全面質(zhì)量管理tqm講義

1、第一講 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述第一節(jié) 全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述最早提出全面質(zhì)量管理概念（全面質(zhì)量管理（TQM的四個(gè)發(fā)展階段從 1961 年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國(guó)對(duì)它進(jìn)行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：日本從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理 1950 年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和方法。 當(dāng)時(shí)，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來， 但是它對(duì)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。到 1970 年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)

2、的基層。質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)從 20 世紀(jì) 70 年代開始， 日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益， 充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)量管理的好處。 日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對(duì)待， 并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣 和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。 1986 年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于 1987 年 3 月正式頒布了 ISO 9000系 列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個(gè)階段。因此，我們通常所熟悉的 ISO 9000

3、系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際 上是對(duì)原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量管理上升到經(jīng)營(yíng)管理層面隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展， 企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營(yíng)管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。 第二節(jié)世界范圍內(nèi)TQM勺實(shí)施狀況和代表人物 全面質(zhì)量管理（TQM在國(guó)外的實(shí)施現(xiàn)狀 60 年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受，但是由于國(guó)情不同，各國(guó)企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長(zhǎng)。目前， 全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的 成果。 在二次世

4、界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。 全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國(guó)為代表的 “美國(guó)系統(tǒng)” 、 以日本為代表的 “日本系統(tǒng)” ， 以及以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的 “前 蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中， 我們不得不提到無缺陷運(yùn)動(dòng)。 這項(xiàng)活動(dòng)來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量， 各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國(guó)為代表的美國(guó)系統(tǒng)， 在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究， 即認(rèn)為質(zhì)量 管理是需要付出成本的，具體研究?jī)?nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。以日

5、本為代表的“日本系統(tǒng)”從 70 年代開始，日本已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了 QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。到70年代末期，日本國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬(wàn)個(gè)QC小組，共有 500多萬(wàn)成員參與了QC小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本 系統(tǒng)”。以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的

6、思路和模式。 前蘇聯(lián)國(guó)家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩 萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng) 便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè) 飛躍。此外，“薩萊托夫制度” 還提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?測(cè)定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理（TQM在我國(guó)的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問題對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國(guó)范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國(guó)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)

7、開始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。表1-1全面質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機(jī)械部在全國(guó)范圍內(nèi)開始了第一個(gè)“質(zhì)量月”活動(dòng)1979 年質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立1980 年工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年來QC小組注冊(cè)數(shù)量達(dá)到1554萬(wàn)個(gè)全面質(zhì)量管理的代表人物在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個(gè)代表國(guó)家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。此外，一些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的貢 獻(xiàn)，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫朱蘭、菲利普克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫

8、 等。戴明戴明博士生于1900年，他在休哈特的統(tǒng)計(jì)過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了 PDCAf環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)” ，PDCA循環(huán)對(duì)全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質(zhì)量管 理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCAf環(huán)中，“策劃（P）實(shí)施（D）檢查（C）一處理（A） ”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)包括了四個(gè)階段，如圖1-2所示。圖1-2 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段約瑟夫朱蘭

9、在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博士，另一個(gè)不可忽視的人物是約瑟夫朱蘭。約瑟 夫朱蘭博士出生于 1904年，在工作實(shí)踐中逐步成長(zhǎng)為一位著名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三 部曲和質(zhì)量螺旋是對(duì)全面質(zhì)量管理的最大貢獻(xiàn)。質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，通過識(shí)別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能 滿足企業(yè)的需求。質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識(shí)別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn) 和銷售這樣的產(chǎn)品， 使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的 新需求進(jìn)

10、行新一輪的循環(huán)。菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作質(zhì)量是免費(fèi)的和質(zhì)量沒有眼淚，在整個(gè)世界范圍內(nèi)， 特別是對(duì)西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的促進(jìn)作用， 是質(zhì)量管理 的經(jīng)典著作之一。菲利普克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分， 它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評(píng)估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中充當(dāng)著一個(gè)非常重要的角色，整個(gè)日本企業(yè)由于實(shí)施QC小組活動(dòng)而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動(dòng)中，最為醒

11、目的代表人物為石川馨、新卿重夫。石川馨石川馨出生于1915 年，他率先將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過程當(dāng)中。后來，他又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具， 這幾種管理工具實(shí)際上就是統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)分析技術(shù)在 質(zhì)量控制活動(dòng)中的具體應(yīng)用形式。新卿重夫新卿重夫出生于1909 年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。新卿重夫博士對(duì)質(zhì)量管理的另一個(gè)重大貢獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們?cè)诟鼡Q產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)候，以最快的速度更換模具從而不影響整個(gè)生產(chǎn)的進(jìn)行。這一體系實(shí)際上就是JIT 適時(shí)生產(chǎn)的前身。此外， 新卿重夫還提出了源頭檢驗(yàn)體系， 將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。他認(rèn)為

