醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義企業(yè)使命客戶滿意 Customer Satisfaction 廉潔正直 Integrity快速團(tuán)隊(duì) Speed Organization 持續(xù)改進(jìn) Continuous Improvement 授權(quán)善任 Empowerment 坦誠溝通Open Communication 2醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義企業(yè)使命客戶滿意 Cu客 戶 滿 意 滿足并超越客戶的期待,為客戶提供增值服務(wù)，協(xié)助客戶在市場占有優(yōu)勢。 主動(dòng)了解及滿足客戶的需求。3醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義客 戶 滿 意 滿足并超越客戶的期待,為客戶提供增值服務(wù)，客 戶供應(yīng)商員工公司應(yīng)解決的三個(gè)需要4醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使

2、命講義客 戶供應(yīng)商員工公司應(yīng)解決的三個(gè)需要4醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義怎樣讓客戶滿意呢？充分了解客戶的需求，用客戶化的思維，本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面進(jìn)行合理安排，提供符合客戶要求的產(chǎn)品。5醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義怎樣讓客戶滿意呢？充分了解客戶的需求，用客戶化的思維，本著嚴(yán)“內(nèi)部客戶”服務(wù)之一內(nèi)部供應(yīng)鏈信息流：如銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供相關(guān)資料時(shí)，就是一個(gè)信息流。財(cái)務(wù)部門就是銷售部門的內(nèi)部客戶，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。服務(wù)流：向內(nèi)部客戶提供服務(wù)。物流：從PMC到OPD至PMD，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。6醫(yī)療行

3、業(yè)企業(yè)使命講義“內(nèi)部客戶”服務(wù)之一內(nèi)部供應(yīng)鏈信息流：如銷售部門向財(cái)務(wù)部內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，容易引起誤解，應(yīng)確定前提，加以界定。7醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征7醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義如何讓內(nèi)部客戶滿意共同制定公司目標(biāo)加強(qiáng)溝通與合作，及時(shí)了解對方的需求管理上讓上司滿意服務(wù)上讓其它部門滿意8醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義如何讓內(nèi)部客戶滿意共同制定公司目標(biāo)管理上讓上司滿意8醫(yī)療行業(yè)請您記住第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。 沃爾瑪經(jīng)營信條9醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義請您記住第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的

4、；9醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義廉潔正直不貪污受賄，忠誠于公司處事公正，不互相推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，10醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義廉潔正直不貪污受賄，忠誠于公司10醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義貪污的后果降低產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量令成本上升削弱公司的競爭能力損害公司的聲譽(yù)打擊士氣破壞公平競爭的營商環(huán)境11醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義貪污的后果降低產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量11醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義案例李先生在香港及內(nèi)地開設(shè)了幾家廠房。因?yàn)樵诟鄣臉I(yè)務(wù)漸上軌道，便把日常的管理，交由他的一名得力助手，自己則專注于所擅長的玩具設(shè)計(jì)，并且經(jīng)常往返內(nèi)地，視察新廠的動(dòng)作。近來，有數(shù)名在香港廠內(nèi)服務(wù)多年的職員相繼辭職，令李先生大惑不解。12醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義案例

5、李先生在香港及內(nèi)地開設(shè)了幾家廠房。因?yàn)樵诟鄣臉I(yè)務(wù)漸上軌道上星期，李先生在內(nèi)地的一間百貨公司，赫然見到數(shù)款和自己設(shè)計(jì)相同的劣質(zhì)玩具。幾經(jīng)追查，發(fā)現(xiàn)原來是自己一直信任的助手，收了賄款，把李先生的設(shè)計(jì)賣給其他廠家。知情的職員因不值助手所為而憤然辭職。案例續(xù)13醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義上星期，李先生在內(nèi)地的一間百貨公司，赫然見到數(shù)款和自己設(shè)計(jì)相加強(qiáng)誠信管理 預(yù)防貪污制定完善的規(guī)章制度，預(yù)防貪污舞弊行為的發(fā)生清楚地界定職責(zé)范圍，劃分好責(zé)任和職能加強(qiáng)保密意識，保護(hù)好敏感資料加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)設(shè)立投訴及發(fā)表意見的渠道加強(qiáng)對員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，形成企業(yè)的誠信文化氛圍。14醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義加強(qiáng)誠信管理 預(yù)防貪污制定

