酒店管理-零點(diǎn)餐廳的服務(wù)與管理

1、零點(diǎn)餐廳的服務(wù)與管理教學(xué)目的與要求：1、熟悉零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)、分類和西餐相關(guān)知識(shí)；2、掌握零點(diǎn)餐廳的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，全面掌握餐前準(zhǔn)備、迎賓、就餐、結(jié)束工作 的服務(wù)流程和規(guī)范。第一節(jié)零點(diǎn)餐廳服務(wù)管理概述一、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的特點(diǎn)（一）以桌邊服務(wù)為主，并使用點(diǎn)菜菜單，但有時(shí)也供應(yīng)自助餐。（二）客人多而雜，各種需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，工作量大，因此需人手較多, 財(cái)力、物力損耗較大。（三）服務(wù)技術(shù)要求高，最能顯示飯店的服務(wù)檔次和水平。二、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的分類（一）中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)（二）西餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)三、零點(diǎn)餐廳的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)餐前準(zhǔn)備 迎賓服務(wù)就餐服務(wù) 結(jié)束工作預(yù) 定迎客助客就餐結(jié)選填 帳客寫服準(zhǔn)選服L收L收百

2、務(wù)備菜務(wù)專艮尾志第二節(jié)餐前準(zhǔn)備服務(wù)一、預(yù)定餐位服務(wù)（一）預(yù)定方式.當(dāng)面預(yù)定.電話預(yù)定（二）預(yù)定內(nèi)容.客人預(yù)定的用餐日期及時(shí)間.客人用餐人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn).客人是否有選擇在吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)內(nèi)就餐的要求.定餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話及電傳號(hào)碼.其他服務(wù)項(xiàng)目或客人特殊要求.餐標(biāo)，菜單與灑單的確定(三)預(yù)定的注意事項(xiàng).預(yù)定時(shí)間(1)預(yù)定是對(duì)定餐客人的一種承諾，即在約定的時(shí)間為客人保留餐位(2)在餐廳實(shí)際服務(wù)接待中，常常出現(xiàn)客人預(yù)定后未按約定時(shí)間到達(dá)，客人預(yù) 定后不來就餐，客人用餐時(shí)間超出預(yù)定的時(shí)間而影響到其他客人不能按時(shí)就 餐的現(xiàn)象(3)餐廳在為客人預(yù)定餐位時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)時(shí)間的重要性，主動(dòng)告訴客人為其保留 座位的

3、時(shí)間期限，超過保留期限的餐位會(huì)有其他客人使用(4)對(duì)重要客人的預(yù)定要主動(dòng)了解實(shí)際到達(dá)飯店就餐的時(shí)間和變更情況，以便 保證餐廳正常營(yíng)業(yè)和接待服務(wù)質(zhì)量(5)也有餐廳更改客人預(yù)定的現(xiàn)象，這就要求事先證得到客人同意，更改后的 標(biāo)準(zhǔn)和條件應(yīng)有一定的優(yōu)惠成分并達(dá)到客人的要求.記錄內(nèi)容(1)餐飲預(yù)定需記錄的內(nèi)容較多。預(yù)定時(shí)，每一項(xiàng)都要向客人詢問清楚，尤其 是客人提出的特殊要求一定不可忽視(2)準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)定是對(duì)客人的尊重，也是優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的保證(3)預(yù)定內(nèi)容可記錄在預(yù)定登記表上.服務(wù)態(tài)度(1)預(yù)定人員既要精通預(yù)定業(yè)務(wù)，又要具備良好的服務(wù)素質(zhì)和道德意識(shí)。預(yù)定 服務(wù)應(yīng)注意服務(wù)的主動(dòng)性，以良好的態(tài)度盡量滿足客

4、人的需求。(2)在預(yù)定中經(jīng)常出現(xiàn)欠缺禮貌的問題有：接電話不及時(shí)、接聽電話不使用禮 貌用語、無法滿足客人要求時(shí)沒有提出替代性建議、對(duì)客人的預(yù)定沒有進(jìn) 一步確認(rèn)、對(duì)客人的具體要求不做細(xì)節(jié)記錄、忘記記錄客人的特殊要求等。(四)電話預(yù)訂服務(wù)的受理電話預(yù)訂的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)程序：1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話2、主動(dòng)向客人禮貌問好，并準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名。如：您好，云海餐廳，我是服務(wù)員(預(yù)定員)小李3、及時(shí)表示愿意為客人提供服務(wù)，如：有什么事情需要幫忙嗎？或很高興為您服務(wù)案例 外訂佛跳墻” 情景介紹：一天晚上，某飯店的門前駛來一輛出租車，4位臺(tái)灣來的客人先后下車走進(jìn)飯店，直奔二樓風(fēng)味餐廳。歡迎

5、各位來到麗園餐廳用餐。請(qǐng)問先生貴姓，有沒有預(yù)定？ ”接待小姐很有禮貌地問道。我姓雷，三天前電話預(yù)定了 佛跳墻，請(qǐng)你查一下。”雷先生迫切地說。接待小姐查了預(yù)定記錄，發(fā)現(xiàn)只有兩個(gè)姓李的客 人訂了四人餐，一個(gè)是李永昌(海鮮宴)，另一個(gè)是李明(外訂 佛跳墻”)。 先生，請(qǐng)看這是不是您的預(yù)定？ ”接待小姐請(qǐng)客人確認(rèn)預(yù)訂記錄。 哦，不，我叫雷 銘，這外訂 佛跳墻”是什么意思呢？雷先生用筆更正了姓名后，不解地問道。硼 跳墻這道菜有18種原料，需要很長(zhǎng)時(shí)間加工，其中魚唇、金錢豹魚等原料我們 這里今天剛進(jìn)貨，在接到您預(yù)訂時(shí)制作時(shí)間已經(jīng)不夠，但考慮到您對(duì)飯店的信任， 我們已經(jīng)為您在其他飯店預(yù)定了這道菜。”接待小姐

6、耐心地向雷先生解釋了外訂 的原因。那不行。你們這么大的飯店連 佛跳墻都做不出來，還開什么餐廳！同 意了我的預(yù)訂就要兌現(xiàn)，我就要吃你們做的 佛跳墻，其他飯店做的不要。”雷先 生突然生起氣來。十分抱歉，我們沒有向您解釋清楚，讓您誤會(huì)了。這幾天預(yù)訂佛跳墻酌客人只有您一位，原料和時(shí)間都緊張，我們就派廚師到關(guān)系單位親 自為您加工，現(xiàn)在已準(zhǔn)備好了，口味絕對(duì)正宗。請(qǐng)您先到里面入座，先品嘗其他 菜，佛跳墻馬上就上桌。”餐廳經(jīng)理急忙走過來回答。謝謝你們想得周到，但以后預(yù)訂，不要把人家的名字搞錯(cuò)?！崩紫壬图胰烁S領(lǐng)位小姐走進(jìn)了餐廳。事實(shí)上，由于雷先生預(yù)訂時(shí)間晚，又三電話預(yù)訂，餐廳因?yàn)樵喜蝗珌聿患皽?zhǔn)備， 的確在

7、外面為他預(yù)訂了 佛跳墻”，一旦他來，就開車去取。當(dāng)雷先生一家吃到滿 堂馥郁的 佛跳墻”時(shí)不禁食欲大增，伸起大拇指連聲說好。案例分析預(yù)訂時(shí)，一定要注意預(yù)訂內(nèi)容的的規(guī)范化，確保預(yù)訂者的權(quán)益。此案例中 預(yù)定員誤把“雷銘”寫成“李明”，引起了客人的不滿。因此，同音或近音的 姓名一定確認(rèn)清楚，以示對(duì)客人的尊重。預(yù)定員不僅要掌握餐廳的供應(yīng)情況和 加工能力，還有考慮到飯店的信譽(yù)，不要只為利潤(rùn)而預(yù)定那些不能落實(shí)的菜肴， 否則容易在實(shí)際服務(wù)中造成被動(dòng)。此例中外訂的“佛跳墻”如果取不到，或客 人沒有來，均會(huì)造成飯店聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)上的損失。因此，對(duì)電話預(yù)定的菜肴，特 別是貴重的菜肴，一定要有十分把握，否則不要同意預(yù)定。

