危機(jī)溝通講義課件

1、第7章危機(jī)溝通2006年5月，從北京、上海到成都、廣州、南京全國(guó)所有外企都在瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)一封來(lái)自EMC北京總部的電子郵件：EMC大中華區(qū)總裁陸純初和他的資深高級(jí)女秘書(shū)因工作瑣事發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，導(dǎo)致后者被迫離職。這起本該在企業(yè)內(nèi)部消化的事件，卻因牽涉到“老外和中國(guó)員工的文化障礙”的敏感話(huà)題，數(shù)天之內(nèi)成為各大外企員工和網(wǎng)絡(luò)輿論談?wù)摰臒狳c(diǎn)。起因是，2006年4月7日晚，陸純初回辦公室取東西，到門(mén)口才發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)帶鑰匙。此時(shí)，他的私人秘書(shū)瑞貝卡 已經(jīng)下班，而且無(wú)法聯(lián)系上，陸純初難抑怒火，通過(guò)內(nèi) 案例回放 史上最牛女秘書(shū)事件部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語(yǔ)氣生硬的英文“譴責(zé)信”，并同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給了公司幾位

2、高管。結(jié)果，瑞貝卡并沒(méi)有按照常規(guī)用英文寫(xiě)一封委婉的道歉信，而是用中文回復(fù)了一封咄咄逼人的郵件，指責(zé)老板不應(yīng)將自己的過(guò)錯(cuò)轉(zhuǎn)嫁給他人。而且，她一怒之下把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給了EMC中國(guó)公司的所有人。很快，瑞貝卡的郵件流傳了出去，國(guó)內(nèi)各大公司的員工爭(zhēng)相轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)上論壇的轉(zhuǎn)帖也極為火爆。瑞貝卡因此被網(wǎng)友稱(chēng)為“史上最強(qiáng)女秘書(shū)”，做存儲(chǔ)軟件的EMC也因?yàn)檫@一“秘書(shū)門(mén)”事件而聞名遐邇，陸純初則被迫離職。瑞貝卡用中文回復(fù)英文郵件的做法被認(rèn)為是“兩種文化的故意對(duì)抗”。以一個(gè)經(jīng)歷了數(shù)任總裁的高級(jí)秘書(shū)的職業(yè)素養(yǎng)，不可能毫無(wú)背景就突然用中文回復(fù)這樣尖銳的郵件。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性此時(shí)也發(fā)揮了用途，有網(wǎng)友評(píng)論指出陸純初其人無(wú)才無(wú)德，在E

3、MC中國(guó)早已失去人心，是著名的只會(huì)搞運(yùn)動(dòng)，不會(huì)做生意，他有個(gè)外號(hào)叫“三不見(jiàn)”：不見(jiàn)員工，不見(jiàn)客戶(hù)，不見(jiàn)partner。陸是新加坡人，打心底里看不起中國(guó)人，他到oracle，到EMC，第一件事情都是清洗員工，把重要職位全部換成香港、臺(tái)灣人。這也解釋了為什么瑞貝卡選擇了直接對(duì)抗。 看來(lái)，“秘書(shū)門(mén)”事件成了壓倒陸純初的最后一根稻草。從2005年下半年(陸2005年4月1日出任EMC大中國(guó)區(qū)總裁)開(kāi)始，EMC業(yè)績(jī)從快速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為下降。而且因?yàn)榻陙?lái)中國(guó)存儲(chǔ)行業(yè)整體發(fā)展比較平穩(wěn)，EMC業(yè)績(jī)不佳并不能歸罪于整體行業(yè)的不景氣。高智商低情商 陸純初絕對(duì)稱(chēng)得上是高智商人才。他是新加坡人，在新加坡大學(xué)學(xué)習(xí)工商管理，

