某鐘表企業(yè)專賣店導(dǎo)購手冊

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word某鐘表企業(yè)(qy)專賣店導(dǎo)購手冊目錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc49916222 前言 PAGEREF _Toc49916222 h 2 HYPERLINK l _Toc49916223 理 念 篇 PAGEREF _Toc49916223 h 2 HYPERLINK l _Toc49916224 一、什么(shn me)是導(dǎo)購 PAGEREF _Toc49916224 h 2 HYPERLINK l _Toc49916225 二、營業(yè)員是什么(shn me)

2、 PAGEREF _Toc49916225 h 2 HYPERLINK l _Toc49916226 三、營業(yè)員是企業(yè)目標(biāo)(mbio)的直接實現(xiàn)者 PAGEREF _Toc49916226 h 3 HYPERLINK l _Toc49916227 四、營業(yè)員的工作使命(shmng)與角色 PAGEREF _Toc49916227 h 3 HYPERLINK l _Toc49916228 五、營業(yè)員的具體職責(zé) PAGEREF _Toc49916228 h 4 HYPERLINK l _Toc49916229 素 質(zhì) 篇 PAGEREF _Toc49916229 h 4 HYPERLINK l _

3、Toc49916230 一、營業(yè)員應(yīng)具備的態(tài)度 PAGEREF _Toc49916230 h 4 HYPERLINK l _Toc49916231 二、營業(yè)員應(yīng)具備的技能 PAGEREF _Toc49916231 h 4 HYPERLINK l _Toc49916232 三、營業(yè)員應(yīng)具備的知識: PAGEREF _Toc49916232 h 4 HYPERLINK l _Toc49916233 四、營業(yè)員的儀容服飾 PAGEREF _Toc49916233 h 5 HYPERLINK l _Toc49916234 五、營業(yè)員的肢體語言 PAGEREF _Toc49916234 h 5 HYPE

4、RLINK l _Toc49916235 六、營業(yè)員的文明用語 PAGEREF _Toc49916235 h 5 HYPERLINK l _Toc49916236 七、營業(yè)員的心理素質(zhì) PAGEREF _Toc49916236 h 6 HYPERLINK l _Toc49916237 顧 客 篇 PAGEREF _Toc49916237 h 6 HYPERLINK l _Toc49916238 一、洞察顧客心理 PAGEREF _Toc49916238 h 6 HYPERLINK l _Toc49916239 二、掌握溝通原那么 PAGEREF _Toc49916239 h 7 HYPERLI

5、NK l _Toc49916240 技 能 篇 PAGEREF _Toc49916240 h 7 HYPERLINK l _Toc49916241 、等待顧客，捕捉時機(jī)。 PAGEREF _Toc49916241 h 7 HYPERLINK l _Toc49916242 二、顧客(gk)接觸，解除抗拒。 PAGEREF _Toc49916242 h 9 HYPERLINK l _Toc49916243 三、需求(xqi)探詢，問明需求。 PAGEREF _Toc49916243 h 11 HYPERLINK l _Toc49916244 四、產(chǎn)品呈現(xiàn)(chngxin)，打動顧客。 PAGERE

6、F _Toc49916244 h 12 HYPERLINK l _Toc49916245 五、化解異議(yy)，建議購置(guzh)。 PAGEREF _Toc49916245 h 17 HYPERLINK l _Toc49916246 五、把握信號，促成銷售。 PAGEREF _Toc49916246 h 21 HYPERLINK l _Toc49916247 六、顧客贈言，留住人情。 PAGEREF _Toc49916247 h 23 HYPERLINK l _Toc49916248 七、訴怨處理，鑄就忠誠。 PAGEREF _Toc49916248 h 25 HYPERLINK l _T

7、oc49916249 陳 列 篇 PAGEREF _Toc49916249 h 26 HYPERLINK l _Toc49916250 一、陳列的AIDCA原那么與效果要點 PAGEREF _Toc49916250 h 26 HYPERLINK l _Toc49916251 二、產(chǎn)品陳列目的 PAGEREF _Toc49916251 h 26 HYPERLINK l _Toc49916252 三、產(chǎn)品陳列要求 PAGEREF _Toc49916252 h 26 HYPERLINK l _Toc49916253 工 作 流 程 篇 PAGEREF _Toc49916253 h 26 HYPERL

8、INK l _Toc49916254 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc49916254 h 27 HYPERLINK l _Toc49916255 二、交接班及就餐 PAGEREF _Toc49916255 h 27 HYPERLINK l _Toc49916256 三、營業(yè)結(jié)束 PAGEREF _Toc49916256 h 27 HYPERLINK l _Toc49916257 四、進(jìn)出庫產(chǎn)品作業(yè) PAGEREF _Toc49916257 h 27前言企業(yè)(qy)的目的在滿足顧客的需求,因此(ync),如何(rh)運(yùn)用有限的人力,物力(wl),加上想法(xing f)(經(jīng)營理念),

9、建立一個堅強(qiáng)的行銷陣容,使顧客樂意接受我們的商品與效勞,是本公司當(dāng)務(wù)之急,*公司所生產(chǎn)的鐘 ,特別有賴營業(yè)員們,以一個第一流的現(xiàn)代營業(yè)員自居,本著高度的靈敏力(SYMPATHY EMPATHY),(測知顧客的需求,并感同顧客的處境的能力)和十足的沖力(DRIVE),尤其要精通于商品的特點和顧客利益(OWNERS BENEFIT )的詮釋,因此,如何運(yùn)用公司整體的力量,共同參與解決顧客的間題,并滿足顧客,成為今后你是否能成為一個經(jīng)營導(dǎo)向的行銷專才,公司是否能繼續(xù)在業(yè)界立一席之地的關(guān)鍵所在。做導(dǎo)購是一門很深奧的學(xué)問。不是任何人想做就做好的，要成為優(yōu)秀的營業(yè)員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、

