經(jīng)典管理案例培訓(xùn)類

1、培訓(xùn)的基本概念一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進行分類。1上崗前的培訓(xùn)上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn)服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進行等級培訓(xùn)與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在

2、崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原則進行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個員工就業(yè)的全過程。4脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點是學(xué)習(xí)時間集中、精力集中、集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式1培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么

3、內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在、賓客以及的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在。（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容：培訓(xùn)的目的是什么？培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？培訓(xùn)的對象是誰？培訓(xùn)的時間如何安排？授課？運用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？如何考核鑒定學(xué)員？其他事項怎樣安排？如：、地點、場地、經(jīng)費等的安排。2培訓(xùn)的形式培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議等諸多內(nèi)容。（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于

4、服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結(jié)合實際，通俗易懂。（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實際服務(wù)中進行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置，請學(xué)員執(zhí)行中排除等。（4）現(xiàn)場觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。（5）會議。以會議形式，對某一案例展開，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。三、培訓(xùn)的步驟俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場、回客率、員

5、工代表會議、經(jīng)潤報表、成本損耗、衛(wèi)生檢查等方面的資料來。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓(xùn)。制定“培訓(xùn)需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。2制定培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)

6、方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。（4）要確定培訓(xùn)場地、參加培訓(xùn)的、培訓(xùn)每個步驟所需的時間。3實施培訓(xùn)高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對初、中級服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過培訓(xùn)予以提高。高級服務(wù)員在實施培訓(xùn)時，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識，具有示范和表達能力。培訓(xùn)時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。4培訓(xùn)評估每次

7、培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)簡單的培訓(xùn)評估表。填寫評估表，可以采用不填寫的方法，鼓勵學(xué)員說實話。評估內(nèi)容包括：課程達到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感和最不感的內(nèi)容是什么？你對課程改進的意見是什么？評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。5不斷輔導(dǎo)培訓(xùn)過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時的語言表達。四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想

8、達到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計劃培訓(xùn)提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。2做好培訓(xùn)前的各項準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好你要用的參考材料；預(yù)計新服務(wù)員可能問題；為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問題；提前到達教室，使自己完成心理準(zhǔn)備。3建立自信心你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更有趣味性。服務(wù)員希望你是并且能負(fù)責(zé)任，因此要清楚，聲音洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情。4鼓勵參與人們最好的學(xué)習(xí)效果來自實踐，訓(xùn)導(dǎo)師要創(chuàng)造條件，調(diào)動大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情，多

9、鼓勵大家積極參加培訓(xùn)。在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時間讓服務(wù)員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識。要鼓勵服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。5給予反饋給予服務(wù)員反饋，告知他們做得如何對技能培訓(xùn)非常重要，讓服務(wù)員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對他們所做的評價，知道再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評價，會促使服務(wù)員下次做得更好。6總結(jié)每次培訓(xùn)結(jié)束時，歸納強調(diào)所培

10、訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點，并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。五、培訓(xùn)的方法培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。1講授法講授法也稱課堂法，即由教師對學(xué)員用講授形式知識的法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓(xùn)。采用這種方法，特別要考慮如何使學(xué)員有學(xué)習(xí)，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學(xué)員的知識、及經(jīng)歷有所了解。2操作示范法操作示范的基本程序是：講解示范演練，它多用于情景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)

11、定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，教師進行指導(dǎo)，直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員和掌握要點，學(xué)習(xí)速度較快，比較適合技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓(xùn)。3案例分析法這是把工作中發(fā)生的案例讓學(xué)員進行分析，研究并提出見解的一種培訓(xùn)方法。它多適用于課堂教學(xué)和會議式教學(xué)。這種方法能使理論和實際緊密結(jié)合，學(xué)員有充分的感性認(rèn)識。通過案例分析，能培養(yǎng)學(xué)員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應(yīng)具有典型性、實用性、趣味性，可以是現(xiàn)實的，也可以是虛構(gòu)的，往往有多種解決的辦法，因此適合充分利用的形式，暢所欲言，集思廣益，達到相互啟發(fā)、達成共識的目的。4角色扮演法學(xué)員在一個仿造或真實的工作環(huán)

