危機溝通講義課件

1、第7章危機溝通2006年5月，從北京、上海到成都、廣州、南京全國所有外企都在瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)一封來自EMC北京總部的電子郵件：EMC大中華區(qū)總裁陸純初和他的資深高級女秘書因工作瑣事發(fā)生激烈爭吵，導致后者被迫離職。這起本該在企業(yè)內(nèi)部消化的事件，卻因牽涉到“老外和中國員工的文化障礙”的敏感話題，數(shù)天之內(nèi)成為各大外企員工和網(wǎng)絡(luò)輿論談?wù)摰臒狳c。起因是，2006年4月7日晚，陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時，他的私人秘書瑞貝卡 已經(jīng)下班，而且無法聯(lián)系上，陸純初難抑怒火，通過內(nèi) 案例回放 史上最牛女秘書事件部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的英文“譴責信”，并同時轉(zhuǎn)發(fā)給了公司幾位

2、高管。結(jié)果，瑞貝卡并沒有按照常規(guī)用英文寫一封委婉的道歉信，而是用中文回復了一封咄咄逼人的郵件，指責老板不應(yīng)將自己的過錯轉(zhuǎn)嫁給他人。而且，她一怒之下把郵件轉(zhuǎn)發(fā)給了EMC中國公司的所有人。很快，瑞貝卡的郵件流傳了出去，國內(nèi)各大公司的員工爭相轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)上論壇的轉(zhuǎn)帖也極為火爆。瑞貝卡因此被網(wǎng)友稱為“史上最強女秘書”，做存儲軟件的EMC也因為這一“秘書門”事件而聞名遐邇，陸純初則被迫離職。瑞貝卡用中文回復英文郵件的做法被認為是“兩種文化的故意對抗”。以一個經(jīng)歷了數(shù)任總裁的高級秘書的職業(yè)素養(yǎng)，不可能毫無背景就突然用中文回復這樣尖銳的郵件。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性此時也發(fā)揮了用途，有網(wǎng)友評論指出陸純初其人無才無德，在E

3、MC中國早已失去人心，是著名的只會搞運動，不會做生意，他有個外號叫“三不見”：不見員工，不見客戶，不見partner。陸是新加坡人，打心底里看不起中國人，他到oracle，到EMC，第一件事情都是清洗員工，把重要職位全部換成香港、臺灣人。這也解釋了為什么瑞貝卡選擇了直接對抗。 看來，“秘書門”事件成了壓倒陸純初的最后一根稻草。從2005年下半年(陸2005年4月1日出任EMC大中國區(qū)總裁)開始，EMC業(yè)績從快速增長轉(zhuǎn)為下降。而且因為近年來中國存儲行業(yè)整體發(fā)展比較平穩(wěn)，EMC業(yè)績不佳并不能歸罪于整體行業(yè)的不景氣。高智商低情商 陸純初絕對稱得上是高智商人才。他是新加坡人，在新加坡大學學習工商管理，

4、先后供職于IBM、西門子等著名跨國公司，具有豐富的市場管理經(jīng)驗。作為資深管理人士，他加入甲骨文公司后職位一路上升，2001年年底已坐上甲骨文大中華區(qū)區(qū)域董事總經(jīng)理之位，主管甲骨文在中國大陸、香港和臺灣的經(jīng)營業(yè)務(wù)。去年，他又被正式任命為EMC大中華區(qū)總裁，統(tǒng)管這家全球最大的企業(yè)級數(shù)據(jù)存儲公司設(shè)在中國大陸、香港和臺灣三地的業(yè)務(wù)。 案例評析被多家世界頂級大公司聘為高管的職業(yè)生涯，令陸純初養(yǎng)成了自命不凡的性格。他高調(diào)進入甲骨文大中華區(qū)之初，相當自信，曾大刀闊斧地采用了“猛藥下沉疴，快刀斬亂麻”的改革措施。他的行為引起了其他高管的不滿，中高層經(jīng)理一度紛紛離職。面對這種情況，陸純初沒有反省自身，還公開表態(tài)

