醫(yī)療品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)課件

1、醫(yī)療品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的含義顧客對自己購買的商品或服務(wù)具有一定的期望。如果該產(chǎn)品或服務(wù)總是能夠滿足甚至超越顧客的期望，那么這個(gè)顧客就會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)具備質(zhì)量的商品或服務(wù)。 那么，質(zhì)量最基本的含義是指：滿足顧客的要求及合理的期望Thomas H. Berry質(zhì)量的含義顧客對自己購買的商品或服務(wù)具有一定的期望。如果該質(zhì)量W. Edwards Deming“ Doing the Right thing Right,Right away ”“在第一時(shí)間，把正確的事情做對”質(zhì)量W. Edwards Deming“ Doing the構(gòu)成質(zhì)量的相互依賴的兩個(gè)部分1. Quality in Fact

2、-Meeting your own expectation.實(shí)際質(zhì)量-滿足您自己的期望（主觀的）2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知質(zhì)量-滿足您的顧客的期望（客觀的）構(gòu)成質(zhì)量的相互依賴的兩個(gè)部分1. Quality in Fa醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量概念框架Montague Brown醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量概念框架Montague BrownJCAHO,JCI, ISO, 等服務(wù)者態(tài)度顧客體驗(yàn)及服務(wù)質(zhì)量組織, 流程, 結(jié)果顧客患者家屬, 朋友, (探病者)政府保險(xiǎn)金支付者醫(yī)生內(nèi)部顧客醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量品質(zhì)認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)品

3、質(zhì)提升 患者滿意降低醫(yī)療成本提高醫(yī)治效率利潤增加JCAHO,JCI, ISO, 等服務(wù)者態(tài)度顧客體驗(yàn)及服務(wù)質(zhì)JCAHO,JCI, ISO 等.組織, 流程, 結(jié)果服務(wù)品質(zhì)服務(wù)者態(tài)度顧客體驗(yàn)以及服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)認(rèn)知醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量JCAHO,JCI, ISO 等.組織, 流程, 結(jié)果服務(wù)品服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ) 質(zhì)量保證 QA服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)質(zhì)量保證是通過制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施確保符合標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制來對患者醫(yī)護(hù)進(jìn)行全面評估的一個(gè)過程。質(zhì)量保證是通過制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施確保符合標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制來對患者醫(yī)護(hù)進(jìn)質(zhì)量保證構(gòu)成要素標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)構(gòu) 流程 結(jié)果鑒定 & 評估校正 & 改進(jìn)記錄 & 匯報(bào)質(zhì)量保證構(gòu)成要素標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須有明確

4、的定義且成文標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了一系列規(guī)則，行為或條件結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是為患者，員工及體系而制定的患者將會(huì)接受怎樣的服務(wù)員工將會(huì)發(fā)揮什么樣的作用整個(gè)體系如何操作標(biāo)準(zhǔn)必須得到批準(zhǔn)和認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須有明確的定義且成文把質(zhì)量保證看做一場游戲 結(jié)構(gòu) - 游戲規(guī)則 程序 - 進(jìn)行游戲的過程 結(jié)果 - 得分, 游戲勝利 或者失敗 評估 - 分析游戲把質(zhì)量保證看做一場游戲 結(jié)構(gòu) - 游戲規(guī)則服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)的組織系統(tǒng) 醫(yī)院的JCI認(rèn)可服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)的組織系統(tǒng)Simone RoachJCI 認(rèn)可已被世界公認(rèn)為一種有效的質(zhì)量評估和管理工具。JCI 認(rèn)可的基礎(chǔ)是國際統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)由來自世界7個(gè)主要

5、地區(qū)的16名成員組成的工作小組一起制定，并由國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的審核、修改和補(bǔ)充。JCI 認(rèn)可是可靠和客觀的，認(rèn)可結(jié)論是建立在對檢查結(jié)果的總體分析上，并由國際認(rèn)證委員會(huì)作出。認(rèn)可過程綜合考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在國家特定的文化、宗教和法律因素,不考慮醫(yī)院等級。JCI：國際性和普及性Simone RoachJCI 認(rèn)可已被世界公認(rèn)為一種有效的Simone Roach合格的員工正確的方法合適的患者及時(shí)、安全、有效的服務(wù)JCI理念Simone Roach合格的員工JCI理念I(lǐng)f Nonprofessional Functions are Performedby Professional,We Hav

6、e Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society;如果具備專業(yè)知識(shí)，但發(fā)揮了業(yè)余的作用，我們對社會(huì)是一種浪費(fèi)；如果不具備專業(yè)知識(shí)，但發(fā)揮了專業(yè)的作用，我們對社會(huì)是一種潛在的危害；Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care. If Nonprofessional Functions aIndividual Tracer個(gè)案追蹤住院病人一

7、覽表選擇病人回顧病歷AskSeeFollow up醫(yī)生護(hù)士營養(yǎng)師家屬檢驗(yàn)師藥劑師 Individual Tracer個(gè)案追蹤住院病人一覽表選擇Simone Roach維護(hù)病人與家屬的基本權(quán)利保持同質(zhì)和連貫的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和系統(tǒng)完善提供安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境醫(yī)療服務(wù)中有一條神圣不可侵犯的準(zhǔn)則“第一，不準(zhǔn)有傷害（NO HARM)”JCI 的核心關(guān)注：Simone Roach維護(hù)病人與家屬的基本權(quán)利JCI 的核Simone Roach關(guān)于制度文明：寫你所做的，做你所寫的Simone Roach關(guān)于制度文明：Simone Roach實(shí)驗(yàn)室構(gòu)建 -人、環(huán)境、設(shè)備、試劑實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行保障-質(zhì)量管理體系（規(guī)矩