12、境中，按照實際崗位和標(biāo)準(zhǔn)，扮演成各種角色而進行的一種訓(xùn)練方法。它多用于模擬訓(xùn)練，比較適合程序化、規(guī)范化強的培訓(xùn)活動。例如，在培訓(xùn)“總臺程序”的課程中，可由一些學(xué)員扮演“賓客”，另一些學(xué)員扮演總臺“接待員”。當(dāng)“賓客”走到總臺時，由“接待員”按照標(biāo)準(zhǔn)程序為其提供服務(wù)：問候賓客向賓客推銷客房查驗證件賓客登記填寫歡迎卡（住房通知）確認(rèn)付款方式請行李員引領(lǐng)賓客并向賓客告別通知有關(guān)部門材料整理。5法法是以會議的形式，發(fā)動學(xué)員對某一問題展開，從而達到教學(xué)目的的一種實用性很強的培訓(xùn)方法。采用法培訓(xùn)，必須由指導(dǎo)培訓(xùn)的教師擔(dān)任會的，對會的全過程實施策劃與控制。法培訓(xùn)的效果，取決于教師的經(jīng)驗與技巧。教師要激發(fā)學(xué)員

13、踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員的想像力，要控制好氣氛，不偏離。通過對意見的歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對結(jié)果有較的認(rèn)識。6崗位訓(xùn)練法以工作崗位為課堂，主要是訓(xùn)練服務(wù)員的操作技能。教師要利用淡季空余時間以及班前班后的空余時間，指導(dǎo)服務(wù)員進行各項操作技能的訓(xùn)練，以達到規(guī)范要求。7視聽法視聽法培訓(xùn)是指使用各種視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)進行培訓(xùn)的方法。它既適用于課堂教學(xué)，又適用于情景教學(xué)、會議等教學(xué)形式。視聽教具包括電視機、機、機、投影機等。有針對性地使用視聽教具，有助于使教學(xué)活動變得生動形象，幫助學(xué)員加深理論知識的理解，提高其實際操作的能力。六、培訓(xùn)評估方法培訓(xùn)評估是檢驗學(xué)員學(xué)習(xí)效果的法，同樣也是檢查教師教學(xué)水平高低的方

14、法，培訓(xùn)評估一般有以下幾種。1筆試測驗法（問卷法）利用閉卷筆試形式，根據(jù)測驗成績對培訓(xùn)效果進定的方法。這種方法適用于學(xué)員理論知識的測定。試卷的試題要多樣化，既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡答題等，命題要做到難易適中。2測驗法利用實際操作的形式，根據(jù)成果和操作過程評估培訓(xùn)效果。這種方法適用于學(xué)員對操作規(guī)范技能的測定。試題要有的規(guī)范和固定的模式。3提問法（面試法）以口頭提問的方式向?qū)W員提出有關(guān)問題，根據(jù)回答結(jié)果評估培訓(xùn)效果。4案例測驗法根據(jù)學(xué)員完成典型作業(yè)的結(jié)果測定培訓(xùn)效果的方法。5觀察法對學(xué)員在實踐工作中的表現(xiàn)進行觀察來測定培訓(xùn)效果的方法。對服務(wù)員培訓(xùn)的評估（考評），可用一種或兼用幾種方法

15、，評估結(jié)果要做到公平合理，評估結(jié)果要與升職提薪相聯(lián)系。服務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容一、服務(wù)員的知識培訓(xùn)知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識課。如果服務(wù)員在聽講神集中，那么對所講的內(nèi)容效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實踐：1制定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。例如：“1 小時培訓(xùn)結(jié)束時，員工能夠列出 5 條關(guān)于形體語言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1 小時培訓(xùn)

