民航旅客運輸完整版教學課件全書電子講義(最新)

1、民航旅客運輸模塊一民航運輸概述模塊二民航旅客運輸票務模塊三民航旅客運輸服務模塊四民航旅客運輸不正常業(yè)務處理模塊五民航旅客行李運輸與賠償模塊六民航旅客運輸應急救援處置模塊二民航旅客運輸票務2單元二客票基礎知識1單元一民航旅客運價3單元三客票實務學習目標了解民航旅客運價的概念與管理形式掌握客票的概念、種類、有效期和填開掌握客票變更的處理流程了解座位再證實流程和退票流程單元一民航旅客運價一、民航旅客運價的管理方式民航旅客運價就是單位旅客由始發(fā)地機場運至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。1.市場調(diào)節(jié)價市場調(diào)節(jié)價是指經(jīng)營者自主制定，通過市場競爭形成的價格。2.政府定價政府定價

2、是指政府直接制定的價格。3.政府指導價政府指導價是指政府規(guī)定基準價及浮動幅度，引導經(jīng)營者合理制定的具體價格，它具有雙重定價主體的特點。二、民航旅客運價的制定方式1.成本定價成本定價就是以運輸成本、利潤和稅金等要素構(gòu)成的定價方式。運輸成本是在運輸生產(chǎn)中消耗的物化勞動和人工勞動的貨幣表現(xiàn)，它是制定旅客運價的最低界限。運輸成本可以稱為總使用成本，用TOC表示。公式表示為：TOC=DOC+IOC（1）直接使用成本直接使用成本（DOC）是衡量飛機使用經(jīng)濟性的依據(jù)，由現(xiàn)金成本和所有權成本構(gòu)成。（2）間接使用成本間接使用成本（IOC）是指與飛機營運無直接關系的費用。2.需求定價根據(jù)需求的不同，旅客可以支付不

3、同的價格。價格與需求的關系曲線3.混合定價民航旅客運價還可以通過政府指導價的形式，由政府制定基準價和浮動幅度，企業(yè)在此幅度內(nèi)綜合考慮成本或需求，最終實現(xiàn)公眾利益和航空運輸企業(yè)利益的“雙贏”。三、民航旅客票價的分類1.按服務等級分類（1）頭等艙票價一般來說，國內(nèi)航線頭等艙的票價是經(jīng)濟艙正常票價的300%。（2）公務艙票價一般來說，國內(nèi)航線公務艙的票價為經(jīng)濟艙正常票價的200%。（3）經(jīng)濟艙票價經(jīng)濟艙正常票價以國家對外公布的直達票價為基礎。2.按旅程方式分類（1）單程票價單程票價也稱直達票價，適用于規(guī)定航線上由甲地到乙地的航班運輸。（2）往返程票價往返程票價由兩個單程票價組成，一個是使用直達票價的

4、去程運輸，另一個是使用直達票價的回程運輸。航空公司往返程票價在兩個單程票價的基礎上一般可享受一定的折扣。3.按旅客年齡分類（1）成人票價（2）兒童票價（3）嬰兒票價4.按旅客類型分類（1）團體旅客票價（2）軍殘旅客票價（3）教師及學生旅客票價（4）特殊旅客票價單元二客票基礎知識一、客票的概念客票也稱機票（Flight Ticket），是指旅客與民航承運人（航空公司）之間為乘坐飛機所訂合同的憑證。客票的主要內(nèi)容包括旅客姓名、全航程（包括出發(fā)地、經(jīng)停地、目的地）、航班號、客票等級、乘機日期、起飛時間、票價金額、承運人（航空公司）名稱和客票號碼等?？推蓖ǔ８接泻喴穆每晚氈f明客票有效期和運輸條件

5、，國際客票還應列明適用的國際公約規(guī)定和條件等?？推敝幌蘅推鄙纤行彰穆每捅救耸褂?，不能轉(zhuǎn)讓或涂改。經(jīng)轉(zhuǎn)讓或涂改的客票無效。二、客票的種類和有效期1.客票的種類（1）普通客票普通客票（Normal Fare）也稱正價票，是指旅客購買的航空公司正常票價的客票，允許簽轉(zhuǎn)和更改。（2）優(yōu)惠客票優(yōu)惠客票是指旅客購買的航空公司優(yōu)惠價格的客票，一般不允許簽轉(zhuǎn)，有較多限制條件。優(yōu)惠客票具體又可以分為以下五種：1）旅游客票。2）團體客票。3）包機客票。4）學生客票。5）特價客票。2.客票的有效期（1）客票有效期的相關規(guī)定客票有效期可分為1年、半年、3個月、1個月、14天、當次航班有效等不同種類。（2）客票有效

6、期的計算當客票有效期以月份計算時，有效期為從某月某日至另一月的該日。當下個月較短而無該日期時，有效期至該月的最后一天。當起始日期為某月的最后一天時，則有效期至下月的最后一天。當客票有效期以年計算時，有效期為從出票日或出發(fā)日至下一年的該日。（3）客票有效期的延長三、客票及行李票的填開1.國內(nèi)客票及行李票的填開國內(nèi)客票及行李票的填開有手工填寫與機器打印兩種方式，目前絕大多數(shù)客票為機器打印方式填開，手工填寫方式一般僅在包機運輸?shù)暮桨嗌吓紶柺褂谩Ｈ绮捎檬止ぬ顚懛绞?，在客票上必須蓋業(yè)務章，機器打印客票則不需要。國內(nèi)客票及行李票上需要填寫的內(nèi)容主要有乘機旅客信息、旅程信息、行李運輸信息、票價信息、出票信息

7、、簽注信息、客票有效期等。國內(nèi)客票及行李票示例（1）乘機旅客信息旅客姓名后加注的代碼（2）旅程信息（3）行李運輸信息（4）票價信息（5）出票信息 （6）簽注信息（7）客票有效期2.國際客票及行李票的填開在客票填開方面，國際客票與國內(nèi)客票基本相同，主要有以下區(qū)別：（1）旅客姓名國際客票的旅客姓名填寫形式是姓/名（或名的首字母）+稱呼（MR、MISS、MRS）。例如，李剛先生，應填寫為Li Gang MR（中國旅客）；JOHN SMITH，應填寫為 SMITH JOHN MR 或 SMITH/J MR（外國旅客）。（2）旅客證件應使用旅客護照作為有效證件，輸入護照號碼、有效期和頒發(fā)國家。（3）特殊

8、旅客加注代碼1）DEPA。2）DEPU。3）INAD。國際客票及行李票示例四、電子客票1.電子客票概述電子客票（Electronic Ticket）是紙質(zhì)機票的電子形式，是一種電子號碼記錄。電子客票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙質(zhì)機票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換開、更改、簽轉(zhuǎn)等操作。電子客票行程單作為電子客票的紙質(zhì)載體，由國家稅務總局監(jiān)制并按照中華人民共和國發(fā)票管理辦法納入稅務機關發(fā)票管理，是旅客購買國內(nèi)航空運輸電子客票的付款及報銷憑證，但不作為登機憑證。電子客票行程單1旅客姓名2旅客身份證件號碼3簽注4印刷序號5出發(fā)城市6到達城市7出發(fā)城市三字代碼8承運航空公司代碼9航班號10艙位等級

