產(chǎn)品品質(zhì)缺陷分析和客訴處理培訓(xùn)教材

1、產(chǎn)品品質(zhì)缺陷分析和客訴處理 主講：陶寶林中源朗高集團(tuán)有限公司品管部2006年5月第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答一、陶瓷瓷產(chǎn)品知知識(shí)1陶瓷的的主要成成份是什什么？答：陶瓷瓷的主要要成分：SiO2、Al2O3、Fe2O3、CaO、MgO、K2O、Na2O、TiO2。2、陶瓷墻墻地磚所所用原料料大致可可分為哪哪幾類？答：大致致可分為為可塑性性原料、瘠性原原料、熔熔劑性原料、輔助原原料。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答可塑性原原料：即軟質(zhì)粘粘土和硬硬質(zhì)粘土土，它在在陶瓷坯坯料中對(duì)對(duì)瘠性原原料有結(jié)結(jié)合能力力，使坯坯體不易易開(kāi)裂，如石片片土、黑黑泥等。瘠性原料料：是指石英英、煅燒燒粘土等等一類的的原料，在坯釉釉料中起起骨架

2、作作用。熔劑性原原料：它們的主主要作用用是降低低坯釉料料的燒成成溫度，同時(shí)與與瘠性原原料等發(fā)發(fā)生反應(yīng)應(yīng)，起到到穩(wěn)定成成品化學(xué)學(xué)性能的的作用。如長(zhǎng)石石、硅灰灰石、滑滑石等。輔助原料料：指為達(dá)到到某一目目的而使使用的其其它原料料。如硅硅酸鋯、水玻璃璃等。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答答：按用途分分：內(nèi)墻磚、外墻磚磚和地磚磚。按吸水率率分：陶質(zhì)磚、炻質(zhì)磚磚、瓷質(zhì)質(zhì)磚。按成型方方法為：干壓法、可塑法法、注漿漿法。3、陶瓷墻墻地磚是是如何分分類的？4、陶瓷墻墻地磚分分哪些品品種？答：釉面內(nèi)墻墻磚：瓷片、花花片、腰腰線。陶瓷外墻墻磚：彩釉磚、長(zhǎng)條磚磚、馬賽賽克。地磚磚：拋光磚、彩釉磚磚、劈離離磚、紅紅地磚、耐磨磚

3、、馬賽克克、廣場(chǎng)場(chǎng)磚、階階梯磚等等.第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答答：由于于陶瓷制制品是各各種原料料經(jīng)過(guò)高高溫?zé)沙傻漠a(chǎn)品品，雜質(zhì)質(zhì)、變形形等缺陷陷不可能能完全避避免，國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也允許許一定程程度的缺缺陷存在在，如陶陶瓷產(chǎn)品品表面質(zhì)質(zhì)量、優(yōu)優(yōu)等品規(guī)規(guī)定至少少有95%的距距0.8米遠(yuǎn)處處垂直觀觀察表面面無(wú)缺陷陷。5、優(yōu)等品品就沒(méi)有有缺陷嗎嗎？6、我公司司的產(chǎn)品品是否屬屬環(huán)保產(chǎn)產(chǎn)品？答：所有有陶瓷產(chǎn)產(chǎn)品均含含有天然然放射性性核素，如核素素的輻射射水平超超過(guò)一定定值，就就會(huì)對(duì)環(huán)環(huán)境造成成污染。所以國(guó)國(guó)家要求求建陶企企業(yè)將放放射性核核素（鐳鐳-226、釷釷-232、鉀鉀-40）水平平進(jìn)行限限量。我我們公司司

4、生產(chǎn)的的所有產(chǎn)產(chǎn)品屬A類裝修材材料，使使用范圍圍不受限限制，屬屬環(huán)保產(chǎn)產(chǎn)品。釉釉面墻地地磚防輻輻射執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)：GB6566-2001建筑材料料放射性性核素限限量。瓷質(zhì)磚磚防輻射射執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：中中國(guó)強(qiáng)制制性認(rèn)證證（3C認(rèn)證）。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答7、瓷磚有有沒(méi)有保保質(zhì)期？答：陶瓷瓷行業(yè)目目前還沒(méi)沒(méi)有這種種提法。影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量因素有有：生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)量、施工質(zhì)質(zhì)量、運(yùn)運(yùn)輸裝卸卸質(zhì)量、產(chǎn)品護(hù)護(hù)理等都都會(huì)造成成產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題。我司司產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是按按嚴(yán)于國(guó)國(guó)標(biāo)要求求進(jìn)行生生產(chǎn)的，如果使使用正確確可長(zhǎng)期期使用。二、釉面面磚1、為什么么墻磚鋪鋪貼后易易產(chǎn)生釉釉裂？答：因?yàn)闉榕黧w吸吸濕后會(huì)會(huì)膨脹，釉層屬屬高致