4、先后供職于IBM、西門(mén)子等著名跨國(guó)公司，具有豐富的市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。作為資深管理人士，他加入甲骨文公司后職位一路上升，2001年年底已坐上甲骨文大中華區(qū)區(qū)域董事總經(jīng)理之位，主管甲骨文在中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。去年，他又被正式任命為EMC大中華區(qū)總裁，統(tǒng)管這家全球最大的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)公司設(shè)在中國(guó)大陸、香港和臺(tái)灣三地的業(yè)務(wù)。 案例評(píng)析被多家世界頂級(jí)大公司聘為高管的職業(yè)生涯，令陸純初養(yǎng)成了自命不凡的性格。他高調(diào)進(jìn)入甲骨文大中華區(qū)之初，相當(dāng)自信，曾大刀闊斧地采用了“猛藥下沉疴，快刀斬亂麻”的改革措施。他的行為引起了其他高管的不滿(mǎn)，中高層經(jīng)理一度紛紛離職。面對(duì)這種情況，陸純初沒(méi)有反省自身，還公開(kāi)表態(tài)

5、：“留任的員工都是出色的，離開(kāi)的員工都是不合格的”，并我行我素地組建起新團(tuán)隊(duì)。可讓他想不到的是，“開(kāi)會(huì)只講英語(yǔ)和粵語(yǔ)的國(guó)際化新團(tuán)隊(duì)”嚴(yán)重水土不服，這不僅令員工失望，甲骨文的銷(xiāo)售狀況也越發(fā)不樂(lè)觀。此后，陸純初終因扛不住業(yè)績(jī)不斷下滑而宣布離職?！半x開(kāi)的員工都是不合格的”的話(huà)也在他自己身上應(yīng)驗(yàn)了。 他在甲骨文一意孤行的做法，暴露了他的性格缺陷，即不擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系，這也是他情商不高的一個(gè)解讀。 而陸純初在EMC公司鬧出的“故事”，讓自己成為眾矢之的不說(shuō)，受這事兒牽連還弄個(gè)加快去職的結(jié)局則更加不值得。此前曾有傳聞?wù)fEMC總部對(duì)中國(guó)區(qū)業(yè)績(jī)不滿(mǎn)意，想換掉最高層?！懊貢?shū)門(mén)”一事也許促使陸純初現(xiàn)在就得交出“帥

6、印”。 陸純初其實(shí)也希望同事和睦相處?！拔夜膭?lì)同事在非工作場(chǎng)合聚會(huì)。盡管大家開(kāi)始會(huì)開(kāi)玩笑，侃大山，但最后肯定會(huì)談到工作?！标懠兂踉谄綍r(shí)聊天時(shí)曾說(shuō)過(guò)，在非正式場(chǎng)合大家達(dá)成諒解，并且在多次溝通以后，再開(kāi)會(huì)時(shí)情況就會(huì)不一樣。 遺憾的是，陸純初此次對(duì)待瑞貝卡似乎忘了要“在非正式場(chǎng)合多溝通”，而是擺足了大老板的譜，盛氣凌人地教訓(xùn)人，這才惹翻了女秘書(shū)，以雙雙離職收?qǐng)觥?人非草木，孰能無(wú)情，誰(shuí)都有個(gè)摁不住火的時(shí)候。大總裁和小秘書(shū)也不例外，否則就不會(huì)有后續(xù)的事情發(fā)生了。沖動(dòng)之下，處理事件的方式有誤，不是什么了不得的大事。克林頓還在萊溫斯基的問(wèn)題上撒過(guò)謊呢？被關(guān)在辦公室外的陸純初，懊惱之下遷怒于人又有什么稀罕？

7、剛開(kāi)始，陸純初犯的，是一個(gè)值得原諒的小錯(cuò)誤。 但陸純初接下來(lái)的處理方式，就是不值得原諒的大錯(cuò)了。 遷怒于人，是錯(cuò)誤的開(kāi)始。事件發(fā)生后，如果陸純初能夠幡然醒悟，及時(shí)回頭的話(huà)，事件本可不必走到這一步。 事件已經(jīng)發(fā)生，影響已經(jīng)造成，沒(méi)有后悔藥可吃的陸純初，應(yīng)該反省一下自己處理方式的粗暴，并及時(shí)找瑞貝卡道歉和溝通，獲得對(duì)方的諒解，并請(qǐng)對(duì)方協(xié)助自己平息風(fēng)波。作為一個(gè)在EMC服務(wù)多年的老員工，相信瑞貝卡也不愿見(jiàn)事情鬧大，損及公司。下一步，在對(duì)方協(xié)助下，再共同對(duì)媒體發(fā)出一個(gè)“雙方已經(jīng)達(dá)成諒解”的聲明。如此一來(lái)，事件自然會(huì)悄然平息，還可獲得一個(gè)知錯(cuò)就改，肚大能容的好名聲。但是，“高傲”的陸純初卻始終放不下架子

