關(guān)系經(jīng)理制制度介紹和實際運用

1、關(guān)系經(jīng)理制:制度介紹和實際運用摘要：關(guān)系經(jīng)理制作為一種先進的理想客戶關(guān)系處理方法，對參加T后的國內(nèi)各商業(yè)銀行優(yōu)化客戶構(gòu)造、親密銀企關(guān)系、提升經(jīng)營管理程度和綜合競爭才能具有積極的借鑒作用。為此國內(nèi)商業(yè)銀行要積極熟悉并試行推廣。關(guān)鍵詞：關(guān)系經(jīng)理制客戶管理自改革開放以來，尤其近十年以來，我國的金融業(yè)開展迅猛，金融作為經(jīng)濟的核心地位得到了更堅決的穩(wěn)固，而銀行作為我們金融業(yè)的主力軍，更是在經(jīng)營管理理念、手段、目的等方面獲得了長足的進步，為我國金融的穩(wěn)定和經(jīng)濟的繁榮作出了宏大奉獻。隨著我國銀行業(yè)的飛速開展，銀行的金融資源出現(xiàn)相對過剩現(xiàn)象，銀行產(chǎn)品市場逐漸由賣方向買方轉(zhuǎn)變，為了能在劇烈的競爭中占有一席之地，

2、我國商業(yè)銀行積極轉(zhuǎn)變思想，適時創(chuàng)新，從效勞態(tài)度、經(jīng)營理念等多個方面借鑒國外先進經(jīng)歷并和自己的經(jīng)營特色相結(jié)合，創(chuàng)造出了多式多樣的合適我國商業(yè)銀行開展的客戶、人才、決策管理等較為有效的經(jīng)營管理機制。如在客戶效勞上就積極運用客戶經(jīng)理制，更為親密了與客戶的關(guān)系，從根本上改變了銀行經(jīng)營與產(chǎn)品營銷理念，拓展了潛在的客戶群，充分整合和利用了銀行資源，有力推動了我國銀行業(yè)的安康開展。但是，隨著我國參加T后對開放金融業(yè)承諾的兌現(xiàn)，國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)增強，需要我們的銀行引進和創(chuàng)造更加先進的經(jīng)營管理、客戶效勞、產(chǎn)品創(chuàng)新等體制；同時國內(nèi)企業(yè)在自身的不斷開展中也急需更多、更高層次、更直接、更有增值潛力的金融效勞，這

3、也要求銀行進步各方面的經(jīng)營管理程度。本文正是在這種現(xiàn)實需要的根底上引進了國外商業(yè)銀行的先進和成熟經(jīng)歷關(guān)系經(jīng)理制，并在我國商業(yè)銀行自身特點的框架內(nèi)對此種體制下的經(jīng)營管理策略進展初探。一.銀行關(guān)系經(jīng)理制的內(nèi)涵客戶經(jīng)理制在我國商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的成功推廣運用，為我國商業(yè)銀行的開展提供了科學(xué)的客戶管理形式性經(jīng)歷，但隨著金融經(jīng)濟的開展，這種客戶關(guān)系處理形式越來越不能適應(yīng)客戶開展和金融市場開展的需要，單純依靠此種形式將很難穩(wěn)定客戶群體，尤其對高層優(yōu)質(zhì)客戶群的穩(wěn)定上將失去主動和優(yōu)勢。關(guān)系經(jīng)理制作為建立在此根底上的一種新型客戶管理體制、產(chǎn)品營銷體制和經(jīng)營體制理應(yīng)得到廣泛推廣和運用。關(guān)系經(jīng)理制RS，Relati

