富城置業(yè)顧問職責(zé)管理守則

1、置 業(yè) 顧 問 守 則如何將顧客買樓意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng),除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外,就是置業(yè)顧問的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。為此，我們必須建立適當(dāng)?shù)闹脴I(yè)顧問守則，來規(guī)范置業(yè)的行為、儀表、儀態(tài)。一、熱愛本職工作必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅賣房子，而且要賣“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。二、業(yè)顧問儀表、儀容準(zhǔn)則1、必須衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾的高度要超過1/2領(lǐng)帶（或由領(lǐng)扣算起第三與第四顆之間為宜）衣袋中不要有過多物品，不準(zhǔn)穿皮鞋以外的鞋類。

2、皮鞋要擦干凈、光亮；女職員不宜穿黑色或白色絲襪，避免破洞；2、必須佩帶工作牌，并應(yīng)佩戴在左胸前的適當(dāng)位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。3、男職員頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉；男女職員，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。4、女職員切忌濃裝艷抹，不許紋眉，提倡淡裝，使人感到自然美麗，精神好。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，并注意彩妝是否脫落，牙齒是否沾到口紅。5、職員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物，指甲油避免太怪異。6、對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度

3、優(yōu)雅地為客人服務(wù)。7、提倡每天洗澡、勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。三、置業(yè)顧問工作態(tài)度的行為準(zhǔn)則1、工作態(tài)度服從上司：切實(shí)從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：職員必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得善離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意。正直誠(chéng)實(shí)：職員必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕不誠(chéng)實(shí)行為。勤勉負(fù)責(zé)：職員必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對(duì)自己人事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。2、服務(wù)態(tài)度友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時(shí)刻均使用禮貌用語。熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，耐

4、心地介紹、解釋。3、言談舉止站姿：軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露出微笑，目視前方。雙手交叉在前，此時(shí)應(yīng)將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。坐勢(shì)：輕輕落座，避免扭殿尋座或動(dòng)作態(tài)大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅子背，身體往后仰。落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手不可插入兩腿之間，可一手執(zhí)筆以便隨時(shí)記錄，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。兩腿自然放平，不得蹺腿，應(yīng)兩腿并攏。4、交談與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔。用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕

5、輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。在售樓部不得大聲說笑或手舞足蹈。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用藐視性或侮辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶，客戶就是上帝，應(yīng)受到最高禮遇。稱呼客人時(shí)，要用“某先生”、“某小姐女士”。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。5、舉止不得將任何物夾于腋下。工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅。不得隨地吐痰及亂丟雜物?？傊脴I(yè)顧問除應(yīng)遵守公司規(guī)章，在所屬主管監(jiān)督下，與同事彼此親和、互相協(xié)助，維持售樓處工作程序外，對(duì)外面不可有失作為某某公司職員的氣度。銷售現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)一、銷

6、經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理（包括現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門人員），對(duì)開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；組織銷售代表的在職崗位培訓(xùn)及測(cè)評(píng)、人員調(diào)整；協(xié)調(diào)與開發(fā)公司其他部門之間的關(guān)系，做到“上情下達(dá)，下情上達(dá)”；制定銷售策略；制定、提報(bào)廣告投放計(jì)劃、方案；全面掌控銷售進(jìn)度；對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的房屋去化進(jìn)行實(shí)時(shí)銷控；處理銷售中的重大突發(fā)事件；協(xié)調(diào)處理重要客戶關(guān)系；現(xiàn)場(chǎng)重大事件的決策；銷售狀況的評(píng)估，分析，解決；處理重大的客戶投訴；二、銷售主管崗位職責(zé)做為營(yíng)銷經(jīng)理的助手，協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理開展經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)；具體負(fù)責(zé)銷售代表的在職崗位培訓(xùn)；督促銷售代表的工作，按公司計(jì)劃完成公司制定的銷售計(jì)劃，保證高

7、質(zhì)量的接待服務(wù)；協(xié)助銷售代表完成有難度的銷售工作；銷售進(jìn)度、銷售情況、銷售日?qǐng)?bào)的填寫及時(shí)匯總，上報(bào)；處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系；參與銷售活動(dòng)；負(fù)責(zé)處理日常的客戶投訴；三、銷售代表崗位職責(zé)主要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù)；完成公司制定的銷售任務(wù)；充分展示公司、樓盤的良好形象；四、現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)崗位職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)金、房款的如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存，準(zhǔn)確無誤的開具收款票據(jù)； 客戶交款情況統(tǒng)計(jì)，匯總，上報(bào)。五、現(xiàn)場(chǎng)行政崗位職責(zé)合同、協(xié)議書等銷售相關(guān)文件的準(zhǔn)備、管理、保存；合同的及時(shí)登記備案；合同的及時(shí)簽章；來訪客戶資料表錄入；協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售。六、其他服務(wù)人員崗位職責(zé)保