16、結(jié)束時，員工能夠列出 5 款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。2課程介紹告知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。例如：“今天一起學(xué)習(xí)形體語言的標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)為，全體服務(wù)員均掌握良好的形體語言是的，因為它反映出全體員工的素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個人的工作也會更好?！?講授內(nèi)容將要講的主要內(nèi)容的知識點控制在 35 個，如果細(xì)節(jié)過多，服務(wù)員可能會記不住。主要內(nèi)容要寫在白（黑）板上，讓服務(wù)員，以幫助。4提出問題或意見有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵服務(wù)員提出問題或意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍

17、課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識。5復(fù)習(xí)課程講授完時，訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的也就越牢。6考核訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴餐廳服務(wù)員將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不必等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助服務(wù)員，而非懲罰。7總結(jié)講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)以小組為，使用講授、示范、實際練習(xí)的

18、方法進行技能培訓(xùn)最有實效。技能培訓(xùn)時，每位服務(wù)員都應(yīng)有機會練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。1內(nèi)容介紹向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。訓(xùn)導(dǎo)師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律。2示范準(zhǔn)備準(zhǔn)備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務(wù)員都能完整地看到示范過程。3示范演示進行示范要注意以下幾點：（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋

19、一步，并說出為什么這樣做。（2）訓(xùn)導(dǎo)師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。（3）避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，看一遍就會了！”這些話語有損于訓(xùn)導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。4服務(wù)員實踐（1）認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們操作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。（2）讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。（3）實踐活動結(jié)束時，訓(xùn)導(dǎo)師做出客觀的評語。（4）如某位服務(wù)員實踐時略有，可以讓另一位練習(xí)得熟練的服務(wù)員幫助，訓(xùn)導(dǎo)師要盡量避免直接相助。（5）不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。三、服務(wù)員日常培訓(xùn)1步入時上班

20、前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作。因此，你最好提前 10 分鐘打卡，留下 10 分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。2進入崗位時進入崗位時，主和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理務(wù)必召前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用 5 分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。3向客人“問好”時遇到客人或同事，主動問好

21、。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。4遇到客人或時在行走中遇上客人或要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。5在工作時八小時工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時候，必須做到“五不”；不打私人，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不隨意離崗。6面對客人詢問時客人向服務(wù)員詢問或時，絕不能說：“不”、“不懂”、“”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部

22、門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。7接到時接到時，首先問好，自報：“您好!部”。然后仔細(xì)對方內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號、公司號碼，必須重復(fù)請對方確認(rèn)。當(dāng)對方已表示表達結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。8對方打錯時如果對方打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的是”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將“砰”地掛上。9

23、對方需要留言時如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真、，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“不在，你等會再打吧”。如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的嗎?回來我請他給您回”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準(zhǔn)”等。10準(zhǔn)備下班時干足八小時工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：（1）填好日志。（

24、2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束 10 分鐘后。如果正點打卡，說明您沒有干足八小時，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。注意：打卡離廈后不得再返回，不能穿便裝回到工作崗位或到別的崗位閑逛，更不能到客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。11對下級布置工作時對下級布置工作，必須做到“四清楚”：（1）目標(biāo)清楚：下級知道工作目的是什么；（2）程序清楚：下級知道怎樣做；（3）結(jié)果清楚：不能

25、光布置查，一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已完成任務(wù)、是否滿意；（4）獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰。12下級接受任務(wù)時下級接受指令時，應(yīng)該垂直站立在離三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真，最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望，漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對的指令不甚明了，待安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點復(fù)述一下，同意離開方可離開。注意：下級對決不能說“不”、“不會”、“”、“不了”、“這不是的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干

26、，有什么好處”等。13下級向匯報工作時下級向匯報工作，、準(zhǔn)確，最好按“五個 W”的重點進行匯報：WHEN：何時完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么WHO：誰干的HOW：結(jié)果如何注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務(wù)如何不容易等，使明白結(jié)果即可。14接受治安管理時（1）服務(wù)員均須自覺服從保安按照規(guī)定實施的各項治安管理措施，并主動合作。（2）服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。（3）服務(wù)員上下班打卡時，應(yīng)主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時，應(yīng)將保安部印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給后方能通行。（4）服務(wù)員在廈內(nèi)各項活動均要