4、nshipanagersyste顧名思義，是一種以客戶為中心、以關(guān)系為目的的客戶管理體系。它具有多層含義。第一，為客戶提供全套金融效勞。這也是客戶關(guān)系經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理們的任務(wù)，它要求客戶經(jīng)理能為客戶提供本行所有的金融產(chǎn)品效勞，并且最大限度的進步效勞的程度和質(zhì)量，力圖使客戶在效勞中得到最大限度的滿足。第二，運用多種手段，加強金融產(chǎn)品的營銷。銀行員工在這種體制下，將全面出擊，進展立體式的全員營銷；專職關(guān)系經(jīng)理將針對不同的客戶，為其真正意義上量身定做金融產(chǎn)品，通過提供一攬子的金融效勞來引導(dǎo)客戶對金融產(chǎn)品進展消費。第三，分析研究客戶的潛在需求。這是關(guān)系經(jīng)理制區(qū)別于客戶經(jīng)理制的根本點之一，客戶經(jīng)理制下

5、的客戶經(jīng)理在效勞中采取的是被動式效勞，注重的是宣傳推銷本行的金融產(chǎn)品，而關(guān)系經(jīng)理制那么是一種主動的滿足客戶需求效勞形式，積極發(fā)現(xiàn)客戶在各項業(yè)務(wù)發(fā)生過程中潛在的或隱藏的金融產(chǎn)品需求點，從根本上開掘產(chǎn)品資源，變被動推銷為主動開發(fā)、營銷，進而實現(xiàn)對客戶需求的真正意義上滿足。第四，為企業(yè)提供產(chǎn)品市嘗行業(yè)信息、經(jīng)營管理決策性建議、咨詢等效勞。關(guān)系經(jīng)理制下的客戶效勞比客戶關(guān)系經(jīng)理制下的效勞更加細化，更加親密化，利用銀行對金融市場的靈敏、迅捷、準確把握，以及各種產(chǎn)品市場對金融市場的敏感反響的科學(xué)合理分析，可以實時的為企業(yè)提供介入式的決策性咨詢效勞，從而在源頭上與企業(yè)實際經(jīng)營活動進展捆綁，到達穩(wěn)定和拓展壯大客

6、戶群尤其優(yōu)質(zhì)客戶群的目的。第五，對企業(yè)間的聯(lián)絡(luò)進展科學(xué)引導(dǎo)。關(guān)系經(jīng)理制將不再局限于為企業(yè)提供單純的金融效勞，而是介入企業(yè)的經(jīng)營管理，充分合理的運用已掌握的客戶信息，對各客戶間的原料供給市場供求、產(chǎn)品市場供求等市場內(nèi)部的隱含市場空白進展顯現(xiàn)，指導(dǎo)企業(yè)通過合作、并購等方式進步資源供給效率和利用率，拓展業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，彌補市場空缺，最終在客戶經(jīng)濟總量增長的同時實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)總量的增長。第六，與其他銀行、保險公司、證券公司等金融機構(gòu)結(jié)合進展金融市場的分析研究、預(yù)測和開拓。關(guān)系經(jīng)理制要求銀行不僅能發(fā)揮自身的產(chǎn)品資源優(yōu)勢，而且要求銀行能站在整個金融市場的高度對各金融機構(gòu)的優(yōu)勢產(chǎn)品資源進展整合，作為金融市場的指

7、導(dǎo)者進展金融產(chǎn)品的開發(fā)與利用。二.引進關(guān)系經(jīng)理制的必要性關(guān)系經(jīng)理制較之于客戶經(jīng)理制更加科學(xué)、更加具備以人為本的經(jīng)營理念，它的推廣運用必將給我國的商業(yè)銀行帶來新的開展機遇和空間。第一，它將有效進步國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營管理程度，成為一條有效應(yīng)對競爭的策略。隨著參加T后對金融領(lǐng)域逐步開放的承諾的兌現(xiàn)，我國商業(yè)銀行面臨的競爭壓力將逐步增強，關(guān)系經(jīng)理制作為一種科學(xué)、高效率的客戶管理體系，通過與客戶的高層次交流及對其更加科學(xué)的管理，必將可以極大的進步國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營管理程度，從而為應(yīng)對競爭提供有效的快捷途徑。第二，穩(wěn)定客戶的需要。我國國民經(jīng)濟快速安康穩(wěn)定的開展，不僅得益于國有大中型企業(yè)的開展，從實際情況看