8、此例中，預(yù)定缺乏細(xì)致和周全，但接待小姐的耐心和餐廳經(jīng)理的及時(shí)應(yīng)答 彌補(bǔ)了工作上的不足。止匕外，預(yù)訂記錄最好不要給客人看，以免造成服務(wù)上的 被動(dòng)。案例得意的預(yù)定員情景介紹：一天早上剛剛上班，某飯店餐飲部的預(yù)定員孟小姐接到了某大公司總經(jīng) 理秘書趙先生打來的預(yù)定電話。對(duì)方在詳細(xì)詢問了餐廳面積、餐位、菜肴風(fēng) 味、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等情況后，提出預(yù)定一個(gè)三天后 200人規(guī)模的高檔 慶典宴會(huì)。孟小姐熱情地向客人介紹了餐廳的具體情況后，雙方開始約定見 面的時(shí)間。趙先生提議道：孟小姐，請(qǐng)你下午3點(diǎn)到我們飯店來簽一下宴會(huì)合同， 并收取定金?！闭鎸?duì)不起，今天我值班，不能離崗，還是請(qǐng)您抽空到我們飯店來一趟吧， 我還

9、可以帶您看看場(chǎng)地，行嗎？ ”孟小姐回答道。最后，趙先生同意下午來看場(chǎng)地，并簽訂合同。放下電話，孟小姐感到十分高興，暗自尋思：沒想到今天預(yù)定的生意這么 好，這已經(jīng)是第十個(gè)預(yù)定電話了，看來完成這個(gè)星期的預(yù)定任務(wù)是沒問題 了。此后，孟小姐又接了幾個(gè)預(yù)定電話，都是小宴會(huì)廳的中、低檔預(yù)定。孟小 姐對(duì)待他們的態(tài)度顯然沒有那么熱情了， 接電話也不那么及時(shí)了。這些電 話中有一位山西口音的李先生，要求預(yù)定當(dāng)晚淮揚(yáng)風(fēng)味的8人家庭宴會(huì)，每人標(biāo)準(zhǔn)100元。孟小姐很不耐煩地告訴他預(yù)訂已滿， 請(qǐng)他到其他飯店預(yù) 定。下午，孟小姐一心在等趙先生的到來，沒想到只等到一個(gè)回復(fù)電話。對(duì)不起，孟小姐，我要取消上午的預(yù)定，我們李總不希

10、望在你們飯店舉辦宴會(huì)了?！壁w先生說。為什么？是不是需要我親自到你們公司去一趟?！泵闲〗慵泵?。不必了。我們李總今天在你們飯店打電話預(yù)定了8人宴沒有成功，他對(duì)貴飯店沒有信心。他說連 8個(gè)人的家庭宴會(huì)都接待不了，還談什么 200 人的大型宴會(huì)呢？所以他指令我們把宴會(huì)訂到其他飯店。 ”趙先生含有歉 意地解釋著?！边@制小姐頓時(shí)感到茫然。案例分析飯店餐廳的預(yù)定面向社會(huì)各個(gè)階層，對(duì)待高層、中層和底層的消費(fèi)者都 應(yīng)一視同仁，熱情對(duì)待。另外，要利用電話預(yù)定的有利形式開展推銷活 動(dòng)。電話預(yù)定應(yīng)注意：對(duì)待客人不可厚此薄彼。這首先要求預(yù)定人員具有良好的服務(wù)素質(zhì)和道德 意識(shí)。那種勢(shì)利的做法是十分可鄙的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看

11、問題，勢(shì)利的做法 影響飯店的聲譽(yù)和利益。在可能的情況下，預(yù)定員應(yīng)主動(dòng)到客人單位去完成預(yù)定手續(xù)。 打電話最好 與決策者通話，準(zhǔn)備好簡(jiǎn)短精彩的語言以引起對(duì)方注意或興趣并正確處理 對(duì)方提出的問題，然后再約定見面的時(shí)間。電話鈴一響，意味著 生意”的出現(xiàn)，如果沒有及時(shí)接聽，可能會(huì)使對(duì)方失去耐心而轉(zhuǎn)向其他飯店預(yù)定。所以，預(yù)定員接聽電話要及時(shí)、快速，不可 拖沓。本例中，由于預(yù)定服務(wù)員沒有一視同仁地對(duì)待客人，在電話預(yù)訂中缺乏 主動(dòng)推銷和熱情服務(wù)的意識(shí)，結(jié)果導(dǎo)致了預(yù)定生意得而復(fù)失的尷尬局面。二、迎接客人準(zhǔn)備(一)迎賓準(zhǔn)備服務(wù)程序和內(nèi)容1、餐前會(huì)(1)餐前會(huì)的內(nèi)容檢查服務(wù)人員的儀表、儀容及服務(wù)工具是否備好。講解推

12、薦菜肴。介紹客人情況以及重要客人的接待工作。向服務(wù)員說明客人的投訴及處理解決辦法。總結(jié)前一天的工作，講解當(dāng)日工作要點(diǎn)。其他部門對(duì)本部門的意見及請(qǐng)求協(xié)作事項(xiàng)。(2)開好餐前會(huì)的要點(diǎn)要有時(shí)間的限制，一般以1015分鐘為宜。要有統(tǒng)一約定的開會(huì)時(shí)間，通常午餐餐會(huì)前在上午 10點(diǎn)進(jìn)行，晚餐餐會(huì)在下午4點(diǎn)進(jìn)行。開會(huì)時(shí)要求員工列隊(duì)。開會(huì)前要做好充分的準(zhǔn)備，事先寫下開會(huì)時(shí)要講的工作要點(diǎn)。開會(huì)時(shí)要抱著期望員工做好工作的態(tài)度去激勵(lì)員工。講話要清晰，氣氛要輕松，讓員工易于接受。定期請(qǐng)上級(jí)到會(huì)指導(dǎo)。及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示，做到下情上報(bào)、上情下傳。要允許并重視員工反映問題，而且要及時(shí)解決。遇到重要問題可延長(zhǎng)開會(huì)時(shí)間。利用餐

13、前會(huì)實(shí)施培訓(xùn)和技術(shù)交流。強(qiáng)調(diào)餐廳制度及工作標(biāo)準(zhǔn)。開餐前要檢查員工的儀容、儀表是否符合要求。2、員工準(zhǔn)備員工按餐廳規(guī)定著裝、化妝3、餐廳擺臺(tái)準(zhǔn)備餐具定位準(zhǔn)確餐具距離均等餐廳所有餐具橫豎成一直線餐具干凈衛(wèi)生，無破損擦拭各種餐具4、備餐臺(tái)準(zhǔn)備物品齊全，分類擺放，干凈整齊，使用方便5、檢查設(shè)備開餐前1小時(shí)檢查所有照明設(shè)施、空調(diào)、背景音樂開關(guān)及音響設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修6、檢查預(yù)定擺臺(tái)(1)所擺餐位符合預(yù)定人數(shù)(2)指示牌干凈，內(nèi)容準(zhǔn)確(3)餐臺(tái)鮮花新鮮、美觀，無客人禁忌(4)客用菜單干凈，內(nèi)容正確無誤(二)相關(guān)服務(wù)技能1、餐具的擦拭準(zhǔn)備工作：(1)洗過晾干的餐具分類(2)準(zhǔn)備干凈的托盤(3)足

