煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南

1、.煙草行業(yè) ISO9000 質(zhì)量管理體系建設(shè)工作簡(jiǎn)報(bào)二九第十期（總第十六期）國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局經(jīng)濟(jì)運(yùn)行司2009 年8月26日編者按：為進(jìn)一步明確煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的有關(guān)要求 , 更加有效地指導(dǎo)體系建設(shè)工作，提高體系建設(shè)的整體水平，本期簡(jiǎn)報(bào)特編發(fā)煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南（試行） ，請(qǐng)各單位認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并結(jié)合實(shí)際情況參照?qǐng)?zhí)行。;.煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南（試行）國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局經(jīng)濟(jì)運(yùn)行司2009年 8 月;.目 錄第一章總則 .4一、指導(dǎo)思想與基本原則4二、建設(shè)目標(biāo)與總體要求5三、適用范圍7四、各級(jí)單位在體系建設(shè)中的主要職責(zé)7五、體系建設(shè)的主要工作步驟8第二章構(gòu)建文件化的質(zhì)量管理體系

2、.9一、體系建設(shè)前期準(zhǔn)備9二、培訓(xùn)動(dòng)員9三、體系策劃10四、確定質(zhì)量方針、目標(biāo)11五、過(guò)程識(shí)別和確認(rèn)12六、文件編寫(xiě)16七、文件評(píng)審19第三章體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn).21一、體系運(yùn)行的宣貫培訓(xùn)21二、內(nèi)部審核22三、管理評(píng)審23四、體系的自我評(píng)價(jià)25五、體系的持續(xù)改進(jìn)31附錄體系的行業(yè)審核 .33一、行業(yè)審核的總體要求33二、行業(yè)審核的對(duì)象33三、行業(yè)審核的主要依據(jù)33四、行業(yè)審核的基本要點(diǎn)34五、行業(yè)審核的主要內(nèi)容34六、行業(yè)審核的主要方法35七、行業(yè)審核的紀(jì)律35;.第一章總則一、指導(dǎo)思想與基本原則（一）指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀及建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、

3、充滿活力”的中國(guó)煙草總要求，以全面貫徹實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)體系）為抓手，積極借鑒和導(dǎo)入國(guó)際先進(jìn)的管理理念、原則和方法等，構(gòu)建高效順暢、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)管理平臺(tái) , 建立科學(xué)、規(guī)范、和諧、統(tǒng)一、開(kāi)放的管理體系，充分發(fā)揮管理體系對(duì)實(shí)際工作的強(qiáng)力支撐作用， 推動(dòng)工業(yè)公司從行政管理向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體轉(zhuǎn)變、 商業(yè)企業(yè)從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升行業(yè)整體管理水平，增強(qiáng)行業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。（二）基本原則1、堅(jiān)持八項(xiàng)基本原則。將八項(xiàng)質(zhì)量管理基本原則始終貫穿于體系建設(shè)和運(yùn)行的全過(guò)程。以外部顧客和內(nèi)部顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，在不斷識(shí)別和確認(rèn)持續(xù)變化的顧客要求和期望的基礎(chǔ)上，努力滿足顧客要求； 明確

4、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層在體系中的職責(zé)，充分發(fā)揮其作用，在組織內(nèi)部營(yíng)造全員參與的良好氛圍， 為全員參與提供必要的資源和條件；企業(yè)全體員工積極參與，努力工作，落實(shí)責(zé)任，全面提升員工的執(zhí)行力；采用過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法， 推動(dòng)體系建設(shè)， 提升運(yùn)行水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的有效性、系統(tǒng)性和科學(xué)性；堅(jiān)持管理體系的持續(xù)改進(jìn)，采用PDCA循環(huán)工作方法，積極主動(dòng)地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷提高體系運(yùn)行的效率和效果； 建立與供方長(zhǎng)期互利的關(guān)系， 提升包含供方、煙草工業(yè)、煙草商業(yè)在內(nèi)的整體供應(yīng)鏈的管理水平，降低成本，優(yōu)化資源配置， 增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。2、堅(jiān)持繼承發(fā)展的原則。積極借鑒和吸收傳統(tǒng)管理中已有的好經(jīng)驗(yàn)、

5、好做法，將其作為體系的重要組成部分，但體系建設(shè)不是對(duì)原有管理體系和模式的簡(jiǎn)單再現(xiàn)，要用ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的方法重新構(gòu)造、安排、組合和完善現(xiàn)有的管理體系，進(jìn)一步優(yōu)化、整合、補(bǔ)充、完善和提高原有的管理手段和制度等，從而形成具有自身特色、適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展需要的基礎(chǔ)管理平臺(tái)。3、堅(jiān)持統(tǒng)一開(kāi)放的原則。嚴(yán)格按照全行業(yè)體系建設(shè)的有關(guān)部署和要求，統(tǒng)一整體推進(jìn)各項(xiàng)具體工作。將目前行業(yè)已經(jīng)或者即將出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度等納入到體系之中，尤其要在工業(yè)公司“四大中心” 、地市級(jí)商業(yè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體以及縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）專(zhuān)賣(mài);.管理主體的建設(shè)和運(yùn)行方面， 形成相對(duì)統(tǒng)一的管理模式框架。 同時(shí)，堅(jiān)持體系建設(shè)

6、的開(kāi)放性原則。保持質(zhì)量管理體系與職業(yè)健康安全管理體系、 環(huán)境管理體系等的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 可結(jié)合本企業(yè)實(shí)際適時(shí)導(dǎo)入、 整合其他先進(jìn)的管理手段和方法。 鼓勵(lì)各企業(yè)在統(tǒng)一原則下體現(xiàn)體系建設(shè)的適度靈活性。、堅(jiān)持全面提升的原則。逐步將所有工作內(nèi)容、部門(mén)和崗位納入體系建設(shè)的范疇，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)基礎(chǔ)管理水平的整體提升。 高度重視并著力解決在體系建設(shè)過(guò)程中可能出現(xiàn)的單位或部門(mén)間發(fā)展不平衡、步調(diào)不一致、推進(jìn)不協(xié)調(diào)的問(wèn)題。將“質(zhì)量”的內(nèi)涵從產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步延伸到廣義的“大質(zhì)量”理念，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量、工作質(zhì)量以及管理體系質(zhì)量的全面提升。二、建設(shè)目標(biāo)與總體要求（一）建設(shè)目標(biāo)力爭(zhēng)通過(guò) 3 至 5 年在行業(yè)工商系

7、統(tǒng)內(nèi)全面實(shí)施以質(zhì)量管理體系為主體，其他管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)相配套的現(xiàn)代綜合管理標(biāo)準(zhǔn)體系，為轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、 推進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)管理平臺(tái)。近期的體系建設(shè)目標(biāo)是要在行業(yè)工商企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)建立起有效的規(guī)章制度、 清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、 順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績(jī)效管理， 促進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)管理水平明顯提升。1、有效的規(guī)章制度。建立健全完整的管理制度體系，在組織內(nèi)部形成嚴(yán)格的運(yùn)作秩序和規(guī)則，實(shí)現(xiàn)全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的規(guī)范運(yùn)作，同時(shí)，促使健全的規(guī)章制度得到有效執(zhí)行。要將體系建設(shè)與企業(yè)制度建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行力的明顯提升。2、清晰的崗位職責(zé)。每個(gè)崗位、部門(mén)、員工都真正做到分工明

8、確、職責(zé)清晰，包括崗位職責(zé)的主要內(nèi)容、崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)、崗位流程、崗位職責(zé)執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)與考核等，避免職責(zé)重復(fù)和職責(zé)缺位。全面分析、梳理、整合和優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)接口，做到縱向?qū)蛹?jí)清晰、接口平滑，管理到位；橫向職責(zé)明晰、銜接順暢、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)職能與流程的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。3、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系。 把體系建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)融為一體，使標(biāo)準(zhǔn)化做到全面、系統(tǒng)、科學(xué)、定量。標(biāo)準(zhǔn)化包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等。要把目前行業(yè)已經(jīng)形成的標(biāo)準(zhǔn)成果納入體系范疇， 同時(shí)，結(jié)合企業(yè)改革發(fā)展實(shí)際， 進(jìn)一步完善、 充實(shí)、健全標(biāo)準(zhǔn)體系，真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。;.4、順暢的信息傳遞。管理過(guò)程也是信息輸入、輸出和反饋的過(guò)程。通過(guò)體系建

