萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)工作手冊(cè)范本

1、.WD.WD.WD.物業(yè)客戶服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理部目錄根基常識(shí)篇?應(yīng)知應(yīng)會(huì)?3前臺(tái)事務(wù)辦理篇?客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程?4?客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程?8?客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程?11?客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程?14?客戶服務(wù)前臺(tái)物資放行辦理流程?16?客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程?17客戶投訴處理篇?投訴及建議處理流程?19?客戶走訪流程?26?社區(qū)矛盾解決操作指引?28專業(yè)知識(shí)篇?客服理論知識(shí)?33? 接聽(tīng)禮儀及技巧?44?采訪接待工作要領(lǐng)?47部門(mén)個(gè)性化流程根基常識(shí)篇部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì):由部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況自行完善以各小區(qū)?應(yīng)知應(yīng)會(huì)?為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟

2、記，并在客戶咨詢時(shí)不查閱書(shū)面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套：車場(chǎng)配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂(lè)設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系 前臺(tái)事務(wù)辦理篇一、 客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料1、 裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公章，承建資格證書(shū)復(fù)印件加蓋公章，如代收裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。2、 裝修施工圖和施工方案如更改原有水

3、電線路需提供水電線路圖。3、 裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系 。4、 施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、 如需改變建筑物主體或承重構(gòu)造、超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門(mén)的施工許可證。6、 如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見(jiàn)報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、 如需進(jìn)展燒、焊等動(dòng)火作業(yè)，須報(bào)消防主管部門(mén)審批，報(bào)服務(wù)中心備案。8、只鋪地板、墻壁外表粉刷、貼墻紙等的簡(jiǎn)單裝修，裝修戶可不提

4、供裝修單位?承建資格證書(shū)?及施工圖紙；如果是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)提供上述4項(xiàng)資料，其它資料可不提供。9、 如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門(mén)簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。10、 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書(shū)面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。裝修備案辦理1、 前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫(xiě)的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)?裝修備案表?。業(yè)主填寫(xiě)局部：房間號(hào)碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號(hào)、聯(lián)系 。裝修單位填寫(xiě)部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號(hào)、聯(lián)系 、主要裝修工程。2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主

5、委托的裝修單位不能夠提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證書(shū)等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，那么提醒業(yè)主需在“裝修聲明中填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。3、提醒顧客在“顧客對(duì)以上意見(jiàn)確認(rèn)欄中簽字。4、提醒顧客裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過(guò)三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。5、如裝修需要破壞原防水構(gòu)造，那么需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾。6、 引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)完相關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)展復(fù)核檢查，對(duì)顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修工程后，客服人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，并引導(dǎo)

6、業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺(tái)客服人員分別請(qǐng)業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在?裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)?中簽字一式三份，裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保存一份。9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，那么直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊(duì)裝修稅根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門(mén)。10、 前臺(tái)將?裝修備案登記證?復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門(mén)上。后將?裝修備案登記證?原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑?裝修備案登記證?原件和裝修保證金收據(jù)來(lái)前臺(tái)辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修完畢后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出

7、入卡退還前臺(tái)方可退裝修保證金。11、前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)展檢查，確認(rèn)填寫(xiě)完畢后，將?裝修備案登記證?、?裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)?、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公章、承建資格證書(shū)復(fù)印件加蓋公章、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和?施工人員登記表?按此順序裝訂歸檔。12、 裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人 、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。裝修延期辦理1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及?人員臨時(shí)出入卡?來(lái)前臺(tái)辦理延期。2、前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按裝修期限最長(zhǎng)不超過(guò)