8、，先是“開(kāi)”掉了頂牛的女秘書(shū)，在事件見(jiàn)諸媒體后，又始終保持沉默，不僅不抓住機(jī)會(huì)趕緊挽救危局，反而授意下屬發(fā)表一個(gè)措辭生硬、毫無(wú)誠(chéng)意的官方聲明，最終導(dǎo)致事件愈演愈烈，不可收拾。既毀了自己的前程，又影響了公司的形象。 是誰(shuí)逼走了陸純初，瑞貝卡？EMC？媒體？也許都有一點(diǎn)，但一切始作俑者，卻是陸純初自己。 7.1 危機(jī)溝通的定義總體而言，危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑7.2 危機(jī)的特征研究者對(duì)危機(jī)下了很多定義，危機(jī)本身是一個(gè)情境很強(qiáng)的概念，很難用統(tǒng)一的定義加以概括，但從不同學(xué)者所做的

9、界定上，我們可以看出一些共同特征。突發(fā)性破壞性不可預(yù)見(jiàn)性緊迫性信息不充分資源嚴(yán)重缺乏挑戰(zhàn)性情緒失控性輿論關(guān)注性7.3 危機(jī)的類(lèi)型7.3.1 人力資源危機(jī)企業(yè)中高層管理人員的意外離職，有時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)非常直接和巨大的損失，因?yàn)樗麄兪煜け酒髽I(yè)的運(yùn)作模式、擁有較為固定的客戶(hù)群，而且離職后只要不改換行業(yè)，投奔的往往是原企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，勢(shì)必會(huì)給原企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)較大沖擊。7.3.2 產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)的靈魂，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)時(shí)，如果處理不當(dāng)，往往還會(huì)引發(fā)媒體危機(jī)、客戶(hù)危機(jī)，以及因經(jīng)濟(jì)抵制、索賠、訴訟等諸多連鎖性危機(jī)。如果處理得當(dāng)，則有助于的技術(shù)創(chuàng)新、知名度和美譽(yù)度的進(jìn)一步提升。7

10、.3.3 領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)如同產(chǎn)品有生命周期一樣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也有領(lǐng)導(dǎo)力的生命周期。企業(yè)領(lǐng)袖帶領(lǐng)企業(yè)在市場(chǎng)中角逐成長(zhǎng)，繼而成熟，隨之而來(lái)的便是一個(gè)衰退的過(guò)程。企業(yè)發(fā)展到一定程度，領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的能力、精力、知識(shí)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不適應(yīng)時(shí)，就需要吐故納新，將接班人計(jì)劃納入體系中。7.3.4 財(cái)務(wù)危機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一出現(xiàn)代游戲，游戲有游戲的規(guī)則，動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)會(huì)導(dǎo)致一連串的連鎖反應(yīng)?！拔④涬x倒閉人有18個(gè)月”，這是蓋茨的危機(jī)管理原則。民營(yíng)企業(yè)都存在著“原罪”的問(wèn)題，經(jīng)歷資本原始積累的瘋狂，鮮有企業(yè)是干凈的，企業(yè)都留著或長(zhǎng)或短的遺留問(wèn)題。出現(xiàn)危機(jī)，往往會(huì)引起企業(yè)的重大問(wèn)題。企業(yè)要學(xué)會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)身，要擅長(zhǎng)應(yīng)對(duì)危機(jī)問(wèn)題，要懂得并舍得為社會(huì)

11、創(chuàng)造價(jià)值并以公益等形式回報(bào)社會(huì)。7.3.5 安全事故與公共危機(jī)安全屬于人的基本需求，是必需確保的需求。如果企業(yè)不小心觸碰到了這條高壓線(xiàn)，會(huì)引發(fā)公眾輿論、政府的全面介入，企業(yè)會(huì)陷入四面楚歌。安全事故主要有兩類(lèi)：一是企業(yè)安全事故，二是企業(yè)產(chǎn)品安全事故。公共危機(jī)往往是企業(yè)不可控制的，企業(yè)需有危機(jī)應(yīng)變和管理能力。危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)爆發(fā)初至危機(jī)爆發(fā)中危機(jī)爆發(fā)后溝通溝通危機(jī)溝通模型危機(jī)前的溝通危機(jī)調(diào)查組織內(nèi)部組織外部危機(jī)預(yù)測(cè)危機(jī)初至危機(jī)中的溝通步驟1：控制局勢(shì)步驟2：界定問(wèn)題步驟3：收集信息步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心步驟5：及時(shí)溝通危機(jī)后的溝通步驟1：與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通步驟2：保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)步驟3：制定計(jì)劃以