10、行銷學(xué)、 演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通及咨詢管理等知識，可以說營業(yè)員是一個全才，所以只有認(rèn)真學(xué)習(xí)、注重交流，才能交上一份滿意的答卷。因此,本手冊有關(guān)導(dǎo)購部份,不單單是介紹導(dǎo)購實務(wù)程序及導(dǎo)購理論,除此,還開宗明義闡述:導(dǎo)購員因不同的工作態(tài)度,而產(chǎn)生不同的結(jié)果,企盼給營業(yè)員們對導(dǎo)購工作的真正內(nèi)涵、新的觀念、方法上有一個嶄新的認(rèn)識。既然,你已成為*的一員,我們就有義務(wù)為你指出一個方向一一美好的行銷環(huán)境就圍繞在你的身邊,問題是:你準(zhǔn)備以什么態(tài)度,精神,方法去獲取、去實踐。下面將分理念篇、素質(zhì)篇、技能篇、陳列篇和工作流程篇，共計五個篇章進(jìn)行介紹。理 念 篇一、什么是導(dǎo)購A一般性導(dǎo)購是一種個人真情的 露,設(shè)身處

11、地取得他人諒解,擴(kuò)散誠意與摯情的學(xué)問 ( Study )。 導(dǎo)購是處理人與人之間的事情,是一種藝術(shù) ( Art )。 導(dǎo)購是說服他人,影響他人的工作,因此它是一種領(lǐng)導(dǎo)術(shù) ( Leadership )。導(dǎo)購有其方法、步驟與具體綱領(lǐng),它是一種科學(xué) ( Science )。 導(dǎo)購有其目的,故必須是一項講求實效的實際行動 ( Action )。導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益 ( Owners Benefit )解決顧客問題 ( Problem-Solving ) 的商業(yè)活動B.商業(yè)性:1.導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益(OWNERS BENEFIT),解決顧客的問題(PROBLEM-SOLVING)的商業(yè)活動(P

12、USH).2.導(dǎo)購的最高境界,是能夠讓顧客滿意,與顧客互通心曲,永結(jié)同心,并能進(jìn)一步善加利用推成果,擴(kuò)大效勞的功能(PULL).二、營業(yè)員是什么(shn me)營業(yè)員就是(jish)業(yè)務(wù)員，是處于特殊環(huán)境下的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式方法，向顧客推薦某一特定品牌產(chǎn)品，以到達(dá)(dod)引導(dǎo)(yndo)顧客購置(guzh)和宣傳的品牌目的。營業(yè)員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的有什么區(qū)別呢？傳統(tǒng)的售貨員僅以單純銷售為中心，而對產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多；促銷員是特定活動時間內(nèi)的短期的臨時業(yè)務(wù)員，往往是活動結(jié)束，人員自動解散；而營業(yè)員是長期從事銷售，通過現(xiàn)場恰當(dāng)?shù)呐e止、行

13、為和效勞，給顧客留下美好的印象，從而樹立起*產(chǎn)品的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購置或在未來購置；同時，營業(yè)員又負(fù)責(zé)管理好該專柜及協(xié)調(diào)好顧客感情與商場的關(guān)系。營業(yè)員導(dǎo)購能力的兩個基準(zhǔn)一個具有十勁十足的營業(yè)員,加上高度的靈敏能力,那么使得他的導(dǎo)購技巧更為爐火純青,其導(dǎo)購生涯必也更為生動、成功。三、營業(yè)員是企業(yè)目標(biāo)的直接實現(xiàn)者如果說銷售是一支利箭，那么營業(yè)員就是這支利箭鋒利的箭頭。營業(yè)員是公司與商場之間的紐帶，是公司與產(chǎn)品直接面對顧客的形象代 ，作為營業(yè)員，應(yīng)深知自己肩頭的責(zé)任與重?fù)?dān)，要加強(qiáng)自我管理，遵守公司的各項制度，做好自己的本職工作。四、營業(yè)員的工作使命與角色作為一名合格的營業(yè)員，首先要對自

14、己工作使命非常明確，才會在工作中感覺有動力。下面，我們分別從顧客和企業(yè)兩種角度對營業(yè)員的工作使命與角色進(jìn)行描述。 1、從顧客的角度出發(fā)，營業(yè)員主要扮演著以下三種角色： A、技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹各款產(chǎn)品的功能和賣點，因此帶給顧客的利益。 B、專業(yè)參謀：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望，從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的產(chǎn)品，解答顧客在購置和使用過程中所遇到的各種問題。C、“效勞大使：營業(yè)員是為顧客效勞的“效勞大使，是良好效勞的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購置環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的報怨與投訴。2、

15、從企業(yè)的角度出發(fā)(chf)，營業(yè)員主要扮演著以下四種角色： A、產(chǎn)品(chnpn)專家：必須全面而熟練地掌握相關(guān)的產(chǎn)品(chnpn)知識及鐘 行業(yè)(hngy)的知識。 B、顧客(gk)促銷員：做好專柜的鐘 的陳列、維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購物氣氛，積極向顧客推薦產(chǎn)品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的產(chǎn)品。c、企業(yè)的形象代 ，是產(chǎn)品信息和*品牌文化的傳播者：營業(yè)員面對面直接與顧客溝通，你們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代 著一個企業(yè)的效勞風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推介產(chǎn)品，循循善誘引導(dǎo)顧客購置產(chǎn)品，認(rèn)識我們*品牌，從一線直