8、更得益于民營、私營及外資企業(yè)等非國有經(jīng)濟實體的拉動，對于這些新興企業(yè)，針對其興起與衰落的概率都很高的特征，銀行就需要不僅能為其提供傳統(tǒng)意義上的金融效勞，更要為其安康、穩(wěn)定的開展提供經(jīng)營管理策略性的支持，從而一方面可以培育忠誠的客戶群體，另一方面也可進一步進步銀行自身經(jīng)營管理程度，穩(wěn)定客戶群。同時，關(guān)系經(jīng)理制為客戶提供強大的效勞、專業(yè)的高層次的策略咨詢對國有大中型企業(yè)也是極具吸引力的。第三，人力、金融產(chǎn)品及信息資源更加充分合理利用的需要。銀行作為高智力型效勞特征的企業(yè)，具有豐富的人力、金融產(chǎn)品及信息資源，這些資源的邊際本錢較低，給銀行帶來的利潤率與其使用率成反比關(guān)系，規(guī)模效應(yīng)比較突出。在關(guān)系經(jīng)理

9、制下，可以最大程度的開發(fā)這些銀行資源優(yōu)勢，通過有效的鼓勵機制，挖掘員工潛力，運用穿插銷售等產(chǎn)品營銷策略，實現(xiàn)金融產(chǎn)品的全員營銷，實現(xiàn)人力資源和金融產(chǎn)品資源的充分利用；對市場信息的搜集和科學(xué)分析研究，發(fā)揮信息優(yōu)勢，從而實現(xiàn)信息資源的更加充分和合理的利用。第四，充分發(fā)現(xiàn)并充分發(fā)揮現(xiàn)有的銀行比較優(yōu)勢，迅速占領(lǐng)市場制高點的需要。關(guān)系經(jīng)理制下在與其他各種金融機構(gòu)更為親密的交往、合作中可以明確自身的比較優(yōu)勢，尤其在與其他銀行的合作中更可以發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求或隱藏需求，通過積極的整合自身資源的比較優(yōu)勢，增強自身的某方面或幾方面競爭力，通過占領(lǐng)一項或多項業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場，最終實現(xiàn)對整個市場的相對控制。第五，拓展

10、有效業(yè)務(wù)品種的需要。關(guān)系經(jīng)理制下，銀行與客戶的關(guān)系更為嚴密，而企業(yè)客戶與個人客戶對金融產(chǎn)品的需求越來越廣泛，在與客戶的親密交往中和對客戶的科學(xué)研究分析下，可以發(fā)現(xiàn)或培養(yǎng)客戶多種潛在的對金融產(chǎn)品的消費傾向，銀行可以充分的整合資源，為其提供金融效勞。由于這些效勞是基于客戶現(xiàn)實需求而創(chuàng)造或整合提供的，它將是有效的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時它緊隨客戶開展步伐，能不斷的實現(xiàn)業(yè)務(wù)的有效拓展和產(chǎn)品創(chuàng)新，從而可以有效的發(fā)現(xiàn)潛在需求并提供充分滿足需求的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)銀行的可持續(xù)性開展。三.銀行在關(guān)系經(jīng)理制下的經(jīng)營管理策略研究外資銀行在國內(nèi)金融市場上已經(jīng)率先推出基于關(guān)系經(jīng)理制的高層次型金融效勞，如花旗銀行、匯豐銀行等推出的各

