#星級酒店保安部管理手冊(91P)

1、金澤國際酒店保安部星級酒店保安部管理手冊目錄保衛(wèi)部概述 5一、保衛(wèi)部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（ 一 ） 組織機構(gòu)圖 6（ 二 ） 崗位設(shè)置圖 7二、保衛(wèi)部崗位職責(zé)（ 一 ） 保衛(wèi)部經(jīng)理 8（ 二 ） 消防安全主管 9（ 三 ） 消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員 9（ 四 ） 安全監(jiān)控員 10（ 五 ） 治安安全巡邏領(lǐng)班 10（ 六 ） 一號通道值班員 11（ 七 ） 流動崗巡邏員 11三、保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求（ 一 ） 保衛(wèi)部經(jīng)理 14（ 二 ） 消防安全主管 14（ 三 ） 消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員 14（ 四 ） 安全監(jiān)控員 14（ 五 ） 治安安全巡邏領(lǐng)班 14（ 六 ） 一號通道值班員兼巡邏員 1

2、4第 1 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部四、保衛(wèi)部工作規(guī)范（ 一 ） 巡邏工作流程 15（ 二 ） 車輛調(diào)度工作流程 16（ 三 ） 消防、治安監(jiān)控中心工作流程 17（ 四 ） 配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程 18（ 五 ） 客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序 19（ 六 ） 對精神病患者肇事的處理流程 20（ 七 ） 發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程 21（ 八 ） 貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程 22（ 九 ） 處理各類刑案和治安事件的工作流程 24（ 十 ） 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 25五、保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標準（ 一 ） 消防設(shè)備設(shè)施標準 28 TOC o 1-5 h

3、 z 1、消防車道282、消火栓283、消防自動報警系統(tǒng)284、安全疏散設(shè)施285、應(yīng)急照明裝置29（ 二 ） 治安設(shè)備設(shè)施標準 291、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)292、其它保安裝置29（ 三 ） 設(shè)施設(shè)備的維護標準 29第 2 頁 共79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部（ 四 ） 保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準 29 TOC o 1-5 h z （ 五 ） 保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標準30（ 六 ） 保衛(wèi)監(jiān)控員服務(wù)標準30（ 七 ） 車場保安員服務(wù)標準30（ 八 ） 保衛(wèi)部為客服務(wù)標準30六、保衛(wèi)部管理制度（ 一 ） 住宿登記管理制度32（ 二 ） 客房治安、消防管理制度32（ 三 ） 長包房安全管理制

4、度33（ 四 ） 酒店鑰匙安全管理制度34（ 五 ） 行李房安全管理制度35（ 六 ） 貴重物品保險箱安全管理制度35（ 七 ） 餐廳治安管理制度36（ 八 ） 公共娛樂場所治安管理制度（ 夜總會、酒吧、桑拿浴、康樂）36（ 九 ） 廚房安全管理制度36（ 十 ） 商場治安管理制度37（ 十一 ） 財務(wù)部辦公室安全管理制度 37（ 十二 ） 物料倉庫安全管理制度 38（ 十三 ） 要害部位安全管理制度 38（ 十四 ） 規(guī)范施工中的安全管理制度 38（ 十五 ） 動火作業(yè)安全管理制度 40第 3 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部 TOC o 1-5 h z （ 十六 ） 酒

5、店員工治安管理制度41（ 十七 ） 易燃易爆危險物品安全管理制度 41（ 十八 ） 租賃場所安全管理制度42（ 十九 ） 保安器材使用規(guī)定43（ 二十 ） 財產(chǎn)管理制度43（ 二十一 ） 員工考勤制度 44（ 二十二 ） 人事管理制度 44（ 二十三 ） 工作例會制度 45（ 二十四 ） 消防治安監(jiān)控室值班管理制度 45（ 二十五 ） 消防監(jiān)控室錄像帶管理制度 46（ 二十六 ） 戶口管理制度 46七、保衛(wèi)部工作溝通和協(xié)作 TOC o 1-5 h z （ 一 ） 部門溝通和協(xié)作47（ 二 ） 和酒店其它部室溝通和協(xié)作47八、附錄：業(yè)務(wù)報表1 、拾遺物品收發(fā)登記表502、消防教育培訓(xùn)記錄513、

6、臨時動火作業(yè)申請表524 、情況信息登記表535、發(fā)生各類案件情況月報表546 、治安案件登記表557、治安監(jiān)控值班記錄簿56第 4 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部 TOC o 1-5 h z 8、消防監(jiān)控值班記錄表579、接待人員登記表58、防腐書刊收繳登記表59、物品出門證60、保衛(wèi)部值班記錄61、申請配制鑰匙表62、滅火器材配置表63、酒店外來務(wù)工人員登記表64、安全隱患整改通知書65、酒店房屋出租情況統(tǒng)計表66、大型活動、重要客人來店保衛(wèi)記錄 67、酒店消防器材檢測記錄表68、酒店車場客人車輛車號抄號表 69九、保衛(wèi)部考核表（ 一 ） 保衛(wèi)部主管領(lǐng)班考核表70（

7、二 ） 保衛(wèi)部保安員考核表72保衛(wèi)部概述保衛(wèi)部是酒店下屬的二級部職能部門。部門主要職能是：在酒店總經(jīng)理和上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下開展安全保衛(wèi)工作。具體工作任務(wù)：經(jīng)常開展以消防安全、治安安全、 國家安全為中心的安全法制宣傳教育， 增強廣大員工的安全防范意識，加強對酒店的安全巡視檢查，杜絕事故的發(fā)生，同各部門定期簽訂社會治安綜合治理責(zé)任書，并做好監(jiān)督檢查工作 ；對各監(jiān)控系統(tǒng)和器材設(shè)備作好維護、使第 5 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部用、保養(yǎng)工作；協(xié)助、配合公安機關(guān)作好對犯罪嫌疑人的查控工作 ；及時發(fā)現(xiàn)、 處理各種違法違紀行為，合理合法的處理好突 發(fā)事件，避免減少對酒店的不良影 響

8、，并加強保衛(wèi)隊伍建設(shè)。一、保衛(wèi)部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置一）組織機構(gòu)圖治安安全巡邏領(lǐng)班消防治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員、保衛(wèi)部崗全位職責(zé)監(jiān)（一）保衛(wèi)部控經(jīng)理際酒店保安部第 6 頁 共 79班員 頁金澤國員員金澤國際酒店保安部 管理層級關(guān)系 直接上級：總經(jīng)理 崗位職責(zé) 1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，全面抓好酒店的安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負責(zé)和報告工作。2、落實上級主管部門的工作布置和檢查，及時溝通信息， 配合查處各類案件。3、協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并 直接參和工作的領(lǐng)導(dǎo)，開展正常的業(yè)務(wù)活動，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)開展消防演習(xí)。4、根據(jù)“安全第一，預(yù)防為主”的原則，積極開展以“四防” （