5、密密結(jié)構(gòu)膨膨脹值很很小，如如產(chǎn)品長(zhǎng)長(zhǎng)期接觸觸潮濕環(huán)環(huán)境，當(dāng)當(dāng)釉層承承受張力力超過(guò)其其極限時(shí)時(shí)就會(huì)釉釉裂。同同時(shí)釉裂裂還與施施工質(zhì)量量、運(yùn)輸輸裝卸質(zhì)質(zhì)量、房房子結(jié)構(gòu)構(gòu)及質(zhì)量量、產(chǎn)品品護(hù)理有有關(guān)。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答2、為什么么內(nèi)墻磚磚會(huì)產(chǎn)生生透水？答：因?yàn)闉榕黧w、底釉層層致密度度比較疏疏松，致致使水分分和有色色液體透透過(guò)坯體體和底釉釉層，從從磚體表表面可見(jiàn)見(jiàn)明顯的的顏色差差異。釉釉面磚產(chǎn)產(chǎn)品透水水與不透透水是相相對(duì)而言言，目前前從生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)上上講：釉釉面磚產(chǎn)產(chǎn)品可以以做到不不透水，主要通通過(guò)加厚厚底釉、增加底底釉燒結(jié)結(jié)程度來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，但是這這種做法法生產(chǎn)成成本相對(duì)對(duì)較高。3、為什么么高亮釉釉面磚

6、沒(méi)沒(méi)有亞光光釉面磚磚耐磨？答：從原原料配方方上講：高亮產(chǎn)產(chǎn)品它主主要以熔熔塊為主主（玻璃璃成份），亞光光產(chǎn)品主主要是以以石英、長(zhǎng)石等等為主，熔塊比比石英、長(zhǎng)石等等的耐磨磨性要低低。從產(chǎn)產(chǎn)品掩飾飾缺陷能能力上講講：高亮亮產(chǎn)品沒(méi)沒(méi)有亞光光產(chǎn)品掩掩飾能力力強(qiáng)。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答4、內(nèi)墻磚磚邊角滲滲進(jìn)的黃黃色斑點(diǎn)點(diǎn)是何原原因引起起？答：釉面面磚是吸吸水率大大，若紙紙箱受潮潮脫色或或施工過(guò)過(guò)程中連連產(chǎn)品和和紙箱浸浸泡在水水中，會(huì)會(huì)造成產(chǎn)產(chǎn)品表面面有黃色色斑點(diǎn)現(xiàn)現(xiàn)象。5、釉面墻墻地磚背背面為什什么會(huì)有有灰粉、背紋？答：灰粉粉是制品品入窯爐爐前，防防止粘貼貼輥?zhàn)佣拥难跹趸X粉粉，或者者出窯后后防止磚

7、磚塊彼此此磨擦而而涂刷的的滑石粉粉，不影影響使用用。為了了增加內(nèi)內(nèi)墻瓷片片鋪貼時(shí)時(shí)的粘貼貼牢固性性，特地地在背面面增加背背紋，加加大磨擦擦。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答6、一次燒燒是否比比二次燒燒產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量要好好？答：一次次燒與二二次燒是是兩種不不同的生生產(chǎn)工藝藝，一次次燒是坯坯、釉同同時(shí)進(jìn)行行窯爐燒燒成，二二次燒是是先燒坯坯、后燒燒釉。工工藝不同同與產(chǎn)品品質(zhì)量無(wú)無(wú)關(guān)。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量考核內(nèi)內(nèi)在指標(biāo)標(biāo)主要有有：吸水水率、斷斷裂模數(shù)數(shù)、抗釉釉裂性、產(chǎn)品表表面質(zhì)感感。如果果一次燒燒上述質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)不如二二次燒，我們能能說(shuō)一次次燒質(zhì)量量比二次次燒質(zhì)量量好嗎？7、為什么么公共場(chǎng)場(chǎng)所的釉釉面地磚磚易退色色或磨損損

8、？答：鋪貼貼在公共共場(chǎng)所的的釉面磚磚，受釉釉面地磚磚耐磨度度的限制制，在人人流量較較多的場(chǎng)場(chǎng)所會(huì)加加速產(chǎn)品品釉面退退、變色色或圖案案缺失。因此建建議公共共場(chǎng)所鋪鋪貼瓷磚磚最好選選擇耐磨磨磚、無(wú)無(wú)釉瓷質(zhì)質(zhì)磚。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答8、為什么么家庭剛剛鋪貼的的墻磚會(huì)會(huì)出現(xiàn)輕輕微的上上淺下深深現(xiàn)象？答：墻磚磚吸水后后，磚的的顏色會(huì)會(huì)偏暗。墻磚浸浸水鋪貼貼后，墻墻體上面面的水會(huì)會(huì)自然下下流，因因而會(huì)出出現(xiàn)墻體體上面的的磚淺，下面的的磚深，這不屬屬產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的范范疇，待待墻體內(nèi)內(nèi)的水干干燥后，磚就恢恢復(fù)到原原來(lái)的顏顏色。9、內(nèi)墻磚磚高亮產(chǎn)產(chǎn)品表面面存在黃黃色銹跡跡？答：由于于高亮產(chǎn)產(chǎn)品耐磨磨指數(shù)較較低，

