業(yè)戶走訪及評議流程

1、北京海灣京京城房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公公司北京新中關(guān)關(guān)摩爾資資產(chǎn)管理理有限公公司管 理 制 度標 題：業(yè)業(yè)戶走訪訪及評議議流程編 號：MML-CSS-0255版版 號：頁頁 數(shù)：6生生效日期期：擬擬 制： 日期：審審 核：日期：批批 準：日期：受受控狀態(tài)態(tài)：受控控會簽欄相關(guān)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)/主管相關(guān)部門部門簽字/日期期部門簽字/日期期成本合約部部招商部技術(shù)部銷售租賃部部工程部市場營銷部部開發(fā)部商業(yè)營運部部信息業(yè)務(wù)部部物業(yè)管家部部IT技術(shù)部部物業(yè)保安部部人力資源部部物業(yè)工程部部財務(wù)部總經(jīng)辦更改記錄狀更改類型數(shù)量/頁數(shù)數(shù)更改單號更改人更改日期北京海灣京城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京新中關(guān)摩爾資產(chǎn)管理有限公司文件編

2、號：ML-CS-025業(yè)戶走訪及評議管理規(guī)定版號： 更改標記：頁碼： 第8頁 共8頁1. 目目的通過主動對對業(yè)戶進進行走訪訪，及時時接受并并處理業(yè)業(yè)戶的意意見和投投訴，改改進不足足、提高高管理水水平，同同時也應(yīng)應(yīng)有針對對性的對對業(yè)戶進進行評估估。2. 適適用范圍圍對大廈各業(yè)業(yè)戶的走走訪及評評議均適適用此管管理規(guī)定定。3. 職職責3.1 管家家及主管管領(lǐng)導(dǎo)負責責對入住住業(yè)戶定定期進行行走訪和和拜訪，及及時了解解業(yè)戶意意見和建建議。3.2 管家家及主管管領(lǐng)導(dǎo)負責責對入住住業(yè)戶定定期進行行評估。3.3 管家家部形成成書面報報告上報報公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)部門解解決業(yè)戶戶反映的的問題。4. 工工作程

3、序序4.1 與業(yè)業(yè)戶的溝溝通物業(yè)管理處處與業(yè)戶戶應(yīng)在以以下幾個個方面進進行溝通通：4.1.11 業(yè)戶的的問詢 4.1.22 合同的的執(zhí)行情情況及變變更事宜宜 4.1.33 業(yè)戶的的反饋意意見處理理，尤其是是投訴處處理。4.2 服務(wù)信信息的溝溝通4.2.11 服務(wù)信信息包括括4.2.11.1 新中中關(guān)大廈廈物業(yè)管管理公約約4.2.11.2 業(yè)戶手手冊4.2.11.3 火火警支援援手冊及及緊急應(yīng)應(yīng)變措施施4.2.11.4 裝裝修守則則4.2.11.5 物物業(yè)有償償服務(wù)收收費一覽覽表4.2.11.6 其其他信息息4.2.22 管家部部通過告告示、文文件、通通知、發(fā)發(fā)布信息息等方式式將服務(wù)務(wù)信息向向業(yè)

4、戶傳傳遞。4.3 問詢的的溝通4.3.11 問詢包包括：咨咨詢、疑疑問等。4.3.22 溝通的的方式見見如下條條款：4.3.22.1 當業(yè)業(yè)戶或委委托單位位詢問服服務(wù)項目目問題時時接待人人員應(yīng)詳詳細予以以解答，超超出服務(wù)務(wù)范圍應(yīng)應(yīng)予以澄澄清。4.3.22.2 業(yè)戶的的問詢內(nèi)內(nèi)容及問問詢處理理方法、結(jié)結(jié)果應(yīng)記記錄于管管家部日日常事項項記錄表表格上。4.4 就合同同執(zhí)行情情況及變變更與業(yè)業(yè)戶的溝溝通大廈與業(yè)戶戶簽訂合合同、協(xié)協(xié)議后，執(zhí)執(zhí)行部門門應(yīng)根據(jù)據(jù)具體情情況就合合同、協(xié)協(xié)議等的的執(zhí)行情情況及變變更事宜宜及時與與業(yè)戶進進行溝通通，保證證業(yè)戶能能夠及時時掌握合合同、協(xié)協(xié)議的實實施情況況。4.5 根

5、據(jù)實實際情況況，采用用以下方方式收集集業(yè)戶反反饋意見見及滿意度度。4.5.11 業(yè)戶投投訴處理理詳見業(yè)業(yè)戶投訴訴處理操操作流程表格。4.5.22 通過維維修回訪訪業(yè)戶4.5.22.1 由由管家部部客服前前臺負責責收集維維修的信信息反饋饋。4.5.22.2 客服服前臺對對收集到到的維修修信息進進行分析析，識別別是否在在維修范范圍內(nèi)。及及時與業(yè)業(yè)戶進行行溝通，并并填寫工工程有償償維修單單據(jù)，有關(guān)關(guān)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)填寫在在工程有有償維修修單追蹤蹤統(tǒng)計表表格上。4.5.22.3 工工作人員員在向業(yè)業(yè)戶提供供服務(wù)前前應(yīng)與業(yè)業(yè)戶進行行溝通，確確認服務(wù)務(wù)內(nèi)容與與方式，服服務(wù)完成成后業(yè)戶戶應(yīng)簽署署意見。4.5.22.