9、設(shè)，進(jìn)一步形成暢通的內(nèi)外部信息傳遞、采集、分類(lèi)、使用的機(jī)制，外部與相關(guān)方之間、內(nèi)部各單位、部門(mén)、崗位之間建立順暢有效的溝通協(xié)調(diào)渠道，提高信息傳遞和溝通協(xié)調(diào)的效率和效果，提升行業(yè)的信息管理水平。 積極運(yùn)用信息化的技術(shù)和手段，為體系建設(shè)和運(yùn)行提供必要的信息化支撐。5、嚴(yán)格的績(jī)效管理。根據(jù)建立起來(lái)的制度、職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)等，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行單位、部門(mén)和崗位績(jī)效考核的有關(guān)內(nèi)容、程序和方法。建立績(jī)效管理的 PDCA循環(huán)，形成良好的績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效信息收集、 績(jī)效反饋、績(jī)效溝通和績(jī)效改進(jìn)機(jī)制。 以績(jī)效管理為基礎(chǔ)，在企業(yè)內(nèi)建立起有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。上述建設(shè)目標(biāo)是當(dāng)前體系建設(shè)工作應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容， 是評(píng)價(jià)體系建設(shè)

10、和運(yùn)行水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。（二）總體要求以體系建設(shè)為抓手，加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，把標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為行為規(guī)范，努力做到 “三個(gè)突出”，即突出運(yùn)用，突出創(chuàng)新，突出解決管理中存在的實(shí)際問(wèn)題。、突出運(yùn)用。注重對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的靈活理解和貫徹應(yīng)用， 不能對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款生搬硬套，也不能直接套用行業(yè)兄弟企業(yè)的體系文件； 注重對(duì)行業(yè)各項(xiàng)政策要求和管理規(guī)范的貫徹和應(yīng)用，把行業(yè)要求用企業(yè)文件或標(biāo)準(zhǔn)的形式固化下來(lái)并納入體系文件， 并且堅(jiān)持企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的原則； 注重在體系建立運(yùn)行后， 避免多個(gè)管理體系多頭管理和維護(hù)，進(jìn)行必要的管理體系整合的實(shí)踐和應(yīng)用； 注重對(duì)先進(jìn)管理方法、 成熟管理工具的引入和應(yīng)用；

11、 注重提高體系文件的執(zhí)行率，切實(shí)避免“兩張皮”現(xiàn)象 。、突出創(chuàng)新。 堅(jiān)持“以我為主，為我所用” ，建立符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)形式，更體現(xiàn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)和精髓的質(zhì)量管理體系，努力使體系通俗易懂、好用管用。建立鼓勵(lì)創(chuàng)新的管理機(jī)制，營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍、引導(dǎo)創(chuàng)新的方向、確定創(chuàng)新的重點(diǎn)，在四大中心建設(shè)、重點(diǎn)品牌培育、工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、卷煙營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)代物流、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等 方面形成具有本企業(yè)特色的創(chuàng)新成果， 并將成果轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和流程， 成為體系的有機(jī)組成部分。 通過(guò)體系建設(shè)不斷推動(dòng)管理創(chuàng)新和管理進(jìn)步， 使體系建設(shè)成為帶動(dòng)新一輪管理創(chuàng)新和管理進(jìn)步的手段和平臺(tái)。3、突出解決管理中存在的實(shí)際問(wèn)題。體系運(yùn)

12、行的重點(diǎn)在于不斷發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，不斷持續(xù)改進(jìn)。工業(yè)企業(yè)要突出解決四大中心運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、效率不高等顯現(xiàn)“大企業(yè)病”苗頭的問(wèn)題，解決柔性生產(chǎn)、 產(chǎn)品安全以及產(chǎn)品多點(diǎn)生產(chǎn)的均質(zhì)化保障等問(wèn)題。商業(yè)企業(yè)要進(jìn)一步完善和優(yōu)化煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、卷煙營(yíng)銷(xiāo)、 物流配送、專(zhuān)賣(mài)管理等主要業(yè)務(wù)流程，解決規(guī);.范經(jīng)營(yíng)、提高管理精細(xì)化程度、與工業(yè)企業(yè)共育品牌、營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、提高煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平、 提升內(nèi)涵式發(fā)展質(zhì)量等問(wèn)題，努力提升服務(wù)質(zhì)量，提高煙農(nóng)、零售戶、消費(fèi)者和工業(yè)企業(yè)的滿意度。三、適用范圍本指南主要為煙草工商企業(yè)的體系建設(shè)和運(yùn)行提供參考，適用對(duì)象主要包括實(shí)體化運(yùn)作的省級(jí)工業(yè)公司、 直轄市（含計(jì)劃單列市） 煙草專(zhuān)

13、賣(mài)局（公司）、地市級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)局 （公司）。對(duì)于已經(jīng)建立并運(yùn)行ISO9000 質(zhì)量管理體系的煙草工商企業(yè)，參照本指南進(jìn)一步完善提高體系建設(shè)和運(yùn)行水平； 對(duì)于準(zhǔn)備和正在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的工商企業(yè)， 參照本指南開(kāi)展體系建設(shè)。條件成熟的省級(jí)專(zhuān)賣(mài)局（公司）應(yīng)開(kāi)展自身的體系建設(shè)工作。四、各級(jí)單位在體系建設(shè)中的主要職責(zé)（一）國(guó)家局的主要職責(zé)一是明確行業(yè)體系建設(shè)的總體目標(biāo)和方向，制定有關(guān)政策文件， 明確工作要求和工作要點(diǎn)，整體推進(jìn)行業(yè)體系建設(shè)工作。二是對(duì)各省局（公司）和工業(yè)公司的體系建設(shè)工作進(jìn)行監(jiān)督與考核，把握行業(yè)工商企業(yè)體系建設(shè)的總體進(jìn)度，實(shí)施分類(lèi)指導(dǎo)、分步推進(jìn)。三是組織開(kāi)展行業(yè)審核工作，制定

14、行業(yè)審核方案、組建行業(yè)審核隊(duì)伍，對(duì)省級(jí)工業(yè)公司和36家重點(diǎn)城市的市局（公司）進(jìn)行行業(yè)審核，并指導(dǎo)各省局（公司）的本省行業(yè)審核工作。四是做好研究和推廣工作， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并研究解決體系建設(shè)過(guò)程中帶有普遍性的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題；組織開(kāi)展行業(yè)體系建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)， 發(fā)現(xiàn)各單位體系建設(shè)的亮點(diǎn)， 總結(jié)推廣成功經(jīng)驗(yàn)和方法；定期編發(fā)行業(yè)體系建設(shè)情況簡(jiǎn)報(bào)。（二）省級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）的主要職責(zé)一是制定推進(jìn)本省體系建設(shè)的總體計(jì)劃， 明確各階段的工作目標(biāo)、 內(nèi)容及要求并組織實(shí)施。二是做好協(xié)調(diào)與溝通工作。 與地市級(jí)公司做好協(xié)調(diào)， 確保其領(lǐng)會(huì)國(guó)家局和省局的思路及要求；在省局機(jī)關(guān)各部門(mén)之間做好協(xié)調(diào)， 使省局各部門(mén)強(qiáng)化對(duì)所屬地市公司對(duì)口

15、部門(mén)的體系建設(shè)和運(yùn)行指導(dǎo)， 確保“上下”之間的協(xié)調(diào)一致。 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家局季度工作匯報(bào)制度，建立全省工作逐級(jí)上報(bào)制度。 三是對(duì)所屬地市級(jí)公司進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。 監(jiān)督地市級(jí)公司的體系建設(shè)工作計(jì)劃執(zhí)行情況， 督促其保質(zhì)保量完成體系建設(shè)各階段工作。 四是組織開(kāi)展好本省的行業(yè)審核。 負(fù)責(zé)組建本省的行業(yè)審核隊(duì)伍、 制定行業(yè)審核方案， 并適時(shí)組織開(kāi)展本省行業(yè)審核工作。條件成熟時(shí)，省級(jí)局（公司）應(yīng)開(kāi)展自身的體系建設(shè)工作。直接從事煙草制品經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的省局（公司）( 如西藏、新疆 ) 、直轄市局（公司）、計(jì);.劃單列市局（公司）應(yīng)開(kāi)展自身的體系建設(shè)工作。（三）省級(jí)工業(yè)公司、 開(kāi)展體系建設(shè)的省級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司） 和地市

16、級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）的主要職責(zé)按照上級(jí)單位有關(guān)要求， 發(fā)揮體系建設(shè)的主體作用， 建立并有效運(yùn)行具有企業(yè)自身特色的有效適用的管理體系。 領(lǐng)導(dǎo)班子要高度重視， 切實(shí)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用， 為體系建設(shè)提供資源支持；全體員工要積極主動(dòng)的參加體系建設(shè)工作， 按體系要求轉(zhuǎn)變工作觀念和工作方法；各職能部門(mén)管理人員和操作人員要積極參與文件編寫(xiě)和文件評(píng)審， 形成具有自身特色的標(biāo)準(zhǔn)和流程。嚴(yán)格按照體系文件要求開(kāi)展工作， 提高文件執(zhí)行率和體系執(zhí)行力。 扎實(shí)開(kāi)展體系內(nèi)審、管理評(píng)審和自我評(píng)價(jià)，不斷提高體系建設(shè)和運(yùn)行水平。五、體系建設(shè)的主要工作步驟為確保體系實(shí)施效果，體系建設(shè)應(yīng)包含以下主要階段。1、前期準(zhǔn)備階段：了解管理現(xiàn)狀、業(yè)