8、潔崗位職責(zé)保持銷售現(xiàn)場(chǎng)、樣板房的清潔衛(wèi)生；為來訪客戶提供熱情、周到的服務(wù)。保安崗位職責(zé)維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的正常銷售秩序；保障售樓處、樣板房的財(cái)產(chǎn)安全，包括財(cái)物、資金、文件、檔案、資料等；展示公司、樓盤形象。銷售工作制度本制度旨在嚴(yán)格要求銷售人員的工作內(nèi)容，提高銷售環(huán)節(jié)的效率。一、現(xiàn)場(chǎng)的接待銷售現(xiàn)場(chǎng)資料齊全，模型整潔，圖片突出，光線明亮；對(duì)不同類型客戶（用戶、投資者、同行）要善于判斷，并有所側(cè)重地表達(dá)，對(duì)來電咨詢要禮貌熱情。二、客戶檔案記錄內(nèi)容包括記錄客戶的姓名、地址、電話、喜好戶型，了解售樓信息渠道及其他關(guān)于樓宇的建議和意見；客戶檔案記錄便于分析初期的目標(biāo)市場(chǎng)定位是否準(zhǔn)確，為了下一期設(shè)計(jì)和廣告策劃提

9、供依據(jù)。三、戶購(gòu)房心理分析對(duì)用戶、投資者、同行，應(yīng)當(dāng)采取靈活有效的營(yíng)銷策略，把重點(diǎn)放在用戶和投資者身上，但對(duì)同行應(yīng)做到有理有節(jié)而不透露太多信息。四、購(gòu)房情況介紹有針對(duì)性介紹樓盤情況，突出其特色和公司優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)購(gòu)房者信心，耐心認(rèn)真解答客戶詢問。五、認(rèn)購(gòu)書簽定認(rèn)購(gòu)書是具有一定約束力的協(xié)議，客戶與銷售人員簽署認(rèn)購(gòu)書，同時(shí)交納規(guī)定數(shù)額的定金。六、正式合同簽署房地產(chǎn)預(yù)售合同，由開發(fā)商法人或其他委托授權(quán)人代表公司在正式合同上簽字，并加蓋公章。七、辦理銀行按揭由于開發(fā)商按銀行的有關(guān)要求和程序辦理、但售樓人員應(yīng)協(xié)助辦理；八、成交情況匯總成交情況匯總旨在了解其一階段樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況，一般以電子表格儲(chǔ)存

10、，內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號(hào)、面積、樓價(jià)、付款方式、簽約時(shí)間、定金金額、各期付款等。九、與物業(yè)管理的交接售樓處將最終的住戶名單移交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。十、銷售總結(jié)銷售資料的整理和保管，建立檔案和電腦資料庫。十一、銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定按月進(jìn)行、評(píng)定依據(jù)；接洽的總客戶數(shù)成交量客戶履約情況客戶投訴直接上級(jí)的評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)制度1、辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時(shí)，）禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以520元的罰款。2、員工要終于職守，嚴(yán)禁在辦公司場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽

11、播放器、及做與本職工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以1050元的罰款。3、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200500元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類電器、嚴(yán)禁使用公司電話撥打長(zhǎng)途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2-5倍的罰款。5、嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5-10元的罰款。6、公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的行事責(zé)任。7、公司所有員工都應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、切斷

12、所有電器的電源。物品擺放制度 售樓部是一個(gè)公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1、談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一計(jì)算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時(shí)倒掉煙灰并沖洗干凈。3、柜臺(tái)上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺(tái)下放來客戶登記表、單片、小報(bào)及接聽電話人員談判桌。4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離開

13、時(shí)，隨物整理整齊。5、談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰款5元。辦公用品使用制度辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著勵(lì)行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則；日常辦公用品由專人申報(bào)、購(gòu)買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放；辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供，嚴(yán)禁取回家私用；各樓盤在結(jié)案時(shí)，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷售部全部辦公用品。售樓部衛(wèi)生制度售樓部代表著整個(gè)樓盤的形象，對(duì)購(gòu)房者的第一印象有重大的影響，整潔明亮的售樓會(huì)給購(gòu)房者一種親切和信任的感覺，因此，一定要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作；1、售樓部衛(wèi)生工作由銷售人員輪流值日，

14、當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔，隨時(shí)注意清潔，由銷售部助理監(jiān)督執(zhí)行；2、上班后的第一件事就是要清掃售樓部，包括：掃地、拖地、抹座椅、沙盤、模型、維護(hù)花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染；中午，值日人員要檢查售樓部的衛(wèi)生，晚上，打掃完衛(wèi)生后方可離去；售樓部每一位人員都有維持售樓衛(wèi)生的義務(wù)。注：違犯以上規(guī)定者，一次性罰款10元。銷售員服裝管理制度1、銷售員服裝原則上由公司出資訂制/購(gòu)買成衣，營(yíng)銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價(jià)值或由工薪/提成分段扣除）；2、售員服裝由公司行制作，公司出資；3、銷售員任職期滿6個(gè)月，享公司配給工裝待遇；4、銷售員有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價(jià)賠償；5、銷售

15、員因違反公司管理制度被辭退，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；6、銷售員工任職期未滿6個(gè)月，自行辭職，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)。銷售部電話接聽要求接聽電話時(shí)說話要按以下原則處理：A、在接電話時(shí)，首先要說：“您好，*花園；”然后再聽對(duì)方問話；B、在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請(qǐng)問是某某嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題；C、如果對(duì)方打來電話找人時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說：“對(duì)不起，某某出去了或這時(shí)不在，請(qǐng)問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”；以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)；接聽電話時(shí)應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語得當(dāng)、語言簡(jiǎn)潔；回答客戶提問應(yīng)耐心，盡量將樓盤特點(diǎn)表達(dá)出來，并吸引客戶來，適