9、11起飛日期12起飛時間13客票級別14免費行李額15票價16機場建設費17燃油附加費18總票價19電子客票號碼20驗證碼21填開日期22銷售單位代號23IATA號碼24填開單位2.電子客票的特點（1）電子客票實現(xiàn)無紙化，降低了航空公司成本。（2）電子客票便于收集數(shù)據(jù)，方便航空公司調(diào)整航線運力計劃。（3）電子客票可實現(xiàn)旅客自助購票、自助辦理值機和自助登機，縮短了排隊等待時間，減少了航空公司與旅客之間的矛盾。（4）電子客票的票價制定方式更全面、更靈活，能夠滿足市場需求。單元三客 票 實 務一、訂座出票民航票務人員在查驗旅客的有效身份證件，并向訂座系統(tǒng)輸入旅客姓名、證件號碼、航班號、日期、艙位等信

10、息，系統(tǒng)接收并通過后，就完成了訂座操作。旅客在規(guī)定的時間內(nèi)有效支付票款，即可出票。二、座位再證實1.持OPEN票旅客的座位再證實OPEN票即不定期客票，是指未列明航班日期和未訂妥座位的客票。持OPEN客票的旅客乘機前需先訂妥座位，方可乘機。首先請旅客填寫訂座單，查看旅客的有效身份證明，若沒有問題且航班仍有空余座位，則重新建立訂座記錄并注明為OPEN票，然后在客票的相應位置粘貼更改小條，并加蓋座位再證實章，另外在填好的訂座單上加蓋座位再證實章后留存。2.已訂妥座位旅客的座位再證實民航票務人員在辦理已訂妥座位旅客的座位再證實手續(xù)時，首先請旅客填寫訂座單，查驗旅客的有效身份證明，然后提取旅客的訂座記

11、錄，更改訂座狀態(tài)。若無訂座記錄，則重新建立，并在客票上填寫兩個記錄編號，最后在客票上加蓋座位再證實章，并將填寫完好的訂座單加蓋座位再證實章后留存。隨著電子客票的發(fā)展和普及，許多航空公司目前已經(jīng)取消對于已訂妥座位旅客的座位再證實手續(xù)。二、客票變更客票變更是指旅客購票后，要求變更航班日期、承運人（航空公司）和航程等內(nèi)容。1.變更航班日期的客票處理當旅客要求變更航班日期時，應根據(jù)以下兩個方面判斷可否給予辦理變更手續(xù)：（1）“簽注”欄是否有關于改變航班日期的限制，若沒有限制，則可予以辦理。（2）“有效截止日期”欄注明的日期段是否包含旅客要求變更的航班日期，若包含，則可予以辦理。2.變更承運人（航空公司

12、）的客票處理當旅客要求變更承運人（航空公司）時，應判斷該客票是否需要經(jīng)過有關方面的簽轉(zhuǎn)。假設新承運人（航空公司）為航空公司，則下列情況不需簽轉(zhuǎn)便可辦理變更手續(xù)：（1）該客票為航空公司的客票。（2）航空公司為欲變更的乘機聯(lián)上列明的承運人（航空公司）。（3）變更的乘機聯(lián)上“承運人”欄為“OPEN”。（4）航空公司為該客票的原始出票人。3.變更航程的客票處理（1）自愿變更航程的處理旅客已開始旅行但未到達目的地點前要求變更客票中未使用部分載明的航程、目的地、承運人（航空公司）、座位等級、航班或者客票有效期，為自愿變更航程。（2）非自愿變更航程的處理承運人（航空公司）取消旅客已訂妥座位的航班，或者航班未

13、在旅客的目的地或者中途分程地降停，或者未能合理地按照班期飛行，或者未能提供事先訂妥的座位造成旅客改變航程，為非自愿變更航程。三、退票1.自愿退票的處理由于旅客原因，未能按照運輸合同完成航空運輸，在客票有效期內(nèi)要求退票，稱為自愿退票。在辦理退票流程時，一般遵循“在哪里購買在哪里退票”原則，如在航空公司官網(wǎng)購買的客票，需聯(lián)系官網(wǎng)客戶服務人員，待客戶服務人員查詢到航班信息并核實后，即可辦理退票手續(xù)。2.非自愿退票的處理由于下列原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程而要求退票，稱為非自愿退票：（1）承運人（航空公司）取消航班。（2）承運人（航空公司）未按班期時刻表飛行。（3）飛機未在旅客所持客

14、票上列明的目的地或分程地降停。（4）航班銜接錯失。（5）承運人（航空公司）要求旅客途中下機或拒絕旅客乘機。旅客非自愿退票，票款全部退還。模塊三民航旅客運輸服務2單元二航班配載1單元一旅客運輸概述3單元三值機服務4單元四候機樓聯(lián)檢服務5單元五引導服務學習目標掌握旅客運輸?shù)幕玖鞒毯鸵话阋?guī)定了解飛機配載的作用和內(nèi)容了解值機服務的流程和崗位要求了解聯(lián)檢的工作流程熟悉旅客引導服務的基本流程單元一旅客運輸概述一、旅客運輸基本流程1.出發(fā)流程（1）辦理值機手續(xù)（2）通過聯(lián)檢（3）候機（4）登機（5）行李裝機旅客運輸出發(fā)流程2.到達流程旅客運輸?shù)竭_流程（1）國內(nèi)航班飛機到達停機位后，旅客攜帶隨身行李和物品離

15、開飛機，在地面服務人員的引導下，通過廊橋或乘坐擺渡車到達行李大廳，提取行李。國際航班飛機到達停機位，衛(wèi)生檢疫工作人員登機檢查后，旅客攜帶隨身行李和物品離開飛機，在地面服務人員的引導下，通過廊橋或乘坐擺渡車到達邊防通道，通過邊防檢查后到達行李大廳。外國旅客填寫入境表格、出示護照等有效證件入關，然后到達行李大廳。（2）按航班號和行李牌，旅客到相應的行李傳送帶提取交運的行李。如果找不到托運行李，可向行李查詢柜臺服務人員尋求幫助。（3）旅客提取行李后，航空公司的運輸業(yè)務結(jié)束。3.經(jīng)停流程（1）飛機到達停機位后，經(jīng)停旅客攜帶隨身行李和物品離開飛機，在地面服務人員的引導下，通過廊橋或乘坐擺渡車到達候機大廳