17、務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行體系策劃，確定體系范圍、資源配置、進(jìn)度、分工；2、培訓(xùn)動(dòng)員階段：分層次全員培訓(xùn)，正確理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及其基本原理，統(tǒng)一并提升全員的思想認(rèn)識(shí)，明確煙草行業(yè)全面實(shí)施質(zhì)量體系的主要任務(wù)及有關(guān)要求；3、過(guò)程識(shí)別、文件編寫(xiě)與評(píng)審階段：對(duì)組織管理現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)、過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，注重流程優(yōu)化，各類(lèi)法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程的收集與整理，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄的編制、評(píng)審、審批與發(fā)布；4、體系運(yùn)行階段：體系文件的宣貫培訓(xùn)并在實(shí)際工作中予以貫徹執(zhí)行；5、體系評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)階段：內(nèi)部審核，檢查管理體系的運(yùn)行情況，編制內(nèi)審報(bào)告、不合格報(bào)告，采取糾正、預(yù)防措施；管理評(píng)審，評(píng)

18、價(jià)體系的適應(yīng)性、充分性和有效性，采取改進(jìn)措施；體系自我評(píng)價(jià)，綜合評(píng)價(jià)體系運(yùn)行質(zhì)量、效率、成熟程度，對(duì)體系運(yùn)行進(jìn)行縱向和橫向比較，不斷發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行存在的問(wèn)題并尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。6、行業(yè)審核階段：國(guó)家局組織行業(yè)審核員對(duì)省級(jí)工業(yè)公司、36 家重點(diǎn)城市專(zhuān)賣(mài)局（公司）進(jìn)行行業(yè)審核。省局（公司）負(fù)責(zé)對(duì)本省地市級(jí)局（公司）進(jìn)行行業(yè)審核。;.第二章構(gòu)建文件化的質(zhì)量管理體系一、體系建設(shè)前期準(zhǔn)備（一）成立體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)1、成立體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)決策體系建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中的重大事項(xiàng)，把握體系建設(shè)方向。最高管理者應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)班子成員中指定一名管理者代表， 負(fù)責(zé)代表領(lǐng)導(dǎo)層組織體系建設(shè)和運(yùn)行，協(xié)調(diào)各種關(guān)系、 處理出

19、現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)于存在異地多點(diǎn)生產(chǎn)的工業(yè)企業(yè)， 每一個(gè)生產(chǎn)廠可任命一名分管理者代表，商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)或分公司 / 子公司，如打葉復(fù)烤企業(yè)、 煙葉分公司等， 也可任命一名分管理者代表， 以保證各個(gè)層級(jí)管理體系的建立、實(shí)施和保持。2、成立體系建設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)體系辦） ，具體負(fù)責(zé)策劃、組織、協(xié)調(diào)和推動(dòng)管理體系的建設(shè)和運(yùn)行。 企業(yè)各部門(mén)應(yīng)指定體系建設(shè)聯(lián)絡(luò)員， 負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)工作， 并根據(jù)需要指定數(shù)名文件編寫(xiě)人員。（二）制定體系建設(shè)工作計(jì)劃，并發(fā)文公布。工作計(jì)劃應(yīng)明確全員培訓(xùn)、管理診斷、策劃準(zhǔn)備、體系設(shè)計(jì)、體系運(yùn)行和體系評(píng)價(jià)等各階段的工作內(nèi)容和時(shí)間要求。( 三) 召開(kāi)體系建設(shè)啟動(dòng)暨動(dòng)員大會(huì)，由公司最

20、高管理者作動(dòng)員講話。（四）開(kāi)展管理診斷， 了解公司現(xiàn)行的管理方式和規(guī)章制度，查找問(wèn)題和不足， 確定需要重點(diǎn)改進(jìn)的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。 通過(guò)診斷查找公司管理現(xiàn)狀與體系建設(shè)目標(biāo)的差距， 從而有針對(duì)性的開(kāi)展體系建設(shè)工作。 工業(yè)企業(yè)診斷的重點(diǎn)是管理整合、 一體化運(yùn)作、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分、 四大中心建設(shè)、 主要流程接口等方面。 商業(yè)企業(yè)診斷的重點(diǎn)是煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、卷煙銷(xiāo)售、煙草專(zhuān)賣(mài)、物流配送等流程及制度是否健全規(guī)范，上級(jí)主管單位、各類(lèi)顧客對(duì)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)、 各項(xiàng)工作的具體要求與企業(yè)具體的實(shí)現(xiàn)情況， 確定行業(yè)、企業(yè)各類(lèi)顧客及相關(guān)方對(duì)企業(yè)的要求和期望等。二、培訓(xùn)動(dòng)員（一）領(lǐng)導(dǎo)班子培訓(xùn)： 促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者明確體系建設(shè)

21、的目的和意義， 更新經(jīng)營(yíng)管理理念，了解和掌握質(zhì)量管理原則和體系運(yùn)行原理， 把握本企業(yè)建立、實(shí)施、 保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系工作各階段的要點(diǎn)，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式，提高領(lǐng)導(dǎo)水平；（二）中層以上管理人員培訓(xùn)： 明確體系建設(shè)的目的和意義，掌握 ISO9000體系的核;.心思想、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、 PDCA循環(huán)工作方法以及在體系建設(shè)中的責(zé)任和作用，提高管理水平；（三）基層管理人員、 操作人員培訓(xùn)： 了解體系建設(shè)的目的和意義， 熟知體系建設(shè)對(duì)本崗位的工作要求和責(zé)任， 掌握和運(yùn)用過(guò)程方法， 積極參與體系建設(shè)的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)， 提高執(zhí)行力；（四）文件編寫(xiě)人員培訓(xùn) : 熟知標(biāo)準(zhǔn)，掌握文件編寫(xiě)的方法和要求、 記錄表格的

22、設(shè)計(jì)、流程圖的畫(huà)法、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理框架和要求等；（五）體系辦成員和內(nèi)審員培訓(xùn)： 除上述四點(diǎn)內(nèi)容外，還應(yīng)掌握標(biāo)準(zhǔn)條款詳解、流程梳理方法、體系建設(shè)過(guò)程和方法等。三、體系策劃（一）體系策劃的要求1、最高管理者要主動(dòng)進(jìn)行體系建設(shè)思想導(dǎo)入和推動(dòng)，提出體系建設(shè)的要求，親自督導(dǎo)體系建設(shè)的各項(xiàng)工作，組織相關(guān)部門(mén)和人員層層落實(shí)。2、管理者代表負(fù)責(zé)組織體系策劃工作，各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人要積極參與管理體系的策劃，確定本部門(mén)應(yīng)編制的體系文件，梳理相關(guān)工作流程，協(xié)調(diào)與本部門(mén)有關(guān)的工作接口。（二）體系策劃的內(nèi)容1、識(shí)別顧客及其要求。2、制定質(zhì)量方針。質(zhì)量方針應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，體現(xiàn)“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀

23、和企業(yè)特色，并成為企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。3、確定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，反映顧客要求，并與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、行業(yè)和企業(yè)當(dāng)期重點(diǎn)工作要求相一致。4、過(guò)程識(shí)別和確認(rèn)。應(yīng)充分識(shí)別和評(píng)價(jià)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的所有過(guò)程，并根據(jù)其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)績(jī)效的影響程度確定過(guò)程的控制方法和關(guān)鍵控制點(diǎn)，明確相關(guān)部門(mén)和人員的工作內(nèi)容和要求，并確定所需記錄的樣式。5、明確組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工。應(yīng)按照扁平、高效、順暢的原則確定或優(yōu)化企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，并確保部門(mén)及崗位職責(zé)分工明確、不重不漏、接口順暢。6、體系文件架構(gòu)的設(shè)計(jì)?？筛鶕?jù)卷煙企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成及指南（YC/T177）并結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)確定體系文件的組成