12、避免危機(jī)重來(lái)危機(jī)影響評(píng)估調(diào)研表假設(shè)性問(wèn)題危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生概率0 1 100 0.1 1Q1 勞動(dòng)力缺乏 Q2 股價(jià)大幅度下跌Q3 商業(yè)信息泄密 Q4 主要原材料供應(yīng)中斷Q5 管理層丑聞Q6 關(guān)鍵人才流失Q7 故意破壞Q8 工傷事故Q9謠言誹謗致公司聲譽(yù)受損Q10 產(chǎn)品傷害Q11 恐怖事件Q12 自然災(zāi)害7.4 危機(jī)溝通中的障礙缺乏危機(jī)溝通意識(shí)封閉式組織文化缺乏預(yù)警系統(tǒng)不善傾聽(tīng)提供虛假信息缺乏應(yīng)變能力“鴕鳥(niǎo)”政策事例:1989年3月24日美國(guó)埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯 加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出 達(dá)800多萬(wàn)加侖，在海面上形成寬1公里，長(zhǎng)達(dá)8公里的漂 油帶。到3月2

13、8日原油泄漏量達(dá)到1000多萬(wàn)加侖，造成美 國(guó)歷史上最大的一起原由泄漏事件。評(píng)價(jià)：反映遲鈍；企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無(wú)準(zhǔn)備，既無(wú)計(jì) 劃、也無(wú)行動(dòng)；對(duì)地方當(dāng)局傲慢無(wú)禮；自以為控制了事態(tài) 的發(fā)展；不接受任何解決意見(jiàn)；存在僥幸心理；信息系統(tǒng) 失控;忽視去贏得公眾同情和支持; 錯(cuò)誤地估計(jì)事故規(guī)模; 絲毫沒(méi)有自責(zé)感。 公關(guān)學(xué)者卡斯?jié)赏够Y(jié)果：公司損失（清理費(fèi)、賠償、罰款等）幾億美元；國(guó)際大公 司抵制與其做生意；形象大損。危機(jī)溝通例子7.5 危機(jī)溝通的策略1.加強(qiáng)培訓(xùn)2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)3.誠(chéng)信至上4.創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化7.6 危機(jī)管理者的基本素質(zhì)具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展能夠靈活應(yīng)

14、對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽(tīng)在公司中擁有權(quán)威富有同情心，善于運(yùn)用非語(yǔ)言與人交流在外界壓力下，能保持冷靜精力充沛，能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作擁有危機(jī)溝通知識(shí)和技能7.7 與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧1.判定溝通政策2.做好充分準(zhǔn)備3.與新聞界保持良好關(guān)系4.正確應(yīng)答5.把握時(shí)機(jī)6.出言謹(jǐn)慎7.掌握主動(dòng)8.注意非語(yǔ)言溝通 7.7 與媒體溝通“三T法則”關(guān)于媒體溝通，英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家杰里斯特提出了著名的“三T法則”1.以我為主提供情況(Tell Your Own Tale)如果企業(yè)針對(duì)媒體的信息溝通渠道超過(guò)一個(gè)，那么隨時(shí)有可能因?yàn)橹髑乐饽切┣赖囊粋€(gè)微小的錯(cuò)誤而使企業(yè)陷入被