16、，等待再次登機。（2）在聽到登機通知后，經(jīng)停旅客向地面服務人員出示原登機牌，優(yōu)先登機，按照原登機牌座位就座。（3）貨運工作人員分揀旅客交運的行李，目的地旅客的行李送至行李大廳，經(jīng)停旅客的行李繼續(xù)與旅客同步運輸。4.中轉(zhuǎn)流程飛機到達停機位后，中轉(zhuǎn)旅客到中轉(zhuǎn)大廳辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，開始下一段航程。如果中轉(zhuǎn)機場是第三方國家，可以不用入關和出關，直接沿中轉(zhuǎn)通道到中轉(zhuǎn)大廳辦理行李提取和出發(fā)流程。已辦理行李直達目的地的旅客，不用提取、再交運已托運的行李。二、旅客運輸?shù)囊话阋?guī)定三、特殊旅客運輸?shù)南嚓P規(guī)定1.重要旅客重要旅客簡稱要客，是指旅客的身份、職務重要或者知名度高，乘坐民航飛機時需給予特別禮遇和照顧的旅客。（

17、1）重要旅客分類1）特別重要旅客（VVIP）。2）般重要旅客（VIP）。3）商務要客（CIP）。（2）重要旅客訂座服務流程1）訂座。2）出票。3）要客通知。（3）重要旅客離港服務流程（4）重要旅客客艙服務流程（5）重要旅客進港服務流程2.無成人陪伴兒童旅客年齡在5周歲以上、12周歲以下，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成人陪伴，單獨乘機的兒童為無成人陪伴兒童旅客。不足5周歲的無成人陪伴兒童原則上不予承運。（1）運輸條件（2）運輸規(guī)定（3）票價3.孕婦旅客高空飛行中，由于空氣中氧氣成分相對減少、氣壓降低，因此民航對于運輸孕婦旅客有一定的限制條件。（1）運輸條件懷孕超過36周孕婦不予接受運輸。（

18、2）相關手續(xù)懷孕3236周孕婦旅客訂座，應填寫特殊旅客（孕婦）運輸申請表，并提供診斷證明書一式兩份，一份用于旅客辦理值機手續(xù)，一份由售票單位留存并傳真至值機部門、運行控制部門留存。4.病殘旅客（1）病殘旅客概述病殘旅客是指由于身體或精神的缺陷或病態(tài)，不能照料自己，需由他人幫助照料的旅客。病殘旅客一般分為以下幾種：1）身體患病旅客。2）盲人旅客。3）擔架旅客。4）肢體傷殘旅客。5）輪椅旅客。6）需使用機上氧氣設備的旅客。先天性殘疾的旅客，如先天性跛足等，不歸入病殘旅客范圍。（2）運輸條件（3）特殊說明（4）數(shù)量限制5.老年旅客老年旅客是指年齡超過70周歲（含），雖然身體并未患病，但在飛行中明顯需

19、要他人幫助的旅客。老年旅客乘機必須出具健康證明書，并在始發(fā)機場及目的機場有人接送。6.醉酒旅客因酒精、麻醉品或毒品侵害處于醉酒狀態(tài)而給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客。航空公司有權根據(jù)旅客的外形、言談、舉止自行判斷旅客是否醉酒，有權拒絕其乘機。7.犯罪嫌疑人（1）運輸條件（2）運輸注意事項1）航空公司要對押解工作積極配合，航班機組人員要落實機上安全措施。2）押解人員乘機時不得攜帶武器。3）對犯罪嫌疑人不得提供含酒精的飲料。4）押解人員和犯罪嫌疑人提前登機，座位安排在客艙尾部，不能靠近或正對任何出口，到達目的地后最后下機。單元二航 班 配 載一、航班配載的概念飛機載重平衡簡稱

20、航班配載，是指通過對運輸?shù)穆每?、行李、貨物、郵件的裝載量和裝載位置進行預配、調(diào)整和結(jié)算，將飛機的重心和重量控制在安全標準之內(nèi)。二、航班配載的作用1.確保航班飛行安全2.便利飛機操縱，減輕機組壓力3.增加有效載運，提高航班收益三、航班配載的計算1.飛機基本重量的定義飛機基本重量也稱操作空重或使用空重，是指除業(yè)務載重量和燃油以外，已完全做好飛行準備的飛機重量，具體包含以下三種重量：（1）飛機實際起飛重量（飛機起飛時的全部重量）飛機實際起飛重量=飛機基本重量+起飛油量+實際業(yè)務載重量（2）飛機實際著陸重量（飛機著陸時的全部重量）飛機實際著陸重量=飛機基本重量+備用油量+實際業(yè)務載重量（3）飛機實際無

21、油重量（除去起飛油量之外飛機的全部重量）飛機實際無油重量=飛機基本重量+實際業(yè)務載重量2.飛機最大業(yè)務載重量限額飛機最大業(yè)務載重量限額是飛機制造企業(yè)根據(jù)該型飛機的結(jié)構(gòu)強度和各種飛行性能要求所規(guī)定的最大業(yè)務載重量。在對飛機進行裝載時，實際裝載量不應超過飛機的最大業(yè)務載重量限額。3.飛機最大業(yè)務載重量的計算飛機最大業(yè)務載重量是指執(zhí)行航班任務的飛機允許裝載的旅客、行李、貨物、郵件的最大重量。最大業(yè)務載重量=最大起飛重量-飛機基本重量-起飛油量最大業(yè)務載重量=最大著陸重量-飛機基本重量-備用油量最大業(yè)務載重量=最大無油重量-飛機基本重量為了保證飛行安全，飛機實際可用的最大業(yè)務載重量應該為上述三個最大業(yè)

22、務載重量中的最小者，并且不應超過飛機的最大業(yè)務載重量限額（即最大業(yè)務載重量）。即允許的最大業(yè)務載重量=min最大業(yè)務載重量、最大業(yè)務載重量、最大業(yè)務載重量、最大業(yè)務載重量限額。四、航班配載的工作流程1.當日航班預配2.航班結(jié)算3.拍發(fā)電報4.文件收發(fā)5.電報處理6.交接班五、航班預配的原因、原則和要求1.航班預配的原因（1）時間因素（2）工作內(nèi)容因素（3）經(jīng)濟效益因素2.航班預配的原則（1）“先客后貨”原則（2）“寧加勿拉”原則3.航班預配的要求（1）本站出發(fā)時飛機的起飛重心、落地重心和無油重心應在允許的范圍內(nèi)。（2）在各中途站不上客貨（已經(jīng)預留噸位除外）的情況下，到達該站的業(yè)務載重量卸下后，