8、）實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行流程- 智能化的LIS系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行監(jiān)控-記錄 質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo) 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）項(xiàng)目 程序正確！JCI認(rèn)證醫(yī)院的檢驗(yàn)科運(yùn)行Simone Roach實(shí)驗(yàn)室構(gòu)建 -人、環(huán)境、設(shè)備Simone RoachLIS系統(tǒng)建立的理念: 異化的提出 把信息管理的內(nèi)容整合到LIS系統(tǒng)中,讓LIS系統(tǒng)倒過來制約實(shí)驗(yàn)室人員的行為：規(guī)范護(hù)士站檢驗(yàn)申請的行為，使臨床在檢驗(yàn)服務(wù)時(shí)嚴(yán)格按照檢驗(yàn)科發(fā)布的規(guī)范來工作。規(guī)范檢驗(yàn)技師的行為，使檢驗(yàn)科的工作只能在限定標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系模式中運(yùn)行，控制國內(nèi)實(shí)驗(yàn)室普遍存在的不按規(guī)程辦事，隨意走捷徑的狀況Simone RoachLIS系統(tǒng)建立的理念: 異化的提出Simone R

9、oach質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)Simone Roach質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo) LIS系統(tǒng)的運(yùn)行使的信息管理具有可操作性 - 記錄不做或做了不記錄打印表格記錄計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成表格計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成表格并強(qiáng)制執(zhí)行，可以長保存時(shí)間質(zhì)量和技術(shù)記錄 LIS系統(tǒng)的運(yùn)行使的信息管理具有可操作性 - 記錄不做或做流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：PDCAPDCA步驟P Plan 計(jì)劃D Do 實(shí)施C Check 檢查A Act 做 關(guān)注流程中的運(yùn)行,質(zhì)量沒有終點(diǎn)流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CONTINUOUS QUA流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn) PDCA循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和提高A

10、 PC DA PC DA PC D流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn) PDCA循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和提高A Simone Roach流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn)Simone Roach流程監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn)Simone Roach 央視套“對話”欄目標(biāo)準(zhǔn)化看病（07.9.8）對JCI 的公眾解讀看病也標(biāo)準(zhǔn)Simone Roach 央視套“對話”欄目看病也標(biāo)準(zhǔn)JCAHO,JCI, ISO 等.組織, 流程, 結(jié)果服務(wù)品質(zhì)服務(wù)者態(tài)度顧客體驗(yàn)以及服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)認(rèn)知醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量JCAHO,JCI, ISO 等.組織, 流程, 結(jié)果服務(wù)品顧客患者家屬, 朋友, (探病者)政府保險(xiǎn)金支付者醫(yī)生護(hù)士內(nèi)部顧客顧客患者家屬, 朋友, (探病者)政府

11、保險(xiǎn)金支付者醫(yī)生護(hù)士Simone Roach品質(zhì)的認(rèn)知：質(zhì)量線索功能性線索 理性感知機(jī)能性線索 人性化線索 感性感知向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理Simone Roach品質(zhì)的認(rèn)知：質(zhì)量線索功能性線索 有關(guān)闡釋患者（顧客）如何評估服務(wù)質(zhì)量的理論理論 1首要服務(wù):是否正確，成功地實(shí)施了手術(shù)？次要服務(wù):被單和枕套是否干凈和及時(shí)更換?有關(guān)闡釋患者（顧客）如何評估服務(wù)質(zhì)量的理論理論 1首要服務(wù):理論 2這個(gè)理論認(rèn)定 臨床專業(yè)技能及經(jīng)驗(yàn)不能彌補(bǔ)由于醫(yī)務(wù)工作者與患者溝通能力差而造成的服務(wù)品質(zhì)不佳，然而，良好的溝通能力可以在醫(yī)療技能有所欠缺的情況下，仍然給患者帶來積極的影響。硬件設(shè)施服務(wù)技能軟件設(shè)施服務(wù)者的態(tài)度理論

12、 2這個(gè)理論認(rèn)定 臨床專業(yè)技能及經(jīng)驗(yàn)不能彌補(bǔ)由于醫(yī)務(wù)工理論 3“ Moment of truth ” “真相時(shí)刻”使患者能夠接觸到醫(yī)院有關(guān)部門并使之對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有所認(rèn)知的偶發(fā)事件即為“moment of truth”理論 3“ Moment of truth ” “真相時(shí)刻“ 行為質(zhì)量 ”在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)療服務(wù)提供者與接受者之間關(guān)系的質(zhì)量是非常重要的。.“ 行為質(zhì)量 ”在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)療服務(wù)提供者與接受者之間關(guān)系的質(zhì)質(zhì)量評判的標(biāo)準(zhǔn)不僅在于提供患者看得到的服務(wù)。許多提供給患者的服務(wù)是“看不見的”?；诨颊咴卺t(yī)院的總體體驗(yàn)來判斷質(zhì)量質(zhì)量評判的標(biāo)準(zhǔn)不僅在于提供患者看得到的服務(wù)。許多提供給患者的 醫(yī)療品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)制度和規(guī)則關(guān)注服務(wù)和品質(zhì)的認(rèn)知性合適的人做合適的事: BREAK ALL THE