11、類型理財效勞。國內(nèi)商業(yè)銀行部分地區(qū)的分支機構(gòu)也積極籌劃推出此類效勞，以穩(wěn)定和爭取高層客戶，但目前國內(nèi)商業(yè)銀行在關(guān)系經(jīng)理制施行過程中還存在諸多如人力資源開發(fā)利用、信息搜集與分析研究、對客戶經(jīng)營管理的介入程度不明確等問題。國內(nèi)商業(yè)銀行有必要進一步優(yōu)化經(jīng)營管理體系，更好的發(fā)揮關(guān)系經(jīng)理制的效用。一.關(guān)系經(jīng)理制安康運行的根本環(huán)境作為為客戶提供更高層次效勞以客戶為中心的全新經(jīng)營理念，關(guān)系經(jīng)理制對銀行經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)要求都更高，它不僅需要能在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上做到最好，而且還要進展金融市嘗客戶行業(yè)及產(chǎn)品市場等信息的及時搜集、科學(xué)整理并標準分析、預(yù)測，對客戶和銀行自身實時提供信息支持。關(guān)系經(jīng)理制需要有良好的運行環(huán)境

12、。1.積極向上、團結(jié)協(xié)作的企業(yè)文化。銀行是一種效勞型企業(yè)，而關(guān)系經(jīng)理制更是對這種效勞型的升華，在處理與客戶的關(guān)系時，銀行內(nèi)部必須建立一種積極向上、團結(jié)協(xié)作的企業(yè)文化。第一，這是實現(xiàn)人才素質(zhì)得到本質(zhì)性進步的需要；第二，這是信息發(fā)揮及時、有效及整體優(yōu)勢的前提；第三，只有積極向上的團隊才有開拓市嘗爭奪市場的傾向和才能，而這正是關(guān)系經(jīng)理制發(fā)揮其效用的基矗2.德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)、高修養(yǎng)員工隊伍。從關(guān)系經(jīng)理制的含義中我們可以看出，它的安康運行，一方面需要有高層次人力資源支持。首先，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)效勞，需要員工能有很強的綜合分析才能，并掌握扎實的金融、經(jīng)濟、管理等方面的知識；其次，在為客戶提供信息咨詢

13、、戰(zhàn)略策略研究咨詢等效勞時，員工必須具備相當高的綜合才能和管理才能，對各類信息都能給予及時、科學(xué)的整理、分析并給出科學(xué)的預(yù)測，不僅需要能從金融機構(gòu)的角度對信息有全面理解，更能從客戶的角度對信息進展提煉、分析，并以此結(jié)合客戶的管理需要為客戶提供科學(xué)的、及時的決策咨詢；再次，分析研究及預(yù)測客戶對金融產(chǎn)品的潛在需求過程中，需要員工具備對企業(yè)將來開展趨勢的準確把握才能，同時還要具備積極的創(chuàng)新意識，對金融產(chǎn)品的創(chuàng)新能作出本錢、市場前景、可推廣性及效益性等多方面的定量判斷，以確保銀行實現(xiàn)利潤最大化的創(chuàng)新；最后，關(guān)系經(jīng)理制下的銀行員工需要具備相當高程度的營銷技能。另一方面，關(guān)系經(jīng)理制下的員工還需要具備很高的

14、職業(yè)道德修養(yǎng)。由于關(guān)系經(jīng)理制下的員工與客戶的聯(lián)絡(luò)極其親密，尤其作為企業(yè)高層管理參謀時對客戶可能作出的經(jīng)營管理策略、資金狀況等經(jīng)營內(nèi)幕都比較清楚，假如不能嚴守這些商業(yè)機密，將可能導(dǎo)致客戶資源的枯竭。此外，關(guān)系經(jīng)理制還需要員工經(jīng)常性的與其他金融機構(gòu)交往，假設(shè)沒有很高的職業(yè)道德修養(yǎng)作保障，銀行面臨的同樣將是內(nèi)部商業(yè)信息的泄露，進而導(dǎo)致銀行無法安康開展。3.具備金融產(chǎn)品實時、高效創(chuàng)新才能。關(guān)系經(jīng)理制在運行過程中，需要銀行能在客戶經(jīng)理提出產(chǎn)品需求或潛在需求后，能及時著手研究這一產(chǎn)品市場或潛在市場，并實時的開發(fā)出能充分滿足此種需求的產(chǎn)品，以高效和高質(zhì)的主動創(chuàng)新、充分滿足市場需要，從而有效占領(lǐng)和指導(dǎo)市常4.