14、夠用的服務(wù)布巾擦拭：(1)打開服務(wù)布巾，把一端蒙在左手上(2)用右手拿餐具，將餐具放在蒙著服務(wù)布巾的左手上(3)用右手拿起服務(wù)布巾的另一端，雙手配合擦拭餐具(4)檢查餐具是否都擦干、擦亮(5)用隔著服務(wù)布巾的右手把餐具放在干凈的托盤里(6)重復(fù)以上動(dòng)作，直到每一件餐具都被擦亮2、玻璃酒杯的擦拭準(zhǔn)備工作：(1)把洗凈晾好并歸好類的玻璃杯放在一只托盤里(2)準(zhǔn)備足夠的沒有絨絲的專用布巾(3)在準(zhǔn)備擦亮的玻璃酒杯的左邊放一碗熱水(4)在熱水碗的左邊放一個(gè)干凈的托盤，用于裝擦亮的玻璃酒 杯擦拭：(1)拿起準(zhǔn)備好的布巾一角，蓋在左手上(2)用右手拿起酒杯的底部，檢查一下有無污漬。有污漬的酒 杯要放在一邊

15、，以備重洗。如果酒杯已破損，不能再用，放在一邊做報(bào)廢 處理(3)把酒杯的口朝下，沖著熱水碗里散發(fā)的熱氣，以熱氣布滿 杯內(nèi)外為宜(4)把酒杯傳到持布的左手上，拿起杯底部位(5)用右手拿起布巾的另一角，塞進(jìn)酒杯，使布巾能夠到達(dá)杯 內(nèi)底部(6)拿著包在布巾里面的杯子，左手輕輕地轉(zhuǎn)動(dòng)杯底，右手擦 拭酒杯(7)重復(fù)以上動(dòng)作，直到酒杯擦亮為止檢查與裝盤：(1)右手拿開布巾，左手舉起酒杯，迎著光檢查酒杯是否擦 拭明亮、干凈(2)不合格的玻璃杯要重復(fù)以上動(dòng)作，直到酒杯擦亮為止(3)合格的玻璃杯杯口向下，放在預(yù)先準(zhǔn)備好的干凈的托盤 里(4)對(duì)每一個(gè)需要擦拭的酒杯重復(fù)以上動(dòng)作案例 衛(wèi)生間的力量情景介紹在某城市一家

16、二星級(jí)飯店的餐廳里，剛把皮包放好準(zhǔn)備點(diǎn)菜的華先生突然 感到不適，忙問服務(wù)員衛(wèi)生間在哪里。服務(wù)員告訴他餐廳里有一個(gè)，另一 個(gè)在離餐廳較遠(yuǎn)的商品部附近。華先生急匆匆地進(jìn)了餐廳的衛(wèi)生問， 一進(jìn) 門便踩了一腳水，同時(shí)一股難聞的異味迎面而來。 天??！這哪里是飯店 的衛(wèi)生問啊，這明明是一個(gè)污水池嘛。 ”華先生望著已經(jīng)流到門口筆寶貴 繼續(xù)蔓延的污水，差一點(diǎn)作嘔起來。出于無奈，他摒住呼吸急速方便后馬 上跑出來，沒想到剛出門便滑了一跤。我要找你們的經(jīng)理投訴。你們的衛(wèi)生間又臟又差，門前也不鋪地毯，讓 我摔了 一跤。”華先生怒氣沖沖地向服務(wù)員叫喊著。我們這里的衛(wèi)生間主要是為工作人員設(shè)的，樓下商品部旁邊還有一個(gè)，您最

17、好去那里。”服務(wù)員推脫地答道。樓下的衛(wèi)生間也很臟，而且不好找?！币晃皇晨驼酒饋泶舐暫魬?yīng)著華先生又怒火沖天地找餐廳經(jīng)理投訴。 沒想到經(jīng)理也敷衍地回答，衛(wèi)生問 總是有異味的，中國(guó)人上廁所不要太講究 華先生怒不可遏：你們太不像話了！星級(jí)飯餐飲的衛(wèi)生環(huán)境糟糕到這種 程度，簡(jiǎn)直難以置信！我要繼續(xù)告你們，要告訴大家都不來你們這里吃飯。” 華先生拿起皮包與同伴們悻悻離去。餐廳里的氣氛頓顯凝重，幾位食客不知什么原因也站起身悄然離去。案例分析衛(wèi)生環(huán)境的好壞是餐前準(zhǔn)備程序中的重要一環(huán)。在客人的感受中，判斷 一個(gè)飯店環(huán)境的好壞，公共衛(wèi)生間的清潔程度其很大作用。大多數(shù)經(jīng)營(yíng) 很好的餐廳，都設(shè)有條件很好的衛(wèi)生問。如我們光

18、顧麥當(dāng)勞或肯德基等 快餐店，一定會(huì)對(duì)那里衛(wèi)生間的清潔程度有較深的印象。既然是星級(jí)飯 店的餐廳，就應(yīng)體現(xiàn)出星級(jí)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和文明風(fēng)范，其衛(wèi)生環(huán)境， 特別是衛(wèi)生間的環(huán)境一定要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，要讓客人感到舒適、方便， 使客人在餐飲的全過程中感到圓滿、放心，餐飲活動(dòng)才能順利地進(jìn)行。該例中的服務(wù)員和經(jīng)理的做法讓人不敢恭維。他們不具有星級(jí)飯店服務(wù) 人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，工作不積極主動(dòng)，出現(xiàn)問題推靠，具行為 激怒了客人。由此可以看出該飯店在管理上存在的漏洞， 只講前廳服務(wù)， 不注意環(huán)境衛(wèi)生、餐前服務(wù)，不重視餐前的迎客準(zhǔn)備工作，缺乏替客人 著想的服務(wù)意識(shí)。雖然現(xiàn)在餐廳生意興隆，但這樣的惡性循環(huán)勢(shì)必會(huì)失

19、去客人、失去市場(chǎng)。案例 早餐吃香蕉情景介紹某星級(jí)飯店里住滿了來自各國(guó)的旅游者。其中一位孤僻的美國(guó)客人在這里 已有一周。他不善言笑，總是板著臉，就連服務(wù)員向他笑臉相迎他也不露 聲色。這位每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中自選的食品后，他總要在臺(tái) 上尋找一些什么東西，一連兩天都這樣。第一天服務(wù)小姐笑著問他需要何 物，沒有得到答復(fù)。第二天小姐又耐心地詢問，仍然沒有回答，搞得小姐 好不尷尬。當(dāng)這位冷面先生正要走出餐廳時(shí)，小姐又笑著問他是否需要幫 助，于是“香蕉” 一詞終于從他的嘴里吐出。 第三天當(dāng)他來到餐廳時(shí)，一 大盤香氣撲鼻的香蕉呈現(xiàn)在這位美國(guó)客人面前， 這情形讓他震驚，使他緊 繃的臉第一次有了微

20、笑。在以后的幾天內(nèi)，這位美國(guó)客人每天早上都能享受到香蕉。幾個(gè)月后，這位美國(guó)客人再次光顧了這家飯店。次日早上他步入餐廳時(shí)，他驚喜地發(fā)現(xiàn)在上次同樣的位置上擺放著引人注目的香蕉。他忙找到服務(wù) 小姐，主動(dòng)詢問是否特意為他準(zhǔn)備了香蕉。 小姐笑著告訴他，總臺(tái)服務(wù)員 昨晚已通知他入住飯店的信息?！胺?wù)太好了！”這位冷面先生的臉上不禁露出了感激之情。案例分析能夠讓客人滿意，并贏得客人的贊許，是件不容易的事情?？腿藖碜圆?同的地方，有不同的風(fēng)俗習(xí)慣、文化教養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)狀況與出身背景等，因 止匕，星級(jí)飯店餐飲服務(wù)的餐前準(zhǔn)備工作一定要充分和細(xì)致，并要在準(zhǔn)備 中發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性。此例中的服務(wù)小姐硬是用自己真情的服