16、時(shí)邀請(qǐng)有興趣的客戶前來看樓，并盡量請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式；回答客戶提問應(yīng)按事實(shí)做答，不能對(duì)客戶提供不實(shí)介紹；回答時(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)；電話中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來電人到現(xiàn)場(chǎng)；所有來電盡量留下電話，對(duì)于疑為是“市調(diào)或其他身份者”宜請(qǐng)來電者先留下電話。身份不清者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來電者到場(chǎng)。廣告商來電請(qǐng)其留下電話，再婉言謝絕；認(rèn)真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤；10、來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評(píng)估媒體效果；負(fù)責(zé)人于每天晚上下班前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注明日期；11、如無特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長(zhǎng)

17、途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無關(guān)的電話；如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可；否者罰款10元并承擔(dān)話費(fèi)；售樓人員行為規(guī)范及違規(guī)處罰一、行為規(guī)范上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬觥ｋx開崗位，要向主管或銷售經(jīng)理報(bào)告；上班時(shí)間不得在銷售接待區(qū)喝水、吃東西、吸煙；不得在工作時(shí)間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志；不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等；不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝；不得在上班時(shí)間睡覺；不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話；不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；不允許著裝不齊，衣衫不整上崗；10、不得在銷售資料上亂涂亂畫；11、不允許使用客戶專用紙杯；12、上班前及上班

18、時(shí)間不得飲酒；13、不得搬弄事非，挑撥同事間的關(guān)系；14、不允許銷售人員做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；15、嚴(yán)禁使用公話撥打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話；16、杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象。二、違規(guī)處罰違反上述第111條者，處以20元/次罰款處罰，三次以上處以50元/次罰款處罰；違反上述第13條者，予以辭退處罰；違反上述第14條者，予以辭退處罰；違反上述第15條者，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款；違反上述第16條者，處以100元/次罰款處罰，二次以上者，予以辭退處罰。專案現(xiàn)場(chǎng)客戶接待管理?xiàng)l例1、售人員每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過，接待完成后自動(dòng)排到未接銷售人員末位輪序；若

19、輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場(chǎng)，返回可以排自末位補(bǔ)接一次，對(duì)已交定金的老客戶接待可不占接待指標(biāo)；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待，但不計(jì)入接待指標(biāo)；對(duì)已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的銷售員除非得到項(xiàng)目經(jīng)理的指派方可接待新客戶。2、對(duì)于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待銷售員進(jìn)行接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)，可委托其他銷售人員代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他銷售員代為接待，在成交第一的前提下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；3、在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；4、接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇在老客戶找時(shí)、

20、應(yīng)請(qǐng)其他銷售員代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；5、鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺(tái)或搶單，如有違反，一經(jīng)核實(shí)即可解聘；6、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。7、銷售人員輪到接待客戶時(shí)，必須做好準(zhǔn)備工作，面帶微笑做到主動(dòng)迎接客戶，并說“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時(shí)必須親自將客戶送至門前說“歡迎下次光臨”等客氣言語；8、銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動(dòng)機(jī)，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；9、銷售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不得在其他銷售

21、人員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到解決邀請(qǐng)。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問題或客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對(duì)客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；10、對(duì)同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；11、每個(gè)銷售人員有義務(wù)幫助其它銷售人員促成交易，其它銷售人員的客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該銷售人員的輪序；12、售人員不得擅自遞名片與其他客戶，除非得到原銷售人員同意或客戶確有要求；13、銷售人員必須按照先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時(shí)間午餐、晚餐時(shí)，銷售人員必須同項(xiàng)目經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時(shí)，輪值銷售人員正吃飯

22、、上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次；14、大客戶提出特殊意向，如要求打折等，銷售人員必須上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理與之協(xié)商，銷售人員不得私自對(duì)客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許銷售人員收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；15、銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問，必須請(qǐng)自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時(shí)，以優(yōu)先登記者為準(zhǔn)；16、客戶登記的有效期為一個(gè)月；17、客戶登來訪記表，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘銷售人員將當(dāng)日接待的客戶，按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購(gòu)和有意向的客戶；18、告日電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何銷售人員不得私

23、自占有或告訴他人，否則公司保留追究的權(quán)利；19、有效客戶的跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過期限必須重新進(jìn)行登記，并得到項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)；20、客戶來訪時(shí)指名某銷售人員接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但計(jì)入接待次數(shù)。接待客戶的程序規(guī)定一、銷售代表輪次接待客戶銷售代表工作時(shí)間為9：0017：30接待客戶；兩組銷售代表交叉接待，輪次進(jìn)行，第二天從頭天結(jié)束的銷售代表開始；銷售代表每次接待客戶后，協(xié)助值班員填寫來訪客戶登記表。二、銷售代表值班規(guī)定值班時(shí)間為8：3020：00，其中8：3017：30接聽電話，17：3020：30接待客戶；每日每組各一名銷售代表值班，依次輪流進(jìn)行；