16、接提升*產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。D、情報員：密切關(guān)注競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息，包括新款產(chǎn)品的功能和特點，以及促銷活動的開展等等，并在第一時間向公司反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及效勞策略，生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品。五、營業(yè)員的具體職責(zé)負(fù)責(zé)向顧客推薦*鐘 系列產(chǎn)品，展示*公司的實力與風(fēng)采；負(fù)責(zé)*鐘 系列產(chǎn)品的陳列，負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答顧客的疑難問題；負(fù)責(zé)宣傳資料的派發(fā)，展臺、展柜、產(chǎn)品及現(xiàn)場POP等宣傳品擺放，并做到整潔有序、一塵不染；負(fù)責(zé)收集顧客對*鐘 系列產(chǎn)品的要求和建議，并匯報公司主管人員；負(fù)責(zé)將商場的要求和建議，及時上報公司主管人員；素 質(zhì) 篇營業(yè)

17、員是*鐘 公司的終端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識、技能、儀容服飾、肢體語言、語言、心理素質(zhì)等多個方面提升自己，才能完成這一神圣使命。一、營業(yè)員應(yīng)具備的態(tài)度全力以赴，不斷進(jìn)取，堅忍不拔，高度自信，熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信老實、積極、主動、有愛心二、營業(yè)員應(yīng)具備(jbi)的技能營銷技巧、溝通(gutng)技巧、產(chǎn)品陳列技巧三、營業(yè)員應(yīng)具備(jbi)的知識:有關(guān)(yugun)*公司(n s)的知識公司沿革,資本額,經(jīng)營理念,目標(biāo)。商品類與市場定位，特點,主要銷售對象(市場區(qū)隔),市場占有率,潛力,銷售通路 ,主要大客戶。公司的社會評價(顧客滿意度與肯定),公司形象

18、。有關(guān)鐘 的知識:鐘 制造公司的知識(如第一項)。鐘 制造工程與結(jié)構(gòu)，商品的使用方法,保養(yǎng)方法,故障原因與排除。各種鐘 間的相互關(guān)聯(lián)性,與競爭品牌之間的差異性。有關(guān)主要競爭公司的知識:該公司的經(jīng)營內(nèi)容(如第一項)。商品特性,定位,客戶評價。銷售方針、價格、條件、效勞品質(zhì)。開發(fā)新產(chǎn)品的動向。有關(guān)消費(fèi)的知識:行為科學(xué)、消費(fèi)者購置動機(jī)、顧客購物心理。導(dǎo)購知識與一般社會、政治、經(jīng)濟(jì)、文化的知識。四、營業(yè)員的儀容服飾穿工作裝、并佩戴工作號牌；頭發(fā)梳理整齊、不準(zhǔn)披長發(fā)、不得有頭屑；手要干凈，指甲應(yīng)常修剪，不可留太長，指甲內(nèi)無污物。保持口腔的清潔，身體無異味。皮鞋時刻保持光亮干凈上班應(yīng)著淡妝，不能濃妝艷抹，

19、不要使用強(qiáng)烈味道的香水；不能配戴過于繁雜的首飾戒指不能超過2枚，不能戴垂吊式的耳環(huán)；不準(zhǔn)涂指甲油；上班時間應(yīng)面帶微笑，精神要飽滿。五、營業(yè)員的肢體語言真心一笑，表達(dá)你的親和力；平視對方，但切勿一直盯著對方；距離對方一柜寬的距離；手自然下垂或拿資料、產(chǎn)品，或挺胸、直立；偶爾使用手勢或動作，拉近你與顧客之間的距離。站姿：站立姿勢要自然、端正，不拱背、不彎腰；雙手自然下垂或交叉放于身前或身后；眼睛應(yīng)直視正前方；不得(bu de)倚靠在柜臺上；不能相互(xingh)閑談。六、營業(yè)員的文明用語使用(shyng)敬語，充分表達(dá)(biod)對顧客(gk)的尊重。聲音宏亮，吐字清晰，防止口頭禪。防止語速過慢或

20、過快。充滿自信，切忌蠻橫。不要書面化，要貼近生活，盡可能口語化。突出重點，簡潔明了。引導(dǎo)對方贊同，然后著重強(qiáng)調(diào)賣點。防止言不由衷的恭維，切忌隨時反駁。七、營業(yè)員的心理素質(zhì)1、建立正確的效勞意識：顧客到一家商場或一個專柜購置某種產(chǎn)品，不僅僅是購置有形的產(chǎn)品本身，更是購置產(chǎn)品之外的效勞。要做到周到的效勞的必須遵循的5S原那么所謂5S，就是指微笑(smile)、迅速speed、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究study。微笑：在工作和生活中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。如果你希望顧客接受你，接受你的產(chǎn)品，首先你要懂得微笑。迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠

21、心誠意的言行使顧客感覺時間過得很快。誠懇：指對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到*的切切真情。靈巧：指精明、利落的工作作風(fēng)。研究：指工作中多研究顧客心理、銷售效勞技巧以及產(chǎn)品專業(yè)知識等相關(guān)知識與技能。 在實際工作中要做到：對顧客一視同仁；以顧客要求為出發(fā)點；接待顧客要真心實意；心細(xì)如發(fā)并富有人情味。2、樹立明確目標(biāo)的意識：有了目標(biāo)，才能找到前進(jìn)的方向與動力；目標(biāo)要遠(yuǎn)大；同時更要具體，要擬定切實可行的實現(xiàn)過程，只有這樣才能最終提升自己的銷售業(yè)績。3、培養(yǎng)抗挫折的能力：在銷售工作中，挫折是普遍的、是經(jīng)常的，也是正常的。我們要時刻保持自信，笑對挫折，既要無所謂又要有所謂。無所謂是指不要

