茶樓規(guī)章管理制度

1、第一章茶樓規(guī)章管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)二、工作流程三、考勤制度第二章崗位制度一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)二、主管崗位職責(zé)三、領(lǐng)班崗位職責(zé)四、服務(wù)員崗位職責(zé)五、收銀員崗位職責(zé)六、廚師崗位職責(zé)七、保潔員崗位職責(zé)第三章獎罰制度第一章 茶樓規(guī)章管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。、為顧客服務(wù)對顧客負責(zé)。熱枕、 文明、 禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽、（二）職業(yè)素質(zhì)1 、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。、對顧客的興趣、合理需求予以滿足， 熱情

2、大方、誠實誠信，具備良好心理素質(zhì)。、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、 自我約束的素質(zhì)。、具有文化、品德、 智能的自我修養(yǎng)能力， 不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1 、容貌： 發(fā)型梳洗明快舒展、 自然、 不留怪發(fā)- 1 - - -型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝（指工服） ，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸、八前。、表情： 接待顧客要微笑迎客， 熱情誠懇、 和藹可親。、舉止： 按規(guī)定站立服務(wù)， 以飽滿的精神、 端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。、衛(wèi)生： 注意口腔衛(wèi)生， 不吃帶異味的食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬

3、。（二）工作程序1 、班前準(zhǔn)備2、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。3 、準(zhǔn)時參加列隊點名講評， 領(lǐng)班與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)。4、提出存在的問題及注意事項。5、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語、禮貌用語： “您好” 、“請” 、“歡迎觀臨”、 “對不起” 、 “請原諒” 、 “沒關(guān)系”、 “謝謝”、 “別客氣” 、 “好的，請稍等” 、等等。 （客人進門時所有服務(wù)員必須依次說： “您好！ 歡迎光臨” 發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認后說： “謝謝光臨，請慢走” ）、迎接客人的要求：迎接客人入廳后， 隨之將顧客安排入座并詢

4、問顧客需要什么茶品或物品等，然后在最短時間內(nèi)將顧客所需物品送上。（迎接顧客時應(yīng)按照培訓(xùn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎接每一位顧客）、收找款用語：您好！ 您共消費了 * 元， 收您* 元，補您 * 元。4 、道別用語：要禮貌客氣、 關(guān)切提醒、 熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧” 、 “謝謝光臨，請慢走” 、 “歡迎下次再來”等。5、禁忌語：禁止用 “哎” 、 “喂” 不禮貌用語喊- 3 - # - -叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃沒， 更不準(zhǔn)以貌取人傷害顧客自尊心。6 、服務(wù)員需用相應(yīng)的語言與客人交流。如： 客人用普通話服務(wù)員就用普通話，客人用四川話服務(wù)員就用四川話。（四）服務(wù)要求、迎賓及規(guī)定站位代

5、表了茶樓的整體形象， 必 須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴禁任何違規(guī)言行。、在2 分鐘內(nèi)， 有到位的服務(wù)， 如迎客茶， 水果、茶食，濕毛巾等。、耐心細致介紹本店特色，如特色茶， 自助茶點，茶膳，高雅清凈的環(huán)境等。、在服務(wù)過程中特別要注意茶水，開水瓶， 蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，馬上道歉至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情的服務(wù)。5、如遇到客人進入茶樓并路過區(qū)域的崗位時，各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步， 讓路， 問候 “歡迎光臨”看到結(jié)賬后的客人在離開時，各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步，讓路，熱情招呼“謝謝光臨，請慢走” 。三、考勤制度、任何事假及一般病假均不得事后補假， 請假要提前 2

6、4 小時書面向本班領(lǐng)班提出， 并在主管批準(zhǔn)后方可請假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。、調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工互相商定，否則視為曠工！、每遲到一分鐘扣1 元，遲到 30 分鐘以上記曠工一天，每天早退一分鐘扣 2 元，早退 10分鐘以上記曠工半天， 早退 20 分鐘以上記曠工一天。、急病可以事后補假，但必須在超出上班時間1 小時內(nèi)電話告知主管，并在補假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。5 、春節(jié)放假由本茶樓依據(jù)工作實際需要，并酌情按員工路途遠近確定分批假期的名單和時間后安排，服從茶樓安排的春節(jié)休假的員工享受- 5 - - -帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理。、