9、防火、防盜、 防破壞、防治安災(zāi)害事故 ） 為中心的安全法紀宣傳教育，經(jīng)常組織安全檢查，并采 取切實措施，防患于未然。5、親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在店內(nèi)的各類案件和重大事故，并及時將有關(guān)情況向總經(jīng)理匯報。6、經(jīng)常深入工作實際， 進行調(diào)查研究， 指導(dǎo)和協(xié)助酒店各部門結(jié)合工作實際， 切實做好安全保衛(wèi)工作和保衛(wèi)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，檢查和督導(dǎo)本部門的工 作人員，嚴格執(zhí) 行保安工作規(guī)范和各項安全管理制度，維護好酒店的治安秩序，保障人身和財產(chǎn) 的安全，并深入開展“學(xué)先進，找差距”活動。7、負責(zé)辦理酒店改建擴建和更新裝修工程中有關(guān)消防設(shè)施的申報審批工作。8、發(fā)生火警和火災(zāi)時，立即趕赴現(xiàn)場，按應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場指揮要求，組織滅

10、火工作。9、主持保安工作例會，寫好部門工作日志。督導(dǎo)本部門員工做好各自工作臺 帳，檢查工作進度，解決工作中的問題。第 7 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部10、根據(jù)需要和可能，積極改進和完善酒店的保安技防設(shè)施及器材裝備，督 導(dǎo)屬下員工做好財產(chǎn)設(shè)備的管理工作，定期清點核對 ，及時保養(yǎng)和報修，愛惜使 用。11、負責(zé)本部門的預(yù)算編制，控制各項費用成本，實現(xiàn)預(yù)算管理目標。12、關(guān)心員工生活，抓好保衛(wèi)隊伍的自身建設(shè)和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。（ 二 ） 消防安全主管 管理層級關(guān)系 直接上級：保衛(wèi)部經(jīng)理直接下級：消防治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員、治安安全巡邏領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、執(zhí)行部經(jīng)理的工

11、作指令，向其負責(zé)并報告工作負責(zé)做好酒店內(nèi)部的各項安全防范工作。2、直接參和和帶領(lǐng)員工做好日常的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)各種報警信息和可疑情況，立即跟蹤監(jiān)錄，并及時報 告，迅速高效地做好工作。3、具體負責(zé)酒店的警衛(wèi)和停車場的安全管理，保障酒店和停車場的安全。4、嚴格執(zhí)行酒店員工出入酒店和會客制度，制定和公布停車場安全管理規(guī)則，抓好進出酒店車輛的管理，保證車道暢通，維護酒店的治安秩序。5、幫助和指導(dǎo)酒店各部門開展群防群治活動，抓好安全業(yè)務(wù)和活動記錄，及 時總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，進行交流和溝通。6、負責(zé)酒店改建和更新裝修工程中施工現(xiàn)場和防火安全的檢查，做好明火作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護工作。第 8 頁 共 79 頁金澤國

12、際酒店保安部金澤國際酒店保安部7、堅持工作現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴格按照工作流程和質(zhì)量標準做好工作，抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8、及時和有關(guān)部門溝通聯(lián)系，交流信息，協(xié)同工作，配合各部門做好重大接 待任務(wù)的有關(guān)工作。9、負責(zé)管區(qū)內(nèi)的工作器具、設(shè)備的管理。10、負責(zé)屬下員工工作的調(diào)配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工 作，抓好班組文明建設(shè)。（ 三 ） 消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員 管理層級關(guān)系 直接上級：消防安全主管直接下級：安全監(jiān)控員 崗位職責(zé) 1、執(zhí)行消防安全主管及部門經(jīng)理的工作指令，負責(zé)做好酒店內(nèi)部的各項安 全防范工作，向部經(jīng)理負責(zé)，并報告工作。2、直接參和和帶領(lǐng)員工做好日常的安全監(jiān)控工

13、作，發(fā)現(xiàn)各種報警信息和可 疑情況，立即跟蹤監(jiān)錄，并及時報告，迅速高效地做好工作。3、接受上級業(yè)務(wù)主管部門的工作指導(dǎo)，嚴格執(zhí)行消防法規(guī)，全面做好酒店 的防火工作。4、貫徹執(zhí)行各項防火安全制度，經(jīng)常進行防火檢查，落實防火措施。掌握 消防中心的操作流程，熟悉消防設(shè)施，器材和電視監(jiān)控鏡頭的分布位置，做好消 防設(shè)備，器材的使用管理，定期進行檢查，確保完好有效。第 9 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部5、經(jīng)常深入工作實際，幫助和指導(dǎo)各部門落實治安消防管理制度，配合做 好重大接待任務(wù)時有關(guān)消防方面的工作，發(fā)現(xiàn)不 安全的苗子和隱患，及時提出意 見和整改措施，并向部領(lǐng)導(dǎo)匯報。6、帶領(lǐng)員工做好

14、監(jiān)控設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，保 證各種設(shè)備運作正常，保持監(jiān)控室的環(huán)境整潔。7、熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生緊急情況時，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，進行 和各崗位的聯(lián)絡(luò)、調(diào)度。8、在部領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下，配合或參和對各類案件和重大事故的調(diào)查工作。9、做好交接班工作，交待清楚，并有記錄。10、做好員工的政治思想工作和考勤、考核工作，關(guān)心員工生活，抓好班組 文明建設(shè)。（ 四 ） 安全監(jiān)控員 管理層級關(guān)系 直接上級：消防治安監(jiān)控領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、服從領(lǐng)班的工作安排，嚴守工作崗位，嚴格按照工作流程，密切注意監(jiān)視 畫面和各種報警信息，切實做好日常的報安監(jiān)控工作。2、保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設(shè)備完好有

15、效，做好清潔、保養(yǎng)工作。3、嚴格執(zhí)行工作紀律和規(guī)章制度，切實做好監(jiān)控室的保衛(wèi)、保密工作。（ 五 ） 治安安全巡邏領(lǐng)班 管理層級關(guān)系 直接上級：消防安全主管第 10 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部直接下級：一號通道值班員、流動崗巡邏員 崗位職責(zé) 1、執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作。2、負責(zé)本班組保安巡邏員的班次安排和考勤、考核。3、主持班前會和班后會，檢查員工儀表儀容和保安通訊裝備，明確當(dāng)天的工 作重點和任務(wù)要求，講評每天的工作情況，及時糾正工作中的問題，做好工作記 錄。4、保持和保衛(wèi)部值班人員和各業(yè)務(wù)管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時溝通情 況和信息，通力協(xié)作做好工作。5、帶