27、嚴(yán)格遵守員工規(guī)范，保安員在崗位范圍內(nèi)糾正員工各種違章行為。（5）服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報交保安部經(jīng)理，任何人不得擅自處理，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。四、新員工崗位培訓(xùn)新員工上崗培訓(xùn)應(yīng)由人力資源部或培訓(xùn)部來承擔(dān)，管理應(yīng)了解上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)內(nèi)容，并適時與訓(xùn)導(dǎo)師溝通，完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在上崗之初應(yīng)得到不少于三天的培訓(xùn)，其內(nèi)容應(yīng)包括：1迎新總經(jīng)理應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新服務(wù)員的到來表示歡迎，并鼓勵新服務(wù)員在未來的工作中表現(xiàn)得出色。總監(jiān)、經(jīng)理也應(yīng)分別向新服務(wù)員簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識高級管理，并

28、體會到新集體對他們的重視。2部門發(fā)展史、傳統(tǒng)與基本方針此部分的講解意在幫助新服務(wù)員建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?；痉结樀闹v述可以達到告知新服務(wù)員本部門、價值觀的目的。3組織結(jié)構(gòu)及基本職能介紹介紹整體組織形式，名稱、工作內(nèi)容以及工作程序。4產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息培訓(xùn)新服務(wù)員必須掌握產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新服務(wù)員在上崗前熟練掌握。5服務(wù)員守則等規(guī)章制度的培訓(xùn)服務(wù)員守則被視為“紅爐政策”，服務(wù)員不去觸犯相關(guān)處罰條例，自然不會帶來處罰，但行為，應(yīng)受到批評與警示。因此服務(wù)員守

29、則等規(guī)章制度是必須培訓(xùn)的內(nèi)容。要認(rèn)真講解，用案例教學(xué)，使新員工重視服務(wù)員守則等規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。6儀表儀態(tài)、行為規(guī)范的培訓(xùn)將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)給新服務(wù)員，并逐一講解，示范教學(xué)，幫助新服務(wù)員養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。另外，新服務(wù)員上崗培訓(xùn)還應(yīng)包括防火與安全、勞動合同、薪酬制度、社會保險等方面的培訓(xùn)。浴場培訓(xùn)（1）培訓(xùn)計劃1、 為建立新形象，新起點；2、 目的：浴場嶄新形象，管理水平提高，員工素質(zhì)的整體增強，整體互動的整體規(guī)范；3、 管理培訓(xùn)內(nèi)容：集中授課，分散，考核浴場的管理概論，如何制定計劃，全面質(zhì)量管理，如何制定業(yè)務(wù)，管理，促銷，公共關(guān)系，解決方式，服務(wù)方式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工素質(zhì)方法和

30、技巧，食品環(huán)境衛(wèi)生，管理，成本控制，費用核算，激發(fā)員工積極性的策略，治安消防，操作流程及各項規(guī)章制度等；4、 新員工班企業(yè)簡介，浴場和方式，部門設(shè)置的區(qū)分及要求，員工守則，浴場各項管理制度，服務(wù)基本和技能，化妝，禮儀要求，推銷技巧，崗位職責(zé)，工作流程，賓客關(guān)系，消費心理學(xué)，熟悉各崗位的各消費項目的代碼和價格，各種的組成和特色功能，衛(wèi)生，消防，治安要求，群體與合作的理解，突發(fā)事件的處理方法，以及崗位工種具體實物操作。八大1、嚴(yán)禁打架、；2、嚴(yán)禁、；3、嚴(yán)禁與拉關(guān)系；4、員工之間發(fā)生非同事關(guān)系；5、嚴(yán)禁聚眾；6、嚴(yán)禁索取接受小費飛單；7、嚴(yán)禁偷食餐點；8、嚴(yán)禁私自招待；素質(zhì)化提高此行業(yè)創(chuàng)造熱忱的，

