有效溝通的基本過(guò)程課件

1、第一講管理溝通概述8/7/20221Z.X.Zhang, GSM溝通的功能提供知識(shí)和信息激勵(lì)組織中的員工控制與協(xié)調(diào)傳達(dá)意見(jiàn)、態(tài)度和情感8/7/20222Z.X.Zhang, GSM管理的職能計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)決定如何達(dá)到目標(biāo)組織將工作分成不同部分分配工作分配資源協(xié)調(diào)結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生愿景激發(fā)員工的投入指導(dǎo)員工朝某個(gè)方向努力控制監(jiān)控業(yè)績(jī)采取行動(dòng)以保證達(dá)到預(yù)定目的管理的四個(gè)職能8/7/20223Z.X.Zhang, GSMMintzberg 的管理角色人際角色象征性人物領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)人信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源分配者談判者8/7/20224Z.X.Zhang, GSM管理者的時(shí)間分配

2、 一般經(jīng)理成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理 傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)8/7/20225Z.X.Zhang, GSM溝通的基本問(wèn)題溝通模式單向與雙向溝通正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)溝通管道的選擇非言語(yǔ)溝通8/7/20226Z.X.Zhang, GSM溝通模式下向溝通提供指導(dǎo)、控制，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行反饋，解釋政策和程序上向溝通給予高層管理者提供反饋或建議平行溝通與完成工作有關(guān)的交流8/7/20227Z.X.Zhang, GSM單向溝通快 容易控制 發(fā)送信息的人不會(huì)受到攻擊有一方是完全被動(dòng)的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與單向溝通與雙向溝通8/7/20228Z.X.Zhang, GSM三種水平的組

3、織溝通縱向式單向溝通有限的雙向溝通開(kāi)放式雙向溝通8/7/20229Z.X.Zhang, GSM組織中常見(jiàn)的溝通模式鏈?zhǔn)杰婈?duì)正式組織輪式/星狀工作小組經(jīng)理-員工全方位式非正式組織8/7/202210Z.X.Zhang, GSM網(wǎng)絡(luò)模式圓圈特別任務(wù)小組8/7/202211Z.X.Zhang, GSM指標(biāo) 鏈?zhǔn)?輪式 全通道速度 中 快 快精確度 高 高 中領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生 中 高 無(wú) 成員的滿意度 中 低 高模式幾種溝通模式的比較8/7/202212Z.X.Zhang, GSM溝通過(guò)程 噪音物理干擾語(yǔ)義問(wèn)題文化差異缺少反饋地位的影響想傳遞的信息(被編碼的信息)感知到的意義(被解碼的信息)8/7/2022

4、13Z.X.Zhang, GSM有效溝通的主要障礙過(guò)濾人為操縱信息使之顯得更受歡迎 選擇性知覺(jué)根據(jù)個(gè)人的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特征去選擇信息。防御受到威脅的人傾向于自我保護(hù)語(yǔ)言語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)有不同的含義8/7/202214Z.X.Zhang, GSM溝通過(guò)程模型知覺(jué)解釋選擇編碼刺激知覺(jué)解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過(guò)某管道傳遞8/7/202215Z.X.Zhang, GSM準(zhǔn)備溝通的信息編碼: 將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。管道: 信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過(guò)多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息解碼: 接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。

5、反饋: 表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。噪音: 在溝通過(guò)程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過(guò)程中的概念8/7/202216Z.X.Zhang, GSM溝通過(guò)程中的原則知覺(jué)1、知覺(jué)受知覺(jué)者、知覺(jué)內(nèi)容和環(huán)境等的影響。解釋2、事實(shí)和推論不是一回事。3、沒(méi)有任何兩件事完全相同。4、事物會(huì)不斷變化。5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。選擇6、個(gè)人講出的話不是事情的全部。編碼和解碼7、詞語(yǔ)與其表達(dá)的事物之間有差距。8、溝通中使用的符號(hào)須在溝通者心目中代表相同的意義。8/7/202217Z.X.Zhang, GSM知覺(jué)個(gè)體為了理解周?chē)h(huán)境而對(duì)他們的感性的印象進(jìn)行組織加工

6、和解釋的過(guò)程。人的所有行為都是以對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺(jué)而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。8/7/202218Z.X.Zhang, GSM影響知覺(jué)的因素知覺(jué)者因素態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望環(huán)境因素時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境認(rèn)知對(duì)象因素新穎性運(yùn)動(dòng)聲言大小背景相近性知覺(jué)8/7/202219Z.X.Zhang, GSM常見(jiàn)的知覺(jué)偏差選擇性知覺(jué)根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。對(duì)比效應(yīng)對(duì)某人的評(píng)價(jià)容易受到自己對(duì)其他人評(píng)價(jià)的影響。投射將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上。暈輪效應(yīng)根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。8/7/202220Z.X.Zhang, GSM知覺(jué)在組織中的應(yīng)用皮格馬利翁效

