《客戶服務》項目2任務2活動2設置快捷短語和FAQ

1、客戶服務課程教學設計授課教師:授課類型教學重點和難點教學（具）準備教案、課件、圖片、資料教學方法任務驅動法，講授法課 題 項目2任務2活動2:設置快捷短語和FAQ1授課時間授課班 級學時數(shù) 1知識目標：1、了解千牛平臺上的快捷短語設置；2、了解FAQ設置過程中CSV文件的編輯、導入與導出。教學 技能目標：目標通過任務驅動，學會設置 FAQ快捷短語與CSVC件的編輯、導入與導出。情感目標：通過學習設置快捷短語和FACffi關內(nèi)容，從而提高對快捷短語具體設置過程的認知 能力。重點：了解快捷短語設置與CSVC件的編輯等相關操作。難點：有效掌握設置快捷短語的技巧與提升 CSVC件的編輯等水平。教學過程

2、設計教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容（教師活動）學生活動教師播放千牛平臺設置快捷短語的培訓教程，試讓學生談談快捷短語設置的步驟?聆聽思考討論看視頻 思考討論 回答問題一、理論講解.千牛工作平臺簡單FA巡輯內(nèi)容一般應包括：快捷短語編碼、快捷短 語、快捷短語分組等。. FAQ快捷短語模板：ABC快捷短語端碼快捷短語快捷短語分跑1您好.歡迎光臨“小珊3r女裝店.客服小國偎高N戲迎語2親.您真有眼光.這款寶貝可是我們店的主打產(chǎn)品,應答用語3親,不好意思！店主去忙了.可能沒及時的回復您！客戶等待親,這款商品的材質和質量都是經(jīng)過認證的，正常美于商品及質量5奈,非常抱，尢 這款商品的價格已經(jīng)是折后價了.亍商品價格5咱京是默

3、認發(fā)韻達的噴其他的還有：圓通.郵政.物流方面 了親.您好！塔已成功付款，我們將及時為您發(fā)貨，支付方面 8親，我們支持七天無理由退換，雜的商品只要不影#售后方面“立_感謝您選擇我們的商品和展務，如果您覺褥知道別或歡送.作業(yè)背景：“山地車配件之友”網(wǎng)店主營山地自行車的各類配件，小慧是該淘寶網(wǎng) 店的一名客服人員。作為客服，她收到了一項新的任務：公司對使用的即時 通信軟件進行了更改，由原來的賣家版旺旺改為了千牛工作臺，要求客服完 成在千牛工作臺上的快捷短語設置。作業(yè)步驟：回答問題 記錄聆聽思考討論 回答問題 記錄(2)如果編輯個人使用的快捷短語，可以在頁面選擇【個人】選項，在 左下角找到【新建】選項，

4、單擊進入新建頁面。(1)打開千牛的聊天窗口，在輸入窗口的右上角找到 【快捷短語】選項, 點擊進入快捷短語頁面，如圖：(3)在該頁面可以對字體，字號，形態(tài)，顏色等進行設置，并且可以插 入表情，按照需求篩選即可。(4)設置好文字以后，開始對快捷短語內(nèi)容進行編輯，編輯快捷短語的時候，要注意內(nèi)容生動，能有效回復問題。(5)因為客服工作大多是在鍵盤完成的， 因此，在設置快捷短語的時候, 可以設施【快捷編碼】，這樣客服在使用的過程中，只要鍵盤輸入快捷編碼 就可以發(fā)送了。另外，為了方便管理快捷短語，可以為其設置分組。設置好 后，點擊右下角【確定】按鈕即可完成。(6)設置好快捷編碼后，在與顧客聊天的時候，直接在輸入框輸入“/及快捷短語的編碼，按【enter 1同車鍵即可，也可以使用鼠標點選。 輸入好內(nèi)容后，點擊發(fā)送按鈕，即可將消息發(fā)送出去4.千牛工作平臺導入導出快捷短語方法G34vwriis.- =； *；-=16尹4產(chǎn)才：以二”也：窗X叵性軟7amn9wvu 前8/8t力再號三米二，eh后新 課 小 結討論； 總結； 回答問題; 記錄作業(yè)。一、總結：1、千牛工作平臺上設置快捷短語的內(nèi)容；2、千牛工作平臺上快捷短語設置的操作步驟；3、千牛工作平臺導入導出快捷短語方法；二、回家作業(yè)：(1)登錄千牛工作平臺，完成三條快捷短語的設置，請將設置的快捷短 語內(nèi)容寫于P80-