12、，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理， 它是質(zhì)量管理的更高境界。 全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇， 強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心， 強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)， 強(qiáng)調(diào)全員的 教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義。什么是全面全面是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語(yǔ)， 它主要包括三個(gè)層次的含義： 運(yùn)用多種手段， 系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程； 質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)

13、化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中。從英文角度來理解TQM全面質(zhì)量管理的英文原文為 Total Quality Management 。 其中， Total 指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中， Quality 指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級(jí)管理人員要充分地協(xié)調(diào)好。 “三全”的TQM根據(jù) ISO 9000 的定義，質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 由此可見， 質(zhì)量管理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品

14、質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設(shè)計(jì)和使用的過程。通常認(rèn)為，影響質(zhì)量的因素主要有五個(gè)，即人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境，簡(jiǎn)稱人、機(jī)、料、法和環(huán)，如圖 2-1 所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設(shè)計(jì)和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理，并強(qiáng)調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。圖 2-1 影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理， 轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理， 它不

15、僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性， 而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。 概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：以適用性為標(biāo)準(zhǔn)在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中， 一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)， 即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。 但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求， 始終以用戶的滿意為目標(biāo)。從這個(gè)角度來看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。以人為本全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理， 必須十分重視整個(gè)過程中所涉及的人員。 為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個(gè)方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，

16、重視和支持質(zhì)量管理活動(dòng)；給予每個(gè)人均等機(jī)會(huì)，公正評(píng)價(jià)結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場(chǎng)員工的差異。突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性。 在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中， 產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求， 而現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。 但是， 由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的： 顧客的需求通常會(huì)隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高， 這就要求我們有動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過程中有控制程序，而且要有改進(jìn)程序。綜合性全面質(zhì)量管理還有一個(gè)特點(diǎn)就是綜合性。 所謂綜合性， 指的是綜合運(yùn)用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化的

17、、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機(jī)器和信息有機(jī)結(jié)合起來。在日本， 石川馨博士最早將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量管理過程之中， 并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。 因此， 絕大部分的企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一項(xiàng)重要內(nèi)容， 給予足夠的重視并投入相應(yīng)的人力、 物力來確保 產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。為顧客服務(wù)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況已經(jīng)結(jié)束， 市場(chǎng)呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對(duì)性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去

18、。因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程， 這一過程是由若干個(gè)相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的， 從供應(yīng)商提供原料、進(jìn)廠檢驗(yàn)控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)，直到合格品入庫(kù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄范圍。質(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律有需求才有市場(chǎng)，產(chǎn)品在市場(chǎng)中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不斷地提高，但顧客的需求也會(huì)相應(yīng)地變得更高。因此，我們必須意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)規(guī)律一樣具有波動(dòng)的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動(dòng)。質(zhì)量控制以自檢為主在全面質(zhì)量管理過程中

19、， 對(duì)質(zhì)量的控制應(yīng)該以自檢為主。 這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們?cè)谌^程的生產(chǎn)制造中必須樹立強(qiáng)烈的自我質(zhì)量意識(shí)， 而不是等到質(zhì)量部門檢驗(yàn)以后才形成質(zhì)量的 概念。質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話全面質(zhì)量管理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)來證明， 而不是靠人員的感 覺來確定。只有那些真實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷售量和對(duì)市場(chǎng)的占有率等，才能夠說明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。質(zhì)量以預(yù)防為主在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中， 往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗(yàn)來控制產(chǎn)品的質(zhì)量， 這種質(zhì)量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補(bǔ)救措施。 因此在全面質(zhì)量管理中， 我們必須意識(shí)到質(zhì)量應(yīng)該以 預(yù)防為主，通過事前管理的方式來

20、降低產(chǎn)品的成本?？茖W(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合全面質(zhì)量管理尤其要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合。從1961 年提出全面質(zhì)量管理的概念開始， 科學(xué)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)的推動(dòng)作用越來越巨大和明顯， 因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和統(tǒng) 計(jì)方法充分利用到全面質(zhì)量管理之中。第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)戴明博士最早提出了 PDCAf環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ) 和方法依據(jù)就是 PDCAf環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企 業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCAf環(huán)中，“計(jì)劃（P）實(shí)施（D）檢查（Q 處理（A） ”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量