5、：“留任的員工都是出色的，離開的員工都是不合格的”，并我行我素地組建起新團隊?？勺屗氩坏降氖?，“開會只講英語和粵語的國際化新團隊”嚴重水土不服，這不僅令員工失望，甲骨文的銷售狀況也越發(fā)不樂觀。此后，陸純初終因扛不住業(yè)績不斷下滑而宣布離職?！半x開的員工都是不合格的”的話也在他自己身上應(yīng)驗了。 他在甲骨文一意孤行的做法，暴露了他的性格缺陷，即不擅長處理人際關(guān)系，這也是他情商不高的一個解讀。 而陸純初在EMC公司鬧出的“故事”，讓自己成為眾矢之的不說，受這事兒牽連還弄個加快去職的結(jié)局則更加不值得。此前曾有傳聞?wù)fEMC總部對中國區(qū)業(yè)績不滿意，想換掉最高層?！懊貢T”一事也許促使陸純初現(xiàn)在就得交出“帥

6、印”。 陸純初其實也希望同事和睦相處。“我鼓勵同事在非工作場合聚會。盡管大家開始會開玩笑，侃大山，但最后肯定會談到工作?！标懠兂踉谄綍r聊天時曾說過，在非正式場合大家達成諒解，并且在多次溝通以后，再開會時情況就會不一樣。 遺憾的是，陸純初此次對待瑞貝卡似乎忘了要“在非正式場合多溝通”，而是擺足了大老板的譜，盛氣凌人地教訓人，這才惹翻了女秘書，以雙雙離職收場。 人非草木，孰能無情，誰都有個摁不住火的時候。大總裁和小秘書也不例外，否則就不會有后續(xù)的事情發(fā)生了。沖動之下，處理事件的方式有誤，不是什么了不得的大事?？肆诸D還在萊溫斯基的問題上撒過謊呢？被關(guān)在辦公室外的陸純初，懊惱之下遷怒于人又有什么稀罕？

7、剛開始，陸純初犯的，是一個值得原諒的小錯誤。 但陸純初接下來的處理方式，就是不值得原諒的大錯了。 遷怒于人，是錯誤的開始。事件發(fā)生后，如果陸純初能夠幡然醒悟，及時回頭的話，事件本可不必走到這一步。 事件已經(jīng)發(fā)生，影響已經(jīng)造成，沒有后悔藥可吃的陸純初，應(yīng)該反省一下自己處理方式的粗暴，并及時找瑞貝卡道歉和溝通，獲得對方的諒解，并請對方協(xié)助自己平息風波。作為一個在EMC服務(wù)多年的老員工，相信瑞貝卡也不愿見事情鬧大，損及公司。下一步，在對方協(xié)助下，再共同對媒體發(fā)出一個“雙方已經(jīng)達成諒解”的聲明。如此一來，事件自然會悄然平息，還可獲得一個知錯就改，肚大能容的好名聲。但是，“高傲”的陸純初卻始終放不下架子

8、，先是“開”掉了頂牛的女秘書，在事件見諸媒體后，又始終保持沉默，不僅不抓住機會趕緊挽救危局，反而授意下屬發(fā)表一個措辭生硬、毫無誠意的官方聲明，最終導致事件愈演愈烈，不可收拾。既毀了自己的前程，又影響了公司的形象。 是誰逼走了陸純初，瑞貝卡？EMC？媒體？也許都有一點，但一切始作俑者，卻是陸純初自己。 7.1 危機溝通的定義總體而言，危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑7.2 危機的特征研究者對危機下了很多定義，危機本身是一個情境很強的概念，很難用統(tǒng)一的定義加以概括，但從不同學者所做的