22、耿耿于懷，影響進(jìn)取心；有所謂就是要從挫折中尋找自身的缺乏，加以改良，從而不斷進(jìn)步，走向成功。顧 客 篇一、洞察顧客(gk)心理二、掌握(zhngw)溝通原那么(n me)防止(fngzh)用否認(rèn)(furn)式，善用肯定式?jīng)]有某某產(chǎn)品 否認(rèn)式還有某某產(chǎn)品 肯定式防止用命令式，善用商量式打個 來命令式請打個 來，行嗎？商量式在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話這種款式不能打折很抱歉，因為這款是新上市的產(chǎn)品，無法滿足您打折的要求。不要下斷言，用“助言讓顧客自己下決定。這種款式很好。斷言我想這種款式不錯，挺適合您的。助言用自己承當(dāng)責(zé)任的方式說話我已經(jīng)說清楚了，這是你的問題強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任是我確認(rèn)不夠，沒解

23、說清楚自己承當(dāng)責(zé)任多用贊賞和感謝的詞匯真是一款好 沒有贊賞的詞匯您真有眼光，選到這么好的 含入贊賞的詞匯技 能 篇顧客購物實際上是個愿望達(dá)成的過程，營業(yè)員進(jìn)行導(dǎo)購那么是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的營業(yè)員，必須掌握專業(yè)的參謀式導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程分解為以下六個步驟：觀察顧客，判斷類型；顧客接觸，需求探詢；產(chǎn)品展示，體驗溝通；化解異議，把握信號，促成銷售；售后效勞，留住人情；訴怨處理，鑄就忠誠。下面分別進(jìn)行詳細(xì)介紹。、等待顧客，捕捉時機(jī)。待機(jī)時所要做的工作主要是觀察判斷識別顧客的類型，為接觸顧客作好準(zhǔn)備。商場顧客各式各樣，并不是每個顧客都需要我們?nèi)?dǎo)購，因此營業(yè)員要通

24、過觀察顧客的神情，來判斷顧客的類別，然后有選擇地進(jìn)行導(dǎo)購效勞。在觀察(gunch)的根底(gnd)上要進(jìn)行判斷，以進(jìn)一步明確(mngqu)顧客的詳細(xì)特征，判斷主要包括四個方面的內(nèi)容：將顧客(gk)定位：具體可見顧客類型。判斷(pndun)購置的決策者和主要影響者。例如，二人到商場購物，伙伴就會成為購置的主要影響者。分析顧客對某款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的原因，從而找到溝通的共鳴點，才能夠打破顧客的防范心理。根據(jù)判斷，找準(zhǔn)與顧客交流的時機(jī)。以下幾種情況，都可以作為交流的開始打招呼成功，便等于銷售成功了一半： 當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼神相碰撞時；此時營業(yè)員應(yīng)點頭微笑面向顧客，保持微笑13秒鐘，或說“歡送光臨，“早上

25、好等問候語。當(dāng)顧客四處張望時， 現(xiàn)出尋找產(chǎn)品或?qū)ふ覡I業(yè)員時；此時營業(yè)員應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么 、“您需要什么等等。當(dāng)顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客好時機(jī)，這時一定有某款產(chǎn)品吸引了顧客的視線。當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；當(dāng)顧客注意特定產(chǎn)品，時間較長時，說明他對這種產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到聯(lián)想階段。當(dāng)顧客用手觸摸柜臺時，試圖手觸產(chǎn)品時，就是對該款產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種產(chǎn)品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機(jī)。當(dāng)顧客從低頭看 中抬起頭時；當(dāng)顧客主動提問時；當(dāng)顧客與同伴交談產(chǎn)品時，此時營業(yè)員接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f明

26、與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。心理知識： 顧客興趣的窗口心理學(xué)家赫斯發(fā)現(xiàn)，讀書入迷的人或?qū)δ呈挛镲@示出強(qiáng)烈興趣的人瞳孔都會放大，因而他認(rèn)為瞳孔是心靈的窗戶。例如，給女性看嬰兒的照片時，他們的瞳也會放大2025。人們在看感興趣的東西時，瞳孔就會放大。優(yōu)秀的營業(yè)員看到顧客瞳孔放大時就會努力勸他買東西。招呼顧客最好的時機(jī)根據(jù)顧客心理，顧客在購置動機(jī)的驅(qū)使下步入商場，從對產(chǎn)品選擇、評價到?jīng)Q定購置，在心理上要經(jīng)歷八個階段：注意/興趣/聯(lián)想/欲望/評價/信心/行動/感受。招呼客人最好的時機(jī)，以顧客的心理在“興趣起至“聯(lián)想的階段之間最為理想。在這之前或之后都不好。在這之前的階段為“注目，此時向客人出聲，顧客會

27、首先提高警覺拔腿逃跑；反之，這以后那么成為“欲望的階段到結(jié)束的這一段長時間里，會一直注視著產(chǎn)品而不會等著人過來招呼。所以，在顧客的心理從“興趣轉(zhuǎn)變成為“聯(lián)想之間，假設(shè)能適時接近的話，即可抓住顧客的心，引導(dǎo)他購置，自然容易獲得成功。不過我們并非心理學(xué)家或是讀通心術(shù)的專家，不可能非常準(zhǔn)確地看穿顧客的心理，但通過觀察顧客的態(tài)度與動作參照與顧客交流的時機(jī)，再來聯(lián)想其心理狀態(tài)是否處于“興趣與“聯(lián)想之間，這樣可能是較好的方法。二、顧客接觸，解除(jich)抗拒。在這一階段，就是要拉近與顧客的距離，捕捉(bzhu)其需求，盡可能去推介產(chǎn)品。對不同的顧客(gk)，打招呼的方式也不同，常見的有六類，他們是?？?