21、 務(wù)使那位冷面先生露出了笑容，最終得到了他對(duì)服務(wù)的贊許。在早餐中為客人準(zhǔn)備一些香蕉并不太難，關(guān)鍵是要在餐前探索客人的心 理，了解他們的需求。服務(wù)小姐不怕碰釘子，通過幾次面帶微笑的詢問 終于摸清了冷面先生的飲食習(xí)慣，并將這個(gè)信息保留在總臺(tái)，可見該飯 店對(duì)餐前準(zhǔn)備工作的重視?？腿送砩系竭_(dá)，第二天早上餐廳就有了準(zhǔn)備， 說明飯店餐前準(zhǔn)備工作的細(xì)致和充分。這種工作作風(fēng)是餐前準(zhǔn)備工作應(yīng) 該保持和發(fā)揚(yáng)的。第三節(jié)迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)相關(guān)知識(shí)（一）如何問候引領(lǐng)客人.當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，引領(lǐng)員要熱情禮貌地問候客人?？烧f：早上好/晚上好，顯示、小姐，歡迎光臨 XX餐廳。請(qǐng)問幾位？ /請(qǐng)問需要幾個(gè)人的 餐桌？”.詢問客人姓

22、名，以便稱呼客人.詢問客人是否預(yù)定，如客人尚未訂桌，立即按需給客人安排座位.詢問客人是否吸煙。如客人不吸煙要為客人安排在不吸煙區(qū)就座.協(xié)助客人存放衣物，提示客人保管好貴重物品，將取衣牌交給客人。.引位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，要四指并攏手心向上，同 時(shí)說：請(qǐng)跟我來/請(qǐng)這邊走?！?引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳進(jìn)要和客人保持 1m的距離。將客人帶到餐桌前， 并征詢客人意見。.幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。二）如何安排客人座位. 一張餐桌只安排同一批的客人就座；.要按照一批客人的人數(shù)去安排合適的餐桌；.吵吵嚷嚷的大批客人應(yīng)當(dāng)在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方，以避免 干擾其他客人；.老年

23、人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，可避免多走動(dòng)；.年輕的情侶喜歡被安排在安靜及景色優(yōu)美的地方；.服飾漂亮的客人可以渲染餐廳的氣氛，可以將其安排在餐廳中引人注 目的地方。（三）客人入座后的服務(wù)內(nèi)容.為客人提供毛巾和茶水服務(wù)；.為客人鋪餐巾；.為客人撤筷套及多余餐具；.為客人送上菜單。二、餐廳有座位時(shí)的迎賓服務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)迎接客人:客人來到餐廳時(shí)，引位員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前問好 引位:如客人已預(yù)訂，引位員應(yīng)熱情地引領(lǐng)客人入座；如客人沒有預(yù) 訂，引位員則禮貌地將客人引領(lǐng)到客人滿意的餐臺(tái) ；引領(lǐng)客人時(shí)， 應(yīng)走在客人右前方1m處，且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離 拉椅讓座：當(dāng)引位員把客人帶到餐

24、臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問好 并協(xié)助為客人拉椅讓座，注意女士?jī)?yōu)先 .站在椅背的正后方，雙手 握住椅背的兩側(cè)，后退半步的同時(shí)將椅子拉后半步；用右手做請(qǐng)的 手勢(shì)，示意客人入座；在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背的兩 側(cè)，用右腿頂住椅背，手腳配合將椅子輕輕往前送，使客人不用自 己移動(dòng)椅子便能恰到好處地入座；拉椅、送椅的動(dòng)作要迅速、敏捷, 力度要適中、適度送上菜單：1.引位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈整潔，無破損 ；2.按引 領(lǐng)客人人數(shù)、拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單；3.當(dāng)客人入座后，打開菜單的第一頁， 站在客人的右后側(cè)，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，集資將菜單送到客人 手中.服務(wù)茶水：1.服務(wù)茶水時(shí)，

25、應(yīng)先詢問客人喜歡飲用何種茶，適當(dāng)作介紹并告之價(jià)位；2. 按照先賓后主的順序?yàn)榭腿说共杷?.在客人的右側(cè)倒第一杯禮貌茶，以八分滿為宜；4.為全部客人倒完茶，將茶壺添滿水后，放在轉(zhuǎn)盤上，供客 人自己添茶服務(wù)毛巾：.根據(jù)客人人數(shù)從保溫箱中取出小毛巾，放在毛巾籃中，用毛巾夾服務(wù)毛 巾.服務(wù)毛巾時(shí)，站在客人右側(cè).按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次送上.熱毛巾要抖開后放在客人手上.冷毛巾直接放在客人右側(cè)的毛巾盤中.客人用過毛巾后，征詢客人同意后方可撤下.毛巾要干凈無異味，熱毛巾一般保持在 40攝氏度鋪餐巾：.服務(wù)員依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則為客人鋪餐巾.一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪餐巾，如果在不方便情況

26、下（如一側(cè)靠干墻），也可以在客人左側(cè)為客人鋪餐巾.鋪餐巾時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，拿起餐巾，將其打開，注意右手在前，左手 在后，將餐巾輕輕鋪在客人腿上，注意不要把胳膊肘送到客人的面前 （左 側(cè)服務(wù)相反）.如有兒童就餐，可根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪餐巾撤、加餐具：.按用餐人數(shù)撤去多余餐具（如有加位則補(bǔ)上所需餐具），并調(diào)整座椅問距.如有小孩就餐，需搬來加高童椅，并協(xié)助小孩入座撤筷套：.在客人的右側(cè)，用右手拿起帶筷套的筷子，交于左手，用右手打開筷套 封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面原來的位置上.每次脫下的筷套握在手中，最后一起撤走記錄:在協(xié)助服務(wù)員完成上述服務(wù)后，引位員回到迎賓崗位，將客人人數(shù)、 到達(dá)時(shí)

27、間、臺(tái)號(hào)等迅速記錄在迎賓記錄本上三、餐廳客滿時(shí)的迎賓服務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)迎接客人:客人來到餐廳時(shí)，引位員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前問好服務(wù)：.禮貌地告訴客人餐廳已滿.詢問客人是否可以等待，并告之大約等待時(shí)間.安排客人在休息處等待，為客人服務(wù)茶水.與餐廳及時(shí)溝通，了解餐位情況，以最快的速度為客人準(zhǔn)備好餐臺(tái).為客人送上菜單，可提前為客人點(diǎn)菜引位：.盡快地將客人帶到滿意的餐臺(tái)前.引領(lǐng)客人，應(yīng)走在客人右前方1m處，且不時(shí)回頭，把握好客人于自己 的距離.通知服務(wù)員盡快提供上菜服務(wù)服務(wù)毛巾：.根據(jù)客人人數(shù)從保溫箱中取出小毛巾，放在毛巾籃中，用毛巾夾服務(wù)毛 巾.服務(wù)毛巾時(shí)，站在客人右側(cè)按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次

28、送上.熱毛巾要抖開后放在客人右側(cè)的毛巾盤中.冷毛巾直接放在客人右側(cè)的毛巾盤中.客人用過毛巾后，征詢客人同意后方可撤下.毛巾要感激無異味，熱毛巾一般保持在 40攝氏度鋪餐巾：.服務(wù)員依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則為客人鋪餐巾.一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪餐巾，如果在不方便的情況下（如一側(cè)靠墻），也可以在客人的左側(cè)為客人鋪餐巾.鋪餐巾時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，拿起餐巾，將其打開，注意右手在前，左手在后，將餐巾輕輕鋪在客人腿上，注意不要把胳膊送到客人的面前 （左側(cè) 服務(wù)相反）.如有兒童就餐，可根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪餐巾撤筷套：.在客人的右側(cè)，用右手拿起帶筷套的筷子，交于左手，用右手打開筷套 封口，捏住筷