24、值班員負(fù)責(zé)填寫電話記錄表、來訪客戶登記表、來訪客戶登記表包括所有來訪者，即新老客戶、同行及其他。三、銷售代表輪休規(guī)定銷售處每周一作上周工作總結(jié)及本周工作安排，每位工作人員必須到場(chǎng)；兩名主管不能在同一天休息；銷售代表犧牲休息時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，可進(jìn)入輪次接待客戶，但是，必須遵守上、下班時(shí)間制度（即9：0017：30），若未按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，不得接待新客戶，可以與老客戶聯(lián)系。當(dāng)客戶來到售樓處時(shí)，普遍懷著一種復(fù)雜的心理，一方面急于了解產(chǎn)品的真實(shí)情況，另一方面又對(duì)銷售人員抱著一種戒備感。這是一個(gè)正常現(xiàn)象。因?yàn)橘I方和賣方本身就是一對(duì)矛盾，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對(duì)銷售部門的接待水平及操作

25、流程要求很高，一個(gè)完美的接待流程加上高素質(zhì)的銷售代表會(huì)減少顧客的戒備心理，淡化這種矛盾，從而促進(jìn)成交。接待與解說制度 在房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶接待與解說的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對(duì)我們每一個(gè)銷售人員都提出了很高的要求：1、銷售人員應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面認(rèn)識(shí)、了解。2、對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)，只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹的了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動(dòng)權(quán)，更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。3、要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說工作抱有極大的工作熱誠(chéng)，隨時(shí)隨地的吸收

26、對(duì)我們工作中有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提高接待與解說技巧，加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。4、要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對(duì)客戶所提出的各方面問題。5、要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅(jiān)信，我們接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對(duì)我們樓盤認(rèn)可的目的。6、要突出樓盤所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、重權(quán)出擊，因?yàn)?，沒有十全十美的樓盤，每個(gè)樓盤都有一些缺憾，這是再所難免的，銷售人接待和解說的過程中要把握我們物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。7、最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶接近距離，以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好像是與一位老朋友

27、娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場(chǎng)上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識(shí)。8、留給客戶一些講話的時(shí)間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子買的好壞不在于對(duì)客戶講話的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽眾細(xì)心地去聆聽客戶所講的每句話，所表述每一層含義，要留給客戶時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等，而不能給客戶創(chuàng)造時(shí)間來闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來，所以你一味的長(zhǎng)篇大論他怎能聽進(jìn)去？9、有針對(duì)性地回答所提出的問題，針對(duì)客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細(xì)致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯栴}有時(shí)千奇百怪，這就要求

28、銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對(duì)客戶不感興趣的問題就盡量避免不談。10、造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對(duì)我們銷售工作中產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，這可使客戶少一些抗性。11、適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)樓盤都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)我們的不足，但是要把我們樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶聽，如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。11、在接待和解說的過程中不卑不亢，在接待客戶的時(shí)候要做到熱情禮貌的待客，耐心細(xì)致的講解。12、站在客戶的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長(zhǎng)期

29、限的按揭最適合他等等。對(duì)不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，銷售人員要善于隨機(jī)應(yīng)變。外出拜訪制度一、拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備工作是房地產(chǎn)銷售人員拜訪銷售的基礎(chǔ)工作，只有做好充分的準(zhǔn)備，才能在拜訪洽談時(shí)做得更好，更出色，提高工作效率，不至于浪費(fèi)時(shí)間。1、確定當(dāng)日的拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃主要包括：當(dāng)日拜訪客戶的數(shù)量、拜訪的對(duì)象目的，以及拜訪該客戶需用的時(shí)間，分出已確定的拜訪對(duì)象和隨機(jī)拜訪對(duì)象，在做此項(xiàng)工作時(shí)，銷售人員最好能制出表格，認(rèn)真填寫，在當(dāng)天下午下班之前制訂出第二天的工作計(jì)劃。制訂拜訪計(jì)劃是銷售人員次日工作的核心，因此銷售人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真制訂，按照計(jì)劃行事，做到心中有數(shù)，有的放矢地工作。2、攜帶有

30、關(guān)資料根據(jù)當(dāng)天下午制訂的拜訪計(jì)劃，在次日上班時(shí)確定所需帶資料和份數(shù)，以便資料準(zhǔn)備充足，一般情況下應(yīng)攜帶以下相關(guān)資料：公司的有關(guān)證件及證書樓盤的規(guī)范書、設(shè)計(jì)方案及位置圖物業(yè)本身的資料（如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理）售樓書、廣告宣傳單、小報(bào)客戶資料卡、認(rèn)購(gòu)書、小定單樓盤價(jià)目表及付款方式說明名片、筆記本、鋼筆其它相關(guān)資料3、整理自己的儀容儀表任何一個(gè)人都會(huì)愿意與一位穿著整齊干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著打扮，不但能提高你與客戶接觸交談的自信心，而且也會(huì)給你帶來良好的洽談氛圍，所以穿著必須整齊清潔，在出發(fā)之前，對(duì)著鏡子照一照，檢查一下自己。二、行動(dòng)管理在拜訪準(zhǔn)備工作做好以后，就要對(duì)當(dāng)日要拜訪的客戶進(jìn)行