21、保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個(gè)階段和八個(gè)步驟，如圖 2-2 和圖 2-3 所示。圖 2-2 PDCA 循環(huán)的四個(gè)階段圖 2-3 PDCA 的八大步驟P:計(jì)劃（Plan）在開始進(jìn)行持續(xù)改善的時(shí)候，首先要進(jìn)行的工作是計(jì)劃。計(jì)劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。 計(jì)劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、 追蹤流程目前的運(yùn)行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點(diǎn)； 根據(jù)搜集到的資料， 進(jìn)行分析并制定初步的解決方案， 提交公司高層批準(zhǔn)。計(jì)劃階段包括四項(xiàng)工作內(nèi)容：分析現(xiàn)狀通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說

22、明。尋找原因在所搜集到的資料的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。提煉主因從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。制定計(jì)劃針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實(shí)到執(zhí)行者。D：實(shí)施（Do）在實(shí)施階段，就是將制定的計(jì)劃和措施， 具體組織實(shí)施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高 層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計(jì)劃的實(shí)施。在實(shí)施階段需要注意的是， 不能將初步的解決方案全面展開， 而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)行試驗(yàn)。這樣，即使設(shè)計(jì)方案存在較大的問題時(shí)，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗(yàn)的形式， 檢驗(yàn)解決方案是否可行。C:檢查（Check）第

23、三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了 預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作后，分析所得到的檢查結(jié)果，尋找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過暫時(shí)性生產(chǎn)對(duì)策的實(shí)施，檢驗(yàn)方案的有效性，進(jìn)而 保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖。A：處理(Administer )第四階段是處理，對(duì)總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)可遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)

24、。對(duì)于沒有解決的問題， 應(yīng)提到下一個(gè)PDCAf環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，估計(jì)成績(jī)，處理差錯(cuò)。把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來， 制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯(cuò)記錄在案， 作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)，作為下一階段的計(jì)劃目標(biāo)。第五節(jié)全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務(wù)之中，全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的層面。對(duì)于企業(yè)來說，全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵(lì)全體員工都參與到質(zhì)量管理工作中去。從發(fā)展的角度來看，

25、全面質(zhì)量管理永遠(yuǎn)也不會(huì)落后。在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，每年都進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)的八大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動(dòng)生產(chǎn)率、成本、利潤(rùn)、流動(dòng)資金占用等，其中 質(zhì)量依然占據(jù)了主導(dǎo)地位。在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上又有了新的發(fā)展。在當(dāng)今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實(shí)際上就是基于統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提升到了一個(gè)更高的層次?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。全面質(zhì)量管理方法從 1961年誕生開始，經(jīng)歷了 40多年的完善和發(fā)展，為世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了 不可忽視的推動(dòng)作用。但是，隨著科

26、學(xué)技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會(huì)有一定的生命周期。 為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理方法還會(huì)有市場(chǎng)嗎？對(duì)這個(gè)問題你怎么看待？ 請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述你的觀點(diǎn)。(見參考答案2-1)【本講小結(jié)】與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。全面質(zhì)量管 理的主要特點(diǎn)包括：以適應(yīng)性為標(biāo)準(zhǔn)、以人為本、突出動(dòng)態(tài)的改進(jìn)以及綜合性。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)是PDCAf環(huán)，通過PDCAf環(huán)推動(dòng)質(zhì)量不斷向更好的方向改進(jìn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全面質(zhì)

27、量管理還處于不斷完善中，并在以前的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展出更高層次的管理方法，如六西格瑪方 法等。第3講TQM的任務(wù)和內(nèi)容【本講重點(diǎn)】TQM勺目標(biāo)和任務(wù)TQM勺內(nèi)容本質(zhì)TQM勺過程和內(nèi)容TQM勺目標(biāo)和任務(wù)TQM勺目標(biāo)全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是個(gè)實(shí)踐問題。 它是在人們對(duì)質(zhì)量的要求不斷提高， 企業(yè)所承受的改進(jìn)質(zhì)量的壓力日趨嚴(yán)峻， 而現(xiàn)有理論、方法和手段等又難以解決問題的情況下產(chǎn)生的， 并隨著越來越廣 泛的推廣和應(yīng)用而不斷發(fā)展和完善起來的。產(chǎn)品是為顧客所享受的， 因此， 全面質(zhì)量管理的原則之一就是始終要以顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求是進(jìn)行TQM勺目標(biāo)?！邦櫩偷谝?、客戶第一”的理念到了今天已經(jīng)有了更

28、深層次的發(fā)展。TQM的任務(wù)由于TQM勺目標(biāo)是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶滿意，因此，TQM勺任務(wù)都是圍繞著滿足客戶需求、獲取最大利益這個(gè)中心而展開的。TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取利潤(rùn)，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要 而及時(shí)的服務(wù)等。生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品全面質(zhì)量管理在以“客戶第一、顧客第一”為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步延伸出創(chuàng)造客戶價(jià)值的質(zhì)量管理理念。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求。例如，即使生產(chǎn)出來的襪子能夠穿20 年，也沒有用戶愿意穿同