31、有形產(chǎn)品、無形產(chǎn)品（服務(wù)），提高服務(wù)素質(zhì)（商業(yè)素質(zhì)）素質(zhì)是一個綜合性的概念，它是包括才華、知識、觀念、行為、修養(yǎng)、能力等方面，還具備 21 世紀(jì)商業(yè)頭腦而組成，指的是一個人具有十分全面的才能，而不是單就某一方面而言。服務(wù)素質(zhì)：提高服務(wù)素質(zhì)的途徑：是通過培訓(xùn)才能出高水平的服務(wù)質(zhì)量。1、培訓(xùn)；2、 自我培訓(xùn)；通過培訓(xùn)達到效果，升職打基礎(chǔ)；中層管理的素質(zhì)：是十分重要的地位，要起中介作用，對上層的決策影響，對下影響服務(wù)作用發(fā)揮程序如何。一、 幫助上司出謀劃策，提出有關(guān)擴大業(yè)務(wù)增加效益的發(fā)展計劃；二、 有效管理一線，激發(fā)下屬的服務(wù)熱忱，引導(dǎo)下屬不斷改進工作方法，為顧客提供更優(yōu)良的服務(wù)。提高企業(yè)在市場的份

32、額，力爭市場獲取更大利潤；1、 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、 具有靈活的經(jīng)營頭腦，能尋找到令顧客滿意的經(jīng)營方式、方法和技巧；三、利用宣傳作用，讓人了解企業(yè)，并產(chǎn)生和愿望；四、具有良好的衛(wèi)生條件，提高每位員工的衛(wèi)生意識；五、每位都需要有創(chuàng)新意識，時時想辦法使自己部門及企業(yè)得到發(fā)展與進步；怎樣提高素質(zhì)是指店家企業(yè)穩(wěn)住自己的顧客，吸引潛在的客源和不斷擴大市場份額的有利工具。因此一個企業(yè)水平的高低，對于經(jīng)營狀況有著的影響；何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是微笑，準(zhǔn)確，迅速，無差錯，無事故，也就是為顧客之所想，之所急，同時服務(wù)需要付出代價；培訓(xùn)對公司的重要性1、增進員工對公司的了解，便于日后工作；2、提高員工修養(yǎng)及精

33、神面貌，減少事故的發(fā)生，使工作更出色；3、增強員工紀(jì)律性，降低員工率；4、培訓(xùn)可以提高工作效率，降低消耗；5、能使員工自信心更強，提高團體合作協(xié)調(diào)能力；6、培訓(xùn)可以讓管理及服務(wù)在原有基礎(chǔ)上提高；浴場培訓(xùn)（2）培訓(xùn)計劃的安排及培訓(xùn)大綱的制定一、 入職培訓(xùn)：是指新招聘的員工，在入職前期，必須進行的前期培訓(xùn)；內(nèi)容：1、企業(yè)概況，創(chuàng)立和發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)營目標(biāo)和方向；2、工作條件：上班時間，就餐時間，假日假期休班，講薪方式，病事假制度，管理架構(gòu)表；3、生活設(shè)施：洗手間、寢室、休息室、更衣室等地點；3、 規(guī)章制度：店規(guī)上下班打卡或簽到，走員工通道，儀容儀表要求，安全事項，規(guī)定的處罰內(nèi)容；二、職業(yè)道德：儀容儀表

34、，禮節(jié)禮貌，素質(zhì)要求；三、浴的基本概念，專業(yè)知識，設(shè)備，工具、器皿的使用和保養(yǎng)；四、服務(wù)的技能：行走，站，立，語言的訓(xùn)練；五、浴工作中所需要的各種知識，安全知識，養(yǎng)生知識等；六、賓客的處理，各種工作的應(yīng)對，舉例分析，實際操作；七、員工守則：崗位職責(zé)及操作規(guī)定八、對培訓(xùn)工作的驗收和考核，培訓(xùn)的方法也可稱為教學(xué)方法：是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過程中使用的所有活動的途徑，它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師下學(xué)習(xí)的方法，常用的培訓(xùn)方法有以下幾種：、1、 講授法：也稱課堂法，即由教師對學(xué)員用講授形式知識的一種方法，這種方法的支配者是教師；屬單項溝通，適合知識性培訓(xùn)，采用這種方法特別要