9、界定上，我們可以看出一些共同特征。突發(fā)性破壞性不可預見性緊迫性信息不充分資源嚴重缺乏挑戰(zhàn)性情緒失控性輿論關(guān)注性7.3 危機的類型7.3.1 人力資源危機企業(yè)中高層管理人員的意外離職，有時會給企業(yè)帶來非常直接和巨大的損失，因為他們熟悉本企業(yè)的運作模式、擁有較為固定的客戶群，而且離職后只要不改換行業(yè)，投奔的往往是原企業(yè)的競爭對手，勢必會給原企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展帶來較大沖擊。7.3.2 產(chǎn)品/服務(wù)危機產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)的靈魂，當企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)危機時，如果處理不當，往往還會引發(fā)媒體危機、客戶危機，以及因經(jīng)濟抵制、索賠、訴訟等諸多連鎖性危機。如果處理得當，則有助于的技術(shù)創(chuàng)新、知名度和美譽度的進一步提升。7

10、.3.3 領(lǐng)導危機如同產(chǎn)品有生命周期一樣，企業(yè)領(lǐng)導人也有領(lǐng)導力的生命周期。企業(yè)領(lǐng)袖帶領(lǐng)企業(yè)在市場中角逐成長，繼而成熟，隨之而來的便是一個衰退的過程。企業(yè)發(fā)展到一定程度，領(lǐng)導者個人的能力、精力、知識結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不適應(yīng)時，就需要吐故納新，將接班人計劃納入體系中。7.3.4 財務(wù)危機市場競爭是一出現(xiàn)代游戲，游戲有游戲的規(guī)則，動態(tài)的市場會導致一連串的連鎖反應(yīng)?！拔④涬x倒閉人有18個月”，這是蓋茨的危機管理原則。民營企業(yè)都存在著“原罪”的問題，經(jīng)歷資本原始積累的瘋狂，鮮有企業(yè)是干凈的，企業(yè)都留著或長或短的遺留問題。出現(xiàn)危機，往往會引起企業(yè)的重大問題。企業(yè)要學會及時轉(zhuǎn)身，要擅長應(yīng)對危機問題，要懂得并舍得為社會

11、創(chuàng)造價值并以公益等形式回報社會。7.3.5 安全事故與公共危機安全屬于人的基本需求，是必需確保的需求。如果企業(yè)不小心觸碰到了這條高壓線，會引發(fā)公眾輿論、政府的全面介入，企業(yè)會陷入四面楚歌。安全事故主要有兩類：一是企業(yè)安全事故，二是企業(yè)產(chǎn)品安全事故。公共危機往往是企業(yè)不可控制的，企業(yè)需有危機應(yīng)變和管理能力。危機爆發(fā)前危機爆發(fā)初至危機爆發(fā)中危機爆發(fā)后溝通溝通危機溝通模型危機前的溝通危機調(diào)查組織內(nèi)部組織外部危機預測危機初至危機中的溝通步驟1：控制局勢步驟2：界定問題步驟3：收集信息步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心步驟5：及時溝通危機后的溝通步驟1：與受危機影響的各方進行溝通步驟2：保持運營狀態(tài)步驟3：制定計劃以

12、避免危機重來危機影響評估調(diào)研表假設(shè)性問題危機影響值危機發(fā)生概率0 1 100 0.1 1Q1 勞動力缺乏 Q2 股價大幅度下跌Q3 商業(yè)信息泄密 Q4 主要原材料供應(yīng)中斷Q5 管理層丑聞Q6 關(guān)鍵人才流失Q7 故意破壞Q8 工傷事故Q9謠言誹謗致公司聲譽受損Q10 產(chǎn)品傷害Q11 恐怖事件Q12 自然災(zāi)害7.4 危機溝通中的障礙缺乏危機溝通意識封閉式組織文化缺乏預警系統(tǒng)不善傾聽提供虛假信息缺乏應(yīng)變能力“鴕鳥”政策事例:1989年3月24日美國?？松镜囊凰揖扌陀洼喸诎⒗?加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出 達800多萬加侖，在海面上形成寬1公里，長達8公里的漂 油帶。到3月2