9、如如果兩片片磚間未未墊隔紙紙、紙箱箱過(guò)大、底釉（滑石粉粉）層過(guò)過(guò)薄或產(chǎn)產(chǎn)品間產(chǎn)產(chǎn)生撞碰碰等，在在運(yùn)輸過(guò)過(guò)程中磚磚背與磚磚面相互互摩擦就就會(huì)導(dǎo)致致產(chǎn)品表表面劃傷傷，即黃黃色銹跡跡。解決決辦法：用“千千億禧”去污劑劑或鹽酸酸溶液可可以清洗洗干凈。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答11、產(chǎn)品鋪鋪貼后花花紋效果果不理想想是何原原因？答：大部部分產(chǎn)品品有一定定的圖案案和方向向性，按按產(chǎn)品圖圖案特征征或商標(biāo)標(biāo)圖案統(tǒng)統(tǒng)一方向向鋪貼，可獲得得滿意的的鋪貼效效果答：因陶陶瓷產(chǎn)品品是一種種脆性材材料，輕輕微的磕磕碰也易易造成釉釉面或坯坯體蹦缺缺，因此此在使用用中應(yīng)輕輕拿輕放放，避免免碰撞。運(yùn)輸碰碰撞造成成缺角，一般在在包裝箱

10、箱內(nèi)仍有有殘留碎碎末。造造成產(chǎn)品品缺角其其它原因因有：產(chǎn)產(chǎn)品強(qiáng)度度低或產(chǎn)產(chǎn)品變形形超標(biāo)。10、為什么么陶瓷產(chǎn)產(chǎn)品容易易產(chǎn)生破破損？12、仿古磚磚有什么么特點(diǎn)？答：仿古古磚是一一種釉面面裝飾磚磚，主要要在釉面面裝飾上上下功夫夫，近年年來(lái)坯體體上也有有較大變變化，如如采用玻玻化磚斑斑點(diǎn)坯等等等。它它一般用用來(lái)鋪貼貼地面，也可用用于墻面面裝飾。它主要要有以下下幾個(gè)特特點(diǎn)：第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答13、為什么么仿古磚磚產(chǎn)品間間色差較較大？1、采用用亞光釉釉作為面面釉。2、表面面大多采采用凹凸凸模具，有的還還采用荷荷葉邊的的。3、圖案案具有仿仿古風(fēng)格格。答：仿古古磚具有有粗獷、樸實(shí)、典雅的的特點(diǎn)，因而工工

11、廠在分色過(guò)程程中，要要看大面面積的鋪鋪貼效果果，掌握握格調(diào)一一致，色色彩過(guò)渡自自然，不不可強(qiáng)求求每片產(chǎn)產(chǎn)品完全全一致，否則就就違背了了仿古磚的的內(nèi)涵。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答14、廣場(chǎng)磚磚有什么么特點(diǎn)？答：廣場(chǎng)場(chǎng)磚主要要裝飾于于公園、園林、人行道道、廣場(chǎng)場(chǎng)、庭院院、停車車場(chǎng)、走走廊等地地面。它它有以下下幾個(gè)特特點(diǎn)：1、產(chǎn)品品表面大大多采用用凹凸模模具，能能起到產(chǎn)產(chǎn)品防滑滑效果。2、產(chǎn)品品厚度較較厚，破破壞強(qiáng)度度高。3、采用用透明釉釉作為釉釉面，產(chǎn)產(chǎn)品耐磨磨指數(shù)高高。15、外墻磚磚有什么么特點(diǎn)？答：一般般用于裝裝飾及保保護(hù)室外外建筑物物墻體。它有以以下幾個(gè)個(gè)特點(diǎn)：1、產(chǎn)品品厚度較較薄，背背紋較深深

12、，斷裂裂模數(shù)高高。2、產(chǎn)品品規(guī)格單單位面積積較小，釉面外外墻磚采采用亞光光釉作為為釉面。3、產(chǎn)品品抗熱震震性、抗抗凍性較較好。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答16、為什么么外墻磚磚尺寸偏偏差現(xiàn)象象較普遍遍？答：外墻墻磚產(chǎn)品品經(jīng)過(guò)高高溫?zé)浦贫?，一次燒燒成技術(shù)術(shù)，最高高燒成溫溫度在12001220間，且且不屬于于磨邊產(chǎn)產(chǎn)品范疇疇；同時(shí)時(shí)在壓制制成型過(guò)過(guò)程中，一次性性 壓坯坯的數(shù)量量較多，如布料料不均，產(chǎn)品燒燒成后就就會(huì)有尺尺寸偏差差現(xiàn)象。在分級(jí)級(jí)時(shí)，尺尺寸偏差差只要在在標(biāo)準(zhǔn)范范圍內(nèi)即即可，否否則就是是產(chǎn)品漏漏檢。17、為什么么樹(shù)脂腰腰線容易易褪、變變色？答：樹(shù)脂脂腰線屬屬免燒產(chǎn)產(chǎn)品，表表面色彩彩是油漆漆

