馬自達(dá)銷(xiāo)售滿意度調(diào)查問(wèn)卷

1、XXXX年馬自達(dá)銷(xiāo)售滿意度調(diào)查問(wèn)卷V1【主體咨詢卷】A.環(huán)境設(shè)施分值示卡接下來(lái)和您談?wù)勎覀冋箯d環(huán)境設(shè)施方面的情形，請(qǐng)您對(duì)以下各個(gè)方面打分，用110分打分（10分表示專(zhuān)門(mén)中意，1分表示專(zhuān)門(mén)不中意，分值越高中意程度越高）打分標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)門(mén)中息專(zhuān)門(mén)不中意10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分環(huán)境設(shè)施方面A-1展廳外部、內(nèi)部整潔程度10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)展廳整潔程度不中意的緣故是（復(fù)選）：展廳外部環(huán)境不行、臟亂展廳內(nèi)部地面不潔凈展廳內(nèi)部設(shè)施不潔凈（桌椅、陳設(shè)柜等）展廳內(nèi)部設(shè)施擺放凌亂、不整齊展現(xiàn)車(chē)輛不潔凈整潔其他，請(qǐng)注明：A-2展廳內(nèi)部的舒服程度，如：休息區(qū)、洽談區(qū)、衛(wèi)生間等

2、10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)展廳內(nèi)部舒服性不中意的緣故是（復(fù)選）：休息區(qū)、洽談區(qū)座椅不舒服/沒(méi)有沙發(fā)沒(méi)有人給我倒水沒(méi)有多種飲料、點(diǎn)心能夠選擇休息區(qū)設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)單休息區(qū)視聽(tīng)設(shè)備不齊全，如沒(méi)有電腦、電視等洽談區(qū)之間離得太近/狹小，不方便談話/行動(dòng)洽談區(qū)燈光昏暗衛(wèi)生間不潔凈衛(wèi)生間有異味其他，請(qǐng)注明：A-3宣傳資料齊全/及時(shí)提供10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)宣傳資料齊全性/及時(shí)提供不中意的緣故是（復(fù)選）：銷(xiāo)售顧咨詢沒(méi)有及時(shí)提供宣傳資料展廳內(nèi)產(chǎn)品手冊(cè)少資料架擺放位置差/不顯眼/不方便拿產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容簡(jiǎn)單、不豐富、不全面宣傳資料做工粗糙，不易儲(chǔ)存宣傳資料不是我感愛(ài)

3、好的車(chē)輛的宣傳資料過(guò)期/沒(méi)有及時(shí)更新其他，請(qǐng)注明：A-4您認(rèn)為該經(jīng)銷(xiāo)商的兒童娛樂(lè)區(qū)能否滿足客戶的需求？（如果客戶不確定，期望被訪者憑自己的感受做出判定）單選是否連續(xù)回答A-5兒童娛樂(lè)區(qū)什么緣故不能滿足客戶需求？能夠如何改進(jìn)？（訪咨詢員需追咨詢）A-6您覺(jué)得我們?cè)诃h(huán)境設(shè)施方面有哪些地點(diǎn)做的還不太好，令您感受不中意？還有呢？還有呢？B.銷(xiāo)售顧咨詢F面請(qǐng)您就以下各方面用110分打分銷(xiāo)售顧咨詢方面B-1您等待被接待的時(shí)刻10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)等待被接待的時(shí)刻不中意的緣故是（復(fù)選）：等了專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)時(shí)刻才有人接待我一直沒(méi)有人接待我，是我自己找的銷(xiāo)售顧咨詢其它，請(qǐng)注明B-2銷(xiāo)售顧咨詢