28、chn k)：就是(jish)那些經(jīng)常購置的顧客，我們必須在不無視其它的前提下，努力讓他體會到專柜對他的重視。對待貴客要用產(chǎn)品以外的東西打動他的心微笑、尊敬的態(tài)度、熱情的迎接等等，向他傳遞您是本專柜的貴客之信息，令他滿意，成為專柜的鐵桿顧客。過路客：雖然知道*專柜的存在，但是從未去該專柜購物的顧客稱為“準(zhǔn)顧客，如果不設(shè)法將準(zhǔn)顧客至少吸引到專柜一次，那么就不可能將其開展為專柜的顧客。可以布置些新到產(chǎn)品的信息以及削價打折等富有吸引力的信息，或主動熱情地打招呼，以此來喚起過往行人的注意和關(guān)心。通常，在與顧客的面對面的交流中，可以用以下四種方式開始：產(chǎn)品接觸法：直接讓顧客試戴產(chǎn)品，要注意緩和給顧客的造

29、成心理上的壓力，比方說“試一試，買不買沒關(guān)系向顧客介紹其正在認(rèn)真看的產(chǎn)品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。稱贊聊天法：從與贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。例: 先生，您的小孩好可愛。 小姐，您的衣服好漂亮喲。效勞接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫助和效勞。良好的接觸是銷售成功的一半，接下來最緊要的就是了解顧客的需求愿望。如：迎候顧客，要親切自然的微笑， 示熱忱的歡送。眼神接觸，交流自然。與顧客談話時，凝視其兩眼之間的一點、鼻子、耳朵或下巴；聲音溫和；禮貌地問候“您好“歡送光臨“請隨便看等；“我能幫你做些什么？。POP接觸法：簡單打個招呼，主動將產(chǎn)品宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。注

30、意：重視第三者。即使顧客這次不買，也要讓她他留下深刻印象，下次再買詳見“售后效勞，留住人情。三、需求(xqi)探詢，問明需求。在這里(zhl)，我們推薦使用不涉及個人隱私的三段式問法來打破僵局。(一)提問(twn)我們(w men)先比較(bjio)以下問法的不同：問法A：您買買多少錢價位的? 問法B：你先試試，買不買沒關(guān)系。根據(jù)自己的判斷，在顧客目光范圍內(nèi)，盡可能讓其嘗試高檔的 。動作：迅速取出產(chǎn)品，翻開 帶，給顧客戴上問法A屬于詢問式，間接地涉及到了顧客的經(jīng)濟(jì)隱私，在心理上容易引起顧客加劇防范：而問法B是一種中性的熱情的效勞式問法，不涉及到顧客的錢多錢少及社會層次等方面的問題，而且因為讓其

31、試帶高檔 ，還會令其產(chǎn)生自豪感，感覺自己在別人心中有地位，從而有力地消除顧客的防范心理。二接下來繼續(xù)溝通：感覺怎么樣？ 這個問題似乎與購 無關(guān)，顧客的答復(fù)更容易一些；而這個問題對我們獲取顧客可能購置的價位、款式將大有幫助。由于顧客的試戴，使他她一定會說出他的感受，無論是肯定還是否認(rèn)，我們都可以依此迅速判斷出他心里的價位、款式。三我覺得這幾款比較適合您！您的膚色與這款 相配，或您的體形、你的職業(yè)很適合戴這樣的 。這是一張保修卡。 帶一年免費(fèi)保修，機(jī)芯三年免費(fèi)保修，整 終身包修。一地購置，全國各地都能負(fù)責(zé)保修。這種效勞型的話，充分表達(dá)對顧客的關(guān)心與照顧。如果在顧客到來之前，通過觀察和傾聽他與競爭品

32、牌營業(yè)員的對話，我們就能對顧客有比較準(zhǔn)確的定位，并對顧客感興趣的產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)牧私猓涂梢圆捎觅N切式問法：比方：某一位顧客在關(guān)注競爭品牌的一款產(chǎn)品，而其與我們的一款產(chǎn)品相近。當(dāng)顧客來到*柜臺時，營業(yè)員就可以徑直將其引到該款產(chǎn)品前，并取出該款產(chǎn)品，并針對性地詢問一些問題，然后介紹優(yōu)點，弱化缺點。這個時候的效果會相當(dāng)明顯的，因為我們所說的都是說到顧客的心坎上的。在交流過程中，要注意以下三項原那么：1、不能涉及顧客可能的忌諱，在可能涉及敏感問題時，要加以鋪墊，如：“為了更好地為您選購一款滿意如意的產(chǎn)品，我可以嗎？；2、不能用直接詢問的方式(fngsh)，特別是涉及購置(guzh)結(jié)果性的問題(wnt)

33、，要留有互動的余地；3、問話要讓顧客(gk)感覺到處處為其考慮。 四、產(chǎn)品(chnpn)呈現(xiàn)，打動顧客。在此階段，主要是給顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示，讓其進(jìn)行體驗，并與之溝通。什么是展示展示指把顧客透過產(chǎn)品實物的觀看、佩帶，讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、質(zhì)感、具備的功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 影響展示的要素有：產(chǎn)品本身；營業(yè)員給顧客的感覺及展示技巧。 展示的優(yōu)勢：展示過程是顧客了解與體驗產(chǎn)品的過程，也是營業(yè)員訴求產(chǎn)品利益的最好時機(jī)，有什么能比顧客親自試戴產(chǎn)品更有直接感受呢？ 在營業(yè)員進(jìn)行展示時，有兩個好處：顧客已愿意花一段時間傾聽營業(yè)員的說明；營業(yè)員能有順序地、有邏輯地、有重點