13、成份，從產(chǎn)品品性能上上講沒(méi)有有經(jīng)高溫溫?zé)傻牡漠a(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量穩(wěn)定定。樹(shù)脂脂腰線易易褪、變變色，其其原因是是化工原原料穩(wěn)定定性不強(qiáng)強(qiáng)且容易易產(chǎn)生氧氧化分解解。同時(shí)時(shí)產(chǎn)品對(duì)對(duì)稀釋劑劑及松香香水較為為敏感。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答18、為什么么花片與與底磚顏顏色存在在色差？答：目前前這種現(xiàn)現(xiàn)象陶瓷瓷業(yè)內(nèi)普普遍存在在，花片片在加工工過(guò)程中還需經(jīng)經(jīng)過(guò)2次次燒成，產(chǎn)品釉釉面會(huì)再再次發(fā)生生物化反反應(yīng)，所所以花片與與底磚會(huì)會(huì)存在色色差。改善方法法：加工工花片底底磚盡盡量選擇擇與底磚磚同色號(hào)號(hào)或接近近同色號(hào)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行生產(chǎn)，通過(guò)這這種方式式可以減減少兩者者間色差差，但不可可避免。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答1、拋光磚磚為什

14、么么會(huì)產(chǎn)生生滲污？答：主要要原因：產(chǎn)品在在拋光過(guò)過(guò)程中表表面會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生微裂裂紋，同時(shí)使產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)的的封閉氣氣孔暴露露，形成成開(kāi)口氣氣孔，若若污漬進(jìn)進(jìn)入產(chǎn)品表表面毛孔孔內(nèi)，就就會(huì)導(dǎo)致致滲污。三、普通通拋光磚磚2、拋光磚磚清潔時(shí)時(shí)干拖為為何比濕濕拖好？答：拋光光磚吸水水率雖然然很低，濕拖時(shí)時(shí)還是會(huì)會(huì)吸小部部分的水，長(zhǎng)長(zhǎng)期以往往容易吸吸進(jìn)污物物影響美美觀；另另一方面面濕拖更更容易清除除掉拋光光磚表面面的防污污劑，起起不到保保護(hù)作用用。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答3、拋光磚磚滲污后后如何處處理？答：拋光光磚滲污污后，用用“千億億禧”去去污劑清清洗產(chǎn)品品表面，清洗干干凈后，用不帶帶顏色或或不會(huì)脫脫色的布布料擦干干

15、，產(chǎn)品品經(jīng)過(guò)68小小時(shí)的干干燥，使使磚面毛毛孔內(nèi)的的水份完完全干燥燥，在進(jìn)進(jìn)行打防防污蠟，打蠟后后產(chǎn)品再再經(jīng)過(guò)1016小時(shí)時(shí)干燥，使蠟在在磚面毛毛孔內(nèi)充充分固化化。經(jīng)過(guò)過(guò)這樣處處理后，產(chǎn)品一一般不會(huì)會(huì)出現(xiàn)“滲污”反彈現(xiàn)現(xiàn)象。4、拋光磚磚“踢腳腳”變形形是何原原因？答：工人人為“游游擊隊(duì)員員”，素素質(zhì)低下下，施工工方法有有誤，施施工質(zhì)量量差引起起鋪貼變變形，同同時(shí)鋪貼貼過(guò)程中中未按磚磚底箭頭頭方向且且未留縫縫鋪貼。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答5、拋光磚磚為什么么會(huì)變形形？答：產(chǎn)生生原因：A、燒成出來(lái)來(lái)的磚坯坯變形超超標(biāo)，在在拋光過(guò)過(guò)程無(wú)法法按要求求校正.B、產(chǎn)品拋光光過(guò)程中中磨頭壓壓力不均均，造成成磚

16、表面面切削量量不均.C、產(chǎn)品分級(jí)級(jí)時(shí)產(chǎn)生生漏檢.6、同一批批拋光磚磚為什么么會(huì)存在在色差？答：產(chǎn)生生原因：1、拋拋光磚是是采用隨隨機(jī)布料料，每片片磚的圖圖案均有有不同，圖案追追求的是是一種自自然效果果。2、產(chǎn)品分分級(jí)分色色時(shí)我們們采用的的是日光光燈，有有些產(chǎn)品品對(duì)光線線特別敏敏感，分分色時(shí)日日光燈下下沒(méi)有色色差，在在其它光光線下（自然光光）存在在微小色色差。3、拋光光磚是經(jīng)經(jīng)高溫?zé)裏贫沙?，由于于工藝?fù)復(fù)雜，出出現(xiàn)色差差難避免免。4、色號(hào)不不同的磚磚鋪同一一空間。分級(jí)時(shí)時(shí)混色，屬漏檢檢現(xiàn)象。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答7、拋光磚磚為什么么會(huì)存在在大小頭頭？答：產(chǎn)生生原因：磨邊輪輪磨損、生產(chǎn)調(diào)調(diào)試過(guò)

