疑似垃圾短信的 發(fā)送。五是進(jìn)一步強(qiáng)化個(gè)人信息安全的保護(hù)工作，對(duì)外個(gè)人 信息脫敏展現(xiàn)，對(duì)內(nèi)批量數(shù)據(jù)審核把關(guān)。中國(guó)電信集團(tuán)公司 信息安全檢查獲得100分滿分。二、2018年杭州電信助力信息經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)民生方面的工作.助推杭州信息建設(shè)。 一是助力全市政務(wù)云建設(shè)，完成 157個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)上云

11、。二是助力最多跑一次改革，搭建全市 數(shù)據(jù)資源平臺(tái)，實(shí)現(xiàn) 37個(gè)部門的357億條數(shù)據(jù)共享。三是 積極參與智慧城市建設(shè)，支撐市綜合信息指揮平臺(tái)、全市 13+3區(qū)域雪亮工程、下城及下沙智慧城市、市及多區(qū)域“交 通小腦”、市數(shù)據(jù)治火平臺(tái)、蕭山及余杭智慧消防平臺(tái)等業(yè)務(wù) 平臺(tái)及上城區(qū)望江街道高層住宅智慧消防項(xiàng)目。.圓滿完成各類大會(huì)保障。累計(jì)完成杭州馬拉松賽、造物節(jié)、云棲大會(huì)、文博會(huì)、科協(xié)年會(huì)保障、省重大工程項(xiàng)目 保障、翼起領(lǐng)跑5G、國(guó)際動(dòng)漫節(jié)、2050大會(huì)等各類通信保 障27項(xiàng)，直接參與一線保障 3000余人次，無一由現(xiàn)故障， 真正做到萬無一失。.探索創(chuàng)新服務(wù)。推進(jìn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，拓展“詵oAPP、 微信營(yíng)業(yè)廳等線上渠道；探索線上線下協(xié)同O2O體驗(yàn)式服務(wù)；創(chuàng)建“五個(gè)一鍵”營(yíng)維一體化服務(wù)；探索郵政、金融跨界。以上是杭州電信