8、三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時(shí)間。3、將審定的延期時(shí)間分別在?裝修備案表?上注明，并寫(xiě)明同意延期，加蓋部門(mén)公章。4、在裝修文件中注明延期時(shí)間。5、在?人員臨時(shí)出入卡?上注明“延期至X年X月X日，加蓋部門(mén)公章。裝修保證金退還辦理1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查，核查合格并于7個(gè)工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時(shí)間到前臺(tái)辦理退裝修保證金。 2、裝修單位在退保證金前,前臺(tái)應(yīng)核對(duì)是否交稅僅限于代收裝修稅的部門(mén),并對(duì)裝修資料進(jìn)展檢查,是否有裝修隊(duì)未提供的資料,如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺(tái)應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。4、回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并注意核對(duì)數(shù)量

9、是否符合。5、退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開(kāi)據(jù)的正式收據(jù)紅色一聯(lián)和裝修備案登記證的原件在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺(tái)或客服人員應(yīng)在裝修臺(tái)帳上相應(yīng)位置簽名。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?裝修管理程序?業(yè)務(wù)辦理涉及表格?裝修備案表?裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)?裝修施工人員登記表?裝修備案表?二、客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程前臺(tái)收費(fèi)流程1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問(wèn)好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問(wèn)好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，如果沒(méi)有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，那么要對(duì)剛剛到達(dá)的客戶說(shuō)“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理。如果客戶超過(guò)兩位以上在等待，需

10、立即調(diào)配值班人員前來(lái)協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對(duì)收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑。3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。4、當(dāng)前臺(tái)客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過(guò)50元的必須使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，如果有鈔票不能通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請(qǐng)顧客更換，并說(shuō)“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別這張，請(qǐng)麻煩您更換一張，謝謝。5、點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元。然后將零錢(qián)和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，那么必須將開(kāi)

11、好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法1、服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費(fèi)通知單或放置于前臺(tái)的拖欠款明細(xì)表，開(kāi)具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開(kāi)開(kāi)具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開(kāi)具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫(xiě)為服務(wù)費(fèi)。發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金或“托收等收費(fèi)方式。款項(xiàng)每月十五日通過(guò)銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時(shí)可以到前臺(tái)開(kāi)具管理費(fèi)發(fā)票。業(yè)主要求開(kāi)具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人通過(guò)拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收字樣。2、停車場(chǎng)、

12、門(mén)禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費(fèi)。IC卡工本費(fèi)20元/張。收取IC卡的工本費(fèi)須開(kāi)具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號(hào)。3、車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包括租用架空層、地下車位租賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購(gòu)或地產(chǎn)贈(zèng)送車位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦理當(dāng)日到下月同日前一日為一個(gè)月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)展匯總后，開(kāi)具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號(hào)碼，

13、收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的?固定家政服務(wù)記錄表?收取費(fèi)用，并按要求進(jìn)展登記。5、復(fù)印和 費(fèi)： A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi) 費(fèi)用2元/頁(yè)。此項(xiàng)零星費(fèi)用收取時(shí)先登記?復(fù)印費(fèi)收取登記本?，每天累計(jì)金額開(kāi)具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號(hào)碼，須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。6、代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)工程應(yīng)按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。7、其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包括商業(yè)廣場(chǎng)促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其他費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開(kāi)具公司正式收據(jù)。收費(fèi)票據(jù)的填開(kāi)1、公司正式收據(jù)公司正式

14、收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺(tái)客服人員每次領(lǐng)用不得超過(guò)兩本。填開(kāi)收據(jù)時(shí)要正確填寫(xiě)日期、客戶名稱、收費(fèi)工程、收費(fèi)方式，大小寫(xiě)金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。收據(jù)上填寫(xiě)金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷。2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開(kāi)發(fā)票。填開(kāi)此發(fā)票時(shí)要準(zhǔn)確填寫(xiě)日期、客戶、收費(fèi)工程、大小寫(xiě)金額，備注欄要注明收款方式現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等。填寫(xiě)發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位、“百位，按照收取費(fèi)用的多少使用

15、相應(yīng)面額的發(fā)票。每張發(fā)票所填寫(xiě)的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫(xiě)的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。發(fā)票上填寫(xiě)金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)立即作廢。如屬換開(kāi)發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開(kāi)發(fā)票字樣。此發(fā)票從公司財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷。收費(fèi)責(zé)任須知1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開(kāi)票據(jù)或開(kāi)票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開(kāi)具白條。2、前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)展檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺(tái)相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；3、前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查

