CRM流程的操作戰(zhàn)術概述

1、CRM流程的操作戰(zhàn)術 直銷管理（SFA）銷售管理 分銷管理（DRP） 服務請求處理（CSM）客戶服務管理 維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網站（WEB）數據倉庫數據分析數據挖掘知識管理客戶接入業(yè)務流程決策支持1市場市場工作作是一個個企業(yè)中中的重要要部分，合格的的市場部部門應該該承擔起起企業(yè)的的智囊責責任，有有義務為為企業(yè)的的領導決決策提供供戰(zhàn)略支支持依據據。因此市場場的主要要工作包包括以下下方面：品牌戰(zhàn)略略媒體選擇擇廣告設計計與投放放活動策劃劃與實施施公關策略略渠道規(guī)劃劃與發(fā)展展數據庫網網絡營銷銷2品牌戰(zhàn)略略建立品牌牌推廣品牌牌品牌營銷銷3媒體選擇擇媒體選擇

2、擇技巧媒體合作作策略4廣告設計計與投放放廣告設計計原則廣告投放放策略5活動策劃劃活動策劃劃活動實施施6公關策略略政府公關關行業(yè)公關關媒體公關關客戶公關關7渠道規(guī)劃劃與發(fā)展展渠道建立立策略渠道維護護渠道放棄棄原則8數據庫網網絡營銷銷網絡時代代的營銷銷策略數據庫營營銷的基基礎網絡營銷銷的策略略網絡營銷銷的方法法9市場工作作主要包包括哪些些？網絡營銷銷的基本本方法有有哪些？回顧問答答10休息10分鐘11CRM產產生的背背景CRM理理論CRM業(yè)業(yè)務流程程分析型CRM的的技術架架構CRM隱私問題題CRM實實施方法法議程12練習請列出你你的企業(yè)業(yè)在進行行客戶關關系管理理中，在在決策之前，經經常會遇遇到那些

3、些問題？13發(fā)現問題題更加詳細細的分析析和探討討所提出出的問題題向其他決決策者展展現你的的發(fā)現和和結論，并得到到確認企業(yè)決策策的過程程14報表分析預測決策支持持的類型型15決策支持持的類型型-報表表告訴我們們已經發(fā)發(fā)生了什什么，常常見的問問題有：誰是我們們的客戶戶？（年年齡、性性別、收收入、行行業(yè)）他們在哪哪里？（地理位位置、經經濟狀況況、風格格）在過去客客戶購買買過什么么？（歷歷史的視視圖）16產品數據據客戶數據據市場數據據總賬數據據收入數據據外部數據據收入報表表生產報表表銷售報表表產品報表表存貨報表表客戶報表表財務報表表報表應用用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們在哪里銷售

4、的最多?總生產量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報表問題預定義查查詢模糊查詢報表應用用發(fā)發(fā)生了什什么？17決策支持持的類型型-分析析當我們知知道了發(fā)發(fā)生了什什么，我我們馬上上會關注注為什么么會發(fā)生生？常見見的問題題有：為什么平平均客戶戶收益下下降？為什么客客戶會流流失？為什么我我們的商商業(yè)活動動沒有達達到目標標？18產品數據據客戶數據據市場數據據總賬數據據收入數據據外部數據據收入分析析生產分析析銷售分析析產品分析析存貨分析析客戶分析析財務分析析分析應用用為什么沒有達到經營預測？為什么服務效率如此低下？為什么我們沒有更多的服務項目？誰是我們的客戶？哪些客戶給我們帶來了

5、更多的收益？典型的分析問題預定義查查詢模糊查詢分析模型分析應用用19決策支持持的類型型-預測測在一個有有“分析析建?！蹦芰Φ牡膹碗s數數據倉庫庫中，將將要進行行的查詢詢是“將將發(fā)生什什么？”這個問問題，系系統(tǒng)將提提供強大大的預言言能力。什么樣的的客戶處處于流失失的邊緣緣？客戶戶保留客戶將購購買什么么樣的產產品和服服務？市市場細分分與客戶取取得聯系系的最好好方式是是什么？渠道優(yōu)優(yōu)化市場需要要什么樣樣的新產產品？需需求預測測20預測應用用產品數據據客戶數據據市場數據據總賬數據據收入數據據外部數據據客戶保留留市場細分分目標市場場渠道優(yōu)化化客戶收益益率欺詐預測測需求預測測預測應用用什么樣的客戶存在流失風

6、險？客戶會買什么樣的產品？誰是郵寄的產品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預定義查查詢模糊查詢分析模型21練習將練習1.1中中列出的的問題歸歸類報表：分析：預測：22午間休息息23數據倉庫庫分析析的基礎礎數據倉庫庫的起因因、概念念基于數據據倉庫的的CRM管理理念念運用數據據倉庫的的CRM業(yè)務模型型24練習你是基于于那些數數據和信信息進行行CRM分析和企企業(yè)決策策支持，這些數數據來源源于何處處？25為什么需需要數據據倉庫企業(yè)的業(yè)業(yè)務數據據分別來來自不同同的數據據源：客戶數據據來自CRM系統(tǒng)銷售數據據來自銷售售系統(tǒng)庫存數據據來自庫存存系統(tǒng)