13、8日原油泄漏量達到1000多萬加侖，造成美 國歷史上最大的一起原由泄漏事件。評價：反映遲鈍；企圖逃脫自己的責任；事先毫無準備，既無計 劃、也無行動；對地方當局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài) 的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng) 失控;忽視去贏得公眾同情和支持; 錯誤地估計事故規(guī)模; 絲毫沒有自責感。 公關(guān)學者卡斯?jié)赏够Y(jié)果：公司損失（清理費、賠償、罰款等）幾億美元；國際大公 司抵制與其做生意；形象大損。危機溝通例子7.5 危機溝通的策略1.加強培訓2.建立危機預警系統(tǒng)3.誠信至上4.創(chuàng)建開放式組織文化7.6 危機管理者的基本素質(zhì)具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機的發(fā)展能夠靈活應(yīng)

14、對各種復雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽在公司中擁有權(quán)威富有同情心，善于運用非語言與人交流在外界壓力下，能保持冷靜精力充沛，能進行長時間工作擁有危機溝通知識和技能7.7 與媒體進行危機溝通的技巧1.判定溝通政策2.做好充分準備3.與新聞界保持良好關(guān)系4.正確應(yīng)答5.把握時機6.出言謹慎7.掌握主動8.注意非語言溝通 7.7 與媒體溝通“三T法則”關(guān)于媒體溝通，英國危機公關(guān)專家杰里斯特提出了著名的“三T法則”1.以我為主提供情況(Tell Your Own Tale)如果企業(yè)針對媒體的信息溝通渠道超過一個，那么隨時有可能因為主渠道之外那些渠道的一個微小的錯誤而使企業(yè)陷入被

15、動。2.提供全部情況(Tell It All)不管企業(yè)領(lǐng)導者是否了解得比媒體多，這時作為新聞發(fā)言人，他所能做的就是提供其所了解的全部事實，并且必須強調(diào)其所確認的事實和觀點。不過對于那些暫時還無法回答的猜測和疑問，必須真誠地說：“我們暫時還沒有確認你說的這些情況是不屬實，不過我們會很快調(diào)查清楚，并給大家一個準確的答復。”7.7 與媒體溝通“三T法則”(續(xù))3.盡快提供情況(Tell It Fast)在危機出現(xiàn)后的24小時內(nèi)是應(yīng)對的最佳時機，也被稱為危機處理的“黃金24小時”。原因不僅僅因為媒體的猜測會在這段時間里大量涌現(xiàn)，如果拖延，對企業(yè)的損失將呈幾何級數(shù)放大。新聞媒體對危機管理的作用1. 幫助

16、危機管理者傳遞信息 危機發(fā)生時，無論危機管理者是否愿意，有關(guān)危機的信息都有可能被媒體傳遞。如果這些信息是危機管理者所希望傳遞的信息，對于危機管理者來說，信息傳遞是免費的。組織和個人在危機管理中就要考慮媒體具有為其免費傳遞信息的可能，充分利用好媒體，將自己愿意傳遞的同時是媒體感興趣的信息通過媒體傳遞出去，這樣既節(jié)省成本，又實現(xiàn)了自己的目的。2.協(xié)助危機管理者進行危機預防、反應(yīng)和恢復 媒體可以協(xié)助危機管理者做好危機預防工作，通過報道過去人們處理危機的經(jīng)驗教訓、介紹其他地方人們正進行的危機處理行為，教育大眾如何進行危機預防，并使人們認識到危機預防的必要性。 危機管理者有時需要在媒體的幫助下對危機做出