16、驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。4、前臺(tái)客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有喪失由前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5、前臺(tái)的收費(fèi)工程較多，如遇不知如何處理的收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)咨詢出納，不得自作主張。如開(kāi)錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6、前臺(tái)客服人員不得對(duì)任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?收費(fèi)管理規(guī)定?三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料：1、 家庭戶所需提供資料：房屋交付通知書(shū)原件；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；家庭成員身份證復(fù)印件；已填寫(xiě)完成的?業(yè)主住房資料卡?；業(yè)主及家

17、庭成員照片；深圳本地開(kāi)戶銀行中行、商行、農(nóng)行、建行、深開(kāi)展銀行、招商銀行存折或銀行卡原件及復(fù)印件；2、 公司戶所需提供資料房屋交付通知書(shū)原件；公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書(shū)；入住人員身份證復(fù)印件及照片；?業(yè)主住戶資料卡?；營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公章；3、 業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：業(yè)主委托書(shū)；委托人身份證原件及復(fù)印件；上述1或2項(xiàng)所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)中心前臺(tái)后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。2、 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請(qǐng)顧客在?入伙通知書(shū)?上簽字并檢查收回?入伙通知書(shū)?、?業(yè)主住戶資料卡?以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。如果業(yè)主有簽收資料清單，那么不需

18、在?入伙通知書(shū)?上簽字。?入伙通知書(shū)?需復(fù)印一份給業(yè)主。3、 服務(wù)中心工作人員根據(jù)?業(yè)主住戶資料卡?及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)資料，同時(shí)復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號(hào)4份，家庭成員身份證1份。4、 由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表底度，記錄在?收樓意見(jiàn)書(shū)?上，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。5、 房屋驗(yàn)收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括?委托銀行代收款協(xié)議書(shū)?以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開(kāi)戶協(xié)議等。 6、 與租用車位的顧客簽訂?車位租用協(xié)議書(shū)?，對(duì)贈(zèng)送車位或購(gòu)置車位的顧客簽訂?車位服務(wù)協(xié)議書(shū)?，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7、 收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)

19、額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)那么無(wú)須收取水電預(yù)收款，為顧客開(kāi)據(jù)收據(jù)。8、 顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門(mén)鑰匙、門(mén)禁卡、禮品及相關(guān)物品，在?顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單?上簽收。 轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、 辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)是否結(jié)清。2、 新業(yè)主須提供購(gòu)房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件服務(wù)中心保存復(fù)印件，不需陪同業(yè)主驗(yàn)房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理局部。3、 新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)和信息員，信息內(nèi)容包括：房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶復(fù)印件、更名時(shí)間等，同時(shí)通知控制中心更改業(yè)主 簿上的業(yè)主信息

20、。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?房屋交付手續(xù)辦理?業(yè)務(wù)辦理涉及表格?業(yè)主住戶資料卡?委托銀行代收款協(xié)議書(shū)?顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單?租戶管理協(xié)議書(shū)?收樓意見(jiàn)書(shū)?地產(chǎn)公司文件三、客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程信息收集渠道1、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。2、通過(guò)前臺(tái)、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。3、通過(guò)真誠(chéng)互動(dòng)、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會(huì)等形式，了解到顧客的一些需求、愛(ài)好、特長(zhǎng)等，收集顧客好的建議及意見(jiàn)。信息傳遞原那么：以顧客接待首問(wèn)制為原那么，客服前臺(tái)第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，防止信息遺漏。信息傳遞過(guò)程：1