29、樣的襪子這么久。以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取必要的利潤(rùn)全面質(zhì)量管理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本， 以用戶認(rèn)為合理或可以接受的價(jià)格銷售產(chǎn)品， 并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤(rùn)。如果企業(yè)沒有質(zhì)量成本的概念，僅僅是為了生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求， 結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品成本急劇上升， 以至于顧客無法接受產(chǎn) 品的價(jià)格，那么，這樣的生產(chǎn)活動(dòng)和質(zhì)量活動(dòng)是沒有意義的。保證必要的生產(chǎn)數(shù)量全面質(zhì)量管理的第三個(gè)重要任務(wù)是企業(yè)必須保證必要的生產(chǎn)數(shù)量， 這是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中十分重要的要素之一。 只有達(dá)到了一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的時(shí)候， 產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不 斷地獲得價(jià)格和質(zhì)量都令人滿意

30、的產(chǎn)品。例如， 格蘭仕是全世界生產(chǎn)規(guī)模最大的微波爐生產(chǎn)廠家， 同時(shí)它的產(chǎn)品銷售量也是最高。正是由于龐大的生產(chǎn)量， 使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對(duì)微波爐的功能需求， 還能在保證質(zhì)量的前提下 不斷地降低產(chǎn)品的價(jià)格。在用戶需要時(shí)，及時(shí)提供必要的服務(wù)在全面質(zhì)量管理過程中提出了全過程的概念， 這個(gè)全過程包括了產(chǎn)品的售后服務(wù)。 全面質(zhì)量管理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)的服務(wù)， 售后服務(wù)由此成為產(chǎn)品質(zhì)量不可或 缺的一部分。因此，我們?cè)诶斫馊尜|(zhì)量管理目標(biāo)的時(shí)候，要牢記以顧客為中心，盡可能地讓顧客感到滿意。TQM勺過程和內(nèi)容全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。 企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，

31、除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實(shí)好全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個(gè)方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。一般性的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計(jì)量的，同時(shí)又具有技術(shù)含量。 此外，質(zhì)量特征發(fā)生變 化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個(gè)方面：質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征。 質(zhì)量必須是可以度量的， 能 夠準(zhǔn)確地、并且必須用數(shù)據(jù)來表示。同時(shí)，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)，或者蘊(yùn)含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。這些都是全面質(zhì)量管理過程中所要求的。質(zhì)量特征變化

32、的原因全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。 由于顧客的需求在不斷地改變， 產(chǎn) 品質(zhì)量如同市場(chǎng)規(guī)律一樣同樣會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)， 這種波動(dòng)需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究， 尋找產(chǎn)生 波動(dòng)的具體原因，并謀求將這種波動(dòng)降低到最小的程度。當(dāng)然，完全消除這種波動(dòng)是無法實(shí)現(xiàn)的。一般性的方法全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、 質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)。 通過這些方法的運(yùn)用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更 好地去滿足顧客的需求。質(zhì)量控制界限的判別由于多方面因素的影響， 質(zhì)量具有一定的波動(dòng)性。 質(zhì)量的波動(dòng)必須是在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行， 而 不能超出這個(gè)

33、范圍。因此，對(duì)于全面質(zhì)量管理的一般性方法來說，如何去設(shè)定波動(dòng)的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要我們進(jìn)行深入研究的內(nèi)容。質(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)無論何時(shí)何地都離不開抽樣檢查， 因?yàn)槲覀儾惶赡馨阉械漠a(chǎn)品進(jìn)行徹底的 檢驗(yàn)，特別是對(duì)于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實(shí)的。因此，為了比較客觀地反應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對(duì)抽樣的可信度進(jìn)行評(píng)估等。預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)全面質(zhì)量管理中的第三個(gè)一般性方法就是預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)， 這些在企業(yè)的質(zhì)量 檢驗(yàn)中經(jīng)?？梢钥吹?。實(shí)際上，質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，而是制造出來的，同時(shí)也是預(yù)防出來的。因此，我們應(yīng)該把更多精力放在

34、產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防上。TQM勺內(nèi)容本質(zhì)TQM勺內(nèi)容本質(zhì)TQM勺一般性內(nèi)容和一般性方法實(shí)際上揭示了TQM勺內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對(duì)全面質(zhì)量的管理，它包括從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的開發(fā)，一直到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務(wù)，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范圍；TQM是對(duì)全部過程的管理，從顧客的需求開始，直到通過設(shè)計(jì)檢驗(yàn)等全過程的活動(dòng)， 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。此外，TQM一種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量的預(yù)防和保證。TQM是采用科學(xué)方法的質(zhì)量管理，當(dāng)前最為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、 經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)技術(shù)都被廣泛地應(yīng)用到全面質(zhì)量管理的過程之中， 使