7、成本利潤潤來自財務務系統(tǒng) 26數據倉庫庫它必須容容納大量量的詳細細數據數據倉庫庫應能因因業(yè)務和和交易的的不斷進進展而持持續(xù)加載載數據數據倉庫庫為市場場營銷和和管理層層以及許許多其他他部門的的大量人人員所使使用數據倉庫庫沒有固固定的模模式，需需要由使使用者自自己建立立適用的的模式系統(tǒng)必須須隨時可可用具有良好好的擴展展性必須對敏敏感數據據提供可可靠的保保護數據倉庫庫是一種種什么樣樣的系統(tǒng)統(tǒng)？27數據倉庫庫的概念念數據倉庫庫（Data Warehouse）是一個面向主題題的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定定的（Non-Volatile）、反映歷史史變化（T

8、ime Variant）的數據集集合，用用于支持管理決決策的一種數數據結構構形式。28數據金礦礦數據倉庫庫是一個個信息的的金礦，不僅可可以用來來預測工工作，而而且可以以用于業(yè)業(yè)務管理理。比如：上個月同同前幾年年同比有有何不同同？華南地區(qū)區(qū)和華北北地區(qū)的的銷量比比較如何何？誰是TOP10的創(chuàng)利利客戶？如果象競競爭對手手那樣實實行本地地話費下下調50%會出出現什么么情況？29數據倉庫庫的基本本功能它可以將將來自不不同數據據源的數數據集合合在一起起它包含當當前的和和歷史的的數據，能對信信息做歷歷史性的的透視分分析它可以容容納大量量的詳細細數據能夠持續(xù)續(xù)加載數數據對敏感信信息提供供保護30基于數據據倉

9、庫的的CRM管理理念念CRM不不再專注注于大量量化的市市場營銷銷理念，而代之之以頻繁繁的、小小規(guī)模的的和有針針對性的的營銷活活動CRM是是一個不不斷學習習的過程程與與客戶的的每一次次接觸都都是公司司增長知知識的機機會CRM完完全依賴賴于大量量詳實的的客戶數數據數據倉庫庫不是目目的，只只是進行行決策支支持的中中間環(huán)節(jié)節(jié)數據倉庫庫不是為為了存儲儲數據，而是為為決策支支持更好好地組織織數據31五種數據據挖掘算算法決策樹聚類近鄰分析析遺傳算法法神經網絡絡32數據挖掘掘算法（一）聚聚類分析析簇（Cluster）:一個個數據對對象的集集合在同一個個類中，對象之之間具有有相似性性；不同類的的對象之之間是相相

10、異的。聚類分析析把一個給給定的數數據對象象集合分分成不同同的簇；聚類是一一種無監(jiān)監(jiān)督分類類法:沒沒有預預先指定定的類別別。33數據挖掘掘算法（一）聚聚類分析析典型的應應用作為一個個獨立的的分析工工具，用用于了解解數據的的分布；作為其它它算法的的一個數數據預處處理步驟驟。例如，在在市場銷銷售中，幫助市市場人員員發(fā)現客客戶中的的不同群群體，然然后用這這些知識識來開展展一個目目標明確確的市場場計劃。34數據挖掘掘算法（一）聚聚類分析析一個好的的聚類方方法要能能產生高高質量的的聚類結結果簇，這這些簇要要具備以以下兩個個特點：高的簇內內相似性性低的簇間間相似性性聚類結果果的好壞壞取決于于該聚類類方法采采

11、用的相相似性評評估方法法以及該該方法的的具體實實現；聚類方法法的好壞壞還取決決與該方方法是能能發(fā)現某某些還是是所有的的隱含模模式；結果是可可解釋的的、可理理解的和和可用的的。35多維星型型結構季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定電話話移動電話話收入毛利利潤欠款返利36關聯分析析通過尋找找相關因因素之間間的關聯聯性，得得出有價價值的見見解。啤酒與尿尿布的關關系37客戶分析析聯聯動圖38客戶分析析3D探探索39客戶分析析等等高線視視圖40客戶分析析客客戶細分分圖41目標營銷銷某銀行要要推出汽汽車消費費信貸電信部門門推出免免費安裝裝第二部部電話分分析目目標客戶戶預設設活動分分析成成本和利利潤空間間決定定活動形形式42客戶保留留對保留客客戶的主主要因素素的驗證證對贏回客客戶的主主要因素素和活動動方式的的驗證對忠實客客戶的特特性的確確定43欺詐檢測測建立欺詐詐預測模模型聚類分析析列出已知知欺詐性性客戶的的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金金額等等等）例如：保保險公司司歸納出出保單剛剛剛生效效兩星期期、年齡齡在25歲以下下的、摩摩托車擁擁有者有有高欺詐詐傾向44數據挖掘掘可擴展展的體系系結構MISERPCRME_Business數據挖掘掘應用平平臺探索數據倉庫數據挖掘算法庫模型庫組件庫