4、用心接待您10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)銷(xiāo)售顧咨詢用心接待您不中意的緣故是（復(fù)選）：銷(xiāo)售顧咨詢忙于接待其他客戶銷(xiāo)售人員不友好/態(tài)度差/語(yǔ)氣差/目中無(wú)人銷(xiāo)售顧咨詢?nèi)狈χ鲃?dòng)性不熱情態(tài)度冷淡不主動(dòng)服務(wù)消極應(yīng)對(duì)敷衍銷(xiāo)售顧咨詢中途接電話銷(xiāo)售顧咨詢接待時(shí)發(fā)短信銷(xiāo)售顧咨詢中途離開(kāi)/換人其它，請(qǐng)注明：B-3銷(xiāo)售顧咨詢介紹汽車(chē)配置、優(yōu)點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的專(zhuān)業(yè)性10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)銷(xiāo)售顧咨詢專(zhuān)業(yè)性不中意的緣故是（復(fù)選）：介紹不詳細(xì)、籠統(tǒng)、粗糙、不全面、不完整業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉/對(duì)車(chē)輛不了解/對(duì)車(chē)不太明白較競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的比較不夠過(guò)分詆毀，貶低競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型只講優(yōu)點(diǎn)，沒(méi)有做客觀介紹/夸大

5、其辭其它，請(qǐng)注明：B-4銷(xiāo)售顧咨詢禮貌、友善10987654321分B-5洽談過(guò)程中輕松、沒(méi)有壓力10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)洽談過(guò)程中輕松、沒(méi)有壓力不中意的緣故是（復(fù)選）：太公式化/商務(wù)化，不夠輕松銷(xiāo)售顧咨詢講話語(yǔ)氣死板/氣氛死氣沉沉銷(xiāo)售顧咨詢高傲/不可一世/對(duì)人不理不睬銷(xiāo)售顧咨詢太過(guò)熱情，感受不舒服銷(xiāo)售顧咨詢太強(qiáng)勢(shì)/喋喋不休，客戶自己沒(méi)有插話的余地銷(xiāo)售顧咨詢講話節(jié)奏太快/講話太急，沒(méi)有給我足夠的空間摸索銷(xiāo)售顧咨詢太急于達(dá)成交易/督促我快下訂單其它，請(qǐng)注明：B-6給您足夠的時(shí)刻作決定10987654321分B-7銷(xiāo)售顧咨詢兌現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中的各種承諾10987654321分

6、B-8銷(xiāo)售顧咨詢?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中給您的承諾都兌現(xiàn)了嗎？（如被訪者不明白得，可講明為：銷(xiāo)售顧咨詢之前給出的承諾，如優(yōu)待、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目、禮品等，是否都實(shí)現(xiàn)了）單選否連續(xù)B-9有哪些承諾沒(méi)有兌現(xiàn)?（訪咨詢員記錄原話）：B-10除了您之前提到的，您覺(jué)得我們?cè)阡N(xiāo)售顧咨詢方面還有哪些地點(diǎn)做的還不太好，令您感受不中意？C.試乘試駕C-1銷(xiāo)售顧咨詢是否主動(dòng)引導(dǎo)您進(jìn)行試乘試駕？（若受訪者不明白得可講明為：是否主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕）單選是否C-2請(qǐng)咨詢您是否最終進(jìn)行了試乘試駕?單選是連續(xù)回答否F面和您談?wù)動(dòng)嘘P(guān)試乘試駕的情形，請(qǐng)用110分打分試乘試駕方面C-3試乘試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧咨詢介紹產(chǎn)品性能1098765432

7、1分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)試乘試駕過(guò)程中銷(xiāo)售顧咨詢介紹產(chǎn)品性能不中意的緣故是（復(fù)選）：銷(xiāo)售顧咨詢沒(méi)有做任何介紹介紹太少/不夠詳細(xì)、深入銷(xiāo)售顧咨詢講的我都明白/沒(méi)有突出介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)/優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售顧咨詢沒(méi)有介紹在駕駛過(guò)程中的性能/特點(diǎn)銷(xiāo)售顧咨詢介紹有誤銷(xiāo)售顧咨詢不了解產(chǎn)品性能銷(xiāo)售顧咨詢的介紹太多了/過(guò)于繁瑣/沒(méi)重點(diǎn)其它，請(qǐng)注明：C-4試駕車(chē)輛車(chē)況Il0l9|8l7|6|5l4l3l2l1分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)試駕車(chē)輛車(chē)況不中意的緣故是（復(fù)選）：沒(méi)有相同型號(hào)的試駕車(chē)試駕車(chē)輛不潔凈試駕車(chē)性能沒(méi)有達(dá)到理想的水平試駕車(chē)公里數(shù)太長(zhǎng)試駕車(chē)輛有故障試駕車(chē)輛破舊試駕車(chē)輛油量不足其它，請(qǐng)注明：C-5試乘試駕