24、框架，并明確需要制定和完善的體系文件目錄。;.四、確定質(zhì)量方針、目標(biāo)（一）顧客及其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)要求的識(shí)別在體系策劃、過(guò)程確認(rèn)中，要全面識(shí)別各類(lèi)顧客及顧客對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)的要求和期望 ( 包括明示的、隱含的、必須履行的要求 ) 。最高管理者要通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)、講話等多種形式，向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和符合法律法規(guī)要求的重要性。煙草工業(yè)企業(yè)的主要產(chǎn)品是卷煙以及相關(guān)的配套服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)的主要服務(wù)產(chǎn)品包括卷煙銷(xiāo)售及配送服務(wù)、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)和煙草專(zhuān)賣(mài)管理等三類(lèi)。（注：煙草商業(yè)企業(yè)的體系建設(shè)要從管理和控制服務(wù)產(chǎn)品的角度出發(fā)，應(yīng)在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)方面進(jìn)行探索，而不是簡(jiǎn)單的刪減標(biāo)準(zhǔn)條款 7. 3 ；應(yīng)

25、在不合格服務(wù)產(chǎn)品的管理與控制方面進(jìn)行探索，而不是僅僅只控制不合格卷煙產(chǎn)品）煙草工業(yè)企業(yè)的外部顧客包括直接顧客（煙草商業(yè)企業(yè)） 、間接顧客（零售戶）和最終顧客（消費(fèi)者）；如開(kāi)展定向整合，其外部顧客還包括品牌輸出方。煙草商業(yè)企業(yè)的外部顧客既包括直接顧客（零售戶）和最終顧客（消費(fèi)者） ，還包括工業(yè)企業(yè)、煙農(nóng)等。同時(shí)，國(guó)家、社會(huì)、上級(jí)單位在廣義上也是煙草企業(yè)的外部顧客。正確識(shí)別各類(lèi)顧客的要求和期望， 在體系策劃、體系建設(shè)和體系運(yùn)行中不斷滿足顧客要求和期望。例如， 商業(yè)企業(yè)主要關(guān)注產(chǎn)品市場(chǎng)接受程度、產(chǎn)品毛利率、 卷煙供貨量和供貨結(jié)構(gòu)、貨源滿足程度、交貨及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量等；零售戶主要關(guān)注穩(wěn)定的利潤(rùn)收入、產(chǎn)

26、品市場(chǎng)接受程度、批零差價(jià)、訂貨的便利性、送貨及時(shí)性和準(zhǔn)確性、支付和結(jié)算情況、貨源滿足程度與公平性、 市場(chǎng)規(guī)范程度、 市場(chǎng)凈化程度、投訴處理情況等；消費(fèi)者主要關(guān)注卷煙品牌知名度、產(chǎn)品檔次、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品特色、價(jià)格、吸食安全性、社交與送禮的需要、購(gòu)買(mǎi)的便利性、 是否假煙等；煙農(nóng)主要關(guān)注煙葉生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)、 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、煙葉收購(gòu)價(jià)格、 收購(gòu)量等；國(guó)家、社會(huì)、上級(jí)單位主要關(guān)注依法經(jīng)營(yíng)、 依法行政、依法納稅、行業(yè)政策法規(guī)及重點(diǎn)工作的有效執(zhí)行、履行社會(huì)責(zé)任、注重誠(chéng)信、公益活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排等。（二）制定企業(yè)質(zhì)量方針質(zhì)量方針是企業(yè)體系建設(shè)的運(yùn)行的宗旨。 質(zhì)量方針應(yīng)與國(guó)家法律法規(guī)、 行業(yè)發(fā)展

27、政策和共同價(jià)值觀保持一致， 從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出發(fā)， 以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)， 體現(xiàn)本企業(yè)特色、傳承歷史、 面向未來(lái)。最高管理者應(yīng)在征求全體員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上， 主持制定并發(fā)布質(zhì)量方針；全體員工應(yīng)掌握并熟知質(zhì)量方針。提高要求：擴(kuò)展質(zhì)量方針為管理方針， 并成為企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。如企業(yè);.導(dǎo)入專(zhuān)業(yè)管理體系（如 GB/T28001、GB/T14001）時(shí)，可制定相應(yīng)的管理方針（職業(yè)健康安全管理方針、環(huán)境管理方針）等，對(duì)企業(yè)管理方針進(jìn)行充實(shí)和完善。（三）制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)體系質(zhì)量目標(biāo)是體系建設(shè)和運(yùn)行的具體要求， 是對(duì)質(zhì)量方針的進(jìn)一步展開(kāi)。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、行業(yè)和企

28、業(yè)重點(diǎn)工作要求相一致，滿足相關(guān)法律、法規(guī)要求和持續(xù)改進(jìn)方面的要求。最高管理者應(yīng)組織研究并確定質(zhì)量目標(biāo) , 并組織將質(zhì)量目標(biāo)層層分解展開(kāi)到企業(yè)的各個(gè)相關(guān)職能和層次上， 形成公司級(jí)、 部門(mén)級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)體系。 質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要組成部分， 部門(mén)、崗位質(zhì)量目標(biāo)的管理與考核應(yīng)與績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)， 與各部門(mén)、各崗位具體工作緊密聯(lián)系起來(lái)。 各級(jí)目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量、 具挑戰(zhàn)性、經(jīng)努力可以實(shí)現(xiàn)。 應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，確保目標(biāo)不斷優(yōu)化和提高；提高要求：1、按照廣義的“大質(zhì)量”理念 ，進(jìn)一步完善質(zhì)量目標(biāo)體系，除實(shí)物質(zhì)量目標(biāo)外，還應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、 工作質(zhì)量等目標(biāo)， 并

29、從內(nèi)外部顧客滿意度方面確定部門(mén)分解的質(zhì)量目標(biāo)。工業(yè)企業(yè)應(yīng)關(guān)注完善過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo) （如設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、 原輔料采購(gòu)、設(shè)備管理、 工藝管理的質(zhì)量目標(biāo)）以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面的質(zhì)量目標(biāo)。商業(yè)企業(yè)應(yīng)注意從服務(wù)產(chǎn)品特性的角度，針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的合法性、時(shí)效性、安全性、文明性等特性制定服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，使設(shè)定的目標(biāo)更科學(xué)、 合理，真正起到促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升的作用。2、可運(yùn)用平衡記分卡的方法制定企業(yè)管理目標(biāo)體系，目標(biāo)體系應(yīng)涵蓋生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、品牌發(fā)展、技術(shù)發(fā)展、質(zhì)量、成本費(fèi)用、物耗能耗、人才發(fā)展等，可包括中長(zhǎng)期目標(biāo)（35年）、短期目標(biāo)（ 1 年）。企業(yè)管理目標(biāo)體系應(yīng)與行業(yè)對(duì)標(biāo)管理工作相結(jié)合，進(jìn)行橫向和縱向的參照、對(duì)比，以行業(yè)優(yōu)秀

30、為目標(biāo)，不斷促進(jìn)企業(yè)提高自身水平。如企業(yè)導(dǎo)入專(zhuān)業(yè)管理體系（如 GB/T28001）時(shí)，可制定相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)管理目標(biāo)，擴(kuò)展企業(yè)管理目標(biāo)體系。五、過(guò)程識(shí)別和確認(rèn)（一）過(guò)程識(shí)別的范圍：原則上煙草行業(yè)體系建設(shè)的范圍應(yīng)涵蓋企業(yè)所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程。 但考慮到各企業(yè)的管理基礎(chǔ)的差異性，各企業(yè)可以根據(jù)自身需求和能力確定體系建設(shè)的范圍，工業(yè)、商業(yè)企業(yè)至少應(yīng)包括主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的主要綜合管理過(guò)程、主要業(yè)務(wù)過(guò)程和主要支持過(guò)程。;.（二）過(guò)程識(shí)別的步驟以產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)流程為主線， 識(shí)別主要業(yè)務(wù)過(guò)程； 注意要越過(guò)不同職能的過(guò)程銜接，橫向梳理和評(píng)價(jià)針對(duì)工業(yè)卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和商業(yè)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程的前后關(guān)系和接口銜接；2.