16、領(lǐng)保安巡邏員按既定的工作規(guī)范和路線，日夜進行保安巡邏，及時發(fā)現(xiàn) 可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，并隨時向主管和部領(lǐng)導(dǎo)報告。6、負責(zé)領(lǐng)用保安器材和工作用品，做好保管和維護保養(yǎng)的工作，做到愛惜使 用。7、做好交接班工作，交待清楚并有記錄。8、抓好班組文明建設(shè)。（ 六 ） 通道值班員 管理層級關(guān)系 直接上級：治安安全巡邏領(lǐng)班 崗位職責(zé) 個人儀表、1、服從領(lǐng)班的工作安排。上崗前進行自我檢查， 做到按規(guī)定著裝，儀容端莊整潔。第 11 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部2、堅守崗位， 嚴格遵守工作規(guī)范和要求， 安全、 正確地指揮出入酒店的車輛， 保證車道暢通。勸告過路行人不在酒店門口逗留，

17、阻止衣冠不整者、醉漢和精神 病患者進入酒店。嚴格執(zhí)行酒店員工的出入制度，查驗帶出和運入酒店的各種物 資、物品及外來人員的證件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報告。3、對超過規(guī)定時間的訪客，要及時匯報做好記錄，并會同有關(guān)部門妥善做好工作。4、愛護和珍惜使用工作器具，保持門衛(wèi)室和崗位周圍的整潔。（ 七 ） 流動崗巡邏員 管理層級關(guān)系 直接上級：治安安全巡邏領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、服從領(lǐng)班的工作安排，做好上崗前的準備工作，做好按規(guī)定著裝，個人儀 表儀容端莊整潔，按規(guī)定佩帶保安器材和裝備。2、了解當(dāng)天的工作重點和任務(wù)要求，做到心中有數(shù)，確保重大任務(wù)和重點車 輛的安全通行和停放。3、嚴格按照工作流程和既定的路線，堅持

18、進行安全巡邏和檢查，發(fā) 現(xiàn)不安全 的問題及可疑的人和事，及時報告，并做好現(xiàn)場監(jiān)護和控制工作。4、嚴格執(zhí)行車場管理規(guī)則，做好各項管理工作。安全正確地指揮車輛停放和 通行，維護和保持車場的各類交通標志醒目、整潔、完好，車道和各種保安、消 防等設(shè)施完好有效。5、保持車場的整潔，配合和協(xié)助有關(guān)部門做好清潔工作。三、 保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求第 12 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部保衛(wèi)部工作人員必須具備高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻精神，忠于職守，執(zhí)法公正，嚴于律己，團結(jié)互助，身體健康，五官端正，有良好的職業(yè)道德，行為規(guī)范符合員工手冊的要求。各崗位的知識要求、能力 要求和經(jīng)歷要求如表：崗

19、位知識要求能力要求經(jīng)歷要求1 、 大 專 院 校 畢 業(yè) 或 具 有1、 有處 理突發(fā) 案件 和 事故 的能擔(dān)任同等學(xué)歷。力。本部門主保2 、 掌 握 酒 店 治 安 消 防 專2、 能協(xié) 調(diào)好和 公安 機 關(guān)和 酒店管兩年以衛(wèi)業(yè)知識和禮節(jié)禮貌常各部門之間的關(guān)系。上。部識。3 、 語言 表 達能 力強 ， 能寫 各種經(jīng)3 、 掌握刑法、旅游法規(guī)，業(yè)務(wù)公文。理熟悉治安、 消防管理和4、 通過酒店英語 A 級考核。外國人管理等條例。1 、 大 專 院 校 畢 業(yè) 或 具1、 能組 織和指 揮員工按 工作規(guī)擔(dān)任消有同等學(xué)歷。范要求完成工作任務(wù)。本部門領(lǐng)防2 、 掌 握 酒 店 保 安 管 理 知2、

20、 能參 和案件 、事故調(diào) 查工作班二年以安識及消防知識。懂得治的能力。上。全安消防監(jiān)控業(yè)務(wù)知識。3、 語言 表達能 力較強， 能書寫主3 、 熟 悉 治 安 消 防 管 理 條工作報告。管例，了解交通安全法4、 通過 XX 酒店英語 B 級考核。規(guī)。5、 熟練操作電腦。消1 、 高 中 畢 業(yè) 或 中 等 職 業(yè)1、 能組 織和指 揮員 工 按工 作規(guī)有兩防學(xué)校畢業(yè)。范要求完成工作任務(wù)。年以上從第 13 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部治2 、 掌 握 酒 店 保 安 管 理 知2、 能參 和案件 、事 故調(diào)查 工作事酒店保安識及消防知識。 懂得治的能力。安工作經(jīng)監(jiān)安消防監(jiān)

21、控業(yè)務(wù)知識。3 、 語言 表 達能 力較 強 ，能 書寫歷?？? 、 了 解 安 全 保 衛(wèi) 基 礎(chǔ) 知工作報告。領(lǐng)識和公共關(guān)系學(xué)知識，4、 具有文書檔案工作能力。班熟悉使用文寫作和文5、 能起草各種業(yè)務(wù)公文。兼書檔案管理。6、 通過 XX酒店英語 B 級考核。文4 、 熟 悉 治 安 消 防 管 理 條7、 熟練操作電腦。員例。1 、 高 中 或 中 等 職 業(yè) 學(xué) 校1、 有使 用 操作 各種 監(jiān) 控設(shè) 備的畢業(yè)。能力。安2 、 了 解 酒 店 保 安 管 理 知2、 有開 展防火 宣傳 教 育、 執(zhí)行全識，熟悉消防業(yè)務(wù)知各項 防火安 全制 度，落 實防監(jiān)識?；鸫胧┑哪芰?。控3 、 熟 悉

22、 治 安 消 防 管 理 條3、 能 書 寫 一 般 的 業(yè) 務(wù) 工 作 報員例。告。4、 通過酒店英語 C 級考核。治1 、 高 中 畢 業(yè) 或 中 等 職 業(yè)1、 能組 織和指 揮員工按 工作規(guī)同上安學(xué)校畢業(yè)。范和要求完成工作任務(wù)。安2 、 掌 握 酒 店 保 安 管 理 知2、 能書寫一般的工作報告。全識，了解交通和車輛管3、 通過 XX 酒店英語 B 級考核。巡理知識。第 14 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部邏3 、 熟 悉 治 安 消 防 管 理 條領(lǐng)例，了解交通安全法班規(guī)。1 、 高 中 或 中 等 職 業(yè) 學(xué) 校1、能按 工作規(guī) 范和 要求進 行工1號畢業(yè)。

