月子中心管理規(guī)章制度：月子中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、第三章 月子中心客服部管理規(guī)章制度3.1客服人員儀容儀表、禮儀規(guī)范3.1.1客服部員工須穿著公司統(tǒng)一配備制服上班、系絲巾、束發(fā)、化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺(tái)區(qū)域化妝。3.1.2常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得做夸張的美甲裝飾。3.1.3保持口氣清新自然無(wú)異味。在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。3.1.4保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中。3.1.5在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝等不雅的肢體行為。3.1.6上班進(jìn)入月子中

2、心要更換室內(nèi)鞋，來(lái)訪客人引導(dǎo)套鞋套進(jìn)入月子中心房間及功能區(qū)區(qū)域。3.2月子中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)禮貌用語(yǔ)1.“請(qǐng)” “您好” “您貴姓” “請(qǐng)稍等” “久等了” “麻煩您” “抱歉” “對(duì)不起” “請(qǐng)您原諒” “沒(méi)關(guān)系” “謝謝” “再見(jiàn)”。2.“給您帶來(lái)不便，我們表示歉意”3.“您反映的問(wèn)題我已記下，十分鐘內(nèi)我給您回話”4.“很抱歉讓您久等了，我馬上與相關(guān)服務(wù)人員聯(lián)系，十分鐘內(nèi)給您回話”5.“對(duì)不起這個(gè)問(wèn)題可能我們沒(méi)向您解釋清楚，造成您的誤會(huì)”6.“這個(gè)問(wèn)題交給我吧，我負(fù)責(zé)幫您聯(lián)系相關(guān)服務(wù)人員，一定會(huì)給您一個(gè)滿意結(jié)果”3.3月子中心客服禁忌3.3.1服務(wù)禁語(yǔ)1. “不行” “不知道” “不清楚

3、” “不可以”。2. “公司現(xiàn)在沒(méi)有人” “人已全部出去了”。3. “你不懂，就按我說(shuō)得做”4. “我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)”5. “我也不知道什么時(shí)候能到”6. “沒(méi)辦法，我也解決不了”7. “這不歸我們管，不要找我們”8. “不要問(wèn)為什么，就是這樣的”9. “你怎么能這樣操作呢？”10. “你連這個(gè)都不會(huì)??？”11. “你到底懂不懂?。俊?2. “真煩”13. “不能跟你急了”14. “你這個(gè)人怎么不講道理”3.3.2月子中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)禁忌1.忌品格素質(zhì)不佳2.忌專(zhuān)業(yè)知識(shí)不過(guò)硬3.忌交流缺乏技巧4.忌交流沒(méi)有信心5.忌交流不夠熱情6.交流時(shí)避免爭(zhēng)辯7.忌沒(méi)有禮貌8.忌服務(wù)時(shí)不能一

4、視同仁9.忌不懂得自我減壓10.忌不懂鍛煉自我心理承受力11.忌應(yīng)變能力差，應(yīng)處變不驚12.忌不會(huì)調(diào)控情緒13.忌沒(méi)有永不言敗的良好心態(tài)3.4月子中心高效客訴處理技巧3.4.1處理客戶投訴和抱怨的禁忌忌推脫責(zé)任忌不主動(dòng)道歉忌不理解客戶忌不先平息客戶情緒先感謝客戶的投訴對(duì)客戶表示理解向客戶道歉忌不找問(wèn)題癥結(jié)所在巧妙反駁，忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)忌不仔細(xì)記錄、征詢客戶意見(jiàn)忌自亂陣腳忌單向思考誠(chéng)摯道歉感同身受及時(shí)解決忌說(shuō)多于聽(tīng)滿足客戶關(guān)注客戶安撫客戶情緒了解客戶需求梳理自己思路發(fā)問(wèn)時(shí)忌使客戶反感避免連續(xù)發(fā)問(wèn)建立大客戶檔案向大客戶展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)征詢大客戶建議，合理地應(yīng)予采納忌不會(huì)與客戶經(jīng)營(yíng)感情實(shí)現(xiàn)雙贏提供超值服務(wù)總共有33頁(yè)月子中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，月子中心客戶服務(wù)制度與流程，客戶服務(wù)手冊(cè)本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)整套工作流程指導(dǎo)，包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話術(shù)示范及指導(dǎo)，非常落地實(shí)用。李一環(huán)認(rèn)為未來(lái)月子中心要標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理月子中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)與月子中心服務(wù)