29、子的后端并取出，擺在桌面原來的位置上.每次脫下的筷套握在手中，最后一起撤走記錄:在協(xié)助服務(wù)員完成上述服務(wù)后，引位員回到迎賓崗位，將客人人數(shù)、 到達(dá)時(shí)間、臺(tái)號(hào)等迅速記錄在迎賓記錄本上案例客人走錯(cuò)餐廳情景介紹：一天晚上，下榻在某三星級(jí)賓館的一位外賓來餐廳用餐。引位員很有禮貌地用英語向他問候說： 您好，先生！請(qǐng)問您有沒有預(yù)定？ ”客人微微一愣，笑著回答道：晚上好，我就住在你們飯店，現(xiàn)在想用餐?！?引位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前 臺(tái)讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，忙帶客人走進(jìn)餐 廳。請(qǐng)坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖

30、著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員愣愣地看著客人，不知所措。這時(shí)，一位英語比較好的服務(wù)員走過來幫忙。 經(jīng)過詢問才搞清楚，原來客 人要在飯店的西餐廳用餐，但他沒有找到西餐廳，錯(cuò)來了中餐廳。而引位 員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來。引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動(dòng)引領(lǐng)客人去西餐廳。晚上好，先生。歡迎您來這里。請(qǐng)問您是否住在我們飯店？”西餐廳的引位員微笑著問候客人。晚上好，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對(duì)中餐廳的引位員說：你應(yīng)該向這位小姐那樣服務(wù)。”案例分析此例中，引位員外語水平還沒有達(dá)標(biāo)，沒有聽懂客人的問話，沒有搞清客人是否在本餐廳用餐就將客人帶入

31、餐廳，造成了誤會(huì)。作為引位員要做到:學(xué)會(huì)正確地使用問候中的各種敬語，并注意使用的時(shí)間和場(chǎng)合。 此例中用“您好，先生”，雖然還過得去，但不如用“晚上好， 先生”。如用“晚安，先生”就會(huì)鬧大笑話。這種笑話在飯店服 務(wù)接待中并不是沒有發(fā)生過。在接待中一定要搞清客人是否住在本飯店，采取什么方式用餐， 是否在西餐廳用餐。在了解清楚后，再將客人引入餐廳。引位員的外語水平一定要達(dá)標(biāo)。即使是中餐廳的服務(wù)員，也應(yīng)不 斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。案例 客人定錯(cuò)時(shí)間情景介紹門外正下著大雪，金小姐和同事們?cè)诿χ鵀閬淼讲蛷d就餐的客人接衣掛帽。今天正好是正月十五，餐廳已被人訂滿。只見一家老小又走了進(jìn)來

32、，金小 姐忙過去問候。晚上好，歡迎大家光臨。請(qǐng)問先生貴姓？ ”金小姐熟練地問道。我姓馮，訂了 3月3日10個(gè)人的晚餐?！瘪T先生答道?？山裉焓?月2號(hào)，您訂的是明天的晚餐?！苯鹦〗闾嵝阎]錯(cuò)，我訂的是正月十五的晚餐。我查看了，3月3日是正月十五?！瘪T先生十分著急地辯解著。今天確實(shí)是3月2日，陰歷正月十五，請(qǐng)看日歷牌。”金小姐耐心地解釋 說。我們可能搞錯(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下雪，你看能不 能把預(yù)訂改在今天。” 一位女士忙向前插話道。今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)先到休息室去休息一 下吧。”金小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在 一個(gè)小宴會(huì)間里。請(qǐng)您

33、老坐在這里。”金小姐把年長(zhǎng)的老人讓到了主座。接著按順序和馮先 生的意愿分別將客人安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子。不知大家對(duì)這里滿意不滿意，坐行舒服不舒服。如果沒有問題，我就請(qǐng) 服務(wù)員為大家點(diǎn)菜?！迸R時(shí)走前，金小姐又問。太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們 找到這么好的地方，服務(wù)太好了。我們要向飯店寫表揚(yáng)信。”隨著馮先生的話，大家紛紛對(duì)金小姐表示謝意。案例分析引位員在遇到提前到來的客人和沒有預(yù)訂的客人時(shí)，如果恰好趕上客滿， 就會(huì)感到問題十分棘手。本例中金小姐能夠積極主動(dòng)為客人找到小宴會(huì) 問，解決了客人的困難。但如果餐廳真找不到地方，難道真讓客人等到 其他客人

34、用完餐再入座嗎？當(dāng)然不行。讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待是餐飲服務(wù)中 最忌諱的事情。此時(shí)，應(yīng)征求客人的意見，與飯店其他餐廳或飯店以外 的餐廳聯(lián)系，為這客人解決餐位，并向他們說明實(shí)際情況。如客人同意 長(zhǎng)時(shí)間等待，另當(dāng)別論。在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，應(yīng)征求客人的意見， 按賓主次序入座。要優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。入座后最好了解 一下客人對(duì)座位是否滿意，坐得是否舒服。第四節(jié)就餐服務(wù)一、助客選擇菜肴與上菜服務(wù)二、客人就餐時(shí)的服務(wù)助客選擇菜肴與上菜服務(wù)（一）點(diǎn)菜服務(wù)1、點(diǎn)菜相關(guān)知識(shí)點(diǎn)菜服務(wù)位置：要端正地站在客人的左后側(cè)，左手拿點(diǎn)菜記錄本、左手持筆，站立姿勢(shì)要 美觀大方，不可把點(diǎn)菜本放在餐桌上，也不可把本觸在身體上。點(diǎn)

35、菜服務(wù)的注意事項(xiàng)：在記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，要先詢問主人是否可以點(diǎn)菜，得到明確答復(fù)后再依次 進(jìn)行。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從主人右側(cè)第一位客人開始按逆 時(shí)針順序記錄。如果就餐客人實(shí)行AA制（即分單結(jié)帳）時(shí)，可按餐廳內(nèi)定的座位號(hào)記錄每位客人所點(diǎn)的菜肴。點(diǎn)菜單的填寫要求：填寫點(diǎn)菜單時(shí)要書寫清楚、符合規(guī)格；通常根據(jù)菜單上的項(xiàng)目次序分類填寫；填寫單子要冷、熱菜分開記；注明上主食的時(shí)間，便于廚師備菜和服務(wù)員上菜；記清客人的特殊要求；點(diǎn)菜單一式四份，收款臺(tái)、廚房（酒巴）、傳菜員、服務(wù)員各一份；點(diǎn)菜單上要注明用餐日期、時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名；填寫完點(diǎn)菜單后，應(yīng)再次核對(duì)一下，以防出現(xiàn)差錯(cuò)；點(diǎn)菜時(shí)回答

36、客人詢問服務(wù)員應(yīng)了解并掌握客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)學(xué)會(huì)向服務(wù)員提出的一些關(guān)于服務(wù)方面的、菜肴方面的或與飯店服務(wù)無關(guān)的問題， 這樣有利于服務(wù)員圓滿地 回答客人的詢問，給客人留下良好的印象，有利于嗇客人對(duì)飯店及自己的 信任感?？腿私?jīng)常詢問的問題有以下幾個(gè)方面：本餐廳的基本情況，如餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼、菜肴特色、風(fēng)味、傳統(tǒng)菜肴的典故；整個(gè)飯店的基本情況，如飯店有哪些康樂服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)，商 務(wù)中心在何處等；當(dāng)?shù)刈匀宦糜尉包c(diǎn)及歷史名勝；詢問行車路線。如何為客人推薦菜肴按菜肴的搭配原則（顏色、營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、數(shù)量、價(jià)格）為客人推薦菜肴；對(duì)身份高的客人或商務(wù)客人可推薦名貴的特色菜以示對(duì)他們的尊敬；對(duì)于比較計(jì)