17、程程中產(chǎn)品品尺寸不不穩(wěn)定及及產(chǎn)品漏漏檢。拋拋光磚產(chǎn)產(chǎn)品鋪貼貼時(shí)要按按紙箱上上的要求求留縫，大部分分產(chǎn)品使使用后大大小頭現(xiàn)現(xiàn)象看不不出來(lái)。8、為什么么拋光磚磚會(huì)存在在格子印印問(wèn)題？答：產(chǎn)品品包裝時(shí)時(shí)磚底對(duì)對(duì)磚面，產(chǎn)品堆堆放時(shí)受受到壓力力或存儲(chǔ)儲(chǔ)時(shí)間過(guò)過(guò)長(zhǎng)，坯坯底的底底紋壓迫迫泡沫，使泡沫沫和磚面面的蠟質(zhì)質(zhì)粘結(jié)過(guò)過(guò)緊，開(kāi)開(kāi)箱時(shí)泡泡沫粘附附走磚面面部分蠟蠟質(zhì)，從從而造成成格子印印問(wèn)題。9、拋光磚磚為什么么會(huì)存在在鵝蛋印?。看穑寒a(chǎn)品品包裝時(shí)時(shí)是磚面面對(duì)磚面面，產(chǎn)品品打蠟后后，蠟在在磚面還還未完全全固化，造成部部分地方方蠟質(zhì)偏偏薄，從從而導(dǎo)致致鵝蛋印印。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答10、滲花磚產(chǎn)產(chǎn)品為什什么比

18、微微粉產(chǎn)品品容易滲滲污？答：主要要原因：1、生生產(chǎn)配方方：兩種種類型產(chǎn)產(chǎn)品配方方不同，使用原原料的性性能及結(jié)結(jié)構(gòu)不同同。2、生產(chǎn)工工藝：兩兩種類型型產(chǎn)品壓壓制成型型粉料的的細(xì)度、壓機(jī)成成型參數(shù)數(shù)、窯爐爐燒成曲曲線及燒燒成時(shí)間間不同，燒成后后的產(chǎn)品品內(nèi)質(zhì)也也不同。11、拋光磚可可以鋪衛(wèi)衛(wèi)生間、廚房嗎嗎？答：衛(wèi)生生間、廚廚房是經(jīng)經(jīng)常積水水的地方方，拋光光磚碰水水不防滑滑，所以以拋光磚磚一般不不用于鋪鋪衛(wèi)生間間、廚房房，而用用啞光釉釉面磚較較多；但但用小規(guī)規(guī)格的拋拋光磚如如300300，因因縫間摩摩擦大可可增大防防滑。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答12、拋光磚磚為什么么多數(shù)選選擇干鋪鋪？答：墻磚磚吸水率率大

19、，要要吸收水水泥漿中中的水份份，因此此濕鋪。拋光磚磚吸水率率小，吸吸收水泥泥沙漿的的水份極極少，干干鋪不會(huì)會(huì)影響水水泥的硬硬化。另另外，干干鋪水泥泥沙漿流流動(dòng)性小小，可保保證施工工方便，保持現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)干凈凈。13、拋光磚磚用于墻墻體鋪貼貼時(shí)為何何選擇干干掛多？答：主要要是出于于安全考考慮。拋拋光磚吸吸水率低低，背面面用水泥泥沙漿不不易粘牢牢；另外外拋光磚磚自重大大，粘結(jié)結(jié)不牢時(shí)時(shí)容易跌跌落。14、拋光磚表表面的蠟蠟質(zhì)如何何清除？答：拋光光磚鋪貼貼地面，家庭使使用，拖拖地得一一周左右右蠟質(zhì)即即可清除除。若還還清除不不掉，使使用鋼絲絲球和洗洗滌液進(jìn)進(jìn)行擦洗洗。拋光光磚貼墻墻，除蠟蠟可請(qǐng)專專業(yè)清潔潔公司

20、進(jìn)進(jìn)行清洗洗。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答15、生產(chǎn)工廠廠是如何何檢測(cè)拋拋光磚防防污性能能的？答：常規(guī)檢測(cè)測(cè)：使用墨水水、水泥泥、鞋印印、油性性及水性性筆檢測(cè)測(cè)，涂于于磚面，待1小小時(shí)后用用水清洗洗，按遺遺留在磚磚面的痕痕跡深淺淺判定其其吸污等等級(jí)。破壞性檢檢測(cè)：將產(chǎn)品放放到人流流量較集集中的地地方踩三三天左右右，然后后進(jìn)行清清洗，按按遺留在在磚面的的痕跡深深淺判定定其吸污污等級(jí)。16、拋光磚與與天然石石材比較較有何特特點(diǎn)？答：無(wú)放射元元素：天然石材材屬礦物物質(zhì)，未未經(jīng)高溫溫?zé)Y(jié)，故含有有個(gè)別微微量放射射性元素素，長(zhǎng)期期接觸會(huì)會(huì)對(duì)人體體有害；拋光磚磚不會(huì)對(duì)對(duì)人體造造成傷害害?；究煽乜刂茻o(wú)色色差：天