15、動(dòng)。2.提供全部情況(Tell It All)不管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否了解得比媒體多，這時(shí)作為新聞發(fā)言人，他所能做的就是提供其所了解的全部事實(shí)，并且必須強(qiáng)調(diào)其所確認(rèn)的事實(shí)和觀點(diǎn)。不過(guò)對(duì)于那些暫時(shí)還無(wú)法回答的猜測(cè)和疑問(wèn)，必須真誠(chéng)地說(shuō)：“我們暫時(shí)還沒(méi)有確認(rèn)你說(shuō)的這些情況是不屬實(shí)，不過(guò)我們會(huì)很快調(diào)查清楚，并給大家一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。”7.7 與媒體溝通“三T法則”(續(xù))3.盡快提供情況(Tell It Fast)在危機(jī)出現(xiàn)后的24小時(shí)內(nèi)是應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)機(jī)，也被稱(chēng)為危機(jī)處理的“黃金24小時(shí)”。原因不僅僅因?yàn)槊襟w的猜測(cè)會(huì)在這段時(shí)間里大量涌現(xiàn)，如果拖延，對(duì)企業(yè)的損失將呈幾何級(jí)數(shù)放大。新聞媒體對(duì)危機(jī)管理的作用1. 幫助

16、危機(jī)管理者傳遞信息 危機(jī)發(fā)生時(shí)，無(wú)論危機(jī)管理者是否愿意，有關(guān)危機(jī)的信息都有可能被媒體傳遞。如果這些信息是危機(jī)管理者所希望傳遞的信息，對(duì)于危機(jī)管理者來(lái)說(shuō)，信息傳遞是免費(fèi)的。組織和個(gè)人在危機(jī)管理中就要考慮媒體具有為其免費(fèi)傳遞信息的可能，充分利用好媒體，將自己愿意傳遞的同時(shí)是媒體感興趣的信息通過(guò)媒體傳遞出去，這樣既節(jié)省成本，又實(shí)現(xiàn)了自己的目的。2.協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù) 媒體可以協(xié)助危機(jī)管理者做好危機(jī)預(yù)防工作，通過(guò)報(bào)道過(guò)去人們處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、介紹其他地方人們正進(jìn)行的危機(jī)處理行為，教育大眾如何進(jìn)行危機(jī)預(yù)防，并使人們認(rèn)識(shí)到危機(jī)預(yù)防的必要性。 危機(jī)管理者有時(shí)需要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出

17、反應(yīng)。如果危機(jī)的潛在受害者是公眾，就需要通過(guò)媒體向公眾說(shuō)明如何對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)，以避免或減少危機(jī)可能帶來(lái)的傷害。媒體對(duì)危機(jī)恢復(fù)的影響主要是促進(jìn)無(wú)形資產(chǎn)的恢復(fù)，如恢復(fù)在危機(jī)中受到損害的組織形象。(3)提高組織或個(gè)人的形象 媒體報(bào)道可以提高組織或個(gè)人的形象，但報(bào)道的內(nèi)容必須是：組織或個(gè)人是如何居安思危地采取預(yù)防危機(jī)措施；組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)的積極態(tài)度；組織或個(gè)人是如何對(duì)危機(jī)的征兆進(jìn)行積極的反應(yīng)從而防止了危機(jī)的擴(kuò)散和降低了危機(jī)所帶來(lái)的損失；等等。這些報(bào)道使利益相關(guān)者感到組織或個(gè)人的危機(jī)預(yù)防和處理能力很強(qiáng)，增強(qiáng)他們對(duì)組織或個(gè)人的信心，同時(shí)提高組織或個(gè)人在他們心目中的形象；反之，組織或個(gè)人采取隱瞞、欺騙、逃避

18、等不負(fù)責(zé)任的態(tài)度會(huì)使利益相關(guān)者失望，損壞組織或個(gè)人的形象。(4)為危機(jī)管理者提供外腦 一場(chǎng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，媒體會(huì)請(qǐng)一些專(zhuān)家或?qū)W者對(duì)危機(jī)事件發(fā)表評(píng)論，就危機(jī)的產(chǎn)生原因、生產(chǎn)過(guò)程、目前的狀態(tài)和危機(jī)管理過(guò)程中的失誤、成功之處發(fā)表專(zhuān)家或?qū)W者的個(gè)人的看法，并對(duì)進(jìn)一步的危機(jī)處理提出建議。媒體的這種行為實(shí)際上是為危機(jī)管理者提供了免費(fèi)的專(zhuān)家咨詢(xún)。(5)為危機(jī)管理者提供社會(huì)支持 媒體通過(guò)激發(fā)人們的同情心和使人們意識(shí)到危機(jī)的潛在威脅，從而幫助危機(jī)管理者取得社會(huì)支持。媒體通過(guò)對(duì)危機(jī)的報(bào)道將危機(jī)受害者所受到的傷害和痛苦向公眾展示出來(lái)，部分同情心強(qiáng)并有能力幫助受害者的人會(huì)對(duì)危機(jī)受害者進(jìn)行幫助。另外，