17、反應(yīng)。如果危機的潛在受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明如何對危機做出反應(yīng)，以避免或減少危機可能帶來的傷害。媒體對危機恢復的影響主要是促進無形資產(chǎn)的恢復，如恢復在危機中受到損害的組織形象。(3)提高組織或個人的形象 媒體報道可以提高組織或個人的形象，但報道的內(nèi)容必須是：組織或個人是如何居安思危地采取預防危機措施；組織或個人對危機的積極態(tài)度；組織或個人是如何對危機的征兆進行積極的反應(yīng)從而防止了危機的擴散和降低了危機所帶來的損失；等等。這些報道使利益相關(guān)者感到組織或個人的危機預防和處理能力很強，增強他們對組織或個人的信心，同時提高組織或個人在他們心目中的形象；反之，組織或個人采取隱瞞、欺騙、逃避

18、等不負責任的態(tài)度會使利益相關(guān)者失望，損壞組織或個人的形象。(4)為危機管理者提供外腦 一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，媒體會請一些專家或?qū)W者對危機事件發(fā)表評論，就危機的產(chǎn)生原因、生產(chǎn)過程、目前的狀態(tài)和危機管理過程中的失誤、成功之處發(fā)表專家或?qū)W者的個人的看法，并對進一步的危機處理提出建議。媒體的這種行為實際上是為危機管理者提供了免費的專家咨詢。(5)為危機管理者提供社會支持 媒體通過激發(fā)人們的同情心和使人們意識到危機的潛在威脅，從而幫助危機管理者取得社會支持。媒體通過對危機的報道將危機受害者所受到的傷害和痛苦向公眾展示出來，部分同情心強并有能力幫助受害者的人會對危機受害者進行幫助。另外，

19、危機的影響可能會波及其他公眾，這些潛在的受害者通過媒體的報道意識到其所受的威脅，為了避免或減少危機對他們的影響，他們會支持危機管理工作。情景模擬將學員分為5人一組，每個人都假設(shè)自己是某個組織的CEO。從下列話題中任選一個，進行五分鐘的準備，先在小組中作三至五分鐘的陳述，然后回答由其他同學提出的問題。這幾位同學扮演記者或某個社會團體代表的角色。當每個人都輪做一遍之后，小組成員一起就剛才每位學員的表現(xiàn)進行簡短的總結(jié)，相互指出哪些是做得對的，哪些是有待改進的。1 公司的股價大幅下跌。2 主要車間遭破壞致使工廠停產(chǎn)。3 管理層成員集體辭職。4 嚴重工傷事故。5 有毒氣體泄漏。6 管理層丑聞。7 產(chǎn)品傷

20、害。 7.8 危機溝通處理過程危機預防 加強危 機教育 樹立危 機意識 采取監(jiān) 控手段危機準備 成立危機 處理小組 進行危機 模擬訓練 與媒介以 良好關(guān)系 監(jiān)測危機 發(fā)生征兆危機確認 界定問 題性質(zhì) 啟動危 機管理 程序危機處理 快速建立 溝通機制 盡快建立 溝通渠道 快速提供 全部信息 以我為主 發(fā)布信息危機總結(jié) 總結(jié)經(jīng)驗 教訓 制定危機 預防措施 評估危機 處理效果1. 危機管理小組危機管理小組是專門從事危機管理工作的組織和機構(gòu)，是由一群具有活力和創(chuàng)造力的人員組成的機構(gòu)，具有非常設(shè)性的特點。危機管理小組的目的仍在于系統(tǒng)地搜集情報和管理危機資訊，使企業(yè)危機防患于未然或者使危機損失最小化。危機

21、管理小組的職責在于危機處理的目標設(shè)定、危機的偵察和分析、危機辯別、危機的評估、危機的預防、危機的解決及危機恢復等工作。2.危機管理小組成員的構(gòu)成一般而言，企業(yè)危機管理小組通常由企業(yè)最高決策成員、公共關(guān)系部經(jīng)理、安全保衛(wèi)部長、法律顧問等人組成管理小組的核心層。然后，企業(yè)會依據(jù)不同的危機類型，決定不同類型的新成員的增補。通常情況下，一般危機管理小組成員保持在6-10人的規(guī)模較為理想。當然，具體還需要視危機大小而定。3.危機管理小組的職責分工根據(jù)日本危機管理的權(quán)威研究機構(gòu)的研究成果，危機管理小組的涵蓋面要具有廣泛性，應(yīng)該包括總務(wù)、對外聯(lián)絡(luò)、宣傳、保險、法規(guī)、補給、制造、修理、修復、當?shù)嘏汕驳确矫?。?/p>