35、其變得更為可靠。TQMir過程螺旋上升圖全面質(zhì)量管理的全過程螺旋上升情況如圖 3-1 所示， 箭頭所指的方向是用戶需要。 我們從企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展計(jì)劃開始，通過試驗(yàn)研究，設(shè)計(jì)出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進(jìn)行試制，在試制過 程中測(cè)量或評(píng)估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗(yàn)、包裝入庫(kù)、產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過程。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目標(biāo)就是使這個(gè)全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求， 這樣就會(huì)對(duì)全面 質(zhì)量管理有了一個(gè)全輪廓的概念。圖 3-1 TQM 全過程螺旋上升圖TQ娓全面質(zhì)量和全

36、過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、 產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個(gè)具體環(huán)節(jié)中，TQMTB發(fā)揮著難以替代的巨大作用。設(shè)計(jì)試制 TQM設(shè)計(jì)試制過程中的TQM任務(wù)在設(shè)計(jì)試制過程中， 全面質(zhì)量管理的任務(wù)主要有兩項(xiàng)。第一個(gè)任務(wù)是根據(jù)產(chǎn)品的使用要求， 對(duì)顧客使用本產(chǎn)品的情況進(jìn)行實(shí)際調(diào)查， 并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ)， 來保證和促進(jìn) 設(shè)計(jì)的質(zhì)量。TQ般求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品。第二個(gè)任務(wù)是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量

37、不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒有實(shí)際意義。設(shè)計(jì)試制過程中的TQM具體內(nèi)容TQM勺具體內(nèi)容在設(shè)計(jì)試制過程中大約體現(xiàn)在十個(gè)方面，如根據(jù)科學(xué)的信息制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設(shè)計(jì)試 制過程中，全面質(zhì)量管理所要完成的任務(wù)就是去監(jiān)督整個(gè)質(zhì)量過程。在設(shè)計(jì)試制過程中， 全面質(zhì)量管理的很多系統(tǒng)內(nèi)容都有進(jìn)行量化的計(jì)算方法， 這將涉及其他更為廣泛的內(nèi)容。 這些詳細(xì)的計(jì)算方法和評(píng)估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實(shí)際過程中的應(yīng)用還比較少。 生產(chǎn)制造 TQM 由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響， 絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為

38、全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進(jìn)行的。實(shí)際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量管理只不過是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點(diǎn)內(nèi)容，分別是：加強(qiáng)工藝管理、組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作、把握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)、加強(qiáng)不合格品的管理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。 因此， 我們通常在工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)中建立質(zhì)量 管理點(diǎn)，并運(yùn)用控制圖來保證質(zhì)量。 輔助生產(chǎn) TQM 每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購(gòu)所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備，因此，對(duì)于輔助生產(chǎn)過程來說， 全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的

39、質(zhì)量管理， 只有控制好原料的質(zhì)量， 才能為達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。輔助生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應(yīng)質(zhì)量的管理。 “工欲善其事， 必先利其器” ，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具， 工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到 質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。 產(chǎn)品使用 TQM 由于全面質(zhì)量管理涉及全過程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后， 仍然需要我們重視質(zhì)量管理。 在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容之一就是開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中， 特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中， 產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已

40、成為產(chǎn)品全面 質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過程中的另一個(gè)重要內(nèi)容就是進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查， 并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。 這也就是人們通常所說的產(chǎn)品售后服務(wù)， 但已經(jīng)被上升為質(zhì)量管理 的內(nèi)容。 維修過程 TQM 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要包括人員、機(jī)器、物料、方法和環(huán)境，在維修過程中，全面質(zhì)量管理可以從人、機(jī)、料、法、環(huán)這五個(gè)方面入手進(jìn)行分析，有針對(duì)性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)主要有三項(xiàng)： 消除人為差錯(cuò)， 因?yàn)樵诒姸嗟馁|(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯(cuò)是最主要的原因； 使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)

41、量管理方法,如設(shè)置工序關(guān)鍵點(diǎn)和運(yùn)用控制圖等。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。長(zhǎng)久以來，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過 程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此確認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。請(qǐng)從全面質(zhì)量管理的角度出發(fā)，分 析這種觀點(diǎn)是否合理？為什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述你的理解。（見參考答案3-1）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理的目標(biāo)是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶滿意。因此，TQM勺任務(wù)都是圍繞著滿足客戶需求來展開的。TQM）勺任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取利潤(rùn)，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提