31、以部門(mén)職能為主線，識(shí)別管理過(guò)程（包括綜合管理過(guò)程和主要支持過(guò)程）；注意要跨越不同層級(jí)的過(guò)程銜接， 縱向梳理和評(píng)價(jià)職能管理過(guò)程的上下關(guān)系和職責(zé)劃分（如工業(yè)企業(yè)的設(shè)備管理）。以工作區(qū)域?yàn)橹骶€ , 補(bǔ)充遺漏過(guò)程；以標(biāo)準(zhǔn)條款為主線，增加、完善標(biāo)準(zhǔn)要求的過(guò)程（如文件控制、記錄控制、糾正預(yù)防措施管理等過(guò)程）；初步確定過(guò)程后，考慮各項(xiàng)過(guò)程需進(jìn)一步細(xì)化的子過(guò)程，歸類(lèi)調(diào)整；最終整理形成：管理系統(tǒng)過(guò)程子過(guò)程。（三）過(guò)程分析和確認(rèn)1、確定過(guò)程的輸入和輸出，以及如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。2、確定過(guò)程與其它相關(guān)過(guò)程的關(guān)系和接口，確定過(guò)程所需的資源（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、材料、財(cái)務(wù)資源、監(jiān)視測(cè)量等）。3、識(shí)別過(guò)

32、程內(nèi)部和外部的顧客、相關(guān)方及其對(duì)過(guò)程的要求（包括行業(yè)政策法規(guī)、上級(jí)單位文件要求等），根據(jù)相關(guān)要求明確過(guò)程的目標(biāo)；4、明確規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)，避免職責(zé)交叉或職責(zé)缺位；5、明確過(guò)程監(jiān)控要點(diǎn)，確定在何處和如何進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視。在過(guò)程中找出對(duì)過(guò)程質(zhì)量具有關(guān)鍵影響和容易出差錯(cuò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、 步驟，有效監(jiān)控這些環(huán)節(jié)和步驟。 以監(jiān)控要點(diǎn)為主要考核對(duì)象，明確考核指標(biāo)，建立科學(xué)有效的考核方法。過(guò)程考核指標(biāo)可從過(guò)程質(zhì)量、 內(nèi)外部顧客滿意、 時(shí)間、差錯(cuò)、成本、浪費(fèi)等方面設(shè)置。在對(duì)內(nèi)部過(guò)程運(yùn)行結(jié)果有效性的監(jiān)視和測(cè)量方面， 建議引入“內(nèi)部顧客”的概念， 將下道工序?qū)ι系拦ば虻臐M意程度作為評(píng)價(jià)過(guò)程運(yùn)行結(jié)果的

33、重要依據(jù)。煙草工業(yè)應(yīng)在保持對(duì)卷煙成品的嚴(yán)格檢驗(yàn)基礎(chǔ)上， 把監(jiān)視和測(cè)量的關(guān)注點(diǎn)向 “過(guò)程能力的提升”方面轉(zhuǎn)移（包括在制品質(zhì)量控制能力、工藝保證能力、設(shè)備能力、原輔料供應(yīng)和質(zhì)量保障能力等）。煙草商業(yè)應(yīng)在如何有效實(shí)施對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量方面進(jìn)行研究和探索， 包括基層員工服務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)賣(mài)管理質(zhì)量和煙葉生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。6、評(píng)價(jià)過(guò)程可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制手段；;.7、根據(jù)前述過(guò)程分析和確認(rèn)的結(jié)果，形成過(guò)程運(yùn)行和控制的文件（可為程序文件或者三級(jí)文件），（四）主要綜合管理過(guò)程（表一）綜合管理過(guò)程主要內(nèi)容關(guān)注點(diǎn)公司治理及決1、公司股權(quán)結(jié)構(gòu)和治理情況明確董事會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)層和專(zhuān)業(yè)管理委員會(huì)的責(zé)任、2、董

34、事會(huì)、經(jīng)理層、專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的責(zé)策管理過(guò)程（工權(quán)力劃分，明確公司戰(zhàn)略、品牌規(guī)劃、年度預(yù)算、權(quán)劃分業(yè)）對(duì)外投資等重大決策事項(xiàng)的審核、審批權(quán)限；3、對(duì)決策的執(zhí)行、監(jiān)督和考核方法1、戰(zhàn)略信息收集和分析2、總體戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定公司戰(zhàn)略要符合行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求；應(yīng)全面收戰(zhàn)略管理過(guò)程3、職能戰(zhàn)略制定集、科學(xué)分析戰(zhàn)略信息，應(yīng)制定明確的長(zhǎng)短期發(fā)（工業(yè)）4、戰(zhàn)略部署、長(zhǎng)期戰(zhàn)略與年度綜合計(jì)展方向和目標(biāo)，應(yīng)有相應(yīng)的職能戰(zhàn)略支撐總體戰(zhàn)劃的對(duì)接略5、戰(zhàn)略調(diào)整年度綜合計(jì)劃要與全面預(yù)算管理緊密結(jié)合，為全年度綜合計(jì)劃年度綜合計(jì)劃的申報(bào)、評(píng)審、制定、調(diào)年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理提供指導(dǎo)和考核依據(jù)，內(nèi)容要包整、執(zhí)行與檢查等方面的職責(zé)、 流程

35、和括年度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)控目標(biāo)、年度銷(xiāo)售計(jì)劃、生產(chǎn)管理過(guò)程要求計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、投資計(jì)劃、科技創(chuàng)新計(jì)劃、全面預(yù)算、人力資源計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等企業(yè)綜合目標(biāo)的制定、分解、下達(dá)、調(diào)企業(yè)綜合目標(biāo)體系要體現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)和社會(huì)的要求，要與行業(yè)對(duì)標(biāo)管理緊密結(jié)合。目標(biāo)管理過(guò)程整、控制、檢查與考核等方面的管理流質(zhì)量目標(biāo)作為企業(yè)綜合目標(biāo)的一個(gè)部分，納入企程和管理要求業(yè)綜合目標(biāo)管理、控制、檢查與考核?？?jī)效考核管理部門(mén)綜合考核、 各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)考核、 員工績(jī)1、通過(guò)月度、年度對(duì)部門(mén)和員工的績(jī)效進(jìn)行考核過(guò)程效考核的職責(zé)、流程和要求并與績(jī)效工資掛鉤，使公司、部門(mén)、員工的目標(biāo)相一致，達(dá)到“人人頭上有指標(biāo)” ；2、績(jī)效管理應(yīng)形成績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效

36、實(shí)施與管理、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋的PDCA績(jī)效管理循環(huán)。1、 工作目標(biāo)和要求；2、 工作組織機(jī)構(gòu)；貫徹落實(shí)會(huì)議精神和行業(yè)重點(diǎn)工作，解決存在問(wèn)工作方案管理3、 工作方法、步驟和時(shí)間題，建立跨部門(mén)項(xiàng)目組，制定工作方案并實(shí)施，過(guò)程4、 工作方案的資源需求；及時(shí)檢查方案執(zhí)行落實(shí)情況，形成工作方案管理5、 檢查監(jiān)督和改進(jìn)措施；的 PDCA循環(huán)。6、工作記錄和歸檔要求創(chuàng)新管理過(guò)程創(chuàng)新管理以激勵(lì)為主， 營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)新的規(guī)范技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、專(zhuān)利、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、QC氛圍，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)創(chuàng)新工作進(jìn)行分類(lèi)管活動(dòng)、小改小革活動(dòng)等的管理與獎(jiǎng)勵(lì)，保證項(xiàng)目理、評(píng)審和激勵(lì)， 確保各項(xiàng)創(chuàng)新工作的的實(shí)施和成果的轉(zhuǎn)化。有效開(kāi)展。標(biāo)準(zhǔn)化管理

37、過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的職責(zé)、流程和要求為標(biāo)準(zhǔn)化提供指導(dǎo)和依據(jù)，確定文件結(jié)構(gòu)、格式、程分類(lèi)、編號(hào)等規(guī)則（五）主要業(yè)務(wù)過(guò)程1、煙草工業(yè)企業(yè)主要業(yè)務(wù)過(guò)程包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程、原輔材料物資采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)制造過(guò)程、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)過(guò)程等。;.產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程主要包括： 產(chǎn)品策劃管理、 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與維護(hù)的鑒定管理、試制管理與設(shè)計(jì)更改程序、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理等。原輔材料物資采購(gòu)過(guò)程主要包括： 供應(yīng)方評(píng)價(jià)與選擇、 采購(gòu)招標(biāo)程序、商務(wù)談判過(guò)程、采購(gòu)計(jì)劃編制與訂單管理、采購(gòu)工作程序、物資交接與結(jié)算管理等。生產(chǎn)制造過(guò)程主要包括： 生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度管理； 生產(chǎn)過(guò)程控制和工藝管理 （產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性、在制品質(zhì)量控制

38、、 不合格品控制、工序異常和質(zhì)量事故處置等） ；卷煙產(chǎn)品、原料和材料、在制品的貯存與搬運(yùn)管理； 產(chǎn)品交付管理；產(chǎn)品多點(diǎn)聯(lián)合生產(chǎn)管理；設(shè)備管理；安全管理等。營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)過(guò)程主要包括： 市場(chǎng)調(diào)查與需求預(yù)測(cè)管理、 營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理、 品牌運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理、銷(xiāo)售計(jì)劃與合同管理、銷(xiāo)售服務(wù)管理、顧客滿意度管理等。2、煙草商業(yè)企業(yè)主要業(yè)務(wù)過(guò)程包括：卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、 物流配送過(guò)程、 專(zhuān)賣(mài)管理過(guò)程、煙葉生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)過(guò)程等。卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程主要包括：市場(chǎng)調(diào)查與需求預(yù)測(cè)管理、銷(xiāo)售目標(biāo)管理、卷煙采購(gòu)管理、訂單管理、品牌管理、客戶關(guān)系管理、工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)管理、顧客滿意度管理等。物流配送過(guò)程主要包括：收貨管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、分揀管理、送貨管理