23、飛機的三個重心仍在允許范圍之內(nèi)。（3）為行李預留的噸位要適當，不影響本站行李的最后裝載。單元三值 機 服 務值機服務是指民航運輸企業(yè)在候機樓出發(fā)大廳內(nèi)設立柜臺，為旅客辦理更換登機牌、確定客艙座位、收運旅客托運行李等值機手續(xù)的服務。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，國內(nèi)機場逐步向自助值機和網(wǎng)上值機方向發(fā)展，旅客值機時間迅速縮短。一、值機服務流程1.上崗準備（1）按時到崗，核對航班機型、飛機號、到達港等信息。（2）核對航班計劃，了解航班動態(tài)。（3）查看旅客人數(shù)，了解是否有重要旅客、團體旅客及特殊旅客。（4）了解載重平衡對飛機座位安排的要求。（5）準備好登機牌、行李牌、免除責任行李牌、易碎行李標貼、“小心輕放”及

24、“不能倒置”等警示性標貼、重要旅客行李標識、行李保險單、中轉(zhuǎn)標識、簽字筆、對講機等業(yè)務用品。（6）檢查傳送帶、電子秤、離港系統(tǒng)運行情況。2.辦理乘機手續(xù)（1）有禮貌地問候旅客，查驗旅客身份證等證件及機票等乘機文件。（2）收運行李；核對行李重量；拴掛行李牌和頭等艙、公務艙要客行李標識；核算行李是否超重，如果超重，請旅客繳納逾重行李費，并開出逾重行李票（單據(jù)）；根據(jù)自愿原則收取旅客行李保險費。（3）用離港系統(tǒng)接收旅客，注明旅客座位號及托運行李的件數(shù)、重量，將證件、登機牌、行李牌、行李逾重票（單據(jù)）及保險單等遞交給旅客。（4）在飛機起飛前至少30分鐘停止辦理乘機手續(xù)。（5）向調(diào)度室通報航班重要旅客人

25、數(shù)，做好重要旅客服務記錄；輸入特殊旅客信息，并通知相關服務部門。3.清點單據(jù)（1）清點單據(jù)及余下的登機牌、行李牌，計算行李總重量。（2）清點所辦旅客人數(shù)與所發(fā)登機牌數(shù)是否一致，核對行李件數(shù)與使用的行李牌數(shù)是否一致。4.報告載量值機人員填寫離港航班業(yè)務交接單，最遲在飛機起飛前20分鐘向配載室報告載量，必須保證所報載量數(shù)字準確、內(nèi)容齊全。5.國際航班辦理結(jié)關手續(xù)（1）在飛機起飛前30分鐘，衛(wèi)生檢疫人員在機組申報單上蓋章，留下一份存檔，一份給旅客艙單。（2）海關人員在機組申報單及國際旅客、行李報關匯總單上蓋章，留下一份存檔，一份給旅客艙單。（3）邊防檢查人員在機組申報單上蓋章，留下一份存檔，一份給旅

26、客艙單。6.整理信息（1）查找漏乘的旅客，等待旅客前來處理，或?qū)⑿畔⒏嬷嚓P部門。（2）填寫客運票證統(tǒng)計表等相關表格。（3）與值班人員交接票證，雙方簽字確認。7.結(jié)束工作（1）清理剩余登機牌、行李牌等，銷毀不能再使用的登機牌，將空白牌放回原位。（2）清理值機柜臺柜面、地面，保證使用過的值機柜臺柜面、地面潔凈，無紙屑。（3）一般在飛機起飛15分鐘后離崗。二、值機工作一般規(guī)定1.值機操作規(guī)定值機人員應按時開放、關閉值機柜臺，按規(guī)定及時、快速、準確地為旅客辦理值機手續(xù)。在航班延誤時，可以延長值機柜臺的開放時間。2.旅客身份證件及相關乘機文件規(guī)定（1）合法性（2）有效性（3）真實性（4）正確性3.旅客

27、座位安排規(guī)定（1）旅客座位安排要符合該航班型號飛機配載平衡的要求。（2）頭等艙、公務艙座位由前往后集中安排，經(jīng)濟艙旅客一般按配載給定的順序進行安排。（3）重要旅客或需要照顧的旅客安排在靠近客艙乘務員的座位，方便客艙乘務員及時為其提供服務。（4）不同政治態(tài)度、不同宗教信仰的旅客盡量分開就座。（5）團體旅客、同一家庭旅客盡量安排在一起就座。（6）經(jīng)停港有重要旅客或需要照顧的旅客時，應在始發(fā)港預留座位，以免被其他旅客占用。（7）攜帶外交信袋的外交信使及押運員應安排在便于上下飛機的座位。（8）妥善安排應急出口座位，在旅客人數(shù)不多時，應空出應急出口處座位。三、其他值機方式1.城市候機樓值機城市候機樓可以

28、劃分為乘機機場所在城市候機樓和異地城市候機樓，它是機場服務及機場候機樓基本功能向機場周邊城市的延伸和拓展，其基本功能包括辦理值機手續(xù)、托運行李、使用專門的接駁車運送旅客前往機場等。城市候機樓2.機場自助值機在候機樓出發(fā)大廳，旅客借助專門的自助值機機器（CUSS），自行完成身份證件驗證、選擇座位、打印登機牌等操作，最終獲得登機牌、發(fā)票等全部乘機信息和登機憑證。機場自助值機3.網(wǎng)上值機網(wǎng)上值機是指旅客自行登錄航空公司網(wǎng)上自助值機界面，操作完成身份證件驗證、選擇確定座位并打印紙質(zhì)登機牌的值機方式。如需交運行李，旅客登機前在機場專設行李柜臺完成行李交運。網(wǎng)上值機因具備以下優(yōu)勢，成為旅客目前普遍選擇的值

29、機方式：（1）旅客在到達機場之前可自行上網(wǎng)辦理值機，方便快捷。（2）辦理網(wǎng)上值機后，旅客到達機場后只需交運行李，減少了值機等候時間。網(wǎng)上值機第一步網(wǎng)上值機第二步網(wǎng)上值機第三步網(wǎng)上值機第四步網(wǎng)上值機第五步網(wǎng)上值機第六步網(wǎng)上值機第七步單元四候機樓聯(lián)檢服務候機樓聯(lián)檢服務是指由駐機場安檢、邊防、海關等單位對旅客和行李實施的各項檢查，具體檢查內(nèi)容包括證件檢查、人身檢查、行李檢查和衛(wèi)生檢疫檢查。一、旅客安檢旅客安檢是指機場安檢部門對旅客證件、人身和行李進行安全檢查，是為了保證旅客安全和飛行安全所采取的一項必要措施。1. 安檢工作通用規(guī)定（1）公共航空運輸企業(yè)、民用運輸機場管理機構(gòu)應當在售票、值機環(huán)節(jié)和機場