19、危機(jī)的影響可能會(huì)波及其他公眾，這些潛在的受害者通過(guò)媒體的報(bào)道意識(shí)到其所受的威脅，為了避免或減少危機(jī)對(duì)他們的影響，他們會(huì)支持危機(jī)管理工作。情景模擬將學(xué)員分為5人一組，每個(gè)人都假設(shè)自己是某個(gè)組織的CEO。從下列話(huà)題中任選一個(gè)，進(jìn)行五分鐘的準(zhǔn)備，先在小組中作三至五分鐘的陳述，然后回答由其他同學(xué)提出的問(wèn)題。這幾位同學(xué)扮演記者或某個(gè)社會(huì)團(tuán)體代表的角色。當(dāng)每個(gè)人都輪做一遍之后，小組成員一起就剛才每位學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的總結(jié)，相互指出哪些是做得對(duì)的，哪些是有待改進(jìn)的。1 公司的股價(jià)大幅下跌。2 主要車(chē)間遭破壞致使工廠停產(chǎn)。3 管理層成員集體辭職。4 嚴(yán)重工傷事故。5 有毒氣體泄漏。6 管理層丑聞。7 產(chǎn)品傷

20、害。 7.8 危機(jī)溝通處理過(guò)程危機(jī)預(yù)防 加強(qiáng)危 機(jī)教育 樹(shù)立危 機(jī)意識(shí) 采取監(jiān) 控手段危機(jī)準(zhǔn)備 成立危機(jī) 處理小組 進(jìn)行危機(jī) 模擬訓(xùn)練 與媒介以 良好關(guān)系 監(jiān)測(cè)危機(jī) 發(fā)生征兆危機(jī)確認(rèn) 界定問(wèn) 題性質(zhì) 啟動(dòng)危 機(jī)管理 程序危機(jī)處理 快速建立 溝通機(jī)制 盡快建立 溝通渠道 快速提供 全部信息 以我為主 發(fā)布信息危機(jī)總結(jié) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn) 制定危機(jī) 預(yù)防措施 評(píng)估危機(jī) 處理效果1. 危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組是專(zhuān)門(mén)從事危機(jī)管理工作的組織和機(jī)構(gòu)，是由一群具有活力和創(chuàng)造力的人員組成的機(jī)構(gòu)，具有非常設(shè)性的特點(diǎn)。危機(jī)管理小組的目的仍在于系統(tǒng)地搜集情報(bào)和管理危機(jī)資訊，使企業(yè)危機(jī)防患于未然或者使危機(jī)損失最小化。危機(jī)

21、管理小組的職責(zé)在于危機(jī)處理的目標(biāo)設(shè)定、危機(jī)的偵察和分析、危機(jī)辯別、危機(jī)的評(píng)估、危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的解決及危機(jī)恢復(fù)等工作。2.危機(jī)管理小組成員的構(gòu)成一般而言，企業(yè)危機(jī)管理小組通常由企業(yè)最高決策成員、公共關(guān)系部經(jīng)理、安全保衛(wèi)部長(zhǎng)、法律顧問(wèn)等人組成管理小組的核心層。然后，企業(yè)會(huì)依據(jù)不同的危機(jī)類(lèi)型，決定不同類(lèi)型的新成員的增補(bǔ)。通常情況下，一般危機(jī)管理小組成員保持在6-10人的規(guī)模較為理想。當(dāng)然，具體還需要視危機(jī)大小而定。3.危機(jī)管理小組的職責(zé)分工根據(jù)日本危機(jī)管理的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的研究成果，危機(jī)管理小組的涵蓋面要具有廣泛性，應(yīng)該包括總務(wù)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、宣傳、保險(xiǎn)、法規(guī)、補(bǔ)給、制造、修理、修復(fù)、當(dāng)?shù)嘏汕驳确矫?。?/p>