39、、退貨管理等。專(zhuān)賣(mài)管理過(guò)程主要包括： 煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證管理、 煙草專(zhuān)賣(mài)品準(zhǔn)運(yùn)證、 攜帶證管理、市場(chǎng)監(jiān)管、專(zhuān)賣(mài)稽查、案件審理和行政處罰、專(zhuān)賣(mài)涉案物品管理、專(zhuān)賣(mài)內(nèi)部監(jiān)督管理、假冒偽劣卷煙鑒別檢驗(yàn)、專(zhuān)賣(mài)許可、專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法工作過(guò)程的監(jiān)督管理等。煙葉生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)過(guò)程主要包括：烤煙生產(chǎn)過(guò)程管理、烤煙收購(gòu)管理、煙葉營(yíng)銷(xiāo)管理、煙葉運(yùn)輸管理、現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)管理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理、打葉復(fù)烤管理、煙葉種植技術(shù)輔導(dǎo)、煙用物資管理、煙葉種植技術(shù)研發(fā)等。（五）主要支持過(guò)程（表二）工作事項(xiàng)工作內(nèi)容工作事項(xiàng)工作內(nèi)容員工聘用管理、干部任免管理、薪酬測(cè)量分析管理績(jī)效的監(jiān)視與測(cè)量，內(nèi)部審核、管理評(píng)管理、勞動(dòng)合同管理、培訓(xùn)管理、專(zhuān)人

40、力資源管理與改進(jìn)管審、持續(xù)改進(jìn)、糾正預(yù)防措施管理、統(tǒng)計(jì)分業(yè)技術(shù)職務(wù)和專(zhuān)業(yè)技能管理、員工職理析管理等。業(yè)生涯規(guī)劃管理、員工滿意度管理等設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)驗(yàn)收、維護(hù)和內(nèi)部管理監(jiān)督、 專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管檢查、“三項(xiàng)” 檢查、招標(biāo)投標(biāo)管理、比質(zhì)比價(jià)管理、合同審計(jì)、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)保養(yǎng)、改造和報(bào)廢、運(yùn)行事故管理、內(nèi)管審計(jì)價(jià)格審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、預(yù)算審計(jì)、財(cái)務(wù)施管理備品備件管理、基建設(shè)備技術(shù)擋案管監(jiān)察審計(jì)、案件調(diào)查處理、效能監(jiān)察、黨風(fēng)廉政理等內(nèi)容。建設(shè)等信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理、硬件、軟件、網(wǎng)法律法規(guī)的獲取、更新和引用、聽(tīng)證、行政信息管理絡(luò)以及機(jī)房的管理和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)與信法規(guī)管理復(fù)議、行政應(yīng)訴、法制宣傳、案件法制審核、息安全管

41、理、外部網(wǎng)站管理、知識(shí)管行政執(zhí)法評(píng)議、規(guī)章制度審查、法制宣傳、理等合同審查、規(guī)章制度審查等;.工作事項(xiàng)工作內(nèi)容工作事項(xiàng)工作內(nèi)容危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、危險(xiǎn)源控制、安全會(huì)計(jì)核算、預(yù)算管理、內(nèi)部控制、納職業(yè)健康生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)、消防、治安保衛(wèi)、防自然財(cái)務(wù)管理稅申報(bào)、資產(chǎn)管理、資金管理、票據(jù)災(zāi)害、應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)（包括環(huán)境事件）、職安全管理管理、財(cái)務(wù)分析管理、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)等業(yè)健康與安全事故管理、安防基礎(chǔ)設(shè)施的管理、特種作業(yè)及特種設(shè)備的管理環(huán)境及能源管環(huán)境因素識(shí)別、污染預(yù)防和治理、能監(jiān)視測(cè)量監(jiān)視測(cè)量資源管理、計(jì)量確認(rèn)管理、監(jiān)視測(cè)裝置與過(guò)理源資源利用、清潔生產(chǎn)審計(jì)等量過(guò)程管理程管理公文管理、檔案管理、信息宣傳、印

42、黨建管理、工會(huì)管理、員工福利管理、共青辦公行政后勤鑒及介紹信管理、會(huì)務(wù)管理、接待管黨政工團(tuán)團(tuán)管理、思想政治工作研究、企業(yè)文化建設(shè)、管理理、辦公物品采購(gòu)及維護(hù)管理、餐飲管理企業(yè)媒體管理（刊物和內(nèi)部電視臺(tái)）等服務(wù)管理、出租物業(yè)管理六、文件編寫(xiě)（一）各級(jí)文件及相互關(guān)系質(zhì)量手冊(cè)為一級(jí)文件， 是體系運(yùn)行的基本準(zhǔn)則和綱領(lǐng)性文件， 總體描述管理體系、 質(zhì)量方針和目標(biāo)、 組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)，主要反映體系的決策層面。其主要內(nèi)容包括： 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍； 組織結(jié)構(gòu)及質(zhì)量職能的分配； 質(zhì)量管理體系涉及的產(chǎn)品和過(guò)程；質(zhì)量管理體系過(guò)程網(wǎng)絡(luò)及接口關(guān)系；質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)及編制要求；資源配置等。程

43、序文件為二級(jí)文件，主要反映體系的管理層面。主要描述各類(lèi)主要管理工作的程序、內(nèi)容和方法，程序文件應(yīng)包括基礎(chǔ)性、涉及面廣、跨職能的管理過(guò)程和業(yè)務(wù)過(guò)程，應(yīng)根據(jù)過(guò)程的重要性、 影響力以及過(guò)程復(fù)雜程度決定是否需要建立程序文件、 以及程序文件的詳略程度。在程序文件下， 以職能部門(mén)為單位， 依據(jù)其所承擔(dān)的管理職能和業(yè)務(wù)項(xiàng)目， 編制三級(jí)文件，用以規(guī)范管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行的具體過(guò)程， 主要反映體系的執(zhí)行層面。 三級(jí)文件可包括：管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各種管理規(guī)定、業(yè)務(wù)流程圖、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。三級(jí)文件是對(duì)程序文件的進(jìn)一步展開(kāi)和細(xì)化， 用于對(duì)具體事項(xiàng)的具體細(xì)節(jié)的規(guī)范， 可以依據(jù)不同的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)項(xiàng)目，

44、由企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定， 也可由各部門(mén)自行規(guī)定； 三級(jí)文件根據(jù)需要可采用標(biāo)準(zhǔn)化文件的形式或制度、 辦法、方案的形式，運(yùn)作靈活、 即可體現(xiàn)共性要求，又可滿足個(gè)性需求。三個(gè)層次的文件間應(yīng)保持協(xié)調(diào)一致，相互呼應(yīng)。質(zhì)量手冊(cè)、程序等上層文件應(yīng)準(zhǔn)確、全面地給出必須的下層文件的索引； 下層文件的內(nèi)容或相關(guān)要求要滿足上層文件提出的控制要求。管理手冊(cè)的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)在程序文件中得到充分、有效的支持和展開(kāi)，程序文件和部門(mén)的主要管理職責(zé)應(yīng)有相應(yīng)的三級(jí)文件細(xì)化和支持。各級(jí)文件之間不能相互抵觸或相互矛盾。;.（二）文件編寫(xiě)的要求對(duì)現(xiàn)有的各種文件進(jìn)行收集整理，并在此基礎(chǔ)上編制“體系文件明細(xì)表”確定新編、修訂、合并及廢止的文件目錄，落

45、實(shí)所編文件的責(zé)任人、編制要求和完成日期。體系文件的編制要制定統(tǒng)一的規(guī)范，做到結(jié)構(gòu)層次、編寫(xiě)格式的規(guī)范、統(tǒng)一、完整。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)由企業(yè)統(tǒng)一編寫(xiě)，其他層次的文件可按“誰(shuí)主管，誰(shuí)編制，誰(shuí)實(shí)施，誰(shuí)修改”的原則由歸口部門(mén)分別編制。提高要求：1、將體系建設(shè)與行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作明確文件控制程序，制定文件編號(hào)、分類(lèi)、索引、格式等方面的要求，規(guī)定文件起草、編制、審查、征求意見(jiàn)、會(huì)審會(huì)簽、發(fā)布執(zhí)行、備案管理的程序、 職責(zé)和要求。 條件成熟時(shí)，逐步將基礎(chǔ)性、跨部門(mén)的管理制度、管理規(guī)定向管理標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化；將部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)向工作標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化；將作業(yè)指導(dǎo)書(shū)向技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。2、將體系建設(shè)與行業(yè)的制度建設(shè)