31、分類排列，對(duì)于熟悉的客戶首先應(yīng)打電話預(yù)約，根據(jù)客戶的輕重和距離遠(yuǎn)近以及計(jì)劃拜訪花費(fèi)時(shí)間的長(zhǎng)短情況，列出拜訪的先后順序，做到統(tǒng)籌安排，準(zhǔn)備出發(fā)。1、確定行動(dòng)路線在對(duì)拜訪的客戶先后順序排列后，銷售人員要對(duì)所要拜訪的客戶逐一地確定行動(dòng)路線，看看哪條最為省時(shí)最為方便，容易到達(dá)，選擇出最佳路線。2、選擇合適的交通工具合適的交通工具可以在拜訪中節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。步行：適合于近距離的客戶，一般在35分鐘之內(nèi)可以趕到的，同時(shí)更適合隨機(jī)客戶的拜訪。自行車：適合于較遠(yuǎn)距離的客戶，一般在40分鐘之內(nèi)可以趕到，交通經(jīng)常阻塞的地方，可以有效地節(jié)省時(shí)間，直達(dá)拜訪目的地。公交車：適合于遠(yuǎn)距離的，公交車能從所要拜訪的客

32、戶單位經(jīng)過的，是最為理想的交通工具。出租車：適合于超遠(yuǎn)距離的，乘座其它交通工具不便到達(dá)的地方，且客戶意向相當(dāng)明確的，在成本上比較劃算的。三、銷售洽談銷售洽談是銷售人員在拜訪客戶與客戶交談時(shí)最為重要的環(huán)節(jié)，能否達(dá)到成交的目的，需要銷售人員在洽談時(shí)注意洽談時(shí)的節(jié)奏與步驟。敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去敲客戶的門。說明來意：見到客戶，首先向?qū)Ψ絾柡?，自我介紹說明來意，送資料及名片，展示開發(fā)商的有關(guān)證件。解說：銷售人員應(yīng)對(duì)物業(yè)本身的特點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要地向客戶說明，抓住要點(diǎn)，有針對(duì)性地講。 客戶提問：銷售人員根據(jù)客戶提問情況，要對(duì)答如流，做到問一答一，問二答二。消除異議：對(duì)客戶提出的異議，不能及時(shí)做出回答的，

33、應(yīng)從另一角度來講，適當(dāng)?shù)胤糯笪飿I(yè)的優(yōu)點(diǎn)。加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)，忌對(duì)客戶輕易承諾，發(fā)生爭(zhēng)吵。勸說：在對(duì)以上客戶交談時(shí)，若客戶沒有提出拒絕時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行勸說，勸說時(shí)贊美顧客，聯(lián)系物業(yè)本身的特點(diǎn)和客戶的實(shí)際情況，進(jìn)行理性說服。達(dá)成共識(shí)、成交：此階段，銷售人員通過勸說能與客戶達(dá)成共識(shí)，說明本次拜訪已取得了較大的成功，但房地產(chǎn)銷售不可能通過一次的拜訪就達(dá)到成交。所以一般情況下客戶不會(huì)馬上做出決定，做好銷售人員應(yīng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)向客戶約定時(shí)間，邀請(qǐng)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)或約定下一次拜訪時(shí)間。致謝道別：道別時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)對(duì)本次拜訪占用客戶時(shí)間表示謙意，多說：“謝謝、對(duì)不起、打擾您了、耽誤你的時(shí)間了、再見”等話語，

34、同時(shí)最后別忘了向客戶索取名片或聯(lián)系方式，然后幫客戶關(guān)上門，禮貌地離開。四、銷售評(píng)價(jià)外出拜訪回來后，銷售人員對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和檢討，對(duì)拜訪成功的客戶分析經(jīng)驗(yàn)，對(duì)拜訪沒有成功的客戶進(jìn)行檢討，分析成敗得失的原因，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。對(duì)當(dāng)天拜訪的客戶，認(rèn)真填寫客戶資料卡，建立客戶檔案。對(duì)拜訪的客戶逐一進(jìn)行分類、辨別、分出有效客戶，對(duì)下一次拜訪制定策略。各銷售人員組織起來，對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行交流探討，各述己見，互相學(xué)習(xí)以便取長(zhǎng)補(bǔ)短。制訂第二天工作計(jì)劃，填寫計(jì)劃日程表。五、自己的心理一位著名的心理學(xué)家曾經(jīng)說過：“能完全占有自己的心者，也能獲得世上可貴的珍寶”。一天疲勞的外出拜訪下來，可能會(huì)碰到形形色

35、色的人，遇到多種多樣的阻礙，如何調(diào)整自己的心理，變退縮為積極進(jìn)取，就顯得尤為重要，所以做為一名外出拜訪人員應(yīng)學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心理，時(shí)刻保持積極自信的心態(tài)，充滿必勝的信念。計(jì)劃管理制度計(jì)劃管理是銷售正規(guī)化管理的一個(gè)有效手段，通過計(jì)劃管理使公司各個(gè)部門，各位人員工作有序化、有效化。具體計(jì)劃管理通過以下表單來實(shí)現(xiàn)：1、銷售代表日工作計(jì)劃與總結(jié)：要求銷售代表當(dāng)天8：30之前根據(jù)營(yíng)銷經(jīng)理和專助工作安排及分配填好本日計(jì)劃內(nèi)容，交于營(yíng)銷助理審閱，便于協(xié)調(diào)安排工作。當(dāng)天下午5：30之前交本日計(jì)劃工作的執(zhí)行結(jié)果。成交或未執(zhí)行原因填寫清楚，交于專助，由專助參考此表單。對(duì)本樓盤本日工作進(jìn)行總結(jié)。2、銷售代表周工作計(jì)劃