7、根據(jù)茶樓服務(wù)工作特點， 員工各類工資， 獎金，津貼等總收入中已包含節(jié)日加班，因此所有節(jié)假日期間工作的員工就不再另行補帖。、員工因未完成當(dāng)班本職工作 （如交接班， 收桌， 打掃衛(wèi)生） 和一般性超時 （如班會， 談話，學(xué)習(xí)，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可下班，違者扣 3 分，確因工作需要而加班的，需經(jīng)主管批準(zhǔn)，員工因服從主管批準(zhǔn)后的加班， 拒不加班的扣 3 分，未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無效，員工加班以 3 元 /小時計算。、員工離職應(yīng)提前一個月申請， 請領(lǐng)班， 經(jīng)理同意簽字后方可生效，員工私自離職，造成公司損失，扣除一個月工資。第二章 崗位制度一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)必須具有高度的

8、責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1 、監(jiān)督班與班之間交接清理工作， 清點核實庫存商品及銷售款，交報主管經(jīng)理。每日所進貨品做好簽收，并監(jiān)督上賬。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。、安排當(dāng)日工作。（ 1 ）檢查服務(wù)員到崗情況。（ 2 ） 對茶樓衛(wèi)生進行檢查， 發(fā)想問題及時解決。（ 3 ） 對不到位、 衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（ 4 ） 對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評， 提出表揚、批評，獎罰按規(guī)章制度辦。5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7 、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，合理安

9、排服務(wù)員的班次及假期。收集每日經(jīng)營中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或未處理的事宜及時匯報股東會。8、負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制度和具體實施。9、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進行認真檢查。10、全權(quán)負責(zé)對吧員、服務(wù)員和保潔員進行綜合考核，對違反自身職責(zé)多次且不聽勸誡保持老油條作風(fēng)者，可予辭退另聘處理。11、對每日營業(yè)情況需全面掌握，每天營業(yè)的房間數(shù)量和大廳臺數(shù)做到心中有數(shù)，也可用便簽記下，防止跑單或漏單發(fā)生。二、主管崗位職責(zé)、協(xié)助茶樓執(zhí)行總經(jīng)理開展茶樓經(jīng)營及銷售活動的組織和管理工作，完成計劃指標(biāo)。、組織和指揮茶樓的各項日常工作，對下屬員工進行系統(tǒng)而持續(xù)的

10、培訓(xùn)，督導(dǎo)下屬員工嚴格按照操作標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作， 確保前廳高效、有序地運轉(zhuǎn)，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定的服務(wù)，保障前廳的運營安全。、根據(jù)茶樓經(jīng)營理念和經(jīng)營定位，制定相適應(yīng)的前廳各崗位工作操作標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證向賓客提供良好的服務(wù)，滿足賓客的合理要求。、根據(jù)在職員工加班及提成等情況在次月5號前核算并填制所有在職員工工資報表并給予茶樓相關(guān)負責(zé)人員予以審核并發(fā)放。、檢查、協(xié)調(diào)領(lǐng)班、 收銀、 服務(wù)員等所有在職員工的工作，負責(zé)對他們進行考核和評估，并根據(jù)工作實績提出獎懲意見，報執(zhí)行總經(jīng)理決定。、擬訂茶樓前廳的培訓(xùn)計劃，領(lǐng)導(dǎo)實施培訓(xùn)計劃，努力提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。7、嚴格督導(dǎo)和檢查下屬員工服務(wù)規(guī)范的

11、執(zhí)行情況及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。8、根據(jù)客源情況安排客人開餐前的準(zhǔn)備工作。9 、在營運高峰時期，親臨營業(yè)現(xiàn)場檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，對出現(xiàn)的問題及時糾正，有重要的客人就餐或品茶、娛樂時應(yīng)親自出面接待及妥善做好接待的安排。10、審閱下屬員工的每日記事簿，廣泛征求賓客的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對經(jīng)營情況進行分析，并報告茶樓執(zhí)行總經(jīng)理。11、負責(zé)茶樓人員的招聘及培訓(xùn)上崗。12、必須具有高度的責(zé)任心， 較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。13、負責(zé)庫房的管理及協(xié)助茶樓相關(guān)負責(zé)人員的月底庫存盤點。14、負責(zé)茶樓所有在職員工人員資料的管理。15、在不影響茶樓各環(huán)節(jié)的正