23、作。通道2 、 了 解 酒 店 保 安 管 理 知2、有一定的語言表達能力。值班識及效能和車輛3、通過酒店英語 C 級考核。員、管理知識。巡邏3 、 了 解 治 安 消 防 管 理 條員例和交通安全法規(guī)。四、 保衛(wèi)部工作規(guī)范一）巡邏工作流程按間隔時間和路線進行巡視，要巡邏到位，路線要靈活掌握，在客 人區(qū)時，腳步要輕，不要影響客人。合理合法的處理好突發(fā)事件，隨時和值班經(jīng)理、警方保持聯(lián) 系。1、 巡 邏過程中遇到客人要主動問好，做好文明服務(wù)，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行禮 貌查詢，并用對講機向領(lǐng)班匯報。確有問題的，經(jīng)值班經(jīng)理同意后向警方 第 15 報頁告共。 79 頁金澤國際酒店保安部2、 對 餐飲區(qū)、庫房

24、、各通道巡視中，對門、窗、水電、燃氣、燃油作為重點 檢查，發(fā)現(xiàn)問題通知相關(guān)部門，并做好巡視記錄。金澤國際酒店保安部換崗時做好交接，做好具體記錄。三）消防、中心工作流消防報警監(jiān)控和治安電視監(jiān)控實行時 晝夜 運 行 和 值班 ， 全序狀況。24 小面 掌握 監(jiān) 視 酒 店安 全 秩治安監(jiān)控程值班人員要密切關(guān)注 定及時更換電視監(jiān)控錄像帶治安、 消防監(jiān)控， 按規(guī) 。金澤國際酒店保安部及時發(fā)現(xiàn)可疑 的人和事， 要接到火災(zāi)自動報警系統(tǒng)報及時用電視監(jiān)控進行跟蹤，并迅警，立即通知所在部位和巡邏速通知巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場，進行保衛(wèi)趕到現(xiàn)場查明情況，如是詢問。如是外賓可及時通知大堂誤報，清除報警信號。如確實副理和值班

25、經(jīng)理協(xié)助調(diào)查，做好錄像和文字記記錄。發(fā)生火情，案程序辦理。應(yīng)即按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)正確操作監(jiān)控系統(tǒng)， 使之經(jīng)常處于相應(yīng)的溫度和 保持好室內(nèi)衛(wèi)生，并且做好保密工作，濕屬度于，機并房做重好地日，常非 班人員不準進入。保管好錄像資料和各項工作記錄。對于錄像保持好室內(nèi)衛(wèi)生，并且做好保密工作，濕屬度于護和定期測試檢查工作，使設(shè)施態(tài)，如有異常，立即報告負責(zé)人進料的查詢，嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。做好平日的值行班檢記修錄，并并做向好接記 人做好交接手續(xù)。四）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程流程具體內(nèi)容及程序查看法律手續(xù)公安政 法部門 如要 求保衛(wèi)部配 合查找 某一 員工或客人 時， 并 將采取強制措施時 ，首 先要查看強

26、制措施 的法 律手續(xù)或通緝協(xié)查 單及執(zhí)法人員的單位介紹信、工作證、并予以登記。了解案情向執(zhí)法人員了解犯罪嫌疑人的基本情況和違法犯罪事實。核查根據(jù)政法部門提供的相關(guān)情況在酒店范圍內(nèi)進行排查、核對。提供配合1、 查 找犯罪嫌疑人的具體位置。2、 在 其位置的通道口處進行布控。3、 在 強制執(zhí)行時，在場外做好接應(yīng)工作。4、 對 犯罪嫌疑人進行檢查時，保衛(wèi)在現(xiàn)場，但不參和。第 17 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部其他工作1、 當(dāng)執(zhí)法人員將犯罪嫌疑人帶離時，提供離店的最佳路線，避免 影響其他客人。2、 如嫌疑人是客人， 通知客房服務(wù)中心和前廳辦妥結(jié)帳和其他相 關(guān)手續(xù)。五）客房失竊、

27、客人打架、傷亡事件處理程序第 18 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部如肇事現(xiàn)場是客人出入的公共區(qū)域應(yīng)迅速誘導(dǎo)和帶領(lǐng)行為人到偏靜地，并查明身份或找其親屬。如外籍人 員，要隨時將情 況報告公安機關(guān) 外國人管理部門 或政府外事機 構(gòu)。如有危害的武病子， 如其肇 事 者 的家屬或隨行人員要合看管或強制約束送過醫(yī)有院關(guān)治部面以要賠償求。， 再予配合或報告地方公安部療，應(yīng)必須出具書門采取治安管理措施。七）發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程工程部接報后，迅速組織力量 進行檢 查和搶 修，如 系店外線路發(fā)生故障，及時和供餐飲部：聯(lián)系和搶修打開應(yīng)急 況及時通報各有關(guān)部室。照明或把部門聯(lián)系，并將蠟燭送到

28、每位用餐者的桌盡快面，設(shè)法解救自己的鎮(zhèn)因停電而靜和言行被困在電穩(wěn)定賓客梯內(nèi)的第客19 頁的情緒。79 頁金澤國際酒人和員工，并通共是已住造客成或 設(shè)施損酒壞店的訪，友應(yīng)、通用餐、購 門 由物肇的事中賓者，家應(yīng)屬迅速予和 接待單位、家屬親友或隨行人員取得聯(lián)系，并配合處理。發(fā)生停電事故，應(yīng)立即報告工程部和保衛(wèi)部。各有關(guān)部室要結(jié)合各自情況妥善處置并確全，如在夜間前臺各部門應(yīng)康樂商場：禮貌領(lǐng)客休息部 及做好要有地引人到的地方做好解釋和安撫工作，要控制出入口，并保護好營業(yè)款、商保安部品及各種設(shè)施。工作客是：房部：要告訴客人可使用房內(nèi)應(yīng)急照明燈，并及時告知搶修進程，安撫工作，要控制好樓面，防止外來流竄人員

29、作案。保 安 保 衛(wèi)部接報后， 前廳部：特總機別是在 話務(wù)員和通電腦過 操縱人員人按故員把住 障應(yīng)采取口的技通道， 術(shù)措施操夜 間 要如及系時對講趁亂作案總臺工作人員應(yīng)打開應(yīng)急照明裝置，配合大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解。對解救出來被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問安撫工作。機部調(diào) 集分巡停邏酒電店，各要出通入防知止保不安良監(jiān)分控嚴密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程作。部做好工金澤國際酒店保安部八）貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程：接待黨和國家領(lǐng)導(dǎo)以及 外國貴賓和其他大型活 動是一項光榮而嚴肅的 政治任務(wù)。酒店各級領(lǐng)導(dǎo)和員工必須從思想上高度重視，牢固樹立“安全

30、第一”的觀念，做到精心組織、周密安排。成立以總經(jīng)理為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，相關(guān)部門經(jīng)理為成員的接待小組，按任務(wù)要求制定計劃，確定參加接待工作的人員名單，報相關(guān)的主管部門審查批準。酒店各有關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容和程序是：部門工作內(nèi)容和程序保衛(wèi)部1 、 確保消防設(shè)備、器材完好有效。任務(wù)前，提前對消防監(jiān)控及煙感 自動報警器、 自動滅火噴淋、 消防加壓、 消防專用電梯， 防火 （卷 簾）門、消防通道、以及安全疏散指示燈、應(yīng)急照明燈等各類設(shè) 備器材按標準要求進行全面檢查和測試，保證完好有效。2 、 確保治安監(jiān)控系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，通訊聯(lián)絡(luò)暢通，24 小時運作正常、專人值班。值班電話和對講機通訊器材良好。3 、