7、應(yīng): 當(dāng)上級(jí)對(duì)下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。8/7/202221Z.X.Zhang, GSM怎樣保證準(zhǔn)確的知覺(jué)認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的知覺(jué)都會(huì)有偏差，完全客觀是不可能的。認(rèn)識(shí)到不同的位置會(huì)使人對(duì)于事實(shí)有不同的看法，并對(duì)所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見(jiàn)不一致時(shí)，盡量返回到雙方當(dāng)初對(duì)事物的觀察是否有差異。當(dāng)新的觀點(diǎn)對(duì)于自己的想法不一樣時(shí)，要意識(shí)到自己的觀點(diǎn)而非對(duì)自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點(diǎn)值得重新反思。8/7/202222Z.X.Zhang, GSM事實(shí)與推斷事實(shí)基于個(gè)人的觀察，很容易被驗(yàn)證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實(shí)。推斷人們根據(jù)自己的觀察而作出的推測(cè)。推

8、測(cè)不一定正確。不同的人可能作出不同的推測(cè)。8/7/202223Z.X.Zhang, GSM溝通中正確處理事實(shí)和推斷區(qū)分哪是事實(shí)、哪是推斷。當(dāng)根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時(shí)，要評(píng)估推斷的準(zhǔn)確性。必要時(shí)要獲得更多信息。聽(tīng)取別人的匯報(bào)時(shí)，讓其陳述事實(shí)而非個(gè)人的評(píng)價(jià)。在說(shuō)服別人時(shí)要使用具體的事實(shí)而非個(gè)人的價(jià)值判斷。使用文字溝通時(shí)，要表明你的推斷以便別人了解你的看法。8/7/202224Z.X.Zhang, GSM刻板印象及其避免刻板印象：人們對(duì)某個(gè)人群或某些事物形成概括而固定的看法。作為一種信息類(lèi)別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。認(rèn)識(shí)到事物間的相似性和差別，沒(méi)有任何兩件事物是完全

9、一樣的。8/7/202225Z.X.Zhang, GSM避免兩極判斷意識(shí)到事情的復(fù)雜性，不要將其簡(jiǎn)化。每當(dāng)你只看到兩種結(jié)果選擇時(shí)，有意識(shí)尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的情況。8/7/202226Z.X.Zhang, GSM講出的不是事情的全部意識(shí)到你所得到的報(bào)告是經(jīng)過(guò)過(guò)濾的，你并沒(méi)有得到所有的事實(shí)。盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準(zhǔn)確地解釋你的觀點(diǎn)或看法。8/7/202227Z.X.Zhang, GSM語(yǔ)言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實(shí)和事例來(lái)支持籠統(tǒng)的陳述和評(píng)價(jià)。如：“這個(gè)人的素質(zhì)很不好”檢查自己的反應(yīng)，保證自己的決策不是基于語(yǔ)言標(biāo)簽而是建立在合理的證據(jù)上的。8/7/202228

10、Z.X.Zhang, GSM確保溝通者對(duì)符號(hào)理解的統(tǒng)一對(duì)情景要敏感?？紤]到別人的背景和當(dāng)時(shí)情景，來(lái)判斷他所講話的意思。嘗試用自己的話重復(fù)別人的觀點(diǎn)，讓地方確認(rèn)是否準(zhǔn)確。向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)。8/7/202229Z.X.Zhang, GSM溝通管道面對(duì)面談話電話電子郵件小會(huì)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播錄像信件小道消息8/7/202230Z.X.Zhang, GSM選擇溝通管道應(yīng)注意的問(wèn)題一致性每位成員獲得相同的信息及時(shí)在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時(shí)要避免不一致反饋給人們提供反饋的機(jī)會(huì)跟蹤保證行動(dòng)有效地執(zhí)行8/7/202231Z.X.Zhang, GSM溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時(shí)

11、處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個(gè)人化的程度8/7/202232Z.X.Zhang, GSM溝通管道的豐富性管道豐富性信息類(lèi)型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對(duì)面交談 電話 電子郵件信件 簡(jiǎn)報(bào)和報(bào)告8/7/202233Z.X.Zhang, GSM減少流言的消極后果1. 宣布決策的日程表2. 解釋看起來(lái)不一致和隱秘的決策和行為。3. 解釋當(dāng)前的決策和未來(lái)的計(jì)劃。4. 公開(kāi)討論最壞的可能性8/7/202234Z.X.Zhang, GSM經(jīng)歷巨變后的頂尖企業(yè)的溝通實(shí)踐CEO認(rèn)識(shí)到溝通的重要性經(jīng)理人言行一致實(shí)施雙向溝通強(qiáng)調(diào)面對(duì)面溝通經(jīng)理人共同擔(dān)負(fù)與員工溝通的責(zé)任直接面對(duì)和處理壞消息使傳遞的信息適合其所要給予的對(duì)象將溝通當(dāng)作一種連續(xù)