22、個(gè)細(xì)分小組的具體職責(zé)如表12-1所示。(P314) 中美史克危機(jī)公關(guān): 康泰克-PPA 2000年11月的新聞媒體，一個(gè)百姓關(guān)注的標(biāo)題充斥其中：禁止PPA！ 一時(shí)間，PPA成為人們巷談議論的話(huà)題。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。康泰克被醒目地綁上媒體的第一審判臺(tái)。 中美史克的企業(yè)形象和其他產(chǎn)品面臨市場(chǎng)危機(jī)，怎么辦？ （資料引自：中外管理2001年第5期，P40）危機(jī)溝通例子立即成立危機(jī)管理小組，并根據(jù)應(yīng)對(duì)對(duì)象、職能不同，分為幾個(gè)部門(mén)：領(lǐng)導(dǎo)小組制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組

23、負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)、外部的信息溝通；市場(chǎng)小組負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線(xiàn)上的中間產(chǎn)品。與此同時(shí)，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府暫停令，暫停生產(chǎn)和銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品；通知經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)立即停止康泰諾和康德的銷(xiāo)售，取消相關(guān)合同；停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣活動(dòng)；在第一時(shí)間開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)，記錄并回簽到記者來(lái)電。案例的啟示：面對(duì)危機(jī)五大溝通原則 企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，有時(shí)會(huì)有危機(jī)事件發(fā)生。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須要從外界角度思考才能化解危機(jī)，企業(yè)該如何了解外界的感受，并適當(dāng)采取必要的溝通方式呢？一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該掌握以下5種危機(jī)溝通的原則。(1)一定要有人出面 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榛?/p>

24、張而躲避媒體，但這往往會(huì)把小糾紛變成大風(fēng)暴。媒體最需要的就是消息來(lái)源。即使當(dāng)時(shí)事情的來(lái)龍去脈尚未弄清，企業(yè)也應(yīng)該對(duì)外界有一個(gè)明朗的態(tài)度，可以由發(fā)言人代替公司有一個(gè)基本態(tài)度；否則，找不到當(dāng)事人，媒體可能會(huì)轉(zhuǎn)而采訪(fǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一般員工，結(jié)果就更不可測(cè)。(2)第一時(shí)間作出回應(yīng) 危機(jī)處理有個(gè)“黃金48小時(shí)”的原則，兩天內(nèi)不出面，就會(huì)給人不負(fù)責(zé)任的印象。企業(yè)在說(shuō)明真相前，應(yīng)該先有一個(gè)大致設(shè)想，把 （續(xù)上）媒體可能提出的問(wèn)題分為“一定要主動(dòng)說(shuō)”、“被問(wèn)了才說(shuō)”及“絕對(duì)不能說(shuō)”三種情況。應(yīng)堅(jiān)持有多少證據(jù)說(shuō)多少話(huà)，避免一時(shí)情急自暴其短。(3)真誠(chéng)關(guān)懷并提供事實(shí) 當(dāng)事件涉及群眾時(shí)，企業(yè)應(yīng)該持續(xù)與大眾溝通，使群眾相

25、信企業(yè)是無(wú)心之過(guò)，將民意的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)為支持。(4)給予信心并展現(xiàn)實(shí)力 企業(yè)平時(shí)應(yīng)該在企業(yè)形象及關(guān)系管理上下功夫，一般來(lái)說(shuō)，形象良好的企業(yè)也較能博取社會(huì)大眾的支持。(5)否認(rèn)及傲慢為大忌 要是錯(cuò)在企業(yè)，一定要在第一時(shí)間就認(rèn)錯(cuò)，絕不可以因?yàn)檠陲椂狈φ\(chéng)意。跟媒體接觸要有一個(gè)大原則，那就是誠(chéng)信。危機(jī)溝通處理五原則一定要有人出面第一時(shí)間作出回應(yīng)真誠(chéng)關(guān)懷并提供事實(shí)給予信心并展現(xiàn)實(shí)力否認(rèn)及傲慢為大忌危機(jī)溝通建議總結(jié)危機(jī)溝通與媒體打交道的“三T”原則以我為主提供信息盡量提供全部信息盡快提供關(guān)注信息高明的危機(jī)溝通在于化危機(jī)為機(jī)會(huì)寶潔危機(jī)公關(guān)失敗案例12.1：SK-II危機(jī)公關(guān)SK-II是一個(gè)由日本MAXFACTO