30、安檢工作現(xiàn)場待檢區(qū)域，采用多媒體、實物展示等多種方式，告知旅客民航安檢工作的有關要求、通告。（2）民航安檢機構(gòu)應當按照中國民用航空局要求，實施民航安全檢查安全信用制度。對有民航安檢違規(guī)記錄的人員和單位進行安全檢查時，應采取從嚴檢查措施。（3）民航安檢機構(gòu)應當在民航安檢工作現(xiàn)場設置“禁止拍照、攝像”等警示標識。2. 旅客安檢一般規(guī)定旅客安檢包括證件檢查、人身檢查、隨身行李檢查、托運行李檢查等內(nèi)容。檢查方式包括設備檢查、手工檢查及中國民用航空局規(guī)定的其他安全檢查方式。旅客安檢（1）證件檢查（2）人身檢查（3）行李安檢（4）其他規(guī)定3. 旅客安檢特殊情況處置4. 自助安檢旅客攜帶身份證件、登機牌和隨

31、身行李，自行通過自助安檢設備進入候機廳，稱為自助安檢。自助安檢設備自動檢查旅客的身份信息和票務信息，10 秒內(nèi)即可完成安檢，相比人工查驗能夠節(jié)省大量的時間。自助安檢二、邊防檢查邊防檢查擔負著維護國家主權、安全和社會秩序，管理人員和交通運輸工具出入境的重要職責。機場邊檢是國際航班旅客必須經(jīng)過的檢查程序，經(jīng)過邊檢后就被許可進入或離開他國，因此邊檢又被稱為通關。1. 邊檢職責（1）對出入境人員及其攜帶的行李物品實施邊防檢查。（2）按照國家有關規(guī)定對出入境的交通運輸工具進行監(jiān)護。（3）對口岸的限定區(qū)域進行警戒，維護出入境秩序。（4）執(zhí)行主管機關賦予的和其他法律、行政法規(guī)規(guī)定的任務。2. 邊檢流程國際航

32、班旅客到達機場邊檢站時，將自己的護照、入境申請表等一并交給邊防檢查人員，由邊防檢查人員進行逐項檢查。邊防檢查人員對持照人的證件進行核查（包括護照、簽證是否真實有效）后在護照上加蓋驗訖章（章內(nèi)包括出境口岸的名稱、編號、“出入境邊防檢查”字樣和日期等內(nèi)容），將護照當面交給持照人，同時對旅客照相留存。3. 自助通關（1）出境自助通關掃描登機牌采集入境證件信息指紋與頭像比對（2）入境自助通關入境自助通關與出境自助通關流程相同，按自助機器提示操作即可。（3）出入境記錄憑證打印旅客在通關后，借助旅客自助打印設備，可以自行打印出入境記錄憑證，供旅客辦理退稅、報銷、公證及向使領館核銷簽證等事務。三、海關檢查海

33、關是依據(jù)本國（或地區(qū)）的法律法規(guī)，對出入境的一切商品和物品進行監(jiān)督、檢查并照章征收關稅的國家機關。機場海關對機場區(qū)域內(nèi)進出口貨物、 運輸工具、進出境人員和行李物品及其他海關業(yè)務進行實際監(jiān)管。在旅客拿到行李后，機場海關通常采用抽檢方式檢查旅客行李，確認有無必須交稅的項目。1. 綠色通道綠色通道也稱無申報通道或免驗通道，是指旅客攜帶無須向海關申報的物品或只出示申報單或有關單證后即可放行的通道。進境旅客有下列情形之一的，可以選擇綠色通道，但須向海關出示本人身份證件：（1）持有中國主管部門給予外交禮遇簽證護照的外籍人員。（2）海關給予免驗禮遇的人員。（3）沒有攜帶應向海關申報物品的人員。2. 紅色通道

34、紅色通道也稱申報通道，是指須經(jīng)過海關履行檢查和檢驗手續(xù)后，方可放行的通道。選擇紅色通道的旅客，須向海關出示本人身份證件和進出境旅客行李物品申報單。3. 檢驗檢疫機場檢驗檢疫是指對出入境的貨物、人員、交通工具、集裝箱、行李郵包等進行包括衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫、商品檢驗等的檢查，以保障人員、動植物的安全衛(wèi)生和商品的質(zhì)量。單元五引導服務一、登機服務1. 機場登機服務機場登機服務的主要內(nèi)容包括：引導旅客通過廊橋進入飛機客艙；當飛機停機位距離候機廳較遠時，組織擺渡車輛，引導、陪同、運送旅客登機；與客艙乘務組完成人數(shù)核對和交接；使用 VIP 車輛單獨運送頭等艙、公務艙客人登機；協(xié)助病殘旅客登機，如推送輪椅旅

35、客、通過專用車輛運送擔架旅客、陪送無成人陪伴兒童旅客等。2. 自助登機服務對于持帶有二維碼登機牌的旅客，引導其在自助登機設備上掃描登機牌，綠燈亮起、閘門打開后即可登機。二、接機服務接機服務的主要內(nèi)容包括：1. 引導或使用 VIP 車輛優(yōu)先運送頭等艙、公務艙旅客離機，按到達流程離開機場。2. 引導或使用擺渡車運送經(jīng)濟艙旅客離機，按到達流程離開機場。3. 協(xié)助殘疾旅客離機，如推送輪椅旅客、通過專用車輛運送擔架旅客、陪送無成人陪伴兒童旅客并交給指定接收人等。三、經(jīng)停服務經(jīng)停服務的主要內(nèi)容包括：引導或使用車輛運送經(jīng)停旅客到達候機廳休息?？梢缘菣C時，再按送機服務流程優(yōu)先引導經(jīng)停旅客再次登機，繼續(xù)后續(xù)航程

36、。四、中轉(zhuǎn)服務中轉(zhuǎn)服務的主要內(nèi)容包括：引導或使用車輛運送中轉(zhuǎn)旅客到達中轉(zhuǎn)柜臺，辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，按出港流程再次登機，繼續(xù)后續(xù)航程。模塊四民航旅客運輸不正常業(yè)務處理2單元二不正常航班業(yè)務處理1單元一不正常乘機業(yè)務處理3單元三航班延誤責任與賠償4單元四旅客人身傷害賠償學習目標了解不正常乘機業(yè)務分類和處理方法掌握航班不正常分類和工作流程了解航班延誤的責任與賠償了解旅客人身傷害的責任與賠償單元一不正常乘機業(yè)務處理、旅客不正常乘機處理期1. 誤機誤機是指旅客未按照客票上列明的日期、時間到達機場搭乘航班，或者旅客在航班起飛前規(guī)定時間內(nèi)（30 分鐘或 45 分鐘）未能辦妥乘機手續(xù)，或旅客因旅行證件不符合規(guī)定未能

37、按期乘機旅行。處理方法：退票并收取一定的誤機費；改簽后續(xù)航班，不收取誤機費。2. 漏乘漏乘是指旅客已辦妥乘機手續(xù)，但由于某種原因未能搭乘指定的航班。處理方法：因旅客原因漏乘，退票并收取一定的費用，或改簽后續(xù)航班，并收取一定費用；因承運人原因造成旅客漏乘，安排旅客乘坐后續(xù)航班盡早到達，如旅客要求退票，按非自愿退票處理，不收取退票費。3. 錯乘錯乘是指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。處理方法：安排旅客搭乘最早航班飛往客票上列明的原目的地，票款不補不退。如旅客要求退票，按非自愿退票處理，不收取退票費。4. 旅行中斷旅行中斷是指已辦理登機手續(xù)的旅客在登機過程中因自身原因終止登機。處理方法：（1）如果旅

