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文檔簡介

1、售后技術(shù)人員溝通技巧陳斌斌歡迎參加本次培訓培訓的目的 幫助技術(shù)人員與客戶終端之間交流中能有清晰的思路和邏輯化的表達，從而提升技術(shù)人員與終端溝通能力促進儀器與試劑認識及操作的培訓。標準售后流程確認共識了解客戶需求解答客戶需求 客 戶 需 求客 戶 需 求標準售后流程了解需求滿足需求確認共識問候語使用傾向操作人員1.醫(yī)院提供開展項目2.實驗操作步驟回顧與確認對方的需求推薦相應產(chǎn)品的使用步驟及注意事項采取行動溝通的基本循環(huán)我們慣常的溝通循環(huán)模式問題？傳遞信息收集信息溝通的基本循環(huán) 正確、高效的溝通循環(huán)模式傳遞信息收集信息驗證信息問題？溝通中的交流技巧一般性引導 暫 停 重 復 試 探 演 繹一般性引

2、導 給出足夠的空間來提供信息 鼓勵對方對溝通內(nèi)容提供更多的信息 沒有具體的針對性 一般性引導通常用于溝通開始的時候 如: 您能具體說一下嗎？給人大量的余地，使其多說話，講出大量需求建議使用時機：與顧客溝通的初期，用于了解顧客的需求；暫 停 當我們看起來好象談完了一個話題，暫停能夠鼓勵和刺激對方就這個話題給出更加多、深入的信息 可以選擇不說話，也可話說到一半建議使用時機：向終端介紹某個方法步驟時，可以給終端考慮的時間和提問的時機，切記不要冷場。重 復 總結(jié)、確認對方所提供的信息 表現(xiàn)出你對對方所提供信息的興趣和理解。 重復經(jīng)常用于溝通主題的中前期。 重復有助于增加交談的清晰度建議使用時機：對于終端不理解的或日常重點使用項目可以采用重復技巧；試 探就是針對所關(guān)心的溝通主題、細節(jié)提出直接的問題，是針對性地引導對方提供具體信息。根據(jù)客戶的需求來“剪裁”和調(diào)整簡單易理解下一步的說法，確定終端在使用過程中產(chǎn)生的問題，根據(jù)客戶的需求決定你如何引導客戶；建議使用時機：客戶在實驗時進行溝通，便于了解客戶在實驗過程中遇到的疑問和客戶操作習慣；演 繹總結(jié)以上幾點和終端的要求和終端進行實驗，幫助將溝通內(nèi)容更加深入的指導或者更加靠近期望的結(jié)果理解對方的要求，引向客戶提出解決問題的步驟，而對方在此情況下并沒有意識到，或只能根據(jù)你的思路進行下去。建議使用時機：客戶對工程師提出

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