12、常營運下，在每月底 30 日根據(jù)物品的銷售情況填制次月物品申購報表并發(fā)送到相關(guān)負責(zé)人員郵箱，隨后打電話告知物品需采購情況，如有意外，應(yīng)向領(lǐng)班，經(jīng)理報備，以免影響正常營業(yè)。16、安排當(dāng)日工作（ 1 ）檢查服務(wù)員到崗情況。（ 2 ）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。3）對不到位，衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（ 4 ）對昨日工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行講評，提出表揚，批評。獎懲按照規(guī)章制度辦理。17、負責(zé)填制所有在職員工的考勤表及排班班次的合理安排。18、負責(zé)茶樓規(guī)章制度的制定和具體實施。三、領(lǐng)班崗位職責(zé)必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。、與夜班值班人員交接清理昨日商品， 清點庫

13、存商品，交報主管。、隨時檢查、復(fù)核茶水單、 餐單的填制是否與實際銷售情況相符并予以簽字確認。、負責(zé)每日晨會的召開， 召開時間為每日清晨10:2010:40 （晨會內(nèi)容： 昨日工作中所發(fā)現(xiàn)的問題的討論、解決方法、顧客合理的建議等）注 : 如經(jīng)討論無結(jié)果的問題領(lǐng)班需詳細記錄下來待請主管解答后，在告知其他（她）服務(wù)人員。- 11 - - -4、每天下班前應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地， 對所有的電器設(shè)備 （空調(diào)、 電視等） 、 電源、門窗、房間進行認真檢查。5、服從并配合茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管的工作安排和協(xié)調(diào)工作。6、負責(zé)各區(qū)域衛(wèi)生的檢查。1 ）花盆里煙頭、紙屑等垃圾的清理是否到位。2 ）窗戶及窗臺衛(wèi)生

14、的清理是否到位 （窗戶每周二，大掃除時清理一次） 。3 ）麻將、桌布的衛(wèi)生及椅子的擺放是否到位。4 ）包間及大廳等各區(qū)域的垃圾袋是否已更換。5 ）茶幾上的衛(wèi)生及物品的擺放是否到位。6 ）大廳卡座上下層的垃圾及墻上的衛(wèi)生是否清理。7 ）包間接空調(diào)水的桶是否在打掃衛(wèi)生后一并倒掉，以免盛滿水后滲透到地面電源開關(guān)。7 、 負責(zé)各區(qū)域服務(wù)人員工作崗位的劃分及工作安排。8、根據(jù)大廳營運情況合理安排服務(wù)人員輪流用餐，用餐期間前廳必須保證有1 人服務(wù)，前廳不可無 1 人。四、服務(wù)員崗位職責(zé)、服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、 領(lǐng)班等上級工作安排。、提前十分鐘到崗簽到、換衣服， 并相互檢查儀容儀表。3、參加班前例會。4

15、、根據(jù)管理人員安排打掃各區(qū)域衛(wèi)生。、 如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識， 向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹- 13 - # - -小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后， 應(yīng)有禮貌地向客人說聲： “謝謝， 請您稍等” 。7 、沖泡茶的時間不易過長， 不要讓客人等得太久。8、巡臺：每隔15-20 分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，

16、防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。9 、客人點餐時， 服務(wù)員需要記錄， 點完后， 應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的菜品，準(zhǔn)確無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲： “謝謝，請您稍等” 。10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)賬，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號、吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。11、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記） 、收拾桌面、地面、紙簍等衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，好繼續(xù)迎接下一桌客人。12、下班前（ 1 ）紙簍、桌面、杯具、垃圾、地面等， 打掃干凈。 （ 2 ） 檢查房間物品是否齊全。（ 3 ） 所有房間及

17、操作間的插頭、 燈、 空調(diào)、 飲水機應(yīng)全部關(guān)閉， （包廂清理完， 檢查發(fā)現(xiàn)麻將機，空調(diào)等用電設(shè)備未關(guān)閉，罰款20 元） 。13、做好顧客點餐前準(zhǔn)備工作（ 1 ）負責(zé)點餐人員需在每天中午11:30 和下午 18:00 整左右，到廚房查看菜品情況。（2）下午17:30 左右負責(zé)各區(qū)域的服務(wù)員到包間詢問顧客是否點餐。（ 3 ）例如： （先生或女士）請問您們需要點餐嗎？我們好提前準(zhǔn)備，那樣用餐高峰期您們就不用等太久。14、客人點餐時的禮貌用語及告知事項（ 1 ）在客人點餐時如此類菜品沒有的情況下，點餐人員應(yīng)用禮貌語告知客人， 如： （某某哥或某某姐） “對不起， 不好意思此菜品沒有了能不- 15 -