21、然石材材由于成成巖時(shí)間間、巖層層深淺不不同而色色差較大大，拋光光磚經(jīng)精精心調(diào)配配，同批批產(chǎn)品花花色一致致，基本本無(wú)色差差。抗彎曲強(qiáng)強(qiáng)度大：天然石材材由于自自然形成成，成材材時(shí)間、風(fēng)化等等不盡相相同，導(dǎo)導(dǎo)致致密密程度、強(qiáng)度不不一；拋拋光磚由由數(shù)千噸噸級(jí)液壓壓機(jī)壓制制，再經(jīng)經(jīng)1200以以上高溫溫?zé)Y(jié)，強(qiáng)度高高。磚體薄、重量輕輕：天然石材材因強(qiáng)度度低，故故加工厚厚度較大大，笨重重，增加加了樓層層建筑物物的荷重重，成本本上升，并且增增加了運(yùn)運(yùn)輸、鋪鋪貼等困困難。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答17、木材與拋拋光磚比比較有何何缺點(diǎn)？答：在超超潔亮藥藥水研磨磨線上，磨頭與與磚面摩摩擦，導(dǎo)導(dǎo)致磚面面的溫度度升高，當(dāng)藥

22、水水噴灑到到磚面時(shí)時(shí)，如果果磚面溫溫度過(guò)高高，藥水水會(huì)迅速速凝結(jié)，研磨時(shí)時(shí) 藥水水起不到到潤(rùn)滑的的作用導(dǎo)導(dǎo)致磨頭頭有干磨磨現(xiàn)象，產(chǎn)生“磨頭印印”。有有“磨頭頭印”的的產(chǎn)品鋪鋪貼后看看不出，且不會(huì)會(huì)影響產(chǎn)產(chǎn)品的防防污效果果。四、超潔潔亮和微微晶石1、超潔亮產(chǎn)產(chǎn)品表面面為什么么會(huì)存在在磨頭印印？答：木材材作為裝裝飾材料料，具有有優(yōu)美的的紋理和和自然色色調(diào)，但但其受環(huán)環(huán)境及氣氣候的影影響很大大，如容容易受潮潮、蟲(chóng)蛀蛀、腐爛爛，防火火等級(jí)差差，需要要繁雜的的養(yǎng)護(hù)工工作，不不耐用，特別是是木地板板鋪貼需需要甲醛醛粘合劑劑，甲醛醛易揮發(fā)發(fā)對(duì)人體體有害。而拋光光磚則無(wú)無(wú)此擔(dān)憂憂。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答2、為

23、什么么超潔亮亮產(chǎn)品表表面有白白點(diǎn)？（1）、落地鋪鋪貼之前前意外劃劃傷的防防范措施施本產(chǎn)品表表面光亮亮如鏡，光澤度度比以往往常規(guī)拋拋光磚要要高出一一半，一一旦產(chǎn)生生任何表表面劃傷傷，都會(huì)會(huì)顯得格格外醒目目。自拆拆箱作業(yè)業(yè)起始，各磚片片之間必必須隔墊墊、保持持一定間間隔，禁禁止磚片片彼此直直接疊放放，禁止止將一片片磚墊在在另一片片磚面上上摩擦拖拖動(dòng)，以以防產(chǎn)生生意外劃劃傷。3、超潔亮亮產(chǎn)品鋪鋪貼作業(yè)業(yè)注意事事項(xiàng)答：由于于產(chǎn)品內(nèi)內(nèi)質(zhì)不好好，產(chǎn)品品經(jīng)拋光光后表面面毛孔很很多，將將拋光未未打臘的的產(chǎn)品上上超潔亮亮藥水研研磨線，通過(guò)研研磨藥水水填充到到磚面毛毛細(xì)孔，藥水填填充呈現(xiàn)現(xiàn)的顏色色即為白白色，通通

24、過(guò)與磚磚面的底底色進(jìn)行行對(duì)比，白點(diǎn)就就顯現(xiàn)較較為明顯顯。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答（3）、磚面殘殘留污痕痕（蠟痕痕）的擦擦除全面竣工工后在清清理保潔潔時(shí)，往往蠟痕對(duì)對(duì)應(yīng)位置置撒上適適量干水水泥粉（不得含含有任何何沙子顆顆粒），手工用用麻布適適當(dāng)用力力即可簡(jiǎn)簡(jiǎn)易擦除除干凈。假如采采用其它它的細(xì)粉粉狀摩擦擦除污材材料，敬敬請(qǐng)事先先試驗(yàn)并并確認(rèn)不不會(huì)引起起二次污污染等不不良效果果之后再再進(jìn)行。（2）、已鋪貼貼地面的的動(dòng)態(tài)防防護(hù)措施施凡已經(jīng)鋪鋪貼落地地就位的的磚面，都應(yīng)該該做到以以下：（1）必必須立即即鋪上包包裝硬紙紙板，以以保證不不會(huì)被走走動(dòng)人員員的鞋子子夾雜粒粒劃傷磚磚面；（2）意意外落到到磚面上上的