21、、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺(tái)，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在?工作信息記錄本?上進(jìn)展記錄?？头芭_(tái)接聽(tīng)客戶 ，及時(shí)準(zhǔn)確在?工作信息記錄本?上記錄客戶投訴或建議，同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報(bào)信息，收集后對(duì)信息進(jìn)展匯總分析?？头芭_(tái)每日須對(duì)信息進(jìn)展盤(pán)點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。顧客投訴處理有一定難度并超過(guò)一個(gè)工作日的，填寫(xiě)?顧客投訴處理記錄表?，由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時(shí)給顧客反響，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。涉及到難解決的問(wèn)題，需要政府部門(mén)協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)、及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，把所面臨的

22、難點(diǎn)問(wèn)題，以書(shū)面形式遞交并跟進(jìn)。在處理的過(guò)程中，要及時(shí)將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。2、 派單接收緊急事件信息后，前臺(tái)人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)展處理，同時(shí)注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門(mén)時(shí)間。接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時(shí)知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)。未關(guān)閉信息的處理除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無(wú)法解決的未關(guān)閉信息，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門(mén)負(fù)責(zé)人，已尋求

23、更廣泛的資源進(jìn)展處理。業(yè)務(wù)辦理涉及表格?工作信息記錄本?四、客戶服務(wù)前臺(tái)物資搬運(yùn)放行辦理流程物資放行原那么：以方便顧客為原那么。物資放行手續(xù)辦理：1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)熱情向客戶問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、待客戶說(shuō)明來(lái)意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹物資搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并拿出?物資搬運(yùn)放行條?請(qǐng)客戶填寫(xiě)，同時(shí)主動(dòng)為客戶提供填寫(xiě)用筆。3、客戶在填寫(xiě)?物資搬運(yùn)放行條?時(shí)，須主動(dòng)進(jìn)展引導(dǎo)，對(duì)客戶不明白事項(xiàng)，應(yīng)耐心進(jìn)展解答。4、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)展身份的核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進(jìn)展確認(rèn)，或者 聯(lián)系業(yè)主進(jìn)展確認(rèn)，注意語(yǔ)氣的委婉；如是其他代理人

24、，可請(qǐng)其出示業(yè)主的辦理委托書(shū)，并向業(yè)主進(jìn)展 確認(rèn)。5、?物資搬運(yùn)放行條?填寫(xiě)完畢后，客戶服人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表示感謝，并提醒辦理人搬運(yùn)物資時(shí)請(qǐng)使用貨梯，同時(shí)告知辦理人車輛停放的位置符合安全管理的要求。6、物資放行辦理完畢后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后，回收?物資搬運(yùn)放行條?，并主動(dòng)起身向客戶辭別，并微笑目送客戶離開(kāi)物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。辦理?物資搬運(yùn)放行條?本卷須知：1、請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填寫(xiě)?物資搬運(yùn)放行條?，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。如 聯(lián)系不到業(yè)主

25、，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請(qǐng)警務(wù)室人員作證留下記錄前方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?安全管理工作程序?業(yè)務(wù)辦理涉及表格五、客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員熱情向客戶打招呼，并請(qǐng)客戶坐，詢問(wèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、客戶需要辦理門(mén)禁IC卡時(shí)：業(yè)主及家屬辦理門(mén)禁卡時(shí)，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份，門(mén)禁卡授權(quán)有效期為二年；核實(shí)須查看業(yè)主資料，如家屬無(wú)資料的，須打 向業(yè)主核實(shí)。假設(shè)租戶辦理門(mén)禁卡，那么應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。假設(shè)商戶有需要辦

26、理門(mén)禁卡時(shí)，應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請(qǐng)書(shū)公章為證，后交由商鋪負(fù)責(zé)人核實(shí)并填寫(xiě)申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字同意前方可辦理，有效期限一般為一年。IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在?IC卡發(fā)行異常情況登記表?上簽名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門(mén)禁卡的使用方法、使用期限及本卷須知，并提醒客戶門(mén)禁卡到期后應(yīng)及時(shí)延期，同時(shí)按20元/張收取工本費(fèi)并開(kāi)據(jù)“深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)正式收據(jù)，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門(mén)禁卡如果不是人為損壞,那么一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)更換，超過(guò)一個(gè)月需重新購(gòu)置。內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、內(nèi)部員工辦理免費(fèi)IC卡時(shí)，由各部門(mén)主管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門(mén)負(fù)責(zé)人提交書(shū)面申請(qǐng)，同意后，方可辦理。同時(shí)須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)

