銀行信息系統(tǒng)上線應急預案模板

1、word專業(yè)資料Document number文檔編號Confidentiality level密級部公開Document version文檔版本Total 11 pages 共11頁V1.00Prepared by擬制XX系統(tǒng)應急預案Dateyyyy-mm-dd日期Reviewed byDateyyyy-mm-dd評審人日期Approved by批準Dateyyyy-mm-dd日期Revision Record修訂記錄Date日期RevisionVersion修訂版本Sec No.修改章節(jié)Change Description修改描述Author作者 TOC o 1-5 h z HYPERLI

2、NK l bookmark4 o Current Document 目的5 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 原則6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 故障定義及響應方式 7 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 故障級別定義7 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 響應方式7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 聯(lián)系方式9 HYPERLINK l bookma

3、rk16 o Current Document 一般故障處理流程 .10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 處理界面10 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 處理流程10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 常規(guī)故障應急處理1.1 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 應急回退處理1.3 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 應急回退的條件1.3 HYPERL

4、INK l bookmark28 o Current Document 應急回退的步驟1.31目的例如：為了切實保障深發(fā)展卡中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，能夠規(guī)、高效、及時的處理系統(tǒng)的緊急突發(fā)情況，做為 MIS系統(tǒng)的開發(fā)方，宇信易誠公司將按照此預案進行技術保障支持。2原則說明應急過程中，應急人員、客戶等相關干系人需要遵從的原則，便于開展有效的應急例如：要求項目組與客戶負責人在系統(tǒng)上線前確定本預案；要求項目組人員保證聯(lián)絡方式的通暢：電子、遠程端口開放、保證手機24小時開機；要求項目組人員保證電腦及相關技術資料完備并能隨時獲得；要求故障處理過程形成書面記錄，保留歸檔。3故障定義及響應方式故障級別定義對故障的

5、嚴重程度進行定性分級例如：根據(jù)客戶方的實際情況，我們將系統(tǒng)故障定義為以下三級:級別故障表現(xiàn)一級故障MIS系統(tǒng)宕機，系統(tǒng)的操作性能嚴重降低，對用戶的業(yè)務運作造成重大影響二級故障MIS系統(tǒng)操作功能受損，使用戶的業(yè)務運作中的某一部分功能受到不良影響，但其它部分業(yè)務功能仍可止常運作三級故障MIS系統(tǒng)的操作性能（效率）降低，用戶的業(yè)務運作的受到不良影響，但業(yè)務功能應用仍可止常工作響應方式對故障的響應方式進行定義，便于針對不同的響應采取不同的應急措施例如：宇信易誠MIS項目組根據(jù)以上故障定義提供兩種故障響應處理方式：口問應方式故障表現(xiàn)現(xiàn)場響應技術支持工程師在用戶故障發(fā)生地在用戶工程師的協(xié)助下解決系統(tǒng)故障非

6、現(xiàn)場響應技術支持工程師通過、等方式在用戶工程師的協(xié)助下解決系統(tǒng)故障4聯(lián)系方式詳細描述應急人員（包括客戶）的聯(lián)系方式例如：宇信易誠項目組聯(lián)系人員方式如下：人員支持級別姓名手機（24小時開機）一級支持人員二級支持人員客戶方聯(lián)系人員方式如下:姓名手機5 一般故障處理流程處理界面描述應急處理中不同人員之間的溝通和處理界面例如：對于故障的處理，客戶只需要和一級支持人員進行聯(lián)系，由一級支持人員各自協(xié)調(diào) 并組織相關資源（包括二級支持人員）提供解決方法。處理流程詳細描述應急處理流程對于mis系統(tǒng)的故障基本按照如下流程處理：客戶聯(lián)系人提供故障問題描述，通過電話、電子郵件方式聯(lián)系到項目組一級支持人員項目組一級支持

7、人員根據(jù)客戶提供的故障描述確 定故障級別，與客戶聯(lián)系人協(xié)商決定響應方式項目組一級支持人員負責組織資源， 按照協(xié)定的響 應方式（電話或現(xiàn)場）解決問題，客戶聯(lián)系人協(xié)調(diào) 組織內(nèi)部人員協(xié)同問題的處理過程常規(guī)故障應急處理例如：在MIS項目組支持人員提供技術支持之前，客戶聯(lián)系人也可按照以下常規(guī)故障應急處理流程，預先處理故障問題。序號故障現(xiàn)象處理流程1主機掉電后，系統(tǒng)無法啟動聯(lián)系主機服務提供商2主機硬件出現(xiàn)故障聯(lián)系主機服務提供商3數(shù)據(jù)庫啟動失敗記錄出錯信息或查看/oracle/product/admin/CCMIS/bdump/alert_CCMIS.log中的報錯信息，聯(lián)系 MIS項目組支持人員4Apac

8、he Http 服務啟動失敗記錄出錯信息，聯(lián)系MIS項目組支持人員5JBOSS服務啟動失敗記錄出錯信息或查看/websvr/jboss4.0.2/server/default/log/server.logMIS項目組支持人員,聯(lián)系6某個硬盤分區(qū)空間滿，導致應用異常清理硬盤空間7某個數(shù)據(jù)庫表空間滿，導致應用異常清理表空間，刪除過期數(shù)據(jù)8在IE中輸入MIS系統(tǒng)的IP地址后不能出現(xiàn)登陸頁面檢查Apache Http 服務是否正常，檢查 JBOSS服務是否正常9在登陸頁面輸入正確的用戶名和密碼，無法登陸并返回異常錯誤檢查JBOSS服務是否正常，檢查數(shù)據(jù)庫服務器當前是否可用10查詢不到當前時間段全部報表

9、的日報數(shù)據(jù)或月報數(shù)據(jù)檢查源數(shù)據(jù)是否止常導入數(shù)據(jù)庫檢查后臺指標運算服務和報表生成服務是否止常11查詢/、到當前時間段某報表日報數(shù)據(jù)或月報數(shù)據(jù)檢查該報表的模板設置是否止確12報表中涉及到某個指標的數(shù)據(jù)全部為0檢查該指標的配置是否止確13E信使不能正常生成和短信文件檢查帳單文件和催收文件是否已經(jīng)正常上傳檢查E信使后臺服務進程是否止常運行6應急同退處理應急回退的條件描述在什么情況的觸發(fā)下需要進行應急回退例如：如果在測試過程中，出現(xiàn)業(yè)務人員的測試沒有通過，交易無法進行，交易出現(xiàn)嚴重錯誤，造成業(yè)務無法完成的情況，并且現(xiàn)場技術人員無法快速解決，項目要進行回退。應急回退的步驟詳細描述每一步回退的步驟，包括需要執(zhí)行的命令，具體步驟可以另外編寫單獨的EXCEL文件例如：1）應急回退期間需要重點強調(diào)和說明的工作項目回退時要注意盡量在柜臺營業(yè)前完成，不應影響正常業(yè)務運行。2