34、地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。 展示的準(zhǔn)那么：針對顧客的需求，以費(fèi)比公式的方式陳述，并通過實際操作證明給顧客看。 展示的忌諱：只做產(chǎn)品的示范及說明，不做利益、購置促成。 展示說明的注意點當(dāng)我們已經(jīng)獲取了顧客的根本信息后，此時就需要我們針對顧客的需求，對我們的產(chǎn)品特點進(jìn)詳細(xì)地介紹。不同的產(chǎn)品進(jìn)行展示時，由于產(chǎn)品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。在介紹時，要掌握以下五個要點：1、針對性強(qiáng)：要說到顧客的心里，針對其需要和關(guān)心的方面來介紹。 2、條理清楚：說話要簡單明確不要把大多數(shù)顧客當(dāng)作專家來看待。 3、調(diào)動顧客積極性：積極調(diào)動顧客參

35、與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話；而非只顧自己快樂，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。 4、表達(dá)專業(yè)性：以自己的專長為顧客當(dāng)好參謀，實事求是地幫助顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。5、利益點，突出產(chǎn)品的差異：顧客一般只愿意為有差異的產(chǎn)品付出適宜的價格建議您盡可能地利用以下的方法，讓您的展示更生動、更能打動顧客的心弦。1、讓顧客親身體驗 盡可能地讓顧客能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 房地產(chǎn)公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的顧客實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著顧客親身體會住樣品屋的感受。 營業(yè)員要盡可能地讓顧客親自去試戴產(chǎn)品，所以要非

36、常地主動迅速地從柜臺內(nèi)取出產(chǎn)品，展示給顧客看，并鼓勵顧客試帶。向顧客發(fā)問，以了解其狀況，并鼓勵顧客發(fā)問，以增強(qiáng)互動，強(qiáng)化效果，加深顧客的體驗，讓其感受*符合人體、感覺舒服、美觀大方、氣質(zhì)高雅、光潔如新等特點。 2、引用(ynyng)動人的鮮活(xin hu)實例(shl) 可利用一些動人的實例(shl)來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。 如報紙、電視曾報導(dǎo)過的實例，都可穿插于您的展示(zhnsh)說明中。例如*被評為全囯名牌報紙上的宣傳比公司做的標(biāo)牌還要有說服力，*公司受到深圳政府 彰，假瑞士 內(nèi)幕的真相等，我們可舉很多的實例，讓顧客感同身受。 3、少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂 展示時要用顧客聽得懂

37、的話語。 切忌使用過多的“專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要 達(dá)的意思。過多的專有名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動，沒有心動，當(dāng)然也就不會有購置行為。4、掌握顧客的關(guān)心點 掌握顧客的關(guān)心點，并證明您能滿足他。 同樣一款 ，每位買主購置的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這款 。有的是因為產(chǎn)品防水性能好而購置；有的是因為佩帶起來很舒適順手而購置；有的是因為產(chǎn)品的外形正能代 他的風(fēng)格而購置。 因此，掌握顧客關(guān)心的重點，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關(guān)鍵重點。準(zhǔn)備您的展示講稿展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。 1、標(biāo)準(zhǔn)的展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是

38、以一般的顧客為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品展示的動作，以一定的邏輯陳述產(chǎn)品的特性及利益點。 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)營業(yè)員訓(xùn)練時演講用，讓營業(yè)員熟悉如何配合產(chǎn)品的操作，向顧客做展示。 費(fèi)比公式又名FABE法那么，就是非常好的標(biāo)準(zhǔn)展示話語方法。費(fèi)比公式，是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)并推薦的推銷公式?！百M(fèi)比是四個英文字母FABE的譯音。這四個英文字母分別為四個英文單詞的第一個字母。它們 達(dá)了費(fèi)比公式的四個推銷步驟：第一步：把產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)。第二步：充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(Advantage)。第三步：盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益(Ben

39、efit)。第四步：以“證據(jù)說服顧客(Evidence)。在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為產(chǎn)品固有的計時概念已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購置之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。要求：每個人將 拿在手中，不看標(biāo)簽就能準(zhǔn)確無誤的說出產(chǎn)品型號、配件構(gòu)成、材質(zhì)、賣點等相關(guān)知識。注意正反對照，突出利益點。FABE 法的優(yōu)點：推銷員很容易(rngy)進(jìn)行商品說明。經(jīng)適當(dāng)?shù)难菥毢?推銷員可以(ky)沉著而有自信地 達(dá)?？紤](kol)到顧客的利益,很容易引起(ynq)對方的共鳴。說明(shumng)具有邏輯性,與大前提,小前提,結(jié)論三段法相似

40、,在說明過程中簡潔有力?？梢源_認(rèn)顧客是否肯定我們所推銷的重點。為了確認(rèn),可以提出問題,節(jié)省時間,可直接進(jìn)入選購的過程。特點、優(yōu)點、利益和證據(jù)是彼此連結(jié)在一起的,推銷過程可以一氣呵成?？梢责B(yǎng)成經(jīng)常考慮到最后顧客的利益的習(xí)慣,增強(qiáng)顧客的購置欲望。能經(jīng)常考慮到顧客的需要,以及產(chǎn)品與效勞符合顧客的要求。會用心去推敲字句的用法及推銷話語的內(nèi)容。2、應(yīng)用的展示話語 應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。 展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 您可依以下的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 步驟1：從觀察判斷中，找出顧客的問題點； 步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點

41、； 步驟3：找出顧客使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出顧客最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足顧客的特殊利益； 步驟6：總結(jié)； 步驟7：要求購置。 圖片實物展示法我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺最為重要因為視覺的反響，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。如果營業(yè)員只是憑嘴巴向顧客介紹的話，效果就非常有限的。所以，要增加業(yè)績，最有效的方法是以顧客的眼睛為主。善用圖片和實物，效果便會顯著的增加特別是用實物產(chǎn)品時，還能讓顧客進(jìn)行體驗。因為顧客最怕被營業(yè)員牽著鼻