15、科學(xué)高效的決策。關(guān)系經(jīng)理制的安康運行的各個環(huán)節(jié)都需要決策的科學(xué)和及時，如在給客戶提供經(jīng)營管理決策咨詢時，銀行必需要給予客戶多種可行性建議的同時作出符合客戶持續(xù)性開展的比較優(yōu)勢性建議，這就需要關(guān)系經(jīng)理和銀行都具備相當?shù)目茖W(xué)管理和決策才能；另外，在銀行詳細的經(jīng)營決策過程中，如是否進入或開拓某一金融效勞領(lǐng)域，也需要銀行具備科學(xué)、高效的決策管理才能，否那么可能就會導(dǎo)致經(jīng)營管理的混亂或貽誤開展機遇。二.銀行在實行關(guān)系經(jīng)理制下的詳細經(jīng)營管理策略針對關(guān)系經(jīng)理制運行的環(huán)境，結(jié)合目前我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，筆者對國內(nèi)商業(yè)銀行提出以下幾點經(jīng)營管理方面的對策。1.活潑企業(yè)內(nèi)部員工工作氣氛，增強員工團隊協(xié)作意識和才能，建

16、立和諧、向上的企業(yè)文化企業(yè)文化作為企業(yè)開展的精神支柱和力量源泉，其建立的程度、內(nèi)容、形式如何直接關(guān)系到這個企業(yè)的現(xiàn)實開展狀況和將來開展的前景，銀行作為依托員工效勞程度和效勞技巧的特殊企業(yè)，對企業(yè)文化的先進性要求更高，在關(guān)系經(jīng)理制下，當前國內(nèi)商業(yè)銀行必須加強以下兩方面企業(yè)文化建立：一方面，加強對員工集體意識的教育。一個銀行就是一個整體，任何一個員工都不可能在集體之外提供現(xiàn)代意義上的全面金融效勞，關(guān)系經(jīng)理制要求我們不僅在專業(yè)效勞技術(shù)上程度較高，同時更要在思想上有以集體利益為重的內(nèi)在，時刻將自己視作整體經(jīng)營中的一環(huán)節(jié)；另一方面，強化員工的協(xié)作意識，增強員工的協(xié)作才能。關(guān)系經(jīng)理制要求銀行的各部門、員工

17、可以隨時互相給予各種信息、效勞、技術(shù)上的支持，以便每一個員工都能在客戶任何需要時以指導(dǎo)者的姿態(tài)和才能提供各種效勞，實現(xiàn)關(guān)系經(jīng)理制的運行目的。2.建立有效的鼓勵機制，通過多種手段充實、挖掘員工工作潛能關(guān)系經(jīng)理制的安康運行與否最終取決于員工才能的上下及發(fā)揮程度的大小，作為以高專業(yè)技能、管理程度、創(chuàng)新程度支撐的全新金融效勞體制，我國商業(yè)銀行必須在人力資源管理上下大功夫。第一，建立有效的鼓勵機制。包括精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵兩方面，側(cè)重后者。針對外資銀行將以國際人才市場上的人才定價標準來定價我國銀行及其他金融機構(gòu)從業(yè)人員，假設(shè)想保持在這場人才爭奪戰(zhàn)中立于不敗之地，國內(nèi)商業(yè)銀行就必須在人才的有效鼓勵上做好文章