42、供必要而及時(shí)的服務(wù)等。TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修 等具體內(nèi)容。實(shí)際上，對(duì)于不同的產(chǎn)品，全過程雖然有著不同的定義和特點(diǎn)，但產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到售后服務(wù)都應(yīng)該全部 納入到全面質(zhì)量管理的范疇。第4講 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（上）【本講重點(diǎn)】標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量理化工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)中的一項(xiàng)綜合性基礎(chǔ)工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡(jiǎn)單化，保證企業(yè) 這一生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地運(yùn)行。標(biāo)準(zhǔn)化工作概述什么是標(biāo)準(zhǔn)按照我

43、國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的定義，標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作 為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。按照ISO國(guó)際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事 物和概念通過制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。標(biāo)準(zhǔn)化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結(jié)構(gòu)和插彳的接口都是標(biāo)準(zhǔn)化的，如 PS2接口和USB接口等。標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義標(biāo)準(zhǔn)化工作作為一項(xiàng)綜合性的基礎(chǔ)工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等各項(xiàng)工作有著密切的聯(lián)系，通過標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

44、過程中的勞動(dòng)消耗。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 化的范圍越廣，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越大。標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)無論是生產(chǎn)還是評(píng)定和檢驗(yàn)產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)，同時(shí)又起到揭示差距、鞭策后進(jìn)的作用。一 般說來，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。標(biāo)準(zhǔn)化工作的對(duì)象和基本任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在著的重復(fù)性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形的事務(wù)；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是結(jié)合企業(yè)的

45、各項(xiàng)工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最 少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理在全面質(zhì)量管理過程中， 首先要解決如何對(duì)質(zhì)量要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的問題。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的原理 決定標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施。一般說來，標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理主要有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實(shí)際上是全面質(zhì)量管理過程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧 客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在管理過程中所起的作用是對(duì)全過程進(jìn)行平衡和協(xié)調(diào)。簡(jiǎn)化統(tǒng)一原

46、理含有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品本身使用過程中的高科技性和復(fù)雜性，真正的高科技產(chǎn)品應(yīng)該能夠讓顧客使用起來感覺非常簡(jiǎn)單，完全可以用最簡(jiǎn)單的操作來取代過去很復(fù)雜的程 序，達(dá)到或超過原來的使用效果。這種原則也就是全面質(zhì)量管理中所提到的標(biāo)準(zhǔn)化的簡(jiǎn)化統(tǒng)一原理。分解合成原理分解合成原理可以用電腦的組裝和拆卸過程進(jìn)行形象的比喻。我們?cè)谫|(zhì)量管理過程中將整體的質(zhì)量分解成獨(dú)立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進(jìn)行調(diào)查，收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)每個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量要素問 題都得到解決以后，再將它們進(jìn)行合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供給顧客。因此，分解合成原 理實(shí)際上為我們提供了一種進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的方法。優(yōu)選再現(xiàn)原理在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的過程

47、中， 優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過 PDCAf環(huán)工作，一旦解決某一個(gè)質(zhì)量問題后， 就需要對(duì)所采取的有效措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化， 這是一個(gè)優(yōu)選的過程。 優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質(zhì) 量控制方法可以不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法。穩(wěn)定過渡原理在對(duì)原有的質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量管理辦法的優(yōu)點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。這樣也就形成了標(biāo)準(zhǔn)化的第五個(gè)原理一一穩(wěn) 定過渡原理。標(biāo)準(zhǔn)化的形式從標(biāo)準(zhǔn)化的五個(gè)基本原理中，可以清楚地看到標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式：簡(jiǎn)單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、 通用化以及組合化與模塊化。其中，簡(jiǎn)單化要求將最復(fù)雜的東西最簡(jiǎn)

48、單化，讓使用更為方便；統(tǒng)一 化要求使質(zhì)量能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化要求質(zhì)量能夠進(jìn)行分解和組合。標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)的類型總體上可以劃分為三大類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，如表4-1所示。其中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)等；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等。表4-1 標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)類型具體類型技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)等管理標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、例如ISO9000 等工作標(biāo)準(zhǔn)專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)

49、準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)與編號(hào)如表4-2所示，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，標(biāo)準(zhǔn)總共被分為三級(jí)：第一級(jí)為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級(jí)為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，如CEN等；第三級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如我國(guó)制定的【自檢】國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO:國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IEC:國(guó)際電工委員會(huì)ITU:國(guó)際電信聯(lián)盟等區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)CEN歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)CMEN中美地區(qū)泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)APSC亞太標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1級(jí)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；2級(jí)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3級(jí)，地方標(biāo)準(zhǔn)；4級(jí)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)表4-2標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)和編號(hào)請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。簡(jiǎn)單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化，是標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式。其中， 在