31、 嚴格前院停車場和地下停車場的控制和管理，禁止和任務(wù)無關(guān)的車輛停放、確保任務(wù)車輛的停泊車位和進出通道暢通、安全。4 、 嚴格會客制度和大堂管理，對來訪人員除嚴格執(zhí)行登記制度外， 必須隨時注意他們的動態(tài)，嚴禁無關(guān)人員進入警衛(wèi)區(qū)。加強大堂 的保衛(wèi)力量，觀察閑散人員，發(fā)現(xiàn)可疑及時報告。5 、 嚴格控制酒店范圍內(nèi)的制高點和通向各平臺的出口， 對無法關(guān)閉 的門及通道，應(yīng)派專人把守，防止無關(guān)人員登高和物品墜落，以 及人為的散發(fā)各種傳單。第 20 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部6 、 合理安排和調(diào)配保衛(wèi)力量，除應(yīng)設(shè)定的固定崗和巡邏力量外，還 應(yīng)安排的機動力量，增強檢查和巡邏密度，擴大控

32、制范圍。7 、 積極做好和各有關(guān)部門之間的工作溝通和協(xié)調(diào)，并和公安局、消 防局、國家安全局保持密切聯(lián)系，做好全方面接待工作。前廳部1、 隨 時做好住房控制的調(diào)整準備。2、 掌 握客人住宿的分布情況，及時提供貴賓房間周圍的住客情況。客房部1 、 警戒樓層、指派專人進行全天候的值班及服務(wù)工作，并 及時記錄 進房清潔和服務(wù)的時間。2 、 防止和勸阻無關(guān)人員進入警戒區(qū)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告?？禈凡孔龊酶鞣N娛樂設(shè)施的接待準備工作，包括場地和設(shè)備的安全，確保隨時按規(guī)定的標準做好接待和服務(wù)。餐飲部1、 除 對食品的加工要嚴格按照食品衛(wèi)生法規(guī)進行操作外，對食品原 料的采購、運輸、儲藏、烹飪以及采樣化驗等各個環(huán)

33、節(jié)有專人負 責(zé)進行監(jiān)督和把關(guān)。2、 如 有外賣任務(wù)也按以上要求進行操作。工程部1、 任務(wù)前要在常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上對水電氣（汽）和通訊等有關(guān)設(shè)備 進行一次全面復(fù)查，確保設(shè)備的安全可靠，運行良好。同時做好 高空懸掛設(shè)備和物品的安全、嚴防墜落。2、 任務(wù)期間設(shè)備的運行除有正常操作工當(dāng)班外，綜合維修配足維修人員。部門各級管理人員要加強工作現(xiàn)場管理，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在夜 間輪流值班，恪守職責(zé)，做好工作。經(jīng)管部做好外包租賃單位的管理工作。第 21 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部九）處理各類刑案和治安事件的工作流程在酒店內(nèi)發(fā)生刑案和治安事件。電話總機、大堂副理接到報案。酒店員工發(fā)現(xiàn)案情。立即報

34、告保衛(wèi)部，保衛(wèi)部值班接到報告后：1、發(fā)案時間、地點、報案姓名、主要案情做好記錄。2、通過電話或?qū)χv機通知保衛(wèi)巡邏人員趕到現(xiàn)場，并立即向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報。保衛(wèi) 值班 人 員留守保衛(wèi)值班室：1、和各方保持聯(lián)系。2、通知監(jiān)控室監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口。3、通知各出入口堵截可疑分（子十。）火4、向酒店1 、 保持現(xiàn)場、疏散現(xiàn)場人員，救護傷員。2 、 開始現(xiàn)場調(diào)查，對報 分析案情制定偵破計劃， 人、現(xiàn)場見證人、知情人等分別 展調(diào)查或配合警方進行偵查。3、如系正在實施的現(xiàn)行違法犯罪活動：、開被害做詳細調(diào)查，做好筆錄，進一步擴大查證線索，獲得罪證。視案情發(fā)展決定是否需要成立指揮部或指揮中心，協(xié)調(diào)全方面開1、迅

35、速組織1、迅 速組織優(yōu)勢力量， 制服違法人員。必須兩人以上看管 2、或?qū)⑵湔T出后帶出現(xiàn) 和監(jiān)護違法人員。 場再予處理，防止傷害無辜和緩解其情緒， 再進等行公制安服機。關(guān)處理， 并災(zāi)應(yīng)急預(yù)案案件偵破，寫展出工書作面。報告，及時總結(jié)經(jīng)驗教3配、合領(lǐng)訓(xùn)導(dǎo)，堵、塞工 作中的漏 洞 。同時將偵 查過程中 形成 上的1、級材料一主整旦理發(fā)立生卷火歸情檔，。應(yīng)迅速將火警信息傳到消防控制中心或保衛(wèi)部，報，取報證警我。保護意識。警管部警門報告。 方式通常有三種：1）自動報警裝置報警。2）員工報警，應(yīng)講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警 人姓名和電話。3）客人報警，應(yīng)向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、

36、目前狀 況及報警人姓名和電話，并準確做好記錄。第 22 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部2、消 防控制中心或保衛(wèi)部接到報警后， 要迅速通過對講機通知保安巡邏 員到現(xiàn)場檢查：（ 1 ）如屬誤報，就解除報警。（ 2）如確認起火，即通知電話總機聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或向 119 報警。成1、滅 火救災(zāi)指揮部由下列人員組成：當(dāng)時在酒店的主要領(lǐng)導(dǎo)和保安、工立程及事發(fā)部門的負責(zé)人（夜間由夜間值班經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部滅門的值班人員組成） ?；?、指 揮部地點設(shè)在掌握信息的消防控制中心， 或視事發(fā)現(xiàn)場另選合適地救點。災(zāi)3、指 揮部的主要職責(zé)是：指（ 1 ） 確定現(xiàn)場滅火指揮人，成立現(xiàn)場指揮組

37、，由保衛(wèi)部消防主管、揮工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢發(fā)中展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢及時采取進一步措施，心并向指揮部匯報，公安消防人員到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。（ 2 ） 根據(jù)火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報可利用消防應(yīng)急廣播。（ 3 ） 指令各部門按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，應(yīng)采取應(yīng)急措施，履行各自的職責(zé)。（ 4 ） 密切注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。（ 5 ） 公安消防到達后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。第 23 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金