6、4 由由管家部部人員在在服務(wù)結(jié)結(jié)束之后后通過電電話等方方式對工工作人員員提供的的服務(wù)對對業(yè)戶進進行回訪訪。4.5.33 直接拜拜訪業(yè)戶戶4.5.33.1 直直接拜訪訪業(yè)戶時時間:11次/33月，每每個季度度1月、4月、7月、100月的1日日開始進進行。4.5.33.2 管家與業(yè)業(yè)戶的物物業(yè)接口口人提前前預(yù)約，說說明訪問問目的，攜攜帶業(yè)戶戶走訪記記錄表格格，按時時對業(yè)戶戶進行拜拜訪。4.5.33.3 拜拜訪時，首首先自報報自己的的身份，呈呈上名片片，然后后請業(yè)戶戶提出意意見和建建議。4.5.33.4 對對能解答答的問題題，立即即給予業(yè)業(yè)戶答復(fù)復(fù)；對業(yè)業(yè)戶提出出的意見見與建議議，詳細細記錄在在走訪

7、業(yè)業(yè)戶記錄錄表格中，并并將調(diào)查查結(jié)果及及時向業(yè)業(yè)戶做出出滿意答答復(fù)，經(jīng)經(jīng)業(yè)戶確確認無誤誤后，請請業(yè)戶簽簽字認可可。4.5.33.5 拜拜訪結(jié)束束時，要要對業(yè)戶戶表示感感謝，并并希望業(yè)業(yè)戶繼續(xù)續(xù)支持我我們的工工作。4.5.44 開展業(yè)業(yè)戶滿意意度的評評議工作作4.5.44.1 公公司將業(yè)業(yè)戶滿意意的程度度作為測測量質(zhì)量量管理體體系業(yè)績績的方法法之一，以以此來衡衡量建立立質(zhì)量管管理體系系的有效效性并明明確可以以改進的的領(lǐng)域，明明確了通通過如下下溝通的的渠道和和方法收收集資料料。4.5.44.2 隨時收收集 通過過電話、致致函、回回訪、工工程維修修單、交交談等方方法隨時時了解業(yè)業(yè)戶是否否滿意。針針對

8、業(yè)戶戶不滿意意的情況況，及時時進行調(diào)調(diào)查處理理并分析析原因，采采取糾正正和預(yù)防防措施加加以改進進。4.5.44.3 定定期開展展對業(yè)戶戶意見的的評議工工作A. 每6個月月一次，4月、10月向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶意見/建議征求表格并請業(yè)戶簽收,定期讓業(yè)戶對各類物業(yè)服務(wù)提出意見和建議。B. 簡單向向業(yè)戶說說明調(diào)查查的目的的，內(nèi)容容及填寫寫注意事事項，與與業(yè)戶約約好收回回征求表表時間。C. 感謝謝業(yè)戶對對我們工工作的支支持;并并跟進收收回物業(yè)業(yè)服務(wù)調(diào)調(diào)查問卷卷的工作作。 D. 管家家部負責責將回收收的本大大廈物業(yè)業(yè)服務(wù)調(diào)調(diào)查問卷卷的有關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)及及內(nèi)容進進行統(tǒng)計計、分析析，得出出本階段段業(yè)戶滿滿意度的的統(tǒng)計結(jié)

9、結(jié)果匯總總在業(yè)戶戶滿意度度匯總表表格上。E. 調(diào)查表表數(shù)據(jù)分分析公式式為： 滿意數(shù)數(shù) + 較滿意意數(shù) +可接受受業(yè)戶滿意度度= 1000% 業(yè)戶走走訪數(shù)量量（實際際收回調(diào)調(diào)查表數(shù)數(shù)量） F. 對未達達到物業(yè)業(yè)管理處處要求的的服務(wù)項項目，必必須由對對應(yīng)責任任部門分分析未達達標的原原因，采采取改正正措施或或預(yù)防措措施加以以改進；跟進相相關(guān)部門門的意見見及處理理結(jié)果以以報告形形式報管管理處總總監(jiān)，并并由客服服主管不不斷給業(yè)業(yè)戶反饋饋直至業(yè)業(yè)戶滿意意。4.6 業(yè)戶評評估大廈業(yè)戶是是我們竭竭誠服務(wù)務(wù)的對象象，一方方面我們們需主動動對業(yè)戶戶進行走走訪，才才能及時時接受并并處理業(yè)業(yè)戶的意意見和投投訴，改改進

10、不足足、提高高管理水水平。另另一方面面我們也也應(yīng)有針針對性的的對業(yè)戶戶進行評評估。為為此特制制定評估估管理制制度如下下：4.6.11 評估：1次/3月，每每個季度度1月、44月、77月、110月的的15日日開始進進行。4.6.22 填寫業(yè)業(yè)戶評估估表格4.6.22.1 由管家及主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)填寫業(yè)業(yè)戶評估估表。4.6.22.2 評估表表中注明明受評估估業(yè)戶的的名稱、人人員素質(zhì)質(zhì)、投訴訴、繳費費及相關(guān)關(guān)事宜。4.6.22.3 每季季度對評評估表進進行匯總總，列出出重點問問題客戶戶名單上上報部門門經(jīng)理。4.6.22.4 部門門領(lǐng)導(dǎo)對于于重點客客戶存在在的問題題應(yīng)及時時通報物物業(yè)管理理處各部部門予以以關(guān)注。4.7 業(yè)戶溝溝通意見見/建議議的整理理及改進進4.7.11 及時整整理，匯匯總訪問問記錄中中提出的的各種問問題/建建議，做做好記錄錄。4.7.22 對匯總總結(jié)果進進行分析析，以報報告形式式上報部部門經(jīng)理理/副經(jīng)