37、較賬單金額的客人應(yīng)推薦一些經(jīng)濟(jì)的菜肴；對(duì)節(jié)食的客人可推薦一些低熱量的菜肴；推薦菜肴時(shí)要使用建議性語言；推薦菜肴時(shí)在考慮價(jià)位的同時(shí)，還應(yīng)了解其成本率，以期達(dá)到利潤(rùn)最大化；向客人推薦菜肴時(shí)，語言要注意簡(jiǎn)明具體；在給客人介紹特色菜時(shí)要說出名字并略作說明，如我店有適合小朋友吃的甜品一一桃子冰淇淋如果客人所點(diǎn)的菜沒有，要及時(shí)推薦相近或類似的菜肴；如果客人點(diǎn)的菜不完全，要馬上建議補(bǔ)充；總之，在推薦菜肴時(shí)無論是客人提出，還是服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)都不可用命令 式或強(qiáng)制性語言，服務(wù)員還應(yīng)針對(duì)客人需要提出建議性說明。點(diǎn)菜記錄單的放置方法點(diǎn)菜單在廚房如何放置，不僅關(guān)系到廚師對(duì)食品的準(zhǔn)備，而且對(duì)整個(gè)服務(wù) 效果有很大影響。所

38、以在為客人點(diǎn)完菜后要以最快的速度將訂單分送廚房、 酒吧、傳菜員、收款員。每個(gè)餐廳都應(yīng)制定一套行之有效的方法，下面兩種方法最為常見：將點(diǎn)菜記錄單放在圓軸架上。新的點(diǎn)菜記錄放在右邊，以保證廚師按客人 點(diǎn)菜的先后次序從排在左邊的記錄單上的菜開始準(zhǔn)備菜肴。服務(wù)員把點(diǎn)菜記錄輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 通過自動(dòng)傳遞，廚房就能從屏幕上看 到顯示出的菜肴名稱、日期時(shí)間、順序。為客人提供上菜服務(wù)：在被客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體情況掌握上 菜的時(shí)機(jī)。2、點(diǎn)菜服務(wù)程序問候客人：.禮貌問候客人，如“晚上好。先生。很高興為您服務(wù)?！?介紹自己，如“我是服務(wù)員小李?！?征詢客人是否可以點(diǎn)菜，如“現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？”介紹推薦菜

39、肴：.根據(jù)客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，向客人推銷、推薦餐廳的時(shí)令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜.介紹菜肴時(shí)要做適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉?必要時(shí)對(duì)客人所點(diǎn)的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議.注意禮貌用語的使用，盡量使用選擇性、建議性語言，不可強(qiáng)迫客人接受填寫點(diǎn)菜單：.為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人的左側(cè)，身體略向前傾，認(rèn)真傾聽客人的敘述.回答客人問詢時(shí)要音量適中、語氣親切.注意身體姿勢(shì)，不可將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫.熟悉菜單，對(duì)于客人所點(diǎn)菜肴要做到了如直掌特殊服務(wù)：.客人所點(diǎn)菜肴過多或重復(fù)時(shí)，要及時(shí)提醒客人.如客人所點(diǎn)菜單上沒有的或已銷售完的菜肴時(shí)，要積極與廚房取得聯(lián)系，盡量 滿足客人的需要或介紹其他相應(yīng)的菜肴.如

40、客人點(diǎn)需烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，告之等待時(shí)間，調(diào)整出菜順序.如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜肴.記清客人的特殊要求，并盡量滿足客人確認(rèn)：.點(diǎn)完菜后，要向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜肴及特殊要求，并請(qǐng)客人確認(rèn).感謝客人，告之客人大約等的時(shí)間.同客人告別下單：.填寫點(diǎn)菜單要準(zhǔn)確、迅速、清楚、工整.填寫內(nèi)容齊全、冷熱分開3.及時(shí)分別送交廚房、收銀處、傳菜部(二)上菜服務(wù)程序選擇上菜口根據(jù)客人的實(shí)際入座情況，選擇好上菜口上菜：.上菜前要整理餐臺(tái)上的菜肴，移出位置后再上菜.在上菜口將菜肴送上餐臺(tái)3.報(bào)菜名時(shí)聲音要明亮清晰4.上帶殼菜肴，要跟上洗手盅和小毛巾.特殊菜肴在上菜前要先上專門餐具

41、和調(diào)料.其他詳見上菜服務(wù)技能介紹菜肴：為客人介紹菜肴，介紹內(nèi)容通常有菜肴的原料、配料、風(fēng)味特點(diǎn)、歷史典故等分菜服務(wù)根據(jù)客人需要為客人提供分菜服務(wù)客人就餐時(shí)的服務(wù)(一)就餐服務(wù)的工作內(nèi)容就餐服務(wù)是點(diǎn)菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。(1)進(jìn)行上菜、分菜服務(wù)；(2)服務(wù)員必須經(jīng)常在客人臺(tái)旁巡視，及時(shí)為客人更換餐盤；(3)為客人撤換煙灰缸，收去餐臺(tái)上的空瓶、空罐等雜物；(4)點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否上齊；(5)處理客人在用餐過程中出現(xiàn)的各種問題；(6)為客人斟添酒水飲料；(7)再次推銷菜肴、酒水。(二)撤換餐盤的時(shí)機(jī)(1)上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待客人吃完

42、后，送上毛巾，收回翅碗、 換上干凈餐碟；(2)吃完帶骨的食物之后，應(yīng)換上干凈餐碟；(3)吃完賣汁多的食物之后，應(yīng)換上干凈餐碟；(4)上甜菜、甜品前應(yīng)更換餐碟；(5)上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉；(6)殘?jiān)谴梯^多或有其他臟物的餐碟，要隨時(shí)更換；(7)客人失誤，將餐具跌落在地時(shí)要立即更換。(三)就餐服務(wù)程序上菜、分菜服務(wù)：.服務(wù)技巧同上菜、分菜服務(wù)技能.把握上菜時(shí)機(jī)，合理適時(shí)分菜餐桌衛(wèi)生清潔：.時(shí)刻保持餐臺(tái)清潔衛(wèi)生，出現(xiàn)雜物或空盤應(yīng)征得客人同意后及時(shí)撤去.如果餐桌臺(tái)面上有剩余食物，要用專用的服務(wù)用具，切記不可用手直接操作 餐盤、餐具的撤換：.撤換餐具時(shí)，要待客人將盤中食物吃完，方可進(jìn)行，如

43、客人放下筷子而菜未吃 完的，應(yīng)征得客人同意后才能撤換.按先賓后主的順序撤換.使用托盤時(shí)，先在客人的左側(cè)送上干凈的餐盤，再在客人的右側(cè)撤下臟的餐盤， 左手托盤，右手撤餐具，動(dòng)作要輕、穩(wěn).徒手撤盤時(shí)，站在客人的右側(cè)，用右手撤下，將其放入左手，左手要移到客人 身后.將用過的餐具及時(shí)撤下煙灰缸的撤換：.在客人的煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有明顯的雜物是就要給客人撤換.撤換時(shí)，應(yīng)用托盤托上干凈的煙缸，用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈的煙缸 的外壁，從客人的右側(cè)將干凈煙缸覆蓋在已用過的臟煙缸上.將兩只煙缸同時(shí)移入托盤，然后再將清潔的煙缸放回餐桌，這樣，可以避免煙 灰飛揚(yáng)污染菜點(diǎn)和落到可客人身上服務(wù)香煙：.服務(wù)員左手持

44、火柴盒，右手的食指和拇指持火柴底部，由外向里將火柴頭在盒 側(cè)磷上劃著.右手除食指、拇指而外的其余三個(gè)指頭稍向內(nèi)呈弧形，避免劃燃的火苗被風(fēng)吹 滅或火柴棍斷裂，火星濺出發(fā)生意外.在劃火柴的過程中，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身避開，待火柴完全燃燒后再送到客人面前.點(diǎn)著香煙后，搖熄或吹熄火柴，將剩余火柴棍裝入火柴盒.使用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙，須事先對(duì)其火焰進(jìn)行檢查.操作時(shí)用右手握打火機(jī)，大拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在客人側(cè)面將火打著再?gòu)南?往上移送過去服務(wù)灑水：.隨時(shí)觀察客人用酒情況，在客人飲用剩至 1/3時(shí)，及時(shí)斟酒.掌握客人酒水情況，及時(shí)推銷，提供添酒服務(wù)加菜的處理：.服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀察分析，主動(dòng)了解客人加菜的目的?？腿颂岢?/p>

