飯店管理概論（第五版）第03章飯店管理的涵義

1、第3章 飯店管理的涵義引例：管理出效益請思考：（1）為什么東海大酒店會產生曾經的經營困境？（2）從哪些方面表現了東海大酒店的管理出效益？（3）怎樣理解管理人員的“四現場”？3.1飯店管理的涵義同樣的兩家四星級飯店，去A飯店，賓客有預定，服務員很快就拿出了賓客的預定資料，并只有40秒鐘就為賓客辦完了入住登記手續(xù)。辦完手續(xù)后賓客說，他的司機正在擦拭汽車玻璃上的泥水時，大堂副理馬上派行李員給這位司機送去了礦泉水，使人一進飯店就有一種溫馨；去B飯店，門外沒有門衛(wèi)指揮車輛，預訂賓客到總臺，總臺找不到預訂單，入住登記足足用了7分鐘。同樣，賓客說汽車的清洗儲液罐需要加水時，行李員告訴司機，可以用瓶子去公共衛(wèi)

2、生間取水，一進這個飯店就使人感到憋氣。兩家服務質量差異甚大的四星級飯店，從表面上看，是員工素質的差異，是服務的差異，你說，這種現象的根本原因何在？3.1.1飯店管理的概念思考： 管理的經典概念？ 管理的基本要素第一，管理的主體是管理者 第二，管理都有管理的對象第三，管理都有目標，也就是管理的結果和發(fā)展的愿景。第四，管理的職能第五，管理都是在一定的社會背景下進行的飯店管理概念管理機構和管理者在認識客觀對象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協調、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。3.1.2對飯店管理概念的說明1.飯店管理是一個變化著發(fā)展著的活動過程。

3、2.飯店管理是一個邊緣性的概念3.飯店管理的個性化特征4.飯店管理要有中國特色5.飯店管理包括經營和管理6.飯店管理是一個完整的過程7.飯店管理中的大小事3.2 飯店管理的五大要素飯店管理是由多種要素綜合而成的一種有規(guī)律而又隨機的過程?，F代化科學的飯店管理是由五大要素組成的活動。 思考：哪五大要素？3.2.1 管理的主體管理者和管理機構飯店管理者 管理主體的合理結構管理主體的權威性管理主體的地位3.2.2 飯店管理的客體管理客體的要素生產要素的組合和協調管理客體的運動人是最重要的因素3.2.3飯店管理的目標經濟效益社會效益其他？員工的人生效益指員工在飯店工作期間為飯店創(chuàng)造價值的同時，他們所能夠得到回報的價值總和。包括：第一、員工現有工作環(huán)境 第二、員工的精神價值 第三、員工的成長和發(fā)展 第四、員工的報酬 第五、員工的生活條件 第六、員工的學習條件 員工的人生效益應該和飯店的前兩個效益同步發(fā)展。3.2.4 飯店的管理職能決策職能計劃職能組織職能指揮職能協調職能控制職能溝通職能領導職能3.2.5 飯店管理的社會背景外部的社會背景要素大政方針區(qū)域社會環(huán)境行業(yè)市場情況內部的社會背景產權性質和形式投資者的目標飯店的關系結構本章小結飯店管理是在一定的管理理論指導下，管理者執(zhí)行管理職能，達到管理目標的過