38、客客票全部未使用，退還全部已付票款；客票已部分使用，從已付票款中扣除已使用航段票款，其余票款與從旅行中斷地點至目的地點或者下一個中途分程地點并扣除適用折扣和費用的單程票價相比較，取其高者退還旅客，但所退票款不得超過已付票款的總額。（2）取出旅客已經(jīng)托運的行李。（3）可能的話，安排候補旅客乘機。（4）重新進行航班配載并通知機組。二、客票超售處理航班對外銷售或預訂的座位數(shù)超過了航班實際座位數(shù)，稱為超售。航空公司超售的原因主要是為了避免座位虛耗。處理方法：1. 征詢是否有自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客2. 在沒有自愿者的情況下，優(yōu)先登機原則如下：（1）執(zhí)行國家緊急公務的旅客。（2）經(jīng)同意并

39、事先做出安排的有特殊服務需求的老、弱、病、殘、孕旅客以及無成人陪伴兒童旅客。（3）頭等艙和公務艙旅客。（4）持有航空公司會員卡的旅客。（5）已經(jīng)訂妥聯(lián)程航班座位且轉(zhuǎn)機銜接時間較短的旅客。（6）證明有特殊困難急于成行的旅客（如簽證即將到期等）。3. 為未能成行的旅客提供后續(xù)服務保障。（1）優(yōu)先安排最早可利用的航班保障旅客盡快成行。（2）按非自愿退票處理，不收取退票費。（3）按非自愿變更航程處理，票款多退少不補。（4）如安排的后續(xù)航班為次日航班，免費為旅客提供膳宿。（5）除為旅客提供上述服務保障外，還可根據(jù)旅客所持客票價格水平、航線距離以及改簽后續(xù)航班等待時間等，給予旅客一定形式的補償。三、候補旅

40、客處理候補旅客是指當日航班沒有訂座或訂座被取消的旅客。處理方法：出現(xiàn)可用座位后，先接收當日航班訂座被取消的旅客，再接收當日航班沒有訂座的旅客。單元二不正常航班業(yè)務處理航班運行發(fā)生延誤、取消、中斷、返航等情況，稱為不正常航班。不正常航班既給旅客帶來不便和損失，也給航空公司造成經(jīng)濟效益和社會效益的損失。在航班發(fā)生不正常情況時，現(xiàn)場工作人員應按對應工作流程和服務標準，盡力挽回和彌補這些損失，以維護航空公司和旅客的利益。一、航班延誤1. 航班延誤的工作流程（1）工作人員接到航班延誤的信息，應將該信息以通告形式張貼在值機柜臺上，并廣播通知，讓旅客了解情況，同時仍按航班正常起飛時間為旅客辦理乘機手續(xù)。（2

41、）按旅客要求為旅客辦理航班改簽或退票手續(xù)，必要時為旅客出具航班延誤證明。（3）為已辦理乘機手續(xù)后要求改簽或退票的旅客取出已托運的行李。（4）及時了解航班起飛信息，并通知旅客。（5）如為其他航空公司代理的航班發(fā)生延誤，應及時與該航空公司駐機場代表取得聯(lián)系，咨詢航班信息。根據(jù)被代理公司的意見，安排旅客轉(zhuǎn)簽航班或做其他處置。延誤航班起飛時間確定后，應再次核對旅客人數(shù)和托運行李件數(shù)及重量，并報配載平衡室和生產(chǎn)調(diào)度室。2. 航班延誤的服務工作（1）工作人員在接到航班延誤的通知后，應了解航班延誤原因、航班號、預計起飛時間、補班情況、不正常航班上的旅客人數(shù)等信息。（2）及時廣播通知并引導旅客前往指定地點休息

42、，耐心做好解釋工作。每隔半小時廣播一次最新航班動態(tài)信息。（3）航班延誤超過 2 小時后，向旅客提供飲料；航班延誤時值用餐時間，應安排旅客用餐。（4）航班延誤時間超過 4 小時后，應安排專車送旅客前往指定的賓館休息。（5）旅客因航班延誤而在賓館休息至第二天，當日值班人員應陪同旅客在賓館住宿，與翌日值班人員交接延誤航班號、旅客人數(shù)等情況。（6）待延誤航班的準確起飛時間確定后，應派專車將旅客接入機場，安排旅客登機并做好交接工作。二、航班取消1. 航班取消的工作流程（1）工作人員如在航班正常關閉時間以前接到航班取消的信息，應將該信息以通告形式張貼在值機柜臺上，并以廣播通知，同時向旅客手機發(fā)送相關信息，

43、讓旅客了解情況。（2）工作人員如在航班開始辦理乘機手續(xù)以前接到航班取消的信息且補班時間基本確定，可根據(jù)旅客要求和具體情況，為旅客辦理行李托運手續(xù)，減輕旅客過夜時的負擔，但可以不發(fā)登機牌。（3）按旅客要求為旅客辦理航班改簽手續(xù)或退票手續(xù)，必要時為旅客出具航班取消證明。（4）為已辦理乘機手續(xù)后要求改簽或退票的旅客取出已托運的行李。（5）如為其他航空公司代理的航班取消，應及時與該航空公司的駐機場代表取得聯(lián)系，征詢航班信息，并根據(jù)被代理航空公司的意見，安排旅客轉(zhuǎn)簽、合并航班或做其他處置。（6）通知服務人員根據(jù)情況提供必要的服務。2. 航班取消的服務工作（1）工作人員接到生產(chǎn)調(diào)度室關于航班取消的通知后，

44、應了解航班取消后合并航班或補班航班的預計起飛時間及具體安排。（2）廣播通知航班取消的信息，并向旅客做好解釋說明工作。（3）向旅客發(fā)放致歉卡，根據(jù)旅客要求為旅客提供服務。（4）如航班因承運人（航空公司）原因而取消，工作人員應安排專車送旅客前往指定的賓館休息。（5）旅客因航班取消而在賓館休息至第二天，當日值班人員應陪同旅客在賓館住宿并與翌日值班人員交接旅客人數(shù)等情況。（6）待取消航班的準確起飛時間確定后，應派專車將旅客接入機場，另派專人在候機樓門口迎接并引導旅客到柜臺重新辦理乘機手續(xù)，安排旅客登機并做好交接工作。三、航班補班當天航班延誤或取消后隔天重新飛行，稱為航班補班。1. 航班補班的工作流程（