45、加菜的原因有三： 所點(diǎn)的菜不夠吃；想買菜帶走；對(duì)某一道菜特別欣賞了、想再吃一道.主動(dòng)介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴.根據(jù)客人的需要開單下廚案例 自尊的中國(guó)人情景介紹：梁先生請(qǐng)一位英國(guó)客人到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌 坐好后，服務(wù)小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)問您喝點(diǎn)什么飲料？ ”服務(wù)小姐用英語首先問坐在主賓位置上 的英國(guó)人?！拔乙聡?guó)黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，服務(wù)小姐又依次問了其他客人需 要的酒水，最后用英語問坐在主位衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。 梁先生看了她一眼， 沒有理會(huì)。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示 意梁先生點(diǎn)菜。“先生，請(qǐng)您點(diǎn)菜。”這次小姐改用中文講話，并

46、遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終只好把餐廳經(jīng) 理請(qǐng)來了。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)灑、 點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我 決定換個(gè)地方請(qǐng)客?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備 離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理， 該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商?！霸瓉硎橇嚎偅瑢?shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì) 服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼。”經(jīng)理

47、微笑著連 連道歉。你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。 他是我認(rèn)識(shí)的中國(guó)人當(dāng)中自尊心 和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重。“英國(guó)人用流利的中文向餐廳經(jīng)理說道。 原來他是一個(gè)中國(guó)通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下， 梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng) 理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于又緩和了下來。案例分析：點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)按程序進(jìn)行。服務(wù)員要先問主位上的主人是否可以開始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水， 不 要在未征得主人同意前就私自請(qǐng)他人點(diǎn)灑。星級(jí)飯店餐廳的服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)客人一定要一視同仁。本例中， 服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上的衣著樸素的梁先生， 卻先問客桌

48、上的西裝 革履的英國(guó)人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看 不起中國(guó)人”。點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。 主位上明明坐的 是中國(guó)人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級(jí)飯店接觸的外 賓比較多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國(guó)人服務(wù)。案例 崔經(jīng)理欠賬了情景介紹崔經(jīng)理請(qǐng)幾位教授到北京某星級(jí)賓館的中餐廳用餐。服務(wù)小姐很有禮貌地 把他們請(qǐng)到餐桌前入座，便開始請(qǐng)他們點(diǎn)菜。老朋友見面聊個(gè)沒完，崔經(jīng) 理接過菜單看了一眼，便把它遞給旁邊的孫教授請(qǐng)他來點(diǎn)。 孫教授對(duì)一些 菜名不太熟，便邊請(qǐng)服務(wù)員講解，邊點(diǎn)菜。點(diǎn)了幾個(gè)中高檔的菜后，孫教授對(duì)服務(wù)小姐說：“我們年紀(jì)都大了，

49、很想要一些清淡的湯菜，像粟米羹之類的東西?！薄拔覀兘裉鞗]有粟米羹，但有燕窩魚翅羹，這是我們的特色羹湯?！狈?wù)員不失時(shí)機(jī)地推薦道。此時(shí)崔經(jīng)理正在和其他人談話，孫教授見菜單上沒有這道羹湯，以為價(jià)錢 不貴，就點(diǎn)了點(diǎn)頭：“請(qǐng)給我們10個(gè)人每人一碗吧?！边^了一會(huì)兒，酒水和菜就上桌了。大家邊吃邊聊，非常高興。席間服務(wù)小 姐給每人端上一小罐羹湯，并告訴大家這是“燕窩魚翅羹”，當(dāng)時(shí)大家并 沒有在意，就用小湯匙喝了起來。孫教授幾口就把羹湯喝完了，嘴里還嚷 嚷著：“好喝，味道很鮮，只是由點(diǎn)像粉絲湯。”結(jié)帳時(shí)服務(wù)員告訴崔經(jīng)理，餐費(fèi)共6000多元人民幣。大家一聽都傻眼了，以為自己聽錯(cuò)了?！拔覀儗?shí)在沒有要很多菜呀?！贝?/p>

50、經(jīng)理忙讓服務(wù)員把帳單拿過來，一看“燕窩魚翅羹” 一項(xiàng)就記錄著近 5000元。“小姐，這羹多少錢一碗？”孫教授忙問。“498元。”小姐回答說?！澳阍诮榻B時(shí)怎么不告訴我們價(jià)錢呢？”孫教授有些張口結(jié)舌了。小姐卻微笑不語。崔經(jīng)理安慰大家說，他既然請(qǐng)客就要讓大家高興。他告訴收款員身上只帶 了 3000多元現(xiàn)金，還有幾百元港幣，其他的欠款第二天一定送來。但餐 廳不同意賒賬，大家見狀都翻兜找包，幫他湊錢，可巧沒人帶很多錢來， 錢仍湊不足。最后，餐廳終于同意崔經(jīng)理留下身份證明天再來交錢。臨出餐廳時(shí)，孫教授嘆著氣說：“今天我可犯了個(gè)大錯(cuò)誤。”大家也都笑著 和他開玩笑：“你剛一見崔經(jīng)理就讓他欠賬，真有本事?。?”

51、那么，這次“欠賬”真是孫教授的錯(cuò)誤嗎？案例分析：本例中，服務(wù)小姐利用孫教授的“不懂行”為餐廳推銷出盎貴的高檔菜， 在經(jīng)濟(jì)上取得了效益，但在道義上卻給人留下了 “欺騙”的嫌疑。如果 從為客人提供滿意服務(wù)的角度上看，讓崔經(jīng)理欠賬的責(zé)任當(dāng)然要由那位 服務(wù)小姐來負(fù)。首先，她應(yīng)該明白這批客人用餐的目的主要是為了聚餐 暢談，并不是來擺排場(chǎng)；其次，應(yīng)搞清楚這批老知識(shí)分子來餐廳想要的 是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴；第三，她在推銷高級(jí)羹湯時(shí)，沒有把價(jià)格告訴客人， 誤使孫教授為每個(gè)人都點(diǎn)了 “燕窩魚翅羹”。如果給客人介紹清楚，為他 們點(diǎn)上一兩份羹湯，讓大家都品嘗一下，可能會(huì)達(dá)到更好的效果。點(diǎn)菜和推銷的關(guān)系是緊密的，但出發(fā)點(diǎn)一

52、定要正確。為客人點(diǎn)菜時(shí)，首 先要為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色 菜。要向他們報(bào)出實(shí)價(jià)，絕不能利用客人的“無知”欺騙他們，耍一些“小聰明”。否則的話，只是一時(shí)得逞，最終將敗壞自身以至飯店的聲譽(yù)。案例 熱鬧的婚宴情景介紹一天，上海某飯店的宴會(huì)廳內(nèi)正在舉辦一個(gè)大型的蠟宴。席間氣氛熱烈， 參與者不停的走動(dòng)、敬酒、說笑，向新人祝賀，整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣 氛。宴會(huì)在熱烈進(jìn)行中，一位服務(wù)員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去。 剛到 桌旁停住，新郎突然從座位上站起準(zhǔn)備向別人敬酒， 一下子撞到了服務(wù)員 的身上。服務(wù)員出于職業(yè)本能和潛意識(shí)的支配，將湯盆向自己身上拉來， 高溫的熱湯潑到了他