42、子走，而當(dāng)你用圖片實物去介紹產(chǎn)品時，是讓顧客覺察產(chǎn)品的好處，而不是營業(yè)員告訴他如何如何，有利地克服了顧客的心理障礙。1、給顧客留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的二分鐘抓住顧客的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當(dāng)您運(yùn)用圖片實物去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑互動地吸引顧客的目光。如果單憑一張嘴說，就很難。用圖片實物，容易使銷售過程變得順利、流暢。銷售過程順利，顧客便會在整個步驟引導(dǎo)下購置；如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，顧客便會借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時間，難度增大。2、增加(zngji)顧客參與感 如果整個(zhngg)過程只是您一口氣

43、地講，顧客除了應(yīng)幾句之外，那么(n me)只能(zh nn)呆呆地聽您講，參與的時機(jī)(shj)太少。但如果使用圖片實物去輔助的講解話，顧客便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收，在試帶的過程去體驗、感受你的講解，同時也可以用手指點和提問，觸摸產(chǎn)品，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片實物聽講解的壓力小、舒適自然，有利于雙方的交流。 3、讓顧客容易明白 用圖片實物解釋的時候，顧客感到容易明白并相信，因為顧客很容易從感觀之中覺察產(chǎn)品好處，他會自己向自己解釋，不需要你的解釋。但如果只是營業(yè)員單方面介紹產(chǎn)品的話，顧客通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起， 現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使?fàn)I業(yè)員將產(chǎn)品講得天花亂墜

44、，顧客心中仍會有疑問：“真的有這么好？倘假設(shè)如此，整個銷售過程便大打折扣了。 顧客確定購置的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令我們沖動的，是心情；令我們冷靜的是腦袋因為腦袋會分析、會比較，比較理智。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計算。成功的營業(yè)員，最會打動顧客的心，讓顧客產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的營業(yè)員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)顧客往數(shù)字胡同里鉆。 所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片實物就是一種非常有效的工具。圖片實物令顧客有參與感，令顧客產(chǎn)生沖動。因此，如果您

45、想做好生意，一定要攻心為上，令顧客沖動地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，能免那么免。例如買人壽保險時，我們只要知道死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，還是乙公司保費(fèi)平呢？只有那些功夫差的保險員，才終日和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。所以，如果您向公司投訴*價格太高或贈品太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的顧客，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價錢。 4、吸引顧客注意力 我們與顧客會談最大的困難是抓住顧客的心，年輕的顧客，心中多數(shù)想著男女關(guān)系、兒女私情；生意人心中想著下一次的生意時機(jī)；醫(yī)生想下一個病人。總之，人人心中都有一個牽掛

46、。如何將顧客心中的牽掛排除呢？ 有一個方法，便是將顧客的眼睛抓住。 當(dāng)我們看到東西的時候，我們心中便會投射出一個印象，令我們集中精神。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。由此可見，控制顧客情緒的方法，是多用圖片實物等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。 一般來說，利用圖片實物說明是非常有效的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片實物演出，直到自己練到出神入化為止。好似開車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對離合、油門、進(jìn)檔出檔一點都不感到麻煩，為什么呢？無它，手熟耳。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，非常有效。不過，

47、要到達(dá)效果，必須經(jīng)過苦練才可以喲。當(dāng)然別人可以，你也行？ 產(chǎn)品的說明是您高度發(fā)揮銷售技巧的場合，希望您能多鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。 銷售是顧客和您共同參與(cny)的活動，當(dāng)您銷售產(chǎn)品時，您的 現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。顧客愿意投入時間觀看(gunkn)您的展示， 示他確實有潛在需求，這一時刻(shk)，您要把握住最好的時機(jī)(shj)。 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起顧客決定購置的欲望。心理(xnl)知識：片面展示與雙面展示不管什么樣的產(chǎn)品，總會有這樣或那樣的缺點。如何才能使顧客在認(rèn)識到產(chǎn)品缺點的同時，又能對產(chǎn)品的優(yōu)點留下深刻的印象呢？只擺出產(chǎn)品的優(yōu)點

48、來對顧客進(jìn)行說服，心理學(xué)上稱為交流的片面展示。與此同時，“這種產(chǎn)品雖然也有等缺點，但在同類產(chǎn)品中，其優(yōu)點那么是別的產(chǎn)品所無法比較的。這種優(yōu)缺點同時并舉的方法稱為交流的雙面展示。片面展示和雙面展示哪個能夠收到更好的說服效果呢?一般說來，當(dāng)對方學(xué)歷比較低時，片面展示的效果會更好；而當(dāng)對方學(xué)歷較高時，那么雙面展示的效果更好。低潮法和高潮法在向顧客 達(dá)自己想法的時候，一定要注意在不同時機(jī)運(yùn)用不同的方法。一般來說，當(dāng)顧客對所說的內(nèi)容相當(dāng)感興趣的時候，應(yīng)先談?wù)撘恍┍容^次要的話題，最后再把自己真正想要 達(dá)的、也是最重要的內(nèi)容傳遞給對方，在心理學(xué)上稱為高潮法。與此相反，在顧客對話題不怎么感興趣的時候，談話一開

49、始就應(yīng)一骨腦兒地把最重要的內(nèi)容傳遞給對方，然后在說一些次要的、可以隨意處理的內(nèi)容，這種方法被稱為低潮法。五、化解異議，建議購置。1、什么是顧客異議 顧客異議是顧客對您在銷售過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 例如，您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的 情；您說*是全國名牌，他說沒聽說過；您說*真村實料，他說看不出來等等，這些都稱為異議。 多數(shù)新參加銷售行列的營業(yè)員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的營業(yè)員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭示出另一層含意。因為從顧客提出的異議中，讓您能判斷顧客是否有需要；讓您能了解顧客對您的建議接受的程度，從