18、- -能換成某某菜品，您看行不行” 。（ 2 ）負責(zé)點餐人員， 若如熟知點餐菜品在什么時候能做好的情況下，服務(wù)人員需馬上告知顧客 （某某哥或某某姐） 您點的餐大概在 （多少）分鐘出來，請稍等。15、包間服務(wù)員的要求： 負責(zé)包間服務(wù)的人員，在進門時需有節(jié)奏性的先敲三下后在進門服務(wù)。 （進門后的禮貌用語： “（某某哥或某某姐）請問您們需要什么服務(wù)。 ” ）16、客人未離開時得衛(wèi)生維護：在客人未離開時如遇到有大的紙屑如：煙頭、果皮、紙屑等的情況下服務(wù)員需馬上清掃干凈。 （其中包括：前廳、卡座、包間等）17、如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，應(yīng)和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任。18、上班時不允許無故脫崗、 串崗。 （若有此現(xiàn)

19、象依照獎懲制度處罰條例進行處罰）19、在夜半客人離開后和早班接待客人前對整個營業(yè)場所按標(biāo)準(zhǔn)徹底清潔衛(wèi)生。20、記錄好顧客點好茶后的臺號和點茶的品質(zhì)，數(shù)量，并確認簽字。 （若有不按實際品種，數(shù)量開單的現(xiàn)象依照獎懲制度處罰條例進行處罰）21、上班時間嚴禁干一切私活，串崗，聊天，看書報。22、與客人溝通要熱情，大方， 切忌玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙處理，切忌不理不睬，更禁止惡語傷人！23、遇客人招呼服務(wù)員要第一時間立即回答“您好！請問有什么需要嗎？”并以最快的速度前往服務(wù)！24、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1 、雙腳自然分開與雙肩齊。2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直。

20、3 、雙臂自然下垂交于肚臍眼上，右手壓在左手上。4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：1 、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架。2、背手或雙手相搭于背后。3、腿、背部貼靠墻壁或展柜。4、單腿后翹，腳尖點地。5、長時間低頭來回踱步。禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健、女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1 、左顧右盼，東張西望。2、老是盯住顧客上下打量。3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足。4、手插一袋，或叉腰，或倒背手。5

21、、二人以上行走勾肩搭背， 拉拉扯扯， 拍拍打打，成群結(jié)隊，邊走邊說笑。6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞。7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1 、禁忌：用一個手指指點方向。9,至北己.2、禁忌：1 ）雙手托肋或用胳膊支柱柜臺而立。2 ）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手、3 ）打呵欠、伸懶腰、打響指。4 ）長時間接打私人電話。5 ）手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、 鑰匙及其它物件。五、收銀員崗位職責(zé)1 、 服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、 領(lǐng)班等上級工作安排。- 19 - - -、 提前十分鐘到崗簽到、 換衣服， 并相互檢查儀

22、容儀表。、 營業(yè)時間前和當(dāng)班人員一起打掃營業(yè)區(qū)域和吧臺衛(wèi)生。、 與財務(wù)交幾賬時， 單據(jù)不能允許涂改并保持聯(lián)號，有作廢的單據(jù)請主管簽字情況屬實并保留。、客人經(jīng)過吧臺時要禮貌問候客人（ “您好！歡迎光臨” 發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認后說： “謝謝光臨，請慢走” ） 。、 客人到前臺喊東西時， 收銀必須馬上停止手中的事情，面帶微笑認真聽客人需要什么。、 隨時掌握并記錄好顧客預(yù)訂情況， 以免造成不便或茶樓損失。、 呼叫器叫時， 迅速通知雅間服務(wù)員到該房間為客人服務(wù)。、 待顧客所點的茶或其它物品轉(zhuǎn)交給服務(wù)員并確認消費品種及數(shù)量后，應(yīng)及時將每一個臺號的結(jié)賬金額統(tǒng)計在單據(jù)的面上。10、若發(fā)現(xiàn)大廳顧客準(zhǔn)備離開到吧