46、工作緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)體系策劃和過(guò)程分析，查找企業(yè)現(xiàn)行制度中存在的制度缺位、不健全或有章不循等問(wèn)題， 對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行補(bǔ)充、 完善、修訂，建立健全完整的管理制度體系。同時(shí)，通過(guò)內(nèi)部審核等手段確保規(guī)章制度得到有效執(zhí)行。（二）編寫(xiě)程序文件1、程序文件的建立方法1） 根據(jù)過(guò)程確認(rèn)的結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定哪些過(guò)程需要建立程序文件。2） 確定程序主要內(nèi)容和流程：分析達(dá)成目標(biāo)所需開(kāi)展的工作內(nèi)容，確定每一項(xiàng)工作的具體流程步驟。3） 描述工作流程，以流程圖為主、文字描述為輔形式進(jìn)行描述。4） 明確關(guān)鍵控制點(diǎn)：查找、明確對(duì)程序?qū)嵤┚哂嘘P(guān)鍵影響和容易出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，采取措施進(jìn)行監(jiān)控；（ 5）建立監(jiān)控和考核方法：根據(jù)關(guān)

47、鍵控制點(diǎn)，設(shè)置合理的考核控制指標(biāo)和考核方法。2、程序文件應(yīng)包含的內(nèi)容1） 目的：程序文件所要達(dá)到的成效；2） 適用范圍：程序文件適用的部門(mén)、區(qū)域和工作；3） 職責(zé)：程序涉及的部門(mén)、崗位及其工作職責(zé)4） 內(nèi)容和要求：工作依據(jù)、內(nèi)容、方法、步驟和要求，可繪制流程圖。5） 考核要求：流程控制指標(biāo)和考核方法；;.6） 相關(guān)文件：程序文件引用的內(nèi)外部文件清單；7） 相關(guān)記錄：程序產(chǎn)生的工作記錄清單。（三）編寫(xiě)管理標(biāo)準(zhǔn)（參照程序文件）（四）編寫(xiě)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容， 可將技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分為： 技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；采購(gòu)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；半成品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施

48、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；檢驗(yàn)、驗(yàn)收和試驗(yàn)方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；包裝、搬運(yùn)、貯存、標(biāo)志技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。2、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素應(yīng)根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)別和內(nèi)容要求確定其構(gòu)成要素。如：卷煙產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括產(chǎn)品名稱(chēng)、代碼和商品條碼、技術(shù)要求、包裝、標(biāo)識(shí)、煙葉配方、煙絲配方、料液、香精配方、煙支卷接和包裝技術(shù)要求、 輔助材料要求等要素；監(jiān)測(cè)與測(cè)量方法應(yīng)包括：抽樣取樣方法、檢測(cè)環(huán)境要求、試驗(yàn)方法、檢驗(yàn)結(jié)果的判定、復(fù)檢規(guī)則等要素。提高要求：企業(yè)應(yīng)不斷提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)水平， 制定高于或嚴(yán)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使工藝控制精度更高、 波動(dòng)幅度更小。 要通過(guò)制定和完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)

49、勢(shì)、補(bǔ)足技術(shù)短板。（五）編寫(xiě)工作標(biāo)準(zhǔn)1、明確組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工，編寫(xiě)部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)職責(zé)）（1）根據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)總體要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，按照扁平、高效、順暢的原則確定或調(diào)整優(yōu)化企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，并確保部門(mén)及崗位職責(zé)分工明確、不重不漏、接口順暢。（2）組織機(jī)構(gòu)應(yīng)包括：職能組織機(jī)構(gòu)：包括公司領(lǐng)導(dǎo)層、職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)管理委員會(huì)機(jī)構(gòu)，為專(zhuān)業(yè)決策提供咨議的機(jī)構(gòu)，包括預(yù)算委員會(huì)、投資委員會(huì)、薪酬委員會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)等。黨組織機(jī)構(gòu)，包括黨組、機(jī)關(guān)黨委（黨總支）、基層黨組織等。社團(tuán)組織機(jī)構(gòu)，包括工會(huì)、團(tuán)組織等。非正式組織機(jī)構(gòu)： 針對(duì)專(zhuān)項(xiàng)工作 （如行業(yè)重點(diǎn)工作）或解決存在問(wèn)題，應(yīng)建立跨職能部門(mén)的項(xiàng)目組。2、部門(mén)工作

50、標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)職責(zé)）應(yīng)包括的內(nèi)容：;.（1）管理職責(zé)，計(jì)劃、組織和指導(dǎo)工作開(kāi)展的職能；（2）業(yè)務(wù)職責(zé)，具體開(kāi)展、執(zhí)行業(yè)務(wù)工作的職能；（3）監(jiān)督檢查職責(zé)，對(duì)具體工作和相關(guān)部門(mén)、崗位實(shí)施監(jiān)督檢查的職能；（4）安全職責(zé)，對(duì)本部門(mén)安全工作進(jìn)行管理的職能；（5）其他需要部門(mén)完成的職能。提高要求：要制定對(duì)部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核的主要指標(biāo)和考核方法，建立部門(mén)主要工作的改進(jìn)機(jī)制、改進(jìn)內(nèi)容和改進(jìn)步驟。3、編寫(xiě)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)）崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位說(shuō)明書(shū)）應(yīng)包括的內(nèi)容： （1）崗位的主要工作職責(zé)；（2）崗位任職資格、學(xué)歷要求、能力要求等； （3）崗位工作涉及的主要程序文件和相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)（流程）；提高要求：要制定對(duì)崗位進(jìn)

51、行績(jī)效考核的主要指標(biāo)和考核方法，將流程控制指標(biāo)、部門(mén)績(jī)效指標(biāo)有效的分解落實(shí)到崗位。七、文件評(píng)審（一）體系運(yùn)行前的文件評(píng)審在體系文件發(fā)布前，有效的文件評(píng)審是審核文件編寫(xiě)質(zhì)量， 發(fā)現(xiàn)文件編寫(xiě)問(wèn)題并改進(jìn)，確保文件運(yùn)行符合企業(yè)實(shí)際的重要環(huán)節(jié)。 通過(guò)文件評(píng)審， 統(tǒng)一不同部門(mén)對(duì)跨部門(mén)流程的管理和職責(zé)劃分的意見(jiàn)， 避免出現(xiàn)對(duì)同一流程出現(xiàn)多種規(guī)定的問(wèn)題， 避免政出多門(mén)。 文件評(píng)審可根據(jù)文件的性質(zhì)分類(lèi)分別進(jìn)行， 評(píng)審前應(yīng)由文件編寫(xiě)部門(mén)將文件初稿發(fā)到各有關(guān)部門(mén)征求意見(jiàn)，再通過(guò)評(píng)審會(huì)統(tǒng)一修改意見(jiàn)。1、管理手冊(cè)和程序文件的評(píng)審應(yīng)由體系辦牽頭組織、各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，可采用會(huì)議評(píng)審的方式。 主要評(píng)審方針目標(biāo)的設(shè)置、 目標(biāo)

52、分解到部門(mén)的情況、 部門(mén)職責(zé)劃分和主要的程序文件內(nèi)容。2、涉及多部門(mén)的管理流程、 管理標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審應(yīng)由文件編寫(xiě)部門(mén)組織， 有關(guān)部門(mén)參加，可采用正式或非正式會(huì)議的形式。 通過(guò)評(píng)審，在流程接口、各部門(mén)在流程中的職責(zé)、 流程控制指標(biāo)、流程輸入輸出等關(guān)鍵點(diǎn)上達(dá)成一致，以便流程的有效執(zhí)行。3、部門(mén)內(nèi)部使用的管理標(biāo)準(zhǔn)、 工作標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審應(yīng)由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織， 部門(mén)員工參加，可采用部門(mén)會(huì)議的形式。 通過(guò)評(píng)審，使部門(mén)員工明確崗位職責(zé)、 目標(biāo)分解到崗位的情況和工作流程。4、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審應(yīng)由技術(shù)管理部門(mén)組織，相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員參加進(jìn)行評(píng)審。;.（二）體系運(yùn)行后的文件評(píng)審1、體系辦每年應(yīng)對(duì)文件評(píng)審工作進(jìn)行策劃，通過(guò)組織文

53、件評(píng)審會(huì)議、內(nèi)部審核、自我評(píng)價(jià)等形式，確保每項(xiàng)體系文件每年至少評(píng)審1 次。評(píng)審重點(diǎn)包括跨部門(mén)流程的運(yùn)行效率、控制指標(biāo)和文件執(zhí)行力等方面，對(duì)執(zhí)行繁瑣、難以執(zhí)行的文件要分析原因并改進(jìn)，通過(guò)文件評(píng)審達(dá)到精簡(jiǎn)文件、優(yōu)化流程、提高效率的目的。2、各部門(mén)每年應(yīng)組織部門(mén)員工評(píng)審本部門(mén)現(xiàn)行使用的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理流程等，評(píng)審重點(diǎn)包括工作職責(zé)、工作質(zhì)量和效率、崗位目標(biāo)、內(nèi)部顧客的要求和滿意度等方面，通過(guò)文件評(píng)審發(fā)現(xiàn)不足和改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)部門(mén)和崗位工作。3、對(duì)于外來(lái)文件應(yīng)由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，確定是否需要根據(jù)外來(lái)文件新增或修改體系文件。;.第三章體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)一、體系運(yùn)行的宣貫培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目的