25、水泥泥砂漿，均須及及時(shí)用蘸蘸清水的的麻布擦擦干凈。任憑水水泥砂漿漿在磚材材表面上上變硬之之后再去去清除的的懶散做做法，不不適于如如此高檔檔的拋光光磚，必必須避免免。不然然極易造造成劃傷傷和難以以清除的的污染。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答答：超潔潔亮產(chǎn)品品雖然是是陶瓷行行業(yè)抗污污技術(shù)的的革命性性突破，但還沒(méi)有有達(dá)到零零滲污的的效果，如果使使用得當(dāng)當(dāng)，避免免產(chǎn)品受受到酸堿腐腐蝕、滲滲透性強(qiáng)強(qiáng)的污漬漬及時(shí)清清洗等，產(chǎn)品可可長(zhǎng)期使使用光潔如如新。4、超潔亮亮產(chǎn)品是是不是零零滲污？5、中源朗朗高超潔潔亮產(chǎn)品品為什么么更防污污？答：中源源朗高超超潔亮技技術(shù)是國(guó)國(guó)內(nèi)首家家陶瓷企企業(yè)率先先引進(jìn)，產(chǎn)品推出出時(shí)間要要遠(yuǎn)

26、遠(yuǎn)早早于其它它陶瓷企企業(yè)，公公司通過(guò)過(guò)技術(shù)升升級(jí)、工藝藝調(diào)整，使超潔潔亮生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)更更加成熟熟，產(chǎn)品品質(zhì)量更更加穩(wěn)定，目前中中源朗高高超潔亮亮產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量處于于行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先。第一章：陶瓷知識(shí)識(shí)簡(jiǎn)答答：微晶晶石表面面是一層層玻璃質(zhì)質(zhì)物質(zhì)，產(chǎn)品表表面強(qiáng)度度沒(méi)有普普通拋光光磚好，當(dāng)鋪貼貼在人流流量較多多的公共共場(chǎng)所后后，微晶晶石很容容易產(chǎn)生生劃痕，直接影影響到產(chǎn)產(chǎn)品的光光澤度，產(chǎn)品表表面經(jīng)長(zhǎng)長(zhǎng)期磨損損后，就就會(huì)變?yōu)闉閱」狻?、微晶石為為什么不不易鋪貼貼在人流流量較多多的公共共場(chǎng)所？7、為什么微微晶石施施工前每每條側(cè)邊邊要涂防防水漆？答：微晶晶石產(chǎn)品品是由玻玻璃層和和坯層兩兩種物質(zhì)質(zhì)構(gòu)成，兩者的的結(jié)合性性

27、從微觀觀的角度度來(lái)看，還存在在間隙。如果不不涂防水水漆，一一旦滲進(jìn)進(jìn)污水就就可能會(huì)會(huì)出現(xiàn)污污濁的色色痕帶，由于微微晶石透透光性較較好，色色痕帶會(huì)會(huì)映透到到產(chǎn)品表表面層。第二章：常見(jiàn)客客訴的處處理方法法與技巧巧一、投訴訴的預(yù)防防防患于未未然，從從預(yù)防入入手，陶陶瓷產(chǎn)品品的質(zhì)量量問(wèn)題一一旦形成成客戶投投訴就很很難處理理。因此此，要盡盡量將投投訴消滅滅在未發(fā)發(fā)生之前前，這是是對(duì)投訴訴采取的的最積極極、主動(dòng)動(dòng)的態(tài)度度，也是是治本的的方法。1.銷售售優(yōu)良商商品訂購(gòu)優(yōu)良良而且能能夠放映映顧客需需求的商商品；確實(shí)掌握握產(chǎn)品特特點(diǎn)及施施工注意意事項(xiàng)，以便在在銷售中中提供更更多咨詢?cè)儭?yán)格檢查查購(gòu)進(jìn)的的產(chǎn)品，不