50、而迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)；讓您能獲得更多的訊息。 “異議的這層意義，是“銷售是從顧客的拒絕開始的最好印證。從接近顧客、產(chǎn)品介紹、試戴體驗、提出建議到購置的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記(loj)銷售(xioshu)是從顧客的拒絕開始。 2、異議(yy)的種類 有三類不同的異議(yy)，真實的異議、虛假的異議(yy)和隱藏的異議，您必須要區(qū)分清楚。真實的異議。顧客 達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異

51、議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理顧客異議： 當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時； 當(dāng)您處理異議后，能立刻實現(xiàn)銷售時。 延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理顧客異議： 對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要成認(rèn)您無法立刻答復(fù)，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 虛假的異議。虛假的異議分為二種： 1指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付營業(yè)員，目的是不想誠意地和營業(yè)

52、員談，不想真心介入銷售的活動，想走。2顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這款產(chǎn)品是去年流行的款式，已過了時、“這款產(chǎn)品的外觀不夠流線型等，雖然聽起來是一項異議，但不是顧客真正的異議。 隱藏的異議： 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，從而達(dá)成降價的目的。 面對顧客提出的異議，期望您能秉持以下的態(tài)度；因為您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。 異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短購置的距離，經(jīng)由爭論

53、會擴(kuò)大購置的需要。 沒有異議的顧客才是最難對待的顧客。 異議 示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真實異議、虛假異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道顧客問題的答案時，坦誠地告訴顧客您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。 異議(yy) 示顧客(gk)仍有求于您，如果顧客沒有(mi yu)異議，仍不購置(guzh)，那你可就沒戲了。 異議產(chǎn)生(chnshng)的原因異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因營業(yè)員而產(chǎn)生。 1、原因在顧客 拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，營業(yè)員的工作，具有帶給顧客改變的

54、含意。例如從原來打算的或使用的西鐵城轉(zhuǎn)成*品牌，都是要讓您的顧客改變目前的狀況。 情緒處于低潮：當(dāng)顧客情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 沒有意愿：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒能引起他的注意及興趣。 無法滿足顧客的需要：顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的產(chǎn)品。 預(yù)算缺乏： 顧客預(yù)算缺乏會產(chǎn)生價格上的異議。 藉口、推托：顧客不想花時間談。 顧客抱有隱藏式的異議：顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 2、原因在營業(yè)員本人 營業(yè)員無法贏得顧客的好感：營業(yè)員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感。 做了夸大不實的陳述：營業(yè)員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議

55、。 使用過多的專門術(shù)語：營業(yè)員說明產(chǎn)品時，假設(shè)使用過于高深的專門知識，會讓顧客覺得自己不明白，從而提出異議。 事實調(diào)查不正確：營業(yè)員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實把握住顧客的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 展示失?。赫故臼⒖淘獾筋櫩偷馁|(zhì)疑。 姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮：營業(yè)員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，從而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。處理異議的原那么l、事前做好準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備之仗，是營業(yè)員戰(zhàn)勝顧客異議應(yīng)遵循的一個根本原那

56、么。 營業(yè)員在走上專柜之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對顧客的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以沉著應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張慌失措，不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復(fù)。*公司專門組織收集顧客異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，希望營業(yè)員能記住并熟練運(yùn)用。因為每個地域有每個地域一些的特色，所以在這里我們把編制標(biāo)準(zhǔn)語應(yīng)應(yīng)答語的程序介紹給大家，希望你們能夠在已有的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語根底上，創(chuàng)造更適合自己地域的應(yīng)答語。編制標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)應(yīng)答語是一種比較(bjio)好的方法。具體(jt)程序是： 步驟(bzhu)1：大家(dji)把每天遇到的顧客異議寫下來； 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)

57、計，依照每一個異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要熟記在心； 步驟5：由老營業(yè)員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的缺乏，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟7：對修改正的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，必須到達(dá)運(yùn)用自如、脫口而出的程度，才能發(fā)揮出最大威力。 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 好的營業(yè)員所遇到的顧客嚴(yán)重反對的時機(jī)只是差的營業(yè)員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的營業(yè)員：對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答

58、復(fù)。懂得在何時答復(fù)顧客異議的營業(yè)員會取得更大的成績。營業(yè)員對顧客異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況： 在顧客異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。營業(yè)員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如營業(yè)員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，顧客很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時顧客沒有提出異議，但他們的 情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，營業(yè)員覺察到這種變化，就應(yīng)該搶先解答。這樣可使?fàn)I業(yè)員爭取主動，先發(fā)制人，從而防止因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不愉快。 異議提出后立即答復(fù)：絕大多數(shù)異議需要立即答復(fù)。這樣，既是對顧客的尊重，又可以促使顧客選購

59、。 過一段時間再答復(fù)：以下異議需要營業(yè)員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、模糊其詞、令人費(fèi)解；異議明顯站不住腳、不需要點明；異議不是三言兩語可以解釋清楚的；異議超過了營業(yè)員的能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上理解等等。急于答復(fù)顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗 明：與其傖促答十題，不如沉著地答一題。 不答復(fù)： 許多異議不需要答復(fù)，如：無法答復(fù)的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。營業(yè)員不答復(fù)時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 3、爭辯是

60、銷售的第一(dy)大忌 不管顧客如何批評我們，營業(yè)員永遠(yuǎn)(yngyun)不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“您無法(wf)憑爭辯去說服一個(y )人喜歡啤酒。與顧客(gk)爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是營業(yè)員。一句銷售行話是：“占爭論的廉價越多，吃銷售的虧越大。 4、營業(yè)員要給顧客留足“面子 營業(yè)員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，營業(yè)員都不能 現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。營業(yè)員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑， 現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，營業(yè)員不能語氣生硬地對顧客說：“您錯了、“連這您也不懂；也不能顯得比顧客知道