18、，讓員工在各方面有被重視的存在感。當然也要注意鼓勵的適度原那么，不能讓員工在過份鼓勵下產(chǎn)生自滿和自大情緒，消除員工在工作中不盡力的可能；第二，充分挖掘和利用員工的才能。國內(nèi)商業(yè)銀行如今在人力資源開發(fā)和運用上存在的一個最大的弊病照舊是選人和用人難過感情關(guān)、面子關(guān)、資歷關(guān)，我們改革的目的應(yīng)該是建立一種能上能下、注重才能和才能充分發(fā)揮的用人機制，實現(xiàn)崗位和行政級別的真正別離，實現(xiàn)人才內(nèi)部的合理運用和合理流動，只有這樣員工的才能才有可能得到最充分的發(fā)揮和挖掘，銀行才有可能以最低人力資源本錢獲得最大效益；第三，保證員工隊伍的各方面素質(zhì)能適應(yīng)金融市場開展需要，同時注重與企業(yè)文化的協(xié)調(diào)。一方面，加強“換血的

19、力度，注重引進高校及社會高素質(zhì)人才，尤其應(yīng)加大吸引高校畢業(yè)生的力度，利用他們在學(xué)校的強學(xué)習(xí)慣性，以及未完全完成社會角色的轉(zhuǎn)型等優(yōu)點，活潑銀行學(xué)習(xí)氣氛，進步專業(yè)知識程度和效勞技能，同時通過企業(yè)文化的同化作用，使他們能最大程度的認同企業(yè)文化，從而以最小的培養(yǎng)本錢和最短時間實現(xiàn)對其才能的發(fā)現(xiàn)和發(fā)揮；另一方面，加強對在職員工的培訓(xùn)，包括銀行內(nèi)部的再培訓(xùn)和其他形式的繼續(xù)教育。3.進步銀行創(chuàng)新才能，注重創(chuàng)新產(chǎn)品本錢，加強創(chuàng)新產(chǎn)品的營銷。關(guān)系經(jīng)理制運行的目的就是可以以最低本錢為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更符合客戶需求的金融效勞，因此金融產(chǎn)品的實時創(chuàng)新才能對銀行來說極其重要。對此，我國商業(yè)銀行可以從以下幾方面增強創(chuàng)新才

20、能進步創(chuàng)新效益：第一，強化市場信息部門的職能，多渠道獲取產(chǎn)品需求信息和相關(guān)金融信息，進步對信息的分析研究才能，進步把握金融市場開展趨勢的主動性。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行大多建立了市場拓展部或類似的職能部門，但他們的定位一般都比較單一，同時其信息獲取才能、途徑及其對信息的分析研究才能、處置權(quán)等相對較弱，不能滿足將來需要。因此，一方面需增強該職能部門的權(quán)限，讓其有權(quán)利在系統(tǒng)內(nèi)甚至系統(tǒng)外都具有跨部門獲取信息的權(quán)利，并且具備對各部門信息整合的權(quán)利，形成系統(tǒng)內(nèi)的權(quán)威數(shù)據(jù)和信息分析、研究、預(yù)測等；另一方面要拓展和暢通信息來源渠道。通過員工、部門及時有效的多渠道獲取信息，同時通過建立暢通、直接的信息渠道及時傳送這些信息。當然，我們還應(yīng)該加強的就是信息部門的研究才能。第二，注重金融產(chǎn)品的時效性和針對性。關(guān)系經(jīng)理制的核心就是為客戶提供貼身性的金融效勞，因此，商業(yè)銀行在進展產(chǎn)品創(chuàng)新時必須將時效性和針對性放在首位，為客戶提供的效勞不能脫離客戶的現(xiàn)實需要，否那么金融創(chuàng)新將成為無效創(chuàng)新或滯后創(chuàng)新；第三，注重效益本錢比，在產(chǎn)品推廣時要堅持以審慎為原那么。由于關(guān)系經(jīng)理制詳細針對性很強，而可能導(dǎo)致創(chuàng)新產(chǎn)品的適用范圍比較狹窄，或者產(chǎn)品推廣本錢過高，這樣銀行對金融創(chuàng)新產(chǎn)品的現(xiàn)實及將來效益和本錢必須作出審慎研究，盡可能通過與其他金融機構(gòu)的結(jié)合