28、要銷銷售有問(wèn)問(wèn)題的商商品。第二章：常見(jiàn)客客訴的處處理方法法與技巧巧2.提提供良好好的服務(wù)務(wù)（1）導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)代表表要掌握握專業(yè)、豐富的的商品知知識(shí)，不不要不切切實(shí)際夸夸張產(chǎn)品品性能，另外要要清楚的的告訴顧顧客施工工注意事事項(xiàng)、產(chǎn)產(chǎn)品保養(yǎng)養(yǎng)知識(shí)。（2）提提供現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)鋪貼貼指導(dǎo)服服務(wù)，做做好鋪貼貼工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)解決，同時(shí)避避免由于于施工不不當(dāng)造成成的投訴訴。（3）提提供供售后服服務(wù)，定定期回訪訪顧客。第二章：常見(jiàn)客客訴的處處理方法法與技巧巧二、陶瓷瓷墻地磚磚常見(jiàn)客客戶投訴訴及處理理方法1、變形形變形通常常指磚的的平整度度有一定定的誤差差，鋪貼貼后磚的的邊緣出出現(xiàn)高低低落差和和“踢腳腳現(xiàn)象”，嚴(yán)重重

29、時(shí)肉眼眼可以觀觀察到，不嚴(yán)重重時(shí)用手手可感覺(jué)覺(jué)到。2、色差差色差產(chǎn)生生的原因因：工藝藝問(wèn)題和和分色環(huán)環(huán)節(jié)第二章：常見(jiàn)客客訴的處處理方法法與技巧巧處理色差差投訴的的措施：1、在發(fā)發(fā)貨給客客戶時(shí)盡盡量發(fā)同同一批號(hào)號(hào)，同一一色號(hào)和和同一生生產(chǎn)日期期的產(chǎn)品品。2、遇到到客戶投投訴色差差應(yīng)第一一時(shí)間趕趕到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)了解情情況。3、對(duì)不不是很放放心的產(chǎn)產(chǎn)品，可可在發(fā)貨貨給客戶戶前開(kāi)箱箱抽檢，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)色差及及時(shí)挑選選，將挑挑選好的的產(chǎn)品發(fā)發(fā)給客戶戶。4、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理色色差投訴訴時(shí)，盡盡量不要要和客戶戶對(duì)色差差的產(chǎn)品品過(guò)多的的觀看。第二章：常見(jiàn)客客訴的處處理方法法與技巧巧3、吸污污(1)滲滲污污是指污污漬滲于于磚內(nèi)

30、，主要是是蠟存在在不同的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題。（2）對(duì)對(duì)于使用用一段時(shí)時(shí)間以后后的磚，必須每每隔一段段時(shí)間進(jìn)進(jìn)行清洗洗。（3）千千億禧除除污王（水劑）和磚之之寶百潔潔除污劑劑（粉劑劑）對(duì)大大部分的的瓷磚吸吸污后除除污效果果好。（4）對(duì)對(duì)反復(fù)出出現(xiàn)的頑頑固吸污污可請(qǐng)專專業(yè)的清清潔公司司做專門(mén)門(mén)的清潔潔和養(yǎng)護(hù)護(hù)。第二章：常見(jiàn)客客訴的處處理方法法與技巧巧4、尺寸寸偏差，直角度度偏差尺寸偏差差，直角角度偏差差需注意意鑒別。鑒別的的方法是是使用游游標(biāo)卡尺尺（沒(méi)條條件的用用米尺）測(cè)量產(chǎn)產(chǎn)品的尺尺寸，用用事實(shí)說(shuō)說(shuō)話。如如果尺寸寸符合企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好解釋工工作，讓讓施工方方重新鋪鋪貼；如如果不符符合企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可可

31、以對(duì)未未鋪貼產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行退貨、換貨。第二章：常見(jiàn)客客訴的處處理方法法與技巧巧5、表面面質(zhì)量缺缺陷表面質(zhì)量量缺陷投投訴是指指消費(fèi)者者可以用用肉眼看看到的磚磚面有針針孔、熔熔洞、斑斑點(diǎn)等缺缺陷而產(chǎn)產(chǎn)生的投投訴。為為避免這這方面的的投訴首首先要控控制好展展示樣板板的質(zhì)量量，其次次要做好好客戶的的解釋工工作，要要讓客戶戶明白陶陶瓷不是是藝術(shù)品品，不能能毫無(wú)瑕瑕疵。另另外，適適當(dāng)時(shí)候候拿出國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)這一武武器，國(guó)國(guó)家規(guī)定定0.8米處垂垂直觀察察無(wú)明顯顯缺陷為為優(yōu)等品品。第二章：常見(jiàn)客客訴的處處理方法法與技巧巧三、處理理客戶投投訴的注注意問(wèn)題題1、步驟驟（1）集集中精力力，耐心心仔細(xì)傾傾聽(tīng)客戶戶講話。（2）可可重復(fù)講講述客戶戶的意思思，使其其知道我我們已經(jīng)經(jīng)完全理理解他的的意思。（3）再再將客戶戶的意思思重新組組合整理理，通過(guò)過(guò)咨詢的的方式向向客戶解解釋。（4）贏贏回客戶戶：賠償償、口頭頭道歉、給他以以外的驚驚喜，并并追蹤、致謝。第二章：常見(jiàn)客客訴的處處理方法法與技巧巧2、禁忌忌語(yǔ)（1）“這問(wèn)題題連小孩孩都懂?！保?/p>