36、表與銷售代表周工作總結(jié)表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)本周工作的完成情況及下周的工作填寫銷售代表周工作計(jì)劃表與銷售代表周工作總結(jié)表交于專案助理。3、銷售代表周工作總結(jié)表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)上周制訂的工作計(jì)劃及本周工作的完成情況填寫，交于專助，由專助和銷售代表在銷售周會(huì)上對(duì)本周工作情況決結(jié)、分析。4、銷售代表周工作計(jì)劃表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據(jù)上周完成工作及下周工作安排制訂。5、營(yíng)銷經(jīng)理日工作計(jì)劃表：要求營(yíng)銷經(jīng)理做好本日行動(dòng)管理，于每天8：30之前填寫并將本日工作安排分配到各位銷售代表。6、營(yíng)銷經(jīng)理周工作總結(jié)表：7、營(yíng)銷經(jīng)理周工作計(jì)劃表：合作制

37、度一、售樓員之間合作售樓員之間的相互配合，幫助。售樓員之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。售樓員之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。售樓員應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌善作主張。接待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。當(dāng)售樓員甲忙于工作時(shí)，售樓員乙或售樓員丙主動(dòng)配合，協(xié)助售樓員甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。售樓員之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。售樓員之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶。二、與公司工程部門溝通工程部作為公司開發(fā)過程中一個(gè)至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到銷售業(yè)績(jī)，銷售部主管及售樓員應(yīng)虛心向工程師傅請(qǐng)教，多

38、與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察工程情況，搞清楚工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)地，品牌，分?jǐn)偯娣e，計(jì)算方面，綠化率等；每周召開見面會(huì)，匯報(bào)工程進(jìn)度情況，給客戶以信心。三、與公司財(cái)務(wù)部門的溝通財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用。做好與財(cái)務(wù)的溝通，在銷售致勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個(gè)過程，財(cái)務(wù)與售樓員是緊密配合的，特別到后期，售樓員要做好及時(shí)催款，并告知財(cái)務(wù)哪些客戶該付，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)，使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)。毫無疑問，銷售代表起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客房與財(cái)務(wù)人員的溝通。現(xiàn)場(chǎng)銷控管理管理制度1、項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)

39、銷控和認(rèn)購(gòu)價(jià)格，項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷售人員具體執(zhí)行，并在第一時(shí)間知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理；2、公司各部門員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控單位時(shí)，須向項(xiàng)目經(jīng)理詢問銷控情況。確認(rèn)該單位尚未售出時(shí)方可銷控。3、銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或交正式定金并填寫認(rèn)購(gòu)協(xié)議書為準(zhǔn)；4、銷控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的銷售人員需在確認(rèn)銷控的同時(shí)，確認(rèn)該單位即時(shí)公布的價(jià)格；5、銷售人員在客戶繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對(duì)無誤并同意后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷售人員不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；6、臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書除一份交客戶外，其他應(yīng)及時(shí)返還項(xiàng)

40、目經(jīng)理辦公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時(shí)，應(yīng)將客戶保存的臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書收回公司；7、客戶落定前需銷售人員填寫詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的銷售人員簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)方可收取定金，核對(duì)無誤后，方可開具定金收據(jù)；8、銷售人員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落定，若遇特殊情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，取得同意后并在置業(yè)計(jì)劃和臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)間，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；9、臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單、認(rèn)購(gòu)書須在收到定金后開具，臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單和認(rèn)購(gòu)書中的樓價(jià)欄須按客戶選擇的付款方式所達(dá)到的折扣予以計(jì)算成交價(jià)，且須經(jīng)客戶確認(rèn)；銷售人員在出售單位時(shí)，要嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章，同時(shí)有總經(jīng)理（或開發(fā)商負(fù)

41、責(zé)人簽定）確認(rèn)并簽字的最近一期的價(jià)格表執(zhí)行。售樓部會(huì)議制度為更好的完成銷售任務(wù)，保證銷售部工作的正常進(jìn)行，維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的井然有序，總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)制定以下制度：一、銷售部周會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周六上午9：0010：00會(huì)議召集人：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)銷售部參加人員：銷售部全體人員會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃。傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。各員工匯報(bào)上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示。銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，報(bào)公司銷售部）安排下周銷售指標(biāo)。二、案場(chǎng)每日的交流會(huì) 地點(diǎn)：售房部 與會(huì)人員：案場(chǎng)經(jīng)理，售樓人員。

42、會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理1、早會(huì)每個(gè)工作日前半小時(shí)為早會(huì)時(shí)間。參加人員包括銷售部全體工作人員。早會(huì)會(huì)議內(nèi)容包括：案場(chǎng)經(jīng)理、助理檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài)案場(chǎng)經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)員工熱情本月預(yù)約客戶提示；客戶分析、討論等專業(yè)再培訓(xùn)；鼓舞士氣。2、晚會(huì)每個(gè)工作日結(jié)束前半小時(shí)為晚會(huì)時(shí)間。參加人員包括銷售部全體工作人員。晚會(huì)會(huì)議內(nèi)容包括：本日銷售情況總結(jié)；售樓員匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。案場(chǎng)經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來電、來人，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。本日成交量統(tǒng)計(jì)；銷控