22、個細分小組的具體職責如表12-1所示。(P314) 中美史克危機公關(guān): 康泰克-PPA 2000年11月的新聞媒體，一個百姓關(guān)注的標題充斥其中：禁止PPA！ 一時間，PPA成為人們巷談議論的話題。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首?？堤┛吮恍涯康亟壣厦襟w的第一審判臺。 中美史克的企業(yè)形象和其他產(chǎn)品面臨市場危機，怎么辦？ （資料引自：中外管理2001年第5期，P40）危機溝通例子立即成立危機管理小組，并根據(jù)應(yīng)對對象、職能不同，分為幾個部門：領(lǐng)導小組制定應(yīng)對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組

23、負責信息發(fā)布和內(nèi)、外部的信息溝通；市場小組負責加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組負責組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。與此同時，危機管理小組發(fā)布了危機公關(guān)綱領(lǐng)：堅決執(zhí)行政府暫停令，暫停生產(chǎn)和銷售相關(guān)產(chǎn)品；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰諾和康德的銷售，取消相關(guān)合同；停止廣告宣傳和市場推廣活動；在第一時間開通熱線電話，記錄并回簽到記者來電。案例的啟示：面對危機五大溝通原則 企業(yè)經(jīng)營中，有時會有危機事件發(fā)生。當危機發(fā)生時，企業(yè)必須要從外界角度思考才能化解危機，企業(yè)該如何了解外界的感受，并適當采取必要的溝通方式呢？一般來說，應(yīng)該掌握以下5種危機溝通的原則。(1)一定要有人出面 危機發(fā)生后，企業(yè)經(jīng)常會因為慌

24、張而躲避媒體，但這往往會把小糾紛變成大風暴。媒體最需要的就是消息來源。即使當時事情的來龍去脈尚未弄清，企業(yè)也應(yīng)該對外界有一個明朗的態(tài)度，可以由發(fā)言人代替公司有一個基本態(tài)度；否則，找不到當事人，媒體可能會轉(zhuǎn)而采訪競爭對手或一般員工，結(jié)果就更不可測。(2)第一時間作出回應(yīng) 危機處理有個“黃金48小時”的原則，兩天內(nèi)不出面，就會給人不負責任的印象。企業(yè)在說明真相前，應(yīng)該先有一個大致設(shè)想，把 （續(xù)上）媒體可能提出的問題分為“一定要主動說”、“被問了才說”及“絕對不能說”三種情況。應(yīng)堅持有多少證據(jù)說多少話，避免一時情急自暴其短。(3)真誠關(guān)懷并提供事實 當事件涉及群眾時，企業(yè)應(yīng)該持續(xù)與大眾溝通，使群眾相

25、信企業(yè)是無心之過，將民意的不滿轉(zhuǎn)為支持。(4)給予信心并展現(xiàn)實力 企業(yè)平時應(yīng)該在企業(yè)形象及關(guān)系管理上下功夫，一般來說，形象良好的企業(yè)也較能博取社會大眾的支持。(5)否認及傲慢為大忌 要是錯在企業(yè)，一定要在第一時間就認錯，絕不可以因為掩飾而缺乏誠意。跟媒體接觸要有一個大原則，那就是誠信。危機溝通處理五原則一定要有人出面第一時間作出回應(yīng)真誠關(guān)懷并提供事實給予信心并展現(xiàn)實力否認及傲慢為大忌危機溝通建議總結(jié)危機溝通與媒體打交道的“三T”原則以我為主提供信息盡量提供全部信息盡快提供關(guān)注信息高明的危機溝通在于化危機為機會寶潔危機公關(guān)失敗案例12.1：SK-II危機公關(guān)SK-II是一個由日本MAXFACTO