27、辦理，必須由前臺(tái)負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其他人無(wú)權(quán)操作。2、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。3、假設(shè)IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門(mén)卡的工本費(fèi)20元。辦理車場(chǎng)IC卡辦理：1 、核實(shí)申請(qǐng)辦理人身份，查驗(yàn)申請(qǐng)人的身份證、駕駛證和行駛證提取業(yè)主資料核實(shí)，必要時(shí) 與業(yè)主核實(shí)，租戶需提供租賃合同是否備齊，同時(shí)將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保存。2 、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見(jiàn)或采用自備的門(mén)卡，或重新購(gòu)置車卡。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個(gè)月，例如6月9日7月8日為一個(gè)月。3 、根據(jù)客

28、戶繳納的車位租金車位管理費(fèi)，授權(quán)相應(yīng)的使用期限各部門(mén)根據(jù)自己制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展操作。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號(hào)，把資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時(shí)歸入資料柜。IC卡授權(quán)操作本卷須知：1、使用發(fā)行的新卡時(shí)須在?IC卡發(fā)行異常情況登記表?上進(jìn)展登記。2、內(nèi)部員工使用原來(lái)的IC卡須注意對(duì)卡片進(jìn)展格式化后再進(jìn)展新的授權(quán)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件?IC卡管理方法?業(yè)務(wù)辦理涉及表格?IC卡發(fā)放異常情況記錄表?IC卡季度整理表?投訴處理篇一、客戶服務(wù)前臺(tái)投訴處理流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理

29、需求沒(méi)有得到滿足，從而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建議。客戶投訴的分類1、房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重構(gòu)造、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等含外包。3、安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)

30、、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大、技能防范和突發(fā)事件處理等。4、環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。5、綜合服務(wù)類：由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家家政、維修等含外包服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。6

31、、業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修裝修破壞防水層造成滲漏水等及局部業(yè)戶的不道德行為等。7、地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接收理責(zé)任但通過(guò)物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套供水、供電、燃?xì)?、有線電視、寬頻網(wǎng)、 、交通不完善或市政設(shè)施

32、突發(fā)事件過(guò)多等。客戶投訴的處理原那么及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度。2、投訴處理原那么：及時(shí)原那么：對(duì)投訴及時(shí)做出反響，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)展有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。誠(chéng)信原那么：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原那么的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)原那么：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性

33、質(zhì)的，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅(jiān)持原那么，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)展協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不模糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不承受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的根基上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過(guò)激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一答復(fù)口徑，防止不同的人答復(fù)結(jié)果不一樣，公司對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人。客戶投訴的處理流程：物業(yè)服務(wù)

34、中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的 ， ，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見(jiàn)箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。1、投訴的受理接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、 、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴到達(dá)的意愿，受理完畢時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反響信息的時(shí)間

35、，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門(mén)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位，由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位處理客戶投訴。物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)展日盤(pán)點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。2、投訴的處理客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)了解。根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)展回復(fù)。如果客戶同意，那么按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理；如果客戶不同意，那么進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部

36、報(bào)告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反響至公司，以便于公司回訪。對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻舫惺?。客戶投訴回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)展記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪。1、現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。2、匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、對(duì)于非本部門(mén)能力解決的投訴如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。5、回訪主要是征詢客戶對(duì)

37、投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪形式包括 、上門(mén)訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。6、如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談非常不承受，一定要記錄清楚，防止再次回訪或訪談造成投訴?？蛻敉对V信息的整理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴進(jìn)展整理，形成客戶投訴案例，并及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理部。2、對(duì)于地產(chǎn)遺留問(wèn)題的投訴如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等，建筑面積10萬(wàn)平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)工程應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，報(bào)公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接收驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能