6、完善的規(guī)章制度，預(yù)防貪污舞弊快速團(tuán)隊(duì)精簡架構(gòu)，摒除官僚作風(fēng)，加速每一個(gè)工作循環(huán)。接到委派的任務(wù)立即行動(dòng)，快速完成任務(wù)。 15醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義快速團(tuán)隊(duì)精簡架構(gòu)，摒除官僚作風(fēng)，加速每一個(gè)工作循環(huán)。 杰克韋爾奇的經(jīng)驗(yàn)摒棄多余的管理層級80年代期間，通用電氣的事業(yè)部主管必須向資深副總裁匯報(bào)工作，資深副總裁按規(guī)定向執(zhí)行副總裁匯報(bào)；而所有這些資深副總裁和執(zhí)行副總裁都有自己的下屬員工和職責(zé)范圍。韋爾奇廢除了這些繁文縟節(jié)，要求業(yè)務(wù)主管們直接對CEO辦公室外，即韋爾奇和他的兩位副董事長，負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作，這極大地提高了管理效率。過多的控制限制了公司管理者，降低了他們的決策效率，阻礙他們跟上經(jīng)營環(huán)境的變化步伐。

7、16醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義杰克韋爾奇的經(jīng)驗(yàn)摒棄多余的管理層級80年代期間，通用電氣韋爾奇管理經(jīng)驗(yàn)之二決策果斷 決不拖延決定了就去做，敢于大刀闊斧迎接阻力果斷地選擇，果斷的放棄果斷就是立即執(zhí)行17醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義韋爾奇管理經(jīng)驗(yàn)之二決策果斷 決不拖延決定了就去做中國人壽保險(xiǎn)青島公司，以新單處理流程為起點(diǎn)實(shí)施流程再造，核心內(nèi)容是對新單出單涉及到的六個(gè)部門、環(huán)節(jié)分別設(shè)置相應(yīng)的崗位，形成流水線式的工作控制。流程再造前，出單需要57天，之后，出單縮短到兩天。從而徹底改變了效率與質(zhì)量問題。 案例二18醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義中國人壽保險(xiǎn)青島公司，以新單處理流程為起點(diǎn)實(shí)施流程再造，核心授權(quán)善任充分了解下屬的能力

8、，從而委派合適的工作。合理分配下屬的職責(zé)和權(quán)限，充分授權(quán)，做好指導(dǎo)及監(jiān)督工作。不斷培養(yǎng)下屬的工作技能和能力，使其能勝任新的工作。19醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義授權(quán)善任充分了解下屬的能力，從而委派合適的工作。19醫(yī)療行業(yè)權(quán)力一定要與職責(zé)對等權(quán)力責(zé)任 你承擔(dān)多大責(zé)任，上級才授予你多大的權(quán)力。20醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義權(quán)力一定要與職責(zé)對等權(quán)力責(zé)任 你承擔(dān)多大責(zé)任，上級權(quán)責(zé)合一 責(zé)任分明提高效率 降低成本員工與企業(yè)雙贏只做自己該做的事，不做部屬該做的事松下幸之助有效授權(quán)的作用21醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義權(quán)責(zé)合一 責(zé)任分明提高效率 降低成經(jīng)理、主管的10種角色名義首腦領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者人際角色信息角色監(jiān)聽者傳播者發(fā)言人決

9、策角色企業(yè)家故障排除者資源分配者談判者22醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義經(jīng)理、主管的10種角色名義首腦人際角色信息角色監(jiān)聽者決策角色經(jīng)理、主管的三項(xiàng)任務(wù)確保為每項(xiàng)任務(wù)確定正確的要求能夠提供完成任務(wù)所需的合理資源幫助員工符合任務(wù)要求授 能授 權(quán)23醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義經(jīng)理、主管的三項(xiàng)任務(wù)確保為每項(xiàng)任務(wù)確定正確的要求授 能授如果你現(xiàn)在是一位經(jīng)理或主管，需要指派一名員工幫您買一張飛機(jī)票，你應(yīng)該怎樣安排任務(wù)？自 檢 24醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義如果你現(xiàn)在是一位經(jīng)理或主管，需要指派一名員工幫您買一張飛機(jī)票有效授權(quán)的注意事項(xiàng)克服授權(quán)障礙尋找合格的候選人有效溝通注意技巧監(jiān)控工作進(jìn)展評價(jià)工作表現(xiàn)25醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義有效

10、授權(quán)的注意事項(xiàng)克服授權(quán)障礙25醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義案 例某總經(jīng)理授權(quán)給部門經(jīng)理：50萬元以下的開支由部門經(jīng)理自己決定，即日開始?？墒前雮€(gè)月以后，這位總經(jīng)理覺得很奇怪，怎么公司那么節(jié)儉，50萬元以上的開支都沒有了，真的嗎？經(jīng)過一番調(diào)查，真相大白，為什么？因?yàn)?00萬元被分割成兩批，200萬被分割成4批26醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義案 例某總經(jīng)理授權(quán)給部門經(jīng)理：50萬元以下的開支由部門經(jīng)理給出胡蘆卜時(shí)，不能扔了大棒尊重上級的權(quán)力，維護(hù)部屬的利益。不可爭權(quán)奪利、弄權(quán)、濫用職權(quán)27醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義給出胡蘆卜時(shí)，不能扔了大棒尊重上級的權(quán)力，維護(hù)部屬的利益。不持續(xù)改進(jìn)不斷改進(jìn)工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。不斷優(yōu)化流程