53、的胳膊上。頓時(shí)，他感到劇痛鉆心，但他卻強(qiáng)忍疼痛， 不哼一聲，臉上仍帶著微笑，并向新郎到歉。焙宴還在進(jìn)行，這位服務(wù)員繼續(xù)忙著為客人們上灑上菜， 直到大家一一離 席為止。當(dāng)新人向接待焙宴的服務(wù)員道謝時(shí)才發(fā)現(xiàn)， 這位服務(wù)員的手臂上 燙起了十幾個(gè)水泡。大家問他為什么被燙的時(shí)候不說？服務(wù)員回答， 如果 被燙時(shí)表現(xiàn)出反常神情，便會(huì)影響蠟宴喜慶的氣氛。新郎和新娘聽后，異常感動(dòng)，半天都說不出話來案例分析本例中的服務(wù)員體現(xiàn)了很高的職業(yè)素養(yǎng)。為了迎合蠟宴的喜慶氣氛，達(dá) 到客人滿意的服務(wù)效果，他能夠克服難以忍受的肉體痛苦，仍然面帶微 笑，不動(dòng)聲色地繼續(xù)為客人服務(wù)，實(shí)在難能可貴。服務(wù)員在為客人服務(wù) 時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到一些

54、意想不到的事情，并給他們帶來肉體甚至精神上的 痛苦，能不能忍受這些痛苦，繼續(xù)堅(jiān)守崗位，是需要有一種精神的。從 這個(gè)案例中我們可以發(fā)現(xiàn)：忍耐是一種職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。當(dāng)服務(wù)員遇到使自己身心蒙受痛苦 和委屈的情況時(shí)，應(yīng)考慮到飯店的利益，忍讓為先，將事故的責(zé) 任攬到自己身上來，把“正確”讓給客人。本案例中，服務(wù)員由 于客人突然站起碰灑了湯而被燙傷，但他卻忍住痛苦，反向客人 道歉。這種做法既保全了客人的面子，又保持了宴會(huì)的氣氛，使 焙宴得以圓滿進(jìn)行。如果沒有很高的職業(yè)素養(yǎng)，這位服務(wù)員是做 不出這種行動(dòng)來的。防范事故應(yīng)永不松懈。本例中的服務(wù)員因客人的突然行為而被燙 傷，來不及防范，這說明我們應(yīng)增強(qiáng)一定的預(yù)防

55、和防范能力。如 看到場(chǎng)面熱鬧、客人常起身敬酒時(shí)，要馬上考慮到湯是不是會(huì)被 碰灑，要讓客人意識(shí)到你來上菜或上湯。這樣就能最大限度地避 免一些可能出現(xiàn)的事故。飯店應(yīng)提倡和表彰服務(wù)員在服務(wù)中的忍讓精神，對(duì)他們因忍讓和 奉獻(xiàn)所受的委屈理論、痛苦、損失，應(yīng)盡可能地讓其釋放出來， 并給他們以更多的溫暖和關(guān)心，必要時(shí)，應(yīng)找人替下傷員。這樣 能讓服務(wù)人員感受到飯店的關(guān)懷，使他們真心實(shí)意地甘愿為企業(yè) 和客人的利益奉獻(xiàn)。案例服務(wù)熱情周到情景介紹一天晚上，曲先生陪著一位美國(guó)客人來到某高級(jí)飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位服務(wù)小姐便熱情地為他們服務(wù)起來。 她為外賓擺上刀叉，為 兩位客人斟灑了、上湯、上菜、上飯。當(dāng)一大

56、盆“粟米羹端上后，她先為 客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始外賓還以為 是中餐的規(guī)矩，聽曲先生告訴他待客自愿后，忙在服務(wù)小姐要為他盛第三 碗時(shí)謝絕了。服務(wù)小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著： 上菜時(shí)即刻報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上斟酒，見菜碟的菜沒了立刻布菜， 見菜碟上的骨刺皮殼多了隨即更換，見米飯沒了趕緊添,她站在旁邊忙 上忙下，并不時(shí)用英語禮貌地詢問兩位還有何需要，搞得兩位拘謹(jǐn)起來。外賓把刀叉放下，從口袋里拿出香煙，抽一支在手里拿著，然后對(duì)曲先生 說：“這里的服務(wù)簡(jiǎn)直是太熱情了，不過，” “先生，請(qǐng)你抽煙?！狈?wù) 小姐見外賓手里拿著香煙，忙從口袋里拿出打火機(jī)，

57、熟練地打著火，送到 客人面前為他點(diǎn)煙。“喔”好，好！ ”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙， 樣子頗顯狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)小姐說了兩聲“謝謝！ ”見服務(wù)小姐又在忙著給他的碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”服務(wù)小姐隨即把煙缸拿去更換?！扒壬?，我們還是趕快吃完走吧。這里的服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn) 透不過氣來?！蓖赓e說完便急忙用餐。當(dāng)服務(wù)小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了服務(wù)小姐的布菜，各自吃 兩口便要求結(jié)賬了。在服務(wù)小姐為他們送賬單時(shí)，外賓拿出一張鈔票給服 務(wù)小姐，被服務(wù)小姐謝絕了，并告訴他中國(guó)飯店的餐廳不收小費(fèi)， 這是她 分內(nèi)的工作。外賓不太習(xí)慣地把錢又收了起

58、來。服務(wù)小姐把他們送離座位 連聲說：“歡迎再來?！卑咐治霰纠校?wù)小姐的服務(wù)熱情很高，但節(jié)奏顯的太快，給人一種緊張的 壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種無干擾服務(wù)的形式。這 種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。例如，見到客 人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處?kù)o候其召喚；布菜、 盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)征得客人的同意，不要自作主張，以免對(duì)客人形成 不必要的干擾?！盁崆榉?wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求 來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者需 要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。第五節(jié)結(jié)束工作一、結(jié)賬與收銀服務(wù)二、送客與收尾服務(wù)三、管理日志的填寫一

59、、結(jié)賬與收銀服務(wù)(一)相關(guān)知識(shí).結(jié)賬的種類(1)現(xiàn)金結(jié)賬一一適用于店外的零散客人和團(tuán)隊(duì)客人(2)支票結(jié)賬一一適用于企業(yè)、大公司的長(zhǎng)期包餐或大型宴會(huì)、旅游團(tuán)隊(duì) 用餐(3)信用卡結(jié)賬一一適用于零散客人。(4)簽單一一適用于住店客人理論、與飯店簽訂合同的單位、飯店高層管理人員及飯店的VIP客人等.結(jié)賬的要求結(jié)賬服務(wù)隊(duì)整個(gè)服務(wù)過程來說十分重要，結(jié)賬中出現(xiàn)的問題會(huì)影響客人對(duì)飯 店的印象，影響整體服務(wù)質(zhì)量。(1)要注意結(jié)賬的時(shí)機(jī)。服務(wù)人員不可催促客人結(jié)賬，結(jié)賬應(yīng)由客人主動(dòng) 提出，以免造成趕走客人的印象。同時(shí)賬單遞送要及時(shí)，不可讓客人等候過 長(zhǎng)(2)要注意結(jié)賬的對(duì)象。尤其是在散客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)分清由誰付款，如果

60、搞 錯(cuò)了收款對(duì)象容易造成客人對(duì)飯店的不滿。(3)要注意服務(wù)態(tài)度。餐飲服務(wù)中的態(tài)度要始終如一，結(jié)賬階段也要體現(xiàn) 出熱情和有禮的服務(wù)風(fēng)范。絕不要在客人結(jié)賬后就停止為其服務(wù)，馬上撤去 收拾，而應(yīng)繼續(xù)為其端茶送水，詢問他們的要求，直至他們離去。（二）結(jié)賬服務(wù)程序結(jié)賬準(zhǔn)備：.在給客人上完菜后，服務(wù)員要到賬臺(tái)核對(duì)賬 單.當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人稍等，立即去收 銀出取回賬單.服務(wù)員告訴收款員臺(tái)號(hào)，并核查賬單臺(tái)號(hào)、 人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否準(zhǔn)確無誤.將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時(shí), 賬單正面朝向客人.注意先上小毛巾、后遞賬單.隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆遞交賬單：將取回的賬單夾在結(jié)賬夾里，走到 主人右側(cè)，打開賬