50、當(dāng)今的行業(yè),特別是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來越普遍。那么，為什么組合化和模塊化會(huì)如此流行？請(qǐng)簡(jiǎn)單分析 組合化和模塊化的好處。（見參考答案4-1）參考答案4-1組合化和模塊化使得質(zhì)量管理可以被分解為一個(gè)個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量要素，然后對(duì)質(zhì)量要素進(jìn)行調(diào) 查、收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)單獨(dú)的質(zhì)量要素問題被解決之后，就可重新組合為一個(gè)整體。因此，組合 化和模塊化有利于全過程的質(zhì)量管理。計(jì)量理化工作計(jì)量是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。依靠計(jì)量檢測(cè)技術(shù)取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國(guó)防建設(shè)、科學(xué)研究、國(guó)際貿(mào)易和人民生活的必要基礎(chǔ)條件。 在全面質(zhì)量管理過程中，我們需要了解計(jì)量工作的內(nèi)容和要

51、求。計(jì)量理化工作概述計(jì)量理化工作的常識(shí)包括計(jì)量類型和計(jì)量范圍等。其中，七類基本的計(jì)量類型分別是長(zhǎng)度的計(jì)量、質(zhì)量的計(jì)量、時(shí)間的計(jì)量、電流強(qiáng)度的計(jì)量、熱力學(xué)溫度的計(jì)量、光強(qiáng)度的計(jì)量和物質(zhì)的量的 計(jì)量。此外，在全面質(zhì)量管理過程中還經(jīng)常需要用到十個(gè)計(jì)量范圍，分別是長(zhǎng)度、力學(xué)、熱學(xué)、電 磁、無線電、時(shí)間頻率、聲學(xué)、電子輻射、光學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等。計(jì)量工作的內(nèi)容在全面質(zhì)量管理中，十分強(qiáng)調(diào)必須用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話。為此，我們就不可避免地要想辦法解決如何獲取數(shù)據(jù)的問題。 一般說來，我們只能通過計(jì)量來獲取數(shù)據(jù)，因此，計(jì)量工作有兩方面的內(nèi)容：計(jì)量技術(shù)和計(jì)量管理。通過現(xiàn)代科學(xué)計(jì)量方法的充分運(yùn)用，使計(jì)量不但準(zhǔn)確，而且快速、簡(jiǎn)

52、單和易 行，這對(duì)于順利完成計(jì)量工作的要求是非常有利的。計(jì)量工作的要求計(jì)量工作的要求主要有四個(gè)方面：第一個(gè)是齊全完整，即在獲取數(shù)據(jù)的時(shí)候一定要獲取完整的 數(shù)據(jù)；第二個(gè)是準(zhǔn)確合理；另外兩個(gè)要求分別是嚴(yán)格統(tǒng)一和精確科學(xué)。實(shí)際上，精確并不代表準(zhǔn)確,準(zhǔn)確也不代表精確。因此，在計(jì)量工作中要科學(xué)地對(duì)待準(zhǔn)確和精確這兩個(gè)不同的概念。質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過 程中所反映出來的各種情報(bào)資料。根據(jù)認(rèn)識(shí)來源于實(shí)踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作的意義和要求影響

53、產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量管理， 提高產(chǎn)品質(zhì)量， 關(guān)鍵是要對(duì)來自各方面的因素有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。由于決策過程實(shí)際上是一個(gè)收集信息、判斷、 權(quán)衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場(chǎng)的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息工作必須滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整這五個(gè)方面的要求。質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動(dòng)中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個(gè)方面的

54、工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、 制 定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。最重要的是，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，建立從信息的收集開始，經(jīng)過加工、匯總、傳遞、儲(chǔ)存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統(tǒng)。同時(shí)，要建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心，負(fù)責(zé)全企業(yè)質(zhì)量信息的管理工作， 及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門提供準(zhǔn)確信息，保證質(zhì)量信息的暢通， 提高信息工作的效率。質(zhì)量部門的質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量管理部門在從事質(zhì)量信息管理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實(shí)施以下幾個(gè)方面的措施：建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯如同每批產(chǎn)品都要留樣一樣，質(zhì)量管理部門必須盡力建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯。建立質(zhì)量檔案能夠

55、使我們從歷史的統(tǒng)計(jì)中獲取經(jīng)驗(yàn)，提前做好預(yù)防措施，減少探索的過程。此外，質(zhì)量檔案建立之后， 一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故， 我們就可以根據(jù)檔案，依照質(zhì)量管理辦法來尋找產(chǎn)生質(zhì)量事故的原因。加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析質(zhì)量管理部門還必須加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析。 在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中， 每個(gè)月都會(huì)產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表， 這種報(bào)表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實(shí)。在實(shí)施全面質(zhì)量管理之前， 質(zhì)量分析報(bào)告僅僅是提供了一種質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表，而加強(qiáng)對(duì)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析則是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。建立質(zhì)量分析匯報(bào)制度建立質(zhì)量分析匯報(bào)制度也是進(jìn)行質(zhì)量信息管理工作所必不可少的工作內(nèi)容。 當(dāng)我們意識(shí)到質(zhì)量成本存在的時(shí)候，就必須定期向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門、