38、澤國際酒店保安部滅現(xiàn)場指揮組在著火現(xiàn)場組織滅火和救護。火1 、 組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢，切斷著火層電源和可燃和氣體源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。救護2 、 組織救護，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。各1、保 衛(wèi)部部（ 1）遵命負責(zé)現(xiàn)場指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊員和就近員工滅火、救室人、搶救物資。應(yīng)（ 2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場必須的大容量滅火器、防煙防毒面具及采破折工具，保障供給。取（ 3）指派保安人員或義務(wù)消防隊員在酒店首層控制消防電梯使用。的（ 4）指派保安人員或義務(wù)消防隊員在著火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人措流向安全區(qū)有秩序地撤離，

39、防止有人趁火打劫，搗亂破壞。施（ 5）車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務(wù) 是：清除車道上路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛，為安 全消防隊到場展開滅火行動維持好秩序。（ 6）保衛(wèi)監(jiān)控室應(yīng)嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā)現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。2、工 程部（ 1）指派技術(shù)人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉(zhuǎn)和用水不間斷。（ 2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷，并設(shè)法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。第 24 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部（ 3）將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動

40、控制，交公關(guān)消防 隊和保衛(wèi)部使用。（ 4）關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。（ 5）組織本部門人員投入滅火。3、客 房部（ 1）客房部應(yīng)準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。（ 2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區(qū)域，并配合總服務(wù)臺工作人員準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫客人情緒。（ 3）如是客房火災(zāi)，滅火后派人留守警戒。（ 4）總服務(wù)臺停止營業(yè)，看管好錢物，帳單和設(shè)備，并準備好旅客登記 薄單， 和客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點， 并安撫客人。（ 5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安 全區(qū)域。（ 6）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅守崗位，

41、快速、準 確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（ 7）商務(wù)中心和康樂中心停止營業(yè)，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳 單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。4、餐 飲部（ 1）停止營業(yè)，管好錢物。（ 2）廚房應(yīng)關(guān)閉煤氣閥門。（ 3）按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散客人到安全地帶。第 25 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部（ 4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。（ 5）準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。5、經(jīng) 管部組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。6、其 它部、室（ 1）指派酒店醫(yī)務(wù)人員進行現(xiàn)場搶救。（ 2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調(diào)遣。（ 3）指派專人在部門值班，聽候

42、工作指令。（ 4）組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災(zāi)中必需的其它物品。五、保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標準（ 一 ） 消防設(shè)備設(shè)施標準 酒店的建筑結(jié)構(gòu)和消防設(shè)備設(shè)施必須符合現(xiàn)行的消防法 規(guī)和標準。1、消防車道：（1）酒店沿建筑物的兩個長邊設(shè)有消防車道，車道盡頭有回車道。（2）消防車道寬度不少于 3.5 米，和酒店建筑物外墻之間的間距大于 5 米。（3）消防車道下的管道和儲溝能承受大型消防車輛的壓力。2、消火栓：（1）酒店設(shè)有室外和室內(nèi)消火栓系統(tǒng)、消防水泵房和自動噴水裝置。（2）室內(nèi)消火栓栓口出水方向和設(shè)置的墻面成90角，采用高壓給水系統(tǒng)，給水管網(wǎng)設(shè)水泵接合器，并有明顯標志。（3）酒店客房及其他營業(yè)

43、場所和公共走道均設(shè)有自動噴水裝置。3、消防自動報警系統(tǒng)：第 26 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部報警區(qū)域按樓層劃分，探測區(qū)域按獨立房間劃分。區(qū)域報警控制器應(yīng)設(shè)在有人值班的房間和場所， 安裝在墻壁上的報警控制 器，其底邊距地面的高度不小于 1.5 米。報警區(qū)域內(nèi)每個防火分區(qū)設(shè)有手動報警按鈕，設(shè)置部位明顯，便于操作， 安裝在墻上時，距地面高度為 1.5 米。從一個防火區(qū)域內(nèi)的任何位置到最近的一個手動報警按鈕的步行距離不大于 30 米。消防控制中心有顯示安全保護的重點部位， 疏散通道和消防設(shè)備所在位置 的平面圖或模擬圖。消防中心嚴禁其他無關(guān)的電氣線路和管 路通過， 送回風(fēng)管的穿

44、墻處設(shè)有防 火閥，工作接地電阻小于 4 歐姆。采用聯(lián)合接地時，接地電阻值小于 1 歐姆，或 用專用接地干線引至接地體，接地干線使用銅蕊絕緣導(dǎo)線電纜，其線蕊截面積不 少于 16 平方毫米，接地板引至各消防設(shè)備的接地線，應(yīng)選用銅蕊絕緣軟線，其線 蕊截面積不小于 4 平方毫米。4、安全疏散設(shè)施：消防電梯： 機房和井道采用耐火極限不低于 2.5 小時的墻分隔， 井底有排 水設(shè)備，有消防隊專用的操縱按鈕，底層前室面積不小于 6 平方米，并有直通室 外的出口或經(jīng)過長度不超過30m 的通道。疏散樓梯： 通往疏散樓梯的太平門為向外開啟的防火門， 并有明顯的指示 標志，樓梯間為封閉式，設(shè)有正壓送風(fēng)和排風(fēng)設(shè)施，每

45、間客房內(nèi)均有通向疏散樓 梯的線路指示圖。2、應(yīng)急照明裝置：(1) 應(yīng)急照明裝置設(shè)在墻上或頂部。第 27 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部(2) 各營業(yè)場所、通道及疏散樓梯、消防電梯、消防監(jiān)控中心、消防泵房、配 電室和電話總機房均設(shè)有應(yīng)急照明裝置，其最低照明不低于 0.5 勒克斯，照明供 電時間不少于 20 分鐘， 其中消防控制中心、 消防泵房和配電室的照明應(yīng)保持同正 常狀態(tài)一樣的照明度。( 二 ) 治安設(shè)備設(shè)施標準1、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)：(1) 保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)由多臺電視屏幕、 攝像機、 自動和手動圖像切換及錄像機組 成。(2) 在客房樓層、大堂、樓外均裝有大角度旋轉(zhuǎn)的攝像機。保衛(wèi)監(jiān)

46、控室實施 24 小時監(jiān)控和自動切換錄像，備有使用二個月的錄像帶 和配有存放錄像帶的專用廚柜。2、其它保安裝置：(1) 配有適量的二氧化碳滅火器、防毒面具。(2) 配有供通訊聯(lián)絡(luò)用的無線電對講機和保安巡邏值班時使用的防身警械。( 三 ) 設(shè)施設(shè)備的維護標準 消防和治安的各種設(shè)施設(shè)備必須確保完好有效， 定期會同有關(guān)部門進行測試， 做到：1、消防自動報警裝置每年組織檢查測試1-2 次， 自動滅火噴淋管道每年排放污水一次。2、消防水泵每半年自動或手動啟動檢測一次。3、消防總控制聯(lián)動系統(tǒng)每年會同工程部啟動運行檢查一次。第 28 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部4、消火栓每季度放水檢查