23、臺結(jié)賬時，要立即示意服務(wù)員去引領(lǐng)顧客吧臺結(jié)賬。11、結(jié)賬（ 1 ） 結(jié)賬時統(tǒng)一禮貌用語： 您好！ 您們共消費了 * 元，收您 * 元，找您 * 元，這是賬單請你確認。（ 2 ） 顧客結(jié)賬后必須主動將收銀條雙手遞給顧客禮貌告知顧客“請拿好你的付費憑據(jù)，若有與你消費情況不符時，請憑此小票到吧臺核實” 。（ 3 ）在顧客并準(zhǔn)備離開時提醒顧客： “請攜帶好隨身物品” 。12、下班后將當(dāng)天營業(yè)金額和具體營業(yè)情況分別用手機信息和郵件形式發(fā)送給上級領(lǐng)導(dǎo)。13、 當(dāng)班收銀員必須在24 小時內(nèi)將當(dāng)天營業(yè)款存入茶樓指定銀行，若確實有特殊原因不能及時存入銀行的，必須立即向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理打電話匯報并說明原因。否則視作

24、貪污公款，并依照獎懲制度處罰條例進行處罰，若情節(jié)嚴重者追究刑事責(zé)任。14、會員卡消費（ 1 ） 持會員卡的消費者一律按照茶樓規(guī)定和會員卡消費事宜為顧客打折，并請顧客在茶水單上確認簽字。（ 2 ）會員只能享受茶水打折、包間消費打折。（其中：活動期間、小吃、飲料、餐費、撲克、香煙、情侶卡座不屬于打折范圍）（ 3 ）打折后不在享受其它優(yōu)惠。 （如少零頭）15、如有顧客要求少零頭時，收銀的權(quán)限范圍只能是 5 元以下（包括 5 元）可以不收取，但結(jié)賬后必須請顧客在茶水單上簽字確認。16、若有特殊的顧客，可以請示主管并請主管簽字確認。17、收銀在支出任何一筆款項時必須經(jīng)過茶樓執(zhí)行總經(jīng)理的同意方可支出，否則

25、由于個人原因造成的一切經(jīng)濟損失一律由收銀當(dāng)班人員予以賠償。18、茶樓茶水單、餐單經(jīng)財務(wù)主管每周審計后方可歸檔，歸檔后至少需保留 2 個月以上便于后期審核。19、收銀員除了負責(zé)收銀工作外另外負責(zé)吧臺吧員的工作及吧臺商品的保管。20、工程時間內(nèi)不得打游戲和做與工作無關(guān)的事情。21、財務(wù)帳只能茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及財務(wù)主管查詢，其它單位或個人都不可查詢。22、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。六、廚師崗位職責(zé)1 、服務(wù)周到，禮貌待人。2、廚房隨時保持干凈，無蚊無臭。3 、廚房工作人員必須按時上下班，上班時間不能在大廳停留過久。4、備貨備物齊全，不影響出菜速度。5、控制廚房各項成本，節(jié)約開支。、如因出品質(zhì)量

26、不合格，而導(dǎo)致客人投訴，應(yīng)由責(zé)任人賠償損失，如退菜應(yīng)按原價賠償。、要虛心接受客人的反饋意見，并盡快給予改善。、每個星期做一次大掃除，隨時檢查所存的菜品是否過期或變質(zhì)。、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料。、 廚房工作人員， 應(yīng)與前廳服務(wù)員相互配合，齊心協(xié)力做好各項工作。11、遵守作息時間，準(zhǔn)時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。 （若有此現(xiàn)象依照獎懲制度處罰條例進行處罰）12、嚴格遵守茶樓的各項規(guī)章制度，搞好廚房衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒。13、 與同事之間要團結(jié)互助， 更不能辱罵同事。14、禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)

27、以貌取人傷害顧客自尊心。15、上班前將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)嚴禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶。16、服從主管調(diào)動，維護好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助前廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。17、廚房必須見餐單后方可出菜，出菜后將餐單至少保留至1 個月并審核后方可銷毀。七、保潔崗位職責(zé)、 各工種場所內(nèi)， 均須保持整潔， 不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。、 各工種場所內(nèi)， 至少須每日清掃一次， 并須采用適當(dāng)方法減少灰塵的飛揚。、 消毒間、 廁所及其他衛(wèi)生設(shè)施， 必須保持清潔。4、通道應(yīng)經(jīng)常清除污穢，保持清潔暢通。、 消毒間及廚房一切用具及環(huán)境， 均須保持清潔衛(wèi)生。、 垃圾、 污物、 廢棄物等的清除， 必須合