56、QC 小組，甚至是向全體員工匯報(bào)對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后所得到的結(jié)果。另外，在進(jìn)行全面質(zhì)量管理、培訓(xùn)、教育、實(shí)施的過程中，我們同樣需要使用這些信息。全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理質(zhì)量信息管理部門還應(yīng)該充分利用全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理。 科學(xué)技術(shù)發(fā)展到今天， 能夠用來幫助我們進(jìn)行質(zhì)量信息管理的不僅僅是企業(yè)的全體員工， 還可以利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、 互聯(lián)網(wǎng)等來獲取和管理信息。此外，我們還可以與其他人、其他組織進(jìn)行質(zhì)量信息的共享。這些都能夠?yàn)槿尜|(zhì)量管理工作的正常運(yùn)行帶來良好的效果。質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作概述質(zhì)量責(zé)任制簡(jiǎn)介建立質(zhì)量責(zé)任制， 是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。 不管是什么類型的企業(yè)， 都應(yīng)該做到 “

57、質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。只求數(shù)量而不講質(zhì)量的責(zé)任制是不可取的。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。全面質(zhì)量管理的原則之一就是必須由企業(yè)的高層直接負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理工作， 并且給予質(zhì)量管理工作足夠的支持。 因此，實(shí)施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一。質(zhì)量教育工作簡(jiǎn)介人是生產(chǎn)力諸要素中最重要的要素，工作要靠人來做，產(chǎn)品要靠人來制造，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，歸根結(jié)底取決于員工的技術(shù)水平，取決于各方面管理工作的水平。因此，開展全面質(zhì)量管理工作，必須從提高員工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育工

58、作作為“第一道工序”，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素質(zhì)提供合格的人力資源保障。前蘇聯(lián)全面質(zhì)量管理模式的實(shí)踐證明， 質(zhì)量教育工作和培訓(xùn)對(duì)全面質(zhì)量管理的促進(jìn)具有相當(dāng)巨大的作用。因此，企業(yè)要重視質(zhì)量教育工作。值得注意的是，進(jìn)行質(zhì)量教育和培訓(xùn)的時(shí)候，有必要將所有的員工分為領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)骨干和操作工人這三個(gè)層面，并建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，靈活采用多種培訓(xùn)方式，加強(qiáng)員工的全面質(zhì)量意識(shí)?！颈局v小結(jié)】搞好全面質(zhì)量管理必須做好一系列的基礎(chǔ)工作， 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、 開展質(zhì)量管理的立足點(diǎn)和依據(jù)， 也是質(zhì)量管理工作取得成效、 質(zhì)量體系有效運(yùn)作的前提和保證。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)能

59、否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作為企業(yè)開展全面質(zhì)量管理建立基本的秩序和準(zhǔn)則， 提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證質(zhì)量管理活動(dòng)的持續(xù)和深入。它一般包括質(zhì)量教育工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容?！拘牡皿w會(huì)】第 5 講 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（下）【本講重點(diǎn)】質(zhì)量培訓(xùn)工作質(zhì)量目標(biāo)管理看板管理實(shí)驗(yàn)室管理質(zhì)量培訓(xùn)工作質(zhì)量培訓(xùn)工作和其他培訓(xùn)工作一樣， 也需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地強(qiáng)調(diào)。這樣就能幫助每一個(gè)員工形成質(zhì)量管理的概念， 培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和全心全意為顧客服務(wù)的思想， 進(jìn)而生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品來。作為保證和

60、提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)， 質(zhì)量培訓(xùn)工作必須得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視。 在進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)工作的過程中，需要設(shè)置質(zhì)量崗位，進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述，建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，并注重質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)。設(shè)置質(zhì)量崗位在進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)工作的時(shí)候， 質(zhì)量部門中培訓(xùn)崗位的設(shè)置是一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。 如圖 5-1 所示，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制中，由總經(jīng)理來直接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量部門， 質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體的質(zhì)量管理工作，并協(xié)調(diào)同其他環(huán)節(jié)的關(guān)系。圖 5-1 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述是保證質(zhì)量管理工作有序進(jìn)行的基礎(chǔ)， 當(dāng)完成崗位設(shè)置之后， 企業(yè)還需要對(duì)所設(shè)置的質(zhì)