47、一次，各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。5、放置在各部位的手提輕便滅火器要按規(guī)定期限更換藥劑。6、無線電對講機和各種防身警械有專人管理，實行“誰使用、誰負責(zé)”的責(zé) 任制，并按使用說明的要求，做好維護保養(yǎng)工作。（ 四 ） 保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準1、當(dāng)班的保衛(wèi)工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔 ，保安裝備佩帶規(guī)范，儀表整潔，儀容端正，符合員工手冊的要求。2、所有保衛(wèi)工作人員均應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，禮貌待客： 見客主動問好，禮讓先行，和客交談或告勸客人和同事，態(tài)度和藹，語氣柔和， 不卑不亢，以理服人，為客或部門服務(wù)熱情主動，想人所想，急人所急，親切周 到，對待壞人壞

48、事，依法從事，文明執(zhí)法。（ 五 ） 保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標準1、按規(guī)定的路線和間隔時間執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做好每次巡邏的工作記錄。2、認真執(zhí)行保安巡邏工作流程，始終保持良好的精神狀態(tài)，堅持做到文明 服務(wù)禮貌待人，以服務(wù)的形式體現(xiàn)安全管理。3、發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，要嚴密監(jiān)控，及時報告，迅速查明情況，件件 有結(jié)果，事事有記錄。4、夜間巡邏注意訪客情況，及時關(guān)上應(yīng)該關(guān)閉的門、窗、水、電、氣開關(guān)。5、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。（ 六 ） 保衛(wèi)監(jiān)控員服務(wù)標準1、保持治安消防監(jiān)控中心整潔、安靜，設(shè)備器具、用品擺放整齊，無積灰。第 29 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部2、當(dāng)班工作期間

49、，堅守崗位，堅持24 小時輪流值班制。3、設(shè)備及器具完好有效，保養(yǎng)維修及時，運作正常。4、嚴格執(zhí)行治安消防監(jiān)控中心工作流程，工作無失誤和差錯。5、各班交接工作完善、清楚。（ 七 ） 車場保安員服務(wù)標準1、工作期間，堅持文明服務(wù)，禮貌待人，始終保持良好的精神狀態(tài)。2、嚴格執(zhí)行車場安全工作流程，秉公辦事，做好各項安全管理工作。3、保持車場的整潔，配合和協(xié)助做好清潔工作。（ 八 ） 保衛(wèi)部為客服務(wù)標準1、賓客提出的各類有關(guān)人身、財產(chǎn)安全的問題，視做保衛(wèi)工作的一項重要 內(nèi)容，按工作程序及標準妥善地做好服務(wù)工作，并消除其顧慮。2、賓客在酒店受到違法犯罪人員侵害時，要快速采取保護措施，在制服違 法犯罪人員

50、的同時，立即和公安部門取得聯(lián)系。3、賓客在酒店因糾紛受到糾纏時，要立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并和 公安部門取得聯(lián)系，防止矛盾激化。4、賓客在社會上受到不法侵害向保衛(wèi)部求助時，要熱情接待，問明情況， 積極幫助聯(lián)系公安機關(guān)，為維護賓客的利益提供主動的保安服務(wù)。5、賓客有對保安方面的投訴，要熱情、耐心聆聽，并做好記錄，做到件件 有結(jié)果，事事有交待。6、賓客對保安常識提出咨詢時，要積極熱情地予以解答或釋疑。六、保衛(wèi)部管理制度（ 一 ） 住宿登記管理制度第 30 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部1、前廳部的總臺接待問詢員負責(zé)接待客人住宿登記工作每天24 小時當(dāng)班服務(wù)。2、所有中外旅

51、客一律實行登記，登記率達到 100%。3、零散客人實施登記時必須做到“三清、三核對”。 三核對：核對旅客本人和證件照片是否相符 ；核對登記的年齡和證件的年齡 是否相符；核對證件印章和使用年限是否有效。三清：字跡清、登記項目清、證件查驗清。4、VIP 客人可先引領(lǐng)進房、 在房間內(nèi)辦理登記手續(xù)， 或由接待部門代為填寫。5、接待員在實施住宿登記時，應(yīng)負責(zé)協(xié)助公安機關(guān)切實做好有關(guān)通緝、協(xié)查 核對工作。6、客人在進行住宿登記時，接待員有責(zé)任提醒客人，酒店設(shè)有貴重物品保險箱、如有貴重財產(chǎn)可代為保管。（ 二 ） 客房治安、消防管理制度1、客房服務(wù)員同時也是保衛(wèi)員，要掌握客情，做好服務(wù)保障安全。2、客房內(nèi)必須

52、標有安全疏散指示圖，在擺放的酒店服務(wù)指南宣傳冊中， 必須有公安部門頒布的賓館、飯店旅客須知。3、客房的管理人員、服務(wù)員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境，知道安全出口的方向 和消防器材擺放位置以及使用方法， 并保持安全通道的暢通 （ 安全通道嚴禁堆放工 作車輛或雜物 ） 。發(fā)現(xiàn)應(yīng)急疏散指示燈、 應(yīng)急照明燈具和配備的滅火器材有故障時， 及時報告保衛(wèi)部。第 31 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部4、嚴格執(zhí)行客房清潔流程。清潔房內(nèi)衛(wèi)生時將門敞開，嚴禁查翻客人箱包和 衣物。做完清潔離房時，要鎖好房間，并在客房清潔報表的打掃欄目內(nèi)注明進房 和離房的具體時間。5、嚴格執(zhí)行迎送客人流程?？腿送朔侩x店

53、時，及時進房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品 按客房失落物品處理流程的規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)其他問題和異常情況迅速報告。6、及時掌握客情。 發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾”牌的客房按照對這類客房處理流程 的規(guī)定妥善處理；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿，以及一人登記多人住宿的 情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；發(fā)現(xiàn)客房樓層有異味、異聲時要查明情況，并向保衛(wèi) 部 報告。7、喜慶日子要執(zhí)行公安消防部門關(guān)于嚴禁燃放煙花爆竹的規(guī)定，勸告和提醒客人不要在樓層及房間內(nèi)燃放，如由此而造成的任何損失由當(dāng)事人負責(zé)。8、發(fā)生火警，保持鎮(zhèn)靜，迅速報告。講明火災(zāi)地點和燃燒物品，以及火勢情 況和本人的姓名、工號，并沉著撲救，先救人，再滅火。如是因電具引起的，要 關(guān)閉