26、R公司創(chuàng)造的一個(gè)區(qū)域性小品牌。 1991年被P&G收購(gòu)。 1997年崛起于中國(guó)臺(tái)灣市場(chǎng)。 1999年進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，至2005年4月份，已經(jīng)在全國(guó)建起了78個(gè)專(zhuān)柜。 2004年開(kāi)始在中國(guó)大陸銷(xiāo)售額達(dá)到高端化妝品市場(chǎng)前三名。案例回顧: 鉻為皮膚變態(tài)反應(yīng)原，可引起過(guò)敏性皮炎或濕疹，病程長(zhǎng)，久而不愈。釹對(duì)眼睛和黏膜有很強(qiáng)的刺激性，對(duì)皮膚有中度刺激性，吸入還可導(dǎo)致肺栓塞和肝損害。我國(guó)和歐盟等有關(guān)國(guó)家的相關(guān)規(guī)定中均把這兩種元素列為化妝品禁用物質(zhì)。 按照我國(guó)化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(GB7916)的有關(guān)規(guī)定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質(zhì)。 2006年9月14日，新華社消息稱(chēng),國(guó)家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí)，近日廣

27、東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從來(lái)自日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。檢驗(yàn)檢疫部門(mén)在對(duì)一批SK-重點(diǎn)凈白素肌粉餅進(jìn)行檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，其釹成分含量高達(dá)4.5mg/kg。此外，SK-清透防曬乳液、SK-多元修護(hù)精華霜、SK-護(hù)膚潔面油、SK-護(hù)膚精華露、SK-重點(diǎn)凈白素肌粉底液OB-2、SK-護(hù)膚面膜、SK-重點(diǎn)凈白素肌粉底液OD-3、SK-潤(rùn)采活膚粉凝霜OB-2系列進(jìn)口產(chǎn)品中均被檢出禁用物質(zhì)鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。 目前，國(guó)家質(zhì)檢總局已就此事致函日本政府主管部門(mén)及駐華使館，要求日方有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)輸華化妝品的管理，保證輸華化妝品符合中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

28、的要求。同時(shí)，國(guó)家質(zhì)檢總局還發(fā)出通知，要求各地檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)對(duì)來(lái)自日本的化妝品加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫工作，確保進(jìn)口化妝品安全。 當(dāng)日下午20點(diǎn)30分，寶潔公司也給記者發(fā)來(lái)了官方聲明，該聲明表示，“安全和質(zhì)量對(duì)于SK-至關(guān)重要。SK-所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過(guò)了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u(píng)估，并且在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前都經(jīng)過(guò)衛(wèi)生部嚴(yán)格檢驗(yàn)和注冊(cè)，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中并未添加文中所涉及的成分。我們也是在今天（9月14日）剛剛接到相關(guān)信息。對(duì)于本進(jìn)口批次產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，寶潔公司將全力配合政府部門(mén)了解情況，使之得以順利解決。”9月15日,全國(guó)各大商場(chǎng)就陸續(xù)對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理。隨之,全國(guó)各地

29、消費(fèi)者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設(shè)置了很高的退貨門(mén)檻. 1.消費(fèi)者需持有由衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過(guò)敏憑證。 2.消費(fèi)者必須有銷(xiāo)售憑據(jù)。 3.產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，如果少于1/3，則無(wú)法辦理退貨手續(xù)。 4.在工作人員的指導(dǎo)下填寫(xiě)名為非健康相關(guān)非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴快速退貨處理簡(jiǎn)易協(xié)議書(shū)，協(xié)議書(shū)中赫然寫(xiě)著：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問(wèn)題，但本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款元。此處理方案為本案例一次性終結(jié)處理?！?這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自月日至月日，從新華社最先報(bào)道“SK-品牌入境化妝品被查出違禁成分”新聞的10天來(lái)，全國(guó)各地多處因退貨發(fā)生消費(fèi)者與工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，寶潔總部通知兩地員工不要再去單位工作，等待公司新的通知。 而位于北京、廣州的另兩處辦公場(chǎng)所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門(mén)旁邊又安裝了一道門(mén)。同時(shí)，寶潔暫停了現(xiàn)場(chǎng)退貨和電話(huà)退貨，近期將對(duì)外宣布退貨新規(guī)。 9月16日晚間退貨條件開(kāi)始放寬，持有