38、力?？蛻敉对V檔案1、客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門(mén)的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。網(wǎng)上投訴處理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。2、被投訴部門(mén)應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后反響至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和挖苦意味的貼子。影響面較大的，可能會(huì)出現(xiàn)

39、跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報(bào)公司品質(zhì)管理部審核。3、投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時(shí)間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4、對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要表達(dá)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題；要表達(dá)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，防止消極應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V信息發(fā)布要求1、物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次如無(wú)此類投訴，可不用例行公布，公布的形式通過(guò)小區(qū)公布欄、社區(qū)

40、刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)展，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通交流的時(shí)機(jī)。2、投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶當(dāng)面、 、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書(shū)面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反響要求1、所有投訴匯總分析在?投訴日盤(pán)點(diǎn)表?、?月投訴分析報(bào)告?中，每月28日前報(bào)公司品質(zhì)管理部。2、重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)歷教訓(xùn)和糾正措施重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。3、熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前

41、處理情況的簡(jiǎn)要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)歷教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的一樣投訴或3人以上的集體投訴。4、建筑面積10萬(wàn)平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)工程應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處分制度，對(duì)客戶投訴事件發(fā)生及處理過(guò)程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理方法，并嚴(yán)格執(zhí)行。客戶投訴統(tǒng)計(jì)說(shuō)明1、統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴

42、，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。3、對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。；4、屢次多人對(duì)于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，屢次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反響熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，防止根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)展分類除分類定義指定外。7、投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴，

43、以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方法1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，建筑面積10萬(wàn)平米以上或分期開(kāi)發(fā)工程應(yīng)每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)展分析，分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部備案。2、統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)歷教訓(xùn)總結(jié)即擬采取的預(yù)防措施、投訴處理結(jié)果是否關(guān)閉等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與工程定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)工程的物業(yè)管理

44、服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見(jiàn)如下：投訴總體分析：投訴總數(shù)及其開(kāi)展趨勢(shì)分析各時(shí)間段的縱向比較、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析，找出工作缺乏之處并采取措施防止類似投訴發(fā)生著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)展橫向比較分析。投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服務(wù)。服務(wù)技能：

45、即是否擁有崗位所應(yīng)具備的 基本技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等。機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒(méi)有破損、沒(méi)有安全隱患、配件、說(shuō)明書(shū)齊全等。質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了成效，到達(dá)了預(yù)期之管理服務(wù)目的。料：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中使用的物料主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性。法：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處

46、的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。投訴個(gè)案分析：主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問(wèn)題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)歷教訓(xùn)和糾正措施等。投訴情況總結(jié)及建議。二、客戶訪談操作流程重要客戶分為以下幾類：1、業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。2、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。4、小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶入住半

47、年到一年。3、穩(wěn)定期客戶入住一年到兩年。4、老客戶入住兩年以上?？蛻魴n案分類1、集中入住時(shí),服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主一樣或相近籍貫的工作人員進(jìn)展訪談，降低溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)展分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶資料追加到重要客戶檔案中?？蛻粼L談工作崗位劃分部門(mén)負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人?？蛻絷P(guān)系工作分工：1、客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬

48、定年度和月度顧客訪談方案(包括訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪方案的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、普通客戶的關(guān)系建設(shè)，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)展抽樣走訪，具體走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按方案完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反響問(wèn)題的處理進(jìn)度，并 回訪重點(diǎn)客戶，確認(rèn)問(wèn)題是否處理完畢。4、當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理 聯(lián)系保持溝通，逐步建設(shè)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門(mén)客戶如：政府、國(guó)土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等及其他重要客戶如：黨

49、總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、學(xué)校由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)展走訪，并逐步建設(shè)長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。6、小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)展走訪，并建設(shè)長(zhǎng)期客戶關(guān)系。7、物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。8、新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧前方可進(jìn)展獨(dú)立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在?顧客訪談?dòng)涗?表上填寫(xiě)客戶需求、處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況?？蛻粼L談的主要內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長(zhǎng)、業(yè)余愛(ài)好，家庭成員、性格等。2、收集并