28、乎衛(wèi)生要求，放置于所規(guī)定的場所或容器，不得任意亂倒、堆積。7、配合廚師做好出菜前準(zhǔn)備。8、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第三章 獎懲制度一 、組織紀(jì)律1 、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到，不早退，有事請假。3、不準(zhǔn)聊天、看報紙、電視、靠墻、吃零食，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4 、拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。 一律不準(zhǔn)閑雜人等擅自進入吧臺。5、服從大堂經(jīng)理的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。、離職人員，按規(guī)定交回本店物品， 否則不能結(jié)算工資、押金。被辭退人員按制度當(dāng)日算清一切費用，交回公物后自行離開，不得糾纏。、如有員工辭職，應(yīng)提前一

29、個月向大堂經(jīng)理寫出書面申請， 說明理由。 經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M意情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，賬面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。11、客人入座點茶后， 每隔 15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。12、正常購進商品，必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、嚴禁工作期間飲酒。14、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。15、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。16、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品，代客保管的物品需問清主次重要與

30、否，不能差錯。17、如迎進的客人是找人的，請客人稍等，問清楚要找的人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間或開房門窺視。18、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人- 27 - - -介紹各類茶品、同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲： “謝謝，請您稍等” 。19、工作時間內(nèi)飲水機沒水，應(yīng)立即換水。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。20、 巡臺： 每隔 15-25 分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的

31、相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客，若客人要所需要，應(yīng)立即解決并報吧臺。21、每日按時挨個詢問每個房間客人是否在茶樓用餐， 準(zhǔn)確記下所點菜品， 或所需金額菜品，重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。并及時交吧員安排廚房準(zhǔn)備?？腿擞貌屯旰蠹皶r清理清潔器具和房間。22、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)賬，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號，吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。23、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記） 、 收拾桌面、 地面、 紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。24、晚班客人走后把各處紙簍倒掉，

32、關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。25、下班前（1 ）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。 （ 2 ）檢查房間物品是否齊全。（ 3 ）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。二、主要針對第一章（一） 、 （二）項服務(wù)檢查中：1 、常規(guī)違規(guī)每次扣 0.5 分， 一個月累計三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣 1 分。三、如下違規(guī)每次扣 1 分：1 、迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)不及時怠慢客人， 迎送客人不說標(biāo)準(zhǔn)語不熱情，未按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)， 班前準(zhǔn)備不合格， 上班聊天，看書報，常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn)，空時離開點位本區(qū)- 29 - - -域環(huán)境未保潔， 著裝， 配牌不標(biāo)準(zhǔn)， 用濃香水，圖有

33、色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未說明茶譜內(nèi)容造成客人投訴，進包廂不敲門，不用禮貌語言，客人招呼服務(wù)未立即回答并快速前往服務(wù)，禮物未按規(guī)定贈送給客人。、如下違規(guī)每次扣 2 分：迎賓聊天，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時造成客人向領(lǐng)班級管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)造成重泡， 未提前 10 分鐘到崗進入服務(wù)狀態(tài)，交接班遺漏，營業(yè)場所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過頭，對客人不理不睬。、如下違規(guī)每次扣 3 分：迎賓無故脫崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時造成客人向主管級管理者一般性投訴，茶湯不標(biāo)準(zhǔn)造成客人投訴并重泡，上班時間干私活，串崗，營業(yè)場所說淫穢臟話，上班時間吃東西，例會，培訓(xùn)

34、，學(xué)習(xí)不參加。、如下違規(guī)每次扣 5 分：迎賓無故離崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時造成客人向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理一般性投訴，不服從上級管理惡語傷客人，接受客人錢財不立即上繳，員工間吵架，凌晨收班未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、如下違規(guī)每次扣 10 分：不服從上級管理并與管理者爭吵，員工之間在營業(yè)場所吵架。6、造成重大服務(wù)違規(guī)者， 每次扣 10-15 分， 直至并處開除。7、遇有對茶樓有害的一切行為未參與及時有效制止，遇險不報，逃離現(xiàn)場者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣 20-50 分，直至并處開除。四、遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應(yīng)予以表揚， 加分的獎勵， 違反本店規(guī)章制度的員工應(yīng)于以批評和處罰，每一分計合人民幣 10 元，獎罰員工必需現(xiàn)場進行，隔班隔日獎罰無效并追究當(dāng)班管理者責(zé)任，員工獎罰單應(yīng)在當(dāng)天下班前全部上繳主管保管，獎罰單由主管月度匯總造冊月底報茶樓執(zhí)行總經(jīng)理造冊。五、工作規(guī)范，遵章