45、1）工作人員應事先了解航班機型、航班號、前一天所辦理的旅客人數(shù)等情況，如果航班改換機型，應再次確定航班配載要求。（2）如果取消航班已辦理乘機手續(xù)，工作人員應為旅客重新?lián)Q登機牌，如果已托運的行李有取出過夜或增加的情況，則應重新辦理行李托運手續(xù)。（3）如果取消航班未辦理值機手續(xù)但已有部分旅客的行李已辦理托運，工作人員應在與載重平衡室交接時，將這部分行李件數(shù)和重量加上，并通知行李搬運人員將在倉庫過夜的行李與當場交運的行李一起裝機。2. 航班補班的服務工作工作人員在準備登機牌時，應將補班航班的登機牌與取消航班的登機牌加以區(qū)別，以免未重新辦理乘機手續(xù)的旅客與其他旅客座位重復或混淆旅客人數(shù)。還應注意，如果

46、當日有相同航班號的正常航班且與補班航班飛行時間較接近時，應設法在登機牌和行李牌上進行區(qū)分。四、航班中斷航班中斷是指航班在經(jīng)停站取消或在非經(jīng)停站或目的站備降。1. 航班中斷的工作流程（1）工作人員應及時向生產(chǎn)調(diào)度室了解航班備降的原因、備降航班號、旅客人數(shù)和預計起飛時間等信息。（2）組織旅客下飛機，廣播通知并引導其前往指定地點休息，并耐心做好解釋工作。2. 航班中斷的服務工作（1）每隔半小時廣播一次最新航班動態(tài)信息。（2）航班備降超過 2 小時后，應向旅客提供飲料；航班備降如果正值用餐時間，應安排旅客就餐。（3）航班備降超過 4 小時后，應安排專車送旅客前往指定賓館休息。如果旅客因航班備降而在賓館

47、休息至第二天，當日值班人員應陪同旅客在賓館住宿并與翌日值班人員交接旅客人數(shù)等情況。五、航班返航飛機起飛后由于機械故障、航路控制、目的地天氣情況等原因不能繼續(xù)飛行而返回始發(fā)站的情況，稱為返航。1. 航班返航的工作流程（1）在飛機返航后，工作人員應及時向生產(chǎn)調(diào)度室了解航班返航的原因、返航航班號、旅客人數(shù)和預計起飛時間等信息。（2）組織旅客下飛機。（3）廣播通知并引導旅客前往指定地點休息，并耐心做好解釋工作。2. 航班返航的服務工作（1）每隔半小時廣播一次最新航班動態(tài)信息。（2）航班返航且等待起飛時間超過 2 小時后，應向旅客提供飲料；航班返航如果正值用餐時間，應安排旅客就餐。（3）航班返航日等待時

48、間超過 4 小時后，應安排專車送旅客前往指定賓館休息。如旅客因航班不能起飛而在賓館休息至第二天，當日值班人員應陪同旅客在賓館住宿并與翌日值班人員交接旅客人數(shù)等情況。單元三航班延誤責任與賠償一、航班延誤的原因1. 天氣原因2. 空中交通管制原因3. 旅客原因4. 航空公司自身原因二、航班延誤帶來的影響1. 影響民航運輸業(yè)的社會形象和聲譽2. 對飛行安全造成潛在的威脅（1）航班延誤造成空勤人員當日值勤時間延長，導致空勤人員疲勞。（2）前一航班的延誤會造成后續(xù)航班的連鎖延誤，甚至迫使后續(xù)航班跨零點飛行，打亂了機組人員的作息時間。（3）因旅客情緒等因素影響，民航服務人員要承受比平常更大致工作失誤。3.

49、 給航空公司經(jīng)營帶來困難三、航班延誤的責任認定1. 航空公司原因造成的延誤由航空公司原因?qū)е潞桨嘌诱`時，航空公司應承擔責任?，F(xiàn)行法律、法規(guī)將機務維護、航班調(diào)配等航空公司可控制原因引起的航班延誤認定為由航空公司原因造成的延誤。承擔違約責任的方式有以下幾種（1）繼續(xù)履行合同（2）采取補救措施（3）賠償損失2. 非航空公司原因造成的延誤非航空公司原因造成航班延誤時，航空公司不承擔責任。這些原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查等?？鸵?guī)規(guī)定：由于上述原因造成延誤時，航空公司應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。同時，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。四、航班延誤的損失賠償航班延誤并非一

50、定引發(fā)賠償問題，只有在因航班延誤而給旅客造成實際財產(chǎn)損失時，航空公司才承擔賠償責任。1. 航空公司原因造成航班延誤 4 小時以上，航空公司要對旅客進行經(jīng)濟補償。2. 補償方式可以通過現(xiàn)金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現(xiàn)。3. 在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經(jīng)濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行，航空公司可以采用登記、信函等方式進行。單元四旅客人身傷害賠償一、歸責原則1. 發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中，造成旅客人身傷亡的，承運人（航空公司）應當承擔責任；旅客人身傷亡完全是由于旅客本人健康狀況造成的，承運人（航空公司）不承擔責任。2. 旅客以外的其他人就旅客死亡或者受傷提

51、出賠償請求時，經(jīng)承運人（航空公司）證明，死亡或者受傷是旅客本人過錯造成或者促成的，應當根據(jù)造成或者促成此種損失的過錯程度，相應免除或者減輕承運人（航空公司）的責任。二、責任期間界定旅客自登上飛機至離開飛機，包括飛行等在民用航空器上的全部期間，為承運人（航空公司）的責任期間。1.“上民用航空器過程”的界定旅客“上民用航空器過程”是指旅客辦理登機手續(xù)后至進入民用航空器之前因登機活動而處于承運人（航空公司）照管之下的期間。上民用航空器過程有四個要件：（1）從時間上看，上民用航空器過程是旅客已經(jīng)辦理登機手續(xù)但尚未進入民用航空器的一段時間。（2）從旅客所從事的活動看，旅客正在進行登機活動。（3）從旅客與

52、承運人（航空公司）的關系看，旅客正處于承運人（航空公司）的照管之下。（4）從旅客所處的地點看，旅客正處于登機區(qū)域，即從候機地點到民用航空器的地段，一般包括地面運輸區(qū)域（登機口到停機坪）、停機坪和飛機停機位。2.“下民用航空器過程”的界定旅客“下民用航空器過程”是指旅客走出民用航空器后到達民用機場建筑安全地帶前，因下機活動而處于承運人（航空公司）照管之下的期間。（1）從時間上看，下民用航空器過程是指旅客從飛機上下來至走進機場建筑安全地帶的一段時間。（2）從旅客所從事的活動看，旅客正在進行下機活動。（3）從旅客與承運人（航空公司）的關系看，旅客正處于承運人（航空公司）的照管之下。（4）從旅客所處的