54、電源，用放置的滅火器材進行撲救。9、注意發(fā)現(xiàn)房間未熄滅的煙頭或其他火種，不能將未熄的火種丟進垃圾井內(nèi)，避免引起火災(zāi)。（ 三 ） 長包房安全管理制度1、長包房的租賃由酒店銷售部負責(zé)。2、銷售部在和租賃人簽訂合同前必須查驗承租人的有效證件，并復(fù)印留存?zhèn)洳?。?32 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部3、為了保障長住客戶人身和財產(chǎn)安全，在簽定租房合同時，必須按照我國政 府公布的治安、消防條例和法令的規(guī)定，簽訂治安防火責(zé)任書，作為合同的 附件。其內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：在登記住宿和辦公的人員變更時， 應(yīng)及時向酒店申報變更人員的姓名和有 關(guān)情況，以便酒店配合，及時按照公安部門的規(guī)定做好

55、變更登記。長包房的鑰匙應(yīng)妥善保管。遺失或需要增配時，應(yīng)及時報告和提出申請， 由酒店按客房鑰匙管理規(guī)定給予辦理，以確保安全。長包房內(nèi)嚴禁使用明火電器，如需安裝其它電器設(shè)備時應(yīng)向酒店提出申 請，其容量必須控制在公安消防部門規(guī)定的范圍之內(nèi)，經(jīng)酒店審核同意后協(xié)助辦 理，確保安全。長包房內(nèi)的辦公人員在全部離房前，必須對房內(nèi)的設(shè)備和財物進行安全 檢查， 關(guān)閉或切斷所有的電器設(shè)備的電源， 收藏好重要的文件資料和貴重的財物， 檢查煙缸和廢紙桶內(nèi)有無尚未熄滅的煙火，以確保安全。節(jié)假日期間，除租賃方負責(zé)人和指定的值班人員以外，為保證安全，酒 店的服務(wù)人員有權(quán)查問和阻止其他人員進入房內(nèi)。上級主管部門和酒店開展的安全

56、檢查活動，租賃方應(yīng)予 以支持和配合。4、長包房租賃合同簽訂以后，在入住以前，必須嚴格執(zhí)行繳付定金制度。前 廳人員應(yīng)根據(jù)銷售部發(fā)送的訂房委托書和財務(wù)部收到客戶定金后加蓋信用章的租 賃合同復(fù)印件辦理入住手續(xù)。5、長包房的房卡應(yīng)有明顯的標志，并嚴格控制發(fā)放，用作辦公室的長包房限 一房一卡，持卡人為簽約人。用作住宿或住宿兼辦公的長包房，按登記住宿的人 發(fā)卡。第 33 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部6、客房服務(wù)員要熟悉本樓層長包房住客的情況，相互協(xié)作共同做好長包房的管理工作，銷售部應(yīng)在每月月初將當(dāng)月的酒店長包房情況編制長包房一覽表 分送餐飲、客房、保衛(wèi)、工程等各有關(guān) 部門。（ 四

57、） 酒店鑰匙安全管理制度1、保衛(wèi)部負責(zé)酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的管理。凡是施工完畢，經(jīng)驗收合格的門、廳、室、工作間、倉庫等門窗鑰匙一律交保衛(wèi)部管理存檔。2、保衛(wèi)部將所有鑰匙進行統(tǒng)一登記、編號，由專人管理，未經(jīng)批準，無特 殊情況，禁止動用。3、各部門若使用備用鑰匙，需經(jīng)保衛(wèi)部經(jīng)理批準后，由該部經(jīng)理簽字后領(lǐng)取，并負責(zé)管理，指定專人保管使用。4、各辦公室、工作間、倉庫、餐飲等使用鑰匙按店內(nèi)統(tǒng)一規(guī)定配發(fā)。5 、 需要配制鑰匙到保衛(wèi)部填寫配制鑰匙申請表，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，由保衛(wèi)部負責(zé)配制。填寫鑰匙發(fā)放表后簽字領(lǐng)取。6、康樂、客房、餐飲等營業(yè)部位，各工作間的鑰匙安排專人管理。不準帶出店外，或交無關(guān)人員

58、代存，下班后交專人 （ 或指定部位 ） 管理，并當(dāng)面點清，作 好交接記錄。7、各辦公室持鑰匙人因工作調(diào)動，應(yīng)立即交回保衛(wèi)部，不能按時交回者按鎖 價值的兩倍予以扣除，在此之前導(dǎo)致發(fā)生的一切事故由該人負責(zé)。8、財務(wù)部所屬各收銀臺、抽屜、柜使用時，必須符合安全要求，保衛(wèi)部負責(zé) 檢查指導(dǎo)，各部門要及時和保衛(wèi)部溝通。第 34 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部9、各要害部門鑰匙，配電室、空調(diào)機房、鍋爐房、消防治安監(jiān)控中心，總機房、水泵房、音控室、電梯室等鑰匙，各部門要嚴格管理，鑰匙實行交接班制度。 倉庫、檔案室等部位鑰匙由專人負責(zé)，不準請他人代管或交他人使用。10、各種門、窗鑰匙必須嚴

59、格管理，不準丟失、損壞。如丟失鑰匙，禁止私 自撬開，應(yīng)由所在部位負責(zé)人在場，保衛(wèi)部人員監(jiān)督，工程部維修人員處理，并 對責(zé)任人按鎖的原價處以 2-5 倍罰款。如鑰匙損壞無法使用時，應(yīng)立即報告保衛(wèi) 部核實，并將損壞不能使用的鑰匙交回保衛(wèi)部，經(jīng)保衛(wèi)部批準后再重新配制，費 用自理。如有鎖和鑰匙的質(zhì)量問題，由工程部、保衛(wèi)部鑒定確認后，由工程部安 排維修更換。（ 五 ） 行李房安全管理制度1、客人行李寄存、領(lǐng)取和請他人代領(lǐng)行李以及行李寄存卡遺失時領(lǐng)取行李， 必須嚴格執(zhí)行行李寄存及領(lǐng)取程序。2、行李房內(nèi)嚴禁吸煙、不準存放員工私人物品，非住酒店客人的行李不予寄 存。3、在為客人辦理寄存行李時，要問詢客人行李包

60、（ 箱 ） 內(nèi)是否有易燃、易爆或槍支彈藥、放射性物品等危險和違禁物品。如有應(yīng)該不予辦理行李寄存，視情況 及時向保衛(wèi)部報告。4、在行李房內(nèi)工作時行李房門要敞開，在工作人員離開時將門鎖上。5、行李房門鑰匙由行李領(lǐng)班負責(zé)掌管，不能隨意亂放和帶出酒店，交班時必須做好交接記錄。如有鑰匙丟失，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報并寫出書面報告。（ 六 ） 貴重物品保險箱安全管理制度1、貴重物品保險箱由財務(wù)部確定專人負責(zé)管理。第 35 頁 共 79 頁金澤國際酒店保安部金澤國際酒店保安部2、客人需要使用保險箱時，首先應(yīng)核對證實是住客以后，方可請客人辦理使 用手續(xù)，填寫保險箱記錄卡，并在卡上親筆簽名，然后將保險箱的鑰匙交給客人，