8、過(guò)程是否完成以下流程?是否試乘試駕前銷(xiāo)售顧咨詢幫您把座椅調(diào)整至合適位置試乘試駕前銷(xiāo)售顧咨詢簡(jiǎn)單講解駕駛操作銷(xiāo)售顧咨詢講解試乘試駕流程簽署試乘試駕協(xié)議試駕后填寫(xiě)試乘試駕反饋?zhàn)稍兙鞢-6除了您之前提到的，您覺(jué)得我們?cè)谠嚦嗽囻{方面還有哪些地點(diǎn)做的還不太好，令您感受不中意？D.書(shū)面文件下面和您談?wù)動(dòng)嘘P(guān)書(shū)面文件方面的情形，請(qǐng)用110分打分購(gòu)車(chē)書(shū)面文件方面D-1完成購(gòu)車(chē)書(shū)面文件的容易程度10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)完成購(gòu)車(chē)書(shū)面文件的容易程度不中意的緣故是（復(fù)選）:書(shū)面文件太多，繁瑣書(shū)面文件不容易明白得和閱讀書(shū)面文件要自己填寫(xiě)太多內(nèi)容其它，請(qǐng)注明：D-2對(duì)所有購(gòu)車(chē)書(shū)面文件做清晰地講明1

9、0987654321分D-3圓滿回答您對(duì)購(gòu)車(chē)書(shū)面文件的有關(guān)咨詢題10987654321分D-4您覺(jué)得我們?cè)谫?gòu)車(chē)書(shū)面文件方面有哪些地點(diǎn)做的還不太好，令您感受不中意？E.交車(chē)過(guò)程E-1銷(xiāo)售顧咨詢?cè)诮卉?chē)的過(guò)程中，向您做了哪些講明講明？（復(fù)選）如何樣操作每個(gè)配置保修范疇保養(yǎng)打算售后服務(wù)條款車(chē)輛保險(xiǎn)F面請(qǐng)用110分來(lái)為以下方面打分交車(chē)方面E-2在承諾時(shí)刻內(nèi)交車(chē)10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)在承諾時(shí)刻內(nèi)交車(chē)不中意的緣故是（復(fù)選）：沒(méi)有在承諾的時(shí)刻內(nèi)交車(chē)關(guān)于不能按承諾時(shí)刻交車(chē)沒(méi)有給出一個(gè)中意的講明一開(kāi)始就無(wú)法給出確切的交車(chē)時(shí)刻其它，請(qǐng)注明E-3交給您的車(chē)輛的整潔程度10987654321

10、分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)交給您的車(chē)輛的整潔程度不中意的緣故是（復(fù)選）：車(chē)身外觀不潔凈/有泥土/灰塵車(chē)身的愛(ài)護(hù)紙沒(méi)有撕掉交車(chē)的時(shí)候沒(méi)有給我洗車(chē)車(chē)內(nèi)有劃痕車(chē)內(nèi)有雜物車(chē)內(nèi)包裝紙沒(méi)有摘除車(chē)內(nèi)不潔凈/有泥土/灰塵其它，請(qǐng)注明：E-4交車(chē)過(guò)程中對(duì)您的關(guān)注程度10987654321分E-5銷(xiāo)售顧咨詢完整講明交車(chē)過(guò)程的全部流程10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)銷(xiāo)售顧咨詢完整講明交車(chē)過(guò)程不中意的緣故是（復(fù)選）：銷(xiāo)售顧咨詢沒(méi)有對(duì)交車(chē)流程做講明銷(xiāo)售顧咨詢只簡(jiǎn)略講明，沒(méi)有完整講明銷(xiāo)售顧咨詢講得不清晰，不易明白得不需要講明交車(chē)流程，白費(fèi)時(shí)刻其它，請(qǐng)注明：E-6工作人員的熱情使得交車(chē)過(guò)程令人愉快109