26、R公司創(chuàng)造的一個區(qū)域性小品牌。 1991年被P&G收購。 1997年崛起于中國臺灣市場。 1999年進入中國大陸市場，至2005年4月份，已經(jīng)在全國建起了78個專柜。 2004年開始在中國大陸銷售額達到高端化妝品市場前三名。案例回顧: 鉻為皮膚變態(tài)反應(yīng)原，可引起過敏性皮炎或濕疹，病程長，久而不愈。釹對眼睛和黏膜有很強的刺激性，對皮膚有中度刺激性，吸入還可導致肺栓塞和肝損害。我國和歐盟等有關(guān)國家的相關(guān)規(guī)定中均把這兩種元素列為化妝品禁用物質(zhì)。 按照我國化妝品衛(wèi)生標準(GB7916)的有關(guān)規(guī)定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質(zhì)。 2006年9月14日，新華社消息稱,國家質(zhì)檢總局有關(guān)負責人證實，近日廣

27、東出入境檢驗檢疫機構(gòu)從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司制造的SK-品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。檢驗檢疫部門在對一批SK-重點凈白素肌粉餅進行檢驗后發(fā)現(xiàn)，其釹成分含量高達4.5mg/kg。此外，SK-清透防曬乳液、SK-多元修護精華霜、SK-護膚潔面油、SK-護膚精華露、SK-重點凈白素肌粉底液OB-2、SK-護膚面膜、SK-重點凈白素肌粉底液OD-3、SK-潤采活膚粉凝霜OB-2系列進口產(chǎn)品中均被檢出禁用物質(zhì)鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。 目前，國家質(zhì)檢總局已就此事致函日本政府主管部門及駐華使館，要求日方有關(guān)部門加強對輸華化妝品的管理，保證輸華化妝品符合中國國家標準

28、的要求。同時，國家質(zhì)檢總局還發(fā)出通知，要求各地檢驗檢疫機構(gòu)對來自日本的化妝品加強檢驗檢疫工作，確保進口化妝品安全。 當日下午20點30分，寶潔公司也給記者發(fā)來了官方聲明，該聲明表示，“安全和質(zhì)量對于SK-至關(guān)重要。SK-所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過了公司內(nèi)部嚴謹?shù)陌踩u估，并且在進入中國市場前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴格檢驗和注冊，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加文中所涉及的成分。我們也是在今天（9月14日）剛剛接到相關(guān)信息。對于本進口批次產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的問題，寶潔公司將全力配合政府部門了解情況，使之得以順利解決?！?月15日,全國各大商場就陸續(xù)對這些問題產(chǎn)品進行了下架處理。隨之,全國各地

29、消費者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設(shè)置了很高的退貨門檻. 1.消費者需持有由衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過敏憑證。 2.消費者必須有銷售憑據(jù)。 3.產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，如果少于1/3，則無法辦理退貨手續(xù)。 4.在工作人員的指導下填寫名為非健康相關(guān)非產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴快速退貨處理簡易協(xié)議書，協(xié)議書中赫然寫著：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問題，但本著對消費者負責的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款元。此處理方案為本案例一次性終結(jié)處理?！?這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自月日至月日，從新華社最先報道“SK-品牌入境化妝品被查出違禁成分”新聞的10天來，全國各地多處因退貨發(fā)生消費者與工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，寶潔總部通知兩地員工不要再去單位工作，等待公司新的通知。 而位于北京、廣州的另兩處辦公場所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。同時，寶潔暫停了現(xiàn)場退貨和電話退貨，近期將對外宣布退貨新規(guī)。 9月16日晚間退貨條件開始放寬，持有