53、地點看，旅客處于下機區(qū)域，即從停機位到機場建筑物的地段。模塊五民航旅客行李運輸與賠償2單元二行李運輸不正常情況處理1單元一行李運輸概述3單元三行李運輸責任與賠償學習目標了解行李運輸?shù)牧鞒陶莆战\、限運行李分類和規(guī)定掌握行李不正常運輸?shù)姆诸惻c處理掌握行李損壞后的責任認定單元一行李運輸概述一、行李的概念行李是指民航旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者方便的需要而攜帶的物品和其他個人財物。二、行李的分類和運輸要求1. 行李的分類行李的分類2. 行李的運輸要求（1）托運行李的運輸要求（2）自理行李的運輸要求（3）隨身行李的運輸要求三、聲明價值行李旅客托運行李在運輸過程中發(fā)生損壞、丟失時，承運人（航空公

54、司）按照每千克最高賠償限額賠償。旅客在托運行李時可以辦理聲明價值并付聲明價值附加費，如行李損壞則可獲得聲明價值賠償。1. 聲明價值行李運輸?shù)囊?guī)定（1）國內(nèi)托運行李按每千克 100 元賠償，國際托運行李按每千克 20 美元賠償。隨身行李賠償上限為 3 000 元。（2）旅客每件聲明價值行李最高賠償限額為 8 000 元，且不能超過行李本身實際價值。如果承運人（航空公司）對旅客聲明價值有異議，而旅客拒絕接受檢查，承運人（航空公司）有權拒絕收運。（3）聲明價值為外幣時，按當日銀行公布的買入價折算成人民幣。（4）自理行李、隨身行李不辦理聲明價值。（5）承運人（航空公司）按聲明價值中超過最高賠償限額部分

55、價值的 5收取聲明價值附加費。以元為單位，不足 1 元者進為 1 元。（6）聲明價值行李的計費重量為千克，不足千克者應進整，但實際重量應保留至小數(shù)點后一位。（7）辦理聲明價值的行李重量不計入免費行李額，應按照逾重行李收取逾重行李費。（8）一般只能在同一承運人（航空公司）的航班上辦理行李聲明價值。2. 聲明價值行李運輸?shù)淖⒁馐马棧?）辦理聲明價值的行李必須與旅客同機運出。（2）在載重平衡表備注欄內(nèi)必須注明辦理聲明價值行李的件數(shù)、重量、行李牌號碼和裝艙位置。（3）聲明價值行李運出時應發(fā)電報通知到達港。3. 聲明價值附加費計算（1）國內(nèi)航班聲明價值附加費計算國內(nèi)航班聲明價值附加費 =（行李的聲明價值

56、 -100 元 辦理聲明價值行李的重量）5。（2）國際航班聲明價值附加費計算國際航班聲明價值附加費 =（行李的聲明價值 -19SDR 辦理聲明價值行李的重量）5。外幣應按當日匯率換算，以人民幣進行計算。四、逾重行李旅客的逾重行李在其所乘飛機載量允許的情況下，應與旅客同機運輸。旅客應對逾重行李付逾重行李費。逾重行李費包括計重體系和計件體系兩個收費標準。1. 計重體系計重體系按照旅客實際行李的重量，對免費行李額以外的逾重行李進行計算和收取逾重行李費。（1）逾重行李費率逾重行李費率 = 經(jīng)濟艙正常票價 1.5%（2）逾重行李重量逾重行李重量 = 行李實際重量 - 機票艙位免費行李額（3）逾重行李費逾

57、重行李費 = 逾重行李費率 逾重行李重量2. 計件體系計件體系按照旅客實際行李的件數(shù)、行李的三邊之和、行李重量、行李類別，扣除免費件數(shù)后，計算和收取逾重行李費。五、行李牌和行李標貼1. 行李牌行李牌是承運人（航空公司）運輸行李的憑證，也是旅客領取行李的憑證。行李牌上除了二維碼外，還包括票號、旅客姓名（拼音）、航班信息、日期和辦理機場等信息。行李牌按用途可分為直達運輸行李牌和聯(lián)程運輸行李牌兩種，按式樣可分為粘貼式行李牌和拴掛式行李牌兩種。為了防止行李運輸差錯和方便尋找行李，一般承運人（航空公司）會將粘貼式行李牌的聯(lián)數(shù)設計為五聯(lián)。2. 行李標貼使用木箱、紙箱包裝的行李，應在箱子外面加貼行李標貼，以

58、防與貨物混淆而發(fā)生差錯。行李標貼六、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定七、行李運輸?shù)牧鞒毯蛢?nèi)容1. 行李運輸?shù)牧鞒绦欣钸\輸?shù)牧鞒?. 行李運輸?shù)膬?nèi)容（1）行李收運值機人員收運旅客的托運行李，對逾重行李收取逾重行李費，填開逾重行李票。（2）行李保管1）基本規(guī)定2）行李保管期限與保管費（3）行李交付到達目的地機場后，旅客憑借行李牌 / 識別碼領取自己的行李。單元二行李運輸不正常情況處理在托運行李運輸過程中，由于承運人（航空公司）工作失誤造成的行李運輸差錯或行李運輸事故，如行李遲運、錯運（少收、多收）、漏卸、錯發(fā)、損壞、遺失等，稱為行李運輸不正常。行李運輸發(fā)生不正常情況時，應填寫行李運輸不正常事故記錄，并及時處理，

59、以盡量避免或減少因行李運輸不正常造成的損失。一、遲運行李1. 定義遲運行李（Delayed Baggage）是指本次航班在始發(fā)站應載運而未能運出的行李。不包括由于飛機載量原因而被安排在后續(xù)航班運出的旅客逾重行李。2. 遲運行李的處理（1）始發(fā)站遲運行李的處理（2）目的站遲運行李的處理（3）轉(zhuǎn)運站遲運行李的處理二、少收行李1. 定義少收行李（Missing Baggage）是指由于運輸差錯，使得航班到達后，目的站無法按規(guī)定的時間和行李數(shù)目向旅客交付應該同機運達但下落不明尚待查找的行李。出現(xiàn)少收行李的原因主要包括以下幾個方面：（1）由于始發(fā)站行李漏裝、行李錯裝或行李牌脫落無法辨認行李目的地而沒有裝

60、上飛機。（2）中途站錯卸行李。（3）到達站漏卸行李或行李與貨物混淆而被卸到倉庫或其他地方。2. 少收行李的處理（1）查驗旅客的客票、登機牌、逾重行李票和行李牌查驗項目：客票登機牌逾重行李票行李牌（2）了解少收行李的形狀（3）查看多收行李記錄（4）按照行李查找地點查找行李（5）填寫相關表格三、多收行李1. 定義多收行李（Found And Unclaimed Baggage）是指在本次航班行李交付工作結(jié)束后仍無人認領的行李。出現(xiàn)多收行李的原因主要有以下幾個方面：（1）其他站錯運至本站。（2）中途站漏卸。（3）行李牌在運輸中脫落。（4）行李牌掛錯。2. 分類多收行李分為以下幾類：掛有非本站行李牌，