11、87654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)工作人員的熱情使得交車(chē)過(guò)程令人愉快不中意的緣故是（復(fù)選）：工作人員態(tài)度冷淡、不熱情工作人員不友好、不禮貌、態(tài)度差工作人員不主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)交車(chē)過(guò)程專(zhuān)門(mén)公式化、氣氛沉悶不輕松發(fā)生分歧、摩擦，不主動(dòng)處明白得決工作人員太過(guò)熱情、做作其它，請(qǐng)注明：E-7付款方式及交車(chē)手續(xù)辦理簡(jiǎn)單、快捷10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)付款方式及交車(chē)手續(xù)辦理簡(jiǎn)單、快捷不中意的緣故是（復(fù)選）：不能刷卡不同意支票可刷卡的銀行有限制（有的銀行卡不能刷）付款等候的時(shí)刻太長(zhǎng)沒(méi)有告知我大致所需要的時(shí)刻及需要預(yù)備的有關(guān)資料交車(chē)手續(xù)太復(fù)雜，流程太多交車(chē)手續(xù)辦理速度慢其它，請(qǐng)注明：

12、E-8介紹售后人員、售后服務(wù)條款及車(chē)輛保險(xiǎn)等信息10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)介紹售后人員、售后服務(wù)條款及車(chē)輛保險(xiǎn)等信息不中意的緣故是（復(fù)選）：沒(méi)有介紹售后人員沒(méi)有介紹服務(wù)條款/或介紹信息不完整沒(méi)有介紹車(chē)輛保險(xiǎn)/或介紹信息不完整其它，請(qǐng)注明：E-9交車(chē)時(shí)詳細(xì)講明車(chē)輛信息，并進(jìn)行車(chē)輛示范操作10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)交車(chē)時(shí)詳細(xì)講明選）：沒(méi)有講明車(chē)輛信息對(duì)車(chē)輛信息的講明不詳盡對(duì)車(chē)輛信息不熟悉/講明有誤講明得太快講明過(guò)程太冗長(zhǎng)、復(fù)雜沒(méi)有進(jìn)行車(chē)輛示范操作示范操作過(guò)于簡(jiǎn)單、草率、不完整示范操作沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)流程，感受不專(zhuān)業(yè)示范操作太快了，來(lái)不及明白得小范操作過(guò)于繁瑣

13、其它，請(qǐng)注明：車(chē)輛信息，并進(jìn)行車(chē)輛示范操作不中意的緣故是（復(fù)E-10交車(chē)過(guò)程中銷(xiāo)售顧咨詢對(duì)您提出疑咨詢的回答能力10987654321分E-11請(qǐng)咨詢銷(xiāo)售顧咨詢是否在交車(chē)區(qū)為您舉行交車(chē)儀式？（訪咨詢員能夠講明為：交車(chē)儀式要緊指拍照等）單選是（跳咨詢F17）否（連續(xù)）E-12交車(chē)時(shí)，是否您所有的疑咨詢都得到了解答?單選是否連續(xù)E-13具體是哪些咨詢題沒(méi)有得到解答?（訪咨詢員記錄原話）：E-14除了您之前提到的，您覺(jué)得我們?cè)诮卉?chē)方面還有哪些地點(diǎn)做的還不太好，令您感受不中意？F.交車(chē)后的跟蹤服務(wù)F-1請(qǐng)咨詢?cè)谀卉?chē)后是否收到過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的電話/短信服務(wù)？單選是連續(xù)回答否F面和您談?wù)動(dòng)嘘P(guān)交車(chē)后跟蹤服務(wù)的情形，請(qǐng)用110分打分交車(chē)后跟蹤方面F-2回訪中提醒您進(jìn)行保養(yǎng)與檢測(cè)10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)回訪中提醒您進(jìn)行保養(yǎng)與檢測(cè)不中意的緣故是（復(fù)選）：沒(méi)有提醒我保養(yǎng)與檢測(cè)沒(méi)有清晰講明保養(yǎng)與檢測(cè)的時(shí)刻/方式保養(yǎng)與檢測(cè)的時(shí)刻講得不對(duì)其它，請(qǐng)注明：F-3回訪中解答車(chē)輛使用中顯現(xiàn)的咨詢題10987654321分對(duì)1-8分的用戶提咨詢您對(duì)回訪中解答車(chē)輛使用中顯現(xiàn)的咨詢題不中意的緣故是（