50、記錄客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等。3、提示客戶增強(qiáng)安全意識(shí)，告知安全防范措施。包括：開(kāi)通居家報(bào)警、關(guān)好門(mén)窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門(mén)鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。4、按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見(jiàn)投訴問(wèn)題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問(wèn)。5、訪談中可適當(dāng)詢問(wèn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格?顧客訪談?dòng)涗洷?三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見(jiàn)的社區(qū)主要矛盾：1、養(yǎng)寵物常見(jiàn)的寵物有狗、鳥(niǎo)、鴿子。2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。處理類似鄰里糾

51、紛問(wèn)題，一般耗時(shí)較長(zhǎng)，需制作和填寫(xiě)鄰里糾紛處理記錄表，詳細(xì)記錄處理過(guò)程，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門(mén)或人員認(rèn)為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問(wèn)題處理1、在工程前期介入階段，向工程設(shè)計(jì)人員建議開(kāi)辟一處專門(mén)用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對(duì)其他人產(chǎn)生影響。2、在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)展入住資料準(zhǔn)備過(guò)程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)參加到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。3、調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對(duì)每

52、戶進(jìn)展訪談，提請(qǐng)客戶注意寵物的管理。4、在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建設(shè)醒目的標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)展寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問(wèn)題。5、投訴處理引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個(gè)環(huán)節(jié)：向客戶說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。向客戶說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有行政執(zhí)法處分權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。告訴客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門(mén)即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街道辦事處和當(dāng)?shù)厮茌牪块T(mén)即城市管理辦公室的行政職能。介紹深圳市政府出臺(tái)的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管

53、理?xiàng)l例?等。如何引導(dǎo)被投訴人：告知其飼養(yǎng)寵物對(duì)他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問(wèn)題。一起商討解決方法，并提供必要的幫助?？赡軙r(shí)，要求其給投訴人抱歉。必要時(shí)，向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。本卷須知： 寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為，由政府制約和管轄，對(duì)由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個(gè)管理者的角色。對(duì)政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站街道辦事處溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動(dòng)和寵物消滅收繳行為，也不能過(guò)多張揚(yáng)政府行為。

54、對(duì)社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時(shí)間內(nèi)假設(shè)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門(mén)處理。違章搭建的投訴處理1、在前期介入階段，對(duì)整個(gè)小區(qū)情況進(jìn)展分析，統(tǒng)計(jì)所有可能進(jìn)展違章搭建的房號(hào)，進(jìn)展備案。2、在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容參加到入住資料中，加強(qiáng)對(duì)違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過(guò)程中，對(duì)裝修備案的客戶裝修申請(qǐng)，應(yīng)特別關(guān)注有無(wú)違章搭建的裝修設(shè)計(jì)，并知會(huì)裝修巡查技術(shù)員和安全員對(duì)該房重點(diǎn)巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。4、加強(qiáng)出入口崗的管理，對(duì)客戶運(yùn)進(jìn)裝修材料時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有無(wú)能進(jìn)展搭建的材料，對(duì)有問(wèn)題的及時(shí)報(bào)告安全負(fù)責(zé)人或管理人員處理。5、加強(qiáng)裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都

55、應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防止違章搭建進(jìn)展。6、在制止違章搭建過(guò)程中，盡量以勸說(shuō)為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時(shí)，避開(kāi)客戶視線，進(jìn)展有效的拍照取證。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)或?qū)ふ易钫_時(shí)機(jī)主動(dòng)與客戶進(jìn)展溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說(shuō)引導(dǎo)客戶合法申請(qǐng)搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會(huì)聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)?整改通知書(shū)?，限期整改，并請(qǐng)客戶簽收。假設(shè)客戶拒簽，可回避客戶進(jìn)展拍照取證并存檔，也可請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居委會(huì)/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場(chǎng)證明。8、對(duì)強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)展詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)上報(bào)區(qū)