43、調(diào)整；案場(chǎng)經(jīng)理、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力?？记谥贫纫?、工作時(shí)間9：0018：00用餐時(shí)間：每次不得超過30分鐘注：具體作息時(shí)間可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，案場(chǎng)考勤由銷售部助理負(fù)責(zé)，于月底交于公司行政部。二、休息制度銷售部為每周六天工作日，銷售人員原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在展會(huì)、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動(dòng)等特殊情況，可另行安排作息時(shí)間。三、考勤制度遲到：遲到者每次罰款20元，三次以上者罰款50元；10分鐘以上1時(shí)以內(nèi)，每次罰款50元；1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)遲到三次記曠工一次。早退：早退者每次罰款20元，三次以上者罰款50元，1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)早

44、退三次記曠工一次。曠工：未經(jīng)提前請(qǐng)假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一次罰款50元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次將予以除名。病假：?jiǎn)T工病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時(shí)出具醫(yī)院診斷證明。一個(gè)月內(nèi)病假兩天內(nèi)不扣工資，兩天以上病假扣除當(dāng)天工資。事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗，以曠工處理。事假不得超過1天，超期請(qǐng)假須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期四天以上，視為自動(dòng)離職。事假期間扣除當(dāng)天工資。外出：?jiǎn)T工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理與工作無關(guān)的私人事宜，

45、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。脫崗：無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。四、考勤管理銷售部考勤由公司行政部、現(xiàn)場(chǎng)銷售主管如實(shí)記錄，于次日2日前統(tǒng)計(jì)匯總，上報(bào)公司行政、財(cái)務(wù)部。事假、病假、休息、離崗前必須填寫工作交接單，離崗人員與指定人員進(jìn)行工作交接，以保證工作的連續(xù)性。未填寫工作交接單，處以100元/次處罰。外出前必須填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工處理，用餐前必須填寫用餐登記表，未填寫者以用餐超時(shí)處理，處以20元/次罰款。五、著裝要求：現(xiàn)場(chǎng)人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝銷售報(bào)表、報(bào)告管理制度為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷售狀況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清楚了

46、解現(xiàn)場(chǎng)銷售質(zhì)量、及全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對(duì)項(xiàng)目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)，特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制度。一、報(bào)表制度實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度；所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé)，分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫各個(gè)崗位的報(bào)表；當(dāng)天的銷售結(jié)束后，及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷售情況，如實(shí)銷售填寫報(bào)表 ；日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；周報(bào)上報(bào)時(shí)間：每周星期一9：30以前上報(bào)上一周銷售周報(bào)；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；上報(bào)部門：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷策劃部。二、違規(guī)處罰篡改、假報(bào)銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人200元/次罰款處罰；銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出

47、現(xiàn)錯(cuò)誤，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人200元/次罰款處罰；沒有及進(jìn)上報(bào)公司報(bào)表的，給予責(zé)任人510元/次罰款處罰；三、崗位報(bào)表項(xiàng)目銷售日?qǐng)?bào)表房源日銷控表銷售情況周報(bào)表來人來電周報(bào)表銷售去化統(tǒng)計(jì)表累計(jì)銷售情況匯報(bào)表資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）四、上報(bào)內(nèi)容1、日?qǐng)?bào)內(nèi)容日?qǐng)?bào)表房源日銷控表資金日回報(bào)情況匯總表（財(cái)務(wù)）2、周報(bào)內(nèi)容周報(bào)表周房源去化統(tǒng)計(jì)表一周來訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表簽約情況匯總表一周資金回款情況匯總情（財(cái)務(wù)）3、月報(bào)內(nèi)容一月銷售月報(bào)表一月房源去化統(tǒng)計(jì)表一月來訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表一月簽約情況匯總表一月資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）五、銷售表格填寫制度銷售部人每天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。銷售部人員都要

48、認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，銷售人員早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃、周計(jì)劃表。小訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。小訂單、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。銷售部銷售日、周、月報(bào)表制度日?qǐng)?bào)表每日銷售結(jié)束后，由置業(yè)顧問將個(gè)人銷售情況日統(tǒng)計(jì)表交與置業(yè)主管，由置業(yè)主管匯總，交內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員根據(jù)當(dāng)日交來的認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房合同、換房及退房申請(qǐng)、繳款通知單將有關(guān)信息

49、輸入電腦并打印出銷售日?qǐng)?bào)表，并與個(gè)人銷售情況的統(tǒng)計(jì)表核對(duì)無誤后，交銷售經(jīng)理一份。周報(bào)表由內(nèi)勤人員根據(jù)本周成交情況制作周報(bào)表，周報(bào)表的結(jié)算日為第周一至周日，制作完成后為每周一上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。月報(bào)表由內(nèi)勤人員根據(jù)本月成交情況作月報(bào)表，于每月第一個(gè)工作日上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。要求1、必須按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表；2、報(bào)表制度應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真執(zhí)行，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、無誤。客戶確認(rèn)制度原則上客戶歸屬以簽合約人為準(zhǔn)；來訪客戶確認(rèn)實(shí)行透明管理銷售員按排序接待客戶，則此客戶視此業(yè)務(wù)員的新客戶。如無故不在崗則輪下一位業(yè)務(wù)員接待客戶，即此業(yè)務(wù)員失去一次機(jī)會(huì)銷售人員正在接待老客