35、考慮，如何使學(xué)員有學(xué)習(xí)專心一意，這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學(xué)員的知識性及 經(jīng)歷有所了解；2、 操作示范法：操作示范的基本程序，講解，示范，演練，它多用于情景教學(xué)，教師在培訓(xùn)現(xiàn)場向?qū)W員講述操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，程序，進行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，教師進行指導(dǎo)直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)，這種方法使學(xué)員和掌握要點，學(xué)習(xí)速度較快比較適合技能培訓(xùn)，如客房衛(wèi)生整理，服務(wù)流程等操作技能的培訓(xùn)；3、 案例分析法；這是把工作中發(fā)生的案例，讓學(xué)員進行分析研究，并提出見解的一種培訓(xùn)方法。它多用于課堂教學(xué)和會議式教學(xué)，這種方法能使理論和實際緊密結(jié)合，學(xué)員有充分的感性知識，能培訓(xùn)學(xué)員分析問題

36、，判斷總是和解決總是的能力，案例，應(yīng)具有典型性實用性，趣味性，可以是觀察的也可以是虛構(gòu)的，往往有多種解決的方法，因此，適合運用的形式，暢所欲言，集思廣益，達到相互啟發(fā)，達到共識的目的；4、 角色扮演法；學(xué)員在一個仿造或一個真實的環(huán)境中，學(xué)員按照實際崗位和標(biāo)準(zhǔn)扮成角色，各種的一種學(xué)習(xí)方法，實用于模擬訓(xùn)練，比較適合規(guī)范化，程序化強的培訓(xùn)活動；5、法；是以會議形式，一個觀點，讓幾組學(xué)員勇躍發(fā)方，個人看法；6、 崗位練訓(xùn)法；以工作崗位為課堂，主要培訓(xùn)，服務(wù)技巧；7、 視聽法；視聽教學(xué)為主，配合教學(xué)的方法；浴場培訓(xùn)（3）2004-11-1 11:41:00中國洗浴網(wǎng) 洗浴浴場 洗浴管理出處：中國洗浴網(wǎng)企

37、業(yè)經(jīng)營管理的概念企業(yè)經(jīng)營管理概念是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)對企業(yè)的各種重要的經(jīng)濟活動，進行運籌，謀劃的總稱，要解決的總是是使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不斷適合市場需要，增強市場企業(yè)競爭力，合理的選擇企業(yè)合適的企業(yè)范圍和目標(biāo)市場，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。（市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、市場、生產(chǎn)管務(wù)管理等）；經(jīng)營概念1、 經(jīng)營管理觀念，經(jīng)營管理的保證，培養(yǎng)一大批掌握現(xiàn)代化藝術(shù)和管理知識并懂得專業(yè)知識的管理。2、管理；3、管理組織；建立高效的管理體制，合理設(shè)制的組織機構(gòu)；4、管理方法；5、管理樹立企業(yè)經(jīng)營觀念1、 市場觀念：牢固樹立以市場為中心的，根據(jù)市場的需求，組織發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，以創(chuàng)造的經(jīng)營去引導(dǎo)消費，讓環(huán)境促進消費；2、 競爭觀念：競爭是與市場經(jīng)濟密切相連的，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是市場經(jīng)濟的客觀產(chǎn)物，其競爭將給企業(yè)注入強大的動力，是促進企業(yè)增強實力，提高專職素質(zhì)的基本，同時也給企業(yè)帶來強大外在壓力，促使企業(yè)提高，服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，也是的競爭，技術(shù)的競爭，更是管理的競爭。企業(yè)要在競爭上求得生存和發(fā)展