56、/街道辦事處等政府主管部門(mén)，如國(guó)房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時(shí)上訪政府信訪辦，求得政府部門(mén)的支持幫助，直至主管部門(mén)下發(fā)?限期撤除決定書(shū)?。9、跟進(jìn)政府主管部門(mén)對(duì)違章裝修的撤除行動(dòng)，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。主管部門(mén)實(shí)施違章裝修撤除時(shí)，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門(mén)的行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與撤除行為。10、認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對(duì)蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)展勸阻，對(duì)損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)展拍照取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。晨練噪音的投訴處理1、在工程前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門(mén)開(kāi)辟專門(mén)的晨練活動(dòng)場(chǎng)所，并注意晨練場(chǎng)

57、所設(shè)置對(duì)其他業(yè)主的影響。2、聽(tīng)取小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)的意見(jiàn)，制作晨練活動(dòng)場(chǎng)地開(kāi)放的合理時(shí)間、本卷須知等標(biāo)識(shí)，張掛小區(qū)?文明公約?。3、建設(shè)晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、活開(kāi)工程、活動(dòng)地點(diǎn)、聯(lián)系 、有無(wú)不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站街道辦事處留存一份。4、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說(shuō)，防止影響升級(jí)。5、宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開(kāi)展“宣傳日為主題的豐富多彩活動(dòng)，提高社區(qū)居民的思想道德意識(shí)。6、由于晨練噪音問(wèn)題，客戶之間往往會(huì)發(fā)生糾紛。在處理此類問(wèn)題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1、跟糾紛雙方進(jìn)展溝

58、通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會(huì)/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶著糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2、主動(dòng)找居委會(huì)/社區(qū)工作站街道辦事處民事調(diào)解員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，并知會(huì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)開(kāi)展。7、對(duì)相對(duì)噪音較小的活動(dòng)，可以勸說(shuō)適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)間或幫助尋找適宜的場(chǎng)地，減少對(duì)其他客戶的影響；對(duì)較吵的活動(dòng)，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘?chǎng)所，減少噪音影響。亂擺放物品的投訴處理1、在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及?業(yè)主公約?、?文明公約?的相關(guān)約定和亂堆放帶來(lái)的危害性。2、建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請(qǐng)勿亂扔亂放字樣標(biāo)示牌，最好是圖文并茂。3、對(duì)于客戶在樓梯間、通道等公共場(chǎng)所亂堆放的問(wèn)

59、題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說(shuō)，或通知專人跟客戶溝通并處理。假設(shè)客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財(cái)物占用公共樓道、通道未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全員保潔員可在顯眼處張貼?溫馨提示?，連續(xù)三次溫馨提示，客戶還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品有一定的法律風(fēng)險(xiǎn)，慎重，編號(hào)并存放于倉(cāng)庫(kù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶需簽字確認(rèn)，假設(shè)其再次違反，當(dāng)即清理。 4、以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門(mén)巡查小組，定期或不定期抽查公共場(chǎng)所包括商業(yè)街的亂擺放情況，組織人力對(duì)公共場(chǎng)所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進(jìn)展及時(shí)整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個(gè)清理一個(gè)，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請(qǐng)

60、城管辦工作人員上門(mén)與各商戶簽訂?門(mén)前三包責(zé)任書(shū)?，張貼在各商鋪門(mén)前。同時(shí)，建設(shè)商鋪亂擺賣舉報(bào)箱，公布舉報(bào) 。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與城管辦的聯(lián)系，對(duì)一些不聽(tīng)勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進(jìn)展清理，起到震懾的作用。同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“*文明商戶的牌匾。5、加強(qiáng)與住戶、商戶的溝通，表達(dá)“寓管理于服務(wù)之中的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的切實(shí)困難。比方：設(shè)立自行車停放點(diǎn)、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺(jué)到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費(fèi)廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。6、在裝修問(wèn)題上，對(duì)裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體