50、戶，則可彌補(bǔ)一次新客戶的機(jī)會(huì)如銷售員未在5日內(nèi)追蹤老客戶，則視為新客戶注：若客戶仍然點(diǎn)名要求此業(yè)務(wù)員，則仍然為其客戶若兩個(gè)銷售人員同時(shí)接待同一客戶時(shí)，則根據(jù)簽單情況進(jìn)行合理分配電訪客戶確認(rèn)制度銷售員按順序接待電訪客戶，此業(yè)務(wù)員的新客戶銷售員未在5日內(nèi)追蹤，則視此客戶為新客戶展會(huì)上的客戶確認(rèn)在房展會(huì)上發(fā)放資料時(shí)，不允許留業(yè)務(wù)員的電話，除洽談簽約客戶外。（未在15日內(nèi)追蹤的，視為新客戶。）撞單客戶確認(rèn)若老客戶來訪，原接待其置業(yè)顧問休假（或因公外出），則按輪序置業(yè)顧問義務(wù)接待，客戶離開后必須及時(shí)通知該置業(yè)顧問客戶情況；若老客戶其家人來訪，并未聲明以前來過，由其他置業(yè)顧問接待成交的，則傭金按50%分配

51、；業(yè)績(jī)計(jì)為使其成交的置業(yè)顧問，同時(shí)辦理手續(xù)由其負(fù)責(zé)；若老客戶介紹新客戶來訪，在未表明直接要示原置業(yè)顧問接待時(shí)，一律視為新客戶，按輪序進(jìn)行接待；若新客戶來訪，按輪序置業(yè)顧問正在接待新客戶，則按輪空處理。若老客戶來訪，按輪序置業(yè)顧問正在接待新客戶，則可由原置業(yè)顧問指定他人接待或由銷售經(jīng)理安排其他人義務(wù)接待。其他撞單情況，一律由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決，一切分配以銷售經(jīng)理判斷為準(zhǔn)。簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證和約簽定過程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。認(rèn)購(gòu)書監(jiān)審制度監(jiān)審內(nèi)容房號(hào)是否書寫正確；成交單價(jià)是否

52、書寫正確；銷售房屋面積是否書寫正確；房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算準(zhǔn)確、大小寫是否一致；首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫正確；其他約定是否恰當(dāng)合理。監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程認(rèn)購(gòu)書填寫完成，業(yè)務(wù)員自查報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（主管）審查確認(rèn)無誤后，蓋章次由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理（主管）審查確認(rèn)無誤后，一份交客戶，一份交財(cái)務(wù)保存監(jiān)審人現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理責(zé)任銷售經(jīng)理初查，檢查出錯(cuò)誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認(rèn)購(gòu)書，由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書；現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰，同時(shí)由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書；若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯(cuò)誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績(jī)；合同監(jiān)審制度監(jiān)審內(nèi)容正本合同（）

53、監(jiān)審內(nèi)容房號(hào)是否書寫正確，確保房號(hào)的“唯一性，排他性”，房號(hào)填寫按照認(rèn)購(gòu)書房填寫的房號(hào)；合同單價(jià)是否書寫正確，參照認(rèn)購(gòu)書填寫；套內(nèi)面積單價(jià)是否折算正確，折算公式為：總房?jī)r(jià)款/套內(nèi)面積合同房屋面積、公攤面積，依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報(bào)告；房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算、書寫正確；首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫正確；交房日期是否正確；維修基金是否計(jì)算正確；預(yù)售許可證號(hào)、土地使用證號(hào)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號(hào)、施工許可證號(hào)是否正確；土地使用年限是否書寫正確；施工單位是否書寫正確；客戶聯(lián)系方式：最少兩個(gè)聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。其他監(jiān)審內(nèi)容補(bǔ)充協(xié)議是否正確簽定；補(bǔ)充條款中約定事項(xiàng)是否符合甲方要求；甲乙雙方是否

54、簽字蓋章；購(gòu)房借款協(xié)議書是否有客戶手?。ㄓ沂帜粗福?；和約書份數(shù)是否正確；客戶資料是否正確、完整填寫。監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程所有和約填寫完成，業(yè)務(wù)員自查報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管審查確認(rèn)無誤后，蓋章甲方法人代表簽字再次交現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審查確認(rèn)無誤后，一份交客戶，其余交財(cái)務(wù)保存監(jiān)審人現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理責(zé)任銷售經(jīng)理初查，檢查出錯(cuò)誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認(rèn)購(gòu)書，由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書；現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰，同時(shí)由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書；若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯(cuò)誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績(jī)；客戶信息管理制度客戶信息管理目的簡(jiǎn)化銷售人員填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效

55、地落實(shí)報(bào)表的填寫工作；加強(qiáng)對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)考核力度；及時(shí)有效地反映客戶需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營(yíng)銷部門提供參考；實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享?？蛻糍Y源管理銷控管理操作程序售房前核對(duì)房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫房源表。銷售統(tǒng)計(jì)將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)反饋銷售情況；對(duì)銷控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控對(duì)每天的來人來電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制銷售日動(dòng)態(tài)表；通過對(duì)來人來電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。意向客戶資源管理銷售員接待客戶后將客戶資料填入意向客戶登記表，并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況