54、通過(guò)培訓(xùn)使新建立的文件化管理體系的總體框架、 基本原理、主要內(nèi)容及相關(guān)管理要求在各個(gè)層次得到較為充分的溝通、 理解和認(rèn)同，確保體系運(yùn)行所需的資源得到充分的配置和保證，人員的素質(zhì)和技能能夠滿足相關(guān)崗位的工作要求及持續(xù)改進(jìn)的需要， 在全企業(yè)范圍內(nèi)營(yíng)造濃厚的質(zhì)量文化氛圍。（二）培訓(xùn)層次及內(nèi)容1、管理層培訓(xùn)重點(diǎn)以質(zhì)量手冊(cè)和程序文件為重點(diǎn)， 促進(jìn)中層以上管理人員進(jìn)一步明確質(zhì)量方針及其內(nèi)涵、質(zhì)量目標(biāo)體系及相應(yīng)的管理和監(jiān)測(cè)要求、 各層次管理人員及其所在單位 ( 部門(mén) ) 在體系中的地位作用及職能職責(zé)、 體系有效運(yùn)行所需的資源條件以及重點(diǎn)管理程序、 流程和標(biāo)準(zhǔn)等，確保在各層級(jí)管理者之間的有效溝通和各項(xiàng)工作的高

55、效順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。2、內(nèi)審員培訓(xùn)體系辦組織全體內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括審核程序和技巧、 審核表的編制、 審核記錄的填寫(xiě)要求、 糾正和預(yù)防措施的制定、 審核報(bào)告的撰寫(xiě)等， 培訓(xùn)方式主要采取集中授課和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)相結(jié)合的方式進(jìn)行。 該階段的內(nèi)審員培訓(xùn)不同于體系建設(shè)準(zhǔn)備階段的培訓(xùn)，要注重將標(biāo)準(zhǔn)要求與企業(yè)實(shí)際情況的有機(jī)融合， 突出標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的具體應(yīng)用， 確保內(nèi)審員能夠有針對(duì)性地實(shí)施內(nèi)部審核， 發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)， 以充分發(fā)揮其在體系運(yùn)行中的骨干作用。3、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)在體系辦的指導(dǎo)和幫助下， 各部門(mén)組織本部門(mén)員工就如何按體系文件要求開(kāi)展工作進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作流程的內(nèi)容與要求，記錄的填寫(xiě)和管理方法

56、等，培訓(xùn)方式可采取小規(guī)模集中授課和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)相結(jié)合的方式?？砂础笆熘?、應(yīng)知、略知”的不同要求區(qū)分不同員工對(duì)體系內(nèi)容的掌握程度，必要時(shí)編制員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)。上級(jí)主管部門(mén)或單位應(yīng)針對(duì)下屬部門(mén)或單位開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)， 重點(diǎn)是結(jié)合行業(yè)政策、 規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)等的實(shí)施，確保上級(jí)的有關(guān)要求得到了充分溝通和正確理解，并能按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的程序和規(guī)范予以貫徹執(zhí)行， 為未來(lái)的體系運(yùn)行監(jiān)督指導(dǎo)和審核工作提;.供客觀依據(jù)。在體系文件發(fā)布以后， 申請(qǐng)接受行業(yè)審核以前， 工業(yè)企業(yè)管理體系運(yùn)行的時(shí)間不得少于 9 個(gè)月，商業(yè)企業(yè)體系運(yùn)行時(shí)間不少于 6 個(gè)月。運(yùn)行期間必須組織兩次以上的內(nèi)部審核和一次最高管理者親自主持

57、的管理評(píng)審，并完成相關(guān)整改措施。二、內(nèi)部審核內(nèi)部審核是管理者代表的重要職責(zé)之一，是企業(yè)自我檢查、發(fā)現(xiàn)體系存在的問(wèn)題并實(shí)施改進(jìn)的一種重要方法。管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織和領(lǐng)導(dǎo)，審核資源的配備，內(nèi)審計(jì)劃的審批，審核報(bào)告的批準(zhǔn)等。內(nèi)部審核要按PDCA的方法，科學(xué)策劃、嚴(yán)格執(zhí)行、全面評(píng)價(jià)、積極整改，尤其要重視糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的組織實(shí)施，以及后續(xù)的跟蹤和驗(yàn)證。（一）內(nèi)審的主要形式1、綜合性全面內(nèi)審（1）內(nèi)審重點(diǎn)：應(yīng)從傳統(tǒng)的不合格審核向咨詢式、增值式審核轉(zhuǎn)變，以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)為主，要關(guān)注流程運(yùn)作的效率和效果、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的控制水平，并與行業(yè)先進(jìn)水平對(duì)比，從目標(biāo)管理、流程優(yōu)化、資源整合、完善制度、提高效率、

58、提高標(biāo)準(zhǔn)水平等方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 , 并提出改進(jìn)建議。（2）主要審核內(nèi)容：企業(yè)目標(biāo)的完成情況；決策的執(zhí)行力；工作職責(zé)的合理分配；顧客和相關(guān)方要求的落實(shí)； 程序文件、管理流程、管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性和有效性； 流程的接口和前后銜接的順暢程度； 工作記錄的完整性； 監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的改進(jìn)情況； 工作的有效性、工作效率等。（3）綜合性全面內(nèi)審的實(shí)施：編制審核計(jì)劃，按照審核重點(diǎn)準(zhǔn)備檢查表，按計(jì)劃和檢查表實(shí)施審核，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 提出改進(jìn)建議項(xiàng)和不合格項(xiàng)，出具審核報(bào)告，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出糾正、預(yù)防措施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。2、滾動(dòng)式內(nèi)審根據(jù)情況定期組織對(duì)相關(guān)度高的幾個(gè)重點(diǎn)過(guò)程（如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和研發(fā)、物資采購(gòu)和生產(chǎn)、卷煙營(yíng)

59、銷(xiāo)和物流配送等） 按過(guò)程方法進(jìn)行審核， 在一年內(nèi)完成對(duì)所有過(guò)程的審核。審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可在公司月度 （季度）例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)， 并于下月度（季度）例會(huì)檢查整改情況。3、專(zhuān)項(xiàng)檢查與內(nèi)審相結(jié)合通過(guò)整體策劃，將專(zhuān)項(xiàng)檢查（如設(shè)備檢查、工藝檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、安全檢查、督察考評(píng)等）與內(nèi)審相結(jié)合， 定期由專(zhuān)業(yè)人員和內(nèi)審員組成綜合檢查組，專(zhuān)業(yè)人員主要從專(zhuān)業(yè)角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，內(nèi)審員主要從制度和流程方面提出改進(jìn)建議，使內(nèi)審的系統(tǒng)性與專(zhuān)項(xiàng)檢查的;.專(zhuān)業(yè)性有機(jī)結(jié)合起來(lái)，并減少不必要的重復(fù)檢查，提高檢查的效率和效果。工業(yè)公司要組織不同卷煙廠間、不同部門(mén)間交叉檢查， 商業(yè)企業(yè)要組織不同縣局 （營(yíng)銷(xiāo)部）間、縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）與公司部門(mén)間

60、的交叉檢查，通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、增加交流、共同進(jìn)步。綜合檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在公司的月度（季度）例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并于下次例會(huì)檢查整改情況。（二）有關(guān)要求1、注重審核結(jié)果的正確運(yùn)用， 鼓勵(lì)內(nèi)審員敢于發(fā)現(xiàn)和暴露問(wèn)題, 通過(guò)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題和不足并持續(xù)改進(jìn)，從而提高體系運(yùn)行水平和企業(yè)基礎(chǔ)管理水平。2、強(qiáng)化內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)。工業(yè)公司、省級(jí)局（公司） 、各企業(yè)要分別建立省級(jí)和企業(yè)的審核員隊(duì)伍， 保持內(nèi)審員隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定性。 通過(guò)組織行業(yè)審核和審核員培訓(xùn)， 加強(qiáng)審核員間的交流學(xué)習(xí)和共同提高。 企業(yè)內(nèi)部要建立內(nèi)審員評(píng)價(jià)、 獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制， 實(shí)行動(dòng)態(tài)管理 , 并推薦優(yōu)秀內(nèi)審員成為省級(jí)和行業(yè)審核員。要提高