11、，提高工作效率。不斷提升自我素質(zhì)。28醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義持續(xù)改進(jìn)不斷改進(jìn)工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。28醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義質(zhì)量文化領(lǐng)導(dǎo)變革組織變革深化變革實(shí)施改進(jìn)激勵(lì)員工識別改進(jìn)方面變革改進(jìn)的模型29醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義質(zhì)量文化領(lǐng)導(dǎo)變革組織變革深化變革實(shí)施改進(jìn)激勵(lì)員工識別改進(jìn)方面 運(yùn)用PDCA管理手段 持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作30醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義 增強(qiáng)危機(jī)意識 加強(qiáng)自我修煉天亮了，該去進(jìn)行跑步訓(xùn)練啦！我一定要跑得比最快的獅子還要快！我絕不能被獅子吃掉！31醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義增強(qiáng)危機(jī)意識 加強(qiáng)自我修煉天亮了，該去進(jìn)行跑步訓(xùn)練啦！我得加強(qiáng)跑步訓(xùn)練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！哎！羚羊越跑越快，我快要

12、餓死啦！32醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義我得加強(qiáng)跑步訓(xùn)練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！哎！羚羊越適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競爭也是如此的殘酷！您準(zhǔn)備好了嗎？33醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競爭也是如此的殘酷！33醫(yī)療行業(yè)企學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠?qū)€(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，并制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)過程善于利用多種途徑為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷嘗試新的學(xué)習(xí)方缺口分析善于分析自身的知識和工作要求的差距，并快速采取行動(dòng)彌補(bǔ)之。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，以尋找提高自己能力的途徑。您應(yīng)該具備以下幾方面的學(xué)習(xí)能力34醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠?qū)€(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，并制

13、定相應(yīng)坦誠溝通積極地進(jìn)行誠懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；在內(nèi)部溝通過程中，就事論事，不偏不倚。主動(dòng)、及時(shí)指出內(nèi)部出現(xiàn)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程等各種問題。35醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義坦誠溝通積極地進(jìn)行誠懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；35什么叫溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞，達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過程。36醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義什么叫溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人75%溝 通職 業(yè) 成 功 的 真 謗25%的天才 能力工作中，70%有錯(cuò)誤是由于溝通不當(dāng)引起的！溝通的重要性37醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義75%溝 通職 業(yè) 成 功 的 真 謗25

14、%的天才 溝通三原則談行為不談個(gè)性明確溝通積極地聆聽38醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義溝通三原則談行為不談個(gè)性38醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義45%聽30%說16%閱讀9%寫過去的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去說未來的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去聽和問39醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義45%聽30%說16%閱讀9%寫過去的領(lǐng)導(dǎo)者懂得去說未來的領(lǐng)醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義培訓(xùn)課件做個(gè)聰明的聽眾專心以關(guān)心的態(tài)度傾聽表現(xiàn)得像一面鏡子用你的眼睛不要沉默不要打斷41醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義做個(gè)聰明的聽眾專心41醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義經(jīng)理、主管相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)外部客戶下 屬上 司主要溝通對象42醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義經(jīng)理、主管相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)外部客戶下 屬上 司主要溝通如何與下屬進(jìn)行溝通

15、？下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧批評部下的技巧43醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義如何與下屬進(jìn)行溝通？下達(dá)命令的技巧43醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義某經(jīng)理：“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考”張秘書：“好的，我會(huì)于下班前復(fù)印兩份給總經(jīng)經(jīng)理。”44醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義某經(jīng)理：“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總正確傳達(dá)命令意圖：5W2Hwho what how when where how many why45醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義正確傳達(dá)命令意圖：5W2Hwho what how下達(dá)命令的技巧激發(fā)意愿態(tài)度和善，用詞禮貌讓下屬明白工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況，提出對策讓部下提出疑問46醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義下達(dá)命令的技巧激發(fā)意愿46醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義贊美的技巧態(tài)度要真誠內(nèi)容要具體注意場合間接贊美47醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義贊美的技巧態(tài)度要真誠47醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義選擇場合贊美開頭尊重事實(shí)保護(hù)對方的自尊自信友好結(jié)束批評的藝術(shù)48醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義選擇場合贊美開頭尊重事實(shí)保護(hù)對方的自尊自信友好結(jié)束批評的藝術(shù)部門之間的溝通溝通定律黃金定律：你希望別人如何對你，你就如何對人白金定律：別人希望你如何對他，你就如何對他49醫(yī)療行業(yè)企業(yè)使命講義部門之間的溝通溝通定律黃